Текст книги "Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество"

Лысый сообщает директору:

– Надо выбрать кого-нибудь из руководства на роль представителя по качеству.

– А вот Блондинку давайте назначим, новую сотрудницу отдела качества, она так вся и горит этим качеством.

– Да надо бы кого-нибудь из руководства.

– Вы хотите сказать, что до сих пор руководство компании не занималось качеством?

– Само собой. То есть я хотел сказать, что ИСО само собой требует, чтобы был представитель по качеству именно от руководства.

– А зачем? Все наше руководство ночей не спит, только качеством с ночи до утра и занимается.

– Есть четкое требование стандарта ИСО, которое необходимо выполнить.

– Ну, тогда Блондинку назначим.

– Но она же не из руководства! Не знает она специфики предприятия!

– А мы назначим ее начальником отдела – вот она и будет руководство. А незнание специфики это ее основное преимущество. Всем кто у нас специфику знают, тем ничего уже поручить нельзя. Эти все загубят, ничего за этой нашей спецификой уже не видят, охламоны какие-то, а не менеджеры. Звучит мотивчик популярного шлягера: «А я еду, а я еду за деньгами, а за туманом едут только дураки.».

Звучит джазовая музыка

Солнце за окном, прекрасная погода, Кудрявый стоит спиной к окну, трогательно глядит на Блондинку, и, скрестив руки, устало обучает:

– Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества.

Старожил поднимает руку и спрашивает:

– А СМК и «система качества» – это одно и то же или разное? Кудрявый еще более усталым голосом:

– Ранее действительно было такое понятие, как «система качества», но с выходом новой версии такого понятия больше не существует, новая версия велит писать «система менеджмента качества», применение процессов которой необходимо определить во всей организации, что, напоминаю вам, и записано в пункте 4.1а).

– А что значит: определять применение этих загадочных «процессов для СМК» во всей организации?

Кудрявый делает паузу, наступает кромешная тишина, слышно летящую муху, но тут консультант выбрасывает вперед свою правую руку с оттопыренным указательным пальцем и ликует:

– А вот для этого ваша организация заключила с нашей фирмой договор!

– А что будет, когда действие договора закончится, и вы уйдете? Вторую паузу Кудрявому делать не приходится, на выручку приходит

Блондинка:

– А отдел качества на что? Он для того и создан, чтобы продолжить эту работу.

Старожил не унимается:

– А где гарантии того, что консультанты и отдел качества одинаково понимают стоящие перед нашей компанией задачи?.

Опять вступает Кудрявый:

– А гарантия этому – требования ИСО 9001, выполняя которые ваша организация будет постоянно повышать качество своей работы.

– А где гарантия того, что выполнение требований ИСО 9001 приведет нашу компанию к процветанию? Кто это гарантирует и чем?

– Даже странно слышать такие вопросы. Ваше руководство решило, что вам это нужно. Еще вопросы есть?

– Есть! Как Вы видите свою роль при выполнении этого договора?

– Да как обычно, помогать вам писать документы СМК.

– А зачем нам эти документы? Ведь до сих пор мы прекрасно торговали без всяких документов. У нас даже должностных инструкций нет.

– Вот и плохо, что нет.

– А чем плохо? У нас каждый год происходит удвоение объема продаж, может быть, благодаря отсутствию должностных инструкций.

– Мы так ничего не успеем за отведенное время для обучения. Итак, повторяю, пункт 4.1 ИСО 9001 устанавливает следующие требования…

Звучит «Болеро» Равеля.

Лысый беседует с руководителем отдела кадров:

– У вас столько проблем с персоналом, такая текучесть кадров, что, может быть, имеет смысл разработать должностные инструкции?

– Да пытались мы уже их разрабатывать. Два года назад все их написали и сдали директору, да с тех пор о них ни слуху ни духу.

– Пропали они, что ли с рабочего стола директора?

– Да нет, лежат там как миленькие. Я их вон вчера только видел. Лежат на месте, все в полном порядке.

– Так чего же директор с ними делает, что они два года лежат?

– А вот Вы его и спросите, а мне это неинтересно.

– Но как-то это странно, что проекты таких важных документов разработаны и лежат два года.

– Да ничего странного. Мне должностные не нужны, сотрудникам тоже. Значит, директору они тоже не нужны.

– Но ведь пора их уже утверждать!

– Вот Вы это директору и скажите, я-то тут при чем. Это же он их должен подмахнуть, а не я».

Звучит задорная песенка: «А нука песню нам пропой веселый ветер… обшарил все на свете. кто ищет тот находит. кто хочет тот не ищет.».

Старожил беседует с Блондинкой:

– Невозможно в «матрице ответственности» участь все тонкости ответственности, полномочий, прав и обязанностей руководителей и сотрудников. А если чудо произойдет и это удается сделать, то через неделю это уже будет не так, поскольку будет новый клиент с новыми требованиями. Но зато «матрица ответственности» позволяет всем сотрудникам предприятия уйти от ответственности за качество своей деятельности.

Блондинка с широко раскрытыми глазами бежит к Кудрявому:

– Неужели «матрица ответственности» не является идеальным инструментом для установления ответственности?

– Является, является. Да как же без нее. Ее все делают. Я не знаю ни одного проекта, чтобы не делали матрицы.

– А разве стандарты ИСО серии 9000, которые скоро изменят весь мир, требуют разрабатывать матрицу ответственности?»

– ИСО 9001 требует, чтобы ответственность и полномочия были установлены, а про матрицу они действительно ничего не говорят».

– А почему в названии матрицы только слово «ответственность», но ничего не сказано о полномочиях?.

– Опять Вы пообщались со Старожилом? Ну не слушайте вы его! Он все специально против нас наговаривает. Нельзя же сбрасывать со счетов многолетний опыт многих специалистов. Значит, есть смысл, если все постоянно что-то делают.

Дискуссию продолжает подошедший Старожил:

– Может быть, именно поэтому ни у кого ничего и не получается.

– Дорогу осилит идущий!

– А мы уже куда-то движемся? Мы уже тронулись с места? Ваша матрица что-нибудь сдвинет в нашей компании в лучшую сторону?

– Да так можно договориться до того, что… А Тойота? А Деминг?

– Но они никакого отношения к вашему ИСО не имеют.

– Я не собираюсь с Вами спорить, мое время дорого стоит. Вот придут аудиторы, и я посмотрю, как Вы с ними поразговариваете.

Звучит жизнеутверждающая песня: «Он улыбнулся, рассмеялся, все цепи разорвал и за победу бьется, как герой.».

Кудрявый беседует с главным технологом компании:

– Перед нами стоит задача начать сей момент описание жизненного цикла вашего предприятия и быстренько его закончить за пару дней. Аудиторы будут искать разные документы, тут вы им и выложите последовательность действий технологического отдела.

– Нет проблем, поскольку действительно работа каждый раз начинается с моей службы. Как только в отдел сбыта нашей компании поступает какая-либо заявка от клиента, так того сразу же выводят на нас, поскольку только мы можем решить все вопросы по срокам и номенклатуре. Но только Вы мне объясните, зачем это все надо.

– Ваше руководство заключило с нами договор на подготовку вашего предприятия к сертификационному аудиту. Для того, чтобы пройти этот аудит надо разработать документацию СМК. А в документах СМК должен быть продемонстрирован процессный подход.

– Но мы не применяем никакого процессного подхода. У нас в компании каждый сам за себя. В отделе сбыта только телефоны клиентов фиксируют. Бухгалтерия сама на себя работает. Отдел снабжения вообще непонятно чем занимается. Только мой технологический отдел за всех пашет.

– Вот мы с вашего отдела и начнем.

– Значит, опять нам за всех отдуваться?

– Но Вы же сказали, что с вашего отдела все начинается.

– Да обмишурился я, забылся немного. Это раньше так было. А теперь технологи в самом конце нашего жизненного, как вы говорите, цикла. У нас теперь сначала маркетинг, потом отдел сбыта, потом снабжение с бухгалтерией.

– Но Вы же только что… Технолог бросает на бегу:

– Некогда мне с Вами лясы точить, работать надо, заканчивать жизненный цикл.

В комнату входит Лысый и удивленно вслед убегающему говорит:

– Как он быстро побежал! Ну, что с описанием процессов?

– Плохо. Придется опять самим выдумывать и рисовать процессы.

– Ну и ладно. У нас ведь есть опыт описания процессов на птицефабрике. Там мы все сами рисовали.

– Но здесь же не птицефабрика!

Музыка Стравинского

– А какая разница? Внутренний аудит сделаем процедурой, а управление записями пусть будет процессом. Если им ничего не нужно, зачем нам-то гробиться и время терять в три раза больше за уже зафиксированную сумму денег. Сдадим им наши фирменные руководство и четыре обязательных процедуры. А схему процессов возьмем с птицефабрики.

– А рабочие инструкции тоже с птицефабрики возьмем?

– А с рабочими инструкциями они будут сами с органом на первом инспекционном аудите разбираться. А сертификационный аудит мы как-нибудь без рабочих инструкций пройдем. Сертификационный аудит страшен, но ответственность органа по сертификации начинается, по большому счету, с первого инспекционного аудита, который пройдет тогда, когда мы уже потратим все полученные деньги за подготовку СМК этой чудной компании к сертификации. Может быть, им повезет, и орган не будет копать до рабочих инструкций, ведь они сами тут не понимают, как идет работа. Откуда тогда это смогут понять аудиторы?

Лицо Кудрявого светлеет, Лысый заливисто смеется под звуки музыки Стравинского.

В офис предприятия входят трое в черном. Камера сначала показывает напряженные руки, сжимающие черные портфели. Под ужасом увиденного (триллер все-таки) камера сползает ниже, и бедный зритель видит шесть мелькающих черных ботинок, безжалостно движущихся в сторону обреченной компании. Зловещая музыка звучит все громче, и кажется, что конца этому кошмару не будет.

Но все ужасы сертификационного аудита еще впереди. Аудиторы с каменными лицами здороваются с персоналом, которого почему-то бьет какая-то лихорадка, и голосом, ничего хорошего не предвещающим, спрашивают: «Документы, пожалуйста! Паспорт не нужно показывать, мы все про вас знаем. Документы СМК нам покажите, будьте так добры». Один из сотрудников падает в обморок, его быстро уносят, на его место встает другой. Персонала в компании почему-то очень мало. Некоторые внезапно сами заболели, другим запретили выходить на работу, чтобы не ляпнули того, чего не надо. Блондинка пытается протянуть аудиторам дрожащими руками какие-то папки с бумагами, но напряжение столь велико, что все бумаги падают и перепутываются.

Кадровик еле слышно хрипит:

– Может быть, кофейку?

Аудиторы разом поворачивают в его сторону укоризненные лица:

– Мы сюда работать пришли, а не чаи распивать. Директор, сориентировавшись:

– Вот и хорошо! Кофеек у нас особенный! Не какой-нибудь! Старший аудитор, однако не смягчаясь:

– Тогда со сливками и тростниковым сахаром, нерафинированным. А где будет наша рабочая комната, куда мы в течение трех дней сможем приглашать персонал?

Блондинка, подняв с полу половину бумаг, опять их роняет, и они перепутываются еще больше:

– Переговорная комната. в вашем. распоряжении.

– Переговорная – это хорошо, но мы не хотели бы мешать вашим переговорам с клиентами, – изрекает старший аудитор. – Мы здесь, чтобы помочь вашему бизнесу, чтобы улучшить ваши взаимоотношения с вашими клиентами.

Директор как будто в шутку:

– Ну что вы! Какие уж тут клиенты! Один из аудиторов – Блондинке:

– Будьте так любезны, пригласите к нам, пожалуйста, финансового директора.

– Финансового?

– Да, Вы не ослышались. Именно финансового. Ведь у вас в компании есть финансовый директор? Он сейчас на работе?

– Да… есть… на работе… он… здесь он… Аудитор металлическим голосом:

– В вашей Матрице ответственности за ним записаны очень важные пункты. Если Вам не трудно, пригласите его зайти в переговорную комнату. И кофе каждому по чашечке. Если нетрудно, конечно.

Зловещая музыка из оперы Сергея Прокофьева «Петя и Волк» усиливает впечатление ужаса, отраженного на лице Блондинки, неверной походкой идущей прямо в кабинет к финансовому директору, в котором она ни разу еще не была за все время работы в компании.

Усталое лицо финансового воротилы поднимается от бумаг, его глаза начинают бегать из угла в угол, руки сами поднимают телефонную трубку:

– Я не могу… я должен ехать… в банк… оффшор не пошел.

– Они зовут… а зря Вы все-таки так ни разу и не сходили на занятия по качеству. Зря!

Финансовый воротила, переходя на визг:

– Ну и что, что зовут… мало ли что там… кто они такие… не могу… занят… могу я быть занят?

– Надо! Есть такое слово «надо». От Вас сейчас все зависит. Компания на волоске от гибели. Только Вы можете спасти положение. А если Вы не пойдете.

Воротила, сникая, уменьшаясь в размерах:

– Ну почему все время я должен за всех отдуваться… занятия какие-то по качеству… система какая-то качества какого-то… бред какой-то сплошной.

Под зловещую музыку, какую обычно пишут для самых кровавых триллеров, воротила неверными шагами идет к переговорной комнате. Камера показывает его дрожащие пальцы, которые несколько минут тянуться к дверной ручке. Может быть, произойдет чудо, и не надо будет заходить в эту комнату? Напрасны надежды, музыка не предвещает облегчения. Воротила с какой-то кривой ухмылкой вваливается к аудиторам. Старший аудитор не дает ему расслабиться:

– Очень приятно! Сообщите нам, пожалуйста, какая у вашей компании Политика в области качества.

– У нас… политика… чтобы качество… было чтобы… чтобы повышалось. все. всегда. чтобы всем.

– Спасибо! А сколько документов в вашей системе менеджмента качества?

– У нас… да у нас есть документы… у нас документов несколько… и они все вот этой самой системы. Хорошая такая система. полезная такая.

– А сколько этих документов? Один? Десять?

Воротила, уставив глаза в потолок:

– Пять!

– Откуда Вы знаете? – Аудитор не в состоянии скрыть удивления

– А откуда Вы думаете, что я не должен этого знать? – Воротила, смелея на глазах. – Это же наша система. Она нужна, чтобы все улучшать, а особенно финансовые дела всякие

– А у Вас есть должностная инструкция? Воротила, нагло кладя ногу на ногу:

– ДА! У меня есть такая инструкция!

– И сколько в ней страниц? Воротила ставит ногу на место:

– В ней да… в этой инструкции… в должностной… есть там страницы… их там три!

Аудитор, налегая от удивления грудью на стол, делая минутную паузу, не понимая, как можно было угадать все эти важные цифры:

– Спасибо огромное! Вы свободны.

Звучит бравурный немецкий марш. Над офисом компании гордо реет ее флаг. С работы выходят усталые сотрудники. Руки у них все еще трясутся, но ярко светит солнце и поют птички. Красивые девушки и юноши активно движутся во всех направлениях. Мимо проезжает железнодорожный состав, а в небе пролетает лайнер. Все салютуют компании, прошедшей сертификационный аудит. Все в природе поет и радуется. Отдел маркетинга начинает готовить пресс-релиз об успешной сертификации, но сталкивается с одной небольшой проблемой.

Начальник маркетинга, глядя на подчиненных:

– А что же мы сертифицировали? Как это называется? Что написать в пресс-релизе? Ответьте же что-нибудь!

Не дают ответа. Звучит обнадеживающее: «…Я приду и тебя обойму, если я не погибну в бою…».

Блондинка, вместо того, чтобы ехать в Париж, устало редактирует текст пресс-релиза о сертификации СМК, вставляя в него правильные слова, ибо сотрудники компании этих слов так и не выучили. Хотя все, кроме финансового директора, ходили на занятия Кудрявого и Лысого, слушали стихи с этими словами, пытались запомнить хотя бы один принцип из восьми.

Из-за угла выезжает черная машина. Из нее выходят трое аудиторов в черном. Их напряженные пальцы сжимают ручки черных портфелей. Черные ботинки нещадно отбивают такт расстрельного барабанного боя. Солнце внезапно скрывается за тучей, птицы затихают. Начинает играть зловещая музыка из первой части Ленинградской симфонии Дмитрия Шостаковича. Персонал лихорадит, кто-то из отдела маркетинга стонет: «Они возвращаются!» Финансовый директор успевает увидеть всю свою жизнь в красивых картинках. Блондинка поднимает глаза к небу, и камера вместе с ее взглядом упирается в проплывающие облака. Голос несчастной девушки за кадром: «Господа, вы звери, господа!»

Откровение
ИСО 9001: 2000: иллюзии и реальность

Не думай о системах свысока!!!

Наступит время, сам поймешь!

Наверное…

Некоторые специалисты в области управления качеством (УК) с опаской смотрят на произошедшую радикальную трансформацию стандартов ИСО серии 9000. По мнению критиков, в стандарте ИСО 9001:2000 нарушена преемственность стандартов: в нем нет указания на традиционные 20 элементов системы качества (СК) и игнорируется привычная ориентация на качество продукции, выявляется возможное, но туманное слияние СК с системой управления предприятием.

В последнее время к теме УК проявляют интерес менеджеры, работающие не только в службах качества. Увеличивается число статей и исследований по вопросам УК. Публикации о МС ИСО серии 9000 и созданных на их основе СК стали появляться в журналах самой разной направленности. Можно констатировать, что проблемы применения этих стандартов вместе с некоторыми другими вопросами УК, наконец, перестали быть областью интересов исключительно специалистов по УК. С одной стороны, стало расти число «слепых» приверженцев УК, в том числе и среди первых руководителей, а с другой – усилилась критика как по практике применения МС ИСО серии 9000 (дескать, бесполезное это занятие), так и по содержанию стандартов.

Очаг неудовлетворенности практикой применения стандарта ИСО 9001 находится в среде менеджеров по качеству, консультантов по созданию СК и аудиторов СК. Но они редко пишут об этом, хотя многие из них в кулуарах обсуждают недостатки практики внедрения стандарта ИСО 9001, осуждают коллег и правительство, посмеиваются над аудиторами СК и консультантами по УК. Почему-то весьма небольшое число опубликованных или высказанных на семинарах критических замечаний специалистов по УК адресовано руководителям предприятий, плохим законам, но более всего достается нашему «менталитету».

В результате имеем то, что имеем: одни специалисты по УК, используя зарубежный опыт и чужую практику, заняты пропагандой «новых дорог к храму Качества»; другие – корифеи УК – считают основной проблемой внедрения СК «незнание методов из области УК»; кое-кто пишет стихотворные оды о восьми принципах новой версии; многие публикуют необоснованно оптимистичные материалы об «успешном внедрении ИСО 9001». А в перерывах между всплесками этой пропагандистской деятельности те же самые специалисты по УК ругают между собой «непонятливых» руководителей как страны, так и предприятий, которые не хотят в эту пропаганду верить.

Слишком мало в российской прессе глубоких аналитических материалов о практике создания и совершенствования СК. Слишком много в этих публикациях недокументального, благих пожеланий о том, что должно быть. Большинство консультантов и специалистов по УК не могут написать правду о своем опыте внедрения стандарта ИСО 9001, поскольку это может бросить тень на их клиентов. На описание многочисленных случаев бесполезности и даже вредоносности разработки СК по стандарту ИСО 9001 на отечественных предприятиях многими специалистами по УК наложено негласное табу.

С ростом популярности МС ИСО серии 9000 увеличивается и объем их критики, что совершенно нормально для любого молодого направления. Первая версия стандарта ИСО 9001 вышла относительно недавно – в 1987 г. В России применять стандарты ИСО серии 9000 начали позже, чем в других странах, зачастую забывая собственный опыт внедрения комплексной системы управления качеством продукции (КС УКП). Восприятие стандартов ИСО серии 9000, как абсолютно нового явления способствовало пресечению преемственности применения методов УК на многих предприятиях. Хотя между практикой внедрения КС УКП и СК по стандарту ИСО 9001 можно было бы выявить много общего, если бы проблемы их внедрения открыто обсуждались. В очередной раз оказавшись у «разбитого корыта богатого накопленного опыта», российские специалисты по УК опять стали размещать, в том числе переводные, хвалебные статьи о стандартах ИСО, игнорирующие критическое отношение многих специалистов к существующим способам внедрения требований стандарта ИСО 9001.

В результате создание на российских предприятиях СК, соответствующих требованиям стандарта ИСО 9001, как, впрочем, и КС УКП, напоминает бесконечную генеральную репетицию, которая никогда не заканчивается премьерой спектакля. Актеры (руководители, менеджеры, директора, президенты и администраторы) не успевают выучить свои роли, поэтому не могут выйти на публику и удивить всех своими талантами. Так же и специалисты по УК: много говорят о своем профессионализме, но появление эффективной СК все откладывается, внедрение стандарта ИСО 9001 не повышает качества продукции, не совершенствует деятельности предприятия. А «актеры за кулисами» постоянно осуждают негодную «пьесу», за глаза ругают никчемного «режиссера», бездарного «драматурга» и жадного «продюсера».

Большинство специалистов из самых разных областей управления, мало знающих о СК и стандартах ИСО серии 9000, уже наслышаны о бесполезности сертификации СК, что косвенно свидетельствует о существовании кризиса в деле применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий. Другие менеджеры, наоборот, считают стандарт ИСО 9001 панацеей, и это скоро может стать усугубляющим кризис фактором, порождающим новых критиков из числа тех менеджеров, которым не удалось получением сертификата СК решить проблемы предприятия.

Еще одним признаком кризиса в практике применения стандарта ИСО 9001 для совершенствования деятельности предприятий можно считать частую постановку вопроса: заключается ли суть стандарта ИСО 9001 в документировании СК? Помогла ли методология ИСО серии 9000 повысить качество продукции и работы?

Попробуем разобраться, в чем правы критики, а в чем нет.