Текст книги "Германия и немцы. То, о чем умалчивают путеводители"

2.4. Что брать, когда глаза разбегаются

Герберт Грёнемайер, популярный немецкий Liedermacher (бард), в одной из своих песен жалуется: «Кругом столько всего, что я не могу выбрать! О, как ужасно я страдаю! Что же мне делать?» От разнообразия товаров у покупателей рябит в глазах.

Покупателю помогают сориентироваться в море товаров и услуг Общество потребителей и чрезвычайно авторитетная организация – Институт проверки товаров – Штифтунг Варентест (Stiftung Warentest). Этот институт создан правительством для защиты потребителей. Его задачи – предотвратить угрозу их здоровью и ущерб для окружающей среды, бороться с нечестной рекламой, объективно оценить качество и цену товаров на рынке. Институт постоянно проводит экспертизу товаров, поступивших на рынок – от шариковой ручки до компьютера, – и сравнивает их качество. Поразительно, что нередко дорогие товары уступают по качеству более дешевым.

Результаты испытаний регулярно печатаются в газетах и журналах, сообщаются по радио и телевидению. Если товар получил хорошую оценку, это послужит ему в магазине лучшей рекламой. При этом используют, как и в школе, шестибалльную систему оценок. В ней высшая оценка – 1 («отлично»), а низшая – 6 («неудовлетворительно»). Например, на упаковке видеокассет Kodak, купленных мной по дешевке в «Альди», есть надпись: «Штифтунг Варентест. ХОРОШО. При испытании 22 видеокассет получена оценка качества: 10 кассет – оценка 2 балла, 11 – 3 балла и 1 кассета – 4 балла».

Общество потребителей защищает права покупателей в судебном порядке даже в безнадежных, казалось бы, случаях. Например, супружеская пара затратила на отпуск на Кипре 2050 евро. При этом они летели из Франкфурта, как рекомендовала им сотрудница бюро путешествий. А из Нюрнберга это обошлось бы им на 381 евро дешевле, хотя оба аэропорта удалены от их города примерно одинаково. Суд признал, что бюро путешествий обязано возместить разницу в цене – оно должно было назвать наиболее выгодный для клиента вариант.

2.5. Починить или выбросить?

В немецком сервисе лишние деньги у клиента не вымогают ни таксисты, ни официанты. Если вы довольны обслуживанием, можете дать чаевые – обычно 5–10 % суммы, если она больше 5 евро. Можете и не давать, платить по счету, и сдачу вам отсчитают до цента. Но подумают, что вы недовольны обслуживанием. Для тех, кто не хочет иметь дело с живым сервисом, в Нюрнберге придумали первый ресторан без официантов – на столах мониторы, а к ним спускаются стальные трубы. Заказываете нехитрую еду по компьютеру, получаете ее прямо у себя на столе. Одни считают, что за этой системой будущее, другие сравнивают ее с автоматизированным кормлением свиней на немецких фермах.

Торговля предлагает множество разнообразных услуг.

Мне бесплатно сделали очки в магазине фирмы «Фильман». Стекла оплатила больничная касса, а дешевую оправу фирма разрешила взять бесплатно. Через пару недель очки упали на мостовую, стекла разбились, и мне пришлось вернуться к «Фильману». «Извините, – сочувственно сказал продавец, – мы сможем сделать их только через три дня». Я снова получил свои очки, и опять бесплатно!

Сколько бы времени потом ни прошло, если у вас погнулась оправа, выскочил винт и т. д., все эти мелкие неприятности тут быстро, тщательно и бесплатно исправят. Более того, когда после покупки прошло уже столько времени, что я совершенно забыл о ней, я получил от фирмы такое письмо:

«Глубокоуважаемый клиент фирмы „Фильман“, мы благодарим Вас за Ваш заказ. Наша фирма гарантирует высокое качество, низкие цены и компетентный сервис. Сидят ли Ваши очки все еще безупречно и имеют ли они оптимальную для Вас форму? Это Вы можете как-нибудь у нас проверить. Разумеется, бесплатно. Если будете поблизости, зайдите к нам. Что делать, если Вы недовольны нашей услугой? Очень просто: приходите к нам с очками. Мы их обменяем и возвратим деньги Вам или Вашей страховой кассе. Без проблем, в течение 30 дней после получения этого письма. Нам хотелось бы, чтобы Вы были довольны нашими услугами. Если это не так или у Вас есть предложения по улучшению нашей работы, позвоните нам по телефону… Этот звонок будет для Вас бесплатным. Мы учтем любую критику и будем рады таким обращениям».

Это письмо я получил несколько лет назад. Торжественно клянусь: я доволен услугами этой фирмы и помню о ней до сих пор. Так же, как помню магазин оптики в центре Петербурга. Там через три недели мне вручили очки с надколотым стеклом, после чего пришлось отдать заказ в другую мастерскую. Читая старое письмо, я плачу от умиления.

А недавно фирма «Фильман» объявила о своем новом предложении: при покупке очков вам предоставляется скидка в цене в соответствии с вашим возрастом. Если вам 16 лет, то на 16 %, а если вам 80 лет и вам нужны очки, что более вероятно, то на 80 %. В чем тут секрет? Не знаю. Может быть, так удается продать оправы, вышедшие из моды. В Германии товар предпочитают скорее продать, чем дать ему залежаться на полках. Наверное, поэтому многое можно купить там дешевле, чем у нас.

Надо сказать, что сами немцы не в восторге от своего сервиса. Они считают, что в этом отношении отстают от Англии и США. Услужить, сгибаться перед клиентом противоречит природе немецкого характера. И все же в маленьком обувном магазинчике продавщица усадила мою жену и стала примерять ей туфли – пару за парой, так что неловко было уйти без покупки. Хотя обувь была дороже, чем в супермаркетах.

Только однажды мне довелось наблюдать хамское отношение продавщицы к клиентам в магазине одежды. Это были иностранцы, плохо владеющие языком. Немец в этом случае предложил бы продавцу вызвать его шефа и сообщил бы ему, что обслуживание было недружелюбным (unfreundlich). Иногда достаточно только спросить: «Кто ваш шеф?» Это вызывает страх: можно потерять место работы, которым дорожат.

И все-таки в целом сервис в магазинах превосходит наш отечественный. Немецкие продавцы – обученные, квалифицированные, знающие, что они продают. А сколько у нас еще продавцов, которые не разбираются в товарах, которые продают! Это наследие советской эпохи, когда зарплата продавца не зависела от выручки.

Есть, однако, свои проблемы и в Германии. У меня вышел из строя маленький японский диктофон. Найти ремонтную мастерскую оказалось непросто. Но все же при одном солидном магазине электронной техники она была. Там разбирать прибор и искать дефект не стали. Деталей у них нет, предложили послать диктофон в Японию – это будет стоить 150 евро. Я поблагодарил, но отказался.

Мой приятель Юрий из Молдавии живет в Германии постоянно. Это 35-летний инженер, который соберет и разберет что угодно. Он быстро отремонтировал мой диктофон. Я пытался заплатить ему, но он замахал руками, мол, платить тут не за что, он просто заменил какую-то резинку.

Так поставлен ремонт техники, когда срок гарантии истек. А зачем, собственно, ремонтировать, если надо заставить каждого покупать, покупать, покупать… И все покупают. Все есть? Нет, вам нужен новый дом, новая машина. Вы все еще на своей старой разъезжаете? Неприлично, ваш сосед давно на новой катается. Придется раскошелиться, опять отработать сверхурочно. Реклама давит – каждого жителя стремятся превратить в потребителя.

2.6. Ты такая приятная на ощупь и практичная, с застежкой на молнии!

«Ровно через год улыбающаяся Мод Дей поднесла к мужу розового, голубоглазого Дэви, который протянул к отцу свои пухлые ручонки и сказал первую выученную им фразу: „Покупайте только лососину Бэка“. И родители переглянулись со слезами радости на глазах». Это из рассказа Тэффи, написанного еще в XIX веке, – пародии на назойливую американскую рекламу. С тех пор утекло много воды, и реклама стала куда более назойливой и вездесущей не только в Америке.

Витрины немецких магазинов оформляются с величайшей старательностью. Они часто и регулярно полностью обновляются – над этим трудится целая армия дизайнеров.

На основных каналах общественного телевидения художественные фильмы не разрешается перебивать рекламными роликами. А на почтовых ящиках взывают жалобные наклейки хозяев: «Пожалуйста, никакой рекламы!»

Значение рекламы трудно переоценить. Рекламные выражения незаметно для людей впечатываются в головы. У музыкантов Бернда Куретича и Бернда Компа об этом есть песня «Ein Jahr Garantie» («Гарантия – один год»). Это что-то вроде объяснения любимой в любви, целиком состоящего из штампованных рекламных выражений: «Ты такая выгодная, по минимальной цене, такая сияюще-белая, освежающе прозрачная, со свежим запахом изо рта, такая практичная, с застежкой на молнии, такая удобная в руках и такая приятная на ощупь, и на тебя гарантия еще целый год…»

У немцев мне встречались и необычные для меня виды рекламы. Рядом с винным магазином на улице выставлен высокий стол, на котором стоят открытая бутылка вина и несколько стаканчиков. Прохожие могут попробовать вино и, если понравится, зайти в магазин и купить. Пробуют, по моим наблюдениям, редко. Немцам не понять нашей любви к халяве? Нет, просто эта халява для них, видимо, мелковата.

Передо мной лежит немецкая газета с фотографией. На ней около двух десятков покупателей обоего пола, по виду от 25 до 40 лет, сидят и лежат в магазине на полу вперемешку друг с другом, cо счастливыми выражениями лиц и совершенно голые. Правда, фотограф постарался по возможности обратить их к зрителю приличными частями тел. Из подписи к фотографии следует, что в таком виде они прибежали в магазин в центре города при температуре около нуля градусов.

Одна из фирм, торгующих одеждой, объявила, что в ее магазине первые пять покупателей, которые в таком виде окажутся у кассы, получат Gutschein – бумажку, дающую скидку на сумму 350 евро. Уже через 10 минут после открытия эти бумажки были разобраны. Стали ли покупать себе одежду на обратную дорогу те голые, которые в число счастливчиков не попали, этого я не знаю. Но так или иначе, об этой фирме заговорили все. Реклама обошлась ей не так уж дорого.

2.7. Влетают ли с улицы в ваше окно деньги?

А вот фотографии из другой немецкой газеты. Когда вы открываете окно, к вам когда-нибудь влетают с улицы пачки денег? Нет? Пожалуйста, взгляните на фото. В городке Плауен в Саксонии студент Йенс-Петер Шульц получает в банке 50 тысяч евро, перевязанные в пачки мелкими купюрами, и кладет их в свой рюкзак. Другое фото: он едет по городу на подъемной площадке грузовика, разбрасывая эти деньги в окна. Проезжая мимо одного из домов, студент берет у стоящей на балконе девушки – 16-летней Каролины Дассель – и ее друга пустое мусорное ведро и возвращает его, набив деньгами. В ведре оказалось 650 евро.

Откуда у студента лишние деньги? Оказывается, перед этим одна частная радиостанция – PSR – предложила слушателям конкурс и задала вопрос: «Что бы вы сделали, получив 125 тысяч евро?» Шестнадцатилетняя школьница Астрид Нойманн предложила поцеловать 2500 голых ягодиц, а пожилой безработный Гюнтер Кемпе – откусить голову двум мышам. Победил студент Йенс-Петер Шульц, который пообещал: «Я 50 тысяч евро раздам». При опросе 82 % телезрителей признали его ответ лучшим.

На платформе грузовика с подъемником, охраняемый 25 телохранителями, студент поехал по Плауену. Из открытых окон к нему протягивались сотни рук. Домохозяйка Габи Цефель рассказывает: «Я, как всегда весной, мыла свои окна. Распахнула окно, повесила ведро на швабру и получила в него 1000 евро». А те, кто во время этой акции оказался на улицах, подняли над головой самодельные картонные окна. Счастливые «оконщицы» – 20-летняя Мелани и 17-летняя Жанетт – улыбаются, они получили в свое «окно» 65 евро. Всего за 2 часа хитрый Йенс-Петер Шульц разбросал 50 тысяч евро, и 75 тысяч он получил за это от радиостанции. Она тоже не осталась в накладе – приобрела такую известность, что теперь у нее не будет недостатка в заказчиках, оплачивающих свою рекламу.

2.8. «Кофейные» путешествия на природу – не за запахом тайги, а за халявой. Как я выиграл в Германии полмиллиона евро и собственный дом

Поездки бывают разные. В Германии я столкнулся с новым для меня видом поездок. Это Kaffeefahrt (буквально – кофейная поездка), что на самом деле означает рекламное путешествие. Представьте себе – вы получаете от некой фирмы сообщение о том, что вы выиграли приглашение к путешествию. Вам предлагают сказочно прекрасную поездку в горы или еще куда-нибудь на природу. И обещают неподалеку выставку прекрасных товаров – рядом с изготовителем и потому необычайно дешево. Причем за поездку вы не только ничего не должны заплатить, но и получите в качестве приза подарок. Например, телевизор, красочно изображенный на открытке. Или каждому пассажиру кофейный сервиз из 15 предметов.

Подобных приглашений мы получали немало, но были наслышаны от друзей, что это означает. Группу добровольцев везут куда-нибудь подальше, чтобы не могли сбежать, и начинают рассказывать про волшебные достоинства каких-нибудь залежавшихся товаров. Рано утром в выходной день вы подходите к остановке и присоединяетесь к группе таких же счастливчиков. Около сотни человек в паре автобусов действительно вывозят на симпатичный ландшафт. Кругом горы и водопады. Пока вы любуетесь пейзажами, вас убеждают покупать кастрюли, ложки, вазы и прочее. Очень настойчиво. На остановках далеко не уйти – вам не говорят, когда отойдет автобус. Попробуйте расслабиться и получить удовольствие. Но не чрезмерно. Иначе вам подсунут на подпись какой-нибудь договор. Ага, ваш приятель уже не выдержал – купил часы в наборе с дурацкой, необъятных размеров настольной лампой и нелепым телефонным аппаратом. Интересно, куда он все это денет?

Вас привозят на место и усаживают в уютном зале ресторана. Из окон прекрасный вид на озеро. Можете заказать себе еду – по разумной цене и отличного качества. А можете и не заказывать. Вас встречает молодой человек с обворожительной улыбкой гипнотизера. Спектакль начинается. Сцена заполняется сияющими и сверкающими предметами, а молодой человек их расхваливает. Хочется купить все сразу. К тому же в придачу вам обещают бесплатно замечательные вещи. Вот только цена основной покупки немалая – счет идет на сотни и тысячи евро. У вас нет с собой столько денег? Kein Problem! – вас привезут с покупками прямо домой.

Слушатели радуются, смеются и восхищаются, но продажа двигается туго, и улыбка гипнотизера постепенно гаснет. Потом разыгрывают лотерею. Вы выигрываете две путевки в Италию по смешной цене. Позже окажется, что там за все придется доплачивать, что под окном гостиницы стройка и что в бюро путешествий рядом с вашим домом вы могли купить путевки выгоднее. А ваш приятель тоже обнаружит, что за свою настольную лампу он переплатил.

Автобус мчится обратно, и на своей остановке вы получаете подарок – копеечную шариковую ручку. А как же обещанный телевизор? Вам отвечают, что телевизоры, к сожалению, кончились, на вашу группу не хватило. Вас обманули? Вы хотите судиться с этой фирмой? Напрасно, объяснили наши немецкие друзья. «Вы ничего не потратили и получили бесплатно ручку. Прекрасно! А хотели получить телевизор? А за что, собственно? – скажет судья. – Бесплатный сыр бывает только в мышеловке».

Впрочем, телевизор – это еще мелочь. Нашей знакомой сообщили, что она почти выиграла автомобиль BMW последней модели. И вот с нее берут 10 евро за автобус, возят по захудалым залам, предлагают купить кастрюли, мази… «А когда же будут разыгрывать автомобили?» – наконец спрашивает кто-то. Организатор, ухмыльнувшись, отвечает: «Es war Spaß» («Это была шутка»).

Тогда, наверное, рекламные поездки лопаются? – спросит читатель. Люди рассказывают друг другу об обмане и перестают в этом участвовать? Ничего подобного. «Ах, обмануть меня не трудно – я сам обманываться рад», – сказал наш классик. Для многих такие поездки – и развлечение, и смена обстановки, и возможность увидеть новых людей и новые места. Все довольны – в том числе и фирма, которая устроила поездку. Считать она умеет.

Однажды я получил по почте письмо от неизвестной мне фирмы, на солидном бланке с изображением короны. С самого начала огромными буквами и жирным шрифтом там было написано: «Господин такой-то! Вы выиграли 500 000 евро!» Что делать с такой прорвой денег? Брать наличными? Идти в банк с большой сумкой? А влезут ли туда деньги? И что в первую очередь купить? Потом мысли потекли в другом направлении. Откуда они знают мою фамилию и адрес? Я ведь и в лотереях-то никаких не участвовал. А мне объясняют, что нас – таких счастливцев – трое на весь город. Предлагают только заполнить какой-то бланк и поехать на последний тур розыгрыша, так что выигрыш почти у меня в кармане.

В другой раз мне прислали длиннейшее письмо о выигрыше собственного дома. Приведу его в сокращении: «Приглашение к вручению крупного выигрыша! Дорогой победитель, Вы выиграли наш пакет-сюрприз стоимостью 60 евро, а также особое путешествие на выходные для 4 человек (на Вас и троих Ваших гостей) стоимостью 140 евро с прогулкой на катере по реке Неккар в Хайдельберге. Но главное – Вы выиграли (теперь держитесь): дом на одну семью стоимостью 212 500 евро. Мы вышлем каждому участнику этой поездки ключ от двери дома. Используйте этот неповторимый шанс!»

Быть или не быть? Бежать за выигрышем или не бежать? В обоих случаях я своей счастливой возможностью выиграть не воспользовался. А что было бы, если бы я принял присланные мне предложения? Денег и дома я бы, конечно, не получил. Но, хотя рекламой, наверное, изрядно сверлили бы мои несчастные уши, почему бы не прокатиться на катере и не полюбоваться старинным Хайдельбергом? С ватой в ушах можно было бы получить от пейзажа удовольствие. И даже, наверное, неплохо бесплатно пообедать на катере. Короче говоря, есть свои лохотроны и у них, и у нас. Но там на улице никто не схватит вас за пиджак и не попытается всучить вам уведомление о вашем сказочном выигрыше. Таких лохотронщиков немцы бы сразу сдали полиции.

А не упустил ли я все же свое счастье? Какие шекспировские страсти будит реклама в доверчивом человеке!

2.9. Кто такие «месси»?

Реклама в Германии достигает своей цели. В стране настоящий покупательский бум. Разговоры в трамваях, в автобусах – больше всего о покупках. За завтраком немцы всей семьей обсуждают рекламные предложения, а потом объезжают магазины и реализуют план покупок. Часто люди хватают в магазинах даже то, что им не нужно, просто потому, что уж очень дешево. Из продуктов, лежащих в домашних холодильниках, 20–35 % попадает в мусор нетронутыми, в фабричной упаковке. Ненужную купленную одежду, например десятки мужских сорочек в запечатанной упаковке, сдают в благотворительные организации для бедных.

Тщетно психологи дают немцам полезные советы – как не покупать ничего лишнего. Например, не посещать магазин, не составив вначале списка, что купить. Немцы этому следуют – и что с того? В Германии набирает силу протест против бесконечного потребления. Появились даже «фриганы» – люди, которые питаются с помоек супермаркетов и ресторанов. И не по бедности, а из идейных соображений.

Для некоторых шопинг – единственное средство противостоять скуке и одиночеству. Страсть к покупкам, хождение по магазинам порой становится у немцев состоянием, граничащим с болезнью. «Месси» – это люди, у которых проявляется страсть к собиранию вещей. Вещи у них накапливаются дома в таком количестве, что не остается места для жизни. Название «месси» образовано от английского слова mess – беспорядок.

Наша подруга Барбара, милая, доброжелательная пожилая женщина, живет вместе с мужем в трехкомнатной квартире. Одну из комнат она в шутку называет Rumpelzimmer – комнатой для хлама. Она превращена в склад и завалена барахлом, главным образом одеждой. Вторая комната, спальня, слишком тесна из-за стоящего в ней громадного шкафа, тоже битком набитого одеждой, а в третьей – обширной гостиной – почти нет свободного места из-за обилия книг и разных безделушек. Всю свою одежду хозяйка никогда не сумела бы износить или хотя бы примерить. На чердаке у нее забиты чемоданы. Регулярная замена их содержимого с перекладыванием пригодной по сезону одежды в шкафы крайне обременительна. Занимается этим муж, а Барбара, сидя в кресле, руководит им. И все равно ужасно устает.

«Месси» собирают все, что попадает им в руки, создают хаос из хлама и тряпок. И то, что вначале кажется безобидным, часто завершается их изоляцией, потерей близких, глубоким отчаянием. Они чувствуют, что дальше так жить нельзя, но ничего не могут с собой сделать.

Психологи считают синдром «месси» формой заболевания, навязчивым состоянием, и полагают, что такие люди нуждаются в лечении. «Месси» ищут совершенства. Для них лучше полный беспорядок, чем неполный порядок. Они окружают себя вещами, чтобы заслониться от своих проблем. Часто это творческие и чувствительные люди. Например, наша знакомая Сибилла очень начитана, сама неплохо пишет стихи, интересуется искусством. Эти люди не ленивы.

Конрад – по профессии Hausmeister, т. е. мастер, который поддерживает жилой дом в исправном состоянии. При такой работе все может пригодиться – каждый уже почти пустой тюбик клея, каждый винтик. Все это он – хозяйственный мужик – бережно хранит, переписывает и вносит в свой компьютер. Там зарегистрированы все его предметы: каждая лампочка, каждая проволочка, каждая начатая банка краски. Плюс описание места предмета и пути к нему, потому что пробраться в его лабиринте отнюдь не просто. Для самого Конрада в доме уже не осталось места. Он спит как летом, так и зимой на тахте за перегородкой, которую он соорудил на веранде.

Конрад – счастливое исключение. Среди «месси» очень мало таких, как он, жизнерадостных людей, которые ничего не хотят менять в своей жизни. Они твердо верят в то, что все десять пар старых лыж на чердаке им еще пригодятся и что все накопившиеся у них неисправные вещи они когда-нибудь починят.

Вдумчивый читатель возразит: какое отношение имеет эта болезнь к рассказу о Германии? «Месси» есть повсюду, в том числе и у нас. И явление это возникло не сегодня – вспомним гоголевского Плюшкина. Какая разница, что они собирают – ржавые гвозди или детали компьютеров? Совершенно верно, отвечу я. Но у немцев это прежде единичное явление превращается в распространенную болезнь. Во-первых, они чаще могут позволить себе покупать что угодно. Во-вторых, наши «месси» не сомневаются, что живут правильно. Большинство же немецких «месси» страдает и надеется избавиться от своих привычек. Там существует около 50 групп самопомощи, в которые эти люди объединены.

Символично, что в обществе потребления не люди определяют место вещей, а, наоборот, вещи выбрасывают их из собственного дома и господствуют там. В некоторых отношениях в жизни немцев мне случалось видеть, быть может, черты нашего будущего.