Текст книги "Профессиональная работа риелтора с продавцом недвижимости"

Чаты мессенджеров как способ поиска продавцов недвижимости

Помимо уже перечисленных вариантов общения с людьми из «горячего и теплого кругов» есть и другие. Например, чаты мессенджеров. Чаты привлекают больше покупателей недвижимости, чем продавцов. Тем не менее это продуктивный способ коммуникаций. Как работать с ним?

Продумайте название чата. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет».

Важно первое сообщение. Это визитка, которую стоит закрепить, если у мессенджера есть такая функция. В первом сообщении опишите:

– цели или даже миссии чата,

– его пользу для участников,

– пользу работы с вами,

– условия сотрудничества.

Заполните поля описания чата и подберите подходящую фотографию.

Также определите людей, на которых можно рассчитывать, на которых можете положиться, поддержкой которых можете заручиться. Это ближайшие 5—10 человек. Договоритесь с ними заранее о добавлении в чат, о его целях. Объясните, почему важно оставаться в чате, попросите добавлять в чат людей с соответствующими запросами.

Если ищете клиентов-собственников, то контент-план – план тем для обсуждения в чате – должен содержать ответы на вопросы, волнующие продавцов недвижимости при продаже. Например:

– Основные этапы продажи квартиры: подготовка, реклама, просмотры, переговоры, сделка.

– Как правильно оценить стоимость квартиры перед продажей.

– Топ-10 ошибок при продаже квартиры, и как их избежать.

– Какие факторы влияют на цену квартиры, и как использовать их в свою пользу.

– Какие преимущества и недостатки имеют различные способы продажи квартиры (через агентство, самостоятельно и т.д.).

– Какие финансовые вопросы нужно учесть при продаже квартиры.

– Какие показатели рынка недвижимости следует учитывать при продаже квартиры.

– Какие тренды наблюдаются на рынке недвижимости, и как они могут повлиять на продажу квартиры.

– Какие сезонные факторы могут повлиять на продажу недвижимости.

– О каких условиях продажи помимо цены стоит вести переговоры с покупателем.

– Какие стратегии можно использовать для увеличения конкурентоспособности квартиры на рынке.

– Какие факторы могут повлиять на решение покупателя при выборе квартиры.

– Дополнительные услуги, которые полезны для продавцов квартир (оценка, консультации по юридическим вопросам и т.д.).

– Какие особенности продажи квартир в разных ценовых сегментах.

– Как правильно фотографировать квартиру для продажи, почему это стоит доверить профессионалу.

– Как показывать квартиру покупателям.

– Какой комплект документов должен быть у собственника при продаже квартиры.

– Как должна выглядеть квартира при показе.

– Стоп-лист вещей на показе квартиры.

– Чек-лист готовности квартиры к продаже.

– Как при продаже квартиры торговаться вверх.

– Как осуществляется расчет при ипотеке.

– Как провести оценку квартиры для ипотеки.

– Как определить цену продажи квартиры.

– Как составить объявление о продаже квартиры.

– Какие способы продвижения недвижимости приводят покупателей.

– Какие способы продвижения недвижимости не работают.

– Какие налоги платит собственник при продаже квартиры.

– Как продать квартиру с детской долей.

– Как продать квартиру с обременением.

– Как продать квартиру с перепланировкой.

– Как происходит расчет с продавцом недвижимости при военной ипотеке.

– Как переехать из однокомнатной в трехкомнатную квартиру.

– Как переехать из трехкомнатной квартиры в две однокомнатных.

– Как переехать из квартиры в дом.

– Как переехать из квартиры в новостройку.

– Как работает трейд-ин в недвижимости.

– Интересная акция:…

– Особенности продаж загородной недвижимости.

– Особенности продаж частных домов в центре города.

– Какие факторы влияют на решение покупателя при выборе земельного участка.

– Особенности продаж земельных участков в пригородах.

– Особенности продаж коммерческой недвижимости.

– Какие факторы влияют на решение покупателя при выборе коммерческого помещения в торговом центре.

– Особенности продаж офисных помещений.

– Особенности продаж офисных помещений в бизнес-центрах.

– Особенности продаж складских помещений.

– Особенности продаж ресторанов и кафе.

– Какие факторы могут повлиять на решение покупателя при выборе коммерческого помещения с высокой проходимостью.

– Какие факторы могут повлиять на скорость продажи коммерческой недвижимости в разных районах города.

– Какие факторы влияют на привлекательность коммерческой недвижимости для потенциальных покупателей, и как их усилить.

– Какие методы оценки коммерческой недвижимости существуют, и как выбрать наиболее точный.

– И т. п.

Добавляйте в чат новых участников постепенно: 5—7 человек в 3—4 дня. В первую очередь добавляйте тех, в ком уверены больше, что останутся, что темы будут актуальны.

Чат позволяет быстро и удобно общаться с клиентами, отвечать на вопросы и договариваться о встречах.

Одно из главных преимуществ чата в мессенджере – мгновенность. Клиенты связываются с риелтором в любое время и получают ответы на вопросы моментально. Это ускоряет процесс продажи и улучшает качество обслуживания клиентов.

Чат не заменяет полноценную консультацию с риелтором. Некоторым клиентам понадобится более подробная информация.

Продуктивнее комбинировать чат с другими способами коммуникаций: попереписывались с одноклассником – добавили его в чат, созвонились с работником СТО – добавили в чат, встретились с бывшими коллегами – добавили в чат и их. И наоборот – получили вопрос в чате, ответили там и позвонили лично задающему вопрос.

Чтобы продуктивно использовать чат в мессенджере, риелтор должен быть доступен для связи 24 на 7. Также важно уметь отвечать на неудобные вопросы или негативные комментарии. Как это делается – разберемся в части книги, посвященной «холодным» звонкам.

Другие способы поиска продавцов недвижимости

В большинстве регионов России на момент написания книги более 90% сделок с продавцами недвижимости дают:

– поиск клиентов на сайтах-агрегаторах,

– рекомендации и повторные обращения клиентов,

– работа с «горячим и теплым кругами».

Тем не менее стоит упомянуть и оставшиеся способы, которые дают менее 10%.

Если риелтор работает в агентстве недвижимости, то в этой компании предусмотрено дежурство. На дежурстве риелтор:

– отвечает на входящие звонки и сообщения клиентов,

– предоставляет информацию о доступных объектах недвижимости,

– записывает на просмотры,

– организует встречи с продавцами и покупателями,

– проводит консультации по вопросам покупки, продажи и аренды недвижимости.

Условия дежурств риелторов в агентствах недвижимости различаются. Обычно дежурство предполагает нахождение риелтора в офисе в определенное время.

Если в компании есть статистика о большом количестве клиентов, которые обратились в компанию самостоятельно и дошли до сделки, то это агентство недвижимости предъявляет требования к дежурному. Например:

– результативность,

– удовлетворенность клиентов,

– отсутствие негативных отзывов,

– осведомленность в том или ином вопросе, который касается недвижимости.

Недостаток дежурств как способа поиска новых клиентов – низкая результативность. Многие клиенты предпочитают искать информацию о недвижимости в интернете или через знакомых, а не обращаться в агентство недвижимости напрямую. А уж если и обращаются, то с не самым простым запросом. Например, продать по дорогой цене самую непривлекательную квартиру района. И с этим запросом продавец недвижимости может обратиться сразу в несколько агентств недвижимости.

Кроме того, дежурство может быть неэффективным, если у риелтора нет достаточных навыков коммуникации и продаж.

Случайная встреча с продавцом недвижимости – еще один способ поиска клиентов, который дает хоть и небольшой результат, но системно. Поэтому бейдж риелтора стоит носить всегда и взять в привычку представляться и презентовать услуги.

В одной из компаний риелторы подсмеивались над топ-перформером – риелтором, которая возглавляла рейтинги результативности – за то, как она садилась в такси, представляясь риелтором, предоставляя таксисту визитки. Подсмеивались, но сместить с пьедестала рейтингов так и не смогли.

Чтобы реализовать такой способ, у риелтора должны быть развиты коммуникативные навыки, нужно уметь убедительно представлять услуги и быть готовым к отказам. Также важно иметь рекламные материалы с контактной информацией и готовиться к возможным вопросам клиентов.

Способ не самый результативный, поэтому рассматривать его глубже не будем. Если он вас заинтересовал, то напишите короткую речь-презентацию на 20—30 секунд, сформулируйте вопросы, которые зададут клиенты и продумайте ответы на эти вопросы.

Способ поиска продавца недвижимости, на который не стоит рассчитывать, но которым нужно уметь воспользоваться – коллега передал клиента.

Риелторы передают клиентов коллегам в зависимости от ситуации. Например, если риелтор продает квартиры, а клиенту нужна помощь в поиске аренды, то он передает клиента коллеге, который занимается арендой. Также, если у риелтора нет опыта работы с конкретным типом недвижимости или нет доступа к нужным объектам, он передает клиента коллеге, который специализируется на этом типе недвижимости или имеет доступ к нужным объектам.

Риелтор может не находить общего языка с клиентом из-за стереотипов. Некоторые клиенты считают, что риелтор должен быть в возрасте, и для них это индикатор опыта и мудрости.

Некоторые предпочитают молодых специалистов, ведь большая часть сделок в наше время совершается с помощью интернета.

Есть клиенты, которым нужен непременно риелтор-мужчина. Другие считают, что в вопросе недвижимости поможет только женщина.

Риелторы передают таких клиентов более подходящему коллеге и получают от него благодарность, процент комиссии или клиентов в будущем.

По какой бы причине ни передал клиента коллега, воспользуйтесь шансом и доведите клиента до сделки на лучших для него условиях.

Этот способ хорош тем, что, по сути, риелтор и поиском то не занимается – передали готового клиента. Но получение клиентов от коллег как вариант поиска продавцов недвижимости неподконтролен. И поставить его на поток едва ли получится самостоятельно. Но его может организовать агентство недвижимости для сохранения клиентов и репутации компании.

Последний из способов, с которым риелтор может регулярно находить продавцов и доводить их до сделки – это расклейка. Это способ, который с каждым годом дает все меньшую и меньшую результативность. Особенно при поиске покупателей. При поиске продавцов недвижимости способ все еще работает.

Упоминаю этот способ, поскольку он есть, но не пропагандирую, поскольку он не совсем честный. Чтобы воспользоваться расклейкой, нужно от руки написать объявление с текстом наподобие: «Срочно куплю квартиру в вашем доме. Расчет наличный». В нижней части объявления нужно сделать «отрывную лапшу». На каждом из отрывных листочков нужно написать номер телефона так же от руки.

В чем же хитрость расклейки как способа поиска продавцов недвижимости? В диалоге с собственником нужно выяснить параметры его квартиры и ответить, что этот покупатель ищет вариант с другими параметрами, но вы готовы помочь продавцу с продажей. Поскольку в принципе квартиры в этом районе пользуются спросом у покупателей.

Я не поддерживаю подобные способы и уверен, что клиентов можно найти и без них. Но не упомянуть расклейку не мог, потому что такие клиенты доходят до сделки ежемесячно. Рекомендую выбирать только честные способы. Тем более, что первые три – поиск продавцов на сайтах объявлений, повторное обращение и рекомендации клиентов и поиск клиентов среди «горячего и теплого» кругов – дают более 90% всех сделок с собственниками недвижимости.

Повторное обращение и рекомендации клиентов – это способ не для новичков. Но уже на второй год работы он будет поставлять клиентов системно и регулярно. Главное первый год работать с клиентами честно, с душой, как для себя или ближайших, дорогих людей.

Пожалуй, всегда будет интересно узнать способ, с помощью которого можно легко, дешево и быстро найти клиентов. Посомневайтесь в новом рекомендуемом способе – спросите у нескольких коллег, насколько велика вероятность, что он сработает.

Популярный в рекомендациях по поиску клиентов лэндинг – сайт-одностраничник – работает в подавляющем большинстве случаев на поиск покупателей, а не продавцов недвижимости. Разработка сайтов с каждым годом дешевеет, а их конструкторы для самостоятельной разработки упрощаются. Но большая часть расходов необходима для поддержания работы сайта, работы с актуализацией информации, оплатой хостинга и т. д. А наибольшая статья расходов – это продвижение сайта. Сложно даже за большие деньги, которые вкладываются в рекламу, добиться внимания интернет-пользователей. Ведь агентства недвижимости, застройщики другие крупные игроки рынка недвижимости будут вкладывать в рекламу значительно больше, чем отдельный риелтор.

Проверяйте малоизвестные лайфхаки и приемы. Например, баннеры на заборах домов, балконах и лоджиях квартир «Продано». Вообще баннеры – один из лучших способов продаж квартир, то есть один из лучших способов найти покупателя. Лучший в конкретной категории – продажи по баннерам чаще всего позволяют продать квартиру дороже, потому что такое объявление видит целевой клиент – тот, кто живет или работает рядом, тот, у кого рядом живут друзья или родственники. А вот для поиска продавцов недвижимости, что бы ни написали на баннере, способ низкорезультативный. И даже в крупных агентствах недвижимости среди всех сделок месяца в колонке продаж недвижимости с помощью баннеров чаще можно увидеть 0, а в колонке покупок недвижимости с помощью баннера – число поинтереснее.

Рекомендую руководствоваться принципом Парето – 20% усилий дают 80% результата. Конечно, эти числа условные. В нашем случае три способа поиска продавцов дают приблизительно 90% результата. Тогда и сосредоточьтесь на сайтах-агрегаторах, повторных обращениях и рекомендациях клиентов, «горячем и теплом круге».

Резюме первого раздела

Риелтор, который работает с продавцами недвижимости, проходит путь:

1. поиск клиента-собственника =>

2. исходящий «холодный» звонок клиенту =>

3. внесение информации об объекте недвижимости в CRM =>

4. подготовка к встрече =>

5. встреча с клиентом на объекте =>

6. работа по продаже объекта недвижимости =>

7. показ объекта покупателям =>

8. задаток =>

9. сделка.

Повлиять на скорость и цену продажи недвижимости можно профессиональными умениями. Как правило, собственники ими не владеют. Это:

• подготовка объекта недвижимости к продаже;

• фотографирование объекта недвижимости;

• подготовка комплекта документов, необходимого для продажи недвижимости;

• продающее описание объекта недвижимости;

• продвижение объекта недвижимости;

• работа с ценой;

• ведение переговоров о финальных условиях сделки.

Среди способов поиска продавцов недвижимости чаще приводят к сделкам поиск на сайтах-агрегаторах, рекомендации и повторное обращение бывших клиентов, поиск среди «горячего и теплого кругов».

Сайты-агрегаторы позволяют риелтору сфокусироваться на недвижимости, которую он хочет и может продавать. Этот способ поиска продавцов недвижимости самый богатый на сделки с продавцами.

Рекомендации и повторное обращение бывших клиентов – самый богатый на сделки способ поиска продавцов и покупателей недвижимости. Чтобы им воспользоваться, заработайте репутацию грамотного риелтора качественным сервисом и время от времени напоминайте клиентам о себе.

Поиск клиентов среди «горячего и теплого кругов» – самый богатый способ поиска клиентов среди риелторов-новичков. Чтобы им воспользоваться, определите целевые группы и форму коммуникации:

• статус в социальных сетях,

• рассылка сообщений,

• индивидуальная переписка,

• звонок,

• встреча,

• чат в мессенджере.

При этом используйте комбинации.

Если решите вести чат в мессенджере, то помимо создания и оформления продумайте контент-план, изначальный состав участников чата и последовательность добавления новых участников в чат.

Остальные способы поиска продавцов недвижимости обеспечивают риелторов меньшим количеством сделок. Это:

• дежурство,

• случайная встреча,

• передача клиента от коллеги,

• расклейка,

• и т. д.

Если у риелтора больше сделок проходят с помощью неосновных способов поиска, то он, скорее, упускает большой поток сделок от основных трёх: поиска на сайтах-агрегаторах, рекомендаций и повторных обращений бывших клиентов, поиска среди «горячего и теплого кругов.

Выводы о прочитанном

Рекомендую читать дальше только после выполнения небольшого упражнения. Договоритесь с собой, как изменится ваша работа после прочтения главы. Новые знания дадут эффект исключительно при применении.

Начиная с __.__.____, я изменю в своей работе:

____________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Чтобы сосредоточиться на важном с __.__.____ я откажусь от:

____________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

С __.__.____ при работе с продавцами недвижимости я начну:

____________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Раздел 2. Принципы и правила исходящих «холодных» звонков риелтора собственникам

Конверсия и цель «холодных» звонков риелтора

Мы разобрались, как найти клиента-собственника. Рассмотрим аспекты исходящего «холодного» звонка риелтора продавцу недвижимости. То есть звонка клиенту, который специалиста не знает. И, вероятно, не думал обращаться к риелтору за помощью.

«Холодные» звонки – это звонки не со стопроцентной результативностью. Конечно, бывают дни, когда 100% клиентов будут соглашаться на предложения. Но так не может продолжаться всегда. Обычная конверсия из звонков во встречи у опытного риелтора – 50—70%.

Статистика риелторов-новичков покажет числа пониже. У отдельного специалиста в разрезе первой недели работы риелтором конверсия может быть и стопроцентной. Но если оценивать общую статистику по всем новым сотрудникам, то показатели однозначно скажут, что возможность улучшения конверсии звонков во встречи есть.

Начинающим риелторам, которые читают эту книгу, стоит иметь в виду, что общая конверсия звонков собственникам во встречи с ними будет улучшаться. Дальше будет проще. Дальше будет результативнее.

А сейчас наберитесь терпения, ведь каждый отказ клиента – это опыт. Главное – сделать выводы на будущее: что улучшите в следующем звонке, что сформулируете по-другому, как это преподнести в звонке следующему клиенту или этому же клиенту в следующем звонке. Да, одному и тому же продавцу квартиры можно и даже нужно звонить второй раз. Каждый потенциальный клиент «созревает» до действующего. Как это происходит, рассмотрим далее.

Прежде стоит помнить, что риелтор проходит несколько шагов от поиска объекта до сделки: поиск клиента-собственника => исходящий «холодный» звонок клиенту => внесение информации об объекте недвижимости в CRM => подготовка к встрече => встреча с клиентом на объекте => работа по продаже объекта недвижимости => показ объекта покупателям => задаток => сделка. Такая последовательность позволяет добиться лучшей из возможных конверсий.

Исходящий «холодный» звонок собственнику должен предоставить риелтору информацию об объекте недвижимости для внесения в CRM и должен закончиться договоренностью о встрече с клиентом на объекте.

Группы собственников, продающих недвижимость

Вернемся к вопросу «созревания» клиента от потенциального до действующего. От клиента, которому интересно общаться только с покупателями, до клиента, который сам ищет риелтора.

Представьте объем собственников, которые продают недвижимость в вашем населенном пункте. Это 100% потенциальных клиентов-продавцов недвижимости.

Среди этих собственников есть незначительный процент людей – 1—2%, которые сразу после знакомства скажут: «О! Риелтор! Вы то мне и нужны – сам хотел звонить! Приезжайте! Зачем по телефону решать такие вопросы?!» Это группа людей, которые настроены на совместную работу с риелтором, понимают, чем он полезен. Но найти 100 объектов и получить только одну встречу – неэкономично и расточительно. Поэтому стоит рассчитывать на другие группы клиентов-собственников. А этих будем называть инициирующие.

Вторые собственники согласятся на предложение:

– Когда вам удобнее встретиться: сегодня или завтра? – спрашивает риелтор по телефону.

– Давайте сегодня: чем быстрее, тем лучше! – отвечает такой клиент.

Это клиенты, которые сами не инициируют встречу, но согласны встретиться при первом же предложении. Их будем называть согласные. Вместе с инициирующими это 5—10% от общего числа собственников вашего населенного пункта.

Найти 100 объектов и получить 8 встреч продуктивнее, чем результат работы только с собственниками, которые приглашают риелтора сами. Но еще далеко от результата мечты.

Следующей группе людей (вместе с предыдущими это 15—25% от общего числа собственников) нужен смысл встречи. Им важно понимать, какую пользу получат, встретившись с риелтором. Подробнее в этом разберемся чуть позже. Сейчас стоит обратить внимание только на то, что польза встречи должна быть описана с точки зрения клиента, а не риелтора. Поэтому и назовем таких продавцов недвижимости рациональными.

Ответы наподобие: «Мне нужно посмотреть, чтобы понимать, как ее презентовать покупателям» как правило не работают с рациональными собственниками. С какими же работают? Ведь такие фразы тоже время от времени приводят к встречам? Приводят, к встречам с инициирующими и согласными.

Стоит ли использовать такой аргумент? Больше нет, чем да. Кому нужен личный смысл встречи, не расслышат его в этой фразе. Кому не нужен – могут неправильно понять. Продавцы квартиры могут попросить показать недвижимость бабушку или сына-старшеклассника.

А ведь встреча нужна с собственниками, которые принимают решение о продаже для подписания документов, получении информации о деталях сделки, понимании желаемых финальных условий по сделке и т. д.

Получается, что из 100 найденных клиентов 9 согласились на встречу: 7 встреч с собственниками, 1 с бабушкой, 1 с сыном-старшеклассником. Мог быть десятый клиент, но у него возникло возражение: «Надо посмотреть – смотрите на фотографиях! На них все видно!» Обратите внимание, что это возражение порождает скрипт риелтора, а не опыт клиента. Этого возражения не будет, если специалист грамотно подобрал слова для звонка.

Нет никакого смысла размывать собственную производительность фразой, которую реально и несложно придумать заранее.

Сформулируйте ответ на вопросы, зачем собственнику недвижимости нужна встреча с риелтором, чем эта встреча ему полезна, какую выгоду получит собственник, встретившись с профессионалом по продаже недвижимости. Лучше найти честный ответ, без хитростей и уловок. Мы еще вернемся к этой теме, поэтому если ответ не получится сформулировать здесь и сейчас, не стоит переживать.

Следующая группа клиентов-собственников – это клиенты с сомнением (40—50% вместе с представителями предыдущих групп). Если риелтор услышит возражение, то у него будет возможность поработать с ним.

Сомнения бывают разные. И для начала нужно разобраться, какие из возражений вы слышите чаще всего. Самые распространенные, согласно исследованиям, это:

– приходите с покупателем,

– не буду ничего подписывать,

– вам нужно платить большую комиссию.

Конечно, эти сомнения могут быть сформулированы иначе, но их суть можно свести к этим трём фразам. Значит ли это, что каждому риелтору нужно сформулировать ответы на эти три возражения? Нет. Сначала определите, с какими возражениями сталкиваются риелторы чаще именно в вашем населенном пункте и с тем типом недвижимости, с которым работаете вы.

Вполне вероятно, что хватит и меньшего количества формулировок или понадобится ответ на работу с другим возражением, которое распространено именно в вашем регионе.

При последнем замере на момент написания этой книги в одном из городов России 9 из 10 сомневающихся продавцов недвижимости на предложение риелтора встретиться отвечали: «приходите с покупателем». И можно провести обучения по алгоритмам работы с возражениями от теории к практике; написать скрипты на 10 возражений, которые могут быть озвучены клиентом; поставить задачу для наставников – разобрать топ-10 сомнений клиентов… А можно просто научить составлять и озвучивать скрипт на одно возражение «приходите с покупателем», но на профессиональном уровне, который обеспечит конверсию, сфокусирует сотрудников на важном. Помним о принципе Парето. Эту группу клиентов назовем сомневающимися.

Еще одна группа собственников, продающих недвижимость – клиенты с двумя сомнениями. Вместе с продавцами недвижимости из всех предыдущих групп это 50—70% от общего числа собственников. Чтобы договариваться о встречах с ними, нужно уметь отрабатывать не одно, а несколько самых популярных возражений. Так и назовем их сильно сомневающимися.

Всех остальных собственников, продающих недвижимость и не соглашающихся на встречу будем называть отказывающими (рисунок 1).

Конечно, приведенное процентное соотношение условное, как средняя температура по больнице. И в отдельных ситуациях на рынке недвижимости при разной квалификации риелторов это соотношение будет другим.