Текст книги "Психология делового общения. Шпаргалка. Учебное пособие"

Опустошение не дает нам воспринимать действительность такой, какая она есть на самом деле, – все окрашивается в мрачные, темные тона. Апатия, неприязнь способны за довольно короткое время сделать невыносимым наше собственное существование.

Опустошенность может возникнуть в результате любого стресса на работе. Если вы чувствуете себя обманутым или внезапно решили, что не способны урегулировать возникающую проблему или конфликт, осознание собственной беспомощности вызовет чувство беспокойства, отчаяния и ощущение бессилия. Эти эмоции могут захлестнуть вас с головой и не позволить взглянуть на ситуацию иными глазами.

Опустошение легко распознается и выявляется на ранних стадиях, которых выделяют четыре (Н.В. Самоукина, 2000)::

1-я стадия синдрома опустошения – завышенные ожидания. Признаки: восторженное отношение к работе, самоотверженность и увлеченность, высокая рабочая активность, позитивная конструктивная позиция, желание узнать много нового, связанного с профессией, чтобы применить знания на деле.

2-я стадия синдрома опустошения – пессимизм и первые разочарования в работе. Признаки: физическая и моральная усталость, отчаяние и разочарование, снижение морального духа, скука, ранние признаки стресса.

3-я стадия синдрома опустошения – самоотстранение. Признаки: уклонение от контактов с сослуживцами, гнев и враждебность, на первый взгляд необъяснимые; сильный негативизм ко всему, связанному с работой, депрессия, другие эмоциональные нарушения, неспособность думать и концентрировать свое внимание, сильная моральная и физическая усталость и множество признаков стресса.

4-я стадия синдрома опустошения – необратимая отчужденность и утрата интереса. Признаки: очень низкая самооценка, устойчивое негативное отношение к работе, цинизм, неспособность к общению, полное эмоциональное истощение, ярко выраженные признаки физического и морального стресса.

На начальных стадиях опустошения процесс можно повернуть вспять – путем изменения целей в работе, взглядов и поведения.

Ниже приводятся приемы, помогающие прервать процесс опустошения, захватив его в самом начале и не дав развиться до болезни:

1. Прием выражения эмоций и чувств. Не надо все держать в себе – это отрицательно сказывается на душевном состоянии. Обмен мнениями с коллегами часто играет роль буфера, поскольку общение и разделение чувств с окружающими – уникальный способ избавления от стресса.

2. Прием отвлечения. Обязательно старайтесь находить в течение дня время на занятие, никак не связанное с работой. Отвлечение крайне необходимо для сохранения свежего восприятия рабочей обстановки.

3. Прием учета биоритмов. У каждого из нас в течение рабочего дня есть определенные часы прилива энергии. Зная свои часы прилива, планируйте дела, неизбежно связанные со стрессом, на это время.

4. Прием ограничения и контроля. Научитесь говорить «нет». Не позволяйте излишне нагружать себя дополнительными заданиями, не являющимися обязательными. Оставляя за собой право выбора, заставляя считаться с собой, вы обретете ощущение контроля над ситуацией, что необходимо для устойчивости к стрессам.

9.4. Саморегуляция работника

Очень важно знать следующие правила саморегуляции в условиях профессионального стресса:

1) Наблюдать за самим собой. Успешность построения личной программы защиты от профессионального стресса зависит от того, насколько точно и своевременно человек умеет замечать, что он вступает в «зону» стресса и теряет самоконтроль.

2) Искать способы остановки самого себя. На первой стадии стресса важно «взять перерыв» и усилием воли прервать свои действия: сделать паузу в общении с сотрудниками, помолчать несколько минут, вместо того чтобы с раздражением отвечать на несправедливое замечание; выйти из комнаты; переместиться в другую, отдаленную часть помещения.

3) Заняться чем-нибудь другим, что даст возможность снять напряжение: перебрать деловые бумаги, полить цветы на подоконнике, заварить чай; выйти в коридор и поговорить с сотрудниками или сотрудницами на нейтральные темы (о погоде, покупках и др.); подойти к окну и посмотреть на небо и деревья, порадоваться солнцу, дождю или снегу; обратить внимание на идущих по улице людей; попробовать вообразить, о чем думают проходящие мимо люди; зайти в туалетную комнату и на две-три минуты опустить ладони под холодную воду. Такой «перерыв» можно практиковать как можно чаще в те моменты, происходит потеря самоконтроля. Важно, чтобы действие «остановки самого себя» вошло в привычку.

4) Серьезно задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение. Что Вас больше всего радует? Чем Вы занимаетесь с увлечением? И стараться каждый день иметь немного времени на занятия, которые приносят удовлетворение и радость.

Бороться со стрессовыми ситуациями на работе не только можно, но и нужно. Часто бывает, что стресс вызывает само несоответствие между ожидаемым и реальностью. Осознав реальность и уяснив, что ожидания, возможно, никогда не сбудутся или сбудутся далеко не сразу, вместо того, чтобы впадать в депрессию, попытайтесь приспособиться к действительности. Это можно сделать, если принять три существующих непреложных закона трудовой жизни (О.А. Амиргамзаева и др. 2001):

1. Во всех областях жизни, а не только на работе, ожидания (почти всегда) – искажение действительности. Поначалу реальность всегда разочаровывает, до тех пор, пока человек не принимает вызова и не старается найти во всей ситуации что-то позитивное для себя или не пытается изменить саму ситуацию.

2. В свою работу необходимо «вписаться», а не находиться где-то рядом с ней, ее надо научиться воспринимать как дело, зависящее от тебя. Если нет возможности сменить место работы сразу же, как только выяснится, что она не оправдывает ожиданий —,тогда положительный настрой и гибкость, умение воспринимать неприятности как нечто временное позволят быстрее освоиться практически в любой ситуации.

3. Осознав, что мечты не имеют ничего общего с реальностью, ставьте перед собой лишь задачи, соответствующие вашим возможностям и существующему положению. От их выполнения вы постепенно придете к согласию с самим собой и окружающей действительностью.

9.5. Практикум снятия стресса

Правила поведения в острой стрессовой ситуации сводятся к следующему:

1. Не пытаться принимать никаких решений (исключение составляют экстремальные ситуации).

2. Сосчитайте до 10.

3. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох делайте постепенно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.

4. Если вы в помещении, выйдете из него в какое-нибудь другое место, где вы сможете некоторое время побыть наедине с собой.

5. Постарайтесь смочить лоб, виски и артерии на руках, холодной водой.

6. Осмотритесь по сторонам даже в том случае, если помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

7. Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Когда вы в последний раз смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!

8. Набрав воды в стакан (или ладони), медленно, как бы сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу.

9. Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте осторожно, чтобы не закружилась голова). Для первой помощи этого вполне достаточно. В день, когда вы попадете в острую стрессовую ситуацию, не принимайте никаких решений. Попробуйте заняться каким-либо простым видом деятельности: постирайте белье, приберите в квартире, вымойте окно или, скажем, возьмите калькулятор и подсчитайте, сколько у вас денег, сколько часов, минут и секунд вы живете на свете.

Помочь снять стресс также может:

• полное устранение конфликта, устранение разногласий, примирение; создание условий для интенсивной мышечной нагрузки, занятия физкультурой (лыжи, коньки, бег, аэробика, городки, теннис, бадминтон); можно устроить совместный ремонт, помыть окна, переставить мебель; можно посещать бассейн, сауну, делать массаж, принимать солнечные ванны; дыхательные упражнения, методы релаксации и аутогенные тренировки; посещение парной бани,

• общение с близким человеком, позволяющее «излить душу», переключиться на интересную тему, совместно отыскать благополучное разрешение конфликта или снизить его значимость;

• применение успокоительных средств или алкогольных напитков;

• логические приемы успокоения (снижение значимости конфликтной ситуации, поиски путей оправдания обидчика методом «зато», т. е. извлечения пользы из неудачи, методом «могло быть и хуже», т. е. сравнение собственных невзгод с чужими, методом «виноград еще зеленый», «не очень-то и хотелось»).

• отвлекающие приемы (чтение захватывающего романа, просмотр кинофильма), танцы, прослушивание классической музыки; чувство юмора, поиск комичного в сложившейся ситуации; агрессивные действия и брань, слезы;

• переключение на занятие любимым делом (кино, театр, музыка, дружеские разговоры (интимные, шутливые, повествовательные), газеты, журналы, романы, садоводство, поделки, охота и рыбалка, лото, шахматы, домино, экскурсии, письма, SMS, прогулки с собакой, дружеские визиты к соседям в гости, катание на качелях, походы по магазинам, в парикмахерскую, мастерскую, кружки и клубы общения по интересам, загородные прогулки, пикники, купания в реке, поцелуи, объятия, секс, фотографирование, собственные съемки на видеокамеру, осмотр достопримечательностей, поход в церковь, храм, на концерты, дискотеки, аттракционы, музеи, выставки; рукоделие, декламация стихов; можно устраивать шумные или тихие дружеские вечеринки, ужин при свечах; новые знакомства, встречи с новыми людьми; рассказывать друг другу анекдоты, смешные истории, курьезные случаи; устраивать увеселительные игры для гостей, розыгрыши, викторины; ходить в зал игровых автоматов, казино, бильярдный зал, боулинг; заниматься совместным приготовлением пищи («фирменные» блюда); начать вместе что-то изготовлять и зарабатывать на этом совместные деньги; вместе играть в компьютерные игры для двух участников; пойти на курсы (иностр. языка, йоги, психологии, игры на гитаре).

Если же человек по каким-то причинам не смог воспользоваться данными средствами снятия стресса, то возможны серьезные последствия.

9.6. Конфликты в деловом общении

Конфликт выступает как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами. Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистические (беспредметные) конфликты. Реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Конфликты могут быть деструктивными (то есть они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперед, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчеркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те, и другие.

Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт вызван внутренними противоречиями интересов, потребностей, мотивов, ролей человека. Например, ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования: будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. д.), человек хочет вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми: конфликты между супругами, между родителями и детьми, между соседями, между друзьями и т. д. В организациях он проявляется по-разному: конфликты между сотрудниками, конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. д.), то есть наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Межгрупповые конфликты сопровождаются:

• проявлениями «деиндивидуализации», то есть члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение.

Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам:

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. д.)

• проявлениями групповой атрибуции, то есть склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»).

Социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Социальные конфликты сопровождаются нарастанием социально-психологической напряженности. Социальная напряженность характеризуется следующими параметрами: а) распространением неудовлетворенности жизнью (недовольство ростом цен, инфляцией, оскуднением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т. д.); б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновение атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения); в) появлением стихийных массовых действий (различные конфликты, митинги, демонстрации, забастовки).

Динамика развития конфликта: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликтной ситуации, собственно конфликтное поведение – обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне; развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

Конфликтная ситуация – это объективная жизненная ситуация, когда участники имеют различные цели, мнения, потребности, это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Осознание ситуации как конфликтной, то есть одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить; выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

Мортон Дойч отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, то есть конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей как их психологическая особенность способствуют конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

• конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

• в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

• конфликт – это определенное отрицание старых, отживших отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

• в конфликте изживается внутренняя напряженность, выплескиваются агрессивные чувства.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (то есть конфликт становится независимым от исходных причин, и даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост агрессивных действий участников.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

1) Распределение ограниченных ресурсов

2) Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

3) Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения, которые имеют свои специфические цели, противоречащие друг другу.

4) Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

5) Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта.

6) Различия в психологических особенностях людей. Для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера: 1) способность критически относиться к себе; 2) терпимость к другим; 3) доверие к другим. Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов.

80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Причем разжиганию конфликта способствует такая закономерность, как эскалация конфликтогенов, то есть на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном; испытываем желание проучить обидчика как можно сильнее, больнее; проявляем ответную агрессию. Первый конфликтоген часто бывает непреднамеренным, ситуативно случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов – и вот уже конфликт налицо. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

• стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений («Я уверен…»), навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

• проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятностей, плохого настроения, фрустраций);

• проявления эгоизма.

Пути предотвращения конфликтов:

1) не употребляйте конфликтогенов, не говорите и не делайте того, что может задеть, обидеть собеседника;

2) не отвечайте конфликтогеном на чужой конфликтоген: если не остановитесь сразу, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов;

3) проявляйте эмпатию к собеседнику, поймите его состояние;

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами включают:

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей.

4. Правильная система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.

Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта.

Развитие конфликта всегда сопровождается изменением психологии его участников. Это затрагивает аналитические действия, процесс принятия решений, эмоциональное состояние и направленность памяти, социальные установки людей и их внутренние норхмативные механизхмы регуляции. Все это находит выражение в изменяющемся поведении участников конфликта.

Следует отметить, что поведение в конфликте связано с сильной фрустрацией, стрессовым состоянием участников. В ходе конфликта осуществляется рефлексия – отражение в сознании субъекта собственного и чужого поведения, представление о дальнейших планах противника, а также предвидение его поступков. Это важный элемент субъективной стороны конфликта.

Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов (рис.).

Рис. Этапы развития конфликта

а) возникновение разногласий;

б) возрастание напряженности в отношениях;

в) осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из ее участников;

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности.

Если менеджер входит в конфликт и управляет им в начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема – на 46 %, а на стадии пика – менее 5 %, на стадии спада – около 20 %, на стадии вторичного периода роста – менее 7 %, на стадии вторичного пика – менее 2 %;

Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми. Для преодоления конфликта важно:

1. Выявитескрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.

2. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы.

3. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы – это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы – это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.

Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов)

4. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

5. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.

Для разрешения конфликтов надо учитывать, что конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация – эго накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, не являются следствием или противоречием друг друга. Поэтому разрешить конфликт – это значит:

1) устранить конфликтную ситуацию и 2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но более важно. Однако в практической жизни дело часто ограничивается лишь исчерпыванием инцидента (например, извинились друг перед другом за неудачные обидные слова), но конфликтная ситуация сохраняется и увеличивается вероятность новых конфликтов.

В ряде случаев устранить или нейтрализовать конкретную ситуацию удается с помощью специальных переговоров с тем человеком, который включен вместе с вами в эту конфликтную ситуацию. Важно взаимноепониманиезаконных интересов ваших и вашего собеседника, прийти к соглашению с ним о разумном варианте справедливого решения с учетом интересов вашего собеседника и ваших собственных интересов. Все правила ведения принципиальных переговоров и сотрудничества следует применить для разрешения конфликта.

Есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение, или неловко, или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.

3. Продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во врага.

ТАБУ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только оппоненту.

5. Игнорировать его интересы.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать, нападать.

10. Задевать болевые точки и уязвимые места партнера.

Обрушивать на партнера множество претензий.

9.7. Тестовый контроль знаний

1. Какой из этических принципов, по Д. Ягеру, лишний?

а) пунктуальность; б) конфиденциальность; в) грамотность; г) бережливость.

2. Улыбка, демонстрация положительных эмоций вашему партнеру – черты приема: а) комплименты; б) зеркало отношений; в) терпеливый слушатель; г) имя собственное.

3. Какой психолог писал, что «звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия»: а) В. Вундт; б) Д. Карнеги; в) З. Фрейд; г) А. Адлер.

4. Сторона общения, которая означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания: а) перцептивная; б) коммуникативная; в) интерактивная; г) нейтральная.

5. По содержанию общение может быть разделено на следующие виды: а) материальное, моральное, мотивационное, светское, деятельностное; б) кондиционное, социальное, духовное, манипулятивное, материальное; в) прямое, косвенное, деловое, мотивационное, деятельностное; г) материальное, мотивационное, кондиционное, когнитивное, деятельностное.

6. Какой из видов общения заключен в следующем кодексе: «Соблюдай интересы другого, не порицай другого, избегай возражений, будь доброжелательным и приветливым»?

а) личностное общение; б) светское общение; в) примитивное общение; г) деловое общение.

7. Слово «коммуникация» в переводе с латыни означает: а) «частное, не разделяемое ни с кем»; б) «общее, разделяемое со всеми»; в) «целое, не делимое на части»; г) «особенное, не похожее на других».

8. Стилистический барьер общения возникает: а) из-за непонятной или неправильной логики рассуждений; б) из-за невнятной речи; в) из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения; г) из-за неприязни или недоверия к коммуникатору.

9. Упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций: а) стереотипы; б) предвзятые представления; в) пренебрежение фактами; г) все вышеперечисленное.

10. Установление сходства одного человека с другим: а) рефлексия; б) эмпатия; в) стереотипизация; г) идентификация.

11. Особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека: а) рефлексия; б) эмпатия; в) идентификация; г) стереотипизация.

12. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению: а) рефлексия; б) эмпатия; в) идентификация; г) стереотипизация.

13. Феномен, который проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств, называется: а) эффектом «ореола»; б) эффектом «проецирования»; в) эффектом «первичности»; г) эффектом «последней информации».