Текст книги "Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания"

Анастасия Пеша
Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания
Монография

Рецензенты:

Половинко Владимир Семенович, доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой (Омский государственный университет имени Ф. М. Достоевского)

Макович Галина Владимировна, доктор филологических наук, профессор (Уральский институт управления – филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации)

Балханов Александр Матвеевич, кандидат экономических наук, доцент (Улан-Баторский филиал Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова)

© А. В. Пеша, 2017

© ООО «Бук», 2017

Предисловие

Значение выбранной темой для издание подтверждается результатами проведенного в 2015 году исследования международным объединением Deloitte University Press. Отчет по результатам исследования глобальных трендов в области управления человеческим капиталом 130 стран раскрывает содержание 10 наиболее ключевых, среди которых особое место уделяется управлению корпоративной культурой.[1]1
  Global Human Capital Trends 2016. The new organization: Different by design. – Deloitte University Press. – 2016, 124 p.


[Закрыть] Управляя корпоративной культурой, развивая степень участия и заинтересованности сотрудников, организации сферы обслуживания обеспечивают себе конкурентоспособность и целевые бизнес-результаты.

В основной части книги мы раскрываем возможности и результат управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, делая акцент на одни из наиболее динамичных подсферы – организации розничной торговли и общественного питания.

Большой вклад в разработку вопроса управления организационной культурой внесли Ансофф И., Аккоф Р., Базаров Т. Ю., Грошев И. В., Камерон К. и Куин Р., Евстигнеева И. С., Емельянов В., М., Занковский А. Н., Коно Т., Персикова Т. Н., Пригожин А. М., Спивак В. А., Тевене М., Хофстеде Г., Шейн Э., Юрьева В. М. и другие.

Отдельные аспекты развития сферы обслуживания изучались и нашли свое отражение в трудах Аукуционека С. П., Балаевой О. Н., Долгопятовой Т., Злобиной И. А., Илларионовой Е. В., Радыгина А., Сметанина С. И., Степичева М. И., Тимофеевой А. А., Фоминой А. С., Федосеевой С. И. и других.

При выявлении специфики корпоративной культуры и вопросов ее управления в организациях сферы обслуживания нами были изучены работы ученых, предлагающих концептуальных подходы к изучению явления в корреляции с видом экономической деятельности организации, среди них: Бекелева Е. А., Бершедов К. В., Борисова Ю. В., Бусыгин О. В., Верховский С. Л., Выпряжкин Б. С., Гринкевич И. Л., Качина Ю. В., Колмыкова М. А., Савченко Л. С., Скляр Е. и другие.

Проанализировав существующие исследования, мы пришли к выводу, что специфика корпоративной культуры организаций сферы обслуживания не так глубоко и всесторонне изучена, что и послужило причиной выбора темы книги.

В основной части издания 8 разделов, которые логично выстроены и дополняют друг друга в раскрытии проблемы управления корпоративной культурой организаций сферы обслуживания. В первых трех разделах раскрываются концептуально-теоретические и методологические вопросы управления корпоративной культурой организаций сферы облуживания в современной инновационной экономике. В 4, 5, 6 разделах приводятся данные эмпирического изучения особенностей корпоративной культуры организаций сферы обслуживания, на примере организаций розничной торговли и общественного питания г. Екатеринбурга. 7-й раздел раскрывает авторский алгоритм формирования корпоративной культуры, а в 8-м приводится пример оценки эффективности его реализации в организациях сферы обслуживания.

В качестве источников при написании монографии применялись результаты диссертационного исследования автора.

Научная новизна издания в уточнении и развитии теоретико-методологических положений формирования корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания через выделения особенностей организаций данного вида экономической деятельности и применения целенаправленного, циклического и активизирующего управленческого воздействия.

Раздел 1
Управление формированием корпоративной культуры… организаций сферы обслуживания и культуроформирующие условия

Подходы к определению понятий «корпоративная культура» и «организационная культура»

Для современной организации любой формы собственности и различных видов экономической деятельности организационная / корпоративная культуры стала основой существования и инструментом достижения эффективности деятельности и устойчивости в окружающей среде. Управление корпоративной культурой подразумевает ее формирование, развитие, трансляцию, поддержание и координацию усилий всех заинтересованных лиц при разработке и реализации управленческих решений, внедрении изменений, стратегическом планировании и оценке социально-экономических результатов. Соответственно, управление корпоративной культурой напрямую связано с конкурентоспособностью организации.

Сотрудники, человеческий капитал современной компании является носителем и транслятором ключевым положений корпоративной культуры. Корпоративная культура является частью организации, которая осуществляет воздействие на персонал, меняет их поведение и установки, интегрирует и коррелирует личные ценности, потребности и цели с организационными, создавая организацию в виде единого организма, в котором каждый орган тесно взаимосвязан с остальными при помощи коммуникативных потоков и каждый работает на общее благо.

Корпоративная культура в последние годы становится объектом повышенного внимания со стороны руководства и занимает ключевые позиции в жизни организации. Менеджер не только должен отвечать корпоративной культуре, она обуславливает его решения и одновременно с этим, руководитель оказывает целенаправленное и системное управленческое воздействие на ее формирование, трансляцию и поддержание. Для решения этих задач, руководителю необходимо принять необходимость анализа существующей культура, создания культуроформирующих условий и подготовки и реализации активизирующих мероприятий по ее развитию.

В последние 20 лет вопросами культуры, в том числе корпоративной культуры организаций сферы обслуживания занимаются все большее количество исследователей – практиков и теоретиков. В тоже время, сотрудники компаний стали более информированы о сущности и характеристиках организационной / корпоративной культура, о том, что от силы культуры от части зависит и индивидуальный и корпоративный результат деятельности организации, о том, что даже если культура не проявляется внешне, она существует. Менеджерам 21 века все сложнее управлять и поддерживать должный уровень корпоративной культуры.

В рамках проведенного нами исследования под возможностями управления корпоративной культурой нами понимается система культуроформирующих условий и методов управления, целенаправленно реализуемая руководством.

По результатам проведенного контент-анализа подходов к определению понятий «организационная культура» и «корпоративная культура» автором составлен ряд существующих классификаций:[2]2
  Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент) / А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с. – С. 13


[Закрыть]

1. Подходы, определяющие возможности формирования организационной / корпоративной культуры. В этом отношении существует два подхода, к каждому из которых склоняется довольно большое количество ученых:

– Рационально-прагматический подход. Основные последователи: И. Ансофф, Т. Питерс, Р. Уотерман, Р. Киллман, Э. Шейн. Среди отечественных представителей рационально-прагматического подхода особенно хочется отметить ученых таких выдающихся деятелей культуры организации, как Базарова Т. Ю., Виханского О. С., Наумова А. И., В. А. Спивака.[3]3
  Там же


[Закрыть]

В данном подходе организационная / корпоративная культура выступает в качестве одного из элементов (атрибутов) организации и формирование корпоративной культуры при стороннем влиянии представляется возможным.

Организационная культура, например у Э. Шейна[4]4
  Шэйн, Э. Организационная культура и лидерство [Текст]. 4-е изд. / Пер. с англ. / Э. Шэйн. – СПб.: Питер, 2013. – 352 с.


[Закрыть] рассматривается как одна из переменных организации, которая является важнейшим регулятором поведения ее сотрудников.

В рамках данного подхода предполагается возможность воздействия руководителя (лидера) на организационную /корпоративную культуру при достижении корпоративных целей.

– Феноменологический подход. Ключевые предлставители: Дж. Мерсье, П. Бергер, М. Луи, А. Петтигрю, С. Роббинс, Д. Сильверман.[5]5
  Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент). / А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с. – С. 14


[Закрыть]

Организационная / корпоративная культура в рамках данного подхода рассматривается как означающая сущность самой компании. Организационная / корпоративная культура это не элемент или характеристика, которой может владеть организация, а то, чем она является. феноменологический подход кардинально противоположен рационально-прагматическому и, как правило, полностью отрицает возможность целенаправленного воздействия на формирование организационной (корпоративной) культуры.

Феноменологический подход представляет организационную (или корпоративную) культуру не как программирующий поведение фактор, а как фактор, который гарантирует слаженное поведение людей в компании и близкое восприятие реальности. Организационная (корпоративная) культура представляет собой систему принимаемых и разделяемых в настоящее время в группе смыслов, комплекс сложившихся форм поведения, правил, эмоций, ролей, ценностей, позволяющих сотруднику интерпретировать возникающие ситуации.

2. Подход, представленный G. S. Saffold, представляющий собой изложение трех концепций организационной культуры. Классификация изучает культуру в организации с позиции ее эволюции и возникновения:[6]6
  Saffold, G. S. Cultural trains, strength and organizational performance [Текст]: moving beynd “strong” culture [text] / The academy of management review, 1988. – vol. 13, № 4. – p. 25.


[Закрыть]

– Организационная / корпоративная культура как система знаний, ценностей, форм поведения, ключевой источник которых – деятельность менеджера или центрального органа руководства. Изменения культуры – следствие замены отдельных лидеров, смены характера управления, изменений в корпоративной стратегии.

– Организационная / корпоративная культура это самоорганизующаяся система, механизмом функционирования и развития которой является активное приспособление, как к внутренним изменениям, так и к внешним воздействиям. Изменения культуры происходит как реакция на те, или иные колебания во внутренней или внешней среде, имеют локальный характер и не связаны между собой.

– Организационная / корпоративная культура – это следствие комбинации личностных особенностей сотрудников организации: установок, отношений, форм поведения и других. «Изменение культуры – это диалектически сложный процесс, в котором отдельные люди, изменяя организационную (корпоративную) культуры сами претерпевают изменения».[7]7
  Там же, P.25


[Закрыть]

3. Классификация С. А. Липатова «Социально-психологическая диагностика организационной культуры» предполагает разделение взглядов исследователей корпоративной (организационной) культуры на три направления:[8]8
  Липатов, С. А. Социально-психологическая диагностика организационной культуры [Текст] / Липатов С. А. – диссертация на соискание ученой степени к. псих. н.: 19.00.05. – М., 1999. – 208 с. C. 30–36


[Закрыть]

– Целостный или системный подход. Ф. Харрис и Р. Моран, Э. Шейн, В. Сате, У. Дайер.

Культура понимается как сложное «естественно-искусственное» образование с двумя основными подсистемами: «нормативно-семиотической» и «материально-денотативной».

– Организационный символизм.

Люди используют символы для уменьшения неопределенности и установления ориентиров поведения при столкновении с нестабильностью. Руководители посредством символов могут поддерживать идеологию организации и ориентировать сотрудников в сложном мире. Среди авторов данного подхода У. Томас.

– Когнитивный подход. К. Уэйк и К. Робертс, А. Н. Занковский.

Связан с такими категориями, как «коллективное мышление», «групповое сознание», «организационный ум». Социальное познание и социальные представления. Основной акцент при изучении организационной (корпоративной) культуры делается на таких ее аспектах, как коллективное сознание, когнитивные схемы или общая система знаний, верований и правил, определяющих соответствующие форма поведения.

4. Изучая сходства и различия понятий «организационная культура» и «корпоративная культура» Моргунова Н. Н. представила в своей работе 4 основных подхода к их определению:[9]9
  Могрунова, Н. Н. Корпоративная культура: понятие, подходы [Текст] / Н. Н. Моргунова // Социологические исследования. – 2005. – № 4. – С. 130–136. С. 132–133


[Закрыть]

– Корпоративная культура тождественна организационной культуре. Сторонниками данного подхода являются О. В. Виханский, С. В. Иванова, Л. В. Карташова, Е. Д. Малинин, В. А. Спивак. Перечисленные ученые считают, что организационная и корпоративная культура определяются с помощью одной терминологии: ценности, верования, философия и идеология организации, цели и важные предположения, разделяется всеми членами организации.

– Корпоративная культура – часть организационной культуры. Данного подхода придерживаются Ю. Д. Красовский, Б. З. Мильнер, Т. О. Соломанидина, С. В. Щербина и другие. Этот подход является менее распространенным, чем предыдущий, так как приводимые авторами доказательства не всегда являются убедительными.

– Корпоративная культура – это культура больших производственных объединений, корпораций. Такой подход мало распространен в научных кругах.

– Корпоративная культура и организационная культура – самостоятельные феномены. Корпоративная и организационная культура, являясь разными феноменами, имеют пересечение в ряде составляющих элементов – артефакты, миссия и условия труда. В тоже время, в организационную культуру входит сама структура организации, имеющая открыто императивный характер, выражающийся в документах, приказах, руководствах. Основной аспект корпоративной культуры – ценности, приобщение к которым не может происходить прямо в силу их специфики.

Понятия «экономическая культура», «хозяйственная культура», «предпринимательская культура», «деловая культура», «трудовая культура», «культура организации (предприятия)»

При изучении различных подходов к понятиям «организационная культура» и «корпоративная культура» необходимо раскрыть сущность понятий, которые также часто используются в теории и практики менеджмента при разговоре о культуре – экономическая культура, хозяйственная культура, предпринимательская культура, деловая культура, трудовая культура, культура организации (предприятия).

Под экономической культурой подразумевается социальный феномен, проявляющийся как «особый способ хозяйствования, при участии многообразных субъектов общественных отношений (индивидов, социальных групп, слоев общества) в экономической жизни общества на основе принятых ими экономических воззрений, норм, ценностей, социально-экономических отношений, социальных институтов, экономического поведения, представленный в характере, результатах материального и духовного труда и играющий важную роль в обеспечении стабильности социума».[10]10
  Войтов, И. В. Экономическая культура как фактор стабильности современного общества [Текст] / И. В. Войтов. Диссертация на соискание ученой степени кандидата философских наук: 09.00.11. – Москва, 2011. – 211 с. – С. 13


[Закрыть] Другими словами, можно сказать, что экономическая культура – способы экономического поведения и действия людей в любую эпоху.

Хозяйственная культура – это «созданная субъектом хозяйства материальная и духовная среда, в которой преобразовывается мир природы путем сознательной, солидарной творческой трудовой деятельности человека (человечества)».[11]11
  Кузнецова, Т. А. Хозяйственная культура: генезис, сущность, тенденции развития [Текст] / Т. А. Кузнецова. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата философских наук: 24.00.01. – Москва, 2012. – 21 с. – С. 11


[Закрыть] Таким образом, хозяйственная культура представляет собой способы осуществления хозяйственной деятельности во все исторические периоды.

Предпринимательская культура – «интегративное свойство личности организовывать и осуществлять инновационные проекты, приносящие социальную пользу и экономическую прибыль, обеспечивающие полноценную самореализацию».[12]12
  Банькина, В. Н. Формирование предпринимательской культуры студентов учреждений среднего профессионального образования [Текст] / В. Н. Банькина. Диссертация на соискание ученой степени кандидата педагогических наук: 13.00.08. – Волгоград, 2010. – 261 с. – С. 8


[Закрыть] Термин «предпринимательская» культура не включает в себя культуру других объектов деловой культуры (социальных групп, слоев общества).

Деловая культура – культура бизнес-единиц, которая присуща всем субъектам, принимающим участие в «организации и осуществлении общественного производства в эпоху постиндустриального рыночного общества. Складываясь и приобретая свое лицо, деловая культура обнаруживает себя как индивидуальная культура делового человека (бизнесмена, предпринимателя), как культура делового сообщества в целом и как культура отдельного коллектива (предприятия)».[13]13
  Невлева, И. М. Деловая культура: универсальность и специфика [Текст] /И. М. Невлева. Диссертация на соискание ученой степени доктора философских наук: 09.00.13. – Ростов-на-Дону, 2002. – 242 с. – С. 43


[Закрыть] В последнем случае речь идет о корпоративной культуре.

В широком смысле трудовая культура является компонентом общественной жизни, проникающим во все сферы жизнедеятельности человека.

Нам более близко понимание трудовой культуры Абреч С. И., которая представляет трудовую культуру как интегральное, социокультурное явление, бытие и функционирование которого осуществляется в системе связей всех общественных явлений жизни социума, в единстве прошлого, настоящее и будущего человечества. Трудовая культура – структурное образование, «ее иманнентными характеристиками являются: а) форма и степень участия личности в созидательной жизни общества; б) форма и уровень взаимодействия с социальными субъектами, институтами, отношение объекту труда (противоречия, конфликт, сотрудничество, социальная пассивность или равнодушие); в) форма и уровень взаимодействия с институтами гражданского общества, в частности с правом (трудовое право)».[14]14
  Абреч С. И. Трудовая культура как фактор формирования духовного потенциала современной российской молодежи [Текст] /С. И. Абреч. автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата философских наук: 09.00.11. – Краснодар, 2010. – 27 с. – С. 13


[Закрыть]

При изучении трактовок понятия «культура организации» мы столкнулись с отождествлением его с понятиями «организационной культуры» и «корпоративной культуры». Но, соглашаясь с мнением Кочетковой А. И., в рамках исследования будем считать, что «культура организации (предприятия) – представляется индивидуально-личностным образованием, которое, как и любой аналогичный артефакт культуры представляет собой явление уникальное, единственное в своем роде».[15]15
  Кочеткова А. И. Организационная культура как социокультурный феномен (на примере современной России) [Текст] / А. И. Кочеткова. Диссертация на соискание ученой степени доктора философских наук: 24.00.01, 09.00.11. – Москва, 2009. – 393 с.


[Закрыть]

В данном книге и при проведении исследований в выбранной области мы придерживаемся рационально-прагматического подхода с точки зрения наличия возможностей формирования корпоративной культуры, а также подхода, предполагающего существованию двух феноменов «корпоративная культура» и «организационная», имеющих пересечения в ряде элементов, но имеющих различия. Различия исходят из того, что:

1. Понятие «корпоративная» изучается нами в смысле «связующая, объединяющая», а «корпорация» рассматривается в качестве формы организации трудовых коллективов со своими индивидуальными признаками в области цели и задач деятельности, целесообразности поведения людей, наличия иерархии отношений, а также легитимного лидерства. Таким образом, мы считаем, что понятие корпоративная культура может применяться не только к корпорациям, но и прочим организационным формам.

2. Организационная культура – то, что существует изначально и задает направления формирования корпоративной культуры. Корпоративная культура призвана обеспечить уникальность, саморазвитие и самосохранение организации через участие каждой личности в жизни организации.

3. Ценности, этические нормы и убеждения, создаваемые формированием корпоративной культуры принимаются и разделяются большей частью коллектива организации и находят свое отражение в формальных документах организации.

Корпоративная культура – явление, которое создается и формируется внутри организации, и она уникальна, как уникальная каждая личность. Необходимо изучать корпоративную культуру, ориентируясь на то, что каждая организация существует в своем социуме – определенная сфера деятельности, отраслевые правила и нормы взаимодействия, половозрастная и социально-экономическая структура организации, личность лидера и прочие условия формирования корпоративной культуры, которые невозможно сконструировать извне и предугадать.

В последнее десятилетие, в век экономики знаний и инноваций, на фоне больших социальных, технологических и технических перемен в обществе, нарастает конкуренция среди организаций сферы обслуживания. В компаниях осуществляется переход от ресурсопотребления к ресурсосозиданию, то есть в трудовой деятельности формируется новый тип сотрудника – активная, самоактуализирующаяся личность, способная трудиться в условиях высокой неопределенности, имея развитое чувство отвественности и способность воплощать в данных условиях свой потенциал.

Управленческое воздействие на формирование корпоративной культуры

В организациях сферы обслуживания регулярно возникают сложные и разнообразные ситуации, вызывающие потребность в системном и повседневном воздействии на усиление приверженности персонала (интеграции, вовлеченности и лояльности). Кроме этого, взаимоотношения, складывающиеся между сотрудниками и организацией, должны быть долговременными и устойчивыми, а их качества, позволяющие противостоять серьезным проблемам, необходимо создавать уже сегодня.

Главная задача менеджера – управление людьми в процессе выполнения ими трудовой деятельности. По словам Розановой В. А., цель «управления людьми, вовлеченными в общий трудовой процесс, заключается в выполнении реальной работы и получении определенных результатов, что касается достижения общей цели, то здесь необходима координация деятельности людей, то есть управление необходимо для достижения групповых задач, с которыми не в состоянии правиться один человек».[16]16
  Розанова, В. А. Психология управления: учебное пособие [Текст] / В. А. Розанова. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез». – 1999. – 352 с. – С. 27


[Закрыть]

Руководитель сегодня – это не просто управленческая должность. Управленец должен не только руководить командой, но и быть ее эффективным участником, создавая в первую очередь управленческую команду.

Команда – это структурная единица организации, которая обладает большими полномочиями, преданностью делу, раскрывающая таланты и развивающая навыки.

Управленческая команда – это группа руководителей, которые объединены едиными целями и действуют на основе единой корпоративной культуры. Цели могут быть связаны с организацией, в которой существует управленческая команда, а могут быть не связаны с ней. Обычно организация выступает для управленческой команды в качестве средства достижения целей.

Вершиной процесса управления является управленческое воздействие.

Согласно М. Ландсбергу, руководитель воздействует на формирование корпоративной культуры тремя основными способами:[17]17
  Ландсберг, М. Лидерство. Видение, вдохновение и энергия [Текст] /М. Ландсберг /Пер. с англ. Парат. Тит. Англ. – М.: Изд-во Эксмо, 2004. – 224 с. – С. 172


[Закрыть]

1. «Напрямую управляет людьми и формирует привычки, ритуалы и церемонии в своей организации. Он вводит одни и упраздняет другие, стараясь тем самым обеспечивать последовательность и согласованность организационного видения, стратегии, необходимых навыков и систем мнений и убеждений.

2. Косвенно управляет поведением людей.

3. Постоянно «играет» определенную роль для формирования желательных поведенческих шаблонов».

С точки зрения психологии, воздействие – целенаправленный перенос движения, информации или других агентов от одного участника взаимного действия к другому. Осуществляемое воздействие может быть как непосредственным, передающим информацию в виде импульса, так и опосредованным (диктантное) воздействием, при котором информация и кодированный в ней импульс сообщаются в виде набора сигналов, которые несут сообщение о и ориентируют систему восприятия по поводу содержания и роли поступающих сигналов. О том, на сколько сильно влияние субъекта воздействия на объект, можно судить по изменениям в его состоянии и поведении.[18]18
  Краткий психологический словарь [Текст] /Л. А. Карпенко, А. В. Петровский, М. Г. Ярошевский. – Ростов-на-Дону: «ФЕНИКС», 1998. – 490 с.


[Закрыть]

Вопросы применения обоснованными с научной точки зрения и, в тоже время эффективными методами воздействия на человека и группу с целью управления их поведением и деятельностью являются одними из самых существенных и интересных в психологии и социологии управления. Управленческое воздействие реализуется в социуме и подразумевает влияние субъекта управления на объект управления для того, чтобы перевести его в качественно новое целевое состояние. Знание основ психологии управления и существующих научных методов воздействия на людей является необходимым для современного руководителя, стремящегося к достижению успеха и экономической эффективности компании.

В менеджменте под управленческим воздействием понимается действие внешней среды на известную часть объекта управления или одной части объекта на другую, при котором изменяются явления в части, испытывающей это действие. Воздействие бывает двух видов: управляющее (обеспечивает исполнение требований, отвечающих реализуемому управленческому решению) и возмущающее (стремится нарушить имеющиеся связи между внешней средой и объектом управления, либо между отдельными частями объекта управления).[19]19
  Семенов, А. К. Основы менеджмента: учебник [Текст]. – 5-е изд., перераб. и доп. / А. К. Семенов, В. И. Набоков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и K°, 2008. – 556 с. – С. 61


[Закрыть]

Необходимость управленческого воздействия как постоянно действующего фактора общения руководителя с подчиненными изучается бизнес-психологией. Посредством управленческого воздействия руководитель стремится оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать его своим единомышленником в вопросах о способах наиболее успешного достижения общей цели; побудить его к определенным действиям и поступкам или к воздержанию от них; изменить или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

Теория социального управления под управленческим воздействием понимает элемент управленческой деятельности, выступающий в качестве основного конструктивного элемента технологий социального управления.[20]20
  Кикоть, В. Я. Социальное управление. Теория, методология, практика: монография [Текст] /В. Я. Кикоть, Д. И. Грядовой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 311 с. – С. 8


[Закрыть]

По нашему мнению, наиболее полно сущность управленческого воздействия отражена в труде В. А. Пирожкова. По определению автора управленческое воздействие – «целенаправленное организационно-техническое и социально-экономическое влияние на деятельность отдельных групп людей, призванное соединить их труд с деятельностью всего персонала организации и ведущее к достижению общих целей или получению общего результата».[21]21
  Пирожков, В. А. Офис в системе управления фирмой [Текст] / В. А. Пирожков. Федер. Агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 307 с. – С. 28


[Закрыть]

Любое воздействие субъекта управления на объект управления должно осуществляться с гуманной целью, с полным пониманием силы своих возможностей и ответственности за свои действия.

Субъект управленческого воздействия – это лицо, группа лиц или специально созданный орган, являющийся носителем управленческого воздействия на социальный объект (управляемую подсистему), осуществляющий деятельность, направленную на сохранение качественной специфики, обеспечение его нормального функционирования и успешного движения к заданной цели.

Объект управленческого воздействия – это социальная система (организация, коллектив, отдел, сотрудник), на которую направлены все виды управленческого воздействия, с целью ее совершенствования, повышения качества функций и задач, успешного достижения к запланированной цели (целям).

Процесс управления как система управляющих воздействий сводится к следующим главным моментам:

– воздействие на управляемый объект носит целенаправленный характер;

– воздействие осуществляется в некой системе, у которой существует структура, организация;

– воздействие носит информационный характер – информация функционирует между частями системы – элементами, тем самым осуществляется связь как внутри системы, так и вне нее;

– информация и ее качество определяются уровнями организации системы;

– информационное обращение в системе и межсистемном плане определяет существование системы управления.

Существуют различные виды управленческого воздействия, применяемые в процессе управления: формальные и неформальные; явное и неявное; жесткое и мягкое; принудительное и мотивирующее; спонтанное и целесообразное; случайное и необходимое; эпизодическое и постоянное.[22]22
  Пирожков, В. А. Офис в системе управления фирмой [Текст] / В. А. Пирожков. Федер. Агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 307 с. – С. 29


[Закрыть] Кроме того, управленческое воздействие может быть прямым и косвенным:

– прямое воздействие (инструкция, поощрение или наказание, личная беседа и так далее);

– косвенное воздействие (основанное на личностных качествах руководителя).

К прямым управленческим воздействиям в организации можно отнести должностные инструкции, приказы, управление бизнес-процессами, материальную мотивацию. Таким образом, это известная из курса менеджмента последовательность эффективных действий со стороны управителя по отношению к исполнителю: планирование, организация, мотивация, контроль.

Вторую форму управленческого воздействия, можно назвать лидерским. «Некоторые могут воздействовать на мир только благодаря идентичности, то есть за счет того, кем они номинально являются. По-настоящему же выдающимися личностями являются те, кто воздействует не только на внешнее окружение и повседневные поступки, способности, знания или образ мышления, на наши убеждения или на нас как личность, но также и на наш духовный уровень. Чем большее число уровней подвержено влиянию, тем сильнее общее воздействие».[23]23
  Роберт, Дилтс. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП. [Текст] / Дилтс Роберт. – СПб.: Питер, 2002. – 320 с.


[Закрыть] К данному способу можно отнести воздействие через личное позиционирование в организации, личную эффективность, коммуникативную компетентность и высокоразвитый эмоциональный интеллект руководителя. То, как менеджер личным примером демонстрирует подчиненным нормы и правила организации, обращая их внимание на данной модели поведения – будь это привитие подчиненным навыков эффективных коммуникаций с клиентами, или поведение в кризисных (проблемных) для организации ситуациях, раскрывают представления руководителя о корпоративной культуре и оказывают культуроформирующее воздействие на членов коллектива.

В этом случае, лидер управляет ситуацией в организации главным образом через управление собой, внутренним состоянием через собственную культуру. Чем стабильнее коллектив и организация как система, тем актуальнее и значимее второй подход воздействия, когда картина мира лидера осознается и принимается членами организации.

Проблемы, которые возникают в организации, возникают не без присутствия человеческого фактора. Как говорил Гизо: «Каковы бы ни были внешние обстоятельства, все же человек сам составляет мир. Ибо мир управляется и идет сообразно идеям, чувствам, нравственным и умственным стремлениям человека, и от внутреннего его состояния зависит видимое состояние общества».[24]24
  Ушинский, К. Д. Человек как предмет воспитания: опыт пед. Антропологии [Текст]: в 2 ч./ К. Д. Ушинский; Под ред. К. К. Сент-Илера, Л. Н. Модзалевского. – 10-е изд., сокр. – СПб.: Тип. М. Меркушева, 1900. – XLVI, 495 с. – предисловие


[Закрыть] Информация, передаваемая от руководителя к подчиненному, может быть противоречивой. Например, формально передается ответственность, а невербально демонстрируется недоверие. В этом случае возникает противоречие между сознательным желанием и бессознательным намерением. Оно ведет к непредсказуемости результата воздействия и неуправляемости исполнителем.

Говоря о дисциплине, правилах и нормах поведения, об интересах – своих и общественных, авторы говорят о воспитании профессиональной культуры личности и общества – другими словами корпоративной культуры: «…важные задачи – качество, культура обслуживания, добрая репутация организаций сервиса и их работников.[25]25
  Спивак, В. А. Организационная культура [Текст] / В. А. Спивак. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2004. – 224 с. – С.39


[Закрыть]

Формирование корпоративной культуры – это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека.

Также и формирование корпоративной культуры организации сферы обслуживания не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей на основе существующей в организации культуры.