Текст книги "Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания"

Социально-экономическое содержание управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания в рамках данного исследования определяется как имеющее проблемно-циклический характер, позволяющее применять комплекс мер прямого и косвенного влияния на организационную среду при создании в организации культуроформирующих условий.

По результатам проведенного в диссертационной работе исследования, задачей менеджмента при формировании корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания является осуществление непрерывного проблемно-циклического управленческого воздействия на нее.

Анализ практики показал, что цикличность и непрерывность характера управленческого воздействия определяется необходимостью постоянной работы над формирование корпоративной культуры. Как организации сферы обслуживания являются активно развивающимися и совершенствующими свою деятельность, так и корпоративная культура, достигнув одного уровня формирования будет переходить на следующий.

При формировании корпоративной культуры происходит моделирование ее проблемных областей, рассматривается последовательная детализация ее компонентов: организационного, ценностно-эмоционального, рефлексивного, деятельностного.

С позиции управленческого подхода работа над проблемными областями осуществляется по циклу, включающему три стадии, которые подробно описаны в разделе 7 книги.

Условия формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Изучив способы воздействия субъекта управления на объект управления и на организационную среду, можно выделить условия, необходимые для формирования корпоративной культуры организаций сферы обслуживания.

Условие – обстоятельство, от которого что-нибудь зависит (в данной работе – формирование корпоративной культуры); обстановка, в которой происходит, осуществляется что-нибудь (в данном исследовании – процесс формирования исследуемого явления).[26]26
  Борытко, Н. М. В пространстве воспитательной деятельности: Монография [Текст] / Науч. ред. Н. К. Сергеев. – Волгоград: Перемена, 2001. – 181 с.


[Закрыть]

Условие – обстоятельство, способствующее чему-либо; требование, правило; договоренность, соглашение; обстановка, положение; среда.[27]27
  Краткий словарь современных понятий и терминов [Текст] / Н. Т. Бунимович, Г. Г. Жаркова, Т. М. Корнилова [и др. ]; Сост. и общ. ред. В. А. Макаренко. – Изд. 3. – М.: Республика, 2002. – 528 с. – С. 492


[Закрыть]

Термин «условие» с философской точки зрения выражает отношение предмета к окружающим его явлениям, без которых он не может существовать. Предмет является чем-то обусловленным, а условия – выступают в качестве относительно внешнего предмету многообразия объективного мира.[28]28
  Борытко, Н. М. В пространстве воспитательной деятельности: Монография [Текст] / Науч. ред. Н. К. Сергеев. – Волгоград: Перемена, 2001. – 181 с.


[Закрыть] Условие – среда и обстановка, к которой возникают, формируются и существуют процессы и явления. Человек, зная законы природы, создает благоприятные и нивелирует не благоприятные условия своей деятельности. Оказывая влияние на процесс и явление, условия сами подвержены их воздействию.

В данной книге под культуроформирующими условиями автором понимаются совокупность обстоятельств, требований, правил и соглашений, а также характеристики организационной среды, способствующие формированию корпоративной культуры.

Формирование корпоративной культурой представляет собой процесс создания условий для ее функционирования и развития.

В ходе исследования было выделено 7 видов условий формирования корпоративной культуры:[29]29
  Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент). /А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с. – С. 26–31


[Закрыть]

1. Национально-исторические условия. К этим условиям формирования корпоративной культуры можно отнести наличие общих обычаев, традиций и ритуалов членов организации. Для организаций сферы услуг такими условиями являются: наличие традиций празднования международных и профессиональных праздников, дня рождения компании; обычай празднования дней рождения членов коллектива и создателя организации; ритуалы вступления в должность и увольнения из организации и другие.

2. Организационно-экономические условия, создающие взаимозависимость между людьми. К ним относятся: материальная мотивация (заработная плата, компенсации, льготы), отношение к экономии издержек организации членов коллектива, участие в перераспределении прибыли сотрудников.

3. Индивидуально-психологические условия (индивидуальные психологические особенности членов коллектива, социально-психологический климат, нематериальная мотивация, особенности психологического отбора персонала и адаптации).

4. Культурно-идеологические условия (общий культурный менталитет, национальные обычаи, и культурные ценности). Данные условия будут отличаться в организациях сферы обслуживания различных регионов страны, что определяется их национальным составом, близостью/ отдаленностью от административного центра. В рамках регионов различные культурно-идеологические условия будут складываться в областных центрах и периферии.

Ценности – то, что позволяет нам определить, «что такое хорошо, а что такое плохо», составить собственное мнение о фактах и предпринимать действия. Ценности формируются как результат пережитых человеком в группах испытаний: они – не репродукция групповых ценностей, а следствие пережитых человеком испытаний. Ценности представляют собой смесь группового и индивидуального. В любом сообществе формируются свои ценности, через констатацию и совершенствование, а также на основе правил, присутствующих вовне. Д. А. Леонтьев, современный отечественный психолог выделяет три основные формы существования ценностей в организациях:

– структура общественного сознания (общественные, организационные идеалы),

– часть конкретных действий сотрудников, в которых общественные, организационные идеалы находят свое воплощение;

– элемент личностной структуры сотрудников, принадлежащих к данной социальной группе и осознанно применяющих организационные ценности в своей деятельности

5. Социально-трудовые условия:

Социальные условия – условия жизни и деятельности человека общественной системе, как в трудовом процессе, так и в свободное время (деятельность на уровне домохозяйства, условия образования).

Социально-трудовые условия охватывают такие параметры, как условия труда и его охрана, квалификация работников, уровень образования, медицинское страхование, культура сотрудников. Важным показателем, характеризующим социальные условия, является уровень и образ жизни сотрудников, уровень текучести персонала, социальные гарантии, дополнительные блага и возможности.

Деятельность организации становится условием социального развития человека, так как он может реализовать в ней свою профессиональную активность, выступая в качестве субъекта направлений деятельности в организации.

6. Информационно-маркетинговые условия. Маркетинг, представляя собой сочетание различных видов предпринимательской деятельности призван обеспечивать доставку товаров и услуг от производителей к потребителям. Еще одной функцией маркетинга является изучение спроса и установок потребителей и применение получаемой информации при создании новых видов товаров и услуг. Успех организации сферы обслуживания зависит от многих причин – от выбранной стратегии и действий по ее реализации, приверженности сотрудников, развитой системы рекламной и информационной деятельности, но все организации сферы обслуживания клиенториентированы, в связи с чем, уделяют большое внимание маркетингу. К данному виду условий формирования корпоративной культуры мы относим: особенности организации процесса продвижения товаров и услуг, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей и систематическое использование этой информации для создания новых товаров и услуг, удовлетворяющих потребности клиентов.

7. Административно-управленческие условия, выделенные в ходе исследования, представлены в таблице 1.

Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.

Таблица 1

Управленческие условия формирования корпоративной культуры

Руководители вносят нормативное содержание деятельности в соответствии с функциями той или иной организации. Реализуемое направление деятельности организации во многом зависит от присущего руководителю стиля управления. Стиль управления накладывает отпечаток на всю систему взаимодействия руководителя с коллективом и между его членами, а также на соотношение явлений управления и самоуправления в организации.

Например, руководители авторитарного стиля часто недооценивают развитие инициативности, самостоятельности членов коллектива, довольно часто считают их ленивыми, импульсивными, неорганизованными, не доверяют им, а соответственно, не делегируют ответственность. В то же время руководители демократического стиля более адекватно оценивают членов управляемых ими коллективов, что проявляется в том, что они доверяют принимать самостоятельные решения и нести за них личную ответственность членам коллектива, большую роль отводят проявлению инициативы сотрудниками.

На формирование корпоративной культуры влияют факторы внешнего и внутреннего окружения – социально-политическая, экономическая обстановка в стране; изменения, происходящие в отрасли деятельности организации; ситуации, возникающие у партнеров, изменение потребностей и приоритетов клиентов и другие. Все же, главную роль при формировании и поддержании корпоративной культуры играет деятельность, личностные особенности, ценности и цели руководителя организации, а также менеджеров и самих сотрудников, которыми они ежедневно руководствуется в организационной жизни.

Таким образом, создание культуроформирующих условий является фундаментом для реализации управленческого воздействия формирования корпоративной культуры. Создаваемые в организации национально-исторические, организационно-экономические, культурно-идеологические, индивидуально-психологические, социально-трудовые, информационно-маркетинговые, и административно-управленческие условия в совокупности способствуют принятию корпоративной культуры большинством членов коллектива.

Раздел 2
Генезис и тренды деятельности организаций сферы обслуживания России

Понятие «услуга», «сфера услуг» и «сфера обслуживания»

За историю своего существования, организации сферы услуг, как и других сфер экономической деятельности, претерпели ряд изменений, перестраиваясь под требования эпохи и прогресса. В последние 10–15 лет, в связи с технологическим и информационным прорывом в Мире и России, а также демографическим кризисом последних двух десятилетий, наблюдаются новые тенденции, характерные для организаций сферы услуг. Эти тенденции сосредоточенны главным образом вокруг ценности человека – персонала, как источника стабильности и развития организации и клиента, как источника благосостояния организации и каждого ее члена.

Понятие «Услуга» интегрирует в себе совокупность разнообразных видов экономической деятельности человека. В профессиональных, научных источниках существует большое количество его определений, иногда взаимоисключающих, что отражает сложность и неоднозначность рассматриваемого явления.

Ф. Котлер определяет услугу, как «любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая, в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».[30]30
  Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. [Текст] Пер. с англ./ Ф. Котлер. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2007–656 с. – С. 638


[Закрыть]

Еще одно определение услуги принадлежит Т. Хиллу: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой».[31]31
  Маркова, В. Д. Маркетинг услуг [Текст] / В. Д. Маркова. – М.: Финансы и статистика, 1996. – 128 с. – С. 8


[Закрыть] Приведенное определение Т. Хилла при анализе вопросов торговли услугами используется зарубежными исследователями в качестве исходной.

В литературных источниках периода СССР услуга определялась как некая потребительская стоимость, которая создается в непроизводственной сфере и удовлетворяет потребности социума и отдельных людей. Что соответствовало подходу К. Маркса, который определял услугу как «вообще не что иное, как … особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».[32]32
  Маркс, К.. Сочинения [Текст] / К. Маркс и Ф. Энгельс; Институт Маркса – Энгельса – Ленина – Сталина при ЦК КПСС. – 2-е изд. – Москва: Государственное издательство политической литературы, 1955. – Т. 26, Ч. I: Т. 26: ч. I. – 1962. – XXVI, 476 с. – С. 413


[Закрыть]

В современной Российской практике применяется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», стандартизирующий понятие «услуга». Под услугой в рамках данного ГОСТа понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Как и определений понятия «услуги» существует и несколько подходов к их классификации.

Согласно представлениям В. Х. Хиндли и А. С. Смита, Б. Хекмана и Р. Штерна, а также других исследователей всю совокупность услуг по критерию предполагаемого участия в международном обмене, возможно распределить в три группы: первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним относятся: воздушная и морская перевозки пассажиров и грузов, связь, международные кредитные и страховые сделки. Во вторую группу входят услуги, которые не могут идти на экспорт – государственные, социальные, индивидуальные и инфраструктурные услуги. В третью группу услуг входят те услуги, которые возможно производить как для обеспечения внутренних потребностей общества, так и на экспорт. Потребности в услугах такого типа удовлетворяются как за счет внутренних источников, так и за счет импорта.[33]33
  Никифорова, Н. В. Услуги в системе мировой торговли [Текст]: науч. – аналит. обзор / Н. В. Никифорова. – АН СССР, ИНИОН; М., ИНИОН. 1990. – 63 с. – С. 9


[Закрыть]

Еще одна классификация различает услуги по их источнику: люди или машины.[34]34
  Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст]. Краткий курс. Пер. с англ./ Ф. Котлер. – М.: Издательский дом «Вильяме», 2007–656 с. – С. 578


[Закрыть] Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличие профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворник, газовщик). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют наличие автоматов, либо устройств, управляемых операторами, либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов.

Можно выделить еще одну классификацию услуг: услуги личного характера (предназначенные для удовлетворения личных потребностей) и деловые услуги.

Опираясь на вышеизложенные определения услуги, выделим следующие основные черты этого понятия:

– в отличие от товара, эффективность услуги определяется не ее стоимостью, а качеством. Качественное обслуживание заключатся в том, что посетитель должен быть доволен гостеприимством и оказанной услугой. Исполнение данного условия возможно только в том случае, если обслуживающий персонал не навязывает свои услуги, а предлагает клиенту широкий спектр возможностей, часто даже предугадывая его желания. Весь бизнес организаций сферы обслуживания основан на завоевании и удержании доверия и расположения клиента – потребителя услуги, которые невозможно при отсутствии у персонала навыков обслуживания, к которым мы относим:

– навыки установления и удержания контакта с клиентом (навыки активного слушания; техники малого разговора);

– навыки прояснения потребностей (вопросные техники);

– навыки презентации;

– навыки работы с возражениями.

Сформированность навыков обслуживания у продавцов при условии владения информацией об услуге дает культуру обслуживания как неоспоримое конкурентное преимущество организации, повышает имидж на рынке услуг и рынке труда и, безусловно, оказывает плодотворное влияние на развитие корпоративной культуры организации в целом;

– услуга – духовное благо, а не материально-вещественный продукт, она не осязаема и ее нельзя хранить. Если студент не посещает учебные занятия, это не снижает стоимости обучения, если он не сдаст предмет, никто не вернет ему деньги, так как услуга значима в момент ее предоставления;

– кроме того, услугу невозможно отделить от ее источника. Без бухгалтера невозможно предоставление услуги аутсорсинга бухгалтерского учета, а без преподавателя чтение лекции.

Если говорить об определении понятии «сфера обслуживания», то, как и к определению понятия «услуга» существует несколько теоретических подходов.

По мнению исследователей в области экономики, сфера обслуживания объединяет совокупность отраслей, не входящих в материальное производство.[35]35
  Жильцов, Е. Н. Экономика сферы платных услуг [Текст]: учебное пособие / Е. Н. Жильцов, В. Н. Казаков, Н. А. Восколович. – Казань и МГУ им. М. В. Ломоносова, 1996. – 205 с. – С. 3


[Закрыть] В данном определении «сфера услуг» и «сфера обслуживания» рассматриваются как понятия с идентичным содержанием.

В нашем понимании, «сфера услуг» является более широким понятием, включающим сферу обслуживания.

Сфера услуг – «совокупность отраслей, подотраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения».[36]36
  Рутгайзер, В. М. Сфера услуг: новая концепция развития [Текст] / Рутгайзер В. М., Корягина Т. И., Арбузова Т. И. – М.: Экономика,1990. – 159 с. – С. 5


[Закрыть]

Сфера обслуживания формально определяется как одна из категорий непроизводительного труда. Специфической ценностью этой сферы деятельности являются полезные действия, направленные на то, чтобы довести до общества результаты материального и духовного производства и обслужить сам процесс потребления материальных и духовных благ.

Сфера обслуживания – совокупность подотраслей сферы услуг, в которой при взаимодействии исполнителя и потребителя приобретаются услуги.

Рынок услуг действует в согласии с рынком товаров и представляет собой один из его видов, развиваясь в пределах единых законов рыночной экономики и подвластно им.

Результат труда работников этих отраслей неотделим от самой деятельности и не существует вне нее, то есть не воплощается в каких-либо материальных предметах. Однако при таком подходе за рамками сферы обслуживания оказываются представители ателье, мастерских и комбинатов, создающих продукцию по индивидуальным заказам часто в тесном взаимодействии с заказчиком.

Характеристики сферы услуг

Автором составлены основные характеристики сферы услуг, которые представлены в таблице 2.

Таблица 2

Основные характеристики сферы услуг

При анализе отраслей сферы услуг с точки зрения их назначения рассматриваются две категории:[37]37
  Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг [Текст]: учеб. пособие / Е. В. Песоцкая / Под ред. Г. Л. Багиева. – СПб. и др.: Питер, 2000. – 157 с.


[Закрыть]

1 – услуги, обеспечивающие всестороннее развитие и оптимальные условия существования личности (здравоохранение, физическая культура и спорт, просвещение).

2 – услуги, способствующие высвобождению личного времени (жилищно-коммунальное хозяйство, транспорт, связь, торговля, общественное питание и т. д.).

В настоящее время, сфера услуг и обслуживания в разных отраслях развиты по-разному. В организациях общественного питания, розничной торговле, туризме рыночные отношения наиболее развиты и отвечают высокому уровню современных потребностей общества. В тоже время, рыночные отношения в культуре, здравоохранении, системе образования до сих пор имеют ограниченные возможности, являясь большей частью учреждениями государственного сектора. Данная ситуация в сфере услуг сложилась в процессе трансформаций под влиянием факторов внешней и внутренней среды.

История сферы услуг в Российской Федерации

Обратимся к исследованиям истоков зарождения сферы услуг через негосударственный сектор – предпринимательство, так как именно предпринимательство во всех странах и во все времена было истинным двигателем развития производства и торговли.

Слово mancepts, существующее в латинском языке, означает «предприниматель», «подрядчик. Произошло оно от слияния слов: manus – (рука, насилие, власть, работа, труд, произведение) и capio (приобретать, наследовать, присваивать; прародитель термина «капитал»). Отсюда mancepts переводится как «предприниматель – человек, заработавший капитал своими руками, своим трудом, не только упорством, но также хитростью и ловкостью».[38]38
  Тимофеева, А. А. История предпринимательства в России [Текст]: учебное пособие / А. А. Тимофеева. – М.: Флинта, 2011. – 267 с. – С. 7


[Закрыть]

Развитие предпринимательства, в том числе и в сфере обслуживания зависит от экономической, социально-политической обстановки в стране и регионе, а также от способностей предпринимателей использовать имеющиеся ресурсы для достижения поставленных целей.

Исследуя истоки предпринимательства в России, была изучена история сферы услуг в стране на основании трудов таких авторов, как Соловьев С. М., Кузичев С. В., Тимофеева А. А., Полипов В. М., Илларионова Е. В., Фомина А. С., Гуськов С. А., Федосова С. И., Шумилов А. И., Сметанин С. И. и других.[39]39
  Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент). /А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с.


[Закрыть]

Российское предпринимательство зародилось в Киевской Руси в виде торговли и промыслов. Первыми предпринимателями стали купцы. В XI–XII вв. получила распространение как розничная, так и оптовая торговля продукцией ремесла, сельского хозяйства, промыслов. В ней использовались и натуральный обмен (по схеме «товар на товар»), и товарно-денежные операции (по принципу «товар – деньги – товар»). Расцвет в развитии предпринимательства пришелся на годы правления Петра I, в это время в России активно создавались мануфактуры, развивалась горная, оружейная, полотняная и суконная промышленность, торговля. Исторически первым видом предпринимательства, сложившимся в России, является торговое. На основе торгового, построены промышленное и аграрное предпринимательство, банковский сектор.

После отмены крепостного права в 1861 г. и ряда сопровождавших его реформ начался новый период в развитии предпринимательства.

До Октября 1917 г. сфера обслуживания в экономике России быстро развивалась, как и во многих других странах мира. Так, государство всегда поддерживало торговлю. Торговые пути проходили через всю Россию во всех направлениях ее территории. По городам и деревням разносили свой товар коробейники. Центром российского товарообмена были ярмарки, крупнейшая из которых, Нижегородская, определяла не только российские, но и мировые цены на зерно. Накануне революции только в Москве насчитывалось более 20 тыс. торговых заведений. В стране существовала обширная сеть почтовых станций, и потому почтовая связь была одной из наиболее быстрых и развитых в Европе. Конечно, Россия очень долго оставалась страной грунтовых дорог, бездорожья, но в XIX в. начали строить железные и шоссейные дороги. С 1865 по 1900 г. их протяжённость возросла почти в 40 раз: с 1,5 до 58 тыс. вёрст.[40]40
  Там же


[Закрыть]

После революции 1917 года власть Советов пропагандировала ограничение потребностей, поэтому сфера обслуживания стала восприниматься как «пережиток» буржуазного общества. Были разработаны целые тома «норм и правил». Они определяли объёмы товаров и услуг, положенных гражданам в зависимости от места их проживания (город, село, столица, областной центр) и социального положения (рабочий, колхозник, государственный служащий, руководящий работник). Нормативы распространялись на все стороны жизни – от продуктов до культурной жизни. Так, республиканскому центру полагался оперный театр, а областному только драматический. В райцентре непременно строили кинотеатр, а в селе – только клуб.[41]41
  Там же


[Закрыть]

Отечественная сфера услуг длительный период времени отставала по уровню развития от сферы услуг большего числа стран Западной Европы и Северной Америки. Во многих странах в 70–80-х годах XX века наблюдался быстрый темп роста непроизводственного сектора экономики. В экономике СССР в это время сфера услуг играла второстепенную роль, даже, несмотря на высокие достижения в области образования, здравоохранения и культуры. Данная ситуация объясняется взаимодействием ряда факторов, среди которых Бадя Т. П. выделяет:[42]42
  Бадя, Т. П. Взаимосвязь корпоративной культуры и внутренних коммуникаций [Текст] / Т. П. Бадя // Управление развитием персонала. – 2011. – № 4. – С. 272–276. – С. 10


[Закрыть]

– «жесткое государственное регулирование и отсутствие полноценных рыночных отношений между производителями и потребителями услуг;

– государственная монополия на некоторые виды сервисной деятельности (внешнюю торговлю, страхование, банковскую сферу и другие);

– негибкость большинства производителей услуг при изменении спроса и предпочтений потребителей;

– практически полное отсутствие конкуренции среди организаций сферы услуг;

– механизм финансирования сервисного сектора (по «остаточному» принципу);

– почти абсолютная закрытость отечественной сферы услуг от внешнего мира».

Сфера услуг в восьмидесятых годах прошлого столетия развита была слабо, зато быстро увеличивался аппарат управления. К 1985 г. в стране насчитывалось около 18 млн государственных чиновников, что составляло 1/6 всех работников страны. Хроническое отставание сферы услуг от потребностей общества привело к развитию частных услуг. Несмотря на официальные запреты, в стране работали «подпольные» частные портные, парикмахеры, репетиторы, работники автосервиса и т. д. За многие бесплатно предоставляемые государством услуги в действительности необходимо было «доплачивать». По оценкам современных экономистов, в 80-х гг. за частные услуги население ежегодно доплачивало 1/3 всех средств, направлявшихся государством в сферу услуг.

Процесс развития организации протекает по определенному жизненному циклу, периоду ее деятельности, который можно описать, выделяя этапы рождения, детства, отрочества, старения и умирания.

По результатам наблюдений различных организаций, возникших и выживших на российском рынке, их представляют в виде неравномерно развивавшихся социально – произвосдвтенных систем, прошедших несколько этапов становления и развития.[43]43
  Рутгайзер, В. М. Сфера услуг: новая концепция развития / [Текст] Рутгайзер В. М., Корягина Т. И., Арбузова Т. И. – М.: Экономика,1990. – 159 с. – С. 23–27


[Закрыть]

В конце 1980-х – начале 1990-х годов в России наблюдался родственно-дружеский, «тусовочный» или тактический этап становления организаций.

Факторами, оказавшими влияние на развитие предпринимательства в сфере услуг в тактический период, явились[44]44
  Песоцкая, Е. В. Маркетинг услуг [Текст]: учеб. пособие / Е. В. Песоцкая / Под ред. Г. Л. Багиева. – СПб. и др.: Питер, 2000. – 157 с.


[Закрыть]:[45]45
  Аукуционек, С. П. Теория перехода к рынку [Текст] / С. П. Аукуционек. – М.: SvR-Apryc, 1995. – 104 с.


[Закрыть]

– приватизация большего числа организаций сферы услуг (общественного питания, торговли, бытового обслуживания, туризма);

– переходный период экономики, в который новые законы ведения экономической деятельности только начинают формироваться, а прежние уже не действуют;

– возможность существования бизнеса по принципу «одного дня». Организации появлялись и исчезали в одночасье. Отрасли деятельности могли меняться ежедневно. Появилось большое количество экономических и уголовных преступлений на почве бизнеса и передела собственности.

Основные характеристики организаций сферы услуг в данный период можно представить следующим образом:[46]46
  Пеша, А. В. Управленческий подход к формированию корпоративной культуры организаций сферы обслуживания [Текст]: дис. канд. экон. наук 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (менеджмент). /А. В. Пеша. – Екб., 2014. – 224 с.


[Закрыть]

– низкий уровень качества обслуживания;

– отсутствие единого руководителя организации, имеющего право подписи документов. Эта черта обусловлена тем, что создателями организаций выступали родственники или друзья, которые принимали совместные решения;

– наемный персонал рассматривался в качестве работников на короткий срок;

– отсутствие культуры мотивации. Предлагался высокоинтенсивный режим труда при низкой его оплате; были распространены массовые увольнения персонала и наем новых сотрудников на их места с целью экономии на заработной плате;

– фактическое отсутствие инвестиций работодателей в обучение и развитие персонала;

– дружеская, «семейная» атмосферы в коллективе;

– стиль управления преимущественно демократический;

– отсутствие жесткой регламентации деловых отношений;

– внутренние деловые коммуникации основывались на доверии.

Новый, стратегический этап в развитии организаций начал складываться с середины и конца 1990-х годов. К концу 1997 г. доля частного бизнеса в торговле и общественном питании составляла 88,7 %, в строительстве – 92,2 %. Меньше всего доля частных организаций была в сфере управления (12,5 %) и образования (14,4 %).[47]47
  Россия. Третичная экономика – сфера обслуживания [Текст]. – (http://www.russia.yaxy.ru/rus/base/team/414.html).


[Закрыть]

Организации разрастались в данный период по численности работающего персонала (так в 1995 году Россией был преодолен 50 % рубеж занятых в сфере услуг, в то время, как в США этот рубеж был преодолен в 1955 году, в Великобритании – в 1960 году, во Франции – в 1970 году, в Японии – в 1975 году, в ФРГ и Италии – в 1980 году, а в России – в 1995 году,[48]48
  Жильцов, Е. Н. Экономика сферы платных услуг [Текст]: учебное пособие / Е. Н. Жильцов, В. Н. Казаков, Н. А. Восколович. – Казань и МГУ им. М. В. Ломоносова, 1996. – 205 с. – С. 3


[Закрыть] денежному обороту, производимых и продаваемых товаров и услуг. Несмотря на существовавшие трудности политического, экономического, юридического и налогового характера, частный сектор занял свои устойчивые позиции в экономике страны. В данный период руководители начинают разрабатывать регламенты и структурировать организационные процессы: прорабатывают концепции продукции, формулируют корпоративную миссию и базовые ценности, создают «вертикали власти» и дифференцируют систему управления, отлаживают документооборот, оформляют должностные инструкции и т. д..

На основе анализа литературы можно выделить следующие характеристики организаций сферы обслуживания на стратегическом этапе развития:

– основа организации – человеческий потенциал;

– деятельность ориентирована на запросы потребителей;

– гибкое реагирование и внесение своевременных изменений в деятельность;

– долгосрочное планирование;

– подбор персонала не на основе дружеских симпатий и родственных связей, а по профессиональным критериям;

– атмосфера в организациях формально-деловая, основанная на соблюдении трудовой дисциплины;

– руководство организации осуществляет инвестирование в обучение и развитие персонала;

– мотивация работников, в основном материальная, является объектом пристального внимания со стороны менеджмента.