Текст книги "50 идей для деловой коммуникации. Как выстроить эффективное общение?"

50 идей для деловой коммуникации
Как выстроить эффективное общение?
Андрей Афонин
Анастасия Хищенко

© Андрей Афонин, 2023

© Анастасия Хищенко, 2023

ISBN 978-5-0060-4405-0

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

В этой книге собраны простые и понятные советы по эффективной коммуникации. Это мы пишем на случай, если кто-то ожидает найти в книге какую-то секретную или абсолютно новую информацию. Возможно, и найдете, мы надеемся на это. При этом главное – как вы примените полученную информацию, верно?

Если серьезно, то в этой книге мы собрали базовые рекомендации по деловой коммуникации, используя которые вы сможете прийти к пониманию в общении. Несмотря на всю простоту, использование перечисленных советов поможет в жизни и на работе. Проверено на собственном опыте. Вся наша жизнь наполнена общением с окружающими. И от того, как мы ведем коммуникацию, зависит очень многое.

На этот счет есть интересная история, основанная на реальных событиях. Однажды к Эйнштейну пришел молодой журналист брать интервью и уточнил: «Какой бы вопрос великий ученый задал каждому человеку на Земле?» Эйнштейн недолго думал и ответил: «Я бы задал очень простой вопрос: Вселенная – дружелюбное место?» – «Почему именно этот вопрос?» – удивился журналист. «Все очень просто. От того, как каждый человек, город, страна и вся планета будет на него отвечать, люди будут строить между друг другом мосты или пушки».

А вы что строите?

Эта история наглядно показывает, как важно настраивать коммуникацию между друг другом. Строить мосты и создавать почву для взаимопонимания. В этой книге множество примеров, как это сделать. Главное – применять на практике.

Прежде чем мы приступим к изучению рекомендаций, давайте рассмотрим базовые принципы общения.

Милтон Эриксон – психотерапевт, видный деятель психологической науки, выявил пять основных принципов при общении с людьми. Применяя их на практике, погружаясь в их контекст, вы сможете лучше понимать себя и других, настраивать качественные и глубокие деловые коммуникации.

Первый принцип: со всеми все нормально. Мы все разные. Разные жизненные истории, установки, опыт. Часто может казаться, что именно наша точка зрения самая верная, и мы начинаем ее отстаивать, отвергая другие. Это так называемое узкое горлышко, и конфликты, недопонимание, недоверие возникают именно в этот момент. Попробуйте подумать, почему собеседник так себя ведет, что им движет, почему для него это важно. И как это отражается на вашей коммуникации? Что вы можете такого особенного понять про собеседника, чтобы настроить более качественную деловую коммуникацию?

Второй принцип: у каждого человека есть все необходимые ресурсы. Для достижения любой цели у каждого есть все, что необходимо. Главное – подходить к решению вопроса с разных сторон, посмотреть альтернативы, выйти за рамки. Вспомните свою рабочую ситуацию, когда казалось, что не сможете ее разрешить, а в итоге справились. Как этот опыт можно переложить на вашу коммуникацию?

Третий принцип: человек делает наилучший выбор из возможных в данный момент. Иногда может казаться, что собеседник делает странный, неосознанный выбор. Но в данный момент с данной картиной мира мы делаем именно наиболее подходящий выбор из всех возможных для нас. Подумайте, какой выбор вы однажды сделали, вам он показался не таким эффективным, но через время вы поняли, что иначе было нельзя? Как эти мысли о правильности выбора можно транслировать на вашего собеседника?

Четвертый принцип: в основе каждого поступка лежат благие намерения. Опираясь на то, что у каждого человека своя картина мира, мы понимаем, что в данной ситуации человек сделал выбор на основе внутренних благих намерений. Мы их можем не принимать, но его выбор таков. Подумайте, на основе каких именно намерений поступает собеседник. Особенно важно, если вы не согласны с действиями.

Пятый принцип: изменения неизбежны и необходимы. Каждый человек, получая жизненный опыт, проходит через трансформацию и изменения. Это может влиять на поведение, установки и убеждения. Подумайте, как опыт, полученный в решении рабочих задач, вам поможет измениться. А как эти мысли помогут в вашей коммуникации?

Задание: подумайте и запишите пример из жизни, подтверждающий каждый из принципов.

Общие рекомендации в коммуникации

Если что-то может быть воспринято не так, то, скорее всего, это будет воспринято не так.

У одного из авторов и тренеров я слышал примерно следующую формулировку: «Если что-то может быть воспринято не так, то это будет воспринято не так. Причем воспринято будет таким образом, что ущерб будет максимальным». Помните об этом, когда с кем-то общаетесь. Даже небольшая ошибка в коммуникации может стоить очень дорого. Вспоминаем задачку из советского мультфильма – правильно поставить запятую в фразе: «Казнить нельзя помиловать».

Если приводить примеры из бизнеса, то можно вместо 100 единиц товара заказать 1000. Склад будет переполнен, и возникнет дополнительная головная боль, что делать с лишним товаром.

Из этого принципа следует много других, например, письменно фиксировать договоренности и элементарно переспрашивать собеседника.

Коммуникация оценивается тем результатом, к которому она приводит.

Как-то раз одного знакомого спросила его жена, насколько ему нравится то, что она приготовила. Он совершенно честно ответил, что не понравилось. Высказал ли знакомый свое мнение? Да. Был ли он честен? Да. Будет ли в ближайшее время жена ему что-то готовить? Это вопрос. Соответственно, цель коммуникации – изменить то, как готовит жена, не достигнута.

Часто можно видеть в продажах, что продавец самоотверженно убеждает в чем-то покупателя. Например, что данная марка электроники самая плохая или самая хорошая. После пламенных речей продавец с видом победителя готовится завершить сделку. Только зачастую сделку завершить не получается.

Именно поэтому эффективность коммуникации оценивается не тем, насколько вам удалось кого-то в чем-то убедить, а тем, достигли ли вы главного результата, к которому стремились, или нет.

Напишите конкретную ситуацию, где требуется конкретный результат в переговорах, и выпишите 5 пунктов, как можно его добиться.

Берите на себя ответственность за результат коммуникации.

В противном случае можно постоянно винить другую сторону в том, что не удается наладить общий язык. Всегда нужно быть готовым сделать первый шаг навстречу или шаги. Подумайте в каждом конкретном случае, что можно предпринять, чтобы результат был таким, который удовлетворит все стороны. А что вы конкретно можете сделать в этой ситуации?

Одни и те же вещи в разных контекстах могут означать разное.

Что такое контекст? Это ситуация, окружение. Вот лишь несколько примеров. В одних странах движение головой влево-вправо означает «нет», а в других может означать «да». Например, слово football в Англии относится к футболу в привычном для России понимании, когда игроки бьют по мячу ногами. А в США слово football относится к американскому футболу, когда мяч находится в руках у игроков.

Будьте готовы, что вас запишут.

В современном мире сделать фото, записать видео или аудио очень легко. Нужно всего лишь нажать кнопку на мобильном устройстве. Это, например,  помогает фиксировать нужную информацию, когда нет времени на записи. С другой стороны, имейте в виду, что то, что вы говорите, могут всегда записать как открыто, так и скрыто. И вырванные из контекста фразы могут быть не всегда в вашу пользу.

Правило 200 метров.

Данное правило я усвоил, когда работал в консалтинге. Правило очень простое – не обсуждать клиента на расстоянии меньше 200 метров от его офиса. Почему? Все очень просто: находясь рядом с офисом, есть большая вероятность, что кто-то может услышать обсуждение. В целом старайтесь не обсуждать каких-либо людей, если они находятся в непосредственной близости. Я ни в коем случае не имею в виду слухи и сплетни. Это может быть обсуждение результативности сотрудника, уровня кандидата на вакансию и т. п. Даже если вы не забудете закрыть дверь в переговорную или кабинет, человек может по мимике и жестам догадаться, о чем идет речь. Кроме того, не все перегородки обеспечивают хорошую шумоизоляцию.

Учитывайте, к какому поколению относится собеседник.

В процессе коммуникации мы взаимодействуем с разными людьми, с разным мышлением, видением и ценностями. Если рассматривать этот вопрос с точки зрения «Теории поколений», то у каждого поколения свой способ восприятия информации. Чем моложе собеседник, тем больше он предпочитает разговор в формате переписки и наоборот. Но учитывайте индивидуальные особенности. Всегда есть исключения. Я работаю с молодым и взрослым поколением и вижу, как сильно влияет на коммуникацию.

Используйте методички/презентации/сайты/мануалы.

Для любых коммуникаций можно создать полезные материалы, которые помогут вашему собеседнику не спрашивать лишний раз нюансы у вас, а посмотреть готовый материал. Кстати, вопросы, которые чаще всего задают ваши клиенты или партнеры, и будут составлять этот документ.

В моей практике я работала с компанией, методички которой создавали сами работники. Они сталкивались с конкретной задачей, успешно ее решали и писали алгоритм, как они пришли к этому результату. Есть распространенное мнение, что тот, кто больше погружен в процесс решения задачи, больше всего о ней знает.

Подумайте, а какие методички вы можете создать? Запишите 3 вида.

Сократите цепочку переговоров.

Старайтесь напрямую общаться с лицами, принимающими решения в компании, чтобы избежать недосказанности, бюрократии, искажения информации и ускорения процесса переговоров. Упрощайте все и вся. Чем дольше цепочка переговоров, тем меньше желания реализовывать проект и выше риск потерять важную информацию.

Поздравляйте с праздниками.

Заведите календарь важных дат партнеров. Не обходите вниманием этот момент. Общегосударственные праздники, дни рождения, профессиональные праздники. Это прекрасный повод напомнить о себе и вашей компании. Поверьте, это очень приятно. Этот процесс можно тоже автоматизировать. Написать поздравления заранее и поставить в запланированную автоматическую рассылку. Только пишите более индивидуально для каждого партнера по коммуникации.

Будьте кристально чистыми в своей репутации.

Никаких подковерных игр, сплетен, двойной игры, разглашения коммерческих тайн. Бизнес-репутация выстраивается годами, теряется в мгновение. Сколько раз я встречалась с ситуациями, когда сплетни всплывали и всем было неудобно.

Говорите о своем партнере хорошо или никак.

Если взаимодействуете с партнером и выстраиваете бизнес-взаимодействие, вы его уважаете. Если нет, то зачем выстраиваете диалог?

Избегайте острых тем.

Ни для кого не секрет, что есть темы, обсуждение которых может вызвать споры и конфликты. Например, это могут быть темы религии, политики, истории и т. п. Существует много полярных мнений, и на этом фоне любые переговоры могут быть под угрозой. Также не принято обсуждать: уровень заработка, семейное положение, наличие детей, болезни, инвалидность, секс, смерть. В зависимости от ситуации острые темы могут меняться.

Подумайте, с какой темой при обсуждении в жизни уже возникали сложности. Как это повлияло на коммуникацию?

Начинайте общение с «Вы».

Независимо от статуса, должности и возраста. Это покажет ваш профессионализм и уважение.

Меня удивляют ситуации, когда незнакомые люди обращаются друг к другу на «ты». Правила делового этикета строились веками не просто так, помогали настроить грамотную коммуникацию и субординацию. Если же вы договорились перейти на «ты», сделайте это.

Визуализируйте процесс коммуникации.

Всегда, когда появляется такая возможность, показывайте наглядно то, куда хотите прийти в коммуникации. Вам помогут презентации, графики, фильмы, сайты. Например, сейчас при организации обучения в бизнес-подразделении я предложила руководителям создать видеоролик о введении в должность, а не занимать время рекрутингового отдела на повторяющиеся задачи.

Составьте список того, какими материалами можно визуализировать процесс коммуникации в вашем случае.

Электронная почта

Проверяйте имена адресатов перед отправкой почтового сообщения.

К имени любого человека нужно относиться очень внимательно. Если перепутать имя, то это рушит весь процесс коммуникации. Ниже приведем некоторые ошибки, которые можно допустить при почтовой переписке и не только. Можно перепутать похожие имена: Олеся/Алеся/Алесь, Фарид/Фарида. Иногда адресат может обращаться к мужчине как к женщине и наоборот: Alex (мужчина)/Alex (женщина). Также иногда путают имена и фамилии иностранцев.

У меня была ситуация, когда я позвонила и уточнила: «Здравствуйте! Это Наташа?» На том конце трубки раздался ответ: «Нет, это Натик». Оказывается, это мужское азербайджанское имя, а я думала, опечатка. Как же мне было стыдно. В тот момент мы посмеялись, но так решается вопрос далеко не всегда.

Помимо личной обиды, неправильное написание имени может повлиять и на деловые отношения. Если я планирую заключать соглашение с контрагентом и он упорно называет меня Антоном вместо Андрея, то как он тогда будет заполнять договор, где важны мельчайшие нюансы?

Проверяйте письма перед отправкой.

Проверяйте содержание писем, вложения, список адресатов.

«Бла-бла-бла, – подумаете вы, – это же очевидно». Мы бы не писали об этом, если бы не были свидетелями ситуаций, когда увольняемому сотруднику отправили служебку на организацию рабочего места того, кто его будет замещать, или когда одному из клиентов случайно отправили всю клиентскую базу, или когда контрагенту отправили КП, которое предназначалось другой компании. Поэтому обязательно проверяйте письма. В большинстве случаев отозвать их будет невозможно.

Корректно используйте поля «Кому» и «Копия».

Обычно поле «Кому» подразумевает какое-то действие, реакцию от получателя. Поле «Копия» подразумевает, что письмо отправляется получателю для информации, какого-либо действия от него не требуется.

Будьте осторожны с заглавными буквами.

Как-то от коллеги мне пришло письмо с темой «RE: ЗАКРЫВАЮЩИЕ!!!». И я сразу поняла, что если не отвечу на письмо, то весь мир немедленно рухнет или, по крайней мере, случится что-то страшное и непоправимое. В этом письме было допущено сразу несколько ошибок.

Первая ошибка: из темы непонятно, что конкретно мне нужно делать. Мне нужно запросить закрывающие документы, мне нужно отправить закрывающие документы? И что такое вообще «ЗАКРЫВАЮЩИЕ»?

Вторая: в письме не было срока предоставления информации.

Третья ошибка, на которой мы с вами остановимся в этом совете, – использование заглавных букв. В переписке заглавные буквы воспринимаются как крик. Мало кому нравится, когда на них кричат. Поэтому редко возникает сильное желание отвечать на письма с заглавными буквами. Это не значит, что нужно отказаться от заглавных букв. Просто будьте с ними осторожны.

Однажды в переписке с коллегой я написала капслоком. Она уточнила: «А ты чего на меня кричишь?» Я думала, она шутит, но нет. Многие люди считают, что так партнер по коммуникации переходит на личности.

Отвечайте на письма.

Ничего не стоит написать в ответ, что получили письмо, что приняли задачу в работу или что вам нужно некоторое время, чтобы собрать информацию. В противном случае у отправителя будет ощущение, что его письмо просто не прочитали.

Оказываясь в ситуации, когда на мои письма не отвечали, мне приходилось звонить, чтобы уточнить статус. В результате я тратила время свое и адресата. Хотя можно было просто ответить несколькими словами. В качестве примера можно привести переговоры по рации, когда нужно сообщить, что сообщение принято.  Приемлемым сроком ответа на деловые письма считается 24 часа (в рабочие дни). В выходные ответ на письма обычно не ожидается. Но есть ситуации, когда нужно отвечать достаточно оперативно. Например, если вы работаете в службе поддержки. Поэтому часто подобные службы часто указывают сроки ответа.

Будьте крайне осмотрительны с кнопкой «Ответить всем».

Будьте осмотрительны с данной кнопкой. Была история, когда в одной из переписок в какой-то момент стали обсуждать заработную плату одной из категории сотрудников – это было привилегированное подразделение. Зарплаты в этом подразделении были на порядок выше, чем во многих других. Из переписки забыли убрать сотрудников из других подразделений. В итоге просочившаяся информация о разном уровне зарплат вызвала у последних недовольство и демотивацию.

Помните: иногда минута живого общения может заменить часы ненужных переписок.

Вы сталкивались с ситуациями, когда переписки по почте длились днями, неделями и даже месяцами и в итоге мало к чему приводили? Поэтому мы рекомендуем придерживаться правила: если в переписке требуется более трех итераций, то лучше созвониться по телефону или встретиться лично. Также при обсуждении особо серьезных вопросов полезно встречаться лично.

Добавляйте подпись в почтовые сообщения.

На данный момент я успела провзаимодействовать по меньшей мере со 100 контрагентами. И могу точно сказать, что отсутствие подписи в почте сильно затрудняет коммуникацию. Например, если нет контактного телефона, а что-то срочно нужно решить. Что обычно рекомендуется писать в подписи: имя и фамилию, компанию и должность, контактный телефон. С учетом того, что все больше и больше людей работает удаленно, важно писать мобильный телефон, т. к. по стационарному будет очень сложно дозвониться.

Указывайте тему письма.

Важно, чтобы из темы письма были понятны ваши ожидания от адресата. Тема нужна для того, чтобы  легко найти письмо при необходимости. Также грамотно указанная тема позволяет понять, нужно ли открывать почтовое сообщение прямо сейчас или можно ответить чуть позже.

Напишите имена 3 получателей ваших писем и попробуйте дать им наиболее корректное название, чтобы именно этот человек лучше их понял.

Освойте метод десятипальцевой печати.

Я уже не помню, когда что-то писала от руки (не считая подписи). В большинстве случаев мы что-то печатаем. Поэтому весьма разумно делать это быстро, без ошибок и с удовольствием. Для этого есть специальные курсы, например, «Соло на клавиатуре». Причем на разных языках. Очень рекомендую пройти этот курс хотя бы один раз. Вы сэкономите огромное количество времени при работе с любыми текстами.

Используйте уместные и общепринятые сокращения.

ДД – так ко мне обратились в одном из писем. Потом я поняла, что это значило «Добрый день». Если вы и используете какие-либо сокращения, то используйте те, которые известны большинству. Например: руб., млн, ул. и т. п. Это же правило касается аббревиатур и специфических терминов.

Деловые встречи

Представляйте друг  другу всех участников встреч.

К сожалению, организаторы не всегда это делают, а на встрече могут присутствовать незнакомые между собой люди.

У меня на переговорах был одновременно и смешной, и грустный случай. Проходил видеосозвон с 2 представителями заказчика моих тренингов. Общаясь с ними, мы обсуждали детали программы. Как же я была удивлена, когда в определенный момент поняла, что мы не одни на совещании. За кадром сидел руководитель обучения и случайно дал комментарии по программе вслух. Удивились все. И я, что появился голос как с небес, и они, что он проболтался. В данном случае можно было просто предупредить, что есть иные заинтересованные лица в обсуждении.

Цель и повестка – до встречи. Резюме после.

Чтобы встречи проходили максимально продуктивно, заранее подготовьте цель и повестку и ознакомьте с ними всех участников. Это позволит всем подготовиться. После встречи отправляйте всем резюме с решениями и задачами.

Письменно создайте резюме 3 последних встреч между коллегами. Тренируйте навык анализирования.

Уточняйте понимание всех важных моментов.

При обсуждении особенно важно прояснить понимание основных вопросов. Без этого  диалог не будет эффективным. Можно создать заранее чек-лист важных пунктов. И свериться в конце диалога.

Есть такой распространенный пример про разное понимание одного и того же вопроса. Представьте себе лук. Представили? Для кого-то это может быть овощ, для кого-то – смотреть по-английски, образ человека или инструмент для запуска стрелы. Именно поэтому важно проговаривать важные моменты.

Согласовывайте предмет обсуждения поэтапно, блоками.

Например, если речь идет о переговорах относительно договора, то не согласовывайте весь документ. Проще договориться блоками и уточнить, понятны ли моменты этого блока / принимаем их?

При необходимости делегируйте коммуникацию.

Зачастую нам кажется, что только мы можем провести данный разговор или встречу. Только мы понимаем суть. Но чем ниже степень влияния коммуникации на дело, компанию или процесс, тем больше возможностей для делегирования. Например, можно делегировать встречу с каким-либо из контрагентов.

Делайте пометки при разговоре.

Есть хорошая поговорка, которая меня выручала не раз: «Самый тупой карандаш гораздо лучше острой памяти».

Все важные и дни, и задачи лучше фиксировать сразу же. После встречи у нас остается примерно 20 процентов важной информации в голове. На следующий день остается примерно 5 процентов.

Посмотрите науку скрайбинг или искусство визуальных заметок. Возможно что-то почерпнуть для себя.

Создавайте бодрый тон и настрой.

От того, с каким настроением и состоянием мы идем в коммуникацию, напрямую зависит результат диалога. Заряжайтесь сами и заряжайте людей вокруг. Сделайте процесс коммуникации понятным, четким и приятным для всех участников.

У меня есть коллега, при общении с которой весь эмоциональный фон снижается, так как она очень грустно и монотонно говорит. Подумайте, не являетесь ли вы таким человеком.

Чем важнее переговоры, тем более актуальна очная встреча.

В переписке или звонке есть больший риск быть непонятым, ведь в очном взаимодействии подключаются все уровни чувств и восприятия собеседника. Язык тела, вербальное и невербальное общение, интонация, мимика – называйте как хотите, но стремитесь к очному взаимодействию при важных переговорах.

Узнайте информацию о собеседнике и компании заранее.

Здорово, когда мы знаем нюансы о компании или собеседнике. Подготовьтесь, ищите материалы в открытых источниках. При удобном случае смело поделитесь тем фактом, что знаете информацию о компании, но о личности собеседника не распространяйтесь, так можно вызвать панику, вы же не преследователь. Информация про собеседника нужна для того, чтобы составить портрет его потребностей и более грамотно выстроить линию коммуникации.

Учитывайте интересы другой стороны.

Думайте в контексте того, что получит ваш собеседник, и презентуйте ему. Так он будет гораздо лояльней относиться к вашему предложению. Есть правило «Надеть чужой костюм». Представьте,