Текст книги "Быстрые деньги в консалтинге"

Как показать клиенту ценность вашей работы в деньгах?

Хороший способ «зажечь» клиента и мотивировать его на решение проблемы с вашей помощью – перевести все проблемы его бизнеса в денежное выражение. К примеру, дайте человеку цифры, сколько он может потерять из-за неэффективного маркетинга или неправильно составленных рекламных объявлений.

К примеру, из 10 потенциальных клиентов, позвонивших к нему в офис, ваш клиент продает свой товар только 2-ум. Узнав средний чек в компании, вы можете в точных цифрах определить, сколько он теряет на уходе остальных посетителей.

• Давайте рекомендации. Для тех, кто только начинает работать в консалтинге, мы настоятельно рекомендуем прочитать книгу «Выжми из бизнеса всё. 200 способов увеличения продаж и прибыли».

Помимо массы полезных и нужных каждому предпринимателю вещей, вы легко найдете в ней около 200 «стандартных» рекомендаций для собственников бизнеса. Заучите основные и отрепетируйте презентацию перед зеркалом!

Не давайте никаких рекомендаций до момента, когда клиент разговорится! Самая распространенная ошибка новичков – не дослушать: не дав «раскрыться» в описании проблем до конца, консультант начинает вываливать на человека презентацию своих услуг.

Результат, как можно понять, выходит прямо противоположный – продажа срывается. Клиент еще не понял всех проблем, которые есть в его бизнесе, а уж тем более – как его проблемы соотносятся с вашим предложением. Иными словами, вы должны сделать так, чтобы клиент убедил сам себя в необходимости ваших услуг.

Готовьтесь к встрече заранее! Огромное число базовых аудитов новичков, присылаемых для ознакомления, грешат непрофессионализмом – такое впечатление, что все данные и факты брались «с потолка», прямо во время консультирования.

В итоге, продажа срывается – как раз из-за провала на этапе рекомендаций.

Старайтесь представлять свои рекомендации нешаблонно, оригинально – с демонстрацией клиенту, как именно они будут решать его проблемы. Даже банальное увеличение среднего чека можно преподнести очень интересно, если это будет сделано на примере бизнеса клиента. Это увлечет клиента и «включит» его в процесс продажи.

Ваши рекомендации должны быть как стрелы – «поражать» клиента точно в цель и делать это быстро.

Отведите на это буквально 5 минут, акцентируйте внимание на выявленных проблемах. Будьте кратки, помните: «Язык мой – враг мой», – вы можете сказать больше, чем следует, и упустите продажу из рук.

Лучше всего будет, если дополнительно к представлению услуги вы проведете небольшую презентацию собственной экспертности. Покажите, что вы специалист, профессионал, который хорошо разбирается в теме, – без этого клиент будет с недоверием относиться к вашему предложению.

Консалтинг на «попробовать»

Конечно, будут встречи, на которых вы почувствуете, что клиент не готов к продаже. В этом случае переходите к продаже «первого шага» – эта услуга менее затратна и может играть роль пробного этапа в сотрудничестве.

В чем заключается этот первый шаг? Во время своего бесплатного аудита вы имеете возможность лишь поверхностно «пробежать» по состоянию бизнеса и выявить его основные проблемы.

«Первый шаг» – это более подробная диагностика: например продаж и маркетинга – она позволит убедиться, где теряется основная часть клиентов, где срываются продажи, и почему теряются деньги.

Это – хороший вариант для начинающих консультантов. Во-первых, такую диагностику достаточно легко продать (за 5–10 тысяч), во-вторых, она проводится всего лишь за 1–2 дня – об этом мы поговорим подробнее в отдельной главе, посвященной этапам консалтингового проекта.

• Разложите по полочкам все свои действия в рамках проекта – в первый месяц, второй, третий и т. д. Учитывайте, что минимальный срок консалтингового проекта, на протяжении которого клиент увидит положительные изменения в работе своего бизнеса, составляет, как правило, два-три месяца! Обязательно упомяните об этом, пояснив, что к изменениям должны привыкнуть все – от персонала до поставщиков.

Не стесняйтесь говорить о цене сразу за три месяца – и никогда не входите в проект без предоплаты. Это частая ошибка новичков: так вы попадаете в зависимое положение от клиента, а последний не чувствует в вас уверенности в своих силах.

• «Прощупайте» клиента на предмет сомнений в сотрудничестве с вами. Задайте прямой вопрос: «Какие сомнения могут вам помешать заключить со мной договор?» Как правило, клиент не будет скрывать волнующих его вещей – или, если все вопросы решены, скажет о готовности к дальнейшим действиям.

Учитывайте и то, что сроки подписания договора в разных компаниях могут очень сильно отличаться, как и сроки перечисления денег. У небольшой фирмы на это уходит день-два, у крупной – несколько недель.

Если клиент не может единолично принять решение о заключении договора, переносите финальную встречу на день, когда все компаньоны смогут выслушать вас вместе.

Не бойтесь совершать ошибки: мы сделали их достаточно, и можем уверить вас в том, что это лучший способ понять все особенности консалтинговой работы.

Том Питерс, один из бизнес-гуру, как-то сказал: «Если у вас в бизнесе наступает стагнация, то быстро увеличьте количество ошибок, которые вы совершаете. Их осмысление и исправление выведет вас на качественно иной уровень!»

Договор и границы ответственности

Продажа консалтинговых, как и любых других услуг, характеризуется их неосязаемостью: их нельзя потрогать и сразу сделать однозначные выводы об их ценности.

С этим связан один из самых сложных моментов в консалтинговой деятельности: определение критериев, которые подтверждают исполнение ваших обязательств перед клиентом. Не думаем, чтобы вы хотели осложнить себе жизнь, – однако если вы не оформляете ваше сотрудничество с клиентом на договорной основе, то поступаете именно так.

Начнем с главного: договор просто необходимо заключать в любом случае. Если составление договора вызывает у вас трудности, воспользуйтесь помощью юриста или обратитесь к Интернету – на начальном этапе этого вполне достаточно. Либо просто используйте нашу шаблонную форму. Однако договор должен быть всегда – и это непреложное правило.

Одна из важнейших функций договора – предусмотреть обязательства клиента по исполнению ваших рекомендаций. Почему?

Дело в том, что если у вашего клиента дела пойдут плохо, то во всем будет виноват консультант. Когда появятся успехи, «заслуга» будет уже клиента. Это – самая большая несправедливость в нашей работе, но относиться к ней следует философски.

Однако мы можем если не избежать, то хотя бы максимально уменьшить недовольство клиента.

Для этого необходимо в качестве приложения к договору вести некий документ (мы называем его «журнал проекта»), в котором будет зафиксировано:

• кто определен исполнителем того или иного действия;

• кто является ответственным за его результат;

• к какому сроку указанное действие должно быть выполнено.

После каждой встречи с клиентом обязательно заполняется письменный отчет, который включает в себя ответы на все указанные вопросы. Исключений быть не должно – даже если вы имеете дело с маленькой компанией: неприятности при неблагоприятном развитии событий от этого меньше не станут.

Теперь приходит ваша очередь: вы ведь хорошо помните, какие рекомендации вы давали клиенту? Вернувшись в офис, сделайте табличку, в которую занесите все рекомендации с проставленными сроками – до какого числа клиент должен их выполнить. Отошлите ее клиенту, попросив к следующей вашей встрече составить отчет о том, что было выполнено.

Если вы хотите завершить консалтинговый проект без проблем, регулярно заполняйте журнал проекта (либо сделайте это обязанностью клиента) и «привязывайте» его к договору. К моменту окончания работы над внедрением у вас должна скопиться весьма пухлая папка – в ней, шаг за шагом, и будет описано, какие ваши рекомендации были выполнены.

Журнал проекта – очень эффективный и, пожалуй, единственный инструмент, который позволяет установить границы ответственности вашего клиента. Все, что касается критериев успешности вашей работы, может быть отражено в самом тексте документа.

Не исключено, что каждый конкретный клиент потребует от вас изменения договора – как правило, так поступают крупные компании с активно действующим юридическим отделом.

Что же, ничего страшного в этом нет: воспользуйтесь услугами юриста для корректировки текста либо призовите на помощь логику. Ничего сверхсложного в том, чтобы прописать несколько дополнительных условий самостоятельно, нет.

Ведя один из масштабных проектов, я столкнулась с серьезными проблемами, которые – до поры, до времени – решались благодаря огромной лояльности и желанию генерального директора.

Мы действовали буквально «на доверии», фундаментом которого выступали хорошие личные отношения. Однако ситуация со временем изменилась – и предъявить доказательства невыполнения рекомендаций клиентом я так и не смогла.

Дело в том, что в компании была создана рабочая группа: я сотрудничала не только с генеральным директором, но и давала рекомендации ее участникам. Те, в свою очередь, «пошли в отказ»: «Нам этого не говорили, мы этого не помним». К сожалению, контролировать их действия я на тот момент не могла.

В связи с этим было принято решение заполнять отчеты как в целом по компании, так и по подразделениям – какие рекомендации давались, что нужно было сделать и до какого срока. Проанализировав результаты, я сразу же увидела причину, по которой проект «встал»: фактически персонал саботировал нашу деятельность.

Татьяна Коробейникова

Кризис мотивации клиента

Еще один аргумент в пользу проектного журнала – особенность, характерная для реализации консалтинговых проектов: поначалу клиент участвует в них с очень большой мотивацией. Однако уже к концу первого месяца она серьезно снижается. С чем это связано?

Во время реализации консалтингового проекта мы проходим через несколько кризисных моментов – в такие периоды клиент начинает задавать себе щекотливые вопросы: «Правильно ли я поступил, наняв консультанта?», «Достаточно ли консультант, которого я нанял, профессионален?» и т. д. Ваша задача – вовремя распознать наступление кризисного момента. Но как это сделать?

Проявления «кризисного состояния» клиента хорошо видны: раздражительность, предъявление претензий, снижение лояльности, хорошо заметное даже при личном разговоре, и т. д.

Один из моих первых проектов был связан с увеличением объема продаж в двух розничных магазинах детской одежды. Клиент хотел роста прибыли в 10 раз – с 20 000 до 200 000 рублей в месяц: для того, чтобы этого добиться, я держала на «ручном управлении» весь магазин.

Первую «точку» было решено закрыть – привлечь туда клиентов было чрезвычайно сложно: проанализировав бизнес-показатели, я пришла к выводу, что магазин необходимо перенести в другой павильон торгового центра. Дело в том, что дорога к нему пролегала через все здание: клиент просто мог заблудиться по пути к цели.

Вовремя заметив проблему, вы можете сесть и обсудить с клиентом те моменты, которые не позволяют ему добиваться ощутимых результатов в бизнесе. Еще раз поясните, что любой результат требует труда, убедите его в том, что он был прав, когда заплатил вам за услуги.

Татьяна Коробейникова

Из нашей собственной практики: первый месяц уходит на «раскачку» клиента – только к этому времени он понимает цель своего соучастия в консалтинговом проекте.

Другая важная функция юридически оформленного договора – это гарантия результата. Мы уже говорили о том, что она необходима, особенно на раннем этапе вашей карьеры. Теперь, когда вы переходите от теории к практике, вам нужно знать еще кое-что.

Даже при бешеной мотивации и отличной подготовке успех консалтингового проекта не зависит от вас на все 100 %. Поэтому свою гарантию вы всегда должны предоставлять с оговоркой.

Например, мы включаем в договор условие о том, что если в течение двух недель клиент не выполняет рекомендации, то гарантия по определенному пункту перестает действовать. Поступая аналогично, вы получите юридически обоснованную причину снятия гарантии.

Помните о том, что минимальный срок реализации консалтингового проекта составляет 2–3 месяца. Обещать рост продаж в первый месяц крайне нежелательно – успеха в такие сроки добиться очень тяжело, а репутация в случае неудачи будет безвозвратно утеряна.

Как видите, ничего сложного в том, чтобы очертить границы ответственности клиента, нет – достаточно лишь фиксировать каждый свой шаг в рамках консалтингового проекта и получать постоянную обратную связь на ваши рекомендации. Дисциплина и ничего более, но приучить себя к постоянному контролю иногда бывает сложнее всего.

Прежде чем мы перейдем к следующей главе, несколько слов о технической стороне дела – как юридически правильно заключать свои первые консалтинговые контракты?

Как вы понимаете, любая предпринимательская деятельность должна осуществляться в соответствии с законом, а значит, вам необходимо регистрироваться в налоговой инспекции.

Очень часто новички берут свой первый контракт, заключая договор от лица своего знакомого индивидуального предпринимателя или ООО. Это тоже вариант, но рано или поздно оформляться вам придется все равно. Учитывайте это, как и то, что вам придется платить налоги.

Получить статус ИП очень просто: для этого необходимо лишь посетить вашу районную инспекцию с заявлением о желании зарегистрироваться, ксерокопией документов, подтверждающих личность, а также с квитанцией о предварительно уплаченной госпошлине – 800 рублей. После этого вам необходимо будет открыть расчетный счет в любом банке, оповестив об этом налоговую инспекцию.

Экспертность в консалтинге

«Внешняя» и «внутренняя» экспертность

Любой клиент в здравом уме будет стремиться к тому, чтобы с ним работал профессионал высокого уровня – тот, кто сможет ответить на все вопросы и решить любые проблемы.

Клиенты обожают экспертов! Поэтому стать одним из них – гарантированный способ получить постоянный поток контрактов и максимально повысить количество «закрываемых» сделок.

Более того, клиенты периодически будут спрашивать вас: «Простите, а вы, собственно, кто?» и «Был ли у вас до этого бизнес?» Чтобы таких вопросов больше не задавалось, вам и необходимо прокачивать свою экспертность – в данном случае, внешнюю. Ну а пока вы еще в начале пути – что делать в этом случае?

Есть несколько вариантов ответа на этот вопрос.

Во-первых, только начав работать, вы уже получите отзывы о своей работе – вам будет, что предъявить клиенту. Второй козырь – гарантия: предоставляя ее, вы снимаете все опасения заказчика насчет своей компетентности.

Принцип «вам шашечки или ехать» предстает в данном случае во всей красе! Так и говорите: «Если вам нужны увеличение продаж и настоящие деньги, – так это ко мне. Если аттестаты и сертификаты, – обратитесь к другому специалисту».

Акцентируйте внимание клиента не на том, что у вас за плечами, а на испытанной программе, по которой вы работаете, – расскажите, каким фирмам она уже принесла пользу. Добавьте сюда упоминание 100 % гарантии, и клиент ваш.

Эти приемы позволят вам избежать вопросов относительно внешних атрибутов – они возникают, если клиент чувствует неуверенность, которую вы излучаете. Дрожь в голосе, опускание глаз, «закрытые» позы – невербальные признаки моментально выдают ваше состояние.

Экспертность – тема довольно широкая. Для чего она вообще вам нужна?

Начнем с того, что вы развиваете ваше «я» – как бы пафосно это ни звучало. Мы получаем свои знания из трех источников: через опыт окружающих нас людей, через обучение и через… скромность.

Поясним – вы должны понимать свои ограничения и стремиться к развитию своих слабых сторон. Даже если вы добиваетесь успеха, все равно есть ступень, находящаяся выше, и к ней надо стремиться, не останавливаясь на достигнутом.

Вы всегда знаете слишком мало – особенно важно это помнить, когда станете узнаваемым, у вас будут спрашивать совета и считаться с вашим мнением.

Это очень сильно кружит голову, играя на чувстве самолюбия. К вам приходят люди, потому что вы действительно что-то знаете – именно знаете, а не только создаете внешнее впечатление. Клиенты могут смотреть на вас снизу вверх, но сами вы верить в свою исключительность и гениальность не должны – хотя, чтобы продавать услуги, должны позиционировать себя именно так.

Итак, ваша экспертность делится на внутреннюю и внешнюю.

Все, о чем мы с вами говорили, касаясь обработки информации, скорочтения и опыта консультирования, относится к понятию внутренней экспертности. Иными словами, это ваш действительный уровень понимания той работы, которую вы выполняете, и степень эффективности ее выполнения.

Внешняя экспертность – это то, как оценивают ваш уровень другие люди. Это ваша обертка, пиар, реклама и имидж. И без него ваши перспективы весьма туманны.

Для того чтобы стать профессионалом – как в плане собственных знаний, так и для окружающих вас людей, – вы должны постоянно работать над своей экспертностью. Разумеется, методики и приемы для каждой из двух категорий будут разными, и сейчас мы о них подробно расскажем.

Про способы и направления развития внутренней экспертности мы уже упоминали – это могут быть различные обучающие курсы или самообразование. Главное заключается не в форме обучения, а в том, чтобы не останавливаться ни на день!

Вам знакома ситуация, когда после длительного отпуска вам необходимо снова «входить в колею»? Так вот, пауз делать нельзя – как только вы говорите «стоп», то сразу же начинаете свое падение.

Единственный эффективный способ предотвращения падения внутренней экспертности – планомерность и регулярность действий. Составляйте расписания, включая в него периоды, отведенные на повышение внутренней экспертности – например запланируйте на ближайший месяц прочесть как минимум четыре книги.

Ни одна ваша неделя не должна проходить без прочтения хотя бы одной книги – читать их можно параллельно. Причем тематика этих книг может быть разной: как связанная с бизнесом, так и художественная литература.

Аналогично выделяйте время и для тренировки памяти: полчаса в день будет достаточно. Навык коммуникабельности тоже отлично поддается тренировкам – делайте ежедневно по 5–10 заходов на новых клиентов. Вам рано или поздно просто надоест бояться, и волнение исчезнет.

Теперь давайте обратимся к внешней экспертности. Как люди узнают, что вы эксперт:

• вы должны излучать уверенность в себе;

• у вас должны быть опубликованные книги, статьи, сертификаты, отзывы;

• выступления на радио, ТВ, конференциях и выставках;

• масса отзывов и кейсов ваших клиентов;

• соответствующие вашему статусу машина, костюм и часы.

Мы озвучили этот список для того, чтобы вы понимали: это – список вещей и компетенций, которые должны быть у хорошего консультанта.

Понятно, что все это сразу у вас не появится, особенно последний пункт. Однако поверьте, это только кажется сложным. На самом деле, главное – взяться.

Начнем с книг. Сколько времени потребуется, чтобы написать хотя бы одну? На самом деле, не более 1 месяца: сделайте видеозаписи вашего 2-дневного тренинга, найдите хорошего литературного редактора, который сделает из него книгу в указанный срок. Вам останется только дошлифовать данный полуфабрикат.

Статьи, публикации и выступления на конференциях и ТВ местного масштаба – вопрос 2–3 недель.

Отзывы – тот самый результат ваших 50 бесплатных аудитов, о которых мы говорили. На это может уйти месяц, но не более. Найти такое число клиентов за 2 недели – не проблема; за месяц получается около сотни. Получить хотя бы от 15 % из них отзывы вполне под силу: задача решена! Кейсы также формируйте из только что проведенных аудитов.

Если у вас есть какие-либо сертификаты об обучении, используйте их. Если нет – не беда: скооперируйтесь с коллегами по цеху, учебными центрами или тренинговыми компаниями, на формальные сертификаты которых вы сможете ссылаться при необходимости.

Всего за 2–3 месяца вы сможете максимально «прокачать» свою внешнюю экспертность. У вас будут книги, эфиры на телевидении, статьи, отзывы, свои инфопродукты и тренинги – весь набор атрибутов, говорящих о вашем профессиональном уровне. Наработка своей внешней экспертности – задача, решаемая очень быстро.

Естественно, речь не идет о том, что одной оболочки достаточно, внутренняя экспертность должна соответствовать. Поэтому никогда не останавливайтесь в своем обучении.

Разумеется, желательно, чтобы у вас был свой сайт – еще одно проявление внешней экспертности. Интернет-ресурс должен выступать в роли вашей справочной службы – все атрибуты внешней эспертности должны быть указаны именно здесь: размещайте ссылки на книги, конференции, отзывы, выступления и т. д.

Отсутствие всего вышеперечисленного не означает, что вы не сможете зарабатывать деньги. Но их наличие повысит ваши результаты.