Текст книги "93 совета по личным продажам. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю"

14. Как понять, что для клиента главное?

Часто во время разговора с потенциальным клиентом менеджеры постоянно говорят о стоимости. Это – ошибка. Основным фактором в принятии решения клиентом не обязательно будет стоимость.

Примите во внимание тот факт, что стоимость не для всех решающий фактор для принятия решения. Для некоторых клиентов, категорий людей, есть и другие характеристики, которые являются для них основными.

Критерии, которые влияют на принятие решения о покупке, могут быть и такими:

• Сервис.

• Дополнительные услуги.

• Уровень обслуживания.

• Качество товара.

• Производитель.

• Все, что угодно.

Не нужно всех «грести под одну гребенку» и думать о том, что их интересует только выгодная цена. Нет. Выгодная цена может быть приятным дополнением к хорошей покупке, после того, как вы даете покупателю то, что он хочет.

Для того чтобы понять, чем руководствуется клиент, выбирая товар, задавайте вопросы. Часто начинающие менеджеры боятся задавать вопросы. Им кажется, что собеседник не захочет отвечать и положит трубку. Вам необходимо в любом случае задавать вопросы.

Вначале вы себя презентуете, говорите о том, чем вы занимаетесь. Если вы звоните человеку, который принимает решения, то вам необходимо задать вопросы. Иначе вы неправильно построите разговор.

Во время продажи вы должны управлять диалогом, потому что вы – менеджер по продажам. И это необходимо понимать.

Запомните! Продает тот, у кого инициатива. Вам необходимо всегда держать инициативу в своих руках. Поэтому не бойтесь перехватывать инициативу у вашего клиента и задавать ему вопросы.

15. Работа с возражениями

Во многих книгах по продажам встречаются фразы «как бороться с возражениями», «борьба с возражениями». Я рекомендую вам другой подход: с возражениями нужно работать. Если клиент возражает, это хорошо или плохо?

Возражения – это гораздо лучше, чем просто уход клиента и дает больше возможностей, чем простая продажа. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.

Вы можете начать работу с возражениями клиентов задолго до начала продаж. Встраивайте нужные фразы в скрипты продаж, получайте отзывы от постоянных клиентов, отвечающие на возможные возражения.

Кроме того, я рекомендую каждому менеджеру по продажам составить свой список возражений и вариантов работы с ними и постоянно его пополнять случаями из личной практики.

Возражения – это возможность для покупателя, чтобы выбрать то, что действительно нужно.

Возражения – это возможность для менеджера по продажам проявить себя, накачать профессиональные мышцы и сделать свой кошелёк более тугим.

16. Уникальность. Типовые ошибки

Чаще всего, продавцы преподносят покупателю множество коммерческих предложений, рекламы, каталогов. Все это выглядит красиво, бывают цепляющие вещи, но главная проблема в том, что нет уникальности в оффере. Это – довольно частая ошибка многих продавцов. Как только заходит разговор о продукте, автоматически в ответ идет предложение ознакомиться с каталогом, сайтом, коммерческим предложением и прочими материалами. Но вы должны понимать, что каталог и ссылки на сайт – это всего лишь дополнение к тому, что вы продаете. Это как бы некий зрительный образ того продукта, который вы продвигаете, который вы продаете.

Без уникальности товара вам не обойтись. Большинство людей даже не прочтут, не просмотрят ваш каталог полностью. В лучшем случае они просто пролистают его по диагонали, поймут, что вы продаете, вспомнят, где еще видели подобные товары и на этом все.

Поэтому очень важно, чтобы вы видели уникальность своего товара, понимали ее и доносили до своей потенциальной клиентуры.

Еще одна проблема заключается в следующем: у некоторых продавцов бывают проблемы с формулировками офферов.

Ваш оффер должен быть исчерпывающе понятен с первого прочтения.

Также важно понимать, что та уникальность, о которой вы заявляете в своем оффере, действительно является положительным преимуществом вашего товара или услуги для клиента.

Когда вы предлагаете «всё», и предлагает это общими фразами, то ваша аудитория становится просто огромной. И в то же время это не принесет никаких результатов. Необходимо хотя бы минимальное нишевание, предложение должно быть уникальным не для всех, а для отдельной категории – вашей целевой аудитории. В противном случае уникальным оно точно не будет.

17. Уникальное предложение. Формулировка

Почему на встречах вы можете чувствовать дискомфорт при общении с какой-то определенной аудиторией людей?

Это значит, что у вас еще нет программы, которая работает с такими людьми, нет режима в вашем переключателе «работа по конкретике». На это себя тоже нужно уметь затачивать. У вас будет уходить больше времени на подготовку. Вам необходимо готовить конкретные факты.

У вас по каждому продукту должно быть несколько презентаций. Первая презентация – это с фактами, с конкретными четкими цифрами, что человек в результате получает. Вторая презентация – это эмоциональная.

Когда вы понимаете, что у вас есть чувство дискомфорта при общении с конкретным человеком, с конкретной категорией людей, то вам необходимо апгрейдить себя и встроить еще один режим – общение конкретно, по существу. Это значит, что это ваша зона дискомфорта.

18. «Козыряние» малоизвестными брендами

Также в отчетах слушателей встречалась и такая типовая ошибка: они пытались «сыграть на силе бренда», который на самом деле не являлся мировым брендом или являлся брендом среди специалистов какого-то узкого круга деятельности. Этого делать не следует.

Брендами стоит «козырять», когда они действительно общеизвестны и признаны.

19. Продажа товара, а не уникальности

Еще одна из грубых типовых ошибок – это попытка продать что-то, какой-то продукт, какую-то вещь саму по себе, а не в ракурсе того, что она принесет человеку. Многие из вас, я думаю, понимают, что человек приобретая, к примеру, экскаватор или лопату, покупает яму, которую он с помощью этих орудий сможет вырыть. Естественно, что яма сама по себе также несет некий глубинный смысл «яма для чего-то» и так далее.

Необходимо озвучивать те проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются ваши клиенты при покупке товаров. А всякие гарантии, рекомендации, сервис, обучение – это дополнительные «плюшки», которые просто усилят ваш оффер. Все это вы предлагаете в дополнение к чему-то основному, к чему-то уникальному, что не предлагают ваши прямые конкуренты.

Повторюсь: больше конкретики. Меньше шаблонных фраз. Ведь когда вы описываете то, что продаете, то в голове человека рисуется определенная картинка. И если вы говорите стандартными, шаблонными словами – вы перегружаете мозг и человек, скорее всего, отключится.

20. Мотивационный график

Когда вы составляете такую мотивационную сетку, необходимо понимать для себя одну простую, но очень важную вещь: за счет чего вы будете увеличивать доход.

Если вы видите цель, но не видите пути достижения, то, скорее всего, вы не получите желаемого результата. Кроме того, необходимо планировать продажи, учитывая различные варианты событий.

В продажах есть такой момент: когда вы продаете, нужно уметь в определенный момент замолчать и начать слушать клиента, что же он будет говорить. То есть не вы говорите, насколько хороший предлагаете продукт, а клиент – для чего он ему нужен.

И уже, когда вы узнали о потребности, вам будет гораздо проще, чем другому менеджеру, сказать, что вот это решается при помощи этого, это решается при помощи этого. Ведь вы знаете технические моменты. После чего вы сможете уже договариваться о встрече и продаже.

21. Скрипты продаж

Вам нужно четко понимать, что целью любого скрипта является закрытие сделки. Что является закрытием сделки – встреча, предоплата, презентация либо полная оплата – вы определяете в самом начале. И под это пишете скрипт.

Первое: приветствие. Здесь важно название компании и имя менеджера.

Второе: самопрезентация. Короткое, емкое представление компании, по типу «презентация в лифте».

Если вы звоните по холодному обзвону (ищете партнеров, новых клиентов), то здесь нужна короткая самопрезентация компании.

Третье: цель вашего звонка. Чаще всего после самопрезентации задают вопрос «У вас есть минутка?» или «Есть ли у вас минутка для того, чтобы пообщаться?». Но задавать эти вопросы здесь – ошибка.

Очень важно уточнять, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Потому что, если человек находится в неудобном положении или в неудобной ситуации для разговора, то все, что вы будете ему говорить, сразу же забудется. Поэтому важно, чтобы человек подтвердил, что он готов слушать и общаться с вами на эту тему.

Четвертое: поинтересуйтесь, есть ли у человека возможность сейчас говорить. Задавайте вопрос «Удобно говорить?», если разговор происходит по телефону.

При личной встрече такой вопрос будет неуместен. Ведь вы заранее договорились о встрече. Здесь уже речь идет только о том, чтобы провести презентацию.

Очень важно уточнять, удобно ли человеку разговаривать в данный момент. Потому что, если человек находится в неудобном положении или в неудобной ситуации для разговора, то все, что вы будете ему говорить, сразу же забудется.

Пятое: подстройка под собеседника. Задайте несколько вопросов, чтобы подстроится под клиента.

При холодном обзвоне – вопросы о роде деятельности, консалтинге, тренингах, услугах и т. д. При теплом обзвоне, уже заказывали и имеют представление о том, что вы делаете.

Шестое: аргументация. Ваша презентация конкретного продукта, исходя из тех пожеланий, задач, которые вам озвучил клиент.

Дальше рассказываете его же словами: его же боль, его потребности и проговариваете что необходимо для решения.

Седьмое: презентация стоимости. Заранее подготовьте ответы на такие вопросы, как «дорого».

Если вы решили, что это «не ваши» клиенты – можете порекомендовать какого-нибудь конкурента. Это тоже очень хороший ход.

На этом этапе вы должны обосновать стоимость. Говорите об экономии или о том, чего человек лишится, если он не приобретает товар или услугу.

Восьмое: работа с возражениями. Основные вопросы, которые интересуют человека при принятии решения: Дорого – Сроки – Качество – Гарантии.

Девятое: закрытие сделки. Закрытие сделки – это договоренность о чем-то: встреча, предоплата, презентация, которую вы проведете, полная оплата.

Десятое: прощание, подтверждение договоренностей. Обязательно высылайте договоренности по электронной почте. В этом случае результат фиксируется и у вас, и у клиента.

22. Примеры скриптов продаж
Скрипт звонка. Выгодный роуминг

Здравствуйте! Мы компания «Х». Выгодный роуминг. Узнать имя собеседника, если не названо. Рассказать о том, чем занимаемся и о цели звонка.

Когда вы так прописываете скрипт, что узнать имя собеседника и возможность говорить в данный момент, переводя, таким образом, внимание на себя, сказать о том, чем занимаемся и о цели звонка, это будет плохо работать, нежели, если вы прямо пропишите, как вы это делаете. Т.е. вы написали короткую самопрезентацию:

– Здравствуйте! Меня зовут Вадим, компания «Simfortour – выгодный роуминг». Вам удобно сейчас говорить?

– Да.

– Как к вам можно обращаться?

– Вася (Маша).

– Василий (Мария), звоню по одной простой причине (и называете, по какой причине вы звоните и с какой целью).

Выявление потребностей в сервисе. Если выяснить имя можно больше выяснить о компании. Как минимум отправить конкретный оффер с дедлайном по времени, количеству и призыву к действию. О сервисе с учетом того, что необходимо клиентам, e-mail.

Здорово, конечно, написали все. Прямо как по тренингу. Но нужна конкретика, что и как вы говорите, для того, чтобы было проще. Тогда и вам проще говорить будет и мне давать обратную связь.

Вот «Уважаемый» звучит как-то совсем не очень, даже если вы говорите: «Уважаемый, Василий» или «Уважаемая, Мария». Сейчас это иногда используется не для того, чтобы выказать уважение, а для того, чтобы наехать на человека. Типа: «Уважаемый, вы ногу-то уберите!». Понимаете, да? Тут, конечно, все еще зависит от интонации, но лучше не использовать это слово, которое может с чем-то ассоциироваться.

Если у вас нет больше вопросов, я расскажу, что и как будет происходить после того, как мы уладим все формальности. Мне необходимо, чтобы вы сделали…

Смотрите, не очень хорошая формулировка: «После того, как мы уладим все формальности, мне необходимо, чтобы вы сделали следующее». Таким образом, вы навязываете человеку свое мнение. И у человека сразу же будет реакция отторжения. Если вы хотите запрограммировать, то:

– После того, как мы уладим все формальности, порядок действий будет следующий. Первое – вы выберете вариант представления сервиса, а именно автоматическое или ручное управление аккаунтом в режиме онлайн. Второе – определиться с количеством типов сим-карт. Т.е. какое количество вам необходимо, и какие именно сим-карты вы хотите.

Вы тут не говорите о том, что вам необходимо и что им делать. Но, тем не менее, вы показываете, что действовать необходимо по определенному алгоритму, и он у вас уже есть.

Клиент получает бланк. Выбирает и делает заказ. Иногда покупатель затрудняется сделать выбор, тогда мы говорим: «Давайте я вам помогаю». Заполняем бланк-заказ вместе с клиентом.

Отлично.

Разбор звонка. Выгодный роуминг

– Татьяна, здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim For Tur», вам удобно сейчас говорить? Мы занимаемся тем, что решаем вопросы по снижению затрат на мобильную связь за рубежом. Мне сказали, что вы занимаетесь этими вопросами. Я хотел бы, о чем поговорить? Я хотел бы договориться о встрече, чтобы смог рассказать различные варианты использования нашего сервиса. Это сим карточка, которая работает практически по всему миру, в Европе имеет бесплатные входящие и выгодные тарифы, как внутрисетевые.

Сразу ошибка какая? Вадим начал сразу же презентацию продукта. Когда вы звоните человеку, когда вы вообще намечаете разговор, нужно себе представить такую картину, что вот вы сидите, работаете, занимаетесь чем-то, не знаю, пишете отчет, либо готовитесь к докладу, либо у вас только что была планерка, вы что-то делаете. И тут у вас раздается звонок, не важно, на мобильный телефон либо на городской телефон, и вы поднимаете трубку. У вас мозги еще полностью в том процессе, которым вы только что занимались, вы еще не переключились.

И поэтому, как только вам там начинают говорить: «Здравствуйте, Андрей, я занимаюсь тем-то и тем-то, хотел бы с вами встретиться по поводу того-то и того-то. Мы можем решить все эти вопросы, когда мы с вами сможем встретиться?» Первая реакция – «Блин, не надо мне сейчас ничего, никакие вопросы я сейчас решать не готов, давайте как-нибудь в другой раз», и положить трубку.

Поэтому, что нужно делать? Первое, что необходимо сделать – это выдернуть человека из того, где он сейчас находится. А выдернуть его из этого можно вопросами. Вопросы, от которых он начинает думать в том направлении, в котором вам необходимо. То есть, сменить его направление мыслей из того, чем он занимался в то, что вам необходимо.

Поэтому вы звоните и говорите:

– Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim for free», мы занимаемся тем, что снижаем затраты на звонки за рубежом. Татьяна, скажите, вы часто ездите за границу либо, может быть, у вас в компании люди ездят за границу в командировки? Как часто это происходит?

Ну, первый вопрос – «Удобно ли вам говорить?» То есть, этот вопрос, он перепрыгнут. И если человек говорит: «Да, мне удобно говорить», то тогда вы переходите к тому, что

– А часто ли у вас люди ездят за границу? Часто ли у вас бывают какие-то поездки?

– Да, часто бывают, у нас постоянно ездят за границу.

– Много вы тратите на мобильную связь за рубежом? В какие страны ездят?

Человек говорит вам, в какие страны.

– Много тратите?

– Ну, достаточно, но у нас уже есть какой-то бюджет определенный, поэтому, в принципе, все в порядке.

– А хотели бы сократить… – и дальше вы уже называете свою уникальность, в чем вы уникальны, либо снижение стоимости из-за более выгодных тарифов, либо снижение стоимости из-за чего вот вы можете помочь сэкономить?

Дальше вы уже начинаете презентовать компанию, только после того, как вы задали несколько вопросов и поняли, что человеку это действительно может быть интересно и полезно. Это для всех, то есть, когда вы делаете холодные звонки либо вообще, в принципе, звонки по телефону, представляйте себе такую картину, что человек был в каком-то процессе и его изначально нужно переключить на то, что вам нужно.

– … внутрисетевые звонки, так и на звонки из-за рубежа в Украину, и также можно со скайпа на нее звонить совершенно бесплатно, как будто бы вы являетесь с мобильным телефоном пользователем Skype. Наша компания достаточно давно на рынке, более 7 лет уже, под разными брендами на Украине предлагается этот сервис, сервис проверен по качеству. Все, скажем так, самолеты летают с нашими картами в Украине. Очень снижаются затраты на связь.

Нужно говорить: «Затраты на мобильную связь снижаются минимум, в 2 раза», либо «…минимум на 30%», «… минимум в 3 раза», какую-то цифру нужно назвать, чтобы это было, скажем так, более конкретно.

– … мы можем предоставить для начала тестовый вариант, чтобы вы, скажем так, видели товар лицом. И ответим с удовольствием на все ваши вопросы.

Я бы еще поработал здесь над УТП. У вас есть уникальность в том, что ваши симки могут принимать звонки и со скайпа, и на скайп, я так понял, могут звонить. То есть список характеристик, которые есть у вашего продукта, необходимо прямо выписать, и на основании этого задавать вопросы.

То есть вы говорите:

– Здравствуйте, меня зовут Вадим, компания «Sim for free», вам удобно говорить?

– Удобно.

– Скажите, пожалуйста, мы занимаемся снижением затрат на мобильную телефонную связь. Подскажите, пожалуйста, часто ли у вас в компании бывают какие-то заграничные командировки либо какие-то визиты за границу?

– Да, бывают.

– А скажите, пожалуйста, кто занимается вопросом сотовой связи?» – Вот этот человек у нас занимается либо – Я занимаюсь.

– Хорошо, скажите, пожалуйста… – и дальше уже начинаете – куда вы чаще всего звоните? Куда вы чаще всего ездите? Какой бюджет у вас на это приблизительно уходит?

Некоторых может смущать цифра. В этом случае можно сказать: «Давайте, если вы не можете назвать точную цифру, больше 1000 $, меньше 1000 $?» «Больше 1000 $» либо «Меньше 1000 $». В общем, какая-то цифра у вас должна быть, средняя, сколько у вас уходит на мобильную связь, и вы именно от нее отталкиваетесь. Допустим, если человек говорит, что больше 1000 $.

– Отлично, наша компания может помочь вам сократить мобильные затраты в несколько раз, так как у нас, в среднем, в зависимости от того, куда вы ездите, может стоить это вот столько-то. Это достигается за счет того, что вы можете звонить бесплатно на скайп либо… Вы также уточняете «Услугами какого оператора вы сейчас пользуетесь?»

Если вы давно этим занимаетесь, то вы знаете всех операторов и понимаете их преимущества и недостатки, и бьете на то, что вас качественно отличает от этой компании. И именно на этом и делаете акценты. Вы говорите «да, я понял, о чем вы говорите, я знаком с этой компанией» и потом выкладываете ваши аргументы.

Мы можем дать вам тестовую симку, мы можем дать вам тестовый период для того, чтобы вы оценили качество вашей связи и только после этого мы можем заключить договор, мы можем с вами встретиться.

Вот в таком ключе необходимо вести разговор, но для этого прямо вот нужно сразу выявлять, что у человека, у компании, есть ли у них такие поездки. И только тогда переводить разговор.

Пример разговора менеджера с клиентом. Разбор ошибок

Валентина. Продажа станков

Фрагмент разговора

«Для изготовления сувениров вас интересует? Иконы, картины, панно какие-то, еще что?»

«Смотрите, самый оптимальный вариант для вас, для ваших потребностей, может быть: станочек 400 на 400 и на 80 мм. Это настольный станок, работает от 220 вольт. Стоимость такого станочка 4000 долларов, он работает на круглых направляющих и шариковая пара в качестве привода»

Первая ошибка, которая сразу бросается в глаза: в самом начале разговора человек рассказал, что он собирается изготавливать, и менеджер сразу же заговорил о том, что «исходя из ваших потребностей, вам подойдет вот такой станок». Переход отличный, используется формулировка «исходя из ваших потребностей». Но для того, чтобы человека еще больше сконцентрировать на его проблеме, необходимо позадавать вопросы:

«Хорошо, понятно, для чего он вам нужен. А в каких объемах Вы собираетесь производить?»

«Как часто Вы производите?»

«У вас производство или Вы это делаете самостоятельно?»

«Единичные или постоянные заказы?»

Сделайте так, чтобы человек еще больше осознал необходимость того, для чего он сейчас звонит. Здесь мало одного вопроса «для чего вам это необходимо?» Конечно, это уже хорошо, но лучше задать несколько вопросов.

«И второй вариант – это напольный станок, чуть побольше, 600 мм на 900, Z 100 мм».

Здесь начинается презентация продукта (станка), исходя из его технических характеристик. Если бы менеджер больше поговорил с клиентом и узнал у него, для чего ему это необходимо, какая у него площадь помещения и задал другие технические и уточняющие вопросы, он смог бы полученную информацию использовать в продаже

.

Допустим, вы спрашиваете:

«Как много вы производите? Какое количество продукции вам необходимо производить в день?»

«Какое количество вам необходимо производить в месяц?»

«Какие материалы вы используете для работы?» (какое дерево, допустим, если это важно)

«Какова площадь рабочего помещения, чтобы мне понять, какие габариты должны быть?».

И собеседник вам говорит об этом. Таким образом, вы узнаете основные характеристики.

Запомните, что вопросы задаются исходя из того, какие характеристики вы потом будете презентовать. Если ваши станки отличаются тем, что они компактные, то нужно задавать обязательно вопросы о площади помещения. Если станки, которые вы продаете, отличаются тем, что могут делать большое количество изделий в день, вы задаете вопросы о том, сколько изделий в день необходимо делать, как часто их необходимо делать, для того, чтобы понимать, какая важна нагрузка.

И уже после этого вы говорите:

«Если вы хотите подешевле, есть бюджетный вариант. Он хорошо впишется в ваше помещение и произведет практически столько, сколько вам необходимо. Если же вы думаете о том, что будете наращивать обороты и продавать еще больше ваших сувениров, могу предложить вот этот станок. Он немножко дороже, также подходит под все ваши запросы, но мощность больше».

Вы заметили разницу? Теперь вы презентуете товар уже исходя из потребностей потенциального покупателя, а не из технических характеристик, которые часто ни о чем не говорят.

«Стоимость такого станочка немножко дороже, 6000 долларов, идут квадраты, направляющие по Y, и круглые по Z и по Х. Шариковая винтовая пара…»

Я думаю, что эти технические подробности, шариковые винтовые, направляющие по Y, по Z, большинство собеседников сложно воспримет.

Когда вы задаете человеку вопросы, вы можете понять, насколько он разбирается в том товаре, который вы продаете. В этом примере, если ваш собеседник вообще не разбирается в устройстве станка, то формулировка «направляющие по Х, Y, Z» будет совершенно непонятна. Скорее всего, эти характеристики оборудования можно описать и без употребления специальных терминов.

Поэтому задавая в самом начале наводящие вопросы, вы одновременно узнаете, о чем и как необходимо будет рассказать во время презентации продукта. По ответам вы поймете уровень владения информацией. И если человек плохо разбирается в технической стороне вопроса, нужно говорить с ним русским языком и заменять специальные слова и термины чем-то другим.

Никогда не давайте клиенту возможности что-то «сбросить», потом прислать. Не отпускайте клиента без уточнения его контактных данных.

Когда вы будете общаться в следующий раз, вам лучше договориться о встрече или разговоре по телефону с человеком, который принимает решение. Это уже позже, когда вы поймете, что контакт установлен. Некоторые вначале делают прозвон по всем компаниям, собирают всю информацию и потом на основании каких-то критериев, которые у них есть, передают информацию дальше. А дальше уже руководитель или владелец принимают решение.

Вы говорите теми пунктами, которые важны человеку, по которым он отбирает станки. Потому что, когда вам человек по телефону сразу называет критерии, по которым он отбирает, значит, этот список вопросов был согласован. Это вопросы, по которым он потом будет отчитываться вышестоящему руководству или еще кому-то. И если при звонке в вашу компанию он не получает ответа на эти вопросы, то могут быть разные варианты.

Если менеджер дотошный, скорее всего, он будет вам звонить и разбираться. Другой менеджер решит, что «какие-то они мутные, ничего не понятно. Позвонил, меня загрузили терминами».

Повторюсь еще раз – очень важно слушать, на что клиент обращает внимание и как он об этом говорит. Исходя из этого, вы понимаете, в теме ли он и каким языком вы ему будете объяснять – техническим или русским.