Текст книги "Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!"

Уверенный отказ в просьбе или требовании

Как сказать «нет»?

Формулировка уверенного отказа включает в себя следующие составляющие:

1. Выражение понимания потребностей и эмоционального состояния просящего, его чувств. Не в форме реплики «Я понимаю тебя» или «Я все понимаю». Такие слова раздражают, неизменно вызывая внутренний ответ: «Ничего ты не понимаешь!» Еще менее удачным является выражение «Я тебя понимаю, но…» («и ты меня пойми, ничем не могу тебе помочь»). Это «но» перечеркивает даже вялую попытку понимания, которая была сделана до него.

– Пожалуйста, помоги мне с отчетом! Вот я здесь формулу подставила, но мне не нравится цифра, которая получилась… Посмотри, а?

– Я понимаю, что ты чувствуешь себя неуверенно, оформляя этот отчет, тем более что делаешь его всего второй раз, и тебе хочется, чтобы тебе помогли.

* * *

– Одолжи мне десять тысяч до следующей недели, а? Я деньги получу и сразу тебе их верну. С ребятами хочу посидеть по-человечески, брат приехал в гости.

– Я вижу, что тебе и вправду хочется отметить приезд брата и ты рассчитываешь на мою помощь.

* * *

– Мама, пожалуйста, можно Дима сегодня у нас переночует? Уже первый час ночи, и он не успевает добраться до метро.

– Тебе очень не хочется расставаться с ним, и я вижу, что ты бы очень хотела, чтобы я позволила ему остаться.

Важно, чтобы выражение понимания не носило характер иронии или обвинения и не было бы высказано свысока. Кроме того, важно, чтобы те слова, которые вы говорите, точно отражали содержание переживаний просящего и не содержали бы в себе «чтения мыслей» и приписывания намерений. Оцените, например, следующие диалоги.

– Вы позволите мне уйти с занятий на полчаса пораньше? Такое расписание электричек, что до дома мне доехать – целая проблема, живу очень далеко.

– Я понимаю, что сидеть на лекциях и заниматься серьезным делом для вас – за рамками возможного, и вы используете любой предлог, вплоть до погоды и расписания электричек, чтобы улизнуть.

* * *

– Мама, давай еще телевизор посмотрим!

– В тебе, видимо, спит садист – ты что, не видишь, как я устала, мне завтра опять в шесть часов вставать на работу!

Выражение понимания потребностей просящего укрепляет психологический контакт с ним и смягчает последующий отказ.

2. Выражение своих чувств и переживаний, которые возникают в связи с отказом, – прежде всего в том случае, когда вам действительно жаль, что вы не можете помочь, и вы сожалеете об этом.

Сожаление отличается от чувства вины. Вина связана с переживанием себя как «плохого» в целом или в связи с каким-то конкретным действием, поступком, сопровождается недовольством собой, агрессией в собственный адрес, самобичеванием; виноватый человек выглядит несчастным и угнетенным.

Некоторые люди склонны переживать вину даже в тех ситуациях, когда они никому не нанесли реального ущерба или когда он был нанесен случайно или ненамеренно; они буквально «съедают» себя. В этом случае психологи говорят о невротической вине. Готовность брать на себя вину обычно легко распознается другими людьми и делает человека легкой добычей для манипулятора. В случае с отказом «перегруженность» отказывающего виной дает нечестному просителю козыри в руки: одна из самых распространенных манипуляций – раздувание в жертве чувства вины.

Мать и взрослый сын.

– Что, опять с Мариной идешь встречаться? А я думала, мы проведем сегодняшний вечер вместе.

– Ну, мам… Прости меня, пожалуйста… Мне очень жаль… но я…

– Нет, ты иди. Иди… Если мне опять с сердцем станет плохо или давление подскочит, я надеюсь, что не упаду, успею как-нибудь скорую вызвать. В конце концов, постучу соседке.

– Ну, мам…

– Иди, иди… Так всегда бывает – двадцать пять лет взращиваешь в сыне ум, чтобы какая-нибудь женщина однажды пришла и в полчаса свела его с ума… Когда-нибудь ты вспомнишь о матери, а ее уже на свете не будет… Иди, погуляй.

В отличие от вины, сожаление не связано с агрессией в собственный адрес, поэтому оно не столь болезненно. Оно вызвано осознанием невозможности взять на себя те или иные обязательства в сложившейся ситуации. Сожаление связано со свободным выбором, который сделал человек, не носит «принудительного» характера, свойственного вине. Если можно так выразиться, сожаление как переживание более «дружественно» к тому человеку, который его переживает, и связано с признанием за собой права на свободный выбор и на ошибку. Сравните, читатель, формулировки: «Простить себе не могу, что мы с ним не помирились» и «Мне очень жаль, что мы с ним не помирились»; «Я так виноват перед вами» и «Сожалею о своем поступке».

Как мы уже говорили, уверенный отказ основан на уважении границ собственного психологического пространства. Частое переживание вины в ситуациях, связанных с отказом, говорит о трудностях в удержании собственных границ.

Итак, когда мы говорим о том, какие эмоции испытываем, отказывая (особенно если мы говорим об этом искренне), мы открываемся перед партнером, показываем, что он и отношения с ним нам небезразличны. Это звучит примерно так: «Я не могу помочь тебе в этом конкретном вопросе, но ты важный для меня человек».

3. Собственно отказ, который может звучать так:

– Я не могу тебе помочь.

– Я вынужден ответить отказом.

– Я не готов сделать то, о чем ты просишь.

– Я не могу пойти тебе навстречу.

– Это невозможно.

Реплики «Нет» или «Мой ответ – нет» звучат жестко и категорично и на бессознательном уровне воспринимаются как каменное препятствие, на которое натыкаешься и при этом испытываешь боль. Такого рода ответы способны спровоцировать в партнере злость, поэтому не являются удачным вариантом в тех случаях, когда вы хотите пощадить чувства своего партнера и дорожите контактом с ним.

4. Указание на причины отказа. Выше я уже говорила о том, что человек, терзаемый чувством вины в ситуации отказа, обычно всегда старается указать причины для него. По сути, для него такие причины – это оправдания, снимающие часть вины как в собственных глазах, так и в глазах партнера. Если вы чувствуете себя уверенно, вы далеко не в каждом случае внутренне ощутите необходимость прибегать к обоснованию причин отказа. Иногда это нужно, а иногда и нет. Например, важно объяснить такую причину человеку, который не уверен, что вы хорошо к нему относитесь и ваши отношения прочны, и тревожится. Объяснение помогает снять эту тревогу. Бывает важно объяснить ребенку смысл запрета, ограничения или отказа, иначе они так и останутся для него бессмысленными.

Давайте немного пофантазируем, читатель, – как бы вы объяснили причины следующих отказов:

Пятилетнему ребенку: почему нельзя играть с дохлой мышкой, которая найдена на помойке.

Шестилетнему ребенку: почему нельзя есть котлету пополам с бродячей собакой, поочередно от нее откусывая.

Семилетнему ребенку: почему нельзя дразнить сверстника, инвалида-колясочника.

Восьмилетнему ребенку: почему нельзя докуривать «бычки», найденные на тротуаре или в урне.

Пятнадцатилетнему ребенку: почему нельзя жить гражданским браком со сверстницей в вашей общей квартире.

Наиболее легко с психологической точки зрения воспринимается ссылка на объективную причину (обстоятельство или факт), которая делает согласие невозможным. Например, легко воспринимается отказ подвезти приятелей после вечеринки домой на машине, если машины нет или ты сегодня приехал на метро.

Другой класс причин – это причины субъективного характера. Это означает, что в основе отказа лежит не какая-то невозможность, объективное непреодолимое обстоятельство: вообще-то вы могли бы согласиться, но вам не хочется этого делать по своим причинам. Не хочу видеть какого-то человека на семейном празднике, хотя близкие могут рассчитывать на то, что он попадет в список приглашенных. Отказываюсь принимать дорогой подарок, чтобы не связывать себя никакими обязательствами по отношению к конкретному партнеру. Отказываю человеку в продолжении знакомства, в развитии отношений.

В этом случае мы каждый раз решаем, – сообщать партнеру о настоящей причине или нет. Как правило, многие из нас в этой ситуации ищут какие-то внешние (безопасные) причины, на которые можно было бы сослаться. Не хочу видеть конкретного человека на семейном торжестве – места за столом не хватит. Или у него конфликт с престарелой тетушкой, главой рода, которая будет председательствовать на празднике. Отклоняю приглашение встретиться? Неделя была очень тяжелая, почти не спала, к тому же приболела. И к телефону по этой же причине не подхожу.

Как правило, окружающие чувствуют, что настоящая причина – не эта, а какая-то другая. Придуманные безопасные формулировки помогают уклониться от острых ситуаций, связанных с контактом, а заодно и от контакта тоже.

По-настоящему близкие и открытые отношения таким образом построить нельзя. Однако раскрывать или не раскрывать настоящую причину отказа – это выбор, который каждый раз делаешь, принимая во внимание множество обстоятельств. Сможет ли партнер «переварить» правду? Как она может сказаться на наших отношениях? И чего я вообще хочу от наших отношений, какими я хочу их видеть? Хочу ли я самораскрытия (которое потребует и известного мужества тоже) в отношениях с этим человеком и конкретно сейчас?

По этой причине каждый раз, отказывая партнеру в чем-то, мы решаем для себя, говорить ли о личных основаниях для этого. Если все же принято решение это сделать, очень важна форма, в которую облекается сообщение о причине. Здесь очень легко «скатиться» в неуверенные оправдания или агрессию (которая также может быть вызвана чувством вины).

Сообщение о личных, субъективных причинах отказа, высказанное уверенно и прямо, может существенно продвинуть отношения, дать им шанс стать более искренними, честными и глубокими.

– Нет, Сережа, я не приду на ваш с Ларисой праздник. Честно говоря, не хочется, после того как Лариса нагрубила мне на юбилее твоей мамы. Я тогда осталась, не уехала только из уважения к ней. Против тебя я ничего не имею и отношусь к тебе по-прежнему, но на ваш праздник не приду, не обижайся.

– Нет, я не буду сейчас говорить, как тебе лучше поступить, я считаю, что ты уже достаточно взрослый и можешь принять решение сам.

– Нет, я не буду сейчас нырять с тобой, я не очень хорошо умею это делать.

– Ты просишь у меня деньги, и мне очень жаль, что я вынуждена тебе отказать, тем более я понимаю, что слышать мой отказ тебе, наверное, очень обидно. Ты хочешь занять у меня деньги уже в третий раз за последний год. Ты уже занимала у меня сначала в январе, потом в июне – по десять тысяч каждый раз. Несмотря на то что мы договаривались о месячном сроке, несмотря на мои напоминания, ты не вернула мне деньги до сих пор. Я не уверена в том, что эти десять тысяч не постигнет та же судьба. Мне также трудно доверять твоим словам, ведь ни одно из обещаний ты так и не исполнила.

5. Предложение помощи, поиск альтернативных вариантов удовлетворения потребности просящего. Наверняка, читатель, вы не один раз попадали в магазине или банке в такую ситуацию. Вам что-то очень нужно (консультация специалиста, конкретный товар, ответ на ваш вопрос), но вам отказали (вы не можете получить то, что вам нужно). В растерянности (или с нарастающим раздражением) вы спрашиваете, что же вам теперь делать, а вам отвечают (с невозмутимым видом): «Ничем не могу вам помочь», «Я не занимаюсь этим вопросом», «Это не входит в мою компетенцию». Вспомните свою эмоциональную реакцию на эти слова. Какой она была, что вы чувствовали? Скорее всего, злились. Грубейшей ошибкой менеджера или специалиста по обслуживанию является подобное игнорирование клиента, после того как он получил отказ. Конструктивное предложение смягчает отказ, показывает партнеру, что мы слышим его потребности и хотим помочь, что они нам небезразличны. Такие предложения работают на укрепление психологического контакта.

Вот простые иллюстрации:

– К сожалению, именно таких ножей в настоящий момент в нашем магазине нет. Могу предложить вам аналогичный товар: вот это и вот это. Немного отличается от того, что вам нужно, но в целом функционал тот же, если хотите, расскажу. Вы также можете обратиться к нашим партнерам, велика вероятность, что нужный вам товар у них имеется.

– Мне жаль, но выйти на работу дежурить в это воскресенье я не смогу. Тем более что в прошлое и позапрошлое воскресенье я уже дежурил. Но я знаю, что, если вы попросите Лену, в этот раз она вряд ли откажется. Кроме того, я предлагаю составить график воскресных дежурств, чтобы был объективный учет очередности и вам не приходилось каждый раз переживать такое напряжение, решая этот вопрос.

Понятно, что помощь мы предлагаем не в каждом случае, а лишь тогда, когда действительно заинтересованы в отношениях с данным человеком.

А теперь попробуем собрать все воедино и посмотрим, как приблизительно может выглядеть формулировка уверенного отказа в нескольких случаях, взятых для примера.

Пример 1

Зоя отказывает своей подруге Марине в том, чтобы одолжить ей пятьдесят тысяч рублей.

– Марина, я действительно вижу, что тебе сейчас очень нужны деньги и ты хочешь, чтобы я тебе помогла. Мне очень жаль, я не могу этого сделать. Мы выплачиваем кредит за машину до конца следующего года, свободных денег у нас нет. Я думаю, что, если ты обратишься к Маше, она, может быть, даст. Если хочешь, я спрошу еще у Риты, но тебе надо будет с ней договариваться самой.

Пример 2

Вова и Наташа – ровесники, им по 21 году. Они начали встречаться полгода назад. Вова очень ревнив; сегодня он требует, чтобы Наташа дала ему свой телефон, чтобы он мог удостовериться в том, что она не поддерживает отношения с другими молодыми людьми.

– Вова, я понимаю, что ты мучаешься подозрениями, чувствуешь неуверенность и хотел бы избавиться от сомнений, которые тебя терзают. К сожалению, я не могу дать тебе свой телефон. Мне хочется, чтобы мы доверяли друг другу и уважали личное пространство друг друга. Я не смогу быть с тобой в отношениях, если ты пренебрежешь этим.

Уверенная реакция на критику, похвалу, комплимент

Многим из нас хотелось бы знать, как на самом деле воспринимают нас окружающие – близкие люди, друзья, коллеги по работе и вовсе незнакомые люди. Их мнение может быть источником ценной информации для личностного развития. «Не желаю знать, что думают обо мне другие» – защитная позиция, нередко (хотя и не всегда) она бережет человека от дискомфорта, возможных разочарований и душевной боли, с которыми он может столкнуться, услышав критику, позволяет ему поддерживать годами сформировавшийся (и не всегда адекватный) образ Я.

В этой части книги речь пойдет о том, как уверенно принимать от окружающих критику, похвалу, комплимент.

Комплименты

Ситуация, о которой мы сейчас говорим, для многих из нас непроста. Вспомните, читатель, как обычно вы реагируете, когда кто-то из окружающих говорит о вас (публично или в личной ситуации) что-то хорошее: слова восхищения, поддержки, слова благодарности? Вот наиболее типичные реакции:

1. Обесценивание похвалы или комплимента.

Тот, кому адресован комплимент, отвечает что-то вроде: «Нет, все не так, как вы говорите, все очень плохо». Угадайте, как при этом чувствует себя восхищавшийся? Так, словно ему говорят: «Ты идиот!»

– Боже мой, Мария, какое красивое платье! Оно вам удивительно идет!

– Ну что вы, ему уже семнадцать лет, все выбросить не могу, хотя давно пора – я в нем как толстая корова!

* * *

– Надежда Петровна, вас просто не узнать! Эта новая стрижка так изменила вашу внешность! Новый имидж, и как вам к лицу!

– Да уж, теперь я похожа на лысика.

* * *

– Ирина Сергеевна, вы как ранняя птичка – первая на рабочем месте!

– Что вы, я все время опаздываю из-за своего неумения планировать!

2. Игнорирование похвалы или комплимента.

Причин у такой реакции может быть много: сильное смущение, которое сковывает язык («Ну что на это ответишь?»), недоверие («Что ему от меня нужно?»), растерянность («Не знаю, как реагировать»).

Что происходит с партнером в ответ на игнорирование? Комплимент – это движение в вашу сторону, это дружественный жест или, как выражаются иногда психологи, «поглаживание» (хоть я и не люблю это слово). Любое развитие, укрепление отношений «держится» на диалоге, обоюдном вкладе обоих. Когда взаимности нет, рано или поздно возникает ощущение «гласа, вопиющего в пустыне», неприятное переживание отвергнутости, приходит разочарование и постепенно угасает желание самому делать какие-то «встречные движения».

Это не значит, что, если вам сделали комплимент или отметили какое-то ваше достижение, вы должны немедленно отвечать тем же. Просто говорящий ждет вашей положительной реакции – улыбки, взгляда, уделенного внимания, ждет, чтобы сказанное им оценили. Его комплимент адресован вашему Я (которому, конечно, хотелось бы чувствовать свою значимость для окружающих), однако исходит от его собственного Я, которому также хочется получать положительные реакции от других людей. Отношения, в которых один человек дает, а другой просто принимает, – однобокие, и рано или поздно отдающий партнер уходит (чем он здоровее в психологическом отношении, тем раньше).

Интересно, что часто тот, кто игнорирует похвалы и комплименты, на самом деле очень рад их получить и долго о них помнит, однако никак не реагирует непосредственно в отношениях, в контакте с партнером.

3. Агрессивная и/или самодовольная реакция. Этот вариант относительно редок, однако все же встречается.

– Я не люблю комплиментов, не тратьте на них время!

– Какие неприятные слова!

– Хватит фонтанировать и давайте перейдем к делу!

– Сам знаю, что я самый перспективный в отделе, а вот у тебя дела совсем плохи. Слышал, что говорили о тебе на вчерашнем собрании?

Нет нужды говорить о том, насколько неприятны для партнера агрессивные реакции на его комплименты или похвалы (представьте себя на его месте). Самодовольная реакция на добрые слова показывает, насколько выше вас он себя ставит, и поэтому также воспринимается как неприятная или болезненная.

Каким же образом уверенный в себе человек реагирует на комплименты и похвалу?

Он не умаляет свои достижения, не отвергает и не принижает партнера. Кроме того, он способен получать искреннее удовольствие от тех добрых слов в свой адрес, которые слышит, и не скрывать этого.

– Спасибо, мне очень приятно.

– Спасибо, я рад, что вы тоже это заметили.

– Мне и самой это очень нравится!

– Да, пришлось немало потрудиться, но оно того стоило!

Улыбка, взгляд в глаза.

Смех, шутка.

Встречный комплимент.

Шутливо похвастаться перед окружающими комплиментом или похвалой.

Как реагировать на комплимент, который звучит как комплимент, но на самом деле таковым не является (комплимент с «двойным дном», с подтекстом, намеком)?

– Тамара Андреевна, прекрасно выглядите, так поправились с тех пор, как я вас видела последний раз!

– Боже мой, какая модная стрижка, Ксения! Я как раз о таких в журнале вчера читал. Называется «Любовь в обезьяннике», по-моему…

– Отдаю дань вашему спокойствию. Если мы захотим усыпить кого-то из оппонентов, мы возьмем вас на переговоры.

Такие «комплименты» представляют собой разновидность манипуляции, как правило, они имеют хорошо распознаваемую садистически-агрессивную окраску и рассчитаны на то, чтобы вывести человека из состояния эмоционального равновесия. Эта форма поведения партнера, а также адекватные реакции на нее подробно описаны в главе 5.

Критика

Перейдем сейчас к следующему вопросу – к вопросу об уверенном реагировании на критику и высказанные в наш адрес замечания. В отличие от предыдущего случая, это ситуация, когда нами недовольны и прямо или косвенно дают нам это понять.

Здесь сразу важно развести понятия конструктивной и неконструктивной критики, потому что реагирование во многом зависит от того, с каким именно ее вариантом вы имеете дело.

Типичная реакция неуверенного человека

Как правило, наиболее типичной реакцией на критические замечания является самозащита – ведь критика угрожает самооценке и самоуважению, в особенности если эта критика высказана некорректным образом.

Перечислим способы защиты:

1. Попытка оправдать себя. «Я не мог тебе дозвониться», «Я пытался», «Это все потому, что винт слишком тугой, я тут ни при чем». Очень часто попытки оправдать себя сочетаются с перекладыванием ответственности на окружающих, в том числе на критикующего: «Ты сам мне ничего объяснил», «Они первые спровоцировали», «Все началось с его письма». В зависимости от интонаций и невербалики попытки оправдаться могут звучать неуверенно или агрессивно.

2. Агрессия (встречное нападение): «Отстань!», «Замолчи!», «Не трогай меня!». Это иллюстрация неконструктивного ответа на неконструктивную же критику. Иногда агрессии много, но ее трудно адресовать непосредственно тому, кем она спровоцирована (например, руководителю или другому человеку, от которого ты зависишь). В этом случае можно наблюдать «переадресацию» агрессии на более «безопасный» объект – например, на ребенка, собаку или кота, а также на самого себя (самобичевание, различного рода заболевания и несчастные случаи).

3. Уход – буквальный физический или уход в иные реальности без физического исчезновения (в себя, в алкоголь, в виртуальную и иные реальности). С этим часто сталкиваются некоторые жены, а также родители подростков. Реакция ухода является попыткой приспособиться, сохранить себя, уйти в безопасное место и разрушает психологический контакт.

Как же выглядит уверенная реакция на критические замечания, в том числе неконструктивные?

Уверенная реакция на критику

Первое. Очень важно сохранять эмоциональное равновесие, потому что никакие, даже самые удачные, слова не произведут впечатления, если вы будете трястись и заикаться. Важным приемом, помогающим сохранить спокойствие – как свое, так и партнера, – является локализация произошедшего. Локализация – признание и понимание того, что то, что произошло, – это только событие, совокупность действий и обстоятельств, и оно говорит только о том, что произошло, но вовсе не о том, что вы за человек, что из вас «выйдет», «сильный» вы или «слабый» и т. п. Необходимо определить четкое место тому, что происходит, в своем сознании и не дать ни себе, ни другим «раздуть» происходящее. Например, тройка на экзамене – это всего лишь тройка на экзамене, а не свидетельство или доказательство тупости, лености, неспособности строить контакт с преподавателем, непригодности к профессии, сыновней неблагодарности и т. п. Тройка на экзамене означает не больше и не меньше того, что вы (в подавляющем большинстве случаев) не подготовились и плохо знаете материал. Если вы не хотите иметь в зачетке тройку, вам нужно приложить усилия для пересдачи. Вот и все.

Совсем не обязательно призывать партнера рассматривать происходящее как локальное явление – важно, чтобы вы внутренне воспринимали это именно так. То, что вас критикуют – не катастрофа и не конец света, это означает всего лишь то, что кто-то конкретный (один человек или несколько) в конкретный момент времени (сейчас) недоволен конкретным вашим поступком. И ничего более.

Как правило, вполне обычные неприятности разрастаются в нашем сознании до масштабов катастрофы со всеми вытекающими из этого эмоциональными последствиями именно тогда, когда мы не можем придать им адекватное значение и не расширять контекст того, что произошло.

Второе. Очень важно из льющегося на вас потока слов (и не только их) вычленить, «отцедить» то, что относится непосредственно к сути дела: что конкретно произошло, какие последствия имеет и что можно сделать для того, чтобы исправить положение и не допустить случившегося в дальнейшем. Необходимо удерживать диалог по возможности именно в данном предметном русле. Если партнер ничего об этом не говорит, самому задать вопросы или попросить пояснить то, что непонятно или не прозвучало.

Третье. Если вы действительно «проштрафились» – ошиблись и ошибка сказалась негативным образом на других людях, что-то просмотрели и последствия были печальными, – как можно скорее признайте, что были неправы, и принесите свои извинения.

Четвертое. Если партнер, критикующий вас, сам далек от эмоционального равновесия и находится в состоянии аффекта, пытаться с ним обсуждать что-то, до тех пор пока он не придет в себя, бесполезно. В этом случае сначала необходимо нейтрализовать аффект, а уже затем что-то прояснять или в чем-то убеждать. О том, как вести себя с человеком, находящимся во власти аффекта, описано в главе 4 этой книги.

Пятое. Довольно часто бывает так, что партнер, критикуя вас, несмотря на то что говорит, казалось бы, о вполне социально приемлемых предметах – например, качестве вашей работы или вашем стиле одеваться, – преследует не вполне социально приемлемые, конструктивные цели. Например, руководитель говорит с вами о тех ошибках, которые вы допускаете, обслуживая клиентов, однако при этом вы себя чувствуете так, словно вас возят «носом по батарее» – начальник ранит вас, снижает самооценку и, похоже, именно этого и добивается. Или мама отзывается о том, как вы одеваетесь, но, похоже, основная цель, которую она преследует, – показать вам, что вы глупый, инфантильный человек, над которым все смеются.

В этом случае вы имеете дело с открытым нападением либо с манипуляцией – нападением скрытым. Вас или напрямую оскорбляют, или стараются вывести из эмоционального равновесия. Слова могут отчасти являться правдой, а могут не иметь никакого отношения к реальности. Ничего конструктивного в таком поведении нет. На пример:

– Ты одеваешься как огородное пугало!!!

– Ты уже из ума выжил!

– С твоим характером мечтать о карьере юриста просто смешно! Да тебе самому юрист нужен, чтоб за ручку постоянно водил и говорил: «Сюда свой нос не суй, сюда не лезь!» Сколько раз мы тебя с отцом вытаскивали!

– С тобой живешь как на пороховой бочке!

В этом случае явно или незаметно происходит подмена предмета диалога: обсуждаем одну тему, но разговор начинает «сползать» на персоналии, на вашу личность, становится оскорбительным. Что делать в этой ситуации?

Как мы уже говорили, оправдываться, уходить (физически или ментально) или нападать на собеседника – психологически слабые реакции. В этом случае порядок действий следующий: игнорирование нападок на личность и приглашение перевести разговор в русло прежнего, конструктивного предмета (если он вообще был).

Например, в ходе ожесточенной дискуссии один из партнеров, разъяренный и разгоряченный, в том числе и тем, что у него не хватает адекватных аргументов в пользу своей позиции, выпаливает: «Цвет вашего костюма вполне соответствует вашему интеллектуальному уровню!!!» (У его собеседника серый костюм.) Это оскорбление, это грубый переход на личности, смена первоначальной темы обсуждения (проблемная ситуация в бизнесе). Если визави «поведется» на провокацию, он ответит или встречным оскорблением («У меня хоть какой-то интеллектуальный уровень есть, а у вас вообще никакого!!!»), или какой-то другой репликой, которая все равно уведет разговор в сторону. И то и другое будет ошибкой. Необходимо вернуть диалог в русло конструктивной темы. К примеру, после паузы и с достоинством: «У вас есть что возразить мне по существу вопроса?» Или так: «Предлагаю оставить тему персоналий и вернуться к нашему вопросу». Если партнер «не сдается» и продолжает в том же духе, применяются техники конструктивной критики.

Обратимся к примеру.

Заведующий кафедрой пришел с плановой проверкой на занятия молодого преподавателя. Качество проведения занятий его более чем устроило, однако в целом он считает подчиненного достаточно резким, дерзким и слишком самоуверенным для преподавателя двадцати восьми лет. Ему хочется немного снизить самооценку подчиненного, указав ему на несколько слабых моментов в его работе.

Для дальнейшего анализа используем условные обозначения:

З – заведующий кафедрой;

П – преподаватель.

З1: Давайте поговорим по итогам проверки. Я вас хотел спросить: и вы, молодой человек, сами считаете, что это достойный уровень преподавания?!

П1: Что именно вы имеете в виду?

З2: Что это именно то, что называется высоким уровнем преподавания, достойным вуза, в котором вы работаете?

П2: Если я правильно понял, проверка затевается с целью улучшить работу преподавателя, указав ему на те слабые места, которые имеются. Имеются и в моей работе, так же как и у каждого преподавателя. Поэтому буду благодарен вам, если вы мне на них укажете.

З3: Вот вы считаете, по-видимому, что умеете общаться с аудиторией, но если бы в наше время кто-то из преподавателей так бы вел себя со студентами, то получил бы нагоняй.

П3: Что же именно в моем общении со студентами заслуживает нагоняя?

З4: Отсутствие чувства социальной дистанции. Нет, не понимаете?! Все-таки они студенты, а вы преподаватель! А то такое впечатление, что вы еще и пиво с ними ходите пить к метро после работы.

П4: Как вы догадались? Ой, простите, это я оговорился. Я хотел сказать: в чем конкретно проявляется недостаток у меня чувства социальной дистанции?

З5: Вот я вам скажу. Вы читаете лекцию, и вдруг оказывается, что вам мешает шум из открытого окна. И вы идете и сами это окно закрываете. Сами, понимаете? Как будто если кому-то водички захочется испить в аудитории, вы ему тоже принесете. Из туалета. Или из деканата. Из магазина. Из мелочей складывается имидж преподавателя, понимаете? Из мелочей. Мелочей нет. А вы как болванчик китайский. В таких случаях преподаватель должен дать четкое указание ближайшему к окну студенту или старосте группы… Кстати, вы знаете, кто в этой группе староста?

П5: Нет, я не помню.

З6: Вот видите! Очень плохо! Если не помните, посмотрите по журналу. Там все написано. Кстати, я проверю, как вы заполняете журнал. Наверняка там тоже бардак. Так вот, в таких случаях необходимо дать указание старосте закрыть окно. Дисциплина страдает, молодой человек! Во многом студенты считывают ваше неумение общаться с ними через ваше же невербальное поведение. Вы должны знать, что более семидесяти процентов информации о человеке окружающие получают не из его слов, а из его невербального поведения.

П6: Скажите, а можно указать мне по возможности конкретно: что именно не так с моей невербаликой во время лекций?

З7: О!!! Вот мы и дошли до самого главного. Как вы пишете на доске?!

П7: Простите?..

З8: Вы же поворачиваетесь к ним спиной!!!

П8: И что же?

З9: Запомните, молодой человек! Спиной никогда нельзя поворачиваться к аудитории!!! Вы немедленно ее расслабляете!!!

П9: А-а…

З10: Никогда! Чтобы я никогда этого больше не видел!