Текст книги "Краеугольный квадрат согласия"

Об авторе

В настоящий момент Мотохин Антон Михайлович (далее по тексту – автор) является кандидатом экономических наук, имеет степень MBA, два высших образования, отлично владеет английским (имеет опыт переговоров и продаж иностранцам), увлекается марафонами и является специалистом в области получения согласия.

Менеджер активных продаж – первое место работы. На эту должность автор устроился в далеком 2008 г., будучи еще студентом 3 курса. Цель работы была продажа лицензионного ПО правовой поддержки, т.е. автор осуществлял холодные звонки, ездил на встречи и т.п. Основная целевая аудитория – микро и малый бизнес. С крупным и средним бизнесом работали, как ему тогда казалось, настоящие профи продаж…

Не имея навыков продаж и из-за отсутствия четкой и структурированной программы обучения продажам, автор в первый месяц испытал настоящее разочарование. Из обоймы, которой должен обладать каждый успешный продавец, была только харизма, которая на интуитивном уровне помогала расположить к себе потенциальных покупателей и не мытьем, так катаньем давала возможность продвигаться к продаже. Более того, уже сейчас, приходя в отдел продаж для обучения продавцов, автор сразу видит ребят, которые продают на интуитивном уровне, при этом, не осознавая, и не зная, что существуют более глубокие и эффективные подходы в продажах, а точнее виды получения согласия и трансформации «Нет» в «Да».

Итак, вернемся к самому первому опыту продаж автора. Мотивация его полностью зависела от количества заключенных сделок: для получения оклада в 25 т.р. (в 2008 г.средняя зарплата была на уровне 18 т.р.) нужно было продать три ПО, для 16 т.р. – два ПО, для 10 – 1 ПО, в случае отсутствия продаж – 3 т.р. (при этом расходы на дорогу в месяц на начальном этапе составляли 3.5 т.р.). Итак он проработал целый месяц, осуществил кучу звонков и встреч, стер новые туфли (отлетел каблук), в день проходил минимум по 15 км., похудел на 3 кг (что конечно, только плюс) и при этом имел итогом – 0 продаж. На вопрос почему – приходил к выводу, что у главного конкурента товар дешевле и та компания широко известна на рынке, к тому же все эти продававшиеся материалы, можно было найти в интернете, плюс эту клиентскую базу прорабатывали несколько раз – о согласии можно было забыть.

Автор вспоминает: «С такой философией в пятницу 29 августа 2008 г. в 16:00 я сел и начал писать заявление на увольнение, т.к. принял решение с сентября сконцентрировать своей внимание на учебе. И по воле случая в 16:10 в офисе раздался звонок. Спрашивали меня – один из клиентов, по которым целый месяц я бегал как угорелый, принял решение купить-таки ПО. В этот же день мы с ним подписали контракт, и таким образом я впервые обеспечил себе заработок в 10 т.р. И тут, наверное, было бы круто написать, что в этот самый момент я понял, что такое продажи, как именно устроен мир согласия, но это не так… с новым рвением я продолжил свою работу по старому алгоритму и во втором месяце вышел на оклад уже в 16 т.р. (т.е. осуществил 2 продажи). На третий месяц мне удалось выйти на заработок в 25 т.р. Примерно столько же получал каждый из моих родителей, имеющих очень хорошую работу в нашем регионе в тот период».

В результате, в этой фирме менеджером активных продаж автор проработал до 23 декабря 2008 г., и осуществлял более 3-х продаж в месяц (т.е. постоянно имел доход больше 25 т.р.). Однако, как и следовало ожидать «просел» в учебе, хотя учился на бюджетном отделении в университете и получал повышенную стипендию. Итог работы в отделе продаж за 5 месяцев: стал одним из лучших продавцов в отделе, от увольнения автора пытались остановить любыми путями – сулили должность руководителя отдела продаж, предлагали повышение оклада, гарантировали свободный график (хоть он был итак свободным). Но нет, четко и каждому автор заявлял (продавал), что учеба в том возрасте была важнее. Думал ли он так на самом деле? Нет. Просто тот ритм, в котором он продавал, лишь с помощью интуиции и эмоций и «тупым» перебиранием базы, привел к тому, что как продавец автор просто «выгорел». Ему стало просто все равно, сколько сделок у него будет в месяце – проще говоря, автору самому все надоело. К продажам автор вернулся лишь спустя 8 лет и сразу на должность начальника отдела продаж в самом крупном банке нашей страны и восточной Европы. Отдел продавал банковские продукты для участников внешнеэкономической деятельности – самые сложные продукты в банковской сфере (валютный контроль, аккредитивы, банковские гарантии под возврат НДС, Конверсию, деривативы (форварды, коллары и т.п.), страхование ЭКСАР, финансовые проекты по развитию экспорта – это лишь малый перечень продуктовой линейки, с которой он имел дело). При этом автор хотел бы отметить, что в профессиональной области знания банковских продуктов для ВЭД, как специалист, он был одним из лучших в стране. На тот момент уже выпустил авторское банковское пособие по выстраиванию и развитию этих продуктов на предприятии, в банке вел целый блог, посвященный вопросам валютного контроля, на банковском ресурсе Банкир.ру и издал более 100 публикаций в ведущих банковских журналах страны. Абсолютное доскональное знание продуктов для участников ВЭД плюс 6 летний опыт руководства отделом в БЭК-офисе сопровождающим данные продукты – все это явилось залогом того, что автору в тот момент доверили руководство отделом продаж этих продуктов крупным клиентам банка (годовая выручка от 1 млр. Руб). И именно уже в этой должности он смог разобраться, что такое продажа и где она начинается.

В уже новой должности он снова показывал очень хорошие результаты, много изучал литературы, посвященной продажам и переговорам, а также проходил тренинги и различные программы, накапливал опыт и систематизировано обучал своих продавцов.

Будучи руководителем в БЭК-офисе и имея за спиной переход в должность руководителя отдела продаж, автор был убежден, что продажам можно научиться легко. По прошествии нескольких лет управления отделом продаж, состоящим из 18 продавцов, и проведенного личного обучения более 100 продавцов, он укрепился в своем мнении, что продажам можно научиться легко. Однако такое убеждение было дополнено важным уточнением – не каждому это дано)))

Введение

Коллега! На написание данного материала меня вдохновили менеджеры продаж, а также их руководители, которым удавалось получать согласие на сделку там, где обычные продавцы говорили, что это нереально, и приводили 1000 причин, почему это невозможно, а также люди, которые виртуозно превращали «Нет» в «Да». Изучение их приемов и методов вдохновило меня написать данную книгу. В ней представлены и разобраны кейсы, методы и уловки продавцов из разных сфер нашей повседневной жизни, которые им обеспечивали «Да». Скорее всего, вы как человек, обладающий собственным существенным и интересным опытом продаж и навыком получения согласия от своих клиентов, найдете методы, которые вам известны, уже долгое время вами используются, а, может быть, сможете найти что-то новое и для себя. Искренне буду признателен, если по прочтению сможете поделиться собственным опытом и методами получения согласия, которые отсутствуют в данной книге. Обещаю, что при ближайшем переиздании ваша история успеха найдет свое отражение на страницах этой книги. Адрес электронной почты для связи: [email protected]

Получение согласия или продажи – самый увлекательный процесс. В данном исследовании процесс продажи и получения согласия – являются синонимами.

Одна из основных идей этой книги: любой человек постоянно что-то продает или покупает, получая согласие или отказ. И если вы скажете, что у Вас отсутствует опыт продаж, вас уверяю, вы ошибаетесь. Вам когда-либо удавалось убедить в чём-то другого человека? Уверен, что да. Это означает, что вы продали ему свою точку зрения.

Нет ни одной сферы человеческой деятельности, в которой отсутствуют продажи, а точнее продажи с процессом получения согласия на свои просьбы и предложения. Даже в деревне на сельской дискотеке мальчики и девочки должны «продавать» себя! Если в селе 10 девчат и 2 парня, то парни могут спать спокойно – ведь они монополисты, и на свои предложения они получат согласие, а если ситуация наоборот – 2 девчонки и 10 ребят – то мальчику, если он хочет быть наделен вниманием прекрасных дам и слышать от них «Да», нужно что-то придумать, а так же выделяться среди других 9 конкурентов (пойти в спортзал, начать писать стихи, купить Bentley или, как минимум, прочитать эту книгу). Итак, это книга о том, как научиться получать согласие, используя креативные и нестандартные методы продаж.

Для изучения данного материала тебе понадобиться ручка/карандаш – в книге встречаются практические задания, которые необходимо будет решать и смартфон – для визуализации данного материала на страницах книги ты найдешь ссылки и QR-коды на видео.

Глава 1. Краеугольный квадрат согласия

Начинающие предприниматели в сфере продаж, руководители отделов продаж часто пытаются ответить сами себе, а еще чаще вышестоящему руководству на несколько вопросов, которые всегда будут стоять в сфере продаж: Как увеличить объем продаж?; Как увеличить воронку продаж?; Почему одни продавцы продают, а другие нет? Почему одним говорят «да» чаще, чем другим?

Ответы на эти вопросы можно найти в краеугольном квадрате согласия. Этот квадрат описывает взаимоотношения между людьми в процессе продаж, переговоров и во всех иных сферах взаимоотношений между людьми, в которых мы просим принять или отклонить наши просьбы и предложения (рис.1).

Рис. 1 Краеугольный квадрат согласия.

Чужой

и

Полезный

(вероятность продажи – 0.8)

Свой

и

Полезный

(вероятность продажи – 1)

Чужой

и

Бесполезный

(вероятность продажи – 0)

Свой

и

Бесполезный

(вероятность продажи – 0.3)

В данном квадрате существует четыре кластера:

«Чужой и бесполезный» (вероятность получения согласия (заключения сделки) – 0)). Из данного кластера начинают свои продажи большинство менеджеров, совершающих холодные звонки. Характеристика продавца в данном кластере для покупателя – неизвестный, очередной продавец своих услуг, которые ему не нужны. Находясь в этом кластере, для получения согласия мы должны продумывать варианты приобретения статуса «Своего» или «Полезного» и исключить попытки продажи своей позиции/продукта/услуги.

Правило продаж: Мы получаем «Да» от человека только в том случае, если мы по отношению к нему являемся «Своим» и «Полезным».

«Свой и Бесполезный» (вероятность согласия (заключения сделки – 30%)). Кластер, в котором продавец выступает в роли своего (родной души или хотя бы имеющего общую характеристику с покупателем), но какой-то выгоды для покупателя нет. Из данного кластера достаточно легко начинать свои продажи и выстраивать стратегии для получения «Да». Для попадания в данный кластер нужно понимать определения «Свой». Своим можно стать по любому из имеющих право на существование признаков, например, декада или знак зодиака рождения, увлечение спортом, болельщик одной команды, регион рождения, нация и т.п. Для определения критерия «Своего» смотри главу 2 «Как стать своим». Грамотная подготовка позволяет значительно увеличить шансы продавца начать свою продажу именно со статуса «Своего».

Анекдот по теме:

Торговый агент по продаже систем пожарной безопасности стучит в шикарный загородный коттедж, ему открывает хозяин (здоровый «амбал») с двумя ротвейлерами за спиной.

– Добрый день, Меня зовут Валера! В студенческие годы отжигал с Вашей женой, она просто бомба. Хочу предложить Вам нашу противопожарную систему безопасности…

«Чужой и Полезный» (80% – вероятность согласия (заключения сделки)). Данный кластер с большей вероятностью гарантирует получение согласия на наши просьбы и предложения. В этом кластере у покупателя четко выражена потребность в продукте/услуге и, как правило, в этом случае главным критерием согласия или отказа для покупателя является цена. Чаще всего из данного кластера стартуют продавцы, получившие входящий звонок потенциального покупателя.

Воспоминания одного знакомого: Моего приятеля одолели продавцы разных провайдеров интернета (он является активным пользователем данных услуг). Ему пытались продать скорость, стоимость, качество и т.п. Однако в силу того, что это для него было не важно, продавцы по отношению к нему находились в кластере «Чужой и Бесполезный». Причиной было то, что его устраивал существующий провайдер, отсутствовало желание тратить время и прилагать усилия для переподключения даже в случае явной выгоды. Каждый раз он отказывался и просил больше не беспокоить с комментарием, что он никогда не будет менять провайдера. Однако судьба сложилась таким образом, что он переехал в другой город. Ему пришлось обзвонить всех провайдеров интернета для выбора наиболее подходящего по цене и скорости варианта (вспомните, как вы выезжали за территорию родного города, и интернет пропадал. Согласитесь, у большинства из нас в такой момент возникает чувство некой ограниченности. Одним словом, потребность была сформирована обстоятельствами). В этот момент все провайдеры для него стали «Полезными», но по-прежнему чужими. За исключением одного – в регионе среди огромного количества провайдеров он нашел провайдера, услугами которого пользовался дома и уже был готов воспользоваться его услугами, т.к. по сравнению с другими провайдерами этот, помимо «Полезного», обладал свойством «Своего». Однако этого ему сделать так и не удалось, так как в этом конкретном доме данного провайдера не оказалось. Что произошло? Провайдер перешел из кластера «Свой и Полезный» в кластер «Свой и Бесполезный». В итоге мой друг воспользовался услугами конкурента, который был представлен в этом доме и который, как становится ясно, был в кластере «Чужой и Полезный». При этом, как продавец, хочу отметить, что через месяц использования домашнего интернета этот провайдер для моего друга стал «Своим» и если анализировать дальше, то у данного провайдера появляются хорошие шансы продать ему и услуги сотовой связи. Однако с этим предложением ему так еще и никто и не позвонил…

«Свой и Полезный» (100% – вероятность согласия (заключения сделки)). Самый эффективный кластер для получения заветного «Да». Находясь в этом кластере взаимоотношений, человек может обеспечить «Да» на все свои просьбы и предложения, а продавец – продать любой товар/услугу. При этом ценовой вопрос обычно не обсуждается, а если и обсуждается то только формально, чтобы покупателю убедиться в «достойной» цене от продавца. Однако если цена за товар/услугу/просьбу будет существенно выше, чем у конкурентов или неприемлема в рамках контекста, продавец рискует потерять статус «Полезного» и свалиться в кластер «Свой и Бесполезный» и в случае, если покупатель решит, что продавец ему «впаривает» свой товар или поймет, что продавец за счет него выполняет свой план, то продавец теряет статус «Своего» и сваливается в кластер «Чужой и Полезный».

Правило продаж: Для постоянного получения «Да» в долгосрочной перспективе необходимо продумывать как стратегии по вхождению в кластер «Свой и Полезный», так и тактики для поддержания этих свойств.

Как понять в каком кластере находится продавец? Для ответа на данный вопрос, продавцу достаточно заполнить небольшой Чек-Лист.

Чек-лист по определению положения продавца по отношению к покупателю.

Свой

Покупатель готов делиться информацией о себе/о своем бизнесе.

Готов оставить свой сотовый.

Готов делиться личной информацией.

Открыто рассказывает о предложениях конкурентов.

Для присвоения статуса «Своего» у продавца должны быть отмечены все пункты. Отсутствие одной галки дает право делать выводы о том, что человек является «чужим» для покупателя.

Полезный

Покупатель не сбрасывает звонок продавца.

Продавец назначил входящий звонок на конкретное время, покупатель сам позвонил в указанное время.

Покупатель обращается к продавцу за консультациями (входящие звонки).

Для присвоения статуса «Полезного» у продавца должен быть отмечен хотя бы один пункт.

Бесполезный

Покупатель отказывается от встречи

Предлагает отправить коммерческое предложение на общую почту организации

Секретарь получил четкие рекомендации после первого звонка не переключать на ЛПР.

Покупатель не готов к конструктивному обсуждению продукта.

Для присвоения статуса «Бесполезного» у продавца должен быть отмечен хотя бы один пункт.

Чужой

Покупатель не знает (забыл) имя продавца.

Покупатель(ЛПР) не участвует в переговорах лично

Покупатель не делится информацией о бизнесе

Для присвоения статуса «чужого» у продавца должен быть отмечен хотя бы один пункт.

В каких кластерах осуществляется «Да», а в каких «Нет»? Для ответа на данный вопрос напротив каждого кластера указана вероятность согласия (заключения сделки). Анализ опыта продавцов различных сфер деятельности дает право сделать вывод о том, что в 100% случаях нам говорят «Да», если удается достигнуть кластера «Свой и Полезный» и 100% «Нет» получаем, если находимся в кластере «Чужой и Бесполезный». Поэтому действия любого продавца для получения согласия должны быть направлены на, то чтобы уйти из кластера «Чужой и Бесполезный» и попасть в идеальном случае в кластер «Свой и Полезный». Если продавец стартует из кластера «Чужой и Бесполезный», то, как мы видим из рис.№1 в него он может попасть, выбрав один из путей:

Через кластер «Свой и Бесполезный»

Через кластер «Чужой и Полезный»

Какой путь выбрать? Решает только сам продавец. Однако если опыт у менеджера в продажах менее одного года, то рекомендуем выбрать тот путь, который легче всего дается продавцу. Продавцы с многолетним опытом на интуитивном или профессиональном уровне понимают, что выбор пути попадания в кластер отношений «Свой и Полезный» зависит от стереотипа покупателя, характеризующего его поведение.

Для того чтобы лучше понять как это работает, посмотрите пример холодного звонка из фильма (Видео 1).¹

QR-код – Видео 1. Выбор пути реализации продажи (Свой или Полезный)

Продавец стартовал из кластера «Чужой и Бесполезный» и перешел в кластер «Свой и Полезный». Кем он сначала стал для покупателя «Своим» или «Полезным»?

Важно: Неправильные действия менеджера могут привести к обратному движению в краеугольном квадрате согласия из кластера, с определенными преимуществами для продавца, в кластер, в котором данные преимущества отсутствуют. Например, из кластера «Свой и Бесполезный» в кластер «Чужой и Бесполезный» и т.п.

Правила выбора кем сначала становиться продавцу «Своим» или «Полезным» зависит от покупателя, точнее от его психотипа. В продажах принято различать 4 основных психологических типа покупателей рисунок 2.

Рисунок 2 – Психологические типы покупателей

Уверенный

Целеустремленный

Продажи через «Полезного».

Аналитик

Продажи через «Полезного».

Закрытый

Открытый

Эмоциональный

Продажи через «Своего».

Гармоничный

Продажи через «Своего».

Неуверенный

Аналитик (продажа через «Полезного»). Как правило, такой психотип характерен для ЛПР, имеющих должность финансового директора, казначея. Данные люди отличаются уверенностью, т.к. они несколько раз все просчитали и перепроверили. Любит размеренные решения, в которых исключена спешка и давление, старается исключать принятие быстрых решений – нужно все просчитать. Для получения «Да» от ЛПР с таким стереотипом необходимо оперировать проверенными фактами, цифрами и выгодой для предприятия в виде конкретного критерия денег или времени. Аналитики исключают покупки и принятие решений по принципу здесь и сейчас, даже если он в первом магазине нашел нужную для себя вещь по приемлемой для себя цене – нужно проверить цены и товар в других точках. Гипотеза, что аналитики покупают самое дешевое – неверна в корне. Аналитик любит покупать дорогие, брендовые вещи, но делает это в сезон распродаж. Если появится потребность в приобретении товара/услуги – он всегда выждет нужный момент. Советы продавцу при работе с аналитиком:

Выстраивайте продажу через свойство «Полезного».

Оперируйте цифрами и фактами

Обозначайте конкретную и измеримую выгоду

Исключите эмоции и яркие образы

Создавайте ощущения оптимальных условия для продажи – сезон скидок наступил

Не продавайте, а советуйте

Воспоминания банковского менеджера по привлечению корпоративных клиентов: Когда у нас появляются аукционные предложения мы заново обзваниваем своих ТОП-10 самых крупных клиентов с целью привлечения их на обслуживание к нам в банк. Как правило данные коммуникации заканчивались отправкой коммерческого предложения на электронку предприятия и все… Во время входа очередной акции, связанной с развитием бизнеса с Китаем, в рамках общей политики разворота на Азиатские рынки в 2014 г. снова начал обзванивать своих ТОП-10 клиентов; при этом от ощущения того, что это навряд ли сработает беспокоило меня. Акция, как и полагается по всем правилам, действовала ограниченный промежуток времени и в моем случае до 31 декабря. Какого же было мое удивление, когда уже в предпраздничный день мне позвонил финансовый директор предприятия из ТОП-10 с целью открытия расчетных счетов по данной акции. Более того мое удивление было усилено, т.к. это предприятие работало на Европейские рынки и Китай в структуре бизнеса отсутствовал… На мой вопрос почему решили воспользоваться акцией в последний день был дан ответ, который научил меня работать с финансовыми директорами предприятия – «мы выходим на китайский рынок, долго анализировали предложения разных банков, ваше удовлетворило нас по всем критериям…»

Правило продаж: Для получения «Да» от людей с психотипом «Аналитик» коммуникации необходимо выстраивать через свойство «Полезного».

Пример эффективной продажи ЛПР с аналитическом психотипом представлен в отрывке из фильма «Большая игра на понижение».²

QR-код – Видео 2. Продажа аналитику

Целеустремленный (продажа через «Полезного»). Как правило, такой психотип характерен для ЛПР, имеющих должность генерального директора и основателя фирмы. Они организуют работу и любят указывать: кому и что делать. Практически всегда ограничивают время – «У Вас ровно две минуты» типичная фраза для данного стереотипа. Любят брать инициативу в свои руки и ставить свои условия. Для них важен статус собеседника. Обожают масштабные проекты, показывают всем свой статус и кичатся «крутыми» связями и наличием контактов очень влиятельных людей. Эти люди толкают мир к развитию, и в коммуникациях с ними нужно это отмечать и подчеркивать. Также в коммуникации с этими людьми важно подчеркивать их статус, продавцу рекомендуется продавать себя как крутого специалиста в выбранной сфере. Советы продавцу при работе с целеустремленным:

Выстраивайте продажу через свойство «Полезного». «Своим» Вы станете после первой продажи.

Будьте конкретны и «не лейте воду».

Подчеркивайте статус собеседника.

Предлагайте несколько вариантов. Клиент должен выбрать сам – лидер он.

На любой вопрос должен быть обоснованный ответ.

Показывайте уверенность в каждом своем слове и поступке.

Воспоминание директора консалтинговой фирмы: Участвуя в переговорах с одним из моих будущих клиентов, персонал которого обучаю продажам и по сей день, я столкнулся с ярким представителем целеустремленного человека. Это был генеральный директор птицефабрики – лидера в регионе в этой отрасли. В самом начале он повел переговоры и начал их следующей фразой – «наше предприятие входит в ТОП-100 экспортеров страны, у нас лучшее мясо птицы и процесс продаж выстроен хорошо, зачем нам ваши услуги?» Обладая таким же психотипом, я все выкрутил в свою сторону и прямо назвал громкие имена предприятий с кем уже работал, посоветовал проанализировать уровень продаж до и после моих тренингов, а так же, для полного «страйка» в обойме, выказал намерение сотрудничать с предприятием из ТОП-100 экспортеров .

С целеустремленными людьми диалог нужно вести на равных и при этом исключить надменный тон, подрывающий его авторитет. Авторитет собеседника нужно наоборот подчеркивать, тогда для продавца это откроет новые возможности и обеспечит будущее «Да».

Люди с таким психотипом, как правило, любят торговаться. Ведь они знают и умеют вести бизнес. Поэтому оставляйте им место для торга, дайте им чувство победителя в переговорах. С этими людьми нужно закрывать сделку здесь и сейчас – второго шанса может и не быть!!!

Правило продаж: Для получения «Да» от людей с психотипом «Целеустремленный» продажу необходимо выстраивать через свойство «Полезного».

Яркий пример целеустремленной личности – главный герой из сериала «Миллиарды».³

QR-код – Видео 3. Целеустремленная человек

Гармоничный (продажа через «Своего»). ЛПР с этим психотипом – самые сложные в реализации продаж. Они чаще всего принимают решения только после того, как получат одобрение вышестоящего человека и ответственность за принятые решения стремятся разделить с руководителем или продавцом. Любят постоянство, стараются исключить перемены. Действуют по принципу «довольствоваться тем хорошим, что есть, и не искать лучшего». Такие люди против перемен. Положительной стороной в этом психотипе является то, что эти люди редко занимают высокие посты на предприятиях и, как правило, это обычные исполнители, делающие механическую и рутинную работу. Однако на практике случается и так, что именно таким исполнителям руководство делегирует принятие решение в части покупок. Вопрос цены и престижа для них практически ничего не значит. Советы продавцу при работе с гармониками:

Выстраивайте продажу через свойство «Своего»

Делать упор на безопасность и личную помощь 24/7 при работе с продуктом/услугой.

Нельзя давить и заставлять принять решение здесь и сейчас

Быть терпеливым и исключить спешку или давление

Разделять ответственность за принятое решение

Для того чтобы закрыть продажу с этим типом людей, необходимо в обязательном порядке спрашивать – «Кто еще на предприятии принимает решение по данному вопросу?». Данный тип людей характеризует постоянство, поэтому в случае продажи этим людям у Вас с высокой долей вероятности появится постоянный клиент, который сам исключит конкурентов.

Воспоминания менеджера продаж сервиса по сдаче электронной отчетности: Российский рынок, оказывающий сервис по сдаче электронной отчетности в основном представлен 5 системами (СБИС, 1С:Отчетность, Контур, Такском). Я занимался продажей системы, имеющей наименьшую популярность и известность на рынке. Основной сегмент, с которым работал это ИП и небольшие ООО. Основная сложность при продаже сервиса с моей клиентской базой было то, что бухгалтерия у большинства ИП была на аутсорсинге и индивидуальные предприниматели переадресовывали данный вопрос на удаленного бухгалтера, который имеет несколько фирм или аутсорсинговую контору, при этом обычный бухгалтер, как правило, был представителем, в котором преобладал гармонический психотип. Они ничего не хотели менять в отлаженной системе, даже если бы наш сервис был бесплатным… Однако мне удалось подобрать «ключик», благодаря которому я начал активно и помногу продавать данной категории. Секрет моего успеха был следующим: я устанавливал бесплатную версию на месяц и в течение этого периода вообще не беспокоил своего потенциального клиента. Через месяц повторно связывался с бухгалтером, как и ожидалось в 90% случаях, сервисом никто не пользовался. На этой ноте я показывал свое расстройство и апеллировал к тому, что мы же договаривались и тем самым вызвал чувство неудобства перед собой. Бухгалтер для того, чтобы хоть как-то сгладить свою вину обычно просил продлить бесплатное действие сервиса и в этот раз брать на себя 100% обязательство протестировать систему. Я соглашался на данное условие при встречном условии, что как только он/она начнет отправлять отчетность – наберет меня и мы с ней вместе пройдем все шаги. Конвертация данной активности во входящие звонки по консультированию работы системы составляла около 65%. После завершения отправки я просил оценить работу системы и получал согласие на то, чтобы сообщить директору или индивидуальному предпринимателю о том, что система рабочая и бухгалтер готов с ней работать. Далее при коммуникации уже с директором или самим ИП делал упор на то, что бухгалтер сделал свой выбор и нужно заключать договор, приятным бонусом для конечного ЛПР было то, что наша система была чуть дешевле.

Правило продаж: Для получения «Да» от людей с психотипом «Гармоничный» продажу необходимо выстраивать через свойство «Своего».

В качестве примера поведения гармоничного психотипа приведет отрывок из сериала «Миллиарды»⁴.

QR-код – Видео 4. Гармоничная личность

Эмоциональный (продажа через «Своего»). Для этого типа людей характерно быстрое принятие решений. Поэтому при взаимодействии с такими людьми старайтесь закрывать сделку здесь и сейчас – более того они сами захотят этого. Однако они также легко меняют свое решение. Сегодняшнее «Нет» таких людей уже завтра может превратиться в «Да». Такие люди ненавидят лишнюю и рутинную работу, предпочитают, чтобы все сделали за них. Хотят, чтобы их ценили как глубокую личность. С таким типом на предприятия могут быть люди от простых исполнителей до генерального директора. Проведенный анализ опыта продаж дает нам право сделать вывод, что ЛПР с данным типом, как правило, находятся на госслужбе или занимают высокий пост в крупных корпорациях, в основном это средний и высший менеджмент. Советы продавцу при работе с эмоционалами:

Выстраивайте продажу через свойство «Своего»

Одобряйте их действия

Говорите исключительно о них

Делайте упор на простоту и эффективность

Формируйте положительные эмоции

Видео урок, наглядно иллюстрирующий порядок работы с эмоциональным типом людей позаимствуем из фильма «Пингвины мистера Поппера»⁵.

QR-код – Видео 5. Эмоциональная продажа

Правило продаж: Для получения «Да» от людей с психотипом «Эмоциональный» продажу необходимо выстраивать через свойство «Своего».

Для того чтобы успешно получать согласие от людей, нужно уметь определять преобладающий у них тип личности. При этом стоит отметить, что у каждого человека заложены все 4 типа личности, и в зависимости от ситуации, на передний план выходит один из них, т.е. в эмоциональную стадию может перейти как явный представитель гармоничного, так целеустремленного типа людей – все зависит от контекста. Для того чтобы научиться определять преобладающий психотип собеседника, мною был подготовлен небольшой чек-лист.

Чек-лист по определению психотипа

Триггеры аналитического психотипа: