Текст книги "Современный деловой протокол и этикет"

Если вы не уверены в правильном произношении или употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю или воспользуйтесь синонимом.

Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли перейти дальше. Она позволяет важным мыслям глубже проникнуть в сознание слушателей. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после – один из способов выделить его.

Главная задача паузы – психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях – это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти паузы – свидетельство прерывистости устной речи. Если случаев прерывистости в речи немного, и они отражают поиски необходимого средства выражения мысли, то они не только не мешают аудитории, но даже активизируют ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании предмета речи оратором, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

2.6. Создание благоприятного психологического климата делового разговора

Психологическая культура разговора позволяет поддерживать благоприятный психологический климат деловой беседы, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и т. п.

В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического климата, очень важная роль отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом общении создается выполнением нескольких поведенческих действий:

1) сокращайте физическую и социальную дистанции. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом, крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к нему только по имени-отчеству;

2) постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, а затем излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат;

3) старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений;

4) подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя спокойно, уверенно, но без нежелательных для вас уступок;

5) эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки, постоянные реплики типа «Да, да, я вас слушаю…). Собеседник видит ваше желание слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это.

Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника было хорошее настроение, надо всего лишь:

1) улыбаться;

2) смотреть ему в глаза и сосредоточить на нем все свое внимание;

3) установить с ним положительный контакт при помощи мимики и жестов;

4) говорить с той же скоростью, в том же голосовом регистре, что и ваш собеседник;

5) положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позициях, показывать, что вы относитесь к нему с уважением вне зависимости от его возраста, должности или социального положения, показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

6) вести себя спокойно и непринужденно;

7) выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе беседы хорошее впечатление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.

Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Не годится и повышенная раскованность форм, тем более фамильярность. Не следует напускать на себя вид занятого, очень делового человека. Окружающие эту фальшь быстро распознают.

Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих.

Один из самых эффективных приемов формирования положительного отношения к себя – это использование комплиментов., т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает психологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает человека на взаимную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надежности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосознанное стремление идти на уступки. А при первой встрече комплимент – самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение будущего партнера, да и свое.

Комплименты бывают трех видов. Первый вид – когда мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого (фирму, где он работает, ее успехи, известность т. п.).

Второй – это комплименты, когда мы даем собеседнику маленький «минус», а потом большой «плюс». После «минуса» собеседник начинает теряться и готов возражать, но в этот момент вы говорите что-то очень для него лестное. Психологи считают такой комплимент наиболее действенным и запоминающимся, но, как все сильнодействующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут оказаться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете вашего собеседника с чем-то очень для вас дорогим. Например: «Я бы очень хотел быть сыном такого человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы использования его довольно ограничены. Чтобы он не выглядел фальшивым, необходимы, во-первых, наличие близких и доверительных отношений с собеседником. А во-вторых, собеседник сам должен знать, насколько важно для вас то, с чем вы его сравниваете.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «комплимент на фоне антикомплимента самому себе». Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

1) в усовершенствовании какой-то черты характера, способности, привычки, умения;

2) в реализации его установки на критику партнера.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая беседа, любые коммерческие переговоры можно начать с комплиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе людей – производственная необходимость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько правил:

1) произносить ком полименты нужно уверенным голосом, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном и мимикой;

2) произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию на него партнера, так как комплимент может вызвать раздражение, если он неуместен;

3) не нужно произносить противоречивых комплиментов, имеющих скрытый смысл;

4) комплимент должен отражать только положительные качества;

5) отраженное в комплементе преувеличенное положительное качество должно быть лишь слегка преувеличено, иначе комплимент может перерасти в лесть или издевательство;

6) нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых собеседник стремится избавиться;

7) комплимент не должен поучать и давать рекомендаций;

8) к комплименту не следует делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя» и лишь ухудшают его.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит лишь небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре преимущество за комплиментом как инструментом более тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партерам, причем интерпретация этих фактов представляет собеседника в выгодном свете.

Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может низвести высказывание по душам до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а потом уже обыгрывать.

Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал все ночь, мучась от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты как издевка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно более краткой, содержать одну-две мысли, не более. К тому же она должна быть простой по конструкции и заведомо приятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно отвечать на него, причем сразу же, иначе собеседник если и не обидится, то уже не захочет в другой раз делать вам комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении варьировать. Иными словами, необходимо вернуть «плюс» собеседнику. При этом важно похвалить его за действительно положительные качества.

Итак, благоприятный для переговорного процесса климат создан. Теперь необходимо поддерживать его на протяжении всей беседы.

Чтобы не совершить поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит ваш собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в правильном русле и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с ними.

Позитивный человек

Самый приятный тип собеседника. С таким человеком можно спокойно провести беседу и подвести итоги. По отношению к нему правильно занять следующую позицию:

1) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;

2) следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом;

3) в спорных вопросах искать поддержку у собеседников такого типа.

Вздорный человек

Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом:

1) обсудить с ним спорные моменты до начала беседы;

2) всегда оставаться хладнокровным;

3) когда есть возможность, позволять другим опровергать его предположения, а затем отвергать их;

4) следить за тем, чтобы (по возможности при принятии решения) учитывались и его предложения;

5) привлечь его на свою сторону;

6) беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;

7) в экстремальных случаях настоять, чтобы беседа была приостановлена.

Всезнайка

Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил:

1) посадить его рядом с позитивным собеседником или рядом с собой;

2) время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

3) дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;

4) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

Болтун

Этот собеседник часто и бестактно без видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему нужно относиться так:

1) как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности;

2) когда он начинает отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Трусишка

Для этого типа собеседника характерна неуверенность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, будет выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно:

1) задавать ему несложные информативные вопросы;

2) обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;

3) помогать ему формулировать свои мысли;

4) решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

5) обращаться к нему приблизительно так: «Мы все хотели бы услышать ваше мнение»;

6) специально благодарить его за любой вклад в беседу.

Хладнокровный, неприступный

Такой собеседник замкнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необходимо:

1) заинтересовать его в обмене опытом;

2) спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы приятно узнать, почему?»;

3) в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Незаинтересованный

Тема беседы вообще не волнует его. Он охотно «проспал» бы всю беседу. Поэтому нужно:

1) задавать ему вопросы информативного характера;

2) попытаться выяснить, что интересует его лично.

«Важная птица»

Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:

1) нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;

2) не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей или других лиц;

3) очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да, но…»

Почемучка

Кажется, этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или являются надуманными. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

1) все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если вы разговаривает с глазу на глаз, то переадресовывать вопрос ему;

2) на вопросы информационного характера отвечать сразу;

3) без промедления признавать его правоту, если нет возможности сразу давать нужный ответ.

Ломака

При первой встрече с таким человеком ни в коем случае не требуйте от него немедленного ответа «да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять решение, необходимо, чтобы их обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило время, нежели пытаться все вытянуть сразу.

Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решению. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им больше вариантов для выбора, оно предпочтут именно вас, а не других.

Любитель решать все с ходу

Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы воздержаться при первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь любым предлогом, перенести принятие такого решения на другое время.

Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе партнер может вынудить вас сказать «да» или «нет», чтобы поскорее покончить с темой.

Покажите, что вам понятны устремления человека, но пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и скажите, что решение уже не за горами.

Разведчик

Это такой человек, который, прикрываясь вниманием и заботой о бизнесе, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделитесь, он может использовать против вас или передать их другой фирме.

Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать данному собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора и сами начните интересоваться его делами, в свою очередь засыпав его вопросами.

Наставник

Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, то он сможет принести большую пользу, потому что сведет с нужными людьми и т. п.

Как распознать такого собеседника? Первый признак – слова «а вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с таким-то и т. п.

Мы рассмотрели основные разновидности психологических типов. Наряду с ними существует огромное количество их разновидностей, и главное – вовремя вычислить, к какому типу относится ваш собеседник, и соответствующим образом выстраивать линию своего поведения.

Нередко при деловом разговоре встречаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при таких деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо, не задевая самолюбия таких людей, ставить их на место. Приведем несколько приемов защиты от таких собеседников.

Прием дилетантов

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, объясните мне еще раз».

Совет: заговорите об этом позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

Научная тактика

Собеседник оперирует мнениями ученых, цитирует их. Еще опаснее, если он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же в точности известны все высказывания великих личностей?!

Совет: также цитировать! Подготовьтесь хорошенько и говорите, что ожидали услышать именно эту цитату.

Тактика прерывания

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: «Вы повторяетесь» или «И где вы это слышали?»

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.

Тактика «перехода на личность»

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака соответствует вашему умственному уровню».

Совет: спросите его, может ли он что-то сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Давайте нападающему самый решительный отпор.

Скрытые нападки на личность

Вместо корректных возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, высказывать противоречия, несмотря на то что они имели место уже довольно большое время назад. Как правило, такого партнера характеризуют бесхарактерность и нерешительность.

Совет: открыто заявите о беспочвенности обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели взгляды и научились чему-то новому.

Тактика причисления

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель…»

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как принято считать, честные, трудолюбивые и едят квашеную капусту?

Тактика сведущего

Верные аргументы более молодых по возрасту партнеров отклоняют, ссылаясь на то, что «их жизненный и профессиональный опыт еще мал…» Старшему же по возрасту партнеру заявляют, что его взгляды безнадежно устарели и не соответствуют нынешней ситуации.

Совет: спросите собеседника, что конкретно он может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить вашу точку зрения.

Тактика иностранных слов

Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать вам уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию со стороны присутствующих.

Тактика отсрочек

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите, что вам это кажется особенно важным.

Тактика умолчания

Собеседник внимательно выслушивает, но уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного поведения или, наоборот, молчания собеседника.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией служат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот случай не существует, однако советы могут оказать некоторую помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.

Советуем использовать в данном случае следующую поведенческую тактику.

1. Пропустить мимо ушей. Эту возможность вы можете использовать только в том случае, если речь идет об одиночных выкриках. После трех-четырех комментариев вслух вы вынуждены будете как-то отреагировать.

2. Найти меткий ответ. Это наилучший способ ответа на злобные выкрики.

3. Сдвигать. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из зала, но намного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше возражение. Я вернусь к нему немного позже».

4. Задавать встречные вопросы. Задавайте встречные вопросы, если позволяет время. Попросите подавшего реплику повторить ее еще раз. Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить кое-что.

5. Применять прием нейтрализации. Нейтрализуйте выкрики из зала, к примеру так: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но думаю, все-таки другим слушателям будет интересно дослушать меня до конца».

6. Ссылаться, если это возможно, на серьезность ситуации, заметив, что в данной ситуации крики – неподходящая реакция.

И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо.

Заключая разговор о технике создания и поддержания благоприятного психологического климата во время делового разговора, укажем наиболее характерные ошибки, которые зачастую допускают российские бизнесмены при переговорах с западными партнерами:

1) при первой встрече с западными коллегами наши бизнесмены ведут себя вызывающе. Хвастовство и выставление напоказ своего благополучия уже не производят на иностранцев впечатления, а наоборот, могут их даже оттолкнуть. Вместо этого должен быть спокойный, уверенный, деловой и уважающий собеседника подход;

2) нередко деловые совещания прерываются в самый ответственный момент водителями, секретарями, коллегами, супругами, любовницами и т. п. Но если человек настолько для вас важен, чтобы с ним увидеться, он также стоит того, чтобы с ним уважительно обращались;

3) если у вас есть сотовый телефон, постарайтесь выключить его;

4) часто делаются обобщенные замечания и высказываются необдуманные мнения. Помните, что западные бизнесмены расценивают любые заявления о ваших способностях и возможностях как очень важную информацию и запоминают их. Они опасаются тех, кто сулит золотые горы, даже если человек действительно в состоянии выполнить обещанное.

Несколько слов об обещаниях. Иногда во время переговоров повторяется одна и та же фраза, например «без проблем». Несомненно, однако, что проблема есть, а это просто способ обойти ее, не обсуждая. Западные бизнесмены любят решать проблемы по ходу дела, не откладывая. Они привыкли сначала устанавливать темы для обсуждения между сторонами, их цели, чтобы определить, по каким пунктам стороны в согласии, а какие представляют из себя проблему;

5) избегайте подхода «урвал солидный куш – беги». Именно это и может тревожить партнеров. Важнее дать понять партнеру, что все внимание нацелено не на скорейшую наживу, а на долгосрочное сотрудничество;

6) постоянство – качество, которое, к сожалению, редко встречается. Если вы обсудили какие-то моменты и приняли решения, то больше к ним не возвращайтесь.

Итак, самое главное для создания и поддержания благоприятного психологического климата делового разговора – это предельная внимательность к словам собеседника, уважение, постоянство и «сглаживание острых углов».