Текст книги "Современный деловой протокол и этикет"

2.4. Логическая культура делового разговора

Наблюдая интеллектуально-речевую деятельность в сфере бизнеса, мы часто позитивно или негативно оцениваем различные приемы логической организации деловой речи, т. е. то, что составляет логическую культуру личности бизнесменов и окружающих людей.

Подобно тому как человек учится говорить в контактах с другими людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди имеют навыки логического мышления, однако уровень их логической культуры весьма различен. Особенно показательна в этом смысле деловая жизнь. Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и доказывать, как правило, делают свой бизнес более успешным, чем бизнесмены, не владеющие этими навыками логического мышления. Другими словами, без высокой логической культуры вести любой деловой разговор бессмысленно. Поэтому стоит более подробно остановиться на логической культуре делового общения.

Главное в труде бизнесмена – выработка правильного управленческого решения, умения доказать его верность своим партнерам или клиентам или опровергнуть их доводы. Именно аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соизмерить дальние и ближние цели.

Аргументирование – это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения (т. е. аргументов).

Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства. Начнем с правил формулирования предмета нашего доказательства, т. е. с правил построения тезиса.

1. Тезис доказательства нужно сформулировать ясно и четко. При этом нельзя допускать двусмысленности (например, формулировка тезиса «законы надо выполнять» – двусмысленна, так как не ясно, о каких законах идет речь: о законах природы, о законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, либо о юридических законах, которые зависят только от воли граждан). Это требование очень важно, так как любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая формулировка изложения мысли – все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.

2. В ходе доказательства тезис должен оставаться неизменным, т. е. должно доказываться одно и то же положение. В противном случае вы не сможете доказать свою мысль. Значит, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной формулировки тезиса.

Теперь укажем на основные ошибки в построении тезиса.

3. Потеря тезиса. Сформулировав тезис, мы забываем его и переходим к другому тезису. Затем затрагиваем третий факт, от него переходим к четвертому и т. п. В конце концов мы теряем исходную мысль и забываем, о чем начинали спорить. Например, обсуждая снижение темпов товарооборота какого-либо предприятия, мы начинаем вспоминать похожие проблемы других предприятий в других городах и в результате вместо выявления внутренних недостатков (таких как неверная ценовая политика, узкий ассортимент и т. п.) можем перейти к обсуждению проблем налогообложения, которые мешают свободному развитию предпринимательства. Чтобы так не получилось, необходим постоянный самоконтроль. Следует зафиксировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту доказательства.

4. Полная подмена тезиса. Выдвинув определенное положение, вы начинаете доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой.

Подмена тезиса возникает в случае неряшливости в рассуждениях, когда мы предварительно не формулируем четко и определенно свою мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства. Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного и четкого ответа на поставленный вопрос мы начинаем уклоняться в сторону либо «ходить вокруг да около», прямо не отвечая на него.

Разновидностью подмены тезиса является уловка, когда при обсуждении конкретных действий определенного лица или предложенных им решений незаметно переходят к обсуждению личностных качеств этого человека, т. е., как говорится, «переходят на личность» и начинают вспоминать его прежние грехи, не связанные с обсуждаемым вопросом. Например, в случае с тем же универмагом, в котором падает товарооборот, обсуждение его причин может свестись к обвинениям в адрес какого-либо лица (руководителя, менеджера, товароведа). Результат будет нулевой: вместо выработки основных направлений по предотвращению кризисной ситуации (например, проведение распродаж, выездная торговля) начинаются кадровые перестановки, которые не могут дать немедленных результатов.

Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, которую называют «логическая диверсия». Чувствуя невозможность доказать или оправдать выдвинутое положение, выступающий пытается переключить внимание на обсуждение другого, возможно, очень важного утверждения, но не имеющего прямой связи с обсуждаемым первоначально вопросом. Вопрос об истинности тезиса при этом остается открытым, ибо обсуждение искусственно переключается на другую тему.

5. Частичная подмена тезиса, когда в ходе разговора мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.

Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы пытаемся смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче всего защищать, то в другом случае наблюдается иная картина. Так, тезис оппонента нередко стараются видоизменить в сторону его усиления или расширения, поскольку в таком виде его легче опровергнуть.

К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляют следующие требования:

1) в качестве аргументов могут выступать только такие положения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызывают сомнения;

2) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, т. е. должно соблюдаться правило их автономного обоснования;

3) аргументы должны быть непротиворечивы;

4) аргументы должны быть достаточны.

Итак, требование истинности аргументов определяется тем, что они играют роль фундамента, на котором строится все доказательство. Аргументы должны быть такими, чтобы ни у кого не возникало сомнения в их бесспорности, или они должны быть доказаны ранее. Опытному критику достаточно поставить под вопрос хотя бы один из ваших аргументов, как сразу встанет под угрозу весь ход вашего доказательства.

Нарушение этого требования приводит к двум ошибкам. Первая из них носит название «ложный аргумент», т. е. использование в качестве довода несуществующего факта, ссылки на событие, которого на самом деле не было (суждения на основе подтасованных фактов, ссылки на непроверенные источники, потерявшие силу решения, выводы, сделанные из фиктивных документов). Во втором случае используются недосказанные или произвольно взятые положения: ссылки на расхожее мнение или высказанные кем-то предположения, якобы доказывающие ваше утверждение («Большинство потребителей полагают, что…», «Все предприниматели сходятся во мнении…»).

Требование автономности аргументов означает, что они должны быть доказаны независимо от тезисов. Поэтому, прежде чем проверить тезис, следует проверить аргументы. Например, доказывая снижение жизненного уровня постоянным ростом цен, мы должны в первую очередь иметь доказательства того, что уровень инфляции неизменно ползет вверх на протяжении долгого времени.

Требование непротиворечивости аргументов означает, что доводы не должны противоречить друг другу. Нарушение этого требования часто заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение выражается словами «не вытекает», «не следует». Здесь встречаются 2 вида ошибок:

1) недостаточность аргументов, когда отдельными фактами пытаются обосновать очень широкий тезис: обобщение в этом случае будет слишком поспешным. Причина – недостаточность анализа фактического материала с целью отбора из множества фактов лишь достоверных. Обычно оппоненту в этом случае говорят: «Чем еще вы можете это подтвердить?»;

2) чрезмерное доказательство (принцип «чем больше аргументов – тем лучше») не всегда подходит. Трудно признать убедительными рассуждения, когда, стремясь во что бы то ни стало доказать свое предположение, увеличивают число аргументов. Действуя таким образом, вы незаметно для себя приводите явно противоречащие друг другу или малоубедительные аргументы. Но, как известно, «кто много доказывает, тот ничего не доказывает». Таким образом, достаточность аргументов надо понимать не в смысле их количества, а с учетом весомости и убеждающей силы.

Очень часто допускаются ошибки в способах доказательства. Одной из форм такого несоответствия является неоправданный логический переход от узкой к более широкой области. В аргументах, например, рассматривают свойства определенного сорта товаров, а в тезисе необоснованно утверждают о свойствах данного товара в целом. Другая форма несоответствия – переход от сказанного с условием к сказанному безусловно, например, когда используются аргументы, справедливые лишь при определенных условиях, в определенное время или в определенном месте, а их считают верными при любых обстоятельствах.

Наряду с указанными ошибками также могут недобросовестными людьми использоваться логические уловки, когда для обоснования тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются следующие:

1) аргумент к невежеству – использование неосведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытности собеседника и навязывание ему мнений, которые не находят объективного подтверждения;

2) аргумент к выгоде – вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятые решения исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях (например, лозунг многих так называемых «пирамид»: «Если вы вложите деньги в нашу фирму, то уже через месяц они увеличатся в 2 раза»!);

3) аргумент к так называемому здравому смыслу – часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования («Все люди хотят есть, поэтому если мы откроем продовольственный магазин, прибыль нам гарантирована…»);

4) аргумент к силе – вместо логического обоснования тезиса прибегают к внелогическому принуждению, т. е. экономическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия («Если вы не поступите так, то мы вынуждены будем обратиться в вышестоящие инстанции…»);

5) аргумент к авторитету – ссылка на авторитетную личность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса («Известный ученый с мировым именем рассчитал последствия такого шага, а вы сомневаетесь!» или «В нашем городе ряд успешных предпринимателей уже открыли такие предприятия, следовательно, нам тоже надо последовать их примеру»);

6) аргумент к состраданию – проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка прибегают к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т. п. («Поймите, если вы произведете реконструкцию таким образом, то ряд сотрудников может оказаться на улице!»);

7) аргумент к верности – вместо обоснования тезиса как истинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме («Все наши работники поступают именно так, это традиция, и она никогда не нарушается!»).

Любому человеку в ходе его профессиональной деятельности приходится не только доказывать утверждения, но и опровергать доводы оппонента. В процессе деловой беседы или ведения коммерческих переговоров нередко сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные варианты решения.

Поскольку операция опровержения направлена на опровержение ранее состоявшегося доказательства, то в зависимости от целей критического выступления оно может быть проведено тремя способами: критика тезиса, критика аргумента и критика демонстрации.

Первый способ – критика тезиса – показать несостоятельность (ложность и ошибочность) поставленного оппонентом тезиса. Опровержение тезиса может быть прямым или косвенным.

Прямое опровержение строится в форме рассуждения, получившего название «сведение к абсурду». Аргументация в этом случае строится следующим образом: условно допускают истинность выдвинутого оппонентом тезиса и выводят логически вытекающие из него последствия.

Рассуждают при этом примерно так: допустим, оппонент прав, и из его тезиса вытекают определенные последствия.

Если при сопоставлении предполагаемых следствий с фактами окажется, что они противоречат объективным данным, то тем самым они признаются несостоятельными. На этом основании устанавливается, что несостоятелен и сам тезис, рассуждая по принципу: ложные следствия свидетельствуют о ложности их основания. (Например: «Вы рассчитали, что закупка дорогой элитной продукции приведет к увеличению выручки. Допустим, вы правы. Но на деле получилось наоборот: товар не раскупается, остатки увеличиваются, деньги повисли мертвым грузом. Следовательно, не всегда закупка дорогостоящих товаров вызывает увеличение доходов.)

В процессе аргументирования, прямое опровержение выполняет разрушительную функцию. С его помощью доказывают несостоятельность идеи оппонента, не предлагая никакой взамен.

Косвенное опровержение строится по-другому. Оппонент может не анализировать тезис противоположной стороны, он сосредоточивает внимание на тщательном и всестороннем обосновании собственного тезиса.

Если аргументация основательна и удается убедить слушателей в правильности суждения, то вслед за этим делается второй шаг – приходят к заключению о ложности тезиса оппонента. Такое опровержение применимо, разумеется, только в том случае, если тезис и антитезис подчиняются принципу «третьего не дано», т. е. истинным может быть лишь одно из доказываемых утверждений. Например, один участник утверждает, что на предприятии улучшилось финансовое состояние исходя из увеличения выручки. Вы в свою очередь можете доказать, что при этом резко возросли расходы на зарплату, транспортные расходы, расходы на рекламу и т. п., в результате чего общая прибыль снизилась. Второй аргумент полностью опровергает первый, а третьего здесь не дано.

Второй способ разрушения ранее состоявшегося доказательства – «критика аргументов».

Если оппоненту удастся доказать ложность и сомнительность аргументов, то существенно ослабляется позиция противоположной стороны. Например, пусть кто-то пытается доказать, что Иванов как предприниматель обладает собственностью, и при этом рассуждает так: «Все предприниматели обладают собственностью. Иванов – предприниматель. Следовательно, Иванов обладает собственностью».

Опровергаем этот тезис сомнительностью аргумента о том, что все предприниматели обладают собственностью, так как есть предприниматели, собственностью не обладающие. Здесь мы не опровергаем тезис «Иванов обладает собственностью». Этот тезис может оказаться истинным, хотя в данном случае и не доказанным в должной мере. Но позиция того, кто этот тезис выдвинул, оказалась существенно ослабленной.

Критика аргументов может выражаться в том, что оппонент указывает на неточное изложение фактов, двусмысленность процедуры обобщения статистических фактов, выражает сомнение в авторитетности эксперта, на заключение которого ссылается противник и т. д.

Обоснованные сомнения в правильности доводов с необходимостью переносятся на тезис, который вытекает из таких доводов, и потому он тоже расценивается как сомнительный, а следовательно, нуждается в самостоятельном подтверждении.

Третий способ опровержения – критика демонстрации. В этом случае показывают, что в рассуждениях оппонента нет логической связи между аргументом и тезисом. Когда тезис не вытекает из аргументов, то он как бы повисает в воздухе и считается необоснованным.

Следует иметь в виду, что для создания видимости логической связи между аргументами и тезисом искушенные полемисты с целью воздействия на слушателей могут использовать следующие языковые уловки:

«Со всей определенностью можно сказать, что из приведенных фактов вытекает следующее…»;

«Всем ясно, что в данной ситуации можно сделать лишь один вывод…»;

«Факты убедительно подтверждают идею о том, что…»

Как критика аргументов, так и критика демонстрации сами по себе разрушают лишь доказательство. Заявить о том, что тем самым опровергается и сам тезис противоположной стороны, нельзя. О нем можно лишь сказать, что он требует дополнительного обоснования, так как опирается на неубедительные доводы и не имеющие прямого отношения к тезису.

Таковы основные правила аргументирования, построенные с использованием основных законов логического доказательства и опровержения. Только соблюдая их, можно успешно пользоваться чисто техническими приемами ведения дискуссии и полемики. В этой связи дадим несколько конкретных советов:

1) в ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые и вы, и ваш оппонент понимаете одинаково;

2) не преуменьшайте значимости сильных аргументов соперника, наоборот, лучше подчеркивайте их важность и свое правильное их понимание;

3) если ваш аргумент не принимается, то найдите причину этого и далее в разговоре не настаивайте на нем;

4) свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как ответите на его доводы;

5) ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как всякое превосходство противника всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничьтесь;

6) говорите не только о плюсах своих доказательств и предположений, но и об их минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента;

7) не путайте факты и мнения;

8) подавайте аргументы, демонстрируя свое уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что убедить друга легче, чем врага;

9) ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает ваши аргументы. Ищите авторитетное подкрепление им;

10) не опровергайте доводы оппонента, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость. Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером;

11) не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

2.5. Техника речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы завоевать собеседника, повлиять на него. Для этого недостаточно говорить правильно и убедительно, необходимо также говорить красиво и создавать соответствующий психологический климат.

Деловые люди должны придерживаться определенных законов и правил, обеспечивающих действенность речи и превращающих ее в средство воздействия на других людей. Пренебрежение ими – существенная ошибка многих предпринимателей, их низкого рейтинга в среде бизнесменов-профессионалов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах опишем правила ораторского искусства.

В первую очередь, необходимо учитывать факторы, влияющие на действенность общения:

1) состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные и профессиональные особенности;

2) содержание и характер самого выступления – здесь недопустимы авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие людям, советоваться с ними в процессе выступления;

3) объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции тех вопросов, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать своей подготовленности.

Условно выделяют 3 стиля общения «менторский» – поучительно-назидательный; «одухотворяющий» – возвышающий людей, вселяющий в них веру в собственные возможности; «конфронтационный» – вызывающий у людей желание не соглашаться, возражать; «информационный» – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

В процессе делового общения следует избегать «менторского» тона при общении, а также остерегаться, чтобы в голосе не начали проявляться поучительно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

«Информационная» манера общения также не пользуется популярностью у бизнесменов. Они чаще всего прибегают к «одухотворяющей» манере, а в отдельных случаях используют «конфронтационный» стиль общения. Обычно к нему прибегают, когда хотят активизировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

В деловом общении используются следующие принципы речевого воздействия:

1) принцип доступности – говорит о том, что необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт;

2) принцип ассоциативности – связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для этого используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний;

3) принцип экспрессивности – выражается в эмоционально-напряженной речи выступающего, его мимике, жестах, позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или сострадание – все это конкретные формы экспрессивности;

4) принцип интенсивности – характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и различные люди нуждаются в различном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретной информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории и способность аудитории работать в определенном информационном клише.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.

1. Эффект визуального имиджа – всем известна фраза: «Встречают по одежке». Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т. д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно сковывать свободы движений. Не одевайте облегающих костюмов, стесняющих движение плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы. Женщинам рекомендуется избегать кричащих украшений. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления или зависти – это помешает слушать то, что вы говорите.

2. Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, вызывающей соразмышление и осмысление информации.

4. Эффект порционного выброса информации – является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание аудитории, выбрасывая через определенные интервалы времени порции «свежей» информации.

5. Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения и т. п.

6. Эффект расслабления – тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, который может быть полезен в общении деловых людей. Теперь дадим общие советы по ораторскому искусству.

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности и полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям возможность посмотреть на вас секунд 15 – 20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и поздоровайтесь.

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите без бумажки, все равно зачитывайте периодически короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий и пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушателей и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, так как выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов из своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях.

9. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без всяких слов. Жесты должны быть точными, скупыми и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

10. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса – он должен то понижаться, то повышаться.

11. Говорите громко, внятно, отчетливо, но не повышайте голос без особой необходимости.

12. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе.

13. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

14. Всегда старайтесь начать выступление с чего-либо необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным. Помните, что лучше всего запоминается то, что находится с краю, т. е. начало и конец выступления. Если же главные тезисы по логике изложения попадают в середину, то следует в конце изложения резюмировать их.

Для делового разговора большое значение имеет техника речи. Его составными частями являются постановка речевого дыхания, дикция и правильное литературное произношение.

Сила голоса оратора имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у слушающих его людей, и эффект от выступления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает недовольство слушающих.

Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время разговора постепенно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то тихим, то громким.

Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе будет казаться неискренним.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, который характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей самого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносят от 120 до 150 слов в одну минуту.

Торопливость речи, вызываемая робостью, – один из наиболее распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь является следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушателям время, чтобы вникнуть в содержание.

Вялая речь – порок флегматичных и ленивых людей. Такие ораторы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда наконец добираются до конца выступления, слушатель уже теряет способность следить за нитью мысли.

Темп речи определяется также и длительностью звучания отдельных слогов и самих слов. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания больше налегают на громкость, чем на протяженность звучания. В результате возникает неприятная для слуха резкость.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется смысл сказанного.

Психологи насчитали более 20 интонаций, выражающих различные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т. д.

Оратор должен стремиться голосом выразить то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом – радостным.

Настроение оратора не всегда соответствует содержанию его речи. Экспериментально доказано, что слушатели не усваивают до 30 % интересующей их информации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, овладеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и о слушателях, а не о чем-то постороннем. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям.

В технике речи большое значение придается дикции. Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, едва разжимая губы, и в результате аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего.

В обычном разговоре такое произношение допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т. е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если один из них и не понял чего-либо из речи другого, он переспросит. Во время выступления перед аудиторией или проведения переговоров понимания с полуслова быть не может. Слова должны произноситься четко, ясно, поскольку любое отклонение от норм произношения и ударения переключает внимание слушающих с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от восприятия смысла.

Особенно распространенным недостатком среди деловых людей являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают собеседников от смысла высказывания и создают неблагоприятный психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношением и ударением. В качестве примера приведем слова, в которых в процессе делового общения наиболее часто встречаются неправильные ударения: валовОй (не валовЫй), оптОвый, экспЕрт, созвонИмся, принЯть, каталОг, диалОг, дистиллирОванный, договОр (договОры), докумЕнт, занятОй (человек), зАнятый (дом), квартАл (четверть года) и т. п.