Текст книги "Современный деловой протокол и этикет"

Глава 3. Этика делового общения

Правила этикета требуют правильной и грамотной речи. Однако этого явно недостаточно для того, чтобы с успехом провести коммерческие и телефонные переговоры, организовать рабочую переписку или прием гостей в офисе или в ресторане. Для их правильного проведения существуют специальные требования делового протокола, которые и будут рассмотрены в данной главе.

3.1. Прием посетителей в офисе и общение с ними

Посетители для многих менеджеров представляют проблему. На их прием часто затрачивается намного больше времени, чем на другую работу. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на прием посетителей (преимущественно это подчиненные) менеджеры тратят в среднем 3, 5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одним нужна консультация, другим какие-либо данные, третьи хотят что-то рассказать. Но часто бывает и так, что люди приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются самыми существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за страха что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена профессором Лотаром Й. Зайвертом. Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью следующей программы из 12 пунктов:

1) поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей;

2) используйте секретарский стол как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Чем я могу быть полезна?», «Не может ли он вам перезвонить?» и т. д.;

3) введите «спокойный час», например в начале рабочего дня, когда никто не может вас беспокоить;

4) установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться;

5) введите приемные часы для отдельных своих сотрудников (например, главный бухгалтер – 10 – 11 часов);

6) посещайте сами помещения, где сидят ваши сотрудники, и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета;

7) принимайте посетителя стоя, например в своей приемной, и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш сотрудник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении;

8) старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, чем задерживаться вечером;

9) запирайтесь на время в каком-нибудь помещении, например в комнате отсутствующего коллеги, при этом только ваш секретарь должен знать, где вы находитесь;

10) своими личными контактами занимайтесь в каком-нибудь другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важным для вас человеком и т. п.;

11) свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей;

12) и самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте дверь открытой только в том случае, если готовы для беседы; закрывайте дверь, если не хотите, чтобы вам мешали.

Если все-таки прием посетителей должен состояться, то следует руководствоваться следующими нормами делового протокола.

Посетителей, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в кабинет того лица, которое их принимает. Он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него.

Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер выбирает несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант

Хозяин офиса принимает посетителя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием обычно используется при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант

При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаимной договоренности сторон.

Третий вариант

Входит посетитель, хозяин офиса обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.

Очень мощным психологическим фактором, влияющим на ход встречи, является форма стола.

В кабинетах столы чаще всего ставятся буквой «Т». Чем более высокое положение занимает руководитель, тем больше эта буква. Посетителю часто предлагают сесть за такой стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. В этом случае сразу проявляются отношения доминирования. Сказанное не означает, что не следует иметь у себя подобные столы, просто надо хорошо себе представлять, что означает такая рассадка. Когда доминирование надо подчеркнуть, тогда она является вполне оправданной. Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать своего мнения, быть какое-то время с ними «на равных».

Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции. Он может использоваться для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего будут более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас – настроены наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол чаще всего используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров: кажется, что партнер «заглядывает» вам в записи.

Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Но даже если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником, то он может выйти и сесть напротив, а при менее официальном разговоре – наискось.

Важным элементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая встречу у себя или приходя на встречу к партнерам, будьте максимально точны, старайтесь избегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой. Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извиниться при встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах. По этим же соображениям не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров.

Принимая посетителей, постарайтесь сразу же определить цель беседы и установите ее продолжительность. Начав разговор с посетителем, необходимо сразу стремиться понять суть предложения (просьбы, жалобы). Для этого психологи рекомендуют следующее:

1) внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду…», «Если я вас понял правильно, то…»);

2) уточните факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработайте решение. Лучше это сделать вместе с посетителем, иначе любой ваш самый хороший план он может отвергнуть, так как все, что не изобретено нами, кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса;

3) всеми возможными способами стремитесь снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия – это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, чувство социальной справедливости. Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, подчеркивание каких-либо достоинств (например, активности, неравнодушия) помогут успокоить и снять напряженность;

4) постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он в свою очередь с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя – это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии – уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причинами могут быть:

1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации;

2) унижение личного достоинства посетителей, пренебрежение их интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;

3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя;

4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя;

5) небрежность, невнимательность;

6) долгое ожидание приема и длительное «хождение по мукам».

Старайтесь по возможности избегать этого.

При встречах с посетителем часто приходится его в чем-либо убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации:

1) с самого начала создайте у собеседника установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет;

2) глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность;

3) если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его упорно не соглашаться с вами, а также взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а затем ненавязчиво внесите свои коррективы.

Иногда при приеме посетителей руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, потому что офис – это не место для торжественного приема. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала встречи. Выпечка (печенья, кексы) подается редко, и уж если секретарь решил подать кондитерские изделия, они должны быть таковы, чтобы не возникало необходимости их резать или ломать, так как при этом появляются крошки, с которыми и посетитель, и хозяин кабинета не знают, что делать.

Организует подачу чая и кофе обычно секретарь или выделенная специально для этого сотрудница. Обычно порядок подачи отработан раз и навсегда, поэтому проблем практически не возникает. Чашки и чайник размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на 3/4 и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка также правой рукой и слева от гостя.

Если посетитель в кабинете не один, соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице-женщине, затем посетителям-мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. В том же порядке убирают использованную посуду.

Иногда посетители располагаются в кабинете таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе или чая. В этом случае допускается, чтобы секретарь оставил поднос с чашками и кофейником или с наполненными уже чашками на столе, в доступном месте, а посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи диктует хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте здесь, мы справимся сами».

Значительно легче принимать своих сотрудников, прежде всего потому, что причины их визитов, как правило, известны заранее.

Узнав от посетителя цели его визита, вы в зависимости от полученной информации:

1) поручите провести разговор с ним своему заместителю;

2) если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;

3) в противном случае – согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.

Самое лучшее – приучить коллег к твердо установленным часам приема.

Проводите также краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте время от времени со своими сотрудниками, чтобы удовлетворить потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Если беседа затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы:

1) начинайте говорить несколько энергичнее и поспешнее;

2) выскажите обобщающее или завершающее замечание;

3) покажите, что вам скучно;

4) закончите деловую часть беседы и перейдите к пустой болтовне;

5) регулярно посматривайте на часы;

6) начните читать свои бумаги, в то время как посетитель продолжает говорить;

7) договоритесь с секретарем, чтобы он прервал разговор или напомнил об очередном посетителе;

8) встаньте;

9) проведите посетителя к двери;

10) сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела, а ваше время ограничено.

3.2. Визитная карточка в деловой жизни

В современной деловой жизни визитная карточка – обязательный атрибут.

Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов:

1) стандартная визитная карточка сотрудника фирмы;

2) представительская карточка сотрудника фирмы;

3) семейная визитная карточка;

4) прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек:

1) представление деловых партнеров;

2) подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности;

4) осуществление контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т. п.).

Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5 Ч 8 см.

В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны – текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена.

В типовой визитной карточке сотрудника указываются фамилия, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебные телефоны, название фирмы, ее адрес, электронный адрес, телефакс. Иногда для некоторых видов должностей, например для страхового агента, адвоката и т. п., указывается и домашний телефон.

Таким образом, визитная карточка дает представление о фирме через ее адрес. Местоположение фирмы – в центре города или на ее окраине – говорит о благосостоянии фирмы, о прочности или непрочности ее положения; об этом свидетельствует также наличие собственного здания или аренда служебного помещения. Номера внутренней связи на визитной карточке тоже «работают» на солидную репутацию фирмы, поскольку косвенным образом указывают на многочисленность персонала, т. е. масштаб фирмы.

В последние годы стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились. Некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам (разумеется, если это продиктовано служебной необходимостью) визитные карточки непривычного вида – с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки машин и т. п.

Второй тип визитной карточки, используемый в деловой сфере, – карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла.

Третий тип – визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно и существует примерно одно-два десятилетия. В ней указываются полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться телефоны и адреса филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках. Цели использования таких карточек в основном рекламные.

Четвертый тип – семейная визитная карточка. На ней указываются имя и фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников не вручена карточка, то это может быть расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты (ни личные, ни деловые) либо как недостаток полномочий для проведения встреч и переговоров.

Визитная карточка должна быть вручена таким образом, чтобы текст сразу был прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний карман (но не в наружный) пиджака. Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими кивками головой.

Процедура обмена визитными карточками, в том случае если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры не знают друг друга в лицо, может осложниться. Поэтому имеет смысл узнать заранее, кто из участников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою карточку младший по должности, если должности равны – младший по возрасту.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т. е. «хозяева».

Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры.

Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным.

Визитная карточка может использовать функцию письма.

Например, с помощью визитной карточки можно представить кого-либо третьему лицу. Это распространено в основном за рубежом. Там посылают свою визитную карточку с написанными в левом нижнем углу буквами P. P. (pour presenter) (чтобы представить) и карточку того лица, которого хотят представить. Для того чтобы поздравить, ставят буквы P. F. (pour felisiter – «чтобы поздравить»).

В случае необходимости выразить благодарность посылают карточку с буквами P. R. (pour remercier – «чтобы поблагодарить»).

Желая выразить соболезнование, пишут P. C. (pour condoleance – «чтобы выразить сочувствие»)

Если бизнесмен уезжает из страны, где у него была деловая встреча, и нет возможности лично попрощаться, отъезжающим посылается визитная карточка руководству принимавшей фирмы с буквами P. P. C. (pour prendre conde), что означает прощание.

Перечисленные выше выражения – французские, они приняты во всем мире и употребляются независимо от того, на каком языке говорят жители страны. Однако уместно заметить, что английский язык, претендующий на роль планетарного, пытается если не заменить расхожие французские выражения, то хотя бы продублировать их.

Укажем еще, что отвечать на посланные с какой-либо целью визитные карточки по телефону не принято, ответ дается также визитной карточкой.

В случае необходимости использовать визитную карточку для передачи информации на свободном поле карточки текст (естественно краткий) пишется от третьего лица. Например:

Иванов

Сергей Петрович

благодарит за поздравление.

Уместно вручить свою визитную карточку секретарю в приемной (при посещении фирмы), если с лицом, которому вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. В этом случае секретарь, представляя вас, наверняка не перепутает имя и правильно произнесет фамилию.

И еще одна рекомендация: деловым людям, часто имеющим контакты с иностранными партнерами, целесообразно иметь визитные карточки, написанные на нескольких языках, однако одна сторона должна быть заполнена на родном языке.

Посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт.

В современной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым и не красного или какого-либо другого экзотического цвета. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности. В мировой практике также не допускаются карточки золотого цвета с различными напылениями, объемными украшениями и т. п. Бумага должна быть белого или очень светлого цвета, но не черного. К сожалению, визитные карточки российских бизнесменов часто «грешат» именно такими «украшательскими» излишествами.

Качество плотной бумаги, из которой изготовлена карточка, должно быть высоким.

В заключение будет уместно напомнить, что визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и ее сотрудника.