Текст книги "Современный деловой протокол и этикет"

Во время обсуждения и аргументации не следует пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Постарайтесь отвлечь вашего партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах важна в первую очередь ему самому.

Если оппонент по прежнему твердо заявляет о своей позиции, не отвергайте, но и не принимайте ее. Когда оппонент атакует ваши идеи, не защищайте их, а переждите и дайте ему возможность выговориться. Короче говоря, откажите себе в удовольствии ответить оппоненту ударом на удар. Вместо того чтобы отражать его натиск, внимательно выслушайте все возражения и покажите, что понимаете, о чем речь, а затем направьте все свои усилия на выявление тех интересов, которые стоят за такими возражениями.

Предложите вашему партнеру несколько вариантов решения проблемы. Попросите его дать свои варианты. Затем обратите внимание на необходимость усовершенствовать эти варианты. Попробуйте обсудить гипотетически, что произойдет, если одна из позиций будет принята.

Поощряйте критику, вместо того чтобы отбиваться от нее. Не просите принять или отвергнуть идею – спросите, что вашему оппоненту кажется неправильным (например: «Какие обстоятельства мешают вам принять мое предложение?»). Поощряя критику, старайтесь направить ее в конструктивное русло, так чтобы изменить ситуацию и обратиться за советом к своему оппоненту. Спросите, что бы он сделал на вашем месте.

Используйте в диалоге с партнером не утверждения, а вопросы. Утверждения вызывают сопротивление, в то время как вопросы вызывают ответы.

Чаще делайте паузы, особенно после вопросов, которые вы задали. Если вам сделали неразумное предложение или предприняли необоснованную атаку, самое лучшее – до поры промолчать. Если вы задали вопрос, на который получили неудовлетворительный ответ, просто ждите. Люди обычно чувствуют себя неловко в молчании, особенно если они не совсем уверены в справедливости своих высказываний. Молчание создает впечатление безвыходного положения, и другая сторона будет чувствовать себя обязанной выйти из него, ответив на ваш вопрос или выдвинув новое предложение.

Итак, уяснив тактику поведения в том случае, когда ваш партнер не настроен на конструктивный лад, рассмотрим теперь тактику поведения на переговорах, когда партнер занимает более выгодную позицию.

Переговоры с партнером, позиция которого сильнее, чем ваша, вызывают тревогу и чувство неуверенности. Однако говорить о вашей более слабой позиции можно лишь условно. Партнеры всегда взаимосвязаны (иначе они не сели бы за стол переговоров!) и, следовательно, равны.

Имея дело с более сильным партнером, вы можете испытывать соблазн приспособиться к его взглядам. Чтобы защитить себя от такого соблазна, следует заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т. е. установить свой предел. Например, когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете уплатить; когда продаете – самая низкая цена. Предел – это позиция, которую вы не можете изменить.

Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Однако установление предела снижает стимул к поиску решений, которые могли бы согласовать интересы таким образом, чтобы это было выгодно обеим сторонам. Короче говоря, возникает вопрос: можно ли защитить себя от нежелательной договоренности и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно пойти? Оказывается, что это возможно, если у вас появится мера, которая даст возможность оценить любое предложенное соглашение. Эта мера – наилучшая из ряда имеющихся у вас альтернатив.

Не подготовив никакой альтернативы возможному решению, вы необоснованно пессимистически оцениваете ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не придумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете переговоры с закрытыми глазами.

Однако нужна не всякая, а наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному решению. Чем современнее имеющаяся у вас альтернатива, тем больше у вас возможности улучшить условия любого переговорного соглашения. Знание того, что вы собираетесь делать, если переговоры не приведут к соглашению, придаст вам дополнительную уверенность в процессе переговоров.

Во время проведения деловых переговоров иногда приходится использовать стенографирование. Стенограмма деловых переговоров, выступлений на конференциях, съездах или совещаниях обычно ведется в тех случаях, когда необходимо обеспечить полное соответствие каждого выступления, реплик председательствующего и т. д. В случае переговоров каждая из сторон вправе вести стенограмму самостоятельно. Бывает и так, что участники переговоров поручают стенографирование организаторам переговоров – в этом случае стенограмма рассматривается как совместная работа.

Как правило, в начале работы председательствующий предупреждает участников о том, что выступления стенографируются. Имеющиеся письменные тексты выступлений сдаются после выступления стенографистам. После завершения работы, если ведется общая для всех участников стенограмма, председательствующий вносит предложение о дальнейшей работе с текстом и об использовании стенограммы. Стенограмма может включаться в официальные документы конференций, совещаний, переговоров или же только упоминаться в них – в таких случаях делается ссылка на то, где с ней можно ознакомиться.

Предварительный текст или его части могут быть представлены выступавшим для редакционной правки, текст может считаться открытым для дальнейшего использования или закрытым – сугубо для сведения участников.

Стенограмма – это достаточно свободный по форме документ, однако она должна содержать обязательные атрибуты – гриф конфиденциальности, дату, место проведения и название мероприятия, имена или инициалы стенографов, визу или подпись председательствующего или секретаря (стенограмма переговоров может быть завизирована или подписана руководителями делегаций). В случае если стенограмма выступавшими или ведущими мероприятия не просматривалась, то в конце текста или в сноске делается соответствующая запись.

Кроме стенографирования, может иметь место использование диктофона. В целом к использованию диктофонной записи предъявляются те же основные требования, что и к стенограмме. Как правило, при ведении магнитофонной записи необходимо предупредить участников переговоров об этом, четко обозначив, как будет использоваться эта магнитозапись в дальнейшем (для последующего использования при подготовке стенограммы, для ведения досье переговоров фирмы, для подготовки текста исследования, интервью и т. п.). При магнитозаписи совещаний и переговоров председательствующему уместно предложить выступающим в начале своего выступления называть себя – это облегчит дальнейшую обработку записи.

При проведении переговоров сторона, организующая совместную магнитозапись, обычно предоставляет копию магнитозаписи партнерам по переговорам.

Расшифровка магнитозаписи наряду с общими для стенограмм атрибутами должна содержать упоминание о том, что она сделана со звукозаписи.

При использовании диктофонных записей журналистами принято некоторое время после публикации текстов хранить сделанные магнитозаписи для проверки точности использованных автором высказываний.

Ни в коем случае недопустима передача магнитозаписей конфиденциальных переговоров, выступлений или телефонных разговоров третьим лицам. Для этого требуется письменное согласие того лица, выступление которого записывалось.

Если вы хотите записать важный для вас разговор, то лучше всего это делать открыто, не стараясь спрятать диктофон.

Ряд своих особенностей имеет проведение переговоров с иностранными партнерами. И в первую очередь это использование переводчика.

От квалификации переводчика часто зависят атмосфера и успех переговоров. Если вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах обязательно. Зачастую к услугам переводчика прибегают даже люди, хорошо владеющие иностранным языком. Это дает им дополнительную возможность выиграть время и обдумать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить.

Перевод бывает параллельным (синхронным) и последовательным. В обычной деловой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда говорящий, сказав несколько фраз, останавливается и дает возможность переводчику перевести сказанное. Как правило, переводчик сидит по левую руку от лица, ведущего переговоры. В ходе разговоров в перерыве, в кулуарах, на приеме «а ля фуршет» переводчик постоянно сопровождает (обычно находясь сзади на расстоянии полушага) лицо, ведущее переговоры, и переводит ему сказанное иностранцами.

По окончании переговоров следует поблагодарить переводчика.

Разговор через переводчика требует некоторых навыков. Говорить надо не спеша, делая паузы для перевода через каждые три – пять фраз. Не стоит злоупотреблять просторечиями, сложными терминами, длинными шутками, которые часто много теряют при переводе. Если переводчик вам незнаком, то желательно перед началом переговоров вкратце ознакомить его с сутью дела, специфической лексикой обсуждаемого вопроса, что позволит избежать ошибок при переводе. Разговор с последовательным переводом занимает в два раза больше времени, чем без перевода. Это необходимо учитывать при организации мероприятий.

Во время приемов с рассадкой переводчик обычно сидит в непосредственной близости к хозяину и основному гостю.

Бывают случаи, когда переводчики есть с обеих сторон. Тогда переводчик каждой делегации переводит речь своих представителей.

Выступая перед аудиторией с переводчиком, следует придерживаться обычной практики последовательного перевода. При этом для переводчика часто ставится отдельный микрофон. Если вы выступаете по заранее заготовленному тексту выступления, то желательно предварительно ознакомить с ним переводчика.

Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и крупных переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется звуконепроницаемая кабина, используется специальное оборудование. Переводчики-синхронисты работают по два-три человека, регулярно меняясь. Это очень тяжелая и напряженная работа. Даже самые лучшие переводчики-синхронисты, как правило, не могут обеспечить полное соответствие перевода оригинальному тексту. Поэтому заранее заготовленный текст речи желательно передать через организаторов конференции в кабину переводчиков – это значительно облегчит их работу и будет содействовать тому, чтобы ваша мысль дошла до слушателей неискаженной.

Подытожим все вышеизложенное в данном параграфе и дадим советы, которые помогут вам добиться успехов при ведении сложных переговоров.

ПЕРИОДИЧЕСКИ МЕНЯЙТЕ СТИЛЬ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ, ЕСЛИ РЕГУЛЯРНО ВСТРЕЧАЕТЕСЬ С ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ ОППОНЕНТОМ

Если ваш обычный противник сумеет вас раскусить, поймет ход ваших мыслей и цель устремлений, у него появится колоссальное преимущество. Он легко сможет манипулировать вами. Лишите его такой возможности – станьте непоследовательным. Варьируйте свой подход. Сегодня будьте услужливы. Завтра – требовательны. Добейтесь изменения места встречи – пусть вместо офиса это будет ресторан. Сделайте неожиданную уступку – примите первую названную цену и даже не пытайтесь ее как-то сбить. Лишив соперника возможности манипулировать собой, вы заставите его говорить только по делу и относиться к вам с еще большей осторожностью и уважением.

НАЧНИТЕ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ЗАЯВЛЕНИЯ, ПОДЧЕРКИВАЮЩЕГО ВАШЕ СТРЕМЛЕНИЕ НАЙТИ ВЗАИМОВЫГОДНОЕ РЕШЕНИЕ

Переговоры, в которых участники думают исключительно о собственных интересах, обречены на провал. Все дело в том, что условия должны быть выгодны каждой из сторон. А иначе к согласию не прийти. Это аксиома.

Подготовьте список вопросов, в которых вы одинаково заинтересованы, например: обеспечение кредитов и ценных бумаг, планомерная передача полномочий, сохранение организации дееспособной и т. д. Зайдя в тупик, вспомните еще раз о главном и заново оцените проблему уже с точки зрения взаимной выгоды.

БУДЬТЕ НЕИЗМЕННО КОРРЕКТНЫ И ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫ, ДАЖЕ КОГДА ЖЕСТКО И РЕШИТЕЛЬНО АТАКУЕТЕ ОППОНЕНТА

Иногда возникает соблазн в чем-то уступить, лишь бы не портить установившуюся атмосферу. Но не забывайте: вы находитесь здесь, чтобы решить свои проблемы, а не выиграть конкурс популярности. Впрочем, увлекшись стремлением выглядеть слабовольным, столь же легко можно впасть и в беспричинную агрессивность. Опытные собеседники умеют отличать людей, с которыми они говорят, от проблем, о которых они говорят. Будьте дружелюбны, и оппонент охотнее воспримет не только ваши доводы, но и те факты, которыми вы их обоснуете.

ЕСЛИ ОППОНЕНТ НАМНОГО СИЛЬНЕЕ, ПОСТРОЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ ВОКРУГ КОНКРЕТНЫХ ФАКТОВ, ЦИФР, ПРЕЦЕДЕНТОВ

Если оппонент в чем-то вас превосходит, обопритесь на общеизвестные факты и цифры. Допустим, кто-то из крупной организации ведет себя заносчиво, допустим, они даже прислали своих экспертов, чтобы сбить вас с толку. Но если вы знаете, сколько стоит такой автомобиль или во что оценивают такие услуги другие, и сможете подтвердить это конкретными фактами, у вас будет реальный шанс добиться своего.

ЕСЛИ ОППОНЕНТ ПЫТАЕТСЯ ВЛИЯТЬ НА ВАС ЧУЖИМИ АВТОРИТЕТАМИ – НАЙДИТЕ БОЛЕЕ «АВТОРИТЕТНЫЙ» АВТОРИТЕТ

Не паникуйте, если вдруг оппонент привел с собой выдающегося специалиста. Его задача – ослепить вас своей ученостью и запугать терминологией. Будьте скептиком, хотя и вежливым. А на следующий день приведите собственного эксперта, который мог бы сыграть ту же роль. ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ. Ни в коем случае не допускайте, чтобы ведение дискуссии перешло к вашему специалисту. Удерживая его в роли простого подчиненного вам консультанта, вы тем самым создаете и свой собственный авторитет.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЛЮДЕЙ ИЗ ОКРУЖЕНИЯ ОППОНЕНТА, ЧТОБЫ ОКАЗЫВАТЬ НА НЕГО ВЛИЯНИЕ

Едва ли кто-либо из руководителей принимает решения в полной изоляции. Обычно в поисках информации, при ее анализе и выработке рекомендаций они полагаются на свое окружение. Ваша стратегия заключается в том, чтобы обеспечить своему предложению благосклонное отношение членов команды оппонента. СОВЕТ: зачастую наибольшее влияние на своего босса оказывают секретари и рядовые служащие. Видя его каждый день, они могут отбирать поступающую к нему информацию. Будьте неизменно учтивы и уважительны с персоналом из приемной.

ПОПЫТАЙТЕСЬ ЗАСТАВИТЬ ОППОНЕНТА ПЕРВЫМ ВЫСКАЗАТЬ СВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Вы и оппонент осторожно перебрасываетесь общими фразами, оба выжидаете, кто первым назовет свои условия. Только не вы! Может, он делает это из вежливости, может – из осторожности. Но еще может быть и такое, что его бухгалтер в чем-то просчитался. Пусть начнут они, и тогда вы сможете прочувствовать их позицию. Даже если их предложение окажется не совсем приемлемым, вы по крайней мере уже будете представлять, что у них на уме и предстоит ли серьезная борьба.

ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ ЗАВЕДОМО СЛАБЫЕ МЕСТА, КОТОРЫЕ НЕВОЗМОЖНО СКРЫТЬ, РАССКАЖИТЕ О НИХ ОППОНЕНТУ ДО ТОГО, КАК ОН СДЕЛАЕТ ЭТО САМ

Во многих штатах закон обязывает владельца, продающего свой дом, точно отразить в документах его состояние. Делается это, естественно, с целью защиты интересов покупателей. Но обратите внимание, как это упрощает один из аспектов переговоров: покупателю теперь не нужно цепляться к качеству товаров – все уже и так учтено в запрашиваемой цене.

УЗНАЙТЕ, КОГДА У ОППОНЕНТА НАСТУПАЕТ КРАЙНИЙ СРОК, НО НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ЕМУ УЗНАТЬ СВОЙ

Когда надо срочно погасить задолженность, или продать дом, или не допустить забастовки, крайний срок заставляет проявлять поистине чудеса изобретательности. Чем ближе срок, тем неспокойней оппоненту, тем проще склонить его на уступки, на которые он раньше не пошел бы. Следовательно, не стоит торопиться с решением какого-то вопроса, если на то нет особых причин, так как по ходу дела ситуация может измениться в лучшую сторону.

УМЫШЛЕННО ОТЛОЖИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ, ЧТОБЫ ПРОВЕРИТЬ, НАСКОЛЬКО НЕОБХОДИМА ОППОНЕНТУ СДЕЛКА

Договариваясь о встрече с оппонентом, не проявляйте излишнего рвения. Еще лучше под тем или иным предлогом попросить о переносе встречи. Если оппоненту очень нужна сделка, он, вероятно, попытается ускорить процесс и может сразу предложить неплохие условия.

СТРЕМИТЕСЬ ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ДО ТОГО, КАК ИХ ИСХОД СТАНЕТ ДЛЯ ВАС КРИТИЧНЫМ

Одно дело говорить о цене в момент посевной и совсем другое – когда урожай уже убран. Фермер с полным овощей грузовиком не продать их не может, иначе он теряет все. И уговорить его на меньшее сейчас уже гораздо проще, чем если бы этот разговор шел раньше. Пусть это и вам послужит уроком.

НИКОГДА НЕ ВЕДИТЕ ПЕРЕГОВОРЫ С ТЕМ, КТО НЕ ИМЕЕТ ТАКИХ ЖЕ ПОЛНОМОЧИЙ НА УСТУПКИ

Любые уступки потеряют свой смысл, если под конец дня вы услышите, что все это теперь надо согласовать с начальством. Вы уже раскрыли свои карты. Итак, завтра их надо ждать с возросшими требованиями. Ну а если от таких переговоров через представителя, не обладающего реальными полномочиями, уклониться нельзя, то постарайтесь избежать каких-либо уступок вообще.

ОБЪЕДИНИТЕ ДВА ВОПРОСА ВМЕСТЕ, ЕСЛИ УВЕРЕНЫ, ЧТО ОППОНЕНТ ОПРЕДЕЛЕННО УСТУПИТ ПО ОДНОМУ ИЗ НИХ

Нечто аналогичное может происходить при покупке автомобиля. Если вы собрались заодно выторговать и продление на него гарантии, не откладывайте этот вопрос. Когда останется только подписать контракт, вы сами уже не станете на чем-то настаивать. Заговорите о гарантии раньше, чтобы она уже входила в цену, когда вопрос дойдет до цены. Им надо продать автомобиль, и если они сочтут, что все упирается в гарантию, – вам уступят.

ДЕЛАЙТЕ УСТУПКИ ПОСТЕПЕННО, УЧИТЫВАЯ ВЕРОЯТНЫЙ ЭФФЕКТ

Как и при каких обстоятельствах была сделана та или иная уступка – играет первостепенную роль. Не забывайте: каждая уступка указывает на ослабление вашей позиции. И если сделать брешь слишком большой, противник проникнет сквозь нее и постарается нанести больший урон.

НИКОГДА И НИЧЕГО НЕ ОТДАВАЙТЕ, НЕ ПОЛУЧАЯ ЧТО-ЛИБО ВЗАМЕН

С каждой уступкой сделка становится все менее и менее выгодной. Следовательно, вы просто обязаны за каждую уступку получить что-либо взамен. Не стоит рассчитывать, что ваша покладистость вам зачтется и позже окупится. Если оппонент что-то просит у вас, спросите, а что он даст взамен.

СТАРАЙТЕСЬ ДЕЛАТЬ УСТУПКИ ПОМЕНЬШЕ, НО ЗАСТАВЬТЕ ОППОНЕНТА ДУМАТЬ, ЧТО ОНИ ОЧЕНЬ ЦЕННЫЕ, И ПОЖЕРТВОВАТЬ ЧЕМ-ТО ЦЕННЫМ ВЗАМЕН

Ничего не отдавайте без борьбы, даже если и не жалко с чем-то расстаться. На деле следует стремиться отдавать что-то наименее ценное, но при этом всем своим видом показывать, как трудно идти на такую «жертву». От этого ценность уступки в глазах оппонента растет, и он чувствует, что должен ответить чем-то не менее ценным.

ВЫДВИГАЯ УЛЬТИМАТУМ, ДЕЛАЙТЕ ЭТО В КОНСТРУКТИВНОЙ ФОРМЕ И ТОЛЬКО ПОД КОНЕЦ ПЕРЕГОВОРОВ

Нет смысла говорить оппоненту, что ваше предложение – его «последний шанс», если переговоры едва начались. Такую угрозу скорее всего не примут всерьез или справедливо сочтут признаком вашей неуверенности. Приберегите свой ультиматум под конец. А когда до него дойдет черед, опираясь на цифры и факты, покажите, что для вас самого это вынужденная необходимость.

В ЗАВЕРШЕНИЕ РАУНДА ПЕРЕГОВОРОВ УТОЧНИТЕ, КАКИЕ ИМЕННО ДОГОВОРЕННОСТИ БЫЛИ ДОСТИГНУТЫ

Никогда не допускайте, чтобы переговоры кончились, а вы и оппонент не уточнили их итог. В противном случае вы рискуете, что либо кто-то о чем-то забудет, либо (что еще хуже) вернется заново обсуждать уже однажды решенный вопрос. Основные моменты, которые необходимо учесть: условия соглашения (1), обязательства (2), сроки (3), всевозможные «что если?» («Что если я не получу денег в срок?») и штрафные санкции

В заключение хотелось бы дать несколько речевых стандартов, помогающих провести коммерческие переговоры.

Фразы, помогающие представить свою фирму

Наша фирма образована в… году. Ее учредителями являются… Годовой оборот фирмы составляет…

Фирма специализируется на…

Фирма оказывает услуги…

Фирма осуществляет посредничество…

Фирма выпускает…

Фразы, используемые для выражения цели визита

Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).

Целью нашего визита является…

Наша фирма намерена…

Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.

Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений

Наша фирма:

1) готова осуществлять поставки…;

2) может поставлять…;

3) готова продавать (производить продажу)…;

4) может закупать в больших и малых партиях…;

5) ищет партнера (для, с целью)…;

6) намерена создать СП по производству…;

7) планирует строительство…;

8) предполагает открыть магазины по продаже…;

9) предлагает услуги в области…

Фразы, позволяющие указать на форму сделки

Фирма готова обсудить валютные сделки.

Фирма предлагает использовать бартерные контракты.

Мы можем согласиться на клиринговые сделки.

Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки

Какой контракт вы бы хотели заключить?

На что вы хотите заключить контракт?

На какой срок контракт рассчитан?

Уточните объем контракта.

Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.