Текст книги "Современный деловой протокол и этикет"

3.3. Техника ведения коммерческих переговоров

Коммерческие переговоры, как и всякие другие, имеют двоякую цель – разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Переговоры нужны для того, чтобы прежде всего совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, покупателей. Это требует постоянных переговоров с ними. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше людей. А что касается модной у нас профессии менеджера, то умение вести коммерческие переговоры – одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности.

Любые переговоры – это каждый раз новый предмет обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и общепринятая техника и тактика переговоров.

Для удобства начнем с начального этапа переговоров – их подготовки.

Подготовка к переговорам

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного участника путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает приглашение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам.

Именно на этом этапе во многом закладывается успешная основа для их успешного проведения. От того, насколько они подготовлены, зависит не только результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, конфликтными или пройдут быстро, без срывов.

Подготовка к переговорам включает в себя два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам следует отнести определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава делегации.

При определении места и времени встречи не следует оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности если вы сами являетесь инициатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем 10 часов».

При определении времени переговоров обычно исходят из их продолжительности – переговоры длятся 1, 5 – 2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00 часов. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончились не позднее 17.00 – 17.30. При проведении переговоров следует иметь в виду, что первый спад активности наблюдается у участников примерно через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помещение одного из участников, но может быть и нейтральная территория.

Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол бутерброды, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай, кофе подают только в том случае, если беседа длится несколько часов. В редких и особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго друг друга знают, можно предложить к кофе рюмку коньяка.

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что можно курить, однако следует спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения.

Комната для переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж.

Таковы технические моменты подготовки к переговорам. Далее следует ее организационная стадия, когда переходят к формированию состава делегации.

Несмотря на то что технические и организационные вопросы очень важны и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Она включает в себя:

1) анализ проблемы;

2) формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

3) определение возможных вариантов решения;

4) подготовку предложений и их аргументации;

5) составление необходимых документов и материалов.

Порядок ведения переговорного процесса

Коммерческий переговорный процесс зависит от трех последовательных этапов:

1) взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждения (выдвижения аргументов в пользу своих взглядов и предложений, их обоснование);

3) согласования позиций и выбора договоренности.

Первый этап – взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса – очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у всех людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Особенно интенсивен этот процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же словами понимаете одинаковые понятия, так как, говоря даже на одном языке, деловые партнеры могут в одни слова вкладывать разный смысл. Деловой протокол дает ряд рекомендаций по ведению диалога:

1) целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

2) наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

3) короткие предложения осмысливаются лучше, чем длинные (фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается собеседником);

4) речь должна быть фонетически доступной;

5) речь – лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

6) необходимо помнить, что смысловую нагрузку несет не только речь, но и ее темп, громкость, модуляция.

Уметь изложить свою точку зрения – это только полдела. Постарайтесь внимательно выслушать партнера, используя следующие рекомендации:

1) покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами);

2) сосредоточьтесь на логичности высказываний;

3) уточните про себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произносимых слов;

4) наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;

5) не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

6) не делайте поспешных выводов из его выступления.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценку и предположения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации – не тривиальное дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффективные для экономистов аргументы могут оказаться непонятыми для инженеров и рабочих.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от отношения их к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Вот 2 совета:

1) избегайте быстрых и легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем забрать обещанное обратно. Кроме того, то, что не играет для вас особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

2) во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом:

1) употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

2) будьте терпеливы;

3) используйте свою настойчивость в разумных пределах;

4) избегайте доводов в ущерб другой стороне;

5) постарайтесь не раздражать партнеров;

6) выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

7) развивайте идеи, в которых уже наметилась дорога к соглашению;

8) отклоняйте нереалистичные ожидания;

9) избегайте критики и грубости по отношению к партнеру;

10) записывайте высказанные мысли и предположения, чтобы избежать их неверного толкования.

Ну а если эмоции взяли вверх, не упустите случая сделать перерыв.

Основным результатом аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности. Благодаря этому переговоры вступают в третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция, и просто круг вопросов из числа поднимаемых, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

Это еще не само соглашение, а его общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, потом детализация. Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, которые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдержанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

Рассмотрим теперь ряд вопросов, связанных с техникой и тактикой ведения переговоров.

Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого решения.

Для коммерческих переговоров существуют два принципиально отличающихся подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Чем более жесткую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени потребуется на то, чтобы определить, возможно ли заключение соглашения или нет.

Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование партнером, давление на него и т. п.

Позиционный торг в зависимости от его реализации подразделяется на два варианта. В основе первого лежит предположение, что выигрыш одного из участников равен проигрышу другого, а сами переговоры рассчитаны на взаимодействие, основанное на альтернативе: либо абсолютный выигрыш, либо полный проигрыш, иными словами, «все или ничего». Такой крайне упрощенный вид торга в коммерческих переговорах встречается крайне редко. Чаще всего переговоры носят более цивилизованный характер. Этот вариант применим тогда, когда конфронтация сторон выражена менее ярко, и они обладают примерно равной силой. Участники торга скорее всего выйдут на некое «срединное» решение.

Опыт зарубежных сделок показывает, что продавцы в своих коммерческих предложениях перед началом торга обычно завышают цену на 20 – 30 % по отношению к расчетной, постепенно понижая ее до уровня, приемлемого для покупателя. Покупатель же, начиная разговор, заявляет продавцам заниженную против предложенной цену, а впоследствии начинает повышать ее до уровня, приемлемого для продавца.

Очень часто, когда все аргументы уже исчерпаны, а позиции сторон не сблизились, партнеры делят пополам «неуторгованную» разницу между ценой продавца и ценой покупателя. Однако, и у той, и у другой стороны может возникнуть чувство неудовлетворенности.

Позиционный торг как жесткий метод ведения деловых переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и соответственно вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Более эффективен метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу), разработанный в Гарвардском университете США и подробно описанный в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения»

Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти противоположная сторона, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это только возможно. А там, где их результаты не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты. Если при позиционном торге участники переговоров, образно говоря, играют с закрытыми картами, то на принципиальных переговорах карты открыты.

Метод принципиальных переговоров отличает жесткий подход к рассмотрению участниками существа дела, но он предусматривает взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что вам и вашему партнеру полагается по праву.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий.

Первое условие – сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, т. е. не рассматривайте их как один и тот же фактор. Иначе возможны необоснованные обвинения и обиды. Необходимо поставить себя на место партнеров и постараться взглянуть на ситуацию их глазами.

Не делайте выводов о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.

Никогда не обвиняйте ваших партнеров, даже если они этого заслуживают. Это непродуктивно, поскольку всякое обвинение заставляет занимать оборонительную позицию.

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано. Переспрашивайте («Правильно ли я понял…») и проговаривайте свое понимание того, что имела виду другая сторона («Ваши доводы я понял так…»).

Говорите о себе, а не о ваших партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым», чем: «Вы нарушили свое слово», т. е. вы должны прийти к пониманию того, что вам необходимо, работая с партнерами, решать проблемы, а не разбираться друг с другом.

Второе условие – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями сторон увидеть их интересы.

Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла ваши интересы, то надо объяснить, в чем они заключаются и почему важны для вас. При этом будьте точны и конкретны, поскольку это повышает доверие к вам.

Третье условие – разработайте взаимовыгодные варианты, которые учитывали бы ваши и примиряли бы несовпадающие интересы.

В большинстве случаев участники переговоров допускают три серьезных просчета, которые препятствуют поиску взаимовыгодных вариантов.

Просчет 1: критическое отношение к высказанным вариантам. Нет ничего более вредного для их разработки, чем такое отношение, поскольку преждевременное суждение по поводу любой новой мысли препятствует воображению – основному генератору новых идей.

Просчет 2: поиск единственного ответа. Стремясь с самого начала найти единственно правильный ответ, вы делаете нечто вроде короткого замыкания в процессе выработки решений, позволяющем найти несколько ответов, из которых можно выбрать наилучший.

Просчет 3: мнение, что «решение – это их проблема». Если вы хотите достичь соглашения, которое отвечало бы вашим собственным интересам, нужно предложить такое решение, которое отвечало бы и вашим интересам, и интересам ваших партнеров.

Для создания творческих подходов к поиску вариантов полезно воспользоваться следующими рекомендациями:

1) отделяйте этап поиска вариантов от этапа оценки;

2) расширяйте круг вариантов вместо того, чтобы искать единственный ответ;

3) ищите взаимную выгоду;

4) предлагайте такие варианты, чтобы другой стороне было легче принять решение.

Четвертое условие – настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами, соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо определенных критериев, которые и должны определить результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.

Объективными критериями в коммерческом переговорном процессе могут быть устоявшиеся рыночные цены, имеющиеся прецеденты, экспертные оценки, таможенные правила и т. п.

Перечисленные выше четыре условия должны учитываться, начиная с подготовки к переговорам и до их окончания, т. е. на стадиях анализа, планирования и самой дискуссии.

Таким образом, мы рассмотрели два совершенно противоположных подхода к коммерческим переговорам, которые по сути дела являются методами их ведения. Это метод позиционного торга, т. е. конфронтационный подход, и метод принципиальных переговоров, т. е. партнерский подход к их ведению.

Конфронтационный подход – это противостояние двух сторон, своеобразное «перетягивание каната», которое проходит под девизом «все или ничего». Здесь ваш выигрыш равнозначен потере партнера и наоборот. Как правило, такой подход приводит в лучшем случае к асимметричному решению, в худшем случае обостряет отношения или вообще разрывает их.

Отличным от него является партнерский подход, реализуемый путем совместного анализа проблемы и поиска решения, которое отвечало бы обоюдным интересам. Данный подход предполагает большую степень открытости и доверия, поэтому он наиболее результативен.

Любой из рассматриваемых подходов к ведению коммерческих переговоров предполагает выбор типа принимаемого решения. Таких типов три. Рассмотрим их последовательно.

Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на уступки. Здесь действует принцип «соединенного» решения, за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения – нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое появляется, если включить конкретную проблему в более широкий аспект, в другую систему ценностей.

Третий принцип – асимметричный, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Такого решения следует изначально избегать даже в том случае, когда партнер слаб и зависим от вас. Оно вряд ли будет им выполнено, так как является вынужденным.

Теперь поговорим о тактике ведения переговоров. Она непосредственно реализуется с помощью тактических приемов, позволяющих добиваться поставленной цели. Попробуем их классифицировать исходя из того, что на каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но сначала рассмотрим универсальные тактические приемы, которые применимы на любой стадии переговоров.

«Уход» – «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» – просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно пользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или уйти на перерыв.

Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с предложением партнера.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические приемы: «затягивание», «выжидание», «салями». Эти приемы используются, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

«Выжидание» связано с вытягиванием из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив максимум имеющихся условий, принять собственное решение.

«Салями» – разновидность «выжидания». Это медленное постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями». Цель – получить максимально возможную информацию от партнера, сформулировать предложение в самом выгодном для себя виде вплоть до затягивания переговоров при неготовности решить проблему.

«Выражение согласия» (или «выражение несогласия») – это способ подчеркивания общности или, наоборот, различий во мнении.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование». Он заключается в том, что к обсуждению прилагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

Близким по смыслу к этому приему является «завышение требований». Оно состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заранее неприемлемые для партнера.

К ним же примыкает тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Он заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» – суть его состоит в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет эти требования. Но иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается.

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие методы.

«Прямое открытие позиции» – добровольное или как реакция на вопрос партнера полное раскрытие своих интересов и потребностей и обоснование важности их удовлетворения.

«Принятие первого предложения партнера» применяется, когда это вполне приемлемо, когда есть опасность ужесточения партнером в дальнейшем своей позиции, когда имеются все основании полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы.

«Возражение партнеру» – указание ему на слабые стороны путем привлечения фактического материала, на внутреннюю противоречивость данных и логические пропуски («Как быть с А, Б и В, о которых вы не упоминали?»).

«Упреждающая аргументация» – когда вы задаете вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.

«Констатация существенных различий» и «вынесение спорных вопросов за скобки» – в разъяснении, думаю, не нуждаются.

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов.

«Поиск общей зоны решения» – выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытайтесь найти общие моменты.

«Сюрприз» – принять предложение, которое по расчетам партнеров не могло быть принято вами. Цель – вызвать смятение и растерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Ультиматум» – используется сразу: или принимайте предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование» – в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в формулировки двойной смыл, который не замечается партнером, с тем чтобы трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

Нередко бывает так, что в процессе проведения переговоров партнер оказывается манипулятором, т. е. человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого он использует следующие приемы.

«Намеренный обман» – партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в том случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду или даже оскорбление. Что делать в этом случае?

Прежде всего следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Поэтому, когда вы почувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты, не торопитесь сразу уличить его во лжи. Заявите ему, что вы ведете переговоры безотносительно того, доверяете вы ему или нет, и собираетесь проверить все его фактические заявления, поскольку это ваша принципиальная позиция на любых переговорах. Такого рода заявления всегда нужно делать в очень корректной форме с соответствующими такому случаю извинениями.

«Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушений условий соглашения, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше – конкретные жесткие санкции в случае неисполнения условий договора.

«Неясные полномочия» В тот момент, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки и ей необходимо получить теперь одобрение другого лица.

В этом случае рекомендуется следующая тактика поведения. Прежде чем приступить к договору, уточните: «А какими именно полномочиями вы обладаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами. Если рассматриваемая ситуация произошла в конце переговоров, то можно сказать: «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в этот проект любые изменения».

«Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров». Если вы подозреваете, что окружающая обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию, что делать в этом случае?

Прежде всего нужно понять причины ваших неприятных ощущений. Скажите, что вам неудобно. Предложите перейти в более удобное помещение или условьтесь о встрече в другое время.

Заканчивая рассмотрение манипулятивных приемов ведения коммерческих переговоров, укажем общее тактическое правило противодействия им. Суть его состоит в том, чтобы своевременно распознать тактику партнера, прямо заявить о ее наличии в его поведении и подвергнуть сомнению законность такой тактики, т. е. открыто обсудить ее.

При прохождении переговорного процесса часто могут возникать неблагоприятные ситуации. Наиболее неблагоприятными переговорными ситуациями являются два особо сложных в тактическом отношении случая: когда партнер не настроен на конструктивный диалог и когда он занимает более выгодную позицию.

Начнем со случая, когда партнер ведет себя деструктивно, объявляет о своей твердой позиции, критикует ваше предложение и вообще стремится делать только то, что обеспечит максимум собственной выгоды. Естественно, в такой ситуации вы можете испытывать соблазн встать на свою защиту и склониться к тому, чтобы начать конфликтовать.

Однако, если вы так поступите, дело кончится тем, что вы примете правила позиционного торга. Упорная защита своего предложения свяжет вас и неизбежно приведет к столкновению. Скоро вы обнаружите, что оказались запертыми в порочном кругу атаки и обороны.

Чтобы разорвать этот круг, следует постараться придать переговорам конструктивный характер. Для этого важно самому настроиться позитивно. Здесь есть несколько моментов, которые следует иметь в виду.