Текст книги "Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена"

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры – препятствия, возникающие на пути межличностного и группового общения.

Препятствия могут быть различного рода.

Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее.

Одна из преград, обусловленных восприятием, возникает из-за конфликта между сферами компетенции, основами суждений адресата и адресанта. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию, в зависимости от накопленного опыта. Как следствие, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми.

Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации – в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

Эта характеристика особенно важна для обмена информацией. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. На взаимоотношения между руководителем и подчиненным существенное влияние оказывает коммуникационный климат. Взаимоотношения формируются на основе отношения друг к другу в различных ситуациях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенного климата в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия и антагонизма.

Семантические барьеры связаны с использованием слов в качестве символов (носителей определенного значения).

Слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей. Поэтому сообщение необязательно будет интерпретировано получателем информации так, как нужно адресанту.

Семантические вариации (разные значения одного и того же слова) часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, не может быть уверенности в том, что символ будет понят в том значении, в котором он употреблен.

Семантические барьеры могут создать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические трудности, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Для интерпретации сообщений, помимо вербальных символов (слов), используются и невербальные. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка, поднятые в недоумении брови, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Жесты и позы также относятся к невербальным способам передачи значения. Значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голоса.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется интонацией, модуляцией голоса, темпом речи и т. п. Манера произнесения слов может существенно изменить их смысл. Резкий авторитарный тон может трансформировать запрос о предложениях («У вас есть ка– кие-нибудь идеи?») в грубую критику.

Используемые для передачи сообщения невербальные символы должны соответствовать идее, предназначенной для передачи.

Значительные преграды для понимания при обмене невербальной информацией могут создавать культурные различия. Приняв визитную карточку от коллеги из Японии, следует сразу же прочитать ее. Если ее просто положить в карман, то японский партнер воспримет это как личное оскорбление. Американцы склонны с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица собеседников.

Отсутствие обратной связи – ограничитель эффективности межличностного обмена. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение истолковано адресатом в нужном смысле. Существует множество причин, по которым сообщение может быть не понято.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Услышать конкретные излагаемые вопросы важно, но еще важнее – уметь прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью.

Коммуникационные преграды могут возникнуть и в организационных коммуникациях.

Когда информация движется внутри организации вверх или вниз, смысл сообщений имеет тенденцию искажаться. Это может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой отправлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения суммируются и упрощаются. Такой отбор может стать причиной существенного искажения содержания сообщений.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать ее и выбирать только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится к обмену информацией. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими специалистами.

Структура – логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Другие аспекты, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, включают неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, а также способ организации власти и распределения задач. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами. Плохо проработанная информационная система способна снизить эффективность обмена информацией и принятия решений в целом.

Коммуникационные каналы

Коммуникационные каналы – средства связи между отправителем и получателем информации: письменной, устной, формальной, неформальной, пригодной для электронных средств связи. Различаются вербальные, письменные и невербальные каналы.

Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Исследования рабочего времени менеджеров показывают, что большую его часть они тратят на личное общение с индивидами. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Устные коммуникации имеют место во время личной беседы или телефонного разговора, на встрече нескольких человек или на собрании, когда оратор обращается к многочисленной аудитории.

В небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании, письменные коммуникации – явление весьма редкое. Большая часть информации «хранится» в голове собственника– менеджера, и как только он решает что-то предпринять, он немедленно осуществляет это. Каждый сотрудник прекрасно осведомлен о положении дел, а информация или инструкции передаются устно. По мере расширения компании и увеличения числа сотрудников работники уже не имеют полной информации о состоянии дел организации – одновременный разговор начальника со всеми подчиненными становится неосуществим. Для обеспечения понимания сообщения и приобщения сотрудников к проблемам удобнее разослать записки или электронные письма.

Электронные средства связи включают использование компьютерных сетей, электронной почты, а также видеолент и видеоконференций.

Невербальные коммуникации (язык телодвижений) – один из важнейших типов межличностных коммуникаций. Нередко невербальные сигналы несут более значимую информацию, чем устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы, внешний вид.

Небольшие изменения в движении глаз, такие, как прямой взгляд или поднятые брови, дополняют смысл, который, возможно, хотел бы скрыть отправитель.

Энергичный кивок слушателя, жесты и положение тела (выдвижение вперед, движение на стуле, нервные движения рук, раскладывание бумаг на столе) – все это сигналы о том, как принимается сообщение, и адресант может заметить их и правильно интерпретировать либо не обращать внимания на ценную информацию.

Внимательно слушая собеседника (особенно по телефону), получатель может извлечь больше информации, если попытается уловить скрывающийся за словами подтекст, который либо подтверждает сообщение, либо вызывает сомнения относительно искренности отправителя. Адресант только выигрывает, если отмечает невербальную информацию на свои слова.

Если реакция собеседника неадекватна (поднятые брови, нотки беспокойства в голосе), оратор должен сделать паузу и проверить, осознал ли адресат заложенный в сообщении смысл или интерпретировал его иначе.

Сотрудники организации и менеджеры и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Улыбка менеджера, взмах руки или кивок может дать понять подчиненным, что руководитель помнит об их существовании.

Обратная связь во время исполнения задания обычно осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь нередко несет деструктивный характер. Например, руководитель, с раздражением отвечающий на вопрос сотрудника или скучающий во время презентации, подает отрицательные сигналы.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Происхождение этого термина относится к временам гражданской войны в США. Сообщения, передаваемые по проводам телеграфной связи, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном итоге стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи витают в любом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Но уровень точности все же ниже, когда речь идет о личной или об очень эмоционально окрашенной информации.

Выбор канала должен соответствовать характеру сообщения. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен. Легкая беседа за чашкой кофе или записка не подходят для серьезного предупреждения о недозволенности каких-либо нарушений, допущенных работником. Идею серьезности нарушений не удастся передать по этим каналам столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку адресанту приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной (или только устной) информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать все параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, т. к. это может привести к неуправляемому потоку бумаг.

Коммуникации

Коммуникации – это обмен идеями, мыслями и какой-либо информацией в устной или письменной форме, с помощью определенных действий или знаков. Вообще, коммуникации играют огромную роль во многом, не только в управленческих действиях, но и вообще в рабочем процессе. Понимание окружающего мира складывается на основании получаемой или передаваемой информации.

От того, как человек сможет истолковать тот или иной момент в определенном деле, и складываются порой успех и удача.

Но далеко не каждый индивид способен точно понять другого, соответственно, и что-то сделать, поскольку у всех людей разные уровни образования и опыт работы. Если коммуникации налажены плохо, то решения могут оказываться ошибочными, люди начнут неверно понимать, чего же желают от них руководство или другие сотрудники. Так, одна из основных задач менеджера и состоит в том, чтобы правильно передать и донести то или иное сообщение сотрудникам, осуществляемое с помощью устных, письменных или электронных обращений.

Вообще, коммуникации представляют собой сложный процесс. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой. С потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью главное внимание уделяется созданию имиджа предприятия. Ему же, в свою очередь, приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять всевозможные отчеты. В этих отчетах компания сообщает всевозможную информацию, например финансовую и маркетинговую.

Различные собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты и т. п., функционирующие внутри организации, порой являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением. Существуют в компаниях и межуровневые коммуникации. Здесь информация перемещается внутри с уровня на уровень в рамках вертикальных связей. Она передается с высших уровней на низшие. Таким образом подчиненным сообщаются какие-либо изменения, конкретные задачи и цели.

Помимо обмена по нисходящей линии, организации необходимы коммуникации по восходящей ступени. В случае возникших проблем служащие должны сообщить своему непосредственному начальнику о них, а он, в свою очередь, должен проинформировать вышестоящие посты управления. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Таким образом могут передаваться новые идеи, более эффективные способы и методы, которые обсуждаются на всех уровнях. Если предположить, что идея действительно была хорошей, то она может быть внедрена на данном производстве.

Коммуникации по восходящей линии, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предпринимает меры для их разрешения.

Существуют специальные группы, которые получили название «кружки качества». Обычно они собираются на один час в неделю для того, чтобы обсудить и решить те или иные проблемы в производстве или в среде обслуживания потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Есть коммуникации и между различными отделами. Как правило, компании состоят из множества отделов, подразделений. Поэтому между ними необходим обмен информацией для координации задач и действий. Поскольку компания – это система взаимосвязанных элементов, то руководству необходимо добиваться, чтобы они работали совместно, продвигая ее в нужном направлении.

Например, в сфере розничной торговли управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих вопросов и проблем, обмена информацией о продукции. Подобные коммуникации между различными подразделениями могут дать дополнительные выгоды. Они формируют равноправные отношения. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников фирмы.

Коммуникации руководитель – подчиненный. Главным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между ними связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, оповещением подчиненного о грядущих изменениях, а также получением сведений об идеях и предложениях.

Коммуникации между руководителями и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным, имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы, т. к. в обмене участвуют все члены этого сообщества, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах, о том, как бы следовало работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних достижениях и трудностях. Бывает, что рабочая группа собирается без руководителя для обсуждения надвигающихся перемен.

Канал неформальных отношений можно назвать каналом распространения слухов. Слухи проносятся везде: как по коридорам, в столовых, так и в любом другом месте, там, где собираются люди группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, слухи чаще всего оказываются точной, а не искаженной информацией. Далее перечислены некоторые разновидности информации, передаваемые по каналам распространения слухов в организации. Вот как можно использовать слухи:

– предстоящие сокращения производственных рабочих;

– новые меры по наказаниям за опоздания;

– изменения в структуре организации;

– грядущие перемещения и повышения;

– подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

– кто кому назначает свидания после работы.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, поскольку каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Консалтинг

КОНСАЛТИНГ – консультирование, т. е. временная интенсивная профессиональная помощь, оказываемая организациям или отдельным лицам. Человека или организацию, оказывающих эту помощь, называют консультантами.

Предпосылкой для применения консалтинга в организации выступает ожидаемый экономический эффект. Такой эффект может быть получен немедленно либо по истечении некоторого времени. Экономическая выгода от консалтинга будет результатом дополнительных поступлений или экономии средств предприятия. В качестве экономического эффекта может рассматриваться обучение персонала или уменьшение риска в принятии решений.

Крупные консультационные проекты, такие, как разработка стратегий, оптимизация организационной структуры и др., нацелены на долгосрочную перспективу. Небольшие задания, например исследование отдельных аспектов качества продукции, могут принести немедленную прибыль.

Консалтинг применяется в различных областях хозяйственной деятельности. Например, в тех областях, где использование собственного персонала невозможно. Под такими областями понимаются, в первую очередь, ревизия управления и маркетинга.

В то время, как необходимость в применении ревизии управления возникает достаточно редко, например для выработки стратегии предприятия или для разработки организационной структуры, такая процедура, как ревизия маркетинга, остается более востребованной. Основаниями для ревизии маркетинга (если она не заложена в план предприятия как постоянно-периодическая) служат падение, стабилизация или недостаточный рост сбыта, широкое наступление конкурентов, разработка крупных рекламных кампаний и т. д.

Собственный персонал даже самой высокой квалификации не в состоянии дать полную и объективную оценку сложившейся ситуации из-за личной заинтересованности в результате. Консультант же свободен от субъективных представлений предприятия, не имеет личных интересов в нем и, следовательно, его рекомендации будут более объективными.

Экономический эффект от ревизии управления – повышение качества управления предприятием. Выгода от ревизии маркетинга, соответственно, – в эффективности маркетингового комплекса. Она может выражаться в увеличении сбыта, сокращении затрат на маркетинг, повышении отдачи от рекламных кампаний и т. д.

Консалтинг применяется также для специальных разовых мероприятий, требующих высокой квалификации и специального опыта. В качестве подобных мероприятий выступают поиск рыночных возможностей, разработка стратегий, реструктуризация предприятия, экспертиза бизнес-проектов и др.

Мероприятия такого рода носят, как правило, разовый характер и в то же время могут быть чрезвычайно объемными. Предприятие может не иметь для подобных мероприятий персонала необходимой квалификации, поскольку в нормальном режиме функционирования в нем нет необходимости. Консалтинг же предоставляет необходимый персонал для проведения этих мероприятий, одновременно обеспечивая максимально эффективную работу.

Экономический эффект от применения консультирования в мероприятиях подобного рода достигается по-разному, в зависимости от ситуации. Это может быть, например, нахождение новых рыночных возможностей и разработка стратегий, которые обеспечивают долгосрочное преимущество в виде экономии средств на непроизводительных затратах, конкурентное преимущество, преимущество во времени и т. п.

Эффективность реструктуризации может выразиться в увеличении сбыта или сокращении затрат, в высвобождении мощностей предприятия или, например, связанного капитала. Корректировка бизнес-про– екта по результатам проведенной консалтинговыми службами экспертизы предотвратит непроизводительные затраты.

Обращение к консалтингу оправдано при решении сложных и значимых проблем, когда возникает необходимость в объективной альтернативной точке зрения. Это могут быть вопросы, связанные с покупкой завода, склада, с размещением предприятия в другом городе и т. д. От экспертизы бизнес-проекта этот вариант отличается, главным образом, отсутствием самого бизнес-проекта. На этой стадии отклоняются решения о его детальной, а зачастую и дорогостоящей переработке.

К консультированию обращаются и при проведении мероприятий, носящих постоянно-периодический характер, когда требуется персонал высокой квалификации, но держать высокооплачиваемого специалиста на ставке нецелесообразно. Примером такого мероприятия может служить проведение рекламных кампаний. Эффект от консультирования достигается за счет экономии средств на содержание специалиста в штате без потери эффективности кампании.

Консалтинг применяют также для обучения персонала, в основном маркетингового и рекламного, в процессе работы. Совместная работа консультанта и персонала заказчика по конкретному проекту достигает целей обучения и обеспечивает высокую эффективность при значительной экономии средств на содержание обучающего персонала.

Консалтинг применяется на постоянно-периодической основе в тех случаях, когда необходимо быстро принимать решения по постоянно возникающим проблемам, а у руководителя нет на предприятии незанятого персонала нужной квалификации. В этой ситуации экономический эффект достигается снижением риска принимаемых решений благодаря независимому, стороннему взгляду на положение вещей.

На разовой основе целесообразно использование консультирования для случаев, когда руководителю необходимо предварительно обсудить проблему, выбрать одно из альтернативных решений, но сделать это в самой организации не представляется возможным, поскольку проблема непосредственно касается персонала предприятия. Здесь эффект от консультирования получается в большей степени благодаря ускорению решения проблемы руководителем.

Различают различные подходы к консультированию: управленческий консалтинг, кадровый консалтинг, обучающее консультирование, психологическое тестирование, маркетинговый консалтинг и др.

Управленческий консалтинг применяется для совершенствования управления предприятием. Подразумевается, что совершенное управление обеспечивает предприятию выбор адекватных методов и способов действия, сбор и анализ необходимой информации, подбор и обучение кадров.

Кадровый консалтинг имеет целью подбор и расстановку кадров в организации. При этом считается, что квалифицированные кадры обеспечат все необходимые функции предприятия, в том числе адекватное управление, внутренние взаимодействия, эффективную рыночную деятельность.

Обучающее консультирование необходимо для повышения квалификации персонала всех уровней – от руководителей до торговых агентов. Подразумевается, что обученный персонал будет в состоянии справиться с существующими и возникающими проблемами, сумеет необходимым образом организовать внутренние взаимодействия и эффективно работать с рынком.

Психологическое тестирование служит для выявления и использования личностных свойств персонала всех уровней. Считается, что индивидуальный подход к каждому сотруднику может повысить его отдачу, а улучшение психологического климата повысит эффективность организации в целом.

Маркетинговый консалтинг имеет целью достижение предприятием его рыночных целей посредством построения целесообразного взаимодействия предприятия с рынком. Консалтинг направлен, в первую очередь, на разработку и внедрение эффективных методов работы организации с рынком, а во вторую – на совершенствование внутренних взаимодействий и обеспечение эффективного применения этих методов.

Существуют также специальные виды консалтинга, решающие специфические задачи организации. К их числу можно отнести бухгалтерский аудит, юридический, финансовый консалтинг и др.

Теоретически применение консалтинга обеспечивает больший эффект благополучным предприятиям, нежели проблемным. Это объясняется тем, что проблемные организации, как правило, обладают ограниченным набором возможностей; следовательно, их действия носят скорее вынужденный характер.

Благополучные предприятия наделены значительно большим потенциалом развития, большей свободой; соответственно, для благополучных организаций эффект от консультирования будет более значительным. С другой стороны, для проблемных предприятий консалтинг может стать последним шансом на выживание, и стимул к применению консалтинга для них выше.

Однако на практике к консалтингу обращаются чаще всего компании, которые осознают у себя наличие тех или иных проблем; тем не менее, положение вещей в них нельзя назвать критическим. Следовательно, отнести такие предприятия к полностью проблемным или благополучным нельзя.