Текст книги "Деловые отговорки для бизнеса и жизни"

Принцип 3
Выясните причины разногласий

При отказе очень важно сделать все возможное, чтобы ваш собеседник четко уяснил, что вы просто не можете с ним согласиться. Каждый человек признает свою ценность и значимость, значит, он в равной степени должен уважать других людей. Соответственно, если вы как следует объясните, почему именно у вас возникли разногласия, ваш отказ не будет выглядеть чем-то из ряда вон выходящим.

Любой отказ как таковой – это один из элементов человеческого общения. Без отказа невозможно эффективное общение, а значит, игнорировать его нет никакого смысла. Принцип выяснения причин разногласий – замечательное средство, которое поможет вашему собеседнику понять, чем именно вызван ваш отказ. Причины разногласий могут быть какими угодно. Как известно, каждый человек – это целый мир, целая Вселенная. А значит, взгляды одного индивида могут коренным образом отличаться от взглядов другого. Именно поэтому перед отказом необходимо выяснить разницу во взглядах каждого из собеседников.

Выяснение причин разногласий не имеет ничего общего с выяснением отношений. Если во втором случае подразумевается наличие какого-либо конфликта, то в первом – речь идет о взвешенном и точном анализе всех факторов, напрямую касающихся ситуации, в которой один индивид обязан отказать другому. Иногда выяснить причины разногласий необходимо только для того, чтобы у собеседника не осталось неприятного осадка. В некоторых случаях выяснение причины разногласий требуется еще и для того, чтобы в будущем избегать аналогичных ситуаций, которые мешают продуктивному и эффективному взаимоотношению людей.

В деловом мире взаимоотношения людей очень сложны. От результативности сделки зависит благосостояние собеседников, поэтому нужно быть внимательным ко всему, даже к тому, что кажется мелочью. Допустим, деловой партнер настаивает на какой-либо сделке. А вы считаете данное соглашение недостаточно выгодным для себя. Если вы ничем не обоснуете свой отказ, ваше поведение может быть расценено как нарушение делового этикета. И ваш собеседник вполне оправданно может счесть вас недостаточно дипломатичным. Но если вы подробно, по пунктам изложите все причины, которые делают сделку невыгодной лично для вас, это послужит вполне веским и убедительным доводом для собеседника.

Например, вы не желаете приобретать партию станков потому, что качество сборки недостаточно высокое. И вы прекрасно это знаете, как и то, что в дальнейшем вам будет очень сложно реализовать эти станки. Вы вполне можете привести свои доводы партнеру, который намеревается заключить с вами сделку. Отказ от невыгодного предложения никого не удивит. Напротив, вы зарекомендуете себя как квалифицированного специалиста, хорошо осведомленного о качестве предлагаемого вам товара. В дальнейшем такая репутация будет вам очень полезна.

Принцип выяснения причин разногласий срабатывает в самых разных ситуациях. Например, вы занимаетесь вопросами подбора персонала для влиятельной организации. Разумеется, требования к будущим сотрудникам очень высоки. И вам неоднократно придется отказывать очередному соискателю. Если отказ будет сопровождаться объяснениями причин, по которым вас не устраивает тот или иной претендент на выгодную должность, то человек не будет оскорблен и унижен вашими доводами. Например, вы вправе подробно объяснить неудачливому претенденту, что его уровень образования, специализация, навыки и умения в работе существенно отличаются от тех требований, которые предъявляются к сотрудникам организации. А значит, он просто не сможет справиться с условиями работы. Таким образом он будет четко представлять себе, какие именно препятствия мешают ему добиться желаемого.

Вообще, принцип выяснения разногласий помогает людям четко уяснить, что именно стоит между ними и желаемым результатом. В дальнейшем они постараются избегать подобных трудностей, чтобы существенно не осложнить себе и другим жизнь. Допустим, вам предлагают занять руководящий пост. Однако это не входит в ваши далеко идущие планы, например потому, что вы намерены в первую очередь освоить смежную профессию, а потом уехать на стажировку за границу. В случае согласия на руководящую должность вы будете лишены такой возможности. Так что вам предстоит уведомить начальство о том, что вам мешает занять руководящий пост. От такого объяснения выигрываете не только вы, но и ваш непосредственный руководитель, потому что он будет осведомлен о ваших намерениях и для него не окажутся неожиданностью очередные шаги сотрудника.

Человеку бывает очень трудно признать, что он в чем-то не прав. Поэтому вряд ли разумно делать однозначное заявление об ошибочности позиции собеседника. Такое заявление может вызвать у него агрессию, и тогда все ваши доводы он воспримет в штыки. Но внимательный анализ возможных противоречий и разногласий может показать собеседнику все нюансы, которые до этого не попадали в поле его зрения. Поэтому момент выяснения разногласий может послужить отправным в изменении ситуации в общении.

Не только в мире деловых отношений, но и в обыденной жизни необходимо в случае отказа подробно выяснить причину разногласий. Такой метод позволит не только никого не обидеть, но и, в некоторых случаях, приобрести нового союзника. Простейший пример – отец ставит в известность взрослого сына о предстоящем ремонте квартиры. Сын знает желания, согласно которым отец хочет переоборудовать квартиру, и не разделяет приверженности своих родителей к определенному дизайну и интерьеру. Разумеется, он вправе не давать своего согласия на предстоящее изменение квартиры. Если сын обсудит с отцом все причины разногласий по поводу предстоящего мероприятия, то, возможно, отец изменит собственное мнение о планируемом ремонте.

Если вам не удается прийти к общему с собеседником мнению, спросите его прямо, чем вы ему так не угодили.

Молодой человек просит руки девушки у ее отца.

Тот не дает согласия на брак. Жених говорит:

– Не понимаю, почему вы против нашей свадьбы. Ведь я – образцовый муж: не пью, не курю, не ругаюсь матом, зарабатываю хорошие деньги…

– Вот-вот, я не хочу, чтобы мне постоянно ставили вас в пример.

Каждый человек имеет право на то, чтобы быть услышанным. Однако нет уверенности, что окружающие сочтут его точку зрения единственно справедливой. Любой отказ – это свидетельство того, что собеседник, как вы, высоко ценит свое мнение. И прислушиваться к этому мнению необходимо. Выяснение причин разногласий – важный психологический прием, который может показать собеседнику, что, возможно, он в чем-то не прав. И в некоторых случаях собеседник действительно может изменить свою точку зрения. Это приведет к тому, что отказ как таковой вообще перестанет существовать. Ведь собеседник автоматически становится на вашу позицию.

Представим себе сцену из семейной жизни. Муж и жена обсуждают вопросы, связанные с воспитанием ребенка. Один из супругов может настаивать на отправлении ребенка на учебу за границу. Другой не соглашается с этим решением, объясняя это прежде всего заботой о самом малыше. Подобные разногласия могут существенно осложнить существование целой семьи, если супруги не попытаются обстоятельно выяснить все причины разногласий. Допустим, отец считает, что за границей ребенок получит великолепное образование, выучит язык, приобретет новых друзей и т. д. А мать выдвигает контрдоводы, считая, что ребенку лучше всего расти в родной языковой среде и воспитываться в собственной семье, да и друзей лучше всего приобретать на родине. С учетом таких позиций один из супругов всегда будет отказывать другому в принятии столь важного решения, как воспитание подрастающего отпрыска. Но если спорщики внимательно проанализируют все разногласия, возникающие у них, то, несомненно, придут к какому-нибудь общему решению.

Представьте, что вы покупатель, которому продавец предлагает какой-либо товар. И этот товар по каким-либо причинам вполне может вас не устраивать. Вам придется отказать продавцу. Предположим, что перед вами – симпатичный молодой человек или очаровательная юная леди. И они пытаются склонить вас к серьезной покупке. Между тем вы прекрасно понимаете, что фирма, производящая товар, не является гарантией высокого качества. Поэтому не желаете выкладывать немалую сумму за некачественную покупку. Может быть, у вас нет достаточных душевных сил для резкого отказа продавцу, тем более если вы видите перед собой симпатичного представителя противоположного пола. Но зато вы вправе перечислить все причины, по которым ваша покупка невозможна.

Любая покупка, даже самая незначительная, по существу представляет собой деловую сделку. И модель отношений продавец – покупатель переносится на сложный мир деловых взаимосвязей. Соответственно, умение отказывать в малом впоследствии окажется очень полезным, если вам придется столкнуться с нежелательным для себя развитием событий в области деловых контактов.

В некоторых случаях причины разногласий могут быть настолько сложными, что их выяснение займет очень много времени. Например, это возможно, когда разногласия вызваны разницей в политических или религиозных взглядах. В этом случае собеседники могут вообще забыть о сути предмета, разбираясь в причинах и следствиях возможных несостыковок. В некоторых случаях такое разбирательство неуместно, поэтому следует ограничиться конкретной ситуацией, послужившей первопричиной конфликта.

Допустим, молодые люди не могут пожениться из-за того, что семья девушки очень религиозна, а семья юноши придерживается атеистических взглядов. Первоначально родители девушки могут отказать юноше только потому, что он равнодушен к религии, не посещает церкви, не знаком с обрядами и правилами. Выяснение отношений может затянуться, поскольку столкновение истинно религиозного человека и атеиста приводит к долгим и бесполезным спорам. Следовательно, выяснение разногласий должно касаться только определенных обрядов, например венчания и крещения, на которые должен согласиться жених. Если он соглашается на это, у родителей невесты нет никаких причин препятствовать браку. Если же он отказывается от соблюдения обрядов, то родители невесты вправе отказать ему в женитьбе на их дочери.

Иными словами, обсуждение разногласий предполагает анализ ситуации, в которой неизбежен отказ с позиции двух собеседников. Если, с точки зрения одного из собеседников, для отказа нет никаких причин, а с точки зрения другого, напротив, для отказа есть все причины, в этой ситуации принцип выяснения разногласий поможет либо прийти к соглашению, либо к выводу, что соглашение совсем невозможно.

Принцип 4
Отказывайте, заботясь об интересах партнера

Принцип отказа с заботой об интересах партнера может показаться абсурдным. Ведь изначально отказ уже означает, что ни о каком соблюдении интересов партнера и речи идти не может. Но, как это ни парадоксально, данный принцип весьма успешно используется как в деловом этикете, так и в обыденной жизни. Поэтому разумно детально изучить его и использовать на практике как можно чаще.

Прежде всего поговорим об интересах человека как таковых. Как известно, любой из нас готов отстаивать их с утроенной силой и энергией, особенно если выясняется, что кто-то намерен на них посягнуть. Иногда стремление во что бы то ни стало отстоять свои интересы делает индивида слепым, благодаря чему им легко становится манипулировать. Любое дипломатическое общение в той или иной степени предполагает манипулирование противной стороной.

Представим, что мы отказываем кому-либо и тем самым, вольно или невольно, наносим ему удар по самолюбию или делаем невозможным осуществление какой-либо сокровенной мечты. Разумеется, вследствие этого мы выглядим весьма неприглядно в глазах собеседника, и в дальнейшем наши с ним взаимоотношения выстроятся далеко не самым лучшим образом. А все потому, что мы осмелились посягнуть на самое дорогое для человека – на его интересы. Именно поэтому некоторая агрессия и недоброжелательность неизбежны в наших взаимоотношениях с собеседником, которому мы отказали.

Теперь попробуем рассмотреть ситуацию под иным углом. Допустим, вы выразили живейшее внимание к интересам собеседника, о чем упомянули в разговоре. Значит, общение с собеседником выходит уже на другой уровень, и ваш отказ не станет таким тяжелым для того, к кому он относится. Ваш собеседник, получив неожиданную поддержку, уже не будет относиться к вам с заведомой агрессией и неприязнью, а значит, дальнейшее сотрудничество остается вполне возможным.

Предположим, что к вам обратились с просьбой относительно аренды помещений. Данная просьба лично вам неудобна, поэтому вы желаете во что бы то ни стало отклонить ее. Но поскольку вы не хотите обидеть собеседника, можно отказать, руководствуясь при этом заботой о его интересах, следующим образом. Например, подробно объясните, насколько аренда будет невыгодна для него. В качестве оправданий можно привести нарушение санитарно-гигиенических норм, которые обязательно повлечет за собой данная сделка; плохое состояние помещений; неудобное расположение; дальнейшие хлопоты с оборудованием плохо приспособленного для работы помещения и т. д. и т. п.

И ваш отказ будет выглядеть достаточно убедительным. Даже если собеседник и догадается об изысканной дипломатической уловке, которую вы использовали для своего отказа, это отнюдь не умалит вашего умения строить беседу. Сам по себе отказ негативен, но отказ, украшенный заботой об интересах другого, безусловно, создаст наиболее выгодное впечатление о вас. Так что не нужно игнорировать данный принцип. Надо сказать, практически всегда и везде можно найти реальные или мнимые интересы, руководствуясь которыми объяснить свой отказ несложно.

Предположим, что один из ваших сотрудников настаивает на стажировке за рубежом. Но в ваши планы не входит его отправка туда. Значит, возражайте ему, обрисовав все возможные минусы данной стажировки. Доводы могут быть какими угодно, например скажите, что стажировка отнимет много времени, за которое этот сотрудник имеет возможность добиться руководящей должности, а соответственно, и всех перспектив, с этим связанных. Даже если ваше объяснение покажется ему недостаточно убедительным, тот факт, что вы проявили к нему заботу и внимание, не останется незамеченным.

Не только в области деловых отношений, но и в повседневной жизни вам очень поможет данный принцип. Например, девушка, лелеющая матримониальные планы, намекает своему избраннику о том, что пора бы и пожениться. А у него, между тем, нет никакого желания связывать себя узами Гименея. Прямой отказ предполагаемой невесте означает быстрый крах всех отношений. А юноша по каким-либо причинам намерен продолжать эту связь. Поэтому он может сказать, что заводить семью пока не представляется целесообразным, потому что, прежде всего, это повредит интересам девушки. Например, ей будет тяжело совмещать семейные заботы и учебу; она не сможет отправиться на стажировку в другой город или другую страну; ей придется много времени тратить на домашние дела и т. д. Если подобную информацию молодой человек преподнесет как настоящую заботу о ее интересах, возможно, девушка изменит свои намерения.

Представьте себе, что ваши дальние родственники намерены провести отпуск в вашем городе. И они обратились к вам с просьбой пожить все это время у вас, потому что гостиница потребует расходов, которые хотелось бы максимально сократить. Какова будет ваша реакция на подобное предложение? Конечно, вы подумаете о своих интересах, соблюдению которых угрожает вторжение родственников из провинции. Вы понимаете, насколько для вас важен домашний покой, а значит, не имеете никакого желания им пожертвовать. Но в то же время вы знаете, что прямой отказ повредит дальнейшим отношениям с родственниками, да и сами вы будете себя чувствовать не самым лучшим образом из-за недостаточно тактичного отказа. Так что, отказывая, руководствуйтесь соблюдением интересов ваших родственников.

Для начала вы должны дать им понять, как лично вас огорчает собственный отказ. Но это вынужденная мера, потому что в данной ситуации прежде всего вы руководствуетесь их интересами. Например, вы должны доходчиво объяснить, насколько неудобным может стать для ваших родственников проживание в вашем доме. Причины – самые разные. Например, недавно уволилась домработница, а новую вы еще не подыскали. Поэтому в доме царит беспорядок, комнаты для гостей не убраны, да и вообще в них предстоит скорый ремонт с полной перепланировкой помещений. Вряд ли родственники захотят у вас остановиться, если будут знать, что в доме предполагается сносить внутренние перегородки. Можете также сказать, что в вашем доме слишком тесно или маленький сын кричит ночи напролет, так что все домашние ходят с темными кругами под глазами от постоянного недосыпания.

Если родственники намерены приехать летом, объясните, что у вас нет кондиционеров и в комнатах царит ужасная жара; воду регулярно отключают; окна невозможно открыть из-за близости химического предприятия, которое в течение дня неоднократно делает выбросы ужасающе вредных веществ. Если родственники собираются приехать в зимнее время года, сообщите, что они проведут отпуск в холодной квартире, поскольку весь микрорайон замерзает без отопления; про горячую воду и говорить не приходится и т. п. Ваши родственники будут вынуждены задуматься о подобных, далеко не самых приятных перспективах. И ваш отказ уже не будет столь неприятным и жестоким.

Забота об интересах партнера – ловкий трюк, которым человек прикрывается, всячески соблюдая свои интересы. А окружающие получают возможность убедиться в том, что к ним питают самые лучшие чувства, иначе вряд ли стали бы заботиться об их возможных трудностях. Надо сказать, что окружающие вследствие ваших доводов могут сами убедиться, что в случае вашего согласия их интересы пострадают. Так что они сами перестанут настаивать на реализации задуманного. Не правда ли, такая перспектива вас устраивает наилучшим образом? Ведь вам даже не придется им отказывать, и проблема разрешится сама собой.

Нередко сама жизнь заставляет нас придумывать такие отговорки, о которых потом нельзя вспоминать без чувства некоторого стыда и без смеха.

Так, в дешевом ресторанчике клиент однажды решил заказать на обед жаркое. Принимавшая заказ официантка отрицательно мотает головой, помня наказ директора ни в коем случае не отказывать клиентам. Не понимая, в чем дело, клиент вопросительно смотрит на девушку. Та, решив, что деваться некуда, заявляет:

– Советую вам взять овощной салат – сегодня у нас на кухне пропала кошка.

Соблюдение чужих интересов – на самом деле не более чем миф, поскольку эгоистическое начало человека в первую очередь подталкивает его к реализации собственных планов и желаний. А интересы и желания собеседника – это вторичный фактор. Но если мы честно признаем такой расклад, то можем потерять доброжелательные взаимоотношения с кем-либо. Поэтому поступим более мудро – притворимся, что соблюдаем интересы другого.

Забота об интересах партнера поможет вам сделать отказ в самой удобной и выгодной для вас форме. Не игнорируйте данный принцип, и очень скоро вы поймете, сколь много выгод и преимуществ он вам принес. Вы не будете выглядеть в глазах собеседника эгоистичным и себялюбивым субъектом, заботящимся только о собственной персоне.

Надо сказать, что данный принцип иногда не так-то легко воплотить в жизнь. Основная причина в том, что нужно говорить о максимально правдоподобных интересах, а не моделировать их искусственно. Например, если вас приглашают на празднование юбилея, не нужно мотивировать свой отказ тем, что ради вашего присутствия придется готовить отдельное блюдо или менять всю мебель в доме. Такое требование покажется странным, значит, от него нужно отказаться. Зато вы вполне можете привести убедительный довод, что в данный момент находитесь в состоянии депрессии, а значит, ваш печальный вид будет неуместен на фоне общего веселья. Кроме того, вы можете пожаловаться на жуткий насморк и кашель, которые окажутся совсем не к месту.

Такие доводы покажутся собеседнику убедительными, и он, скорее всего, не станет настаивать на вашем присутствии. Кроме того, вы зарекомендуете себя откровенным и заботливым индивидом. Следовательно, если вы показываете, что намерены соблюдать интересы собеседника, это поможет вам избежать многих неприятностей и трудностей в общении с окружающими.