Текст книги "76 моделей коучинга. Опыт McKinsey, Ицхака Адизеса, Эрика Берна и других выдающихся лидеров для превосходных результатов"

Используйте эту теорию, когда хотите понять, какие факторы ведут к удовлетворению и неудовлетворению от работы и как на них можно влиять.

Герцберг утверждал, что существуют два фактора, которые влияют на удовлетворенность людьми своей работой. Он применял термин «мотивирующие факторы», чтобы описать действия, формирующие удовлетворенность, и «гигиенические факторы», чтобы описать условия, которые, если они опускаются ниже приемлемого уровня, то приводят к неудовлетворенности. Вот примеры мотивирующих факторов: достижения, признание, ответственность. Примеры гигиенических факторов следующие: зарплата, условия труда, отношения с начальством.

Герцберг подчеркивал, что исключение негативного элемента на рабочем месте не гарантирует удовлетворенности сотрудника. Он использовал термин «KITA», образованный от английского выражения «kick in the ass», то есть «пинок под зад», говоря о неэффективных мотивационных стратегиях.

ПРИМЕРЫ KITA ТАКОВЫ:

Негативные физические KITA: сюда входят крик, угрозы и любые формы запугивания.

Негативные психологические KITA: сюда входят более искусные формы запугивания, такие как психологические игры и другие формы психологического манипулирования.

Герцберг утверждал, что единственный и сильнейший мотиватор – это достижения. Он утверждал, что людей мотивирует не страх неудачи, чувство достижения чего-либо и, как результат, признание.

ПРАКТИКА

Поймите, что если вы, выступая в роли коуча, исключите негативный элемент на рабочем месте вашего слушателя, то вы автоматически стимулируете его удовлетворенность. Нет, вы всего лишь исключите неудовлетворенность. К примеру, если ваш слушатель пожалуется, что вы недостаточно дружелюбны, улыбки и шутки время от времени, вероятно, исключат его неудовлетворенность, но, согласно Герцбергу, это вовсе не значит, что вы создали мотиватор. Вы должны осознавать те факторы, которые по-настоящему мотивируют людей учиться. Предлагаю вам несколько моих идей на этот счет:

– Сделайте коучинг интересным, подобрав ключ к соответствующему предпочитаемому стилю обучения вашего слушателя (см. теории 2–4). Ставьте испытывающие на прочность, но реалистичные цели (см. теории 11–13). Помните, что, если цели будут слишком трудными, слушатели будут, наоборот, демотивированы, а слишком простые цели приведут к халатному отношению к заданиям. Когда они достигают поставленной задачи благодаря вашему коучингу, похвалите их и поделитесь их достижением с товарищами по команде.

– Хвалите своих слушателей, когда есть возможность. Не стоит недооценивать ценность простого «молодец» или «отличная работа». Эти слова, сказанные публично, имеют потрясающий эффект и благотворно влияют на настрой и продуктивность.

– Старайтесь никогда не прибегать к KITA. Трудовое законодательство отнюдь не поощряет физического или психологического запугивания. Даже если бы было иначе, применение силы и психологические игры навряд ли можно назвать этичным средством коучинга.

ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ:

1. Полностью ли я осознаю факторы, мотивирующие моих слушателей?

2. Удается ли мне по достоинству оценить достижения моих слушателей?

Раздел 3. Учитесь эффективно доносить информацию

Однажды я проходил двухдневный коучинг, посвященный тому, как быть эффективным менеджером. Мы вместе с группой других слушателей должны были подготовить презентацию о командной работе. Первые несколько минут мы просто ждали, пока коуч скажет хоть что-нибудь. Он просто сидел. Он весь день безучастно сидел на стуле и молчал. Мы же занимались презентацией. На следующий день мы пришли на занятие, а он все так же сидел. Через пару часов у нас были готовы несколько таблиц, в которых мы изъясняли свои идеи. Нам нравился результат нашей работы, а коуч вдруг высказался: «Меньше слов, больше дела!» Мы были так разочарованы, что начали сомневаться в том, что наша презентация так уж хороша.

Я также помню, как я, 21-летний преподаватель-стажер, был так расстроен тем, что мои ученики отказывались меня слушать, что я закричал: «Вы самый плохой класс, который я когда-либо учил!» Один из учеников ответил, что слышал, как я сказал другому классу то же самое за день до этого. В результате я потерял авторитет в глазах детей и управлять ходом урока стало еще сложнее.

Примерами из моей практики я хочу вам проиллюстрировать, что для эффективной работы необходима налаженная коммуникация. А для эффективной коммуникации необходимо, чтобы сообщение было четким и ясным, а его передача – результативной. Правильная коммуникация связана с эффективной мотивацией, так как коммуникация – это передача мысли, а не информации: важно то, что люди должны понять, а не то, что они услышат.

В этом разделе вам встретятся как самые базовые и популярные модели, так и две теории, рассматривающие душевное состояние людей в момент получения сообщений. Применяя эти три теории вместе, вы, безусловно, научитесь эффективно доносить информацию.

Используйте эту теорию, когда хотите избежать проблем с коммуникацией.

Майкл Аргайл утверждал, что коммуникация – это необходимый всем коучам инструмент, который им необходимо совершенствовать, чтобы эффективно преподавать. Он считал, что это навык, которым можно овладеть. Аргайл предлагал линейную модель этого цикла, который состоит из шести ключевых компонентов. Вот эти компоненты:

КЛЮЧЕВЫЕ КОМПОНЕНТЫ МОГУТ БЫТЬ ПРИМЕНИМЫ К КОУЧИНГУ СЛЕДУЮЩИМ ОБРАЗОМ:

Идея возникает. На этом этапе коуч решает попробовать какую-либо технику, которая, по его мнению, может улучшить результат.

Сообщение кодируется. Коучу нужно решить, что сказать или сделать, чтобы прояснить суть его идеи.

Канал коммуникации. Коучу нужно определить метод коммуникации (речь, письмо, демонстрация), который он будет использовать, чтобы передать сообщение.

Сообщение получено. Коуч должен добиваться подтверждения получения своего сообщения.

Сообщение декодировано. Слушатель должен разложить сообщение на составляющие и проанализировать его значение. Коуч должен удостовериться, что сообщение было декодировано верно.

Сообщение усвоено. Коуч должен удостовериться, что клиенту полностью понятна суть сообщения.

Модифицированная модель Аргайла включает в себя петлю обратной связи, связывающей этап понимания сообщения и этап возникновения идеи, что делает эту модель скорее цикличной, чем линейной.

ПРАКТИКА

Модель Аргайла, возможно, простейшая и самая популярная из всех моделей коммуникации. Она основывается на следующих принципах: для коммуникации необходим отправитель (коуч), получатель (слушатель), само сообщение (цель коуча), канал коммуникации – направляющий (см. теории 14–16), демонстрирующий (см. теории 17–19), содействующий (см. теории 20–22), стимулирующий (см. теории 23–25) – и подтверждение того, что сообщение получено и понято. Трудности могут возникнуть, если коммуникации мешают физические, психологические или семантические барьеры. Преодолеть их можно следующим образом.

Физические барьеры. Проблема может крыться в том, что сообщение просто не было верно услышано или прочитано. Причиной тому может служить шумная обстановка, нечетко напечатанные материалы или ошибка в работе оборудования. Старайтесь не проводить коучинг в местах, где на ваших слушателей могут действовать отвлекающие факторы. Удостоверьтесь, что речевая и письменная коммуникация налажена, и протестируйте все оборудование перед началом занятий.

Психологические барьеры. Такая проблема может возникнуть оттого, что слушатели не уважают или не доверяют коучу. Стивену Кови принадлежит прекрасная метафора – «эмоциональный банковский счет», и в этой ситуации она как раз кстати. Обе стороны делают вклады в форме хорошего поведения и сдержанных обещаний, а также снимают средства со счета, если плохо себя ведут и нарушают обещания. Если снятий слишком много, терпят банкротство. Вы останетесь в плюсе, если будете прислушиваться к словам собеседника, учитывать его чувства и помогать удовлетворять его нужды, а также выполнять данные обещания.

Семантические барьеры. Такие барьеры возникают, когда вы используете язык или смысловое содержание слов, понять которое слушателю не под силу. Хотите пример? «Вымершая в конце девона многообразная группа низкоорганизованного подтипа хордовых, которой в современной фауне сохранилась только одна ветвь, приспособившаяся к полупаразитическому питанию».

Всех этих барьеров можно избежать, если на протяжении всего коучинга добиваться обратной связи от того, что вы обучаете. Удостоверьтесь, что ему вас хорошо слышно, что он понимает, чего вы от него хотите и что он не будет сомневаться в ваших словах, даже если вы еще не заработали у него авторитет.

ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ:

1. Есть ли какие-нибудь отвлекающие факторы, которые могут повлиять на ход занятий?

2. Достаточно ли мои указания ясны?

3. В порядке ли состояние нашего эмоционального счета?

Используйте эту теорию, когда хотите понять, как ваше душевное состояние влияет на исход коммуникации.

Эрик Берн считал, что наше душевное состояние во время коммуникации влияет на то, как наш собеседник принимает сообщение, интерпретирует его и действует, усвоив его. Он предложил пять состояний, или эго-состояний, которыми люди пользуются при коммуникации:

Источник: Adapted from Berne, E. (1964) Games People Play: The Psychology of Human Relationships. London: Penguin.

ВОТ ТАК ЭГО-СОСТОЯНИЯ МОГУТ БЫТЬ ПРИМЕНИМЫ В КОУЧИНГЕ:

Требовательный родитель. Коуч подавляет слушателей, указывает им, что делать, потому что уверен, что его мнение – единственное верное.

Заботливый родитель. Коуч искренне переживает за слушателей, хочет помочь советом, поддержать.

Свободный ребенок. Коуч не боится делиться своими чувствами с окружающими.

Адаптивный ребенок. Коуч стесняется выражать свое мнение в присутствии группы людей.

Взрослый. Коуч делится своим мнением в спокойной и рациональной манере.

Берн считал, что, хотя состояние «Взрослый» обычно оказывается самой эффективной тактикой, иногда состояние «Родитель» или даже «Ребенок» приводит к хорошим результатам.

ПРАКТИКА

Однажды я работал с группой менеджеров среднего звена в крупной британской компании, производящей автомобили. Единственную женщину в группе звали Карен. Она рассказала мне, что ее начальник ежедневно превращает ее жизнь в ад. Он постоянно хотел навредить Карен и разговаривал с ней с издевкой. Очевидно было, что начальник Карен вел себя как «требовательный родитель». Чтобы соответствовать положению, Карен стала вести себя как «адаптивный ребенок». Таким образом, менеджер получил чего хотел, а Карен по-прежнему была разочарованной и несчастной.

Затем она стала применять на практике модель Берна и вместо того, чтобы мяться и стремиться всем угодить, она задавала себе вопросы: «Почему он хотел, чтобы я это сделала?», «Как мы можем вместе работать, чтобы преодолеть все трудности?», «Как мне помочь ему добиться наилучших результатов?» Она перевела ситуацию из «требовательный родитель обращается к адаптивному ребенку» во «взрослый обращается ко взрослому», и положительные результаты не заставили себя долго ждать.

Вот несколько советов о том, как лучше применять модель Берна:

1. Анализируйте свое эго-состояние во время работы с другим человеком (это может быть любое из пяти состояний).

2. Поймите, что вы можете быть в любом эго-состоянии.

3. Примите, что:

• взаимодействие «родитель»/«ребенок» или «ребенок»/«родитель» дает краткосрочные результаты;

• взаимодействие «родитель»/«родитель» может привести к конфликту, особенно если оба «родителя» находятся в состоянии «требовательный родитель»;

• взаимодействие «ребенок»/«ребенок» может вообще не привести ни к каким результатам, особенно если оба «ребенка» находятся в состоянии «адаптивный ребенок»;

• взаимодействие «взрослый»/«взрослый» дает наилучшие долгосрочные результаты.

4. Начинайте любое взаимодействие словами «Как», «Что», «Когда», «Почему». Обещаю, так вы с собеседником встанете на ступень «взрослый»/«взрослый». Это требует упорства, но рано или поздно у вас обязательно получится.

Эта модель очень полезна. Если вы как коуч собираетесь овладеть лишь ограниченным количеством теорий, советую вам овладеть этой техникой. Она должна быть в вашем арсенале.

ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ:

1. Уверен ли я, что мое душевное состояние соответствует ситуации, когда я веду коммуникацию со своим слушателем?

2. Осознаю ли я, в каком эго-состоянии находятся мои слушатели?

3. Правильное ли я выбрал эго-состояние, чтобы добиться долгосрочных удовлетворительных результатов?

Используйте эту теорию, когда хотите понять, насколько хорошо вам как коучу удается давать и получать обратную связь.

Луфт и Ингхэм предложили схематично изобразить уровни наших знаний о самом себе и уровни знаний окружающих о нас. Они считали, что это поможет улучшить понимание эффективной коммуникации. Луфт и Ингхэм утверждали, что чем больше мы открываемся окружающим, тем более мы восприимчивы к мнению окружающих и готовы вступать с ними в коммуникацию. Они разработали Окно Джохари (название образовано из начал имен Джозеф и Гарри), которое призвано иллюстрировать эту теорию. В этой «оконной раме» четыре «стекла»:

Источник: Luft, J. and Ingham, H. (1955) The Johari Window: A Graphic Model of Interpersonal Awareness. Proceedings of the Western Training Laboratory in Group Development. Los Angeles: UCLA Extension Office.

Размер этих «оконных стекол» может меняться в зависимости от того, что известно самому человеку и окружающим.

ВОТ В ЧЕМ СУТЬ КАЖДОГО «СТЕКЛА»:

В открытой зоне находятся качества, известные самому человеку, и те, которые признают за ним окружающие.

В слепой зоне находятся качества человека, которые известны окружающим, но неизвестны самому человеку.

В спрятанной зоне находятся качества, известные человеку, но неизвестные окружающим.

В неизвестной зоне находятся качества, неизвестные ни самому человеку, ни окружающим.

Луфт и Ингхэм разработали психологический тест, который помогает людям понять, как мало или много они знают о себе и как это коррелируется с тем, что известно о них окружающим. Они утверждали, что такая «оконная схема» с нанесенными на нее вариантами ответа будет иметь неодинаковые по размеру «стекла». Идеальной «рамой», способствующей эффективной коммуникации, называют такую, где открытая зона – наибольшая.

ПРАКТИКА

Вам как коучу для увеличения открытой зоны будет недостаточно просто рассказать о себе. Вам нужно быть восприимчивым к тому, что о вас думают или как вас воспринимают ваши слушатели. Так вы уменьшите слепую зону, но вам нужно будет научиться принимать критику без страха быть униженным. Вот несколько советов, которые помогут вам расширить вашу открытую зону:

1. Не бойтесь спрашивать обратную связь. Пусть ваши слушатели знают о том, что их мнение важно и вам интересно знать, что они думают. Не ведите себя как всезнайка и действуйте на основе того, что они вам говорят. Может, вы не всегда будете с ними соглашаться, но понимать и уважать их точку зрения просто необходимо.

2. Будьте готовы поделиться чем-то важным о себе. Позвольте вашим слушателям знать, что вы думаете. Покажите им, что то, о чем вы думаете, может помочь им понять, что вы пытаетесь достичь вместе с ними.

3. Будьте восприимчивы и старайтесь получше узнать самого себя. Часто коучи, рассматривающие коучинг как одностороннюю работу, не уделяют должного внимания процессу самопознания. Процесс самопознания превращается в общее открытие, когда вы работаете над этими вещами вместе со слушателями. Важно понимать, что невозможно изменить себя или окружающих, если вам ничего не известно о том, что нужно менять. Процесс самопознания и общее открытие помогут вам в этом.

Меня поражает то, как несколько четырехугольников, названных в честь Джо и Гарри, получили такое широкое применение. Теоретики педагогики используют эту теорию, чтобы проанализировать, как людям удается давать и получать обратную связь. Ее используют и в бизнесе как форму психометрического теста, чтобы понять, насколько люди открыты.

ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ:

1. Что мешает мне делиться мыслями с окружающими?

2. Как мне стать более восприимчивым к тому, что люди думают обо мне?

Раздел 4. Ставьте правильные цели

Постановка целей – это отправная точка и, наверное, самый важный аспект коучинга. Этот процесс концентрирует внимание, влияет на поведение и, следовательно, непосредственно воздействует на результат работы. Чтобы эффективно повлиять на поведение человека, цель должна быть конкретной, а результат – измеримым. Достижимые, отвечающие нуждам и организации, и индивида, цели в значительной мере повысят мотивацию слушателя коучинга. Временные рамки в свою очередь стимулируют человека закончить работу в срок. Этот процесс часто обозначают аббревиатурой SMART от английских слов specific, measurable, achievable, realistic, timely, то есть «конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и своевременные». За последние годы эта аббревиатура была расширена до SMARTER: теперь она также включает слова exciting и rewarding (то есть вдохновляющие и приносящие награду).

Если мы единогласно соглашаемся, что коучи работают со слушателями над проблемами, связанными со знаниями, навыками или эмоциями, то нам становится необходима такая основа для постановки целей, которая гарантировала бы, что цели определены на верном уровне и удовлетворяют требованиям SMARTER. В этом разделе я опишу вам теорию, которая рассматривает иерархию образовательных целей, направленных на работу со знаниями, навыками и эмоциями. Их мы будем называть образовательными сферами:

1. Интеллектуальное развитие называют когнитивной сферой.

2. Развитие навыков – психомоторной сферой.

3. Работу с чувствами и эмоциями – аффективной сферой.

Каждая из трех сфер обладает своей структурой, определяющей уровни обучения – от базового до продвинутого. Этот принцип называется таксономией. Важным аспектом таксономии является необходимость овладеть предыдущим уровнем, прежде чем переходить к следующему. Чтобы продемонстрировать, как использовать каждую из этих теорий, я буду использовать один образовательный опыт, с которым приходилось сталкиваться большинству взрослых людей, – обучение вождению автомобиля. Я расскажу, что, как и где нужно делать и как оценивать образовательный процесс в каждой из категорий. Попробуйте эту технику и посмотрите, получится ли у вас применить раздел «Практика» в работе со слушателями.

Используйте эту теорию, чтобы удостовериться, что вы предлагаете слушателям наибольший уровень поддержки в развитии их интеллектуальных способностей.

Несмотря на то что Блум работал над всеми тремя образовательными сферами, основополагающие идеи, заложившие базу для обучающих целей, которые устанавливались и применялись учителями и коучами по всему миру, были разработаны именно им в середине 1950-х годов.

Таксономия Блума базируется на шестиуровневой структуре:

Источник: Bloom, B.S., Engelhart, M.D., Furst, E.J. et al. (1956) Taxonomy of Educational Objectives: The Classification of Educational Goals. Handbook I: Cognitive Domain. New York: David McKay Company.

Блум утверждал, что понимание материала и способность применить знания на практике необходимы, прежде чем будет достигнут более высокий уровень интеллектуального развития.

ПРАКТИКА

Предположим, что у вас проходят коучинг кандидаты в водители автомобиля и с вами они должны овладеть знаниями, нужными для сдачи экзамена. Важнейшими знаниями будущие водители могут овладеть прямо в классе. Вот как вы можете пройти от первого уровня к последнему:

1. На базовом уровне ваши слушатели должны быть способны вспомнить Правила дорожного движения и определять ключевые элементы управления автомобилем. В этой ситуации хорошо подойдут несложные вопросы и вопросы с несколькими вариантами ответов.

2. На втором уровне вы можете просить будущих водителей объяснить или интерпретировать поведение в конкретной ситуации. Например, спросите их, как они поймут, что произошла авария, или что случится, если они попытаются поменять передачу, не нажав педаль сцепления.

3. Когда они продемонстрируют, что знают и понимают правила, дайте им возможность применить эти знания в реальных обстоятельствах. Предложите им более сложную ситуацию и спросите, как бы они поступили.

4. Анализ и синтез – это процессы разложения информации на составляющие части и создания новой информации. Может, эти процессы не имеют прямого отношения к обучению будущих водителей, однако умение перенести накопленные знания на другие жизненные ситуации определенно попадает в эту категорию.

Возможно, по сравнению с остальными эта сфера наиболее проста и понятна в том, что касается планирования, подачи материалов и оценки. Она не требует от коуча умения водить автомобиль, и коучинг даже можно проводить онлайн. Оценка базируется на ответах на вопросы, которые могут быть либо верными, либо неверными. Попробуйте эту тактику на одной из ваших коучинг-сессий.

ВОПРОСЫ К САМОМУ СЕБЕ:

1. Определил ли я, на каком уровне мне нужно поставить цель?

2. Согласовал ли я эти цели со своими слушателями?

3. Как я пойму, что мы достигли нужного уровня?