Текст книги "Полное руководство для менеджера по продажам"

Опрашивайте людей согласно «правилу трех». Это значит спрашивайте у тех, кого вы знаете, о тех, кто знает кандидата или работал с ним. Затем спрашивайте у тех людей о других людях. Таким образом, вы встретитесь с теми, кто работал с вашим кандидатом или работал в другом отделе, но его знает.

Окончательное решение вы принимаете на свое усмотрение. Если кто-то говорит, что хочет работать, то это существенный критерий, один из важнейших критериев персонального решения. Ему нужна эта работа.

Если вам трудно решить, подбросьте монету. Зигмунд Фрейд говорил, что, когда он подбрасывал монету, внутренний голос подсказывал ему, чего он хочет.

Можете задать себе вопрос: «Будет ли у меня всегда хорошее настроение, если ближайшие двадцать лет я буду работать с этим человеком? Буду ли я с удовольствием ежедневно приходить на работу в ближайшие двадцать лет, чтобы с ним работать?» Если вы ответите «нет», то это, возможно, не лучший выбор.

Есть еще прием под названием «семейный метод». Хотели бы вы пригласить этого человека на обед в свой дом? Хотели бы, чтобы ваши дети работали на этого человека? Подобные вопросы всегда вызывают какие-то чувства.

И вот последнее правило: доверьтесь своей интуиции, своим чувствам. В конце концов, вы никого не должны брать, если это не тот человек, который вам подойдет. Не спешите. Помните: кто быстро принимает на работу, долго сожалеет потом. Способность принимать правильные решения, умение подбирать нужных сотрудников – основа вашей карьеры. Это ключ к успеху, без этой способности все будет обречено на неудачу.

Упражнения

«Правило трех»

1. Рассмотрите все возможные места, где можно найти работника. Какие вам больше подходят?

1) _____________________________________________

2) _____________________________________________

3) _____________________________________________

4) _____________________________________________

5) _____________________________________________

2. Опишите задачи и требования, которые вы предъявите кандидату в торговые агенты. Перечислите все те ежедневные задачи, которые необходимо решить. Не смотрите сквозь розовые очки, вам не создать прочных отношений на ложных основаниях.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

3. Как вы подготовитесь к собеседованию, чтобы кандидат принимал в нем наибольшее участие? Занимайтесь конкретными вопросами, помните, что кандидат должен говорить больше, чем вы.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

4. Какие конкретные вопросы вы зададите, чтобы убедиться, что у вашего собеседника есть все качества и способности идеального кандидата?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

7. Искусство общения

Содержание

Менеджер по продаже должен обладать высокой компетентностью и фанатичной трудоспособностью, чтобы добиваться успеха. Но, по большому счету, его эффективность зависит от искусства общения. Уровень взаимопонимания между менеджером и агентом по продаже может быть фактором, способным задержать или ускорить приближение успеха.

Вопросы коммуникации, о которых пойдет речь в этой главе, касаются не только проблемы взаимопонимания в вашей группе, но могут также служить основой эффективного взаимодействия между клиентом и менеджером.

Задания

В этой главе будут рассмотрены вопросы:

♦ Ключ к эффективному общению.

♦ Роль подготовки к беседе.

♦ Решающее значение точного определения времени.

♦ Ясность высказываний.

♦ Как лучше слушать?

♦ Значение интонации.

Способность к конструктивному общению является одним из ваших важнейших средств обретения успеха. Ваше продвижение прямо зависит от того, как далеко вы зашли в искусстве влиять на других, убеждать в правоте своей точки зрения, подавать им свои идеи, настраивать их так, чтобы их мнение совпало с вашим. Для этого необходимо овладеть искусством правильного общения. Вы общаетесь с другими с глазу на глаз, в группах, во время презентации, на конференциях, письменно.

Ваш успех, продвижение, зарплата, карьера, значение, статус и все, чего вы можете достичь в профессиональной карьере, на 85 % зависят от того, как вы общаетесь. С другой стороны, 85 % ваших проблем вызвано общением. Трудности, которые вы испытываете в отношениях с людьми, являются следствием неправильного общения. То же касается и вашей личной жизни. Но, к счастью, конструктивному общению можно научиться. Многие люди считают, что это качество дается от рождения, но это неправда. Общению можно научиться, как печатанию на пишущей машинке и езде на велосипеде. Вы можете стать прекрасным оратором, если научитесь тому, что делают лучшие в этом деле, будете им подражать, совершенствоваться, пока это не станет чертой вашего характера.

Говорить – не значит общаться. Общение – процесс, который состоит из двух этапов – отдачи и приема. Важнейшая часть общения – это паузы, которые вы делаете между высказываниями. Поэтому молчание является важным инструментом в общении. Сначала постарайтесь понять собеседника, затем сделайте так, чтобы он понял вас. Об этом пишет Стивен Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей». Он считает, что если вы сначала постараетесь понять собеседника, то у вас не только будет ясное понимание вопроса, но и ваш собеседник будет готов вас выслушать и понять то, что вы ему хотите сказать. Но начинать нужно вам.

Что может быть ключом к конструктивному общению? Во-первых, подготовка. Подготовленность – характерная черта каждого профессионала. Чем важнее дело, которое необходимо обсудить, тем важнее все основательно обдумать, прежде чем начать беседу. Многие проблемы возникают из-за того, что язык действует быстрее, чем мысль. Часто мы сначала говорим, потом думаем. Вы убедитесь, что преуспевающие, влиятельные люди, как женщины, так и мужчины, все без исключения рассудительны. Они думают, тратят некоторое время на обдумывание вопроса, затем начинают говорить.

Можно сначала делать записи. Попробуйте воспользоваться методом юристов, которых учат сначала рассмотреть дело глазами противной стороны, а затем работать над собственными аргументами. Прежде чем начать переговоры или обсуждать важные дела, запишите все, что вам кажется важным для вашего собеседника, и воспользуйтесь этим при подготовке аргументов. Уделите этому столько времени, сколько необходимо. Успех часто склоняет к поспешным выводам, которые оказываются ошибочными. Чем важнее дело, тем важнее, чтобы было время для размышлений.

Следующий вопрос точного и подходящего к ситуации определения времени действия – важный фактор конструктивного общения. Иногда некоторые сведения теряют свою ценность, поскольку были переданы слишком поздно или рано. Когда вы в нужное время задаете соответствующий вопрос или делаете прогноз, вы всегда попадаете в десятку. Тщательно планируйте, когда и что должно наступить. Подумайте, какое время наиболее соответствует для той или иной темы, когда лучшее время суток, лучший день недели, лучшее число, чтобы вызвать у конкретного человека положительную реакцию.

Важна также готовность к восприятию данной информации. Если кто-то еще не готов, то отвергнет ваше предложение, но если бы получил его в нужный момент, мог бы отреагировать иначе. Поэтому спрашивайте, хочет ли этот человек побеседовать по телефону или лично. Таким образом, вы дадите ему возможность выбрать подходящее время.

В общении всегда выступают «помехи», на которые приходится обращать внимание. Это могут быть освещение, картины, зрелища, окружающие люди и т. и. Подумайте обо всем, что может отвлечь собеседника. Когда я читаю лекции, всегда стою на фоне светлого, ничем не заполненного экрана. Не пытайтесь назначать встречу на лоне природы, где поют птицы, где есть деревья, облака и солнце. Всегда усаживайте собеседника на светлом фоне.

Общению могут также помешать телефонные звонки, доставка ведомостей, входящие люди. Не отвечайте на звонки, закройте дверь, запретите входить. Десять минут чистой беседы дадут такой же результат, как тридцать или сорок минут беседы, когда постоянно кто-нибудь мешает.

Еще одно важное обстоятельство. Если во время беседы со своим агентом по продаже вы постоянно отвечаете по телефону или обращаетесь к другим, ваш собеседник решит, что он для вас не столь важная персона, вас не интересует то, что он хочет сказать, поскольку вы не позаботились, чтобы вам никто не мешал. Таких ситуаций следует избегать.

Другой помехой с вашей стороны или со стороны собеседника может быть стрессовая ситуация. Бывает, что у кого-то финансовые проблемы, переутомление, мало спал, болен, плохо себя чувствует, чем-то обеспокоен, подавлен тем, что в ближайшее время должен выполнить важную работу. Человек в таком состоянии закрыт для восприятия информации.

Вещь, несомненно, важная для взаимопонимания, – точность высказываний. Точность – мое любимое слово в отношении управления, точность в определении целей, составлении планов, точность во всем. Говорите то, что необходимо сказать, говорите прямо, без намеков. Одна из проблем состоит в том, что люди, вместо того чтобы говорить о конкретных вещах, говорят о «прошлогоднем снеге». Я часто спрашиваю: «Если бы у вас был неприятный запах тела или несвежее дыхание, как бы вы хотели, чтобы люди на это реагировали?» Ответ обычно такой: «Хотел бы, чтобы мне прямо об этом сказали». Затем, когда я спрашиваю у тех же людей: «Как бы вы себя вели, если бы у кого-то был неприятный запах тела или несвежее дыхание?», они начинают выдумывать самые невероятные способы обойти прямой ответ. Ваша задача прямо говорить то, что вы думаете.

Говорите о том, в чем вы нуждаетесь. Если чего-то хотите, спрашивайте. Не рассказывайте о «вчерашнем супе», а точно формулируйте свои фразы, чтобы собеседник точно знал, о чем идет речь.

Всегда говорите то, что чувствуете в данный момент. Так вы берете на себя ответственность за общение. Вместо «я намерен сообщить» говорите «я чувствую», «меня раздражает», «меня беспокоит». Хороший собеседник скажет: «Не нравится мне, как у нас идут дела», «Я недоволен нашими результатами», «Меня беспокоит такое положение вещей». Когда с кем-то говорите, будьте ответственны за свои эмоции.

Помните правило: чем меньше, тем лучше. Чем меньше будет слов, тем легче будет вас понять.

Другая сторона процесса общения – это слушание, восприятие информации. Все, у кого есть способность к конструктивному общению, должны быть и хорошими слушателями. Как минимум 40 % своего времени менеджер посвящает внимательному слушанию других. Ниже я изложу несколько правил эффективного восприятия той или иной информации.

1. Говорить – не значит продавать. Если вы что-то сказали, ждите реакции собеседника и внимательно его слушайте. Слушая, еще никто не упустил шанса заключить сделку. Когда слушаете, наклонитесь вперед, обопритесь на ноги, смотрите в лицо собеседнику и полностью сосредоточьтесь на нем. Таким способом вы вынуждаете и его сосредоточиться на вас.

2. Сделайте паузу перед ответом. Сделайте паузу от 3 до 5 секунд. Это действует очень эффективно. Хороший слушатель перед ответом всегда сделает паузу. Пауза говорит вашему собеседнику: думаю о том, что мне сказали. Кроме того, у хорошего слушателя есть шанс усвоить принятую информацию и не бояться, что прервет собеседника слишком поспешным необдуманным ответом. Паузы – это тактичный и эффективный элемент слушания.

3. Задавайте дополнительные вопросы. Если вы не уверены, что хорошо поняли, спрашивайте. Мой любимый вопрос: «Что вы под этим понимаете?» Услышав информацию, просите рассказать на эту тему еще. Ответ можно начать словом «очевидно». «Очевидно, у вас есть все основания так утверждать. Нельзя ли спросить, какие?» Помните, что тот, кто задает вопросы, контролирует беседу.

4. Обратная связь. Лучшие торговые агенты реагируют на услышанное. Повторите то, что вы услышали, своими словами. Скажите: «Чтобы быть уверенным, что я все правильно понял» и подведите итог своими словами. Это наиболее эффективный метод показать партнеру, что вы действительно внимательно его слушаете.

И вот мы подошли к очень важному моменту в процессе общения – времени, необходимому для усвоения полученной информации. Людям необходимо некоторое время для того, чтобы воспринять новые взгляды, условия, цены, цели, учебные программы и т. п. В первый момент трудно принять новую информацию. Оставьте достаточно времени на усвоение вашего сообщения. Не надейтесь, что кто-то с первого раза все воспримет и на все согласится. Кроме того, существует естественное стремление на каждую новую информацию реагировать негативно, и нужно быть готовым к тому, что чаще всего мы встречаем отпор. Поэтому запомните правило: дайте 72 часа на то, чтобы информация была усвоена. Один из лучших менеджеров, у которого я работал, всегда давал новые директивы в четверг или в пятницу и при этом говорил: «Подумайте об этом несколько дней, поговорим об этом на будущей неделе». Моя первая реакция на то, что он говорил, была преимущественно негативной. Через два или три дня, обдумав, я начинал видеть новые возможности, и при новой встрече эти идеи уже становились как бы моими. Вы должны помнить еще об одном: свое мнение высказывайте осторожно. Не изрекайте истины, как Моисей, сошедший с горы Синай. Говорите что-нибудь вроде: «Мне кажется…», «Я подумал, что…» или «Как вы думаете, что мы должны делать в этой ситуации?». Бен Франклин, первый американский миллионер, говорил, что прежде всего учитывается привычка представлять свои взгляды разумным способом. Благодаря этому он был одним из наиболее влиятельных дипломатов в истории Америки. Он всегда говорил: «Вы знаете, мне кажется…» вместо «Я так хочу» или «Таково мое убеждение».

Следующий существенный фактор в общении – это интонация голоса. Помните, что воспринимаются не слова, а интонация. Как при личном контакте, так и в телефонном разговоре говорите решительным, вежливым, дружеским тоном. Помните, что профессия торгового агента – одна из труднейших в мире. Когда вы будете беседовать с агентом по продаже, будьте открыты и терпеливо его выслушивайте. Если у торгового агента какая-то проблема, он должен высказать все на эту тему, пока не будет готов принять ваше предложение. Выслушайте его по-дружески, как особого клиента ценой в миллион, так, как если бы он был важнейшим человеком в вашей фирме. Ведь это так и есть.

Сократ говорил, что мы в состоянии понять только то, о чем можем говорить. Некоторые вещи могут быть для вас очевидными, но если вы хотите, чтобы они стали очевидны другим, об этом нужно говорить. Иногда необходимо задавать вопросы и дискутировать. Людей можно убедить принять новую информацию тогда, когда у них есть возможность это обсудить.

Многочисленные исследования показывают, что качество жизни зависит от умения общаться с другими. Искусство конструктивного общения, убеждения в правоте своих взглядов и гибкости в понимании других очень важно, с его помощью вы можете добиться небывалых успехов.

Упражнения

1. Какие ошибки в общении вы делали до сих пор?

а) Ошибки в слушании

_______________________________________________

_______________________________________________

б) Речевые ошибки

_______________________________________________

_______________________________________________

в) Другие ошибки

_______________________________________________

_______________________________________________

2. Если вам встретятся трудности, сможете ли вы составить план их преодоления?

а) От чего зависит способность слушать?

_______________________________________________

_______________________________________________

б) Что вы сделали, чтобы ее усовершенствовать?

_______________________________________________

_______________________________________________

3. а) Как при контакте с торговым агентом вы ликвидируете «помехи»? Обратите внимание на визуальные и акустические объекты.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

б) Как вы можете ликвидировать «помехи» при контактах с клиентами?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

8. Мотивирование торговых агентов

Содержание

Труднейшая работа менеджера состоит в мотивировании торговых агентов, в том, чтобы они постоянно повышали свою квалификацию. Ключ к мотивации – чувство собственного достоинства. Задача менеджера по продаже – помочь работнику выработать вкус к победе, ощущение, что он выполняет важную работу и она будет по достоинству оценена.

Задания

В этой главе будут рассмотрены следующие вопросы:

♦ Работа интерактивной модели эффективности.

♦ Важнейшие проблемы торговых агентов.

♦ Ключ к мотивации.

♦ Способы повышения чувства собственного достоинства у торговых агентов.

♦ Условия максимальной мотивации.

Мотивирование торговых агентов – одна из труднейших задач менеджера. Сегодня большинство торговых агентов использует только 50 % или даже меньше всех своих возможностей, и эти остальные 50 % мы хотим у них получить.

Еще раз повторяю, в чем состоит ваша работа в качестве менеджера. У вас есть три основные задачи. Первая – это постоянно повышать прибыли, не удовлетворяясь достигнутыми. Для этого вам нужно создать эффективную группу торговых агентов, поскольку от этого непосредственно зависит ваш успех. Чтобы удержать такую группу, вы должны постоянно повышать эффективность работы отдельных торговых агентов. Вы должны стремиться достичь лидерства, то есть способности добиваться от заурядных людей незаурядных результатов. Вы должны помогать торговым агентам улучшать достигнутое. Ключ к этому – способность мотивировать. Это важный фактор в достижении успеха.

Посмотрите на так называемую модель интерактивной эффективности (ИЭ). Я ее автор, и она в этой книге – одна из самых важных.

Представьте себе, что на рисунке изображены вы и ваш торговый агент. Между вами так называемая связка. В этой связке вы встречаетесь, приветствуете друг друга, беседуете и спорите, вы даете ему указания, обсуждаете результаты других торговых агентов, обучаете его и т. д. Эта связка между вами – область ваших отношений. Если отношения хорошие, то достижения вашего торгового агента будут высокими, а если плохие, то результаты его труда будут ничтожными. Когда вы задумаетесь о своих сотрудниках, окажется, что у лучших из них – самые лучшие отношения с вами. Также когда вы посмотрите на свои прошлые достижения в работе, то убедитесь, что лучшие результаты у вас были там, где были лучшие контакты с руководством.

О чем нам говорит эта модель? Она призывает нас выполнить четыре необходимых условия:

1. Никто так не влияет на результативность торгового агента, как менеджер по продаже. Все остальное может помогать, но основой должна быть постоянная зависимость между вами и вашими торговыми агентами.

2. Роль менеджера по продаже состоит в том, чтобы мотивировать других. Ваша задача – постоянное стимулирование торговых агентов, повышение у них чувства собственного достоинства, поощрение у них поисков новых возможностей и решений. Лучшие менеджеры по продаже – это те, кто излучает энергию и дает позитивную жизненную установку.

3. Являясь лидером, вы должны быть мастером самоконтроля. Вы не можете выказывать своих страхов и сомнений. Вы не можете проявлять раздражения по поводу того, что происходит в фирме. Вы должны всегда быть позитивно настроены и готовы поддержать других. В моменты, когда чувствуете, что довольно с вас всего этого, нужно выйти и взять себя в руки, ведь все, что вы делаете, влияет на настроение сотрудников.

4. Все учитывается. Каждый ваш взгляд, каждое слишком суровое слово, нетерпение, раздражение, невнимание к другим – все имеет значение. Все это влияет на настроение сотрудников, а тем самым на их результаты. Помните, что торговые агенты не второстепенные персонажи в вашей жизни, а самые важные. Они ваши клиенты.

Помните, что работа торгового агента очень трудна. Вероятно, вы сами этим занимались и знаете об этом. Торговому агенту, который идет к клиентам, всегда предстоит решать множество важных проблем. Каждый день несет ему поражения и разочарования. Когда вы сидите в своем офисе, ваш агент, как солдат на линии фронта, каждый день находится под обстрелом. Независимо от того, как прекрасно работал бы торговый агент, ему не избежать разочарований. Тысячи разных факторов могут повлиять на отказ клиента подписать контракт, даже если ваш агент сделал все, что мог. Он может быть уверен на 99 %, что подпишет контракт, когда неожиданно случится нечто непредвиденное, например, перемены в персонале или увеличение расходов в фирме клиента, и сделка будет перенесена на неопределенное время. Это всегда несет торговому агенту большие разочарования.

В своей работе торговые агенты переживают намного больше эмоциональных взлетов и падений, чем представители других профессий. Торговые агенты капризны и раздражительны. Поэтому вашей важнейшей обязанностью должно быть умение приспособиться к их эмоциональной стороне и сделать так, чтобы взлеты были постоянными, а падения безопасными.

Мы подошли к сущности мотивации, которой является чувство собственного достоинства. Самоуважение – это источник энергии, влияющей на то, что кто-то себя любит. А такая любовь к себе характеризует личность. Если хотите достичь успеха, вы должны помогать людям полюбить самих себя. О том, как это сделать, речь пойдет дальше.

Существенным фактором в работе над приобретением самоуважения является усиление своей самооценки. На людей большое влияние оказывают важные для них лица. В детстве мы находимся под влиянием родителей. У детей развивается такое чувство собственного достоинства и та оценка себя как личности, какую, как им кажется, имеют о них родители. Когда мы становимся взрослыми, мы переносим это отношение с наших родителей на наше начальство. Наше мнение о себе такое, какое, как нам кажется, имеет о нас наш шеф. Поэтому я отметил, что все учитывается. Каждый ваш контакт с агентом по продаже влияет на его восприятие самого себя.

Ваша задача в этой ситуации состоит в том, чтобы создать такую атмосферу, в которой торговый агент будет гордиться собой, в которой будет прекрасно себя чувствовать. Лучший менеджер по продаже может создать такую атмосферу, в которой его работники превосходно себя чувствуют и тем самым достигают лучших результатов, получают более высокую прибыль. Спросите себя: довольны ли ваши торговые агенты тем, что работают на вас? Хорошо ли чувствуют себя под вашим руководством? В своем трудовом окружении? Как вы можете повлиять на повышение их чувства собственного достоинства? Так, ваше поведение и прочность ваших отношений с торговыми агентами сильно влияют на улучшение их мнения о себе. Поэтому для каждого нужно создать благоприятную обстановку и таким образом стимулировать к эффективной работе. Это основа для создания хорошего коллектива. Существенный фактор, влияющий на повышение самооценки, – организация труда. Это значит, что только тогда мы себя любим и уважаем, когда у нас есть ощущение, что мы хорошо работаем.

Но что такое эффективность? Помните, что эффективность – это ваша работа. Вам платят за то, чтобы в своей группе вы могли стимулировать людей к большей эффективности. Эффективность (Э) – это произведение мотивации (М) и квалификации (К): М × К= Э. Следуя математическому правилу, чтобы увеличить эффективность (Э), необходимо повысить мотивацию (М) или квалификацию (К), или оба эти элемента.

Мы выделяем четыре существенных фактора, влияющих на рост мотивации. Первый – это лидерство. Результаты исследований показали, что лидерство оказывает самое непосредственное влияние на рост и силу мотивации. Если лидер нерешителен или часто меняет свои решения, то это может привести к немедленной смене лидера. Поэтому в момент возникновения проблем в фирме, как в спортивной команде, меняют начальника, а не игроков. Второй фактор – структура потребностей отдельного человека. Что нужно человеку, чтобы мотивировать? Нужны инструкции и советы, хорошая обстановка на работе, контакт с другими и т. д. А контакт с другими – это общая атмосфера, которая царит на работе. Как обстоят дела в вашей фирме? Когда атмосфера на работе благоприятствует, то и работники хорошо себя чувствуют, поддерживают друг друга, довольны, а это – хорошая мотивация. Третий фактор – система вознаграждений. Что значит награда? Вспомните важнейшую для менеджеров фразу, которую произнес Майк Де Вольф: «То, что будет оплачено, будет исполнено». Если вы недовольны результатами, смените систему вознаграждений. Мы еще вернемся к этому вопросу.

Мы подошли к последнему фактору, увеличивающему производительность, – убежденности в своих силах это сделать. Убежденность зависит от способности, врожденной склонности человека, прошлого опыта и от тренинга. Конечно, повлиять на чьи-то способности, изменить опыт прожитых лет невозможно, но тренинг может повысить мою убежденность в том, что я могу это сделать. Тренинг влияет на повышение мотивации, дает ощущение больших возможностей, поощряет рост трудовых показателей, мобилизует силы для достижения лучших результатов. И работники, которые никогда до этого не были на подобных курсах, после тренинга достигают фантастических результатов. Поэтому я настаиваю на необходимости тренинга. Ваша задача – профессионально руководить сотрудниками и таким образом мотивировать их, вести их подготовку и делать все, чтобы создать такие условия, в которых они будут отлично работать и гордиться этим. Вы достигнете такой отдачи от группы, какая вам нужна. Помните, что если нет ожидаемых результатов, то причину нужно искать в отсутствии способностей или мотивации.

Один из приемов повышения чувства собственного достоинства – это доброжелательное отношение. Мы знаем, что оно нужно каждому и поэтому так важно. Со своими сотрудниками вы должны быть не только дружелюбны, вежливы, тактичны, но и всегда улыбаться. Улыбка – лучший способ кому-нибудь сказать, что вы цените его как личность. Каждый раз, когда вы кому-нибудь улыбаетесь, вы повышаете его чувство достоинства. А когда растет его чувство достоинства, повышаются и отдача, и эффективность.

Признательность также помогает в формировании чувства собственного достоинства. Как выразить признательность? С помощью волшебного слова «спасибо». Благодарите работника за все, что он делает. Благодарите за то, что он вас ждет, благодарите за отчет, за то, что он вовремя пришел на беседу, за сбор новой информации, за то, что он делает свою работу. Каждый раз, когда вы его благодарите, вы усиливаете его самооценку.

Очень эффективна похвала. Одно из определений чувства собственного достоинства звучит так: каждый чувствует себя настолько достойным, насколько чувствует себя достойным похвалы. Если вы кого-то хвалите, то делайте это конкретно. Похвала стимулирует человека к тому, чтобы повторить то действие, за которое он заслужил похвалу.

Восхищение также помогает увеличить чувство собственного достоинства. Восхищайтесь положительными качествами работника. Если кто-то пунктуален, скажите: «Как вы пунктуальны!» Если у кого-то красивый автомобиль, скажите: «Какой у вас красивый автомобиль!» Восхищение способствует тому, что этот человек гордится тем, что имеет, а это значит, он будет чувствовать к вам симпатию и захочет сделать для вас больше.

И еще одна вещь, о которой ни в коем случае нельзя забывать, – внимание. Прежде всего это умение слушать. Уделяйте другим свое время. Посвятите им столько времени, сколько необходимо, столько внимания, сколько он заслуживает как важная и ценная персона.

Представлю несколько необходимых условий, выполнение которых обязательно для максимальной мотивации торговых агентов.

1. У торговых агентов должны быть ясно сформулированные цели, общие и частные. Точно и конкретно поставьте цель, а если это крупное коммерческое предприятие, поделите его на меньшие задания. Разделите ваше задание на год, цель – по этапам – на ежемесячные и еженедельные задачи.

2. Каждому необходим стандарт, с которым он мог бы сверять свои результаты. Стандарты важны, если вы работаете над крупным контрактом, когда порой проходит несколько месяцев, прежде чем вы его подпишете. Тогда процесс продажи следует поделить на последовательные этапы, чтобы видеть продвижение к цели. Эти большие подзадания – ключ к мотивации, поскольку это дает ощущение, что на пути к достижению большой цели сделаны определенные шаги.

3. Торговым агентам должны быть известны их результаты. Если поставлена цель, к ней нужно приближаться. Торговым агентам необходимо чувство победы. Поэтому вы должны спланировать задания таким образом, чтобы их выполнение постоянно напоминало вашим работникам, что они на пути к победе.

4. Торговым агентам нужна ясная линия действий. Итак, вы должны их хвалить. Один из лучших путей мотивации людей – это хвалить их при встрече или на общем собрании, вы покажете всем, чего достиг этот торговый агент. А то, что было замечено и отмечено, будет повторено.

5. Нужно вознаграждать. Есть два вида наград: материальные – например больше денег – и нематериальные – похвала, признание, отличие и т. и. Чем с большим оптимизмом люди смотрят на себя, тем большего могут достичь.

Работа торгового агента – тяжелая борьба в одиночку. Они постоянно переживают поражения, отказы и разочарования. Вы можете укрепить их чувство собственного достоинства, если будете дружелюбны по отношению к ним. Кто-то однажды сказал: «В жизни будешь много сожалеть о многих вещах, но только не о том, что был слишком дружелюбен». Важно также проявлять заинтересованность делами ваших подчиненных. Более тридцати тысяч человек на вопрос, кто был их лучшим руководителем, единогласно ответили, что их лучшим шефом был тот, кто интересовался лично ими, а не рабочей силой. Когда вы говорите: «Верь в себя», вы укрепляете его чувство собственного достоинства, улучшаете его самомнение, а это влияет на его отдачу и эффективность. Слова: «Ты сможешь!» повышают жизненную стойкость того, кому сказаны. Слова «Верю в тебя» помогают обрести веру в свои силы.