Текст книги "Полное руководство для менеджера по продажам"

Брайан Трейси Франк Шеелен
Полное руководство для менеджера по продажам

Перевел с немецкого Д. В. Серебряков по изданию:

DER NEUE VERKAUFSMANAGER: wie Sie mit Ihrem Team den Durchbruch zur Spitze schaffen / Brian Tracy / Frank M. Scheelen, 1997.

© Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th.Gabler GmbH, Wiesbaden, 1997

© Перевод. Издание. ООО «Попурри», 2002

Предисловие

Немецкие фирмы потратили много средств на профессиональную подготовку своих сотрудников и торговых агентов, но в обучении руководства обнаружился существенный недостаток. Следствием этого был спад в производстве, неудовлетворенность работников, упадок предприятий.

Многие менеджеры по продаже – это бывшие торговые агенты, достигшие успеха в своем деле и получившие эту должность в своих фирмах. Торговые агенты, работавшие самостоятельно, становятся лидерами групп, в результате чего многие фирмы теряют хороших агентов и приобретают слабых менеджеров.

Опрос, проведенный в 1996 году сотрудниками «Тгасу College AG» среди членов правления торговых фирм, показал, что профессиональных менеджеров по продаже крайне мало. Брайан Трейси обратил внимание на это и создал специальную обучающую программу «Управление процессом продажи». Она приобрела огромную популярность в Германии, став бестселлером в 1996 году. Учитывая такой огромный интерес к теме, мы решили создать практическое пособие для менеджеров в виде отдельной книги.

Приглашаем вас ознакомиться с этим, пожалуй, наиболее исчерпывающим изданием о работе менеджера по продаже. Содержащиеся в нем сведения основаны на исследованиях, которые проводились в течение пятидесяти лет, на многочисленных курсах, на тысячах бесед с менеджерами по продаже и на анализе их работы в Германии, Швейцарии, Австрии, Польше, Франции и США.

Вы не должны попасть в ряды тех менеджеров по продаже, которые потерпели неудачу, прогорели, бросили работу или снова стали торговыми агентами, так и не сумев приспособиться к новым требованиям в работе. Мы поможем вам приобрести необходимые навыки, что позволит вам стать менеджерами по продаже нового типа и вместе со своей командой обязательно достигнуть успеха в своей работе.

Удачи вам!

Франк Шеелеи

Вальдшут – Тинген, сентябрь 1997

1. Ключевые задачи

Содержание

Успех предприятия зависит от множества факторов, но главный – это эффективность работы менеджера по продаже. В каждой фирме менеджер по продаже – ключевая должность. От него зависит успех или неудача в бизнесе.

Управление не является отдельной дисциплиной, и нет никаких патентованных правил, гарантирующих успех.

Но давно уже известны приемы, которыми пользуются все преуспевающие менеджеры по продаже. Эта книга познакомит вас с методами, многократно проверенными на практике. Ваша задача состоит в том, чтобы усвоить представленные здесь сведения и использовать их в своей работе. Если в своих действиях вы будете следовать за теми менеджерами, которые преуспели в деле продажи, вы достигнете таких же результатов: успеха, уважения и удовлетворения от работы.

Задания

В этой главе мы рассмотрим следующие темы:

♦ Существенная разница между торговым агентом и менеджером по продаже.

♦ Семь ролей, которые исполняет менеджер по продаже.

♦ Разница между традиционными и современными приемами продажи.

♦ Три основных правила, как преуспеть в своем деле.

Задачи торгового агента и менеджера принципиально отличаются. Первое существенное отличие состоит в том, что главной задачей торгового агента является получение прибыли. Торговый агент встречается и ведет переговоры с клиентом. Главная задача менеджера состоит в инструктировании торговых агентов. Подбор, обучение, поддержка в реализации их задач – основная сфера его деятельности, менеджер – учитель своих торговых агентов, а торговые агенты – те, кто непосредственно влияет на рост доходов.

Другое существенное отличие состоит в том, что в качестве торгового агента вы работаете самостоятельно. Встречаясь с клиентом, вы были сами себе хозяин. Зато как менеджер вы должны сотрудничать с другими людьми, вы – часть большого целого, часть фирмы, член коллектива. Вы уже больше не одиночка, вы не можете вести себя и принимать решения так, как вы это делали, будучи торговым агентом.

Работая агентом по продаже, вы были подобны профессиональному футболисту, предоставленному самому себе. Теперь вы выступаете в роли тренера. Вы уже не играете, а стоите на линии поля, вдохновляете своих подчиненных к борьбе, мобилизуете, подбадриваете, поддерживаете боевой дух. Вы тренируете тех, кто играет на поле. Самая большая ошибка всех менеджеров состоит в том, что они выбегают на поле и начинают играть, ходят со своими представителями на встречи с клиентами и непосредственно занимаются продажей. Они тратят 51 % времени на дела, которыми не должны заниматься.

До сих пор вы были членом команды торговых агентов, были одним из тех, кто действует непосредственно на рынке. Теперь вы уже не один из них, вы член правления фирмы. Для торговых агентов вы – представитель руководства.

До сих пор у вас была легкая работа. Теперь перед вами стоят более сложные задачи. Сменилась сфера вашей компетенции, вы должны считаться со своими сотрудниками, они внимательно следят за вами. Но важнейшая задача, если вы хотите эффективно выступать в новой роли, состоит в изменении своего прежнего образа мышления. Безусловно, вам необходимо учиться, повышать свою квалификацию на семинарах и курсах, однако, если вы не измените своих взглядов на жизнь, вы не состоитесь как менеджер. Что это значит? Представьте себе, что смотрите в калейдоскоп, в котором кусочки стекла складываются в какую-то картинку: если вы хотите сменить картинку, вам нужно повернуть калейдоскоп, чтобы кусочки стекла изменили свое положение. Вы остаетесь все той же личностью, со своим индивидуальным опытом, у вас те же потребности, желания и надежды, но вы должны изменить свои взгляды на жизнь и работу, это и будет вашим ключом к успеху. Сейчас мы обсудим семь основных задач, которые предстоит решить менеджеру по продаже:

1. Вы должны формулировать цели и определять способ их реализации. До сих пор ваша работа заключалась в достижении целей. Теперь вы должны их ставить.

2. Вы должны запланировать стратегию действий в области, за которую отвечаете. До сих пор вы получали готовые планы от начальников или составляли их только для себя. Умение планировать – одно из наиболее существенных качеств профессионального менеджера.

3. От вас зависит организация работы всей команды. Это значит, что вы должны составить план действий и проработать его так, чтобы в мельчайших подробностях было расписано все, что необходимо сделать. Вы должны таким образом распределить задачи, чтобы достичь ожидаемых результатов.

4. Вы должны постоянно оценивать и анализировать результаты работы торговых агентов. Сообщайте подчиненным итоги этих анализов, так как они также желают знать, чего они достигли, хорошо ли поработали. По принципу обратной связи, для вас также важно их мнение о ваших способностях руководителя.

5. Вы должны поддерживать контакт с агентами по продаже и мотивировать их действия. Последствия этих контактов отразятся на ваших достижениях в менеджменте.

6. Вы занимаетесь подбором и обучением торговых агентов. Вы можете набрать уже действующий штат либо наберете новый.

7. Вы должны также уметь управлять самим собой, чтобы полностью раскрыть свой потенциал. А это непросто.

Следует также вспомнить о том, как в наши дни усложнился процесс продажи. Говорят, ничего не делается так долго, как продажа. Поскольку многие из нас когда-то были торговыми агентами, мы имеем понятие об этом трудоемком деле, но здесь нужно упомянуть о наиболее важных изменениях, которые произошли в этой области. Изменения условий продажи повлекли за собой перемены в методике набора, обучения и руководства торговыми агентами.

С точки зрения перемен в экономике и технического прогресса, в наши дни процесс продажи намного усложнился. Работа торгового агента, таким образом, становится все труднее. Сегодня процесс продажи занимает больше времени, чем когда-либо. Раньше с клиентом встречались два или три раза, и дело заканчивалось подписанием договора. Сегодня это может продолжаться месяцами, так как клиенты уделяют много времени изучению информации о товаре, прежде чем согласиться на его покупку. Как мотивировать и настраивать торговых агентов на оптимизм, чтобы они не теряли надежды, когда продажа отнимает столько времени? Этой проблемой мы займемся в следующих главах.

Агенты по продаже должны постоянно искать новые возможности в торговле и стараться расширить рынок сбыта. В качестве менеджера вы должны им помогать, объяснять, что им необходимо делать на следующем этапе реализации заданий.

Сегодня покупатели лучше ориентируются и более информированы, чем раньше.

Они больше знают о товаре, который хотят приобрести, осознают свои потребности, больше информированы о предложениях конкурентов и о ценах на товары.

В крупных фирмах решение о покупке обычно принимают сразу несколько ответственных лиц, доступ к которым рядовому агенту порой затруднен. Занимая более высокое положение менеджера, вы должны всегда оказывать вашим агентам по продаже профессиональную помощь, ведь в большинстве случаев торговый агент вообще не встречается с человеком, который подписывает чек.

Гораздо труднее стала борьба с конкурентами. Конкуренты будут бесцеремонны, попытаются отнять у вас клиентов, выявить слабые стороны вашего предложения, предложить клиенту более низкие цены и поставить под сомнение компетентность ваших торговых агентов. Все это вам следует принять во внимание, составляя план последующих действий.

Изменились также и торговые агенты. Они стали более эксцентричными и своенравными, с ними все труднее сотрудничать. Хороший торговый агент – это большая редкость. Найти и удержать хорошего торгового агента – основа вашего успеха. Но чем они лучше, тем труднее с ними сотрудничать. Где их искать? Как их заинтересовать? Как ими управлять? Как действовать в конфликтных ситуациях? Это ключевые задачи, которые необходимо решить, чтобы создать хорошую группу торговых агентов.

Требования сегодня крайне высоки, но и возможности также стали выше. Что это значит? Упрощая, можно сказать, что чем больше трудностей, тем больше возможностей для достижения успеха в своем деле. При условии, что вы будете следовать трем правилам.

1. Во-первых, на вас лежит ответственность. Умение брать на себя ответственность – обязательная черта каждого хорошего менеджера по продаже. Это значит, что в случае неудачи вы сами должны нести наказание. Как торговый агент, вы еще могли пожаловаться на клиента или на рыночную ситуацию.

2. Во-вторых, вы пользуетесь авторитетом и все контролируете. Все козыри в ваших руках. Если вы недовольны состоянием дел, никого нельзя обвинять! Вы руководите всем и несете полную ответственность за результаты.

3. В-третьих, вы можете достичь всего, что было запланировано.

Мы обсудили основные различия между агентом и менеджером по продаже. Ваш успех или неудача зависят от того, как вы поняли эти правила и воспользуетесь ли ими на практике. В следующих главах вы узнаете, как они действуют.

Упражнение

Составьте список того, чему вы хотите научиться по этой книге. Запишите, какие ключевые задачи вы хотите решить в первую очередь.

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

2. Управление и руководство

Содержание

Ваша задача как менеджера по продаже должна состоять в том, чтобы торговые агенты со средними способностями достигали высоких результатов. Вы должны быть их руководителем, внушать им мысль о предстоящем успехе и побуждать их к действию.

Чтобы достичь успеха, необходимо помнить, что сейчас вы – менеджер, а не просто один из лучших торговых агентов. Навыки, необходимые вам в новой роли менеджера, существенно отличаются от тех, которые были нужны, когда вы были торговым агентом. Вы должны всему учиться сначала.

В этой главе мы назовем факторы, способствующие достижению успеха, и основные качества, необходимые профессиональному менеджеру по продаже.

Задания

В этой главе мы рассмотрим:

♦ Что вам следует изменить в своем имидже.

♦ Семь основных направлений деятельности менеджера.

♦ Главные задачи, которые должен решить менеджер.

♦ Три необходимых условия для максимального использования своих возможностей.

Переход от торгового агента к менеджеру – одна из самых трудных ваших задач. Из рядовых вы переходите в командный состав. Труднее всего дается изменение своего собственного имиджа. Помните, что каким вы видите себя сами, таким вас видят и окружающие. Если вы не измените своего мнения о себе, то вернетесь в прежнее положение и будете делать то же самое, что делали в качестве торгового агента. Вы не войдете в новую роль менеджера.

Вот перечень необходимых перемен в вашем имидже.

1. Теперь вы несете ответственность за успех своего предприятия, за рынок, на котором вы работаете, и величину полученной прибыли, как если бы были владельцем фирмы. Когда вы начнете смотреть на себя как на владельца, как на президента фирмы, на котором лежит вся ответственность за ее успех, это будет началом изменений вашей личности и имиджа. Вы уже не можете думать как рядовой работник, ваше мышление должно в корне измениться.

2. Помните о том, что вы занимаете высокое положение. Это значит, что все результаты продажи зависят от вас, и если вы будете совершенствоваться, это повлияет на эффективность результатов работы всего коллектива.

3. Ваши задания реализуют другие. Вы уже не занимаетесь непосредственно достижением поставленных целей. Можно сказать, что менеджер – это профессия посредника. В качестве торгового агента вы были непосредственным исполнителем.

4. Вы – лидер своей группы, а значит, вы можете в заурядных людях пробудить незаурядные способности.

В деле продажи нужно помнить об одном: даже если очень постараться и принять на работу нужных людей, то всегда это будут люди весьма заурядные. От вас как от лидера, который хочет взойти на вершину, ожидается, что вы будете способствовать максимальной трудовой отдаче ваших работников, что сможете передать им свой энтузиазм и сделать из них лучших торговых агентов.

5. В том, чтобы быть менеджером и лидером, есть определенная логическая связь. Менеджер стоит на ступень ниже лидера. Чем больше вы совершенствуетесь как менеджер, тем больше вы разовьете в себе качеств лидера. Подводя итоги вашей профессиональной карьеры, можно сказать, что вы начинали как торговый агент, а когда стали работать очень хорошо, вы стали менеджером, а когда достигнете успеха, станете лидером. Прежде всего вы сами должны начать думать о себе как о руководителе.

6. Расчетливость должна стать вашей второй натурой. Лидерство – это особая способность действовать максимально эффективно и достигать наилучших результатов. Для реализации успеха как в профессиональной, так и в личной жизни расчетливость – необходимое условие. Это подтверждается экспериментами, которые проводятся на протяжении уже тридцати лет. Всех преуспевающих людей прежде всего отличает расчетливость. Они сначала думают, потом делают. Таким образом они находят лучшие решения и эффективнее решают свои проблемы. Вы перейдете из пункта А в пункт Б в кратчайший срок, если, прежде чем начать действовать, все тщательно продумаете и спланируете. Известно, что отсутствие четкого плана и расчета часто бывает причиной неудач. Иначе говоря, основа всех успехов – тщательная подготовка, планирование и продуманная стратегия.

А теперь перечислим основные направления, на которых вам необходимо сосредоточить все усилия, чтобы преуспеть в своем деле. Оцените по десятибалльной системе свои способности в каждом из этих направлений.

1. Представления и ценности. Это важнейшие направления. Лучшие менеджеры и лидеры всегда ясно представляют, где они находятся, куда идут и чего хотят. Очевидно, ваша задача – создать из своих работников коллектив лучших торговых агентов, чьи путеводные ориентиры – высокое качество, нравственные принципы, безупречное поведение, позитивная установка, эффективность и полная отдача в работе с клиентом. Вы убедитесь, что лучшие менеджеры по продаже сосредоточены главным образом на проблемах клиентов. Итак, какова ваша позиция в этом вопросе? Зачем вы рано встаете? Зачем вы делаете свою работу? Зачем занимаетесь этим делом? Понятны ли ваши представления и ценности каждому из ваших торговых агентов? Чем яснее они будут представлять себе ваши взгляды и цели, тем больше они будут стараться их реализовать.

2. Ключевые вопросы составляют основу руководства. Они всегда относятся к тем результатам, реализацию которых вы призваны совершить. За что вам платят? С какой целью вас приняли на работу? Ваши достижения измеряются результатами, которых ждут от вас и от ваших торговых агентов.

3. Уровень эффективности позволит вам проверить, решаете ли вы те задачи, ради которых вас приняли на работу. Каков ваш коэффициент производительности? Вы должны это сформулировать предельно четко, чтобы любой мог оценить, выполняете ли вы свои задачи.

4. Факторы, которые оказывают решающее влияние на достижение успеха. Такие факторы есть в каждом деле, их чаще всего от пяти до семи. От них зависит успех или провал каждого предприятия. В деле продажи такими необходимыми факторами являются следующие способности: приобретать клиентов, назначать встречи, получать заказы, внушать доверие, определять проблемы, представлять эффективные решения, рассеивать сомнения, преодолевать все препятствия.

5. Ваши слабые стороны – наибольшие препятствия на пути к успеху. В каждом деле между точкой, в которой вы находитесь, и целью, к которой стремитесь, появляются препятствия, влияющие на срок достижения цели. Какое препятствие для вас наиболее существенно, что является вашим слабым местом? Какие ваши действия и факторы влияют на срок выполнения задачи? Что влияет на темпы достижения цели? Анализируйте все серьезные препятствия, которые встанут на пути к достижению цели.

6. Какова ваша основная компетенция? В этом вопросе речь идет об одной или двух задачах, решая которые, вы должны приложить максимум усилий, чтобы победить конкурентов. Подтверждается то, что как отдельные лица, так и фирмы делают нечто особое, только им присущее для успешного бизнеса. Спросите себя, что является основой вашего профессионального успеха. Какова основа успеха вашей фирмы? Вашей группы торговых агентов? И в каком направлении вы должны постоянно двигаться, чтобы достичь лучших результатов? Здесь находится ключ к победе над конкурентами.

7. Концепция «необходимый минимум для успеха». Люди, достигшие успеха, часто этим обязаны не большим, а малым, едва заметным качественным отличиям, выделяющим их из числа других. Они, быть может, лучше других всего только на 3 %. Они только на самую малость выше среднего уровня. Таким образом, чтобы достичь «необходимого минимума», достаточно быть лишь немного лучше. Это не значит, что вы должны полностью измениться. Вы должны измениться только в той сфере, от которой зависит ваш успех.

Кроме перечисленных семи направлений, есть еще семь сфер деятельности, от которых зависит успех или поражение, в какой бы области вы ни занимались деятельностью менеджера. Все ваши проблемы, слабые стороны будут только следствиями недостаточных усилий в одной из этих сфер.

1. Планирование. Одна из основных функций управления – планирование будущих действий. Основные, связанные с этим понятия – точность, ясность и понимание. Это означает, что каждый точно знает, что и когда должен делать. Можете ли вы в три часа ночи поднять с постели каждого из своих сотрудников и потребовать перечислить основные задачи, которые ему необходимо выполнить? Каждый торговый агент должен это знать, и вы в том числе.

2. Организация. Привлечение необходимых средств для выполнения определенной задачи. Что вы должны сделать и с какой целью?

3. Подбор кадров. Когда вы уже установили цели, определили способы их реализации и нашли необходимые для этого средства, вы должны поискать подходящих для этой цели людей, которыми вы будете руководить и которых будете вести за собой. От этого на 95 % зависят ваши достижения.

4. Распределение обязанностей. Ключевое задание в руководстве торговыми агентами, благодаря чему вы достигаете успеха. Большинство менеджеров не отдает себе отчет, что эта способность эффективного распределения обязанностей является решающим фактором, благодаря которому реализуются планы менеджера.

5. Надзор. Если вы передали свои обязанности другим, то должны следить за их исполнением. Если вы не будете регулярно проверять, каково состояние дел, торговые агенты не будут всерьез воспринимать ваши указания.

6. Контроль. Вы должны регулярно проверять, как ваши сотрудники выполняют указания, и приносит ли их реализация ожидаемые результаты. Таким образом вы концентрируете усилия в нужном направлении.

7. Отчетность. Здесь речь идет, прежде всего, не только об отчетах для руководства, но и от руководства. Вы должны точно информировать, что и как происходит. Обратим внимание на то, что большинство проблем менеджеров по продаже начинается из-за недоразумений между руководством. Это чаще всего случается тогда, когда мы не знаем точно своих задач и целей.

Вышеуказанные семь направлений и семь сфер деятельности являются основой успеха менеджера по продаже. Как вы можете убедиться, что в каком-то из этих направлений ваши дела идут не лучшим образом? Это бывает в тех случаях, когда у вас возникают проблемы, когда вы чувствуете разочарование, переживаете страх и опасения, нервничаете и беспокоитесь. Это сигнал, чтобы остановиться и подумать. Вырабатывайте у себя чувство равновесия. Думайте. Определите свои слабые стороны. Ведь это они мешают реализовать все те способности, которыми вы, несомненно, обладаете.

Важно, чтобы вы постоянно анализировали все свои действия. Думайте, спрашивайте совета у лучших менеджеров и руководства. Чтобы быть менеджером, вы не должны все знать, но вам следует быть готовым получать от других. Помните, что терпение – важнейшее качество лидера. Не пытайтесь перевернуть сразу весь мир. Осваивайте шаг за шагом один прием, одну задачу, одно качество. Через некоторое время вы будете поражены результатом, которого достигнете.

Чтобы развить менеджерские способности, вы должны постоянно совершенствоваться. Присмотритесь ко всем направлениям и сферам деятельности. Какие из них вас ограничивают, доставляют большие трудности, вызывают напряжение? Работайте в этих направлениях. Думайте о японском термине «каи-зен», что означает «стремление к совершенству». Это ключ к успеху. Когда вы станете лучше, тогда и ваша жизнь изменится к лучшему. Если вы хотите, чтобы мир вокруг вас становился все лучше, вы должны усовершенствовать свой внутренний мир, и это прямо зависит от того, как вы будете познавать и применять на практике вышеизложенные факторы.

Упражнения

1. Какое у вас представление о вашей группе торговых агентов?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

2. Какие ценности вы признаете, а какие нет?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

3. Проанализируйте семь направлений деятельности менеджера (в этом упражнении мы подаем только шесть). Оцените себя по десятибалльной шкале. В какой сфере вы должны исправиться?

1. Представления и ценности.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

2. Ключевые вопросы.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

3. Уровень эффективности.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

4. Факторы, влияющие на достижение успеха.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

5. Ваши слабые стороны.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

6. Основные обязанности.

Что нужно исправить?

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________