Текст книги "Турбокоуч"

Глава 4
Изучите своих клиентов

Жизнь сама по себе не имеет большого значения, если не считать того влияния, которое она оказывает на жизни окружающих.

Джеки Робинсон

Задумывались ли вы в последние шесть месяцев о том, кто ваши основные потребители внутри компании? А главные клиенты за ее пределами? ДА ◻ НЕТ ◻

Возникало ли у вас за последние шесть месяцев желание избавиться от клиентов, не имеющих для вас особой ценности? ДА ◻ НЕТ ◻

В этой главе мы рассмотрим пути внедрения в вашу карьеру или бизнес менталитета, нацеленного на клиентов. Наша цель – помочь вам создать образ идеального клиента и разработать стратегии по привлечению как можно большего числа таких потребителей. Практические упражнения, приведенные в конце главы, позволят вам соответствовать условиям, которые выдвигают внутренние потребители, распознавать своих ключевых нынешних и будущих внешних клиентов, а также прекратить впустую тратить время и энергию на тех, с кем больше не стоит вести дела.

* * *

Можете ли вы идентифицировать своих клиентов? Известно ли вам, чьи желания вы должны удовлетворять, чтобы не только выжить, но и процветать в своей карьере или бизнесе?

Клиенты бывают внутренние и внешние. Дать определение внутреннему клиенту нетрудно: это любой человек, успех которого зависит лично от вас, или, наоборот, тот, от которого зависит ваш успех. В соответствии с этим определением в число внутренних клиентов входят ваши коллеги и подчиненные. К ним можно также причислить лиц, оказывающих профессиональные консультативные услуги, например адвокатов или бухгалтеров. Фактически каждый человек из вашего окружения, которому вы помогаете или который помогает вам, является в определенном смысле вашим внутренним клиентом.

Внешний клиент – это человек, покупающий то, что вы производите. Это ключевая фигура для успеха любого бизнеса. Ваша способность точно идентифицировать клиента, чья удовлетворенность служит главным фактором вашего успеха, – это основа основ любого элемента стратегического планирования.

Прежде чем приступать к поиску такого клиента, необходимо ответить на несколько вопросов. На основании каких критериев ваш клиент составляет себе представление о стоимости товара? Можете ли вы назвать ему конкретные преимущества своих товаров или услуг? Если копать еще глубже, то знаете ли вы, что на самом деле клиенту нужно от вас, чтобы удовлетворить свои желания и потребности? Можете ли вы объяснить, каким образом ваш продукт изменит или улучшит его жизнь и работу?

Двадцать первый век иногда называют веком клиента. Клиентуре, как никогда раньше, принадлежит центральное место во всех деловых взаимоотношениях. Ваш жизненный успех и доход во многом будут определяться тем, в какой мере вы способны привлечь ключевых клиентов и удовлетворить их потребности.

Если в перспективе тенденции не изменятся, то каким вы видите своего будущего клиента? Если вы измените свои предложения товаров и услуг, то кто мог бы стать вашим клиентом? Если вы хотите занять лидирующее положение в своей сфере деятельности, то кто должен быть вашим клиентом? Какие знания, умения и способности вам предстоит усовершенствовать, чтобы соответствовать его ожиданиям? Если бы у вас была возможность повернуть время вспять, располагая сегодняшними знаниями и опытом, то с кем из клиентов вы не стали бы вести дела? Есть ли в вашем текущем списке клиентуры люди, которых вы не хотели бы там видеть?

На последний вопрос вам будет легче ответить, если вы поделите всех своих клиентов на ценных и менее ценных. Для этого определите своих самых лучших клиентов и проанализируйте их характеристики. Расположите их в соответствии с финансовыми результатами сотрудничества с вами. Это поможет быстрее понять, кто имеет для вас самую большую ценность. Сегодня многие компании используют данную процедуру, чтобы сфокусировать больше времени и внимания на ценной клиентуре и приобретении новых потребителей такого же рода. Вместе с тем это позволяет уделять все меньше времени не таким ценным клиентам. Во многих случаях им ненавязчиво рекомендуют вести дела с другими фирмами.

Данную концепцию можно проиллюстрировать историей хорошо известного успешного предпринимателя. Недавно он провел такую же инвентаризацию своей клиентской базы и пришел к выводу, что на незначительную долю клиентов (20 процентов) приходится 80 процентов объема продаж и, соответственно, 80 процентов прибыли компании. В результате он принял решение расстаться с 80 процентами менее ценных клиентов, которые приносили лишь 20 или даже менее процентов дохода. Предприниматель нашел в своей отрасли ряд других компаний, которые, на его взгляд, могли бы лучше сотрудничать с этими клиентами, и постепенно передал их им. После этого у него появилась возможность сконцентрировать все свое внимание и энергию на ценной клиентуре. В течение года объем его бизнеса и доход удвоились. Возможно, такая стратегия пошла бы на пользу и вам?

Практические упражнения

1. Кто ваши главные внутренние клиенты?

2. Каковы их специфические потребности?

3. Кто ваши самые ценные внешние клиенты?

4. Кто мог бы стать вашим внешним клиентом?

5. Кого необходимо привлечь в число ваших внешних клиентов?

6. С кем из внешних клиентов стоило бы прекратить сотрудничество?

7. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?

Обувь, которая впору одному, жмет другому.

Карл Густав Юнг

Глава 5
Определите, в чем вас невозможно превзойти

Я не могу представить себе успешного человека, который не отдавал бы себя полностью этой игре под названием Жизнь.

Уолтер Кронкайт

Можете ли вы определить свои сильные стороны? ДА ◻ НЕТ ◻

Если вам известны свои сильные стороны, то знаете ли вы, как еще больше развить их с целью получения максимально возможного результата в карьере или бизнесе? ДА ◻ НЕТ ◻

Эта глава поможет вам выделить и идентифицировать свои сильные стороны – те ключевые области деятельности, в которых экстраординарные достижения могут принести экстраординарные результаты. Практические упражнения, приведенные в конце главы, позволят найти те области применения своих сил, в которых вы можете продемонстрировать высочайший уровень совершенства, энтузиазма и энергии.

* * *

У вас есть особые таланты и способности, и, если вы должным образом их разовьете, они помогут вам в достижении всех ваших жизненных целей. Если вы настроены на то, чтобы улучшить свои жизненные обстоятельства, реализовать свои мечты, построить успешную карьеру или бизнес, вести насыщенную творческую жизнь, то необходимо выявить эти особые таланты и способности и приложить все силы к их развитию и совершенствованию. Пять критериев подскажут вам, в правильном ли направлении вы движетесь. Используя свои особые таланты и способности в работе, вы замечаете следующее:

1. Ваши действия приносят успех. Результаты не просто хорошие, а выдающиеся.

2. Выполняя работу, вы ощущаете подлинную радость. Вам не просто приятно или интересно. Работа полностью захватывает вас.

3. Работа стимулирует, поглощает вас, насыщает энергией. Если до этого вы чувствовали себя измотанным и лишенным сил, то работа буквально возвращает вас к жизни.

4. Ваша энергичность заразительна. Все окружающие берут с вас пример.

5. В вас сильна мотивация к совершенствованию своих уникальных талантов и способностей. Вы сами устанавливаете для себя планку как можно выше. Мотивация носит внутренний характер, ее подпитывает понимание того, что при должном развитии талант поможет вам реализовать самые заветные цели и мечты.

Если вы знакомы или работаете с человеком, который достиг счастливого баланса между самопознанием и самодисциплиной, считайте, что вам повезло, поскольку у вас есть возможность своими глазами увидеть, как строится по-настоящему насыщенная жизнь. Изучайте этого человека и берите с него пример.

Вы добьетесь подлинного счастья лишь в том случае, если выявите в себе особые таланты и способности и будете их развивать. Только это позволит вам установить баланс между своими внешними достижениями и чувством внутреннего удовлетворения.

Практические упражнения

1. В каких областях деятельности вашу работу можно назвать не просто хорошей, а исключительной?

2. Какие дела приносят вам наибольшую радость?

3. От каких дел у вас прибавляется энергии?

4. Какая ваша работа заряжает окружающих энергией? 5. Какая работа вызывает у вас непреодолимое желание учиться и развиваться?

6. Какие дополнительные знания и умения вам потребуются, чтобы через 3–5 лет войти в число 10 процентов лучших представителей своей отрасли?

7. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?

Используйте тот талант, который у вас есть: в лесах было бы очень тихо, если бы пели только те птицы, у которых это получается лучше других.

Генри ван Дайк

Глава 6
Устраните критические препятствия

Трудности – это оправдание, которого история не признает.

Эдвард Мароу

Определили ли вы главные препятствия на пути к своему успеху в карьере и бизнесе? ДА ◻ НЕТ ◻

Выработали ли вы стратегию по преодолению этих критических препятствий? ДА ◻ НЕТ ◻

Эта глава поможет выяснить, насколько вы способны выявлять в своей личной и профессиональной жизни факторы, которые удерживают вас, не позволяя стать тем, кем вы хотели бы, и достичь поставленных целей. Практические упражнения, приведенные в конце главы, станут для вас стимулом к тому, чтобы проанализировать свои главные цели в карьере или бизнесе, критические препятствия на пути к успеху и стратегии для их преодоления.

* * *

Чем бы вы ни занимались, будь то строительство завода или обсуждение маршрута поездки на работу, у любых видов деятельности всегда будет одна общая черта – наличие ограничивающих или препятствующих факторов, которые непосредственно влияют на скорость выполнения работы и достижения цели.

Например, строительство завода может затянуться из-за того, что поставщики не соблюдают сроки или возникла необходимость в проведении внеплановых исследований почвы или подземных вод. Поездка на работу включает в себя выезд на автостраду, где каждое утро в одном и том же месте случаются пробки. От всех этих препятствующих факторов зависит то, насколько быстро вы реализуете свои цели и реализуете ли их вообще.

Чтобы достичь цели, которую вы сами поставили, в качестве первого шага надо наметить задачи, которые необходимо для этого решить, а затем проанализировать их, чтобы выявить ограничивающие факторы. Каждая из задач может замедлить ваше продвижение к цели и отсрочить ее реализацию.

Теория ограничений

Критические ограничивающие факторы: для каждой из намеченных в проекте целей существует хотя бы одно критическое ограничение, от которого зависит то, насколько быстро вы сможете к ней приблизиться.

Какой фактор определяет скорость продвижения к цели?

В какой-то момент необходимо задать себе вопрос: почему я до сих пор не достиг своей цели?

Например, ваша цель заключается в том, чтобы повысить свои доходы на 50 процентов. Почему ваша зарплата все еще не дотягивает до этого уровня? Если вы хотите улучшить свою физическую форму, то почему не упражняетесь каждый день? Зачастую сам ответ на эти непростые вопросы указывает на критическое ограничение, мешающее вашему продвижению к цели.

Учтите, что лишь малая часть этих ограничений (около 20 процентов) находится вне вашего контроля. Львиная доля (целых 80 процентов) зависит от вас самих. То же самое можно сказать и о бизнесе: 80 процентов ограничивающих факторов находится внутри вашей организации, а не вне ее. Если вы не достигли намеченного уровня зарплаты, не нашли времени или мотивации, чтобы заниматься спортом каждый день, или не смогли выйти на запланированный уровень рентабельности фирмы, задайте себе эти жесткие вопросы. Скорее всего, ответы на них вы найдете в своих привычках, убеждениях, отношениях и мнениях, а также в уровне собственных знаний и умений (или в их отсутствии).

Успешные люди ищут ограничения в себе, прежде чем смотреть на окружающих. Они спрашивают себя: «Какие мои действия не дают мне двигаться вперед?» или «Какие явления внутри организации сдерживают наш прогресс?» Поставив перед собой важную цель, вы первым делом должны начать с себя. Вы имеете возможность контролировать свое время, действия и мысли. Вы способны контролировать свой бизнес. От вашего настроения и энергичности во многом зависит то, насколько далеко вы продвинетесь в жизни. В то же время ваша способность влиять на других людей и контролировать происходящие события сильно ограничена. Поэтому всегда начинайте с себя. Каждый новый вызов должен стать поводом задать вопрос: «Какие мои качества мешают двигаться вперед?»

Практические упражнения

1. В чем состоит ваша главная цель в карьере?

2. Какие критические ограничения существуют на пути к этой цели?

3. Как можно преодолеть эти критические ограничения?

4. Какова главная цель вашего бизнеса?

5. Какие критические ограничения мешают ее реализации?

6. Как вы намерены преодолевать эти критические ограничения?

7. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?

Трудности – это то, что показывает человеку, кто он есть.

Эпиктет

Глава 7
Где ваше место на сигмоидальной кривой?

Перемены неизбежно связаны с неудобствами, даже если это перемены к лучшему.

Ричард Хукер

Регулярно ли вы пересматриваете свои карьерные и деловые планы, чтобы оценить их действенность? ДА ◻ НЕТ ◻

Заняты ли вы постоянным поиском новых идей и сведений, позволяющих быть готовыми к меняющимся условиям, которые влияют на вашу карьеру или бизнес? ДА ◻ НЕТ ◻

Данная глава посвящена сигмоидальной кривой, отражающей жизненные циклы, через которые рано или поздно приходится проходить каждому предприятию. Понимание этих циклов поможет вам научиться эффективно реагировать на перемены и возникающие возможности в карьере или бизнесе. Практические упражнения, приведенные в конце главы, направлены на то, чтобы помочь вам разобраться с различными фазами роста, спада и стабильного развития, которые характерны для любого динамичного бизнеса.

* * *

Внимательно наблюдая, вы можете заметить, что любая карьера и любой бизнес переживают предсказуемые циклы, напоминающие смену времен года. Для большинства предприятий эти циклы можно описать с помощью линии, похожей на букву S, лежащую на боку. Она называется сигмоидальной кривой. Все новые предприятия начинают свой жизненный путь с верхней левой точки S, затем переживают спад, связанный с учебой. За ним следует очередной подъем в фазе роста, некоторый период стабильности на верхнем уровне и вновь спад (см. рис. 7.1.).

Цикл, описанный сигмоидальной кривой, свойствен не только карьере и бизнесу. Он описывает все жизненные циклы, которые переживают товары и услуги, взаимоотношения, учреждения, исторические периоды народов и государств.

Выберите время, чтобы понять, на какой участок сигмоидальной кривой приходится ваша карьера или бизнес. Находитесь ли вы в первой фазе обучения? Или во второй фазе роста? А может быть, на участке между второй и третьей фазами, отражающем стабильность? Или в третьей фазе спада?

Сигмоидальная кривая

Рис. 7.1. Сигмоидальная кривая

Давайте внимательно разберемся, с чем вы можете столкнуться в каждой из этих фаз. Для первой фазы – обучения – характерен высокий уровень активности. Начиная карьеру или бизнес, вы сталкиваетесь с благоприятными возможностями, проблемами и новыми инициативами. Вы усваиваете уроки из них и вкладываете массу энергии и времени, чтобы получить профессиональную и финансовую отдачу. Большинство вновь созданных предприятий не могут пережить первую фазу. Для этого им не хватает либо воли, либо средств, либо и того и другого сразу. Высокий процент неудач новых предприятий – это следствие трудностей, связанных с первой фазой.

Пережив ее, вы окунаетесь в радостную атмосферу фазы роста. В этот период бизнес и карьера неуклонно движутся вверх, количество возможностей множится, царит энергичное и веселое настроение. Это самое лучшее время в карьере и бизнесе, когда возможности возникают на каждом шагу, а ошибки воспринимаются лишь как шанс для учебы и роста. В будущем вы рассчитываете на успех, а не на провал.

В третьей фазе – спада – наблюдается уменьшение объема продаж, прибылей и потускнение радостных надежд. Общая атмосфера отражает снижение финансовой отдачи. Для нее характерно падение энтузиазма и духа. Пыл и радостное возбуждение второй фазы становятся заметно меньше. Вы начинаете задавать себе вопросы, правилен ли был выбор профессии и надо ли было затевать этот бизнес.

Успешные люди хорошо представляют себе состояние собственной карьеры или бизнеса, так как постоянно отслеживают свое положение на сигмоидальной кривой. Они быстро и решительно реагируют на любые перемены, которые способны повлиять на их будущее и судьбу бизнеса.

В первой фазе такие качества, как смелость и настойчивость, помогают вам не упустить из виду свои цели в карьере и бизнесе. Необходимыми качествами для этой фазы является также гибкость в разработке и реализации стратегии.

На протяжении второй фазы радуйтесь росту, но внимательно следите за состоянием экономики и рынка. Успех ни в коем случае не должен служить поводом для самодовольства. Будьте готовы к любым изменениям, которые могут понадобиться вам для сохранения своего конкурентного преимущества. Ваша основная обязанность и в карьере, и в бизнесе заключается в том, чтобы отслеживать изменения и взаимосвязи на рынке, понимать их суть, постоянно приспосабливаться к ним и корректировать свой бизнес для сохранения успеха.

Находясь во второй фазе, используйте высокие прибыли и рентабельность для создания надежных финансовых резервов, которые послужат подушкой безопасности в процессе обновления бизнеса, нередко связанном с неожиданными проблемами.

Неумение сфокусироваться на меняющихся условиях приводит к тому, что перемены застают врасплох и вас самих, и вашу карьеру или бизнес, после чего вы оказываетесь в фазе спада. В этот период старые привычки и методы ведения дел становятся неэффективными. Если вы находитесь в третьей фазе, решение найти нетрудно. Задайте себе главные вопросы, касающиеся стратегического планирования, которые мы рассмотрели в предыдущей главе. Ваша цель заключается в том, чтобы трансформировать третью фазу снова в первую, пересмотрев свою карьеру или бизнес в ответ на изменившиеся внешние и внутренние условия. Ставки в этой фазе высоки: либо вы адаптируетесь и сможете двигаться дальше, либо потерпите провал. Трудности третьей фазы могут обескуражить вас, тем не менее они дают шанс усовершенствовать свои лидерские способности, пересмотреть свои карьерные и деловые перспективы и вдохнуть новую жизнь в свою работу. Адаптация и переоценка ценностей в третьей фазе стала неотъемлемой частью любой карьеры и бизнеса в XXI веке. Это тест, который необходимо пройти всем, кто хочет преуспеть в карьере или создать прибыльный бизнес.

Практические упражнения

1. Где лично вы находитесь на сигмоидальной прямой? В первой фазе (обучение)? ______ Во второй фазе (рост)? ______ В третьей фазе (спад)? ______

2. Если вы находитесь в первой фазе, то какие действия предпринимаете лично, чтобы обеспечить выживание и переход ко второй фазе?

3. Если вы находитесь во второй фазе, то как отслеживаете затрагивающие лично вас внутренние и внешние изменения и приспосабливаетесь к ним?

4. Если вы находитесь в третьей фазе, то какие перемены в себе производите, чтобы вновь перейти в первую фазу?

5. Где находится ваш бизнес на сигмоидальной прямой?

В первой фазе (обучение)? ______ Во второй фазе (рост)? ______ В третьей фазе (спад)? ______

6. Если бизнес находится в первой фазе, то какие действия вы предпринимаете, чтобы обеспечить его выживание и переход ко второй фазе?

7. Если бизнес находится во второй фазе, то как вы отслеживаете касающиеся его внутренние и внешние изменения и приспосабливаетесь к ним?

8. Если бизнес находится в третьей фазе, то какие изменения в нем вы производите, чтобы вновь перейти в первую фазу?

9. Какие действия необходимо немедленно предпринять на основе информации, полученной из данной главы?

Бизнес в определенном смысле похож на войну. Если общая стратегия верна, то можно допустить любое количество тактических ошибок и все же привести свое предприятие к успеху.

Генерал Роберт Вуд