Текст книги "Банк 4.0: Новая финансовая реальность"

Если посмотреть на альтернативные и финтех-банки в разных странах, мы заметим один и тот же лейтмотив. Попробуйте его угадать.

Сервис Simple возник потому, что нам не нравятся банки. Мы позитивные, увлеченные люди, которые видят свою цель в обеспечении клиентского опыта, не имеющего ничего общего с привычными индивидуальными финансовыми продуктами.

Simple

Moven и Smart Banking позволят вам полностью контролировать свои финансы. Неважно, что вы делаете: покупаете продукты, ужинаете в ресторане, копите деньги на желанную покупку, – Moven автоматически анализирует траты и немедленно дает полезные советы, которые помогут принимать более грамотные решения в отношении расходов, сбережений и жизни.

Moven

Жизнь не имеет границ, так почему они должны быть у банковских услуг? Делаем банкинг простым, интуитивно понятным и доступным в любой момент – в вашем мобильном телефоне.

Atom Bank

Monzo – банк, который облегчает, а не усложняет жизнь. Это смарт-банк в вашем смартфоне.

Monzo

Традиционные банки при каждом визите клиента продвигают другую идею: «у нашего банка лучшие продукты».

В основе различий между альтернативными/финтех-банками и традиционными банками – их представление о миссии: первые хотят радикально упростить опыт банковского обслуживания, вторые – сделать так, чтобы клиент предпочел их продукты предложениям конкурентов.

Отсутствие помех — главный принцип функционирования финтех-банков. Каждая финтех-организация стремится исключить помехи из клиентского опыта, обеспечивая оперативность, простоту и удобство процессов[90]90
  См. статью Джима Мэроса «Banking needs an Amazon Prime marketing strategy» на портале The Financial Brand (https://thefinancialbrand.com/66545/amazon-prime-digital-banking-loyalty-experience-strategy/).


[Закрыть].

Рисунок 1. Примеры главных страниц сайтов банков разных стран (акцент везде на продукте)

А вот традиционные банки, вынужденные соблюдать законодательные требования и юридические нормы, а также минимизировать риски, снова и снова воспроизводят помехи. Перестроить эту систему мышления можно только при наличии действительно сильного руководителя и вовлеченной команды топ-менеджеров.

Пусть мои слова многих шокируют, но на самом деле финтех-компании не смогут полностью победить банки. В конечном итоге победителем в борьбе за право обслуживать банковские счета выйдет тот, кто возьмет на вооружение ежедневно используемые людьми технологии, включая голосовое управление и дополненную реальность, AI-агентов и «умных» помощников, платформы для повседневных покупок и обмена сообщениями, – потому что банковские услуги будут востребованы в первую очередь через эти каналы. Как было сказано в главе 1, банкам тоже никогда не занять эту нишу целиком. Таким образом, проиграть могут и альтернативные, и традиционные банки, потому что банковский счет будущего по большей части будет представлять собой активируемое и размещенное в облаке хранилище средств, благодаря технологическим решениям по-разному откликающееся на разные ситуации использования денег. Это не мобильное приложение, не сайт и не банковское отделение. Предоставление возможности хранить средства в цифровом формате без навязывания ненужных формальностей – гораздо более быстрый путь в будущее, чем традиционное оформление продукта в физическом отделении с подписанием бумажных документов.

Главная проблема развития финансовых услуг в том, что банкиры никак не могут представить себе банковское обслуживание вне сети отделений.

Когда в 1960-х и 1970-х годах начали появляться первые банкоматы[91]91
  Считается, что первым установил «кассовый автомат» банк Barclays в своем отделении в районе Энфилд на севере Лондона 27 июня 1967 года.


[Закрыть], они были не более чем попыткой автоматизировать работу кассира в части выдачи наличных. Когда появился интернет, банки, в отличие от большинства предприятий розничного бизнеса, начали не с организации продаж онлайн, а с воспроизводства операций, выполняемых в отделениях. Когда же дело дошло до продаж продуктов через интернет, банки просто перевели используемые в отделениях формы заявок в онлайн-формат.

Первые версии интернет-банков предлагали только простейшие операции – то, что обычно делают по запросу клиентов кассиры в отделении. Когда в 1995 году банк Wells Fargo запустил онлайн-банк, там можно было выполнить только одну операцию – узнать баланс счета[92]92
  См.: https://www.wellsfargohistory.com/internet-banking/.


[Закрыть]. Потом банки начали переносить в онлайн-среду выписки о состоянии счетов. Затем добавилась возможность делать переводы между счетами. На каждом этапе банки переводили в онлайн-формат очередную операцию из числа выполняемых сотрудниками отделений. При этом для получения доступа к онлайн-банку в большинстве случаев нужно было прийти в отделение.

Рисунок 2. Примеры главных станиц первых банковских сайтов (изображение предоставлено Wells Fargo, Bank of America)

Рисунок 3. Когда в апреле 2007 года Citibank запустил мобильное приложение, оно позволяло посмотреть последние 150 транзакций и узнать адреса отделений и банкоматов (изображение предоставлено Citibank)

Когда появились мобильные телефоны, банки просто взяли свои сайты и попытались ужать страницы, чтобы уместить их на экранах меньшего размера.

Во всем этом не было почти ничего инновационного. Если говорить о проектировании, банки действительно освоили новые инструментальные средства, включая проектирование взаимодействия (interaction design, IxD) и тестирование удобства использования (usability testing), однако они не создавали новые системы для мобильных телефонов или веб-сайтов, а перерабатывали уже существующие: разработчики продолжали ставить во главу угла обслуживание в отделениях, и уйти от этого шаблона оказалось самой сложной задачей с точки зрения дизайна.

Рисунок 4. в феврале 2017 года генеральный директор Банка Новой Зеландии (Bank of New Zealand, BNZ) заявил, что самое крупное отделение его банка – это веб-сайт

Наше самое загруженное отделение в 2014 году – поезд Рединг – Паддингтон отправлением в 7:01 утра: более 167 000 клиентов заходят в мобильный банк между семью и восемью часами утра во время ежедневной поездки на работу. Каждую неделю нашим мобильным приложением пользуются более 2,1 миллиона человек.

Росс Макьюэн, генеральный директор

Королевского банка Шотландии

(Royal Bank of Scotland, RBS), 2014 год

Проектирование по аналогии намертво впаяно в ДНК большинства банков. Когда пошли слухи, что компания Apple выпустит iPhone с поддержкой NFC, вместо того чтобы полностью пересмотреть свой подход к платежам, ведущие платежные системы MasterCard и Visa заставили Apple просто воспроизвести в смартфоне электронную версию пластиковой карты. Хотя для большей безопасности были добавлены токены, по сути это решение стало очередной итерацией существующей системы без попытки обратиться к первоосновам.

Тому есть несколько причин. Во-первых, старые системы создавались для централизованного учета операций в отделениях, и, когда появилась задача приспособить эти системы к цифровому каналу обслуживания, самым простым решением было не придумывать с нуля нечто новое, а создать цифровую версию существующих продуктов и процессов. Во-вторых, инновациям мешают требования регулятора, часто задающие структуру продуктов и процессов именно в том виде, в каком они представлены в отделениях. Сегодня самая большая проблема мобильных сервисов – получить разрешение регулятора на то, чтобы клиент мог оформить новый продукт или услугу без физической подписи. Когда-то, находясь в США, мы в компании Moven попробовали предложить инновационное сберегательное решение без привязки к годовой процентной ставке[93]93
  Годовая процентная ставка – ставка в годовом исчислении, по которой начисляются проценты по сберегательному счету либо, в случае кредитной карты, взимаются проценты за пользование кредитными средствами.


[Закрыть]. Наш пыл изрядно охладел, когда выяснилось, что процентные ставки по вкладам должны быть в явном виде прописаны в документах и одинаковы для всех клиентов – а мы хотели сделать ставку изменяемой, используя собственный алгоритм credscore™.

Наконец, старые системы, процедуры и нормативные требования сформировали у потребителей определенные привычки (например, американцы активно используют банковские чеки), изменить которые не менее трудно. Именно поэтому темпы распространения мобильных платежей в Китае и странах Африки намного выше, чем в США: там не нужно никого «переучивать».

Как показано в главе 1, несмотря на повсеместное применение подхода на основе первых принципов в сфере технологий, в том числе финансовых, традиционные банки редко обращаются к нему из-за приверженности идее обслуживания в отделениях. Однако главной инновацией встроенного банкинга будет переосмысление не столько каналов и продуктов, сколько финансового консультирования.

Долгое время банкиры полагали, что возможность проконсультироваться со специалистом-человеком продолжит выгодно отличать обслуживание в отделении от получения мобильных и онлайн-услуг, особенно в случае вопросов, касающихся инвестирования и так называемых сложных продуктов. Сегодня их доводы не кажутся безупречными: современный опыт повседневного банковского обслуживания всё чаще предполагает общение с роботами-консультантами и чат-ботами. Более того, в будущем рекомендации банка, полученные при помощи голосового управления и искусственного интеллекта, скорее всего, будут очень сильно отличаться от сегодняшних.

Рисунок 5. Типичное позиционирование «консультирования» в современном банке

Сегодня, если вы приходите в банк получить консультацию на тему покупки дома, разговор сводится к тому, какой вид ипотечного кредитования вам больше подходит. Если вы приходите за советом по инвестированию или хотите обсудить пенсионный план, вам непременно расскажут, в какой вид активов или инвестиционный продукт вам следует вложиться. Если вам нужна консультация по поводу повседневных банковских операций, вы выйдете из отделения, открыв новый банковский счет, а не получив совет по эффективному распоряжению деньгами. Советы, которые банк дает сегодня, редко бывают просто советами – обычно за ними стоят реклама и продажа продукта, прикрывающиеся термином «консультирование».

Подобное консультирование не помогает удержать клиента– оно не формирует долгосрочной лояльности, а нацелено на получение одномоментной выгоды. Сравнивая такие рекомендации, получаемые от человека и AI-агента, я, по правде сказать, сомневаюсь, что люди вскоре не растеряют все свои позиции в этой сфере. Приведу пример.

Асимметричность информации и искусственный интеллект

Консультанты в таких сферах финансовых услуг, как инвестиции, частное банковское обслуживание состоятельных клиентов (private banking), ипотечное кредитование и т. п., традиционно оправдывают свое существование тем, что клиенту нужен человек, который разбирается в теме лучше него.

Асимметричность информации имеет место, когда одна из сторон сделки владеет большим объемом сведений о предмете сделки, чем другая сторона. Например, продавец товара или услуги обычно знает о них больше, чем покупатель, хотя возможно и обратное. Почти все коммерческие сделки предполагают наличие информационной асимметрии.

Определение асимметричности информации с сайта Investopedia

Возьмем новую технологию искусственного интеллекта как пример информационной асимметрии в мире автомобилей.

В самоуправляемых автомобилях используются такие устройства, как камеры, лидары[94]94
  Оптические системы, формирующие двухмерную или трехмерную картину окружающего пространства. – Примеч. ред.


[Закрыть], навигаторы, сонары, радары, лазеры и другие. Ночью при свете фар глаз человека видит примерно на 250 футов (76 метров) вперед, тогда как радар беспилотного автомобиля – примерно на 820 футов (250 метров) во все стороны. На сухой дороге машина способна отреагировать на потенциальное препятствие за 0,5 секунды, тогда как обычному человеку в среднем понадобится 1,6 секунды. Сегодня некоторые автономные транспортные средства собирают в 1000 раз больше информации, чем может обработать зрительная кора человеческого мозга. Поэтому можно предположить, что через 10–20 лет, когда технология будет отработана, поездка в автомобиле, управляемом искусственным интеллектом, будет гораздо безопаснее поездки в автомобиле, управляемом водителем-человеком. Почему? Асимметричность информации.

Рисунок 6. автономные транспортные средства скоро превзойдут человека по качеству вождения из-за информационной асимметрии: благодаря набору технологических решений они могут использовать больший объем данных, что обеспечивает принятие более правильных решений

Беспилотный автомобиль обрабатывает больше данных и делает это быстрее, чем мозг человека. Поэтому, когда технология разовьется в полной мере, ни один человек не сравнится с автономным транспортом по безопасности вождения[95]95
  См. статью Марка Хоага «This is the end game for autonomous cars» (https://www.linkedin.com/pulse/end-game-autonomous-cars-marc-hoag).


[Закрыть]. Тогда почему мы не можем представить себе алгоритм в банковской сфере, который сумеет порекомендовать ипотечный продукт или инвестиционную стратегию эффективнее, быстрее и на основе более полных данных, чем консультант-человек? Беспилотные автомобили смогут ежедневно предотвращать гибель 3000 человек, более 95 % которых умирают из-за ошибок людей. В конечном итоге это приведет к тому, что вождение машины человеком станет считаться слишком опасными и где-то (например, в центрах городов) будет запрещено[96]96
  Источник: статья Стюарта Дреджа «Self-driving cars could lead to ban on human drivers» в издании The Guardian, 18 марта 2015 года (https://www.theguardian.com/technology/2015/mar/18/elon-musk-self-driving-cars-ban-human-drivers).


[Закрыть].

Рисунок 7. Финансовое консультирование в эпоху искусственного интеллекта станет намного более персонализированным (изображение предоставлено Moven – пример взаимодействия с Siri)

Искусственный интеллект, который планирует бюджет лучше бухгалтера

Советы смарт-помощников на основе искусственного интеллекта, встроенных в дома, автомобили и смарт-устройства, будут сильно отличаться от консультаций сотрудников современных банков. Реальное преимущество «умного» банковского счета будет состоять в том, что, один раз задав базовые параметры, мы будем получать персонализированные советы на постоянной основе, как если бы личный финансовый консультант всегда был рядом. И это будет не рекомендация оформить одну ипотеку потому что она выгоднее другой а простой ответ на вопрос можете ли вы себе позволить поужинать сегодня в ресторане.

Идея планирования бюджета появилась в начале XVIII века как механизм укрепления финансовой стабильности – но не потребителей, а государства. Слово «бюджет» происходит от французского «bougette» – кожаный кошелек, в котором хранятся деньги или документы. В 1720 году крах «Компании Южных морей»[97]97
  «Компания Южных морей» (The South Sea Company) – английская торговая компания, финансовая пирамида. – Примеч. ред.


[Закрыть] подорвал британскую экономику, а канцлер казначейства был заключен в лондонский Тауэр. В конце XVIII века, в 1799 году, премьер-министр Питт Младший ввел подоходный налог, чтобы собрать деньги на ведение войны. Так зародился знакомый нам ежегодный процесс планирования притока средств в государственную казну и оттока денег из нее.

В начале XX века составление личного бюджета было крайне популярным занятием: в продаже имелись книги учета доходов и расходов домохозяйств, а газеты (например, The Evening World of New York в 1916 году) проводили кампании за бережливость, призывая читателей раскладывать средства на разные цели по конвертам.

Всё бы ничего, но сегодня ситуация по-прежнему далека от идеальной: 70 % домохозяйств США[98]98
  Источник: исследование организации Pew «The Precarious State of Family Balance Sheets», январь 2015 года (http://www.pewtrusts.org/en/research-and-analysis/reports/2015/01/the-precarious-state-of-family-balance-sheets).


[Закрыть] и 65 % домохозяйств Великобритании[99]99
  Источник: пресс-релиз по ссылке: https://www.moneyadviceservice.org.uk/en/corporate/press-release-65-of-consumers-are-exposed-to-unplanned-financial-shocks.


[Закрыть] не готовы даже к небольшим финансовым трудностям, то есть для значительной части общества приемы бюджетирования не работают.

Технологии искусственного интеллекта могут кардинально изменить наше представление об обращении с деньгами: банковский счет превратится из хранилища средств с возможностью совершать платежи в нечто гораздо более важное.

Сегодня ведение бюджета требует правильного выбора инструментов и, самое главное, бесконечной самодисциплины – почти как в случае новогодних обещаний пойти в спортзал и заняться здоровьем. В США только 8 % населения проявляют такую дисциплину[100]100
  Источник: исследование Скрантонского университета, 2013 год.


[Закрыть]. Отсюда следует, что по той же причине, по которой большинство попыток сесть на диету заканчиваются неудачей, 92 % из нас никогда не смогут эффективно контролировать бюджет, даже имея под рукой цифровые устройства и программы. С другой стороны, фитнес-браслеты, счетчики калорий, шагомеры и другие инструменты количественного измерения всего и вся в жизни человека показали статистическую эффективность в деле укрепления здоровья. Несомненно, то же будет верно для искусственного интеллекта, который добавит игровую составляющую в управление финансами, будь то через формирование более сознательного отношения к деньгам, ограничение трат или напоминание о необходимости сбережений.

Советы «умного» банковского счета или AI-помощника, подключенного к такому счету, будут полезны как раз тем, что они, в отличие от сегодняшних банков, помешают принять неправильное решение.

Вспомните, как банки продвигают дебетовые и кредитные карты. Кэшбэк, мили авиакомпаний, скидки на покупки – все эти методы направлены на стимулирование использования карт, но они неизбежно приводят к росту расходов (так они задуманы) и задолженности[101]101
  Источник: статья Конора Доэрти «Rewards Cards Lead to More Spending, Debt» в издании The Wall Street Journal, декабрь 2010 года.


[Закрыть]. Теперь представьте себе персонального банковского консультанта на базе искусственного интеллекта, которому вы поручили следить за вашими расходами.

Вы: «Алекса, закажи мне на Рождество новую игровую приставку Xbox One X».

Alexa [голосом всемогущего искусственного интеллекта]: «Я не могу этого сделать. Ты уже порядком превысил рекомендуемый лимит трат на этот месяц. Ты можешь не последовать моему совету и совершить покупку, но в таком случае тебе не хватит денег на отпуск, который ты запланировал на Новый год».

Если вы банкир, то вы огорчитесь, узнав, что персональный AI-помощник может отговорить клиента от покупки по кредитной карте. Но подумайте вот о чем: финансовый консультант, анализирующий поведение клиента, сумеет обеспечить куда большую лояльность при решении повседневных денежных вопросов, чем любой специалист банковского отделения. Вознаграждений за покупки будет недостаточно, чтобы при совершении операции через Apple Pay / Siri, Tmall Genie[102]102
  Голосовая система компании Alibaba.


[Закрыть] или Alexa пользователь решил привязать к аккаунту какую-то другую, более «выгодную» карту.

Сегодня о возможности сделать заказ «голосом» говорят Starbucks[103]103
  Источник: статья «Starbucks enabling ordering via voice in Alexaenabled Ford vehicles» в издании Retail Dive, март 2017 года (http://www.retaildive.com/news/starbucks-enabling-ordering-via-voice-in-alexa-enabled-ford-vehicles/438730/).


[Закрыть], Domino’s Pizza, Tesco, Expedia, Amazon и многие другие ретейлеры. По некоторым оценкам, к 2025 году покупки посредством голосового управления составят около 50 % всех онлайн-покупок[104]104
  Источник: https://techpinions.com/there-is-a-revolution-ahead-and-it-has-a-voice/45071.


[Закрыть], то есть развитие будет идти примерно в том же темпе, что и распространение электронной коммерции после появления пользовательского интернета в середине 1990-х годов. Логично сделать консультирование, доступное в реальном времени и учитывающее действия пользователя, частью этой экосистемы. Так возникнет смешанная реальность, которая за следующие десять лет по-настоящему изменит представление о банковском счете и научит нас видеть дальше каналов и продуктов.

В сентябре 2017 года Apple выпустила новый iPhone X, сделав на ближайшее десятилетие ставку на технологии дополненной реальности.

Я думаю, это грандиозно. Мне просто не терпится, я готов кричать от радости… Можем ли мы сегодня делать всё, что захочется? Нет. Разработка технологии еще не завершена. Но в этом есть своя прелесть. [Дополненная реальность] – это новый путь. И путь потрясающий. Пора пристегнуться и начать движение. Когда люди увидят масштабы возможного, они тоже почувствуют радостное возбуждение – как было с нами раньше и как есть сейчас.

Тим Кук, генеральный директор Apple, интервью изданию Bloomberg Businessweek, 15 июня 2017 года

Компания Apple ставит на то, что технологии будут всё активнее проникать в нашу жизнь – прежде всего это касается голосового управления и дополненной реальности. Как полагают эксперты (например, Роберт Скобл и Шел Израэл), подобно ситуации, когда в 2007–2010 годах выход iPhone дал толчок распространению смартфонов, через десять лет носить смарт-очки станет так же привычно, как сегодня – смартфон[105]105
  R. Scoble, S. Israel. The Fourth Transformation: How Augmented Reality and Artificial Intelligence Will Change Everything. New York: Patrick Brewster Press, 2016.


[Закрыть].

Для банковской сферы это означает, что два самых перспективных канала повседневного банкинга будущего ориентированы на работу в реальном времени и обеспечение качественного клиентского опыта, а не на совершение транзакций и предложение продуктов. Прибегая к голосовому управлению или глядя в головной дисплей, вы не станете оформлять традиционную кредитную карту или выбирать ипотечный кредит – вы будете использовать эти инструменты, чтобы понять, по карману ли вам покупка жилья, сколько можно потратить на шопинг, каковы наиболее выгодные варианты. Новые технологии будут помогать вам покупать жилье, а не оформлять ипотеку.

Главная опасность для банковской отрасли состоит в том, что, как уже не раз бывало с новыми технологиями, банки увидят в голосовом управлении и очках дополненной реальности еще один канал для продвижения традиционных продуктов и услуг по аналогии с тем, как это делается в отделениях. Думая так, они жестоко ошибутся. Объясню на примере. Банк Capital One первым в США предложил доступ к своим услугам через виртуального ассистента Alexa посредством голосового управления, и, хотя с тех пор добавились более привычные для разговора о деньгах формулировки, первая попытка выглядела как очередная итерация традиционного банковского сервиса.

По мнению Capital One, прежде всего смарт-помощник должен был уметь выполнять следующие запросы: «Алекса, спроси Capital One, когда у меня очередной платеж по кредитной карте» и «Алекса, попроси Capital One внести платеж по кредитной карте».

Это – пример проектирования по аналогии, и этого недостаточно, чтобы совершить переход в мир Банка 4.0.