Текст книги "Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы"

Еще одна проблема, вытекающая из предположения о том, что добрые намерения нейтрализуют негативное воздействие, заключается в том, что сами намерения чаще всего оказываются сложнее, чем просто «хорошими» и «плохими». Разве намерения Лео были исключительно ангельскими? Он действительно просто пытается помочь Лори соблюдать диету? Возможно, его самого смущала ее склонность к перееданию, и он считал своим долгом что-то сказать. А может быть, он хочет, чтобы она похудела не столько для себя, сколько для него. Если он и правда заботится о ней, то не должен ли он лучше думать о том, как его слова влияют на нее?

Как это часто бывает, намерения Лео, вероятно, были не так однозначны. Он может даже не вполне осознавать, что на самом деле им движет. Но ответ на вопрос о том, что действительно его мотивирует, не так важен, как его готовность задать этот вопрос и узнать ответ. Если первой его реакцией на слова Лори будет: «Нет, у меня были одни лишь хорошие намерения», то он установит барьер, который помешает ему узнать что-то новое из этого разговора. Он как бы посылает Лори сообщение: «Мне интереснее защитить себя, чем разобраться во всех сложностях того, что может со мной произойти в наших отношениях».

Когда человек по-настоящему серьезно задумывается о своих собственных намерениях, это сигнализирует его партнеру или другу о том, насколько для него важны их отношения. Ведь мы готовы взяться за тяжелую работу только ради тех, кто нам дорог.

Тенденция приписывать намерения другим людям, заниматься самозащитой и отрицать то влияние, которое мы оказываем на окружающих, особенно часто отмечается в ходе конфликтов между различными группами, будь то члены профсоюзов и руководство, жильцы и застройщики, административный персонал и специалисты, которых они обслуживают, либо моя семья и ваша. Желание загладить свою вину за нанесенный вред особенно распространено в ситуациях, когда причиной конфликта выступают такие различия, как расовая принадлежность, пол или сексуальная ориентация.

Несколько лет назад в редакции одной газеты прошли расовые волнения среди работников. Афроамериканские и латиноамериканские журналисты жаловались на то, что голоса меньшинств не учитывают на редакторском уровне, и угрожали устроить бойкот, если ничего не изменится. В ответ на это руководство собралось за закрытыми дверями и обсудило, что делать дальше. На эту встречу не были приглашены сотрудники из числа расовых меньшинств. Узнав об этой встрече, они пришли в ярость. «Они в очередной раз показывают нам, что им плевать на наши слова», – сказал один из журналистов.

Одна из редакторов, услышав об этом, сочла, что их неправильно поняли, и попыталась объяснить цель прошедшей встречи: «Я понимаю, почему вам показалось, что вас игнорируют. Но этого совсем не было в наших планах. Это была обычная встреча редакторов, на которой мы пытались придумать, каков будет наш следующий шаг на пути к тому, чтобы учитывать мнение меньшинств». После этого она решила, что, прояснив свои намерения таким образом, вопрос о «смысле встречи» был исчерпан. В конце концов теперь ведь все стало понятно. Однако так просто не бывает никогда. Намерения редакторов белой расы, конечно, очень важны, но важно и то, что, несмотря на них, многие люди в очередной раз почувствовали себя исключенными из рабочего процесса. И на то, чтобы пройти через подобные чувства, может потребоваться время и мыслительные усилия со стороны каждой из сторон.

Хорошая новость заключается в том, что ошибок, связанных с намерениями и влиянием, можно избежать.

Как Лори может избежать ситуации, когда она приписывает Лео те намерения, которых у него может и не быть? Первым делом она должна просто признать, что существует разница между влиянием поведения Лео на нее и тем, что он действительно намеревался сделать. Она ничего не добьется, не отделив одно от другого.

Чтобы отделить воздействие от намерений, мы должны осознать существование автоматического скачка от «Мне было больно» к «Ты намеренно причинил мне боль». Для этого нужно задать себе три вопроса:

1. Действие: Что на самом деле сказал или сделал другой человек?

2. Воздействие: Как это повлияло на меня?

3. Предположение: Основываясь на оказанном воздействии, какое предположение можно сделать о намерениях другого человека?

Воспринимайте свою точку зрения как гипотезу. После того как вы четко ответили на эти три вопроса, нужно до конца удостовериться, что вы действительно признаете тот факт, что ваше предположение о чужих намерениях – это предположение. Это всего лишь догадка, гипотеза.

ОТДЕЛЯЕМ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОТ НАМЕРЕНИЯ

Ваша гипотеза не безосновательна. Вы знаете, что именно было сказано или сделано. Но, как мы уже заметили, этих «вещественных доказательств» недостаточно для продолжения. Ваше предположение может оказаться верным, а может, и ошибочным. На самом деле ваша реакция может сказать о вас столько же, сколько и действия вашего обидчика о нем самом. Возможно, ваш прошлый опыт придает его действиям особое значение в ваших глазах. Многие люди считают определенные виды шуток проявлением грубости и враждебности, например из-за плохого опыта общения с братьями и сестрами, в то время как другие воспринимают их как способ установить контакт и продемонстрировать свое расположение, но при условии умеренного их использования. Однако, учитывая, что стоит на кону, не позволяйте себе выдвигать обвинение, основываясь на столь слабых данных.

Рассказывайте о том, какое влияние вы на себе испытываете, и расспрашивайте собеседника о его намерениях. Можно использовать свои ответы на три вышеперечисленных вопроса, чтобы начать неудобный разговор: проговорите, что именно сделал другой человек, расскажите ему, как это повлияло на вас, и объясните свое предположение о том, каковы были его намерения, обязательно акцентируя внимание на том, что это ваша гипотеза, которую вы хотите проверить, а не то, что вы считаете истиной.

Подумайте, как тогда изменилось бы начало разговора между Лори и Лео. Вместо того чтобы начать с обвинений, Лори, возможно, обозначила бы, что именно сказал Лео и какое влияние это на нее оказало:

Лори: Помнишь, как ты сказал: «Может быть, тебе уже хватит мороженого?» Что ж, меня это немного задело.

Лео: Правда?

Л ори: Да.

Лео: Я просто пытался помочь тебе придерживаться диеты. Почему это тебя так расстроило?

Лори: Мне было стыдно, что ты сказал это в присутствии наших друзей. Еще мне интересно, нарочно ли ты это сказал, чтобы вогнать меня в краску или обидеть? Не знаю, с какой стати тебе вдруг захотелось бы это сделать, но именно об этом я и думаю, когда происходит что-то подобное.

Лео: Ну, конечно, я сделал это не нарочно. Наверное, я не понимал, что это так тебя расстроит. Я не совсем понимаю, что ты хочешь от меня слышать в тех случаях, когда я вижу, что ты нарушаешь диету…

Это только начало разговора, но уже гораздо более удачное.

Не притворяйтесь, что у вас нет гипотезы. Обратите внимание, что мы не предлагаем вам избавиться от своих предположений касательно намерений других людей. Это просто нереально. Также мы не предлагаем вам скрывать свое мнение. Вместо этого признайте свои предположения такими, какие они есть, – простыми догадками, которые подлежат изменению или опровержению. Лори не говорит: «Не имею ни малейшего понятия, почему ты так сказал» или «Я знаю, что ты не хотел причинить мне боль». Это было бы неправдой. Когда вы будете делиться своими предположениями о чужих намерениях, просто четко осознавайте, что вы делитесь догадками, и делаете вы это для того, чтобы проверить, насколько они соответствуют реальности.

Совсем без самозащиты не обойтись.

Безусловно, независимо от того, насколько умело вы управляетесь с подобными беседами, вам придется столкнуться с защитной реакцией. Вопрос о намерении и воздействии весьма сложен, а в некоторых случаях различия между ними едва уловимые. Поэтому лучше всего немного перестраховаться и приготовить объяснения, что вы пытались сказать, а чего вы даже не подразумевали.

Чем больше вы избавляете человека от необходимости защищаться, тем легче ему становится воспринимать ваши слова и размышлять о сложности своей мотивации. Например, вы можете сказать: «Я удивилась, когда вы сделали это замечание. Оно показалось мне чем-то совершенно вам не свойственным…» Предположив, что это правда (что это нечто несвойственное для человека), вы в некоторой степени уравновешиваете информацию, которую доводите до его сведения. Если к его словам был примешан какая-то злой умысел, то благодаря этому балансу ему станет легче признаться в этом.

Если мы оказываемся в положении Лео – когда нас обвиняют в том, что мы действовали из плохих намерений, – у нас появляется сильное желание защитить себя: «Это не то, что я имел в виду». Мы защищаем свои намерения и свой характер. Однако, как мы уже видели, если начать с этого, есть риск попасть в неприятности.

Прислушайтесь к чувствам, которые скрываются за обвинениями. Помните, что обвинения о плохих намерениях в наш адрес всегда состоят из двух отдельных мыслей: (1) мы действовали из плохих побуждений и (2) другой человек расстроился, обиделся или смутился. Не притворяйтесь, что первой части обвинения не существует. Вам придется на нее ответить. Но и вторую тоже не стоит игнорировать. И если вы начнете с того, что прислушаетесь к своим чувствам и признаете их, а затем вернетесь к вопросу о намерениях, то это значительно облегчит ваш разговор и сделает его более конструктивным.

Подумайте о сложности своих намерений.

Когда наступит время обдумать ваши намерения, постарайтесь избежать фразы: «Мои намерения были исключительно чисты». Мы склонны думать так о себе, и иногда это оказывается правдой. Но, как мы уже заметили, намерения зачастую оказываются более сложными.

Мы можем себе представить, как изначально могла бы сложиться беседа, если бы Лео последовал этому совету вместе с Лори:

Лори: Как ты мог со мной так поступить на вечеринке, в присутствии всех наших друзей?

Лео: А как я с тобой поступил? Что ты имеешь в виду?

Лори: Твое замечание насчет мороженого. Ты ведешь себя так, будто ты мой отец. Словно у тебя какая-то непреодолимая потребность контролировать меня или опускать с небес на землю.

Лео: Ничего себе. Похоже, мои слова действительно тебя задели.

Лори: Конечно, они меня задели. А чего ты ожидал?

Лео: Ну, в тот момент я подумал, что, раз ты сидишь на диете, возможно, я мог бы тебе помочь ее придерживаться. Но я понимаю, что говорить об этом перед всеми было неуместно, и мои слова заставили тебя почувствовать себя неловко. Интересно, почему я этого не заметил?

Лори: Может быть, тебе было неловко от самой необходимости что-то сказать.

Лео: Да, возможно. Я мог подумать, что ты перестала себя контролировать, а это для меня большая проблема.

Лори: Это правда. И я, вероятно, немного потеряла контроль.

Лео: В любом случае мне очень жаль. Мне не нравится причинять тебе боль. Давай подумаем, что я должен буду делать или говорить в подобных ситуациях.

Лори: Хорошая идея…

* * *

Понимание того как мы искажаем намерения других людей и тем самым еще больше усложняем и без того неудобные разговоры, имеет решающее значение для анализа произошедшего между людьми. Однако существует еще одна сторона разговора о том, что случилось, которая может доставить нам неприятности, – это вопрос о том, кто виноват.

Откажитесь от обвинений: Определите систему соучастия каждого человека

Руководство рекламного агентства, в котором вы работаете, поручает вам отправиться в Боулдер, чтобы познакомиться с владельцами процветающей компании по производству спортивных товаров ExtremeSport, потенциально важным клиентом вашего работодателя. Вы переходите к презентации и обнаруживаете, что взяли с собой совсем не те раскадровки. Клиент-то тот же, но кампания совсем другая. В растерянности вы неуверенно начинаете свою речь. Всего один промах вашей помощницы, которая собирала вас в командировку, подорвал целые недели напряженной работы.

Вы обвиняете свою помощницу не только по той причине, что она кажется самой удобной мишенью для вымещения разочарования, и не для того, чтобы донести до коллег, что именно она напортачила, а не вы, и таким образом, возможно, спасти свою репутацию. Причина в простоте самой истины: это была именно ее вина.

Как только вы с ней наконец обсудите произошедшее, то сможете выбрать один из двух подходов. Вы можете обвинить ее напрямую: «Я не знаю, как вы могли такое допустить!» Или, если вы не склонны к столь вызывающим высказываниям (а также если вас учили, что обвинять людей бесполезно), можете выразиться несколько иносказательно и чуть менее агрессивно: «Давай попробуем справиться лучше в следующий раз». В любом случае она поймет, что виновата сама.

Вопрос вины занимает видное место во многих неудобных разговорах. Именно на нем строится вся беседа вне зависимости от того, в какой форме он поднимается. Кто же играет роль «плохиша» в наших отношениях? Кто совершил эту ошибку? Кто должен извиняться? Кто имеет право возмущаться?

Фокусироваться на поиске виновных – плохая идея. Не потому, что об этом трудно говорить. И не потому, что это может навредить отношениям, причинить боль и вызвать излишнее беспокойство. Многие темы трудны в обсуждении и могут иметь негативные побочные эффекты, но тем не менее о них важно говорить.

Сосредотачиваться на поиске виновных – плохая идея, потому что это мешает нам узнать, что на самом деле послужило причиной возникновения проблемы, и принять необходимые меры, чтобы исправить ситуацию. А еще потому, что поиски виноватого зачастую оказываются неуместны и приводят к несправедливым результатам. Подобное стремление основано на непонимании причины, из-за которой возникли проблемы между людьми, и на страхе услышать обвинения в свой адрес. Зачастую обвинения только усложняют прямой разговор об оскорбленных чувствах.

Но совет «Не вини других» – не выход. Прежде всего необходимо понять, что такое вина, что подталкивает нас обвинять друг друга, и как найти подход, который поможет нам приблизиться к нашим целям в рамках неудобного разговора. Этот иной подход и есть понятие «соучастия». Разницу между обвинением и соучастием бывает не так легко понять, однако это важно сделать, особенно тем, кто хочет научиться справляться с неудобными разговорами.

По своей сути вина связана с осуждением, а соучастие – с пониманием.

Задавая вопрос «Кто виноват?», мы на самом деле задаем целых три вопроса. Во-первых, возникла ли проблема по вине именно этого человека? Послужили ли действия (или бездействие) вашей помощницы причиной того, что у вас при себе оказались не те раскадровки? Во-вторых, если это так, то как следует оценивать ее действия относительно некоего стандарта? Продемонстрировала ли она свою некомпетентность, неразумность, недобросовестность? И в-третьих, если вы отрицательно оцениваете ее поступок, то как ее стоит наказать? Поругать? Предупредить? Может быть, даже уволить?

Словами «Это была ваша вина» мы вкратце высказываем свое осуждение и даем ответ на все три вопроса сразу. Мы имеем в виду не только то, что человек сам виноват в случившемся, но и то, что он сделал нечто плохое, за что его следует наказать. Неудивительно, что вина представляет собой настолько тяжелый вопрос и что мы сразу же пытаемся защитить себя, чувствуя, что нас вот-вот в чем-то обвинят.

Обвиняя человека в чем бы то ни было, ожидайте защитной реакции, проявления сильных эмоций. Вас будут перебивать, вы будете спорить о том, что должен делать «хороший помощник», «любящий супруг» или «любой разумный человек», а что не должен. Возлагая вину на человека, мы предлагаем ему роль «подсудимого», поэтому он и поступает соответствующим образом: пытается защитить и оправдать себя любым доступным способом. Учитывая, что именно поставлено на карту, не составляет труда понять, почему пляски с уставленными друг на друга пальцами зачастую превращаются в реальную угрозу.

С соучастием связан другой набор вопросов, похожий на предыдущий. Первый вопрос заключается вот в чем: «Каким образом каждый из нас поучаствовал в создании текущей ситуации?» Или сформулируем по-другому: «Что именно каждый из нас сделал или не сделал, чтобы попасть в эту передрягу?» Второй вопрос звучит так: «Определив систему соучастия, как мы можем ее изменить? Что мы можем сделать по мере продвижения вперед?» Короче говоря, соучастие идет на пользу, когда наша цель состоит в том, чтобы понять, что произошло на самом деле, и улучшить качество совместной работы в будущем. Как в деловых, так и в личных отношениях нам слишком часто приходится сталкиваться с обвинениями, в то время как на самом деле нам нужны понимание и перемены.

В качестве иллюстрации давайте используем историю, которая произошла с компанией ExtremeSport, и рассмотрим два разговора между вами и вашей помощницей противоположных друг другу по своей сути. Первый разговор строится вокруг обвинения, второй – вокруг соучастия.

Вы: Я хотел поговорить с вами о своей презентации в Extreme-Sport. Вы положили мне не те раскадровки. Я оказался в невероятно неловкой ситуации и выглядел просто ужасно. Дальше так работать просто невозможно.

Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я просто… Что ж, вы, вероятно, и не захотите слушать мои оправдания.

Вы: Я просто не понимаю, как вы могли такое допустить.

Ассистентка: Мне правда очень жаль.

Вы: Я знаю, что вы сделали это не нарочно и что вы сожалеете, но я не хочу, чтобы подобное повторилось в будущем. Вы понимаете, о чем я говорю?

Ассистентка: Не повторится. Я обещаю.

Здесь присутствуют все три элемента вины: вы сами виноваты, я вас осуждаю и негативно оцениваю ваш поступок, и под своими словами я подразумеваю, что так или иначе вы будете наказаны, особенно если подобное произойдет еще раз.

Для сравнения разговор, направленный на выявление степени соучастия каждой стороны, может прозвучать так:

Вы: Я хотел поговорить с вами о своей презентации в ExtremeSport. Приехав на встречу, я обнаружил в своем портфеле не те материалы.

Ассистентка: Я понимаю. Мне очень жаль. Я ужасно переживаю из-за этого.

Вы: Я это ценю. Мне тоже жаль. Давайте вернемся на несколько шагов назад и подумаем, как это могло произойти. Я подозреваю, что каждый из нас внес свой вклад в возникновение этой проблемы. Как вы считаете, что в этот раз я сделал не так, как обычно?

Ассистентка: Я не уверена, что именно. Мы работали сразу над тремя проектами, и когда я спросила, какие раскадровки мне нужно для вас упаковать, вы рассердились. Я знаю, что это моя обязанность – знать, какие раскадровки вы хотите взять с собой, но иногда, когда наваливается слишком много хлопот, я могу запутаться.

Вы: Всегда переспрашивайте, если вы не уверены. Но, судя по вашим словам, от меня не всегда легко добиться ответа.

Ассистентка: Ну, иногда я и правда побаиваюсь спрашивать. Когда у вас много дел, мне кажется, будто вас лучше не трогать. В тот день вы были раздражены. Я старалась не мешать, потому что не хотела еще больше портить вам настроение. Я планировала еще раз уточнить, какие раскадровки вам нужны, когда вы закончите разговаривать по телефону, но потом мне пришлось бежать в копировальный центр. После того как вы ушли, я вспомнила, что хотела сделать, но не стала вас тревожить, зная, что вы всегда перепроверяете свой портфель, поэтому и решила, что все будет в порядке.

Вы: Да, обычно я так и делаю перед отъездом, но на этот раз на меня навалилось столько дел, что я забыл. Думаю, будет лучше для нас обоих, если мы будем лишний раз перепроверять. А я и правда бываю не в настроении. Я знаю, что со мной бывает трудно общаться в такие моменты. Мне нужно поработать над своей терпеливостью и постараться быть менее резким. Но если вы в чем-то не уверены, задавайте вопросы независимо от того, в каком настроении я нахожусь.

Ассистентка: То есть вы хотите, чтобы я задавала вопросы, даже если мне кажется, что этим я могу вывести вас из себя?

Вы: Да, хотя я постараюсь быть менее раздражительным. Вы можете это сделать?

Ассистентка: Ну, если мы договоримся, мне будет гораздо легче задавать вопросы. Я осознаю, насколько это важно.

Вы: При случае вы даже можете ссылаться на то, что мы это обсуждали. Можете сказать: «Я знаю, что вы испытываете стресс, но вы взяли с меня обещание, что я спрошу вас о…» Или просто сказать: «Эй, вы же обещали перестать вести себя как придурок!»

Ассистентка: [смеется] Хорошо, это мне подходит.

Вы: Еще было бы неплохо подумать, какую систему можно использовать для отслеживания, что и к какой кампании относится…

В ходе второго разговора вы с ассистенткой начали определять, в какой степени вы оба поучаствовали в возникновении проблемы, а также то, как именно ваши реакции вписались в общий паттерн: вы чувствуете беспокойство и давление ввиду предстоящей презентации и иногда слишком резко отвечаете своей помощнице. В такие моменты ей кажется, что вы не хотите ее видеть, поэтому она старается не попадаться вам на глаза. Дела идут наперекосяк одно за другим, вы раздражаетесь еще больше, а при подготовке к следующей презентации вы перестаете доверять своей ассистентке и сомневаетесь, что на нее можно положиться. Поэтому вы становитесь все резче и неприступнее, что пагубно влияет на качество вашего общения. Количество совершенных ошибок растет, как грибы после дождя.

Как только вы разберетесь с системой, которую вы создавали вместе, то сможете увидеть, что конкретно нужно изменить, чтобы избежать попадания в ту же самую ловушку в будущем, или как подправить уже имеющуюся систему. В итоге второй разговор с гораздо большей вероятностью, чем первый, приведет к устойчивым изменениям качества вашей совместной работы. Действительно, первый разговор повышает риск усугубить проблему. Обвинения, скорее всего, сделают только хуже, а не лучше, поскольку одной из характерных черт системы является чувство обескураженности со стороны вашей помощницы от одной только мысли о разговоре с вами и страха, что такой разговор может вас разгневать. Если вы пойдете таким путем, она в конце концов придет к выводу, что с вами невозможно работать, а вы заявите ей, что она бездарна.