Читать книгу "5:0 в пользу потребителя"

Вы собрались возвращать товар? Важно знать следующее

Когда человек понимает, что приобрел некачественный товар – он идет к продавцу и просит что-то сделать: вернуть деньги, обменять или отремонтировать.

Продавец, как правило, сообщает о том, что вещь надо отправить на экспертизу. Некоторые даже не стесняются заявлять, что на экспертизу потребуется месяц или 45 дней (как ремонт) и только потом можно решить вопрос о возврате денег.

Потребитель, который не знает своих прав, соглашается и отдает товар на экспертизу, покорно ожидая ее результатов. В лучшем случае продавец предлагает заполнить заявление на проверку качества товара.

И на этом этапе ошибка уже совершена. кто невнимательно читал книгу с самого начала, то стоит внимательно начать читать ее уже сейчас. Кто читал внимательно – закрепляем знания!

Как поступить правильно

В чем же ошибка? Ошибка в том, что покупатель не подал под роспись ответственного сотрудника магазина (продавца, к примеру) претензию с указанием выявленного дефекта и своего требования, предусмотренного статьей 18 закона «О защите прав потребителей».

В чем риск согласия на экспертизу без претензии

Вы можете спросить, почему это является ошибкой, если срок исковой давности составляет 3 года и ничто не мешает подать претензию после проведения экспертизы?

Во-первых, если речь идет о технике (смартфон, ноутбук, планшет и т. п.), то ничто не мешает продавцу или иному заинтересованному специально залить его или иным образом сделать так, что при проверке качества будет выявлено, что поломка произошла вследствие неправильной эксплуатации. Дальнейший исход очевиден.

Во-вторых, если речь идет о технически сложном товаре, то вернуть его или обменять можно лишь в случае наличия существенного недостатка качества. У потребителя есть только 15 дней со дня покупки на то, чтобы вернуть его независимо от существенности недостатка качества. То есть претензию надо подать в течение 15 дней со дня покупки!

В-третьих, если будете обращаться в суд, то у вас будет право на взыскание неустойки и штрафа. Именно для этого стоит подать претензию сразу при первом обращении после выявления дефекта.

Надо ли соглашаться на экспертизу?

Если исходить из действующего законодательства, то продавец вправе провести проверку качества, а потребитель вправе на ней присутствовать. О своем желании следует указать в тексте претензии. Поэтому согласны вы или нет – продавец вправе ее провести.

При этом вы вправе провести экспертизу товара до обращения к продавцу с претензией. Предъявить сломанный товар, претензию и заключение эксперта.

Срок проведения экспертизы

Продавцы и производители злоупотребляют увеличением сроков проведения экспертизы, хотя в законе четко все определено. В соответствии с абз. 2 ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Понимайте это так, что срок зависит от ваших требований, указанных в претензии, и если просите вернуть деньги, то срок на экспертизу и возврат денег составляет 10 дней.

Самое важное – сроки

Обращаясь с претензией по поводу некачественного товара или услуги, многие потребители понятия не имеют о том, что возврат денег или обмен товара не надо ждать месяц и более. Отсутствие денег у продавца не является основанием ждать месяцами удовлетворения своего законного требования.

А если приходится ждать этого более установленного законом срока – имейте в виду, что в таком случае имеете законное право на взыскание неустойки, установленной положениями закона «О защите прав потребителей». То же касается ремонта некачественного товара по гарантии.

Возврат денег за некачественный товар (ст. 22 ЗоЗПП) – 10 дней, неустойка за каждый день просрочки – 1% от стоимости товара

Возмещение расходов, связанных с приобретением некачественного товара (расходы на ремонт, убытки) – 10 дней, неустойка – 1%

Обмен некачественного товара на другой товар – 7 дней, а если проводится проверка качества – 20 дней, неустойка – 1%, но если подходящий для замены товар на момент обращения отсутствует у продавца, то в течение месяца закон позволяет предоставить замену в соответствии со ст. 21 ЗоЗПП

Уменьшение цены на некачественный товар – 10 дней, неустойка – 1%

Ремонт некачественного товара – 45 дней (максимальный срок) (ст. 20 ЗоЗПП). Согласовывается. Неустойка – 1%

Предоставить замену на период ремонта некачественного товара – 3 дня, неустойка – 1%

Возврат денег за качественный товар, который не подошел по фасону, габаритам (ст. 25 ЗоЗПП) – 3 дня

Нарушение сроков доставки предварительно оплаченного товара – требование о возврате денег за нарушение сроков доставки должно быть удовлетворено в течение 10 дней, неустойка – 0,5%

Нарушение сроков выполнения услуги (ст.28 ЗоЗПП) – 10 дней, неустойка – 3%

Возмещение ущерба, причиненного некачественно выполненной услугой, уменьшение цены на такую услугу – 10 дней, неустойка – 3%

Размер неустойки считается исходя от стоимости товара за каждый день неисполнения законного требования исполнителя. То есть если вам отказали в возврате денег за некачественный товар, то после истечения 10 дней со дня подачи претензии можно начислять неустойку. Но при этом имейте в виду, что в соответствии с ч. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей»

сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Выводы:

Крайне важно в случае выявления бракованного товара обращаться с письменной претензией, в которой четко должно быть указано ваше требование. Не идите на поводу у продавца или исполнителя услуг, который предлагает оформить претензию по бланку магазина (организации) на ремонт или проверку качества, когда вы четко осознаете, что отремонтированным товаром пользоваться не хотите. В таком случае при нарушении со стороны продавца или исполнителя услуг проще будет добиться взыскания неустойки в судебном порядке.

Существенный недостаток товара. Здесь все что нужно знать о нем

Если Вы стали счастливым обладателем смартфона, планшета, ноутбука или иного технически сложного товара, но спустя время вещь пришла в негодность: перестал включаться планшет, смартфон не принимает звонки, а ноутбук автоматически отключается и прочее – надо обращаться с претензией к продавцу или к производителю (первое предпочтительнее) и настаивать на ремонте, либо обмене товара. Возможно Вам проще будет вернуть деньги за товар и приобрести этот же товар в другом месте, который работает с более качественным товаром. Именно так и я и советую поступить в аналогичных ситуациях.

Однако вернуть технически сложный товар, о котором идет речь в данной статье не так и просто.

Признаки существенного недостатка качества

В течение 15 дней со дня покупки можете требовать возврат (согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») при наличии любого недостатка качества. По истечении этого периода можете требовать то же самое, при условии существенного недостатка, признаками которого являются:

1. недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора, приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

2. недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования;

3. недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, – время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

4. недостаток товара, выявленный неоднократно, – различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом.

5. недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Таким образом, в ряде случаев смартфон или иной технически сложный товар придется все же сдать в ремонт хотя бы один раз если будет выявлен производственный брак.

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.

Подача претензии

Если ваш телефон, планшет или иное устройство, относящееся к категории технически сложных сломался, то в первую очередь надо определиться, чего вы желаете: ремонт, замену товара или возврат денег. После этого надо написать претензию с указанием своего требования и обращаться в магазин, где приобретали товар. Как вы уже знаете, претензию рекомендую составить в 2 экземплярах, попросив принимающую сторону (продавца) расписаться на Вашем экземпляре.

Только так и надо поступать, не идя на поводу у продавцов, которые просят заполнить бланк с просьбой провести проверку качества и ремонт если осознаете, что отремонтированным товаром пользоваться не желаете. И, мои дорогие читатели, не надо верить тому, что технически сложный товар не подлежит ремонту и возврату вообще. Продавцы часто и таким образом вводят потребителей в заблуждение. Знайте и помните, что предъявить претензию по качеству товара при наличии производственного брака (то есть если товар изначально был ненадлежащего качества) можно как в период гарантийного срока, установленного производителем, продавцом, так и за пределами этого срока с учетом частей 5, 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей».

И еще хотелось бы добавить, что вы вправе присутствовать на проверке качества товара, а в последующем и оспорить результаты в судебном порядке если не согласны с ними.

Когда продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар и все в таком духе

К сожалению никто из нас не застрахован от покупки товаров ненадлежащего качества. Но не стоит сразу огорчаться если вещь, которую купили не оправдала Ваших ожиданий, а продавец наглым образом отказал в возврате денежных средств по надуманным им незаконным основаниям.

В любой ситуации надо видеть и положительные перспективы.

Если вы обратились к продавцу с письменной претензией и продавец отказал в выполнении вашего требования о замене товара или возврате денежных средств (или в ином законном требовании, предусмотренном статьей 18 ЗоЗПП) и вы вынуждены обращаться в суд, то знайте, что можете требовать:

*взыскание с ответчика неустойки за каждый день просрочки выполнения законного требования потребителя. В большинстве случаев это 1% от стоимости товара

*компенсацию морального вреда

*штраф в размере 50% от от суммы, присужденной судом в пользу потребителя

*судебные издержки и расходы (статьи 94, 100 ГПК РФ)

И конечно же основное требование, предусмотренное статье 18 Закона «О защите прав потребителей», а вы можете:

1.потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2.потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3.потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4.потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5.отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные ЗоЗПП для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Выводы

В итоге вы не только вернете деньги за товар или получите замену в зависимости от своих пожеланий, но и обогатитесь за счет несговорчивости, жадности и вредности продавца, а затраты на юридические услуги (в разумных пределах) тоже сможете вернуть с ответчика.

И еще знайте, что истцы по данной категории дел освобождены от уплаты государственной пошлины если стоимость товара не превышает 1 000 000 рублей.

Что касается сферы услуг, то тут все то же самое, только размер неустойки выше – 3% за каждый день просрочки если иной размер (более высокий) не установлен условиями договора. Так что если недовольны оказанной услугой, а исполнитель не выполняет Ваши требования, предусмотренные статьей 29 Закона «О защите прав потребителей» – не огорчайтесь, а идите в суд за защитой своих прав.

Поломали вещь в ремонте

Бывает, что отдаешь вещь в ремонт и там ее портят настолько, что пользоваться ей становится невозможно. В частности, такие случаи бывают при сдаче вещи в химчистку, при ремонте сотовых телефонов и иной техники. Не у всех мастеров руки растут с нужного места. К сожалению это не редкость а частое явление.

В данной статье поговорим о том, что же делать потребителю, когда его вещь испортили в ходе ремонта.

Статьей Закона «О защите прав потребителей определено, что если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем вещи.

В случае полной или частичной утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества должен возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Так что если ваша вещь была утрачена в ходе ремонта – можете еще и обогатиться за счет исполнителя услуги.

Цену вещи, передаваемой исполнителю, лучше всего предварительного определить в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

В каждом правиле имеются исключения. И в этом случае тоже.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

Так что исполнитель услуги может уйти ответственности.

Однако это весьма спорный момент и доказать факт предупреждения о возможных негативных последствиях практически нереально.

На случай оказания услуги ненадлежащего качества можно применить положения статьи 29 Закона «О защите прав потребителей» и вообще обратиться в суд.

В суде потребитель вправе требовать от ответчика:

– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

– соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

– компенсацию морального вреда;

– судебные расходы (при рассмотрении дела в судебном порядке);

– штраф в размере 50% от взысканной суммы.

Если вашу вещь испортили в ходе проведения ремонта, то вы вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем.

Вы на месте пострадавшего потребителя также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы, если обнаружите существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

И знайте что вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Как действовать при обнаружении недостатков выполненной работы

1. составить письменную претензию, четко указав свои требования и вручить ее исполнителю услуг под роспись, либо направить по почте.

2. Обратиться в суд с исковым заявлением. Можно миновать досудебный порядок урегулирования спора. Он не является обязательным по данной категории спора.

3. Смириться и простить исполнителя услуг. Но это крайний случай и я думаю, что большинство из вас не рассматривают такой вариант действий.

Возврат некачественного товара, купленного по акции (со скидкой)

При выявлении у товара дефекта продавец может сделать на него скидку. Так, на стиральную машинку с вмятиной на корпусе может скинуть 1000—2000 рублей, на платье с трудновыводимым пятном тоже может быть небольшая скидка.

При этом покупатель предупреждается о том, что уцененный товар обмену и возврату не подлежит, так как он уцененный. Продавца понять можно – он хочет получать прибыль и не нести ответственность за продажу некачественного товара.

Но права потребителя в этом случае нарушаются, и многие потребители этого, как правило, не знают.

Если вы купили уцененный товар и впоследствии выявили дефект, который не был оговорен продавцом – можете смело настаивать на его обмене, ремонте или возврате денег, руководствуясь ст. 12 и 18 закона «О защите прав потребителей».

Если договориться не получается, тогда пишите претензию и подавайте ее продавцу под роспись на втором экземпляре, который оставите у себя (пригодится для взыскания штрафа и неустойки в суде). В претензии надо четко указать выявленные дефекты и свои требования: обмен, возврат денег, ремонт или уменьшение покупной цены. В большинстве случаев актуален возврат денег.

Если продавец отказывается принимать претензию (такие тоже бывают в природе), то можно воспользоваться услугами «Почты России», направив претензию продавцу по фактическому или юридическому адресу.

Не получит – ничего страшного. Это нужно больше для суда.

В претензии можно указать одно требование!

Если в положенный срок продавец не удовлетворил требование претензии, то не стоит сильно огорчаться, так как имеется возможность решить вопрос в судебном порядке с ощутимой выгодой для потребителя.

В каком случае уцененный товар не получится вернуть?

Важно учитывать требования законодательства о том, что продавец обязан предоставлять полную и достоверную информацию о товаре и запрет на продажу некачественных товаров. Таким образом, если продавец сообщил об имеющемся дефекте, то он выполнил свое обязательство о предоставлении полной и достоверной информации о товаре. Покупатель согласился купить товар на предложенных условиях.

Вернуть деньги за стиральную машинку, купленную со скидкой по причине наличия вмятины на ее корпусе, руководствуясь ст. 18 закона «О защите прав потребителей» не получится. По крайней мере, продавец вправе отказать, если не имеется других претензий по качеству.

А если, к примеру, купили технику с внешними дефектами со скидкой, но в ходе использования выявили дефект качества, то можно заявлять о своих требованиях, так как продавец не предупредил об их наличии и некачественный товар вообще не надо бы продавать (ст. 14.1 КоАП РФ).

Знайте об этом и не позволяйте нарушать свои права! Кстати, это же касается и продуктов питания.