Текст книги "Быть человеком. Навыки, которыми обладают только люди, а не искуcственный интеллект, и как не потерять работу в ближайшем будущем"

Человечность

Мне повезло пообщаться с Питером Борг-Нилом, основателем и генеральным директором компании Oakman Inns. Питер создал сеть из 23 пабов высочайшего уровня и вдохновляет многих предпринимателей. Он считает, что технологии сыграют важную роль в развитии его бизнеса, особенно чтобы облегчить клиентам заказ и оплату, а также управлять музыкой и освещением, чтобы создавать нужную атмосферу. При этом он с большим энтузиазмом рассказал, почему клиентский опыт должен быть максимально человечным:

«Я до сих пор уверен, что важны мелочи. Думаю, людям нравится общаться с официантами и барменом. Мне кажется, это все еще важная часть опыта».

Когда я спросила, какие навыки он больше всего ценит в людях, он ответил, что ищет людей небезразличных:

«Думаю, это люди, обладающие эмпатией, чувствующие потребности окружающих. Мы ищем людей, которым нравится быть радушными, доброжелательными, которые искренне радуются, когда другим хорошо. Это человечность, это доброта».

К 2030 году людей в возрасте 65 лет и старше будет, по меньшей мере, на 300 млн человек больше, чем в 2014 году, что создаст значительный спрос на ряд профессий, включая врачей, медсестер, санитаров, а также специалистов по домашнему уходу. Роботы смогут выполнять многие повседневные, физические задачи. К примеру, Robear – робот-санитар, разработанный японской компанией RIKEN-SRK. Идея в том, чтобы люди, особенно престарелые, почувствовали хоть какую-то самостоятельность. Робот достаточно сильный, чтобы поднимать пациентов из кровати, и достаточно аккуратный, чтобы бережно класть их в кровать, но он не обладает эмпатией. Представьте работу, где вам платят не за физический труд, а за умение слушать, вести беседу и стремиться понять другого человека.

Данные исследований

«В будущем роботы сумеют ставить диагноз, строить мосты и делать многое другое, но у них не будет уникальных личностных навыков, чтобы проектировать эти мосты или заботиться о больных детях».

«Навыки будущего (Трудоустройство в 2030 году)». Pearson, Nesta, Oxford Martin

Банально, но есть задачи, с которыми машинам будет сложно справиться, – строить отношения, развивать эмоциональный интеллект (эмпатию), не скрывать уязвимость и ранимость, укреплять связи с коллегами и знакомыми. Благодаря этим навыкам вы будете востребованы на трудовом рынке.

Джейкоб Морган. Будущее работы

Вы наверняка слышали поговорку: в команде нет буквы «я». Вот вам еще одна: в команде нет букв ИИ. Командная работа и сотрудничество стимулируют креатив и инновации, что повышает вовлеченность (и радость) сотрудников. Командная работа – навык, которым не следует пренебрегать в эпоху искусственного интеллекта, поскольку он отличает нас от роботов и делает незаменимыми на работе.

Важнейшие проблемы никогда (или почти никогда) не решаются в одиночку; для поиска ответа нужна группа людей с разными точками зрения. Научиться сотрудничать и координировать работу для достижения результатов критически важно во многих отраслях – это станет одним из столпов обучения в школах бизнеса. Однако, как показывают современные исследования, машины и ИИ все чаще включаются в командную работу, повышая продуктивность. Машины станут членами нашей команды, и чем лучше мы знаем, как организовывать, управлять и работать в командах, тем успешнее будет развиваться сотрудничество между людьми и машинами.

Данные исследований

«Технологические команды всегда занимались разработкой и реализацией IT-решений для удовлетворения бизнес-потребностей, однако в будущем они станут частью команды и соразработчиками, добавляя ценность бизнесу, что потребует других, более свойственных человеку навыков, таких как сотрудничество».

«Будущее работы в сфере технологий». Комментарии Deloitte, Халид Карк, Билл Бриггс, Атилла Терзиоглу, Мину Пураник

Я решила побеседовать с Костой Кристофи из Reed In Partnership (Reed Group), поскольку он прекрасно разбирается в передовых тренингах и программах развития и знает, что понадобится людям для успешного, стабильного будущего. Он рассказал мне, как Reed In Partnership поддерживает индивидов и их семьи, которые зачастую находятся в тяжелых условиях. Они помогают людям найти работу, улучшить здоровье, развивать навыки и раскрывать свой потенциал.

Коста считает, что, несмотря на распространение автоматизации, отношения всегда будут важны для команд и бизнеса в целом:

«Любая работа, строящаяся по конкретному шаблону, под угрозой. Лично я считаю, что нам еще далеко до полной замены человеческих качеств. Думаю, в будущем будут востребованы специалисты, умеющие строить реальные отношения. Для нас важнее всего личностные качества человека, эмпатия и понимание, а также искреннее желание улучшить жизнь людей».

Данные исследований

«В прошлом "мягкие" навыки (сотрудничество и общение) уступали специализированным техническим навыкам. Сейчас они набирают популярность. Эти непреходящие личностные навыки актуальны как никогда, потому что их невозможно передать машинам».

«Будущее работы в сфере технологий». Комментарии Deloitte, Халид Карк, Билл Бриггс, Атилла Терзиоглу, Мину Пураник

Как вы думаете, какое нехудожественное издание в бумажном формате стало самым продаваемым в мире (более 500 млн экземпляров)? Серия книг «Куриный бульон для души», идея которой принадлежит Джеку Кэнфилду. Это, по сути, сборник вдохновляющих историй.

На TED-конференциях часто приводят в пример впечатляющие истории, и мы готовы слушать их без конца. Истории вдохновляют коммерческие бренды и благотворительные организации; они в буквальном смысле правят миром.

В будущем наша работа будет строиться на эффективном общении больше, чем когда-либо, и, учитывая весь объем информации, продукции и идей, который мы имеем, крайне важно знать, как привлечь внимание людей. Роботы могут вызубрить лучшие книги по влиянию (например, Роберта Чалдини и Дейла Карнеги) и вдохновению, но они все равно не могут соперничать с людьми и их врожденным талантом рассказчиков.

Данные исследований

«В целом социальные навыки – такие как убеждение, эмоциональный интеллект и преподавание – будут широко востребованы во многих отраслях по сравнению с узкими техническими навыками, такими как программирование или эксплуатация оборудования и управление».

Всемирный экономический форум «Трудоустройство завтра»

Умение вдохновлять людей поможет строить отношения с коллегами на работе, заслужить уважение и авторитет. Вы сможете рассказывать о своих достижениях, целях и мыслях так, чтобы влиять на окружающих и воодушевлять их. Умение убеждать нужно не только торговым представителям, а всем нам. Возьмем, к примеру, простое собеседование – умение влиять и убеждать, а также рассказывать о ваших навыках и талантах с большей вероятностью принесет вам работу, чем письменное резюме. Кадровый портал Glassdoor считает, что талант рассказчика – ключ к тому, чтобы впечатлить рекрутера, так что вам как минимум нужно сформулировать историю на тему «кто я и почему вы должны нанять именно меня».

Данные исследований

«Согласно данным O*NET, в сфере обслуживания клиентов и продаж индивидуальный подход, а также умение формулировать свои мысли и понимать окружающих являются тремя важнейшими характеристиками. По нашим прогнозам, развитое логическое мышление, способность принимать решения, умение быстро отвечать на вопрос и оригинальность идей займут не последнее место в поиске персонала».

«Навыки будущего (Трудоустройство в 2030 году)». Pearson, Nesta, Oxford Martin

Надеюсь, мне удалось вас убедить. Ведь сейчас как раз самое подходящее время, чтобы обойти конкурентов и максимально эффективно использовать грядущие возможности. Хотя речь идет не только о будущем. Перечисленные навыки всегда были важны, и сейчас именно от них зависит ваш успех – причем не только профессиональный, но и личный. Далее я предлагаю вам пройти опросник, раскрыть в себе человечность и составить план развития.

Рекомендованная литература/видеоматериалы

Отчеты

1. Навыки будущего (Трудоустройство в 2030 году). Отчет Pearson, Nesta, Oxford Martin.

2. Всемирный экономический форум «Трудоустройство завтра».

3. Развитие навыков широкого применения. Комментарии Deloitte.

4. Будущее работы в сфере технологий. Комментарии Deloitte. Халид Карк, Билл Бриггс, Атилла Терзиоглу, Мину Пураник.

Веб-сайты

www.futureskills.pearson.com Найдите свою должность или должность, которую хотите занять, и посмотрите, насколько она стабильна и какие навыки вам понадобятся в будущем.

TED-конференции

1. «Нас ждет будущее без работы?», Мартин Форд.

2. «Три мифа о будущем трудоустройства, и почему они врут», Дэниел Сасскинд.

Блестящие вдохновители

1. Элвин Тоффлер, писатель и футурист.

2. Майа Корика, доцент кафедры организационного развития в Школе бизнеса Варвик.

3. Джейкоб Морган, автор книги «Будущее работы».

Глава 3
Вы человекоробот?

Как приготовить лягушачий бульон? Если вам удалось раздобыть живую лягушку, нельзя просто бросить ее в кипяток, потому что она сразу выпрыгнет из кастрюли. Придется посадить ее в воду комнатной температуры и медленно повышать температуру, чтобы лягушка не заметила, что ее хотят сварить. Когда вода, наконец, вскипит, лягушка впадет в умиротворенный ступор, точно как мы в горячей ванне, и вскоре, с блаженной улыбкой на своей зеленой мордочке и без малейшего намека на сопротивление, она расстанется с жизнью. Мрачный пример, конечно, однако это прекрасная метафора того, как мы теряем свою человечность и становимся похожи на человекороботов (табл. 3.1). Изменения подкрадываются к нам медленно и незаметно, и постепенно мы теряем возможность проявить свою лучшую, человеческую, сторону. Приведем несколько примеров.

Свидания через приложения: отношения можно начать и закончить, ни разу не встретившись.

Автоматизированные услуги: регистрация в гостинице/оформление заказа/оплата на заправке – то есть, даже совершая покупки, мы можем ни с кем не разговаривать.

Онлайн-магазины: можно купить любые продукты и рождественские подарки, не покидая дом и ни с кем не общаясь.

Электронная почта: дискуссии на важные темы, продажи клиентам и общение с коллегами по имейлу стали нормой.

Социальные сети: заменяют реальное общение.

Таблица 3.1. Разница между человеком и человекороботом

Я предлагаю тест-опросник, который поможет вам встряхнуться и не превратиться в человекоробота (незаметно для себя, как та лягушка). Выполнив задания, вы наконец обратите внимание на свое поведение, на свои поступки, а также на окружающих людей. В вас буквально проснется человек. Прочтите опросник целиком, потому что даже те ответы, которые вы не выбрали, могут быть вам близки. Например, если вы в основном выбираете ответы А, прочитайте остальные ответы тоже. Каждый из шести разделов состоит их четырех вопросов с несколькими вариантами ответов. Этот опросник поможет вам понять, над чем нужно поработать в первую очередь, а также подчеркнет ваши сильные стороны, что не менее важно.

Итак, тест-опросник состоит из шести частей.

1. Девайсы: вы свободный человек или зависимый робот?

2. Вовлекать: как вы оцениваете свою способность общаться и строить отношения?

3. Слушать: вы просто слышите или активно слушаете?

4. Проявлять эмпатию: вы отчужденный робот или радушный человек?

5. Сотрудничать: вы максимально плодотворно работаете с коллегами?

6. Вдохновлять: какую историю вы рассказываете?

Опросник разработан специально для этой книги и дает общую картину, однако настоятельно рекомендую воспользоваться более подробным опросником и инструментами диагностики на веб-сайте www.humanworksacademy.co.uk Здесь вы найдете более обстоятельный онлайн-тест и получите персонализированный отчет. Этот отчет даст больше информации о вашем типе личности, стиле общения, а также проблематичных моментах, над которыми придется поработать.

Часть 1. Девайсы: вы свободный человек или зависимый робот?

Выберите ответы, которые лучше всего отражают ваши привычки.

1. Примерно сколько часов в день вы смотрите на экран телефона или iPad?

А. Более 6 часов.

Б. Более 4 часов.

В. Менее 3 часов.

Г. Менее 1 часа.

2. Вы едете на встречу с друзьями, и вдруг оказалось, что вы забыли телефон дома. Что вы будете делать?

А. Сразу развернетесь и поедете обратно за телефоном, хотя вы уже проехали полпути.

Б. Сначала вам покажется, что ничего страшного, вряд ли вы упустите что-то важное. Но потом весь вечер вы места себе не находите, переживаете, что пропустили важную информацию, и не получаете никакого удовольствия от общения с друзьями.

В. Подумаете, что это прекрасная возможность пожить без телефона, но будете весь вечер машинально искать его в сумке.

Г. Вы специально оставите телефон дома, когда поедете к друзьям.

3. Когда вы проверяете телефон по утрам?

А. Я не жду до утра. Если проснусь среди ночи, то обязательно проверю сообщения и новости.

Б. Я ставлю будильник на телефоне, и когда он зазвенит, можно и новости проверить.

В. Через полчаса после того, как проснусь, я проверяю имейлы, социальные сети и т. д.

Г. Как правило, я вообще не держу телефон в спальне.

4. В скольких социальных сетях у вас есть аккаунты?

А. Я перестал считать. Наверное, во всех.

Б. Больше пяти.

В. От трех до пяти.

Г. В трех или меньше.

Большинство А

Батюшки! Да у вас настоящая зависимость от телефона, и, скорее всего, вы находитесь на стадии ее отрицания. Прежде всего, научитесь контролировать себя. Вспомните, как важно реальное общение. Тратя столько времени на телефон, вы не только подрываете свои человеческие способности, но и со временем разрушите отношения и останетесь в полном одиночестве. Установите для себя правила: ограничьте время «сидения» в телефоне, для начала поставьте себе простую цель – например, не больше трех часов. Оставьте телефон в машине или в сумке, когда проводите время с семьей или друзьями, и купите себе старый добрый будильник, чтобы не держать телефон в спальне. Так вам придется хотя бы сначала встать, прежде чем проверять социальные сети.

Большинство Б

У вас есть небольшая зависимость от телефона и социальных сетей, и, думаю, вы сами это понимаете. Вам тревожно, когда у вас нет телефона в руках, и, возможно, близкие люди часто упрекают вас в том, что вы слишком много времени тратите на телефон, вместо того чтобы общаться. Следите за количеством часов, проведенных у экрана. Сейчас есть множество способов контролировать ситуацию и ограничивать себя. Постарайтесь выделить подходящее время (без ущерба для дела), когда вы не будете держать телефон под рукой, например, оставьте его в спальне, когда общаетесь или ужинаете с семьей. Попробуйте целый день обходиться без телефона или устройте себе каникулы на несколько дней – сообщения можно проверять всего два раза в день.

Большинство В

Вы соблюдаете прекрасный баланс, пользуясь всеми преимуществами цифрового общения и при этом не теряя своей человечности. Чтобы поддерживать этот баланс, следите за количеством часов, проведенных у экрана, а также за уровнем тревожности, когда телефона нет под рукой. Устраивайте себе каникулы без телефона, например, целые выходные без социальных сетей, или поезжайте туда, где связь плохая.

Большинство Г

Вы осознанно стараетесь контролировать объем цифрового общения и, вероятно, понимаете, как легко впасть в зависимость. Не забывайте отслеживать количество часов, которые вы тратите на девайсы, чтобы не расслабляться. Себе я советую то же самое, потому что знаю: стоит потерять бдительность, как дурные привычки сразу выйдут из-под контроля.

Советы по преодолению зависимости

1. Устройте себе каникулы от социальных сетей или удалите одну из них на месяц и посмотрите, будете ли вы скучать.

2. Введите временные ограничения – существуют приложения, ограничивающие нахождение на конкретных веб-сайтах до определенного количества часов.

3. Не держите телефон под рукой; пусть между вами будет некоторое расстояние. Оставляйте его в другой комнате.

4. Не берите телефон на встречи и собрания.

5. Отключите уведомления.

6. Введите для себя правила, устанавливающие, как часто вы будете проверять телефон; для начала раз в 15 минут, затем раз в 30, 45 минут, а затем, если сможете, раз в 60 минут. Установите оповещения, чтобы не проверять каждую секунду, сколько времени прошло! (Расскажите близким людям о своих планах, чтобы они не переживали, если вы не сразу ответите на звонок или сообщение.)

7. Удалите отвлекающие приложения с начального экрана; оставьте только самые полезные, например, для чтения или обучения. Мы часто неосознанно переходим с одного приложения на другое. Например, я сначала захожу на Facebook, затем проверяю погоду, затем Twitter и возвращаюсь к погоде (хотя она вряд ли изменилась за 15 минут).

8. Оставляйте телефон в кармане или в сумке, когда общаетесь с друзьями или семьей.

9. Вместе с друзьями, семьей и коллегами обсудите конкретные ограничения, чтобы у всех было свободное время для общения друг с другом.

10. Гуляйте в лесу или в парке, где нет сигнала; выключайте девайсы в поезде; пусть вам станет немного скучно. Это стимулирует креатив, потому что именно в такие моменты нам в голову приходят блестящие идеи.

Часть 2. Вовлекать: как вы оцениваете свою способность общаться и строить отношения?

1. Если вы в баре или в кафе без компании, что вы будете делать?

А. Достанете телефон и проверите сообщения, имейлы, социальные сети.

Б. Потерпите несколько минут, но потом все-таки достанете телефон.

В. Будете наслаждаться собственным обществом, разглядывать людей, беззаботно проводить время.

Г. Вступите в разговор с одним из покупателей/посетителей или с персоналом.

2. Если вы оказались в толпе людей (в поезде, метро, автобусе, лифте или комнате ожидания), что вы будете делать?

А. Найдете местечко, где меньше всего людей, потупите взгляд и достанете телефон, лэптоп или книгу – все что угодно, лишь бы не общаться с людьми.

Б. Кивнете окружающим, бегло оглядите их, улыбнетесь, а затем найдете тихое местечко и усядетесь с телефоном, лэптопом или книгой.

В. Подсядете к кому-нибудь, поздороваетесь, поболтаете пару минут о погоде и т. д.

Г. Подсядете к кому-нибудь и вовлечете его в разговор, если собеседник не будет возражать.

3. Если кто-то подойдет к вашему рабочему столу, как вы отреагируете?

А. Будете игнорировать в надежде, что он уйдет.

Б. Продолжите заниматься своими делами на ПК и одновременно разговаривать с ним; у вас нет проблем с многозадачностью.

В. Уделите ему внимание и зрительный контакт, но на самом деле продолжите думать о том, чем занимались, и не станете его внимательно слушать.

Г. Скажете, что сейчас вы заняты, но пообещаете подойти к нему через несколько минут. И действительно это сделаете.

4. Если говорить об общении с незнакомыми людьми, какой из следующих вариантов наиболее отвечает вашим предпочтениям?

А. Мне неловко, и я бы предпочел вообще не общаться.

Б. Не хочу показаться грубым и пообщаюсь немного, но все это для меня неловко и непривычно.

В. Я могу пообщаться с незнакомым человеком, если чувствую себя в безопасности, но зачастую такие разговоры кажутся мне натянутыми, или я говорю слишком много.

Г. Мне нравится знакомиться с новыми людьми, мне интересно узнать их поближе, я внимательно слушаю, всегда уделяю людям время, но только если вижу, что им это действительно нужно.

Большинство А

Робот в вас говорит громче, чем человек. На это указывает желание замкнуться, отстраниться. Мы существа социальные, однако зачастую ограничиваем общение только кругом близких людей, а с незнакомцами ведем себя несмело и больше стесняемся. Я вас понимаю. Иногда действительно сложно общаться с людьми и открыться им, делиться информацией о себе, особенно если вы впервые видите человека или плохо его знаете. Я провожу тренинги, читаю лекции и могу выступать перед аудиторией в 300–400 человек, но при этом стесняюсь заговорить с незнакомым человеком в поезде.

К счастью, существуют конкретные методы, которые облегчают задачу. О них мы поговорим на мастер-классе. Кто знает, возможно, вам даже понравится. Если вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов (гостиничный бизнес, розничная торговля) или стремитесь стать лидером, умение вовлекать людей и строить с ними общение крайне важно. Даже если вы работаете в сфере технологий, ваш успех во многом будет зависеть от социальных навыков.

Большинство Б

Вероятно, вы убедили себя, что общаться с незнакомыми людьми необязательно, если вы достаточно много общаетесь с близкими и значимыми для вас людьми (это всего лишь догадка, сужу по себе). Хотя действительно следует тратить максимум усилий на укрепление важных для вас отношений дома и на работе, все равно нужно регулярно тренировать общение с незнакомыми людьми, иначе вы потеряете этот навык. К тому же общение на личностном уровне важно, если вы работаете в нестабильных, изменчивых условиях. Работодатели ищут людей, которые могут быстро наладить контакт с членами команды, клиентами и поставщиками. Именно на эти качества они обращают внимание на собеседовании.

Большинство В

Вы не знаете, как перевести разговор на более глубокий, значимый уровень. Вам несложно начать общение, но, возможно, вы слишком много говорите или разговор кажется вам натянутым и неестественным. Мастер-класс поможет вам найти гармоничный способ общаться и строить отношения с коллегами – сейчас и в будущем.

Большинство Г

У вас настоящий талант общаться с незнакомыми и малознакомыми людьми. Именно с таким человеком, как вы – дружелюбным и любопытным, мне бы хотелось сидеть в поезде. С вами легко общаться, нет неловкости и дискомфорта. Вы можете совершенствовать этот навык на мастер-классе, выполнив соответствующие упражнения. Развитие этого навыка поможет также развивать другие навыки – такие как вдохновение и сотрудничество.

Пример из реальной жизни. Кондуктор

Ровно в 7:31 я села в поезд в Милтон-Кинс и выехала в Лондон, где должна была провести тренинг. Кондуктор представился по громкой связи и сказал, что собирается устроить небольшую пробежку по поезду и приглашает всех составить ему компанию. Знаю, о чем вы подумали. Я тоже об этом подумала. Но его слова были настолько неожиданны, что все оторвались от телефонов и лэптопов. Не обошлось без едких шуточек, конечно. Оно и понятно, слишком уж необычное объявление. Даже я подумала: «Серьезно? Ничего умнее он не мог придумать?!» Однако он, безусловно, привлек наше внимание, и мы продолжили его слушать. Знаете почему? Потому что он был необычайно дружелюбен, честен и смел. Он сказал, что обойдет всех пассажиров и проверит билеты. Когда он появился, оказалось, что его внешность соответствует голосу. Живой, человечный, открытый, он болтал с пассажирами, а они смеялись и отвечали. Когда он вышел из вагона, люди стали обсуждать: «Вот это парень!», «Он совсем не похож на хмурых кондукторов». Как ни странно, после его ухода люди стали общаться друг с другом – всего на несколько минут, но все словно ожили.

Подъехав к станции, мы снова услышали его голос – он передал привет молодым людям, которые ехали в Букингемский дворец за премией Герцога Эдинбургского, пожелал им удачи. Весь вагон взорвался аплодисментами. Фантастика!

Это было так по-человечески, и сильно повлияло на людей. В будущем, когда появятся беспилотные поезда, персоналу понадобятся исключительные личностные навыки, и, надеюсь, они будут пользоваться спросом не меньше технических и инженерных компетенций.