Текст книги "Сначала люди. Как найти тех, кто выведет компанию на новый уровень"

Глава 3. Как общаться с людьми в Сети

Мы заметили, что специалисты часто дают неверные оценки, если подходят к онлайн-взаимодействию так же, как и к разговорам в реальном мире. Человек, с которым вы беседуете по Сети, может казаться несносным, потому что громко говорит. Но он может повышать голос только потому, что не уверен, как именно он звучит в программе для виртуальных собраний. Кроме того, нужно быть очень осторожными и не давать раздражению из-за среды общения превращаться в осуждение участников. Если звонки сбрасываются, а конференции лагают, к следующим сеансам общения люди иногда подходят слишком придирчиво – это примерно то же, что не доверять содержанию записки только потому, что она написана отвратительным почерком. Сохраняйте хладнокровие и понимайте, что смотрите на собеседника, так сказать, через искажающие фильтры.

Кстати, эти вопросы достаточно сложны и интересны, чтобы их использовать на собеседовании: «Почему личные разговоры дают больше информации, чем звонки по Zoom?»

Это позволит вам быстро проверить, насколько хорошо ваш собеседник понимает достоинства и ограничения программы («Как на самом деле работает Zoom?», «Почему личные встречи – это хорошо?»), а также его способность к интроспекции и общению. Скорее всего, кандидат уже прошел немало собеседований – как в Сети, так и личных. Какие были ощущения, в чем разница между теми и другими? Как кандидат сформулирует ее? Эти вопросы проверяют самосознание и красноречие, а также способность человека сосредоточиться на задании, которое необходимо выполнить отлично, – в данном случае на собеседовании.

Или попробуйте вопрос посложнее: «В каком плане звонок по Zoom может оказаться более информативным, чем личный разговор?» Мы не только рекомендуем вам задать его, но и будем отвечать на него до конца главы. Онлайн-среда отличается от личных разговоров. Но как? И как обратить разницу себе на пользу или, по крайней мере, свести к минимуму ее недостатки?

Популярность виртуальных собраний начала расти еще до COVID-19, и можно уверенно сказать, что она продолжится и после того, как кризис пройдет. Компания Дэниела Pioneer интервьюирует и консультирует людей по всему миру, в основном онлайн, как и компания Тайлера Emergent Ventures. Задолго до пандемии мы регулярно, почти каждый день, созванивались по Skype, а потом по Zoom. Современная мода на «виртуальные обеды», похоже, не собирается уходить, публичные речи часто замещаются вебинарами, университетские лекции полностью или частично уходят в онлайн, свидания назначаются в Zoom, открылись сервисы вроде Clubhouse, BlueJeans, Houseparty и т. д.

Более того, поиск талантов глобализируется. Если вам нужно поговорить с потенциальным сотрудником из Мумбаи или Лагоса, вам, скорее всего, придется делать это по Сети, по крайней мере на первых стадиях, а возможно и до самого конца. Даже если собеседник живет на другом конце города, то из-за пробок, дел в офисе или напряженных графиков онлайн-контакты нередко становятся единственным возможным вариантом.

Вопрос «Как проводить онлайн-собеседование?» нам задают едва ли не чаще всего. К сожалению, пока солидных исследований, посвященных лучшим методам, не появилось. В большинстве книг о поиске талантов и работе с ними тоже мало говорится о новых реалиях человеческого общения. Из-за недостатка научных статей и практического опыта, посвященных этой теме, глава 3 получилась несколько более умозрительной, чем остальные, но мы уверены, что наши основные выводы будут полезны.

Что в онлайн-общении похоже на обычное, а что нет

Некоторые фундаментальные истины верны и для онлайн-общения: вы должны быть достойны доверия, а чтобы добиться его, нужно завести естественный разговор. Как вы уже знаете из предыдущей главы, для этого нужно найти способ увлечь собеседника. Но в чем особенности онлайн-формата? Почему такие собеседования работают иначе, чем личные встречи?

Во-первых, при онлайн-встречах гораздо сложнее использовать невербальные сигналы и взгляды, чтобы установить доверительную связь. Во время звонка по Zoom, например, вы видите плоское изображение лица собеседника на каком-то фоне, но больше ничего.

Еще одно ограничение: вы не можете точно сказать, куда смотрит другой человек, поскольку его система координат не такая, как у вас. Даже если вам кажется, что вы смотрите прямо на собеседника, для него это не так: вы же не чувствуете настоящего контакта взглядов, когда смотрите на любимую звезду по телевидению. Кроме того, движения глаз двух собеседников не синхронизируются так же, как при личной встрече (если в видеозвонке участвует больше двух человек, проблема усугубляется). Если вы глядите на экран, собеседнику трудно понять, смотрите ли вы ему в глаза (если угол наклона головы сигнализирует об ограниченном внимании), куда-то в пространство или просто мимо. В этом смысле видеозвонки – достаточно обезличенный вид общения.

Так что при прочих равных условиях уровень доверия при онлайн-звонке будет ниже. В такой обстановке труднее задавать острые вопросы. Вы, интервьюер, скорее будете казаться несносным, или слишком назойливым, или «каким-то не таким»; в любом случае ваши намерения будет трудно уловить. Так что придется задавать меньше острых вопросов или как-то их смягчать. Это одна из причин, почему онлайн-интервью обычно менее информативны. Этот фактор также нужно учитывать, выбирая подход к собеседнику.

Однако эту возрастающую трудность можно компенсировать. Попробуйте сразу установить более доверительный контакт. Поговорите об общих интересах или самокритично пошутите – хотя бы для того, чтобы смягчить острые вопросы, которые планируете задать. В целом вы можете говорить более ободряющим тоном. Для этого требуется время, это может ограничить вашу эффективность, но такой подход дает вам определенную свободу и позволяет быть настойчивее в других направлениях, чтобы получить более специфическую информацию.

Скорее всего, на онлайн-собеседовании соискатель будет больше опасаться рисков. На собеседовании мы можем начать рассказывать какую-нибудь историю и по незаметным визуальным сигналам понять, стоит нам продолжать или нет. Но когда обратной связи нет или она поступает с опозданием, мы скорее вообще не станем ничего рассказывать. Так что кандидаты чаще будут казаться скучными, однообразными и не любящими риск, и вам как интервьюеру придется соответственно изменить свои ожидания.

Если смотреть на проблему информации в более общем виде, при удаленном общении вы лишаетесь минимум трех разных источников знаний: социального присутствия, богатства информации и полной синхронности обмена репликами. Под социальным присутствием мы имеем в виду возможность видеть, как кандидат общается с другими и проецирует свой образ. Богатство информации – это разные невербальные сигналы: как человек ходит, как пожимает вам руку, как здоровается с другими, кто входит в комнату и т. д. А синхронность – это ритм и темп разговора, природа пауз, скорость, с которой удается достигнуть взаимопонимания, уровень координации, порядок реплик и т. д.

Для каждого интервью стоит заранее подумать, какие из этих факторов вы хотите компенсировать, а без каких сможете и обойтись. Не нужно напрямую сравнивать Zoom с реальной жизнью; детализируйте и разбирайте конкретные проблемы, с которыми вам предстоит столкнуться. Отсутствие социального присутствия, например, может стать проблемой, если вы хотите нанять продажника или лидера команды. А вот если вы ищете человека, который будет на связи удаленно и в основном работать один, например копирайтера или редактора, это уже не так важно.

Нередко онлайн-общение подходит для специфических, сфокусированных дискуссий о конкретной проблеме, задаче или спорном вопросе. А как источник спонтанных взаимодействий или способ добычи неспецифической информации оно пригодно намного меньше; соответственно (в сравнении с личным собеседованием), вы не получите представления о вещах, о которых даже не собирались спрашивать изначально. Если кто-то придет в ваш офис, чтобы поговорить, у вас может найтись неожиданная общая тема – фотография, или картина, или плакат на стене. Такие наблюдения намного менее вероятны в Zoom – и потому, что детали сложнее увидеть на маленьком экране, и потому, что разговор ведется более сосредоточенно, в нем меньше пространства для отвлечений. Так что, если подобная фоновая информация важна для должности – например, вам нужно узнать больше о социальном контексте, в котором живет кандидат, – компенсируйте ее отсутствие, задавая прямые вопросы на эту тему.

Разбирая подобным образом недостатки онлайн-общения, вы узнаете, как и из каких источников можно получить дополнительную информацию. Вы можете компенсировать недостатки онлайн-интервью, задавая кандидату больше прямых вопросов из области, в которой вам не хватает информации, или прося уточнений у авторов рекомендательных писем.

Еще одна проблема онлайн-интервью – координация: не всегда понятно, чья сейчас очередь говорить. Из-за разнообразных технических глюков сообщения могут передаваться с опозданием (возможно, часть проблем уже будет исправлена к моменту, когда вы читаете эти строки; сейчас же, когда мы их пишем, примерно у половины гостей подкаста Тайлера такая проблема возникает по меньшей мере раз в течение диалога). По-настоящему высокоскоростной и бесперебойный доступ в интернет еще не стал нормой в США. В онлайн-разговорах до сих пор бывают короткие задержки, система может даже на время зависнуть. Это вредит общему ритму разговора, поскольку, даже если конкретно сейчас ничего не виснет и не лагает, собеседники все равно не могут быть твердо уверены, точно ли передалась вся информация и насколько хорошо и быстро они считывают невербальные сигналы друг друга. В таких онлайн-диалогах стороны намного более разъединены, а иногда связь разъединяется и буквально. Опять же, из-за этого очень трудно воспринимать многие межличностные сигналы.

Статусные отношения в Сети

Еще одно примечательное свойство онлайн-общения – оно «съедает» многие традиционные маркеры статуса. Просто подумайте, как много аспектов статусных отношений размываются или полностью уничтожаются онлайн. Например, на деловой встрече или собеседовании участники обычно рассаживаются в определенном порядке – либо обговоренном заранее, либо спонтанном. Руководителя или другого человека, принимающего решения, например, вряд ли отпихнут в угол комнаты. А вот в онлайн-звонках такие маркеры статуса отсутствуют – максимум есть человек, который «контролирует ручки громкости». Более того, человек, отвечающий за звук, – это чаще всего технический ассистент, а не руководитель.

Многие женщины отмечали в твиттере, что в разговорах по Zoom чувствуют себя равными. Руководитель (обычно мужчина) не занимает доминирующего положения в центре комнаты, не может легко дать невербальный сигнал «сейчас говорю я», перебить кого-то сложнее, да и очередность нередко более симметричная. Так что интервьюерам нужно понимать, что в онлайн-беседе они не могут проецировать свое лидерство и харизму так же, как при личной встрече. Одежда как маркер статуса тоже играет в онлайн-разговорах иную роль. Рубашки, прически и осанка становятся важнее, а обувь, часы, походка, костюмы и рост уже не так значимы. «Властная внешность» не играет большой роли. Рукопожатия и без того уже потихоньку выходят из моды, но по Zoom пожать руку собеседнику уж точно не получится, так что никто не узнает, твердое оно у вас или слабое. Многие люди, которые привыкли демонстрировать свой высокий статус и обаяние при личных встречах, чувствуют себя слегка потерянными, общаясь через экраны. Остроумные ответы во время интернет-звонка тоже теряют в эффективности, от чего страдают и те, кто привык удерживать аудиторию умными ремарками.

Все это означает, что вам нужно тщательно обдумать вопрос, как именно статусные отношения проецируются в онлайн-среде. Обычно там наибольшее влияние и статус получает человек, который быстро может добраться до сути дела. Вам стоит развивать этот навык в любом случае, но в Сети он важен особенно. Многие онлайн-преподаватели сообщают, что во время долгих лекций им приходится устраивать небольшие секционные заседания в Zoom, чтобы студенты почувствовали, что тоже отчасти контролируют процесс обучения, не потеряли интерес и увлеченность. В долгосрочной перспективе такие методы выгодны для лидеров, которые меньше страдают паранойей и не гнушаются на какое-то время поступиться контролем над ситуацией. Вам придется изменить свой лидерский стиль в том же направлении – если, конечно, вы еще этого не сделали[33]33
  На эту тему есть несколько интересных ремарок в статье Groskop V. Zoom In on Your Meeting Techniques // Financial Times, April 7, 2020.


[Закрыть].

Люди, которым необходимо чувствовать, что они выглядят и подают себя отлично, испытывают большие затруднения в онлайн-среде, поскольку там такого эффекта добиться сложнее, – соответственно, они начинают нервничать, тревожиться и чувствуют, что делают что-то неправильно. Преимущество получают те, кто меньше замечает свои недостатки. Если вы покладистый человек и сравнительно твердо уверены в своем месте в мире, в Сети может показаться, что вы выше статусом, чем другой человек, который привык верховодить в комнате с помощью настойчивости и сигналов доминирования.

Очень характерный момент: во время локдаунов кино– и телезвезды потеряли доступ к своим обычным платформам. Многие начали выкладывать в Сеть личный контент, но, как выразился Спенсер Корнхабер в The Atlantic, «знаменитости еще никогда не выглядели менее зрелищно». Они казались скучающими и бездарными, а не расслабленными и искренними. Большинство из них привыкли к почтению и даже поклонению, но в видеоролике, снятом на iPhone, они становятся «еще одним унылым лицом», до конца этого не осознавая. Когда Галь Гадот, Натали Портман, Джейми Дорнан, Сиа, Педро Паскаль, Зои Кравиц, Сара Сильверман, Лесли Одом – младший, Джимми Фэллон, Уилл Феррелл, Нора Джонс и Кара Делевинь сняли видео, где они поют Imagine Джона Леннона, выглядело это скорее неуклюже, чем интересно[34]34
  Kornhaber S. Celebrities Have Never Been Less Entertaining: Top Singers and Actors Are Live-Streaming from Quarantine, Appearing Equally Bored and Technologically Inept // Atlantic, March 21, 2020.


[Закрыть].

Не будьте такими, как эти знаменитости, какой бы шишкой вы ни были в разговорах лицом к лицу. Онлайн-общение срывает с вас большую часть мистического ореола, и вам нужно быть к этому готовыми.

Здесь сложнее всего понять, насколько ваше позитивное влияние зависит от проецируемого вами образа высокого статуса при личном общении. Простой пример: вы, возможно, вовсе не так остроумны, как вам кажется! Ваш онлайн-разговор будет куда более успешным, если вы поймете, насколько ваш образ при личном общении основан на своеобразной фальши, и построите свою онлайн-харизму на другом фундаменте – более простом, непринужденном, прямолинейном и очаровательном (но при этом скромном, а не настойчивом). Ваш дорогой костюм и место за столом не будут сигналами высокого статуса, так что вам как интервьюеру теперь придется постараться. На самом деле это даже плюс: считайте это шансом чему-нибудь научиться и блеснуть своими навыками личного человеческого общения.

Вот еще одна проблема: если вы на «центральной сцене Zoom», в самом большом окошке, у собеседников нет иного выбора, кроме как смотреть прямо на вас, – если только они не решили вообще не обращать на вас внимания. Это может стать для вас стрессом, потому что вы выставляете на всеобщее обозрение ваши недостатки: прыщик на лице, необычную манеру речи, движения головы. Вы и сами видите их и, возможно, даже не совсем уверены, куда смотреть, поэтому то пытаетесь глянуть в сторону, чтобы забыть обо всех этих странностях, то украдкой бросаете взгляд на экран, чтобы понять, как их исправить. К сожалению, зрители при этом понимают, что происходит нечто странное. Выступая публично, опытные лекторы используют разные отвлекающие маневры – движения рук и тела, харизму, – чтобы прикрыть свои недостатки, а по Zoom это сделать намного сложнее.

Многие пытаются использовать самодельные фоны в Zoom, чтобы показать свою значимость, но это тоже непросто. Поставить на фон вид из окна небоскреба – не лучшая идея для визуальной стороны звонка (слишком много яркого света), так что, возможно, со временем эту роль начнут играть дорогие произведения искусства.

В целом мы заметили, что после массовой миграции в цифровую саванну, вызванной COVID-19, главным символом статуса становится не дизайнерский пиджак, а цифровой битрейт. Высокопоставленные инвесторы и директора тратят тысячи долларов на студийные камеры и свет. С другой стороны, Дэниел обнаружил, что многие из его «пионеров» подражают этой манере обозначения статуса с помощью хитрого ПО. Используя хромакей, программы для модулирования голоса и видеофильтры, они меняют свою внешность, чтобы производить впечатление прожженных бизнесменов, не тратя при этом слишком много денег. Это демонстрирует не только впечатляющие технические умения, но и интересную зрелость. Само то, что для них это важно, показывает, что они отлично понимают, как их воспринимают другие; и ничего подобного не могло бы произойти в мире, где есть только очные собеседования. Статусные сигналы в Сети подавать труднее, однако сложные задачи тоже решаемы.

Тайлер в качестве фона для звонков в Zoom использует рисунок Давида Бурлюка с книгами на столе (Бурлюк – художник-авангардист украинского происхождения, работавший в начале XX в.), а если камера чуть наклонится, то вы увидите классическую живопись Гаити («Ночной рынок» Уилсона Биго). Тайлер подает сигнал об открытости – в том числе другим культурам, – а также проецирует чувство таинственности, заставляя вас заинтересоваться тем, что он делает. Дэниела окружает ярко-желтый фон точно такого же оттенка, как на его сайте, – даже здесь он продвигает свой бренд Pioneer. Он излучает ауру технологии, а не культуры. Если кандидат использует заурядный фон для звонка, это не обязательно значит, что с ним что-то не так, но это тоже информация о том, как человек представляет себя миру. Если говорить конкретно, то такой кандидат скорее подойдет для работы, где важна сущность, а не внешние проявления.

Звонки по Zoom могут давать еще и сопутствующую информацию о доме и семейной жизни кандидата. Возможно, это и несправедливо, но по-настоящему изолированную обстановку для онлайн-дискуссии создать удается не всегда. На фоне могут говорить и даже кричать люди, звонить телефон, лаять собака – все это даст вам представление, пусть даже ограниченное или расплывчатое, о ритме домашней жизни. И конечно, вы сами можете тоже подавать подобные сигналы. Да, иногда придется встать с места, чтобы расписаться за посылку. Онлайн-общение размывает границу между рабочим и домашним пространством; особенно это актуально стало во время пандемии, когда всех рассадили по домам, но в какой-то мере это справедливо и в целом.

Мы считаем это положительными чертами онлайн-среды. Нет, мы не говорим, что нужно установить догматические критерии «правильной» домашней жизни, к которой нужно стремиться. (Каким должен быть лай собаки – визгливым и пронзительным или низким и хриплым? Кто знает?) Однако размытая граница между домашней и рабочей жизнью привносит разнообразие в базовую структуру собеседования, и это хорошо. Чем-то это напоминает наблюдение за тем, как кандидат общается с сотрудниками Starbucks. Радуйтесь любому снижению напряжения, двусмысленностям или странностям во время собеседования. Воспользуйтесь этим – например, как неожиданной темой для разговора, – чтобы вывести кандидата из «режима собеседования» в «разговорный режим». Но не нужно сразу лезть в его личную жизнь. Заведите разговор о вашей ситуации и смотрите, как пойдет. Иногда домашняя среда дает больше шансов на неожиданные открытия, чем офис. Пользуйтесь этим.

Также Тайлер обнаружил, что онлайн-обучение через Zoom помогает студентам почувствовать, будто их «пригласили к нему домой». Его жена Наташа подходила к экрану, чтобы помахать им; они видели его диван; пару раз он вставал, чтобы достать бутылочку воды из холодильника. Это мелкие детали, но они создают ощущение, что учитель более на равных. По крайней мере, студентам выпускных курсов это помогает почувствовать себя его коллегами – собственно, они и должны стремиться таковыми стать, – а не бездумными роботами, которым надо только вовремя сдать домашнее задание. Дэниел во время звонков и семинаров по Zoom обычно одет в футболку. Кремниевая долина всегда отличалась непринужденностью в одежде, но сейчас как никогда легко перенести домашние привычки на работу, поскольку рабочее место все чаще располагается именно дома[35]35
  Интересная дискуссия об онлайн-преподавании: Gersen J. S. Finding Real Life in Teaching Law Online // The New Yorker, April 23, 2020.


[Закрыть].

Многие знаменитости, давая онлайн-интервью из дома во время локдауна, использовали для фона книжные полки, хотя мы не можем уверенно сказать, что в таких ситуациях было намеренно, а что случайно. У Кейт Бланшетт на фоне стоял «Посткапитализм» Пола Мейсона и «Оксфордский словарь английского языка», что создавало образ интеллектуалки. У принца Чарльза на фоне стояла книга Бэзила Тейлора «Стаббс», посвященная английскому художнику XVIII в., известному портретами лошадей. Эта книга не подошла бы ни Дэниелу, ни Тайлеру, но для принца Чарльза выбор был идеальным. В одном журналистском исследовании депутатов британского парламента выяснилось, что они предпочитают прикрывать книжные полки и делать фон максимально скучным и заурядным (возможно, опасаясь, что читатели оскорбятся, увидев название какой-то книги). Это нивелирует любую возможную пользу от имиджа завзятого книгочея. «Лолита» Набокова – глубокий, полный тонкостей роман, но вы точно хотите, чтобы ваши избиратели увидели его у вас дома?[36]36
  О знаменитостях см. Beckerman G. What Do Famous People’s Bookshelves Reveal? // The New York Times, April 30, 2020. О британских парламентариях см. Payne S. Zoom with a View: The Pitfalls of Dressing for ‘Virtual Parliament’ // Financial Times, April 29, 2020.


[Закрыть]

Нам, конечно, нравятся эгалитаристские черты онлайн-собеседований и разговоров, но мы понимаем, что в наших онлайн-интервью появляются новые иерархические черты, и не только потому, что «пионеры» Дэниела перепрограммируют фоновые изображения для звонков. Чем проще онлайн-среда, тем важнее эффективность самого человека, особенно его ответы во время собеседования. Онлайн-интервью чем-то напоминают быстрые шахматы по интернету, где важно только качество ходов; в данном случае важно качество ответов. Если дорогие ботинки или запонки теряют важность, значимее становится плавность вашей речи. Это может быть сигналом об определенных интеллектуальных достоинствах, но вы как интервьюер должны понимать, что набор получаемых вами сигналов ограничен; не нужно слишком восторгаться красноречием собеседника, и не забывайте задействовать детектор эпистемического смирения на полную мощность.

Наконец, программы для онлайн-звонков могут подложить свинью соискателям, которые склонны к так называемой Zoom-усталости. Как мы уже видели, во время Zoom-звонка или другой онлайн-встречи вы не получаете той социальной информации, к которой привыкли, например разнообразных жестов рук и движений тела. Вместо этого вам приходится сосредоточиваться только на сказанном, и, собственно, у вас нет другого выбора (разве что вообще отключиться и не обращать внимания на происходящее). Но многие очень любят интерпретировать невербальные социальные сигналы и отзеркаливать их, – например, если собеседник улыбается, вы улыбаетесь в ответ. Научные данные говорят, что многих из нас – возможно, большинство – дезориентирует отсутствие стольких социальных сигналов, когда приходится полагаться лишь на несколько маркеров коммуникативного опыта. И если вам кажется, что собеседник слегка «не в себе», не делайте из этого поспешного вывода, что он в целом невнимателен и рассеян. Звонки по Zoom – сущее наказание для многих экстравертов, но при этом они как раз лучшие кандидаты на некоторые должности. Если вы хотите нанять продажника на «холодные звонки», который будет ходить по домам и стучать в двери, не стоит придавать результатам собеседования по Zoom такое же значение, как при найме программиста[37]37
  О «Zoom-усталости» см. Sklar J. ‘Zoom Fatigue’ Is Taxing the Brain. Here’s Why That Happens // National Geographic, April 24, 2020; Murphy K. Why Zoom Is Terrible // The New York Times, April 29, 2020.


[Закрыть].