Текст книги "Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов"

Когда ваша рабочая среда ориентирована на достижение результата, важно быстро реагировать на возникающие проблемы. Если сотрудник не достигает поставленной цели, менеджер должен принять правильные меры и вернуть подчиненного в нужную колею. Управленцы часто избегают решения подобных проблем, но это не лучшая политика. Также зачастую менеджеры стараются не обсуждать с сотрудниками возникающие трудности – по причинам, о которых мы уже говорили выше: они стремятся быть друзьями с подчиненными, не хотят их расстраивать или предпочитают хорошие новости плохим.

В подобных ситуациях задача менеджера состоит в том, чтобы развивать в себе умение прямо говорить с сотрудниками о повышении их производительности.

Самый главный навык для решения проблем – это умение инициировать обсуждение. Большинство менеджеров знают, о чем бы им хотелось поговорить в ходе встречи. Однако они редко размышляют над тем, как именно они начнут откровенное общение. Они не думают, какие слова будут для этого использовать, – в результате разговор начинается с импровизации, что часто приводит к неудаче.

Почему? Потому что первые же слова часто звучат довольно неуважительно. Беседа превращается в два монолога – менеджера и сотрудника. Руководитель хочет настроить подчиненного на производительное поведение и побыстрее завершить разговор. Подчиненный же стремится восстановить пошатнувшееся чувство собственного достоинства и поднять самооценку.

В ходе таких бесед сотрудники часто занимают позицию обороны и начинают объяснять причины своих действий или оправдывать бездействие. Желая восстановить самооценку, они фокусируются на своих достижениях и при этом совершенно не хотят говорить о недостатках; в отличие от менеджера, они отнюдь не стремятся побыстрее завершить беседу. Вследствие всего этого дискуссии приобретают совершенно бесцельный характер.

Для того чтобы обсуждение было результативным, я рекомендую вам найти несколько минут и тщательно продумать начальные реплики. Вам помогут изложенные мной ниже принципы.

• Разберитесь, в каком состоянии вы находитесь перед началом обсуждения. Если вы глубоко расстроены или разозлены до такой степени, что готовы накинуться на первого попавшегося, то ваше отношение к собеседникам будет, скорее всего, неуважительным и не позволит достичь желаемых результатов от встречи. Да, вы наверняка сможете выпустить пар, но ведь цель состоит не в этом, правда? Помните, что вам нужно постоянно держать в уме самое важное: улучшение работы сотрудника. Вы хотите, чтобы он достиг успеха. Поэтому если вы находитесь в скверном расположении духа, то вам лучше всего немного успокоиться и временно отложить обсуждение до тех пор, пока вы не сможете сконцентрироваться. Имеет смысл начинать беседу только тогда, когда вы сумеете настроиться на желание помочь сотруднику преуспеть.

• Уважайте сотрудников, однако критикуйте их. Первые же слова, которые вы скажете, должны быть не о личности сотрудника, а о проблемах в его работе. Менеджеры очень часто нарушают этот принцип, позволяя себе комментарии типа «Иэн, вы должны поднять планку!» или «Билл, не отставайте от коллектива!». В подобных случаях сотрудники почувствуют, что вы нападаете на них лично, и станут обороняться. Они начнут либо сверх меры извиняться, либо многословно доказывать правильность своих действий. Обратите внимание на то, что приведенные выше реплики обращены к Иэну и Биллу (то есть к личностям). Помимо этого, высказываниям недостает прямой и конкретной формы. Спросите себя, что действительно делает или не делает ваш собеседник, и начните разговор именно с этих вещей. Попытайтесь начать дискуссию в уважительном тоне, например: «Роберт, наши продажи в первой половине месяца отстают от плана на 32 %», или «Эллен, в течение прошлого месяца ведомость по вашему магазину не заполнялась вовремя семь раз». Эти заявления прямые и точные, а внимание фокусируется на проблеме, а не на человеке.

• Больше слушайте и меньше рассказывайте. Начните разговор с констатации проблемы, а затем приготовьтесь слушать. Задавайте лишь те вопросы, которые помогают прояснить происходящее (например: «Расскажите мне, что случилось» или «У вас есть мысли о том, как изменить ситуацию к лучшему?»). Этот подход поможет вам создать правильную атмосферу для обсуждения путей решения проблемы.

Если у вас правильные намерения, вы концентрируетесь на вопросах, а не на людях, четко излагаете свою точку зрения и задаете вопросы, а не занимаетесь рассказами, – значит, у вас есть всё для продуктивного разговора, который поможет решить проблему. Самое главное – относиться при этом к сотруднику с уважением.

Менеджеры, способные донести до сотрудников, как много ждут от их работы, демонстрируют тем самым огромное уважение к ним, к их способностям и к тому, чего они в состоянии достичь. К сожалению, многие управленцы изрядно преуспели в обратном – в способности доносить до сотрудников скептическое отношение или низкие ожидания. В сущности, это превратилось у них в привычку. Им легче делиться негативом, чем позитивом.

Менеджеры, способные донести до сотрудников, как много ждут от их работы, демонстрируют тем самым огромное уважение к ним, к их способностям и к тому, чего они в состоянии достичь.

Такое происходит вследствие возникновения «слепых зон»: эти люди демонстрируют негативные ожидания и неуважение не намеренно, а зачастую не осознавая. Им свойственно настраиваться на низкие ожидания, так как в этом случае значительно меньше шансов разочароваться. И хотя такой подход может отлично работать применительно к самому человеку, для подчиненных последствия оказываются разрушительными. В сущности, таким образом менеджеры демонстрируют неуважение, даже не подозревая об этом.

Позвольте поделиться с вами несколькими эффективными способами, позволяющими донести до сотрудников ваши высокие ожидания, при этом демонстрируя уважение к ним, к их способностям и возможным достижениям.

1. Поставьте перед коллективом амбициозные цели и открыто заявите о том, что верите в способность подчиненных решить поставленные задачи.

2. Слушайте – искренне и внимательно, – что говорят вам сотрудники и чем они с вами делятся. Об умении слушать говорят едва ли не все, но мало кто действительно умеет правильно слушать. Слушайте других так, чтобы их понять. Задавайте вопросы и уточняйте, что имеет в виду сотрудник. Уважение растет, когда люди чувствуют, что их мнением дорожат. Не скупитесь на обратную связь (как позитивную, так и негативную), имеющую отношение к деятельности подчиненных. Признание вами факта хорошо сделанной работы – мощнейший мотиватор для сотрудников. Если ваша обратная связь носит негативный характер, не забудьте применить описанные в данной главе принципы.

3. Если вы не соглашаетесь с чем-то, делайте это дипломатично. Я разработал собственную технику для выражения несогласия – избегайте конструкций с «но», «тем не менее», «однако» и «хотя». Эти фразы таят в себе элемент противоречия, а значит, девальвируют сказанное вашим собеседником. Для того чтобы предложить свою точку зрения, совершенно не нужно обозначать противоречие. Просто скажите, что вы чувствуете, о чем думаете и во что верите. Если сотрудник предлагает назначить на новую должность Кэмпбелла, а вы с ним не согласны, то скажите: «Я вижу, что вам нравится этот человек. Меня же беспокоит отсутствие у него опыта работы на нужном рынке».

4. Обращайте внимание на то, какими невербальными способами вы демонстрируете свои ожидания и уважение к собеседнику. Необходимо понимать, что вам способны помочь в этом выражение лица, язык тела и тон голоса. Если вы бессознательно сообщаете о своих негативных ожиданиях, то, по сути, говорите о том, что не хотите слышать плохие новости (даже если на самом деле это и не так).

5. Наконец, делитесь с сотрудниками оптимизмом. Помните, что собеседник демонстрирует, на чем именно вы фокусируете внимание: на лучшем или на худшем в людях. В первом случае вам куда проще будет помочь членам коллектива проявить свои лучшие качества.

Если менеджер демонстрирует уважение, говоря сотрудникам о высоких ожиданиях от их работы, то у них будет расти степень доверия к самим себе, повысится мотивация – и они смогут достичь куда большего, чем если бы работали без такой поддержки.

Теперь, когда вы увидели, какую роль играет доверие в эффективном управлении, пора перейти к следующей главе – и поговорить о ключевой обязанности всех менеджеров.

Основные итоги главы

1. Честность должна стать основной ценностью для каждого менеджера. Доверие растет, когда сотрудники видят, что их менеджер ведет себя этично, и могут без труда заметить его честность. Менеджеры, обладающие честностью, делают правильные вещи, даже когда за ними никто не наблюдает. Когда каждый участник рабочей группы понимает, что честность – обязательное и необходимое условие работы, благодаря ей растет общий уровень доверия, делается больше работы в единицу времени, а следовательно, и улучшаются результаты.

2. Открытая рабочая среда, в которой сотрудники могут высказывать свою точку зрения и имеют право мыслить неодинаково, но конструктивно, очень важна для выстраивания доверия.

3. К подчиненным необходимо всегда относиться с уважением.

4. Получайте результаты за счет общения с сотрудниками. Ясно обозначайте им направления действий, отвечайте на вопросы, выступайте с предложениями и побуждайте к действию. Поддерживайте сотрудников всеми возможными способами, но не делайте работу за них! Если вы даете подчиненным обратную связь и наделяете их полномочиями, растет уровень доверия и взаимного уважения.

5. Обсуждая с сотрудником проблемы в его работе, делайте это в уважительном тоне. Убедитесь, что вы находитесь в правильном психологическом состоянии, что вы сосредоточены на решении вопросов, а не на личности своего собеседника. Будьте прямым, точным и готовым слушать других.

6. Устанавливайте высокие стандарты. Сообщайте каждому сотруднику о своих высоких ожиданиях и демонстрируйте доверие.

Руководство к действию

Спросите себя, согласятся ли ваши сотрудники со следующими заявлениями о вас, а также понаблюдайте за своим поведением в течение рабочего дня.

1. «Менеджер разговаривает со мной прямо и держится со мной на равных».

2. «Я получаю от него достаточно обратной связи – как в отношении позитивных вопросов, так и в отношении проблемных».

3. «Менеджер открыт и доступен для общения».

4. «Я могу вполне искренне высказывать свои мысли менеджеру».

5. «Я могу свободно не соглашаться с менеджером».

6. «Менеджер не прячется от сотрудников».

7. «Менеджер относится ко мне с уважением».

8. «Менеджер наделяет меня полномочиями для принятия решений и практических действий».

9. «Менеджер эффективно справляется с возникающими рабочими проблемами».

10. «Менеджер демонстрирует доверие ко мне и дает мне понять, что ждет многого от моей деятельности».

Глава 3
Основная обязанность менеджера – обеспечение результатов

Все управленцы знают, что их работа заключается в достижении результатов, однако каждый из них понимает под результатами что-то свое. Используя в общении с менеджерами это слово, я всегда имел в виду измеряемый итог их действий, вносящий вклад в последовательное достижение целей всей компании. Я никогда не рассматривал в качестве результата работы количество электронных писем (разосланных либо прочитанных) или часов, проведенных в офисе.

Результаты всегда сравниваются с поставленными целями.

Хочу, чтобы вы поняли меня предельно ясно: цели и задачи для меня – одно и то же. Мне знакомы компании, где слово «цели» используют для обозначения стратегических планов, а «задачи» – для годового планирования, но мне представляется, что это запутывает людей и дает кое-кому возможность напустить туману, вместо того чтобы обеспечивать нужные результаты. Данная концепция слишком важна, чтобы заниматься вокруг нее словесной эквилибристикой (а именно это зачастую и делают плохие менеджеры). Так что я буду максимально прямым и откровенным и еще раз повторю то, что говорю всегда: цели и задачи – одно и то же. Как бы вы их ни называли, всё, что вы должны делать, – это обеспечивать результаты!

Обычно цели определяются на высшем уровне компании – советом директоров, владельцем, партнером, исполнительным комитетом или другим человеком или группой лиц, отвечающих за общий контроль. Когда я занимал пост президента Verizon Wireless, задачи мне ставил совет директоров. Они были достаточно конкретными, измеряемыми и привязанными к показателям дохода, роста клиентской базы и прибыльности. Далее я убедился, что цели всех моих подчиненных в той или иной степени соответствуют моим.

Цели каждого отдельно взятого менеджера должны звучать в унисон с целями его руководителя, а задачи каждого сотрудника должны быть связаны напрямую или хотя бы косвенно с задачами всей организации. Осмелюсь даже утверждать, что между целями менеджера и целями всей компании на первый взгляд нет ничего общего. Это означает, что данный сотрудник движется в неверном направлении и его действия не имеют смысла. Сказанное может показаться банальным, но вы и представить себе не можете, сколько раз мне приходилось видеть менеджеров, цели которых никоим образом не совпадали с целями организации!

В начале каждого года я просил подчиненных представить мне список своих целей, соответствующих общим задачам, сформулированным для меня правлением. Я просил, чтобы этот список был максимально коротким (не более одной страницы). Устанавливая такие ограничения, вы избавляетесь от ненужной многословности и концентрируетесь на действиях, обеспечивающих количественные и измеряемые результаты.

Разумеется, результаты работы менеджеров будут различаться в зависимости от их заданий. К примеру, то, что в конечном счете делает менеджер отдела продаж, не похоже на то, что делает бухгалтер или руководитель производственного отдела, однако все их результаты должны тем или иным образом соответствовать целям компании и вносить свой вклад в их достижение. В противном случае менеджеры просто будут заниматься не тем, чем надо.

Теперь, после того как мы с вами разобрались, что именно следует понимать под результатами, давайте поговорим о том, на чем действительно нужно концентрироваться, чтобы их достигать.

Четыре главные задачи

Во вступлении к книге мы уже рассказали вкратце, что собой представляют четыре главные задачи. Эта концепция настолько тесно связана с нашей философией управления, что имеет смысл проговорить сказанное о ней в деталях. Выдающиеся менеджеры способны последовательно, раз за разом концентрироваться на быстром выполнении простых основных задач. Они знают, что является главным, и ставят эти вещи выше всего остального: в мире бизнеса «самое главное» может варьироваться от отрасли к отрасли, от компании к компании, а иногда даже различается внутри подразделений одной и той же организации.

Однако я убежден, что именно менеджерам нужно в первую очередь следовать четырем главным задачам. Что бы менеджер ни делал, это должно так или иначе соответствовать одной или нескольким из перечисленных задач. Если менеджер ловит себя на чем-то постороннем, не связанном с ними, он должен остановиться.

• Рост доходов. Он не может считаться зоной ответственности одних лишь отделов продаж или маркетинга. Все менеджеры, вне зависимости от их функции или положения в компании, должны работать (прямо или косвенно) над увеличением доходов. Менеджеры обеспечивают рост этого показателя за счет продажи и улучшения уже имеющихся продуктов. Они совершенствуют продукт за счет предложения новых опций, а также полезных и привлекательных свойств (даже если это всего лишь редизайн упаковки). Менеджеры придумывают и разрабатывают новые продукты – к примеру, менеджер по сервису может внедрить программу продаж во время телефонных разговоров с клиентами. Менеджер отдела персонала может придумать план компенсации, направленный на стимулирование продаж. Инженер может улучшить продукт или обеспечить его выход на рынок в рекордно короткие сроки. В конце концов, каждый сотрудник вполне в состоянии рассказывать о продуктах своей компании соседям и друзьям.

• Привлечение новых клиентов. Обычно принято считать, что привлечение новых клиентов – это задача отдела продаж, однако ее выполнению могут поспособствовать и другие менеджеры компании. Каждый из них напрямую или косвенно влияет на рост числа клиентов. К примеру, менеджер отдела финансов контролирует своевременный заказ и отгрузку нужных товаров. Менеджер, занимающийся корпоративными технологиями, создает более быструю или простую систему оформления заказов. Юрист может найти способ упростить типовой контракт с клиентами или сделать правовые комментарии к рекламному объявлению более ясными. Думаю, что идея вам понятна: каждый сотрудник в силах внести свою лепту в процесс привлечения новых клиентов.

• Удержание уже имеющихся клиентов. Чтобы удержать уже имеющихся клиентов, вы должны постоянно доставлять им радость. Лучший способ – убедиться в том, что каждый контакт клиента с компанией оставляет у него положительное впечатление: и при размещении первого заказа, и при обсуждении какой-то проблемы, и при изучении счета, и просто при просмотре вашего рекламного ролика. Кроме того, клиентов значительно легче удерживать, если они вам доверяют. Доверие возникает, когда клиенты понимают, что получают продукты, адекватные потраченной сумме денег. Доверие возникает и тогда, когда клиенты понимают, что ваша компания соблюдает правила корпоративной этики и ведет себя честно. Каждый менеджер напрямую или косвенно должен работать над удержанием уже имеющихся клиентов. К примеру, менеджер сервисного отдела может сделать так, чтобы входящие звонки принимались быстрее, а сотрудник финансовой службы – изменить дизайн выставляемых счетов, чтобы клиенту было проще разобраться с их содержанием. Менеджер службы персонала может провести онлайновый тренинг, посвященный методам удержания клиентов.

• Сокращение расходов. Существует немало вполне очевидных путей сокращения текущих расходов. Некоторые из них сложно внедрять – хотя бы потому, что зачастую многие виды расходов «вшиты» в принятые в компании методы работы. Тут главное – ликвидировать расходы, но так, чтобы это не повлияло негативно на три другие основные задачи бизнеса. К примеру, каждый менеджер должен стремиться сделать свою работу более эффективно – потому что это означает снижение издержек. К основным путям ликвидации расходов можно отнести ускорение или упрощение процессов, отказ от ненужных участков работы, избавление от бюрократии и дублирования действий.

Сконцентрировавшись на этих достаточно прямолинейных задачах, вы поможете своим сотрудникам увидеть соответствие между их ежедневными делами и достижением общих результатов.

Что делают лучшие

Самые результативные менеджеры, с которыми мне доводилось работать, понимали, что их роль не ограничивается постановкой задач для подчиненных. Эти люди всё внимание концентрировали на том, чтобы делать максимум (разумеется, в пределах человеческих возможностей и нравственных норм) для достижения результатов. Они прикладывали все усилия и глубоко погружались в «жизнь» проектов, которыми управляли, при этом, однако, не делая работу за своих подчиненных.

Они изучали детали, следили за продвижением, исправляли ошибки и раз за разом проверяли состояние дел, при этом ни на минуту не отвлекались от своей основной цели – обеспечения результата. В случае возникновения любых препятствий такие менеджеры устраняли их. Они не просто выявляли трудности и использовали их для оправдания своих неудач – они решали проблемы. Просто выходили из своих офисов, закатывали рукава и начинали управлять процессом – и так каждый день, каждую неделю, каждый месяц. Они говорили о результатах, вывешивали имеющую отношение к ним информацию там, где с нею могли познакомиться сотрудники, и постоянно демонстрировали позитивный настрой. Людям было приятно находиться с ними рядом. Сотрудники уважали их и стремились сделать всё возможное, чтобы помочь добиться нужных результатов.

Скажете, звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой? Поверьте: мне доводилось работать именно с такими менеджерами.