Читать книгу "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером"

• Поручая задания другим, подробно и четко объясняйте, что нужно сделать, получайте обратную связь (понято ли сказанное вами?), контролируйте выполнение задания.

• Убедитесь в том, что сказанное вами не только понято, но и принято другой стороной.

• Будьте тактичны в общении с людьми.

Глава 2. Искусство ведения беседы

Умение вести интересную беседу – одно из ценнейших личностных качеств. Оно полезно и в бизнесе, и в личной жизни.

Быть приятным собеседником означает производить положительное впечатление на людей, особенно на тех, с кем мы недостаточно знакомы. Умение заинтересовать человека, привлечь его внимание является неоспоримым достоинством, помимо всего прочего, помогающим найти и сохранить друзей. Эта способность открывает двери и согревает сердца, делает нас интересными в любой компании, обеспечивает поток клиентов, помогает достичь успеха. Это инструмент, убеждающий людей принимать наши идеи, следовать за нами, покупать наши продукты.

Люди, освоившие искусство ведения беседы, умеющие заинтересовать других, обладают существенным преимуществом перед теми, кто, возможно, знает больше, но не умеет изложить свои знания в привлекательной форме.

В умении вести беседу заключена огромная сила. Тот, кто говорит не думая, не умеет излагать свои мысли ясно и лаконично, действует против самого себя. Болтовня и сплетни не производят должного впечатления.

Ничто так не скажет о вашей утонченности (или грубости), о хороших манерах (или их отсутствии), как ваш стиль ведения беседы. Он скажет о вас все. То, что и как мы говорим, выдаст все наши секреты, представит нас в истинном свете.

Существует четыре, и только четыре способа установить контакт с окружающим миром. Нас оценивают и классифицируют исходя из того, что мы делаем, как выглядим, что и как говорим.

Дейл Карнеги

Что значит быть хорошим собеседником?

Интеллект и профессионализм – полезные вещи, но не они помогают хорошему оратору привлечь внимание слушателей. Люди должны почувствовать вашу искренность, увидеть, что вы им сопереживаете.

Не следует холодно приветствовать людей. Наши «Добрый день» или «Рад с вами познакомиться» должны отражать неподдельный интерес. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Не забудьте об искренней улыбке и добрых словах. Тогда людям захочется вновь встретиться с вами.

Проявляйте радушие

Если вы хотите стать хорошим собеседником, вам следует научиться быть радушным. Распахните свое сердце! Те, кто лишь приоткрывает дверь в свое сердце, говорят окружающим: «Можете заглянуть, но вы не войдете, пока я не узнаю, стоит ли иметь с вами дело». К сожалению, очень многие скупы на радушие. Они оставляют его «на особый случай», для близких друзей, не желая делиться им со всеми.

Не бойтесь распахнуть свое сердце. Не встречайте людей так, как будто боитесь совершить ошибку.

Теплое, дружелюбное рукопожатие и сердечное приветствие сразу же расположат к вам человека. Он скажет себе: «О, это действительно интересная личность. Я хочу познакомиться с ним поближе. Похоже, он увидел во мне нечто такое, чего большинство не видит».

Научитесь приветствовать людей радушно и открыто. Это сотворит настоящее чудо: напряженность, недоверие и безразличие исчезнут буквально на глазах. Люди поймут, что они интересны вам. Доброжелательность производит настоящую революцию в общении и притягивает к нам людей!

Важно не то, что мы говорим, а то, как мы это делаем

Не забудьте, что мы говорим не только словами, но и интонацией, выражением лица, жестами и осанкой.

Чарльз Элиот, президент Гарвардского университета, говорил: «Я считаю, что главным признаком образования является умение утонченно пользоваться родным языком».

Ни одно умение, ни одно знание не приносят такой пользы, как умение вести утонченную беседу.

Учитесь красиво говорить

Большинство из нас недостаточно владеют речью, потому что не хотят учиться красиво говорить, мало читают и думают. Многие изъясняются неряшливым языком, потому что так легче: не надо думать, прежде чем сказать, не нужно стараться высказываться элегантно и непринужденно.

Плохие собеседники всегда находят отговорку своему нежеланию совершенствовать искусство речи: «Хорошим оратором надо родиться». Но ведь точно так же можно сказать, что надо родиться хорошим юристом, врачом, бизнесменом. Еще ни один человек не стал отличным специалистом без большого труда. Труд – это плата за любое достижение.

Способность заинтересовать людей, увлечь их – великая сила. Тот, кто обладает знаниями, но не способен изложить их в логичной и интересной форме, всегда проигрывает.

Слушать человека, умеющего красиво говорить, – большое удовольствие. Его речь течет так плавно и ясно, он выбирает слова с таким вкусом и точностью, его произношение так совершенно, что он очаровывает каждого, кто его слушает.

В жизни бывают разные ситуации. Вы можете быть бедны, не иметь возможности учиться в колледже, изучать музыку или искусство. Но ничто не способно помешать вам стать интересным собеседником. Каждая прочитанная вами книга, каждый встреченный человек, если он умеет красиво говорить, может вам помочь.

Мало кто задумывается о том, как он говорит. Люди произносят первые слова, которые приходят им в голову, не пытаясь сформулировать предложения так, чтобы речь была красивой, лаконичной и ясной.

Чтение не только источник новых знаний и идей; оно расширяет наш словарный запас. Порой у человека есть блестящие идеи, но из-за бедности лексикона он не способен их изложить. Он говорит и говорит, без конца повторяясь, и все потому, что не находит необходимого слова.

Тот, кто хочет научиться красиво говорить, должен общаться с культурными, образованными людьми. Изолируя себя от окружающих, пусть даже у вас в кармане диплом колледжа, вы не станете хорошими собеседниками.

Все мы симпатизируем стеснительным людям, которые мучительно пытаются что-то сказать, но не могут. Застенчивые молодые люди, ученики и студенты зачастую ужасно страдают от неумения высказывать свои мысли. Но подобное случалось и с великими ораторами, когда они впервые пытались выступить перед публикой. Есть лишь один способ освоить искусство речи – постоянно тренироваться, учиться (в том числе и на собственных ошибках) выражать свои мысли эффективно и элегантно.

Бывает так, что, как только вы начинаете говорить, мысль улетучивается, вы запинаетесь и беспомощно пытаетесь подобрать нужные слова. Не беда! С каждой попыткой вы все ближе к цели, и в следующий раз говорить вам будет легче. Вы сами удивитесь тому, как быстро вам удается преодолеть застенчивость и неловкость. Только, повторю, главное – не останавливаться, не прекращать попыток.

Все хорошие ораторы, выступая перед аудиторией, испытывают вдохновляющий прилив сил и энергии. Контакт разума с разумом, мысли с мыслью порождает новую энергию, как два химических вещества, взаимодействуя между собой, порождают третье.

Интересуясь людьми, можно за два месяца добиться большего, чем за два года попыток заставить других интересоваться вами.

Дейл Карнеги

Искренне интересуйтесь людьми

Многие из нас являются не только плохими ораторами, но и плохими слушателями. Мы слишком нетерпеливы. Вместо того чтобы целиком погрузиться в восприятие речи, мы смотрим по сторонам, рисуем человечков, раскачиваемся на стуле и прерываем выступающего, не давая ему завершить свою мысль. По сути, мы настолько нетерпеливы, что у нас нет времени ни на что, кроме расталкивания других локтями. На нас наводит скуку все, что не расширяет наш бизнес, не приносит денег, не помогает занять желаемую должность. Мы не наслаждаемся общением с друзьями, а смотрим на них как на ступеньки лестницы и оцениваем их в зависимости от того, присылают ли они нам новых клиентов.

Одна из причин неумения быть хорошим собеседником – неспособность сопереживать. Мы слишком эгоистичны, слишком озабочены собственным благополучием, слишком погружены в собственный мирок, чтобы интересоваться другими. Но, не умея сопереживать, стать хорошим собеседником невозможно.

Если вы хотите нравиться людям, то должны уметь войти в их жизнь, а также учитывать их интересы. Как бы хорошо вы ни владели темой, но, если она не интересует тех, перед кем вы выступаете, ваши старания пропадут даром.

Как грустно порой видеть людей, потерянно стоящих в фойе или клубе и не способных вступить в беседу из-за того, что они слишком погружены в себя, в свои мысли. Они упускают возможность всем сердцем войти в жизнь других и научиться быть хорошими ораторами. Они холодны и сдержанны, их мысли витают где-то в другом месте. Их интересуют лишь две вещи: собственный бизнес и собственный мирок. Стоит нам только заговорить об этих двух вещах, как они тут же проявляют интерес, но при этом мы сами им совершенно безразличны. Таким людям нет дела до наших проблем и успехов, они никогда не предложат нам свою помощь. Им не суждено стать хорошими собеседниками, потому что они слишком замкнуты и эгоистичны.

Будьте тактичны

Хорошие собеседники всегда очень тактичны. Они проявляют заинтересованность, никого не задевая и не оскорбляя.

Линкольн, обладавший удивительным чувством юмора, мастерски умел заинтересовать собой всех, с кем он встречался. В его присутствии люди чувствовали себя как дома и полностью раскрывались. Они охотно беседовали с Линкольном, потому что он всегда очень сердечно относился к собеседнику и давал ему больше, чем получал от него.

Иметь такое чувство юмора, как у Линкольна, – огромное подспорье для оратора. Но, во-первых, не все могут быть веселыми, а во-вторых, чувство юмора не сымитируешь. Человек, пытающийся изобразить из себя весельчака, выглядит нелепо.

И все же хорошие собеседники не бывают слишком серьезными. Они не перегружают нас мельчайшими подробностями, а дополняют факты иллюстрациями или анекдотами. Слишком серьезный разговор может навевать скуку, но и излишняя легкость тоже способна принести вред: то, что развлекает, не всегда способствует достижению поставленных целей.

Хороший собеседник должен быть непосредственным, жизнерадостным, естественным и доброжелательным. Привлечь внимание людей можно, лишь заинтересовав их, а сделать это вы способны исключительно с помощью искренней дружеской симпатии. Холодные, отстраненные люди не смогут долго удерживать ничье внимание.

Производимое вами впечатление станет важным фактором успеха. Научившись убеждать и производить впечатление, вы будете уже на полпути к победе.

Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым выжным звуком человеческой речи.

Дейл Карнеги

Запоминайте имена

Знакомясь с новым для вас человеком, старайтесь непременно запомнить его имя. Если оно было произнесено нечетко (а такое случается довольно часто, особенно если представляют сразу нескольких людей), не стесняйтесь переспросить. В ходе разговора называйте собеседника по имени. Это поможет вам лучше его запомнить.

• Решите, какую часть имени вы будете употреблять. Американцы, к примеру, используют в основном личные имена, за исключением случаев, когда собеседник намного старше или выше по должности. Тогда используется фамилия (например, мистер Джонсон), пока собеседник не попросит называть его по имени. В других культурах к человеку принято всегда обращаться «мистер» или использовать звание (доктор, профессор), если собеседник не попросит быть менее формальным.

• Создайте мысленный образ, связывающий человека с его именем. Думайте образами, а не словами. Представьте, например, Юлию стоящей в ювелирном магазине, а Тома – с толстым книжным томом в руках.

• Повторяйте имя человека в беседе, но не злоупотребляйте, иначе это будет выглядеть фальшиво (рекомендуется примерно раз в три-четыре минуты, а также при прощании).

• Если имя нового знакомого совпадает с именем друга или родственника, представьте этих людей стоящими рядом.

• Самое важное: произносите, произносите, произносите имя, пока оно не запомнится.

Узнайте о собеседнике как можно больше

Знакомясь с новым человеком, важно узнать о нем как можно больше. Задавайте собеседнику вопросы, но это не должно быть похоже на допрос. Несколько правильно подобранных вопросов – прекрасное начало для разговора.

Спрашивая о чем-либо, следует проявлять осторожность – ведь вы не хотите показаться назойливыми и любопытными. Вопросы должны соответствовать ситуации: в разговоре на бизнес-темы – одни, в разговоре о жизни – другие.

Хорошим началом беседы могут быть вопросы о том, где собеседник живет, каковы его хобби и интересы, в какую школу или колледж он ходил и т. д. В разговоре на бизнес-темы хорошей «затравкой» будут вопросы о компании, которую представляет собеседник, и о новых продуктах.

Стили беседы

На то, какое впечатление вы произведете на других, влияет ваша манера вести беседу. Можно выделить три основных стиля: пассивный, агрессивный и утвердительный.

Люди, склонные к пассивному стилю в беседе, отличаются следующими качествами:

• Более обеспокоены проблемами других, в основном в ущерб себе.

• Часто внутренне напряжены, хотя это может быть незаметно для окружающих.

• Нередко имеют низкую самооценку.

• Хочется больше нравиться, чем быть уважаемыми.

• Продвигают вперед других, даже за свой счет.

• Скорее возьмут вину на себя, чем обвинят других.

• Избегают конфронтации.

• Когда необходимо действовать, не прямо попросят об этом, а выскажут свое мнение в качестве предложения или пожелания.

Противоположность пассивному стилю – агрессивный. Агрессивным людям свойственны следующие качества:

• Сосредоточены исключительно на себе.

• Часто внутренне напряжены.

• Не хватает позитивной самооценки, но не признаются в этом даже самим себе.

• Обычно не нравятся другим и не пользуются уважением.

• Часто унижают других сарказмом или уничижительными комментариями.

• Пытаются контролировать всех и все.

• Возлагают вину на других и не готовы принимать ответственность на себя.

• Наслаждаются конфронтацией и всегда стремятся к ней в беседе с людьми, имеющими противоположное мнение.

• Занимая ведущую позицию, заставляют других следовать за ними.

• Склонны к словесным оскорблениям оппонентов.

• Когда необходимо действовать, отдают команду или высказывают требование.

Хорошие собеседники выбирают золотую середину между этими крайностями. Они применяют утвердительный стиль.

• Такие люди отстаивают свои права, но при этом чувствительны к проблемам собеседника.

• Умеют управлять стрессом.

• Обладают положительной самооценкой.

• Прямы и честны.

• Пользуются уважением других.

• Принимают на себя ответственность за свои ошибки и ждут того же от других.

• Не ищут конфронтации, а стараются убедить собеседника в своей правоте, ведя откровенную, объективную дискуссию.

• Всегда готовы выслушать собеседника.

• Когда следует действовать, говорят, что нужно сделать, и работают вместе с другими над достижением цели.

Изменить себя как личность не так-то просто, но тот, кто хочет стать хорошим собеседником, должен вначале определить свой стиль ведения разговора. Если окажется, что это пассивный или агрессивный стиль, необходимо постараться выработать у себя позитивный стиль общения.

Наша личность в телефонной трубке

Каждый раз, разговаривая по телефону, вы оставляете у собеседника определенное мнение о себе, и зачастую впечатление от этой беседы будет единственным о вас и вашей фирме. В личной беседе существует масса возможностей произвести хорошее (или плохое) впечатление: выражение лица, жесты, поза. Говоря по телефону, мы располагаем единственным инструментом – голосом. Как правило, человек слышит себя иначе, чем слышат его другие. Лучший способ оценить свой голос – записать несколько телефонных разговоров на пленку, внимательно прослушать их и, если необходимо, внести изменения.

Наши установки

Дружелюбие – одна из основных характеристик эффективного контакта с другими людьми. Достаточно ли дружелюбно звучит ваш голос в записи телефонных разговоров? Не раздражены ли вы?

Возможно, этот звонок поступил в неподходящее время, на вас давит начальник, в отделе невыполненное задание или кризис, но ваш собеседник ничего об этом не знает. Поэтому следует научиться выбрасывать из головы все, кроме данного телефонного разговора.

Если вы чем-то огорчены или расстроены, не берите телефонную трубку сразу, вначале сделайте глубокий вдох, расслабьте мышцы и постарайтесь очистить свой разум.

Будьте спокойны и внимательны – и тогда вы сможете произвести на собеседника хорошее впечатление.

Тактика ответа на звонки

Отвечайте на звонок сразу. В бизнес-ситуации телефон должен звонить не более трех раз. Если вы в это время говорите по другому телефону, первый поставьте на автоответчик или задержите текущий разговор, поставив телефон на «Hold», снимите трубку и попросите подождать несколько минут либо запишите номер телефона и позже перезвоните.

Собираясь отойти от рабочего места, поставьте телефон на автоответчик либо попросите кого-нибудь из коллег отвечать на звонки.

Всегда называйте свое имя. Вместо «алло» говорите: «Технический отдел. Сэм Джонсон». Если собеседник вам не знаком, спросите его имя, при необходимости переспросите, как оно пишется, и зафиксируйте его на бумаге. В разговоре называйте собеседника по имени. Это демонстрирует интерес. Если на протяжении нескольких минут вы не можете найти ответ на поставленный вопрос, лучше пообещать перезвонить, чем заставлять человека ждать у трубки. Если же он согласен подождать, необходимо время от времени откликаться, чтобы человек не подумал, будто вы о нем забыли.

Порой позвонившему в фирму сообщают, что его соединяют с другим лицом, и в этот момент связь обрывается. Это ужасно раздражает. Если необходимо перенаправить звонок, всегда следует сообщать абоненту, к кому его перенаправят, и дать телефонный номер этого человека. Можно также спросить телефонный номер клиента и в случае обрыва связи позвонить ему.

Отвечайте не только на прямые вопросы, но и на предполагаемые проблемы. Марта позвонила в отдел рассылок, чтобы пожаловаться на поврежденную посылку с заказанным товаром. Ей сказали, что товар необходимо вернуть на почту. Марта расстроилась – она решила, что ей придется идти на почту самой. К счастью, сотрудник отдела рассылок понял проблему Марты и разъяснил ей, что они договорятся с почтой и заберут у Марты поврежденную посылку. Сотрудник не просто успокоил клиентку; он сделал ее лояльной к фирме.

Тактика телефонных звонков

Критически важные моменты – это начало и конец телефонного разговора. В начале беседы покажите человеку, что рады говорить с ним. Если он вам не знаком, представьтесь: «Доброе утро, миссис Сэмюэлз. Как мать детей-школьников, я понимаю вашу озабоченность качеством образования в нашем районе. Это Бланш Х., менеджер избирательной кампании Дианы Макграт, кандидата в президенты школьного совета».

Завершайте разговор на позитивной ноте: «Благодарю за внимание. Надеюсь встретить вас на заседании совета в следующий вторник».

Прежде чем взять телефонную трубку, распланируйте звонки. Составьте список проблем, которые необходимо обсудить в разговоре, и сделайте пометки к каждой из них. Следуйте этому плану – и беседа будет более краткой и эффективной.

Внимательно слушайте человека. Может случиться так, что его ответы вынудят вас внести изменения в первоначальный план. Разумеется, слушать человека необходимо и при личной беседе, однако в ходе телефонного разговора это особенно важно, так как мы не можем опираться на невербальные сигналы (выражение лица, жесты, позу). Учитесь улавливать изменения в интонации собеседника.

Светская беседа

В светском разговоре нет ничего легкомысленного. Неформальный стиль общения может стать основой для продолжительных отношений. Вам необязательно быть знатоком всех текущих событий. Все, что от вас требуется, – сосредоточиться на любимой теме собеседника и задавать вопросы, вызывающие интерес. Даже классический разговор о погоде может растопить лед в отношениях между людьми.

Станьте хорошим слушателем

Вопросы – первый шаг к знакомству. Но, как бы хорошо они ни были продуманы, если мы невнимательно слушаем ответы, то теряем информацию. И при личной беседе, и в разговоре по телефону важно оттачивать свое умение слушать.

Некоторые из приемов, помогающих стать хорошим слушателем, будут обсуждаться в следующей главе.

Эффективность беседы

Чтобы разговор был эффективным, необходимо придерживаться следующих правил:

• Улыбайтесь. Улыбка важна даже в телефонном разговоре, потому что она влияет на интонацию голоса.

• При необходимости начните с легкого разговора «о пустяках». Это растопит лед между вами и собеседником.

• Запомните, как зовут человека, и называйте его по имени.

• Установите с собеседником связь, отметив его успехи и достижения.

• Найдите общую тему.

• Проявляйте уважение к собеседнику и затраченному им времени.

• Старайтесь избегать вопросов, ведущих к конфронтации.

• Демонстрируйте искреннее желание как можно больше узнать о собеседнике, задавая ему осмысленные вопросы.

• Внимательно слушайте говорящего.

• Предложите ему помощь.

• Сообщите человеку интересующую его информацию, которой он, возможно, еще не знает.

• Искренне хвалите собеседника, делайте ему комплименты.

Подведем итоги

Необходимые условия эффективной беседы

• Подготовьтесь к разговору. Оттачивайте свое умение вести беседу, будьте в курсе новейших тенденций и последних событий.

• Запомните, как зовут человека, и называйте его по имени.

• Поддерживайте с собеседником зрительный контакт. Это будет свидетельствовать о том, что вы внимательно его слушаете. Однако не следует пристально смотреть собеседнику прямо в глаза; надо охватывать взглядом все лицо.

• Говорите ясно и четко. Если вас постоянно просят повторить сказанное, значит, ваша речь неразборчива. Запишите разговор на магнитофон и прослушайте запись.

• Обратитесь к специалисту, чтобы решить проблемы с голосом или дикцией.

• Используйте знакомые слушателю слова и образы.

• Учитывайте стиль речи собеседника. С коллегами по работе уместны одни слова и выражения, с подростками на улице – другие.

• Держитесь в рамках выбранной темы. Не следует постоянно менять тему разговора. Это его погубит.

• Знайте, когда говорить, а когда слушать. Беседа означает прием и получение информации. Каждому из ее участников необходимо высказаться, каждому необходимо выслушать. Участвуйте в разговоре, но не монополизируйте его.

• Проявляйте интерес к сказанному. В подходящий момент продемонстрируйте интерес кивком, комментарием или вопросом.

• Стимулируйте беседу вопросами, для ответа на которые недостаточно простых «да» или «нет».

Чего не следует делать, чтобы беседа была эффективной

• Не говорите ни слишком быстро, ни слишком медленно. Некоторые люди так быстро произносят слова, что порой их вообще невозможно уловить, а некоторые произносят их так медленно, что слушатели забывают, о чем идет речь.

• Не бормочите и не глотайте слова.

• Не говорите ни слишком тихо, ни слишком громко. Громкость вашего голоса должна зависеть от расстояния до собеседника.

• Не монополизируйте разговор. Позвольте высказаться другим.

• Не хвастайтесь. Беседа – это обмен идеями и мнениями, а не проявление эгоизма.

• Не допрашивайте собеседника. Задавайте вопросы спокойным, благожелательным тоном.

• Не перебивайте. Позвольте человеку высказать свою мысль до конца. Перебивать не просто невежливо: мы можем упустить смысл сказанного другим.

• Не закрывайте свой разум. Это необходимо, чтобы понять точку зрения других людей.