Читать книгу "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером"

Как эффективно общаться с людьми

Предисловие. Общение – это улица с двусторонним движением

Существует четыре, и только четыре способа установить контакт с окружающим миром. Нас оценивают и классифицируют исходя из того, что мы делаем, как выглядим, что и как говорим.

Дейл Карнеги

В наши дни общение, т. е. то, что и как мы говорим, стало основным фактором успеха. Все, кого называют великими лидерами (в любой сфере), умеют эффективно общаться с людьми.

Совершенно необязательно, чтобы это умение было врожденным. Научиться правильно общаться может каждый, стоит только захотеть. Все, что вам понадобится, – это воля и настойчивость. В результате вы сможете эффективнее излагать свои идеи перед начальником, коллегами, клиентами и даже родственниками.

Научившись общаться энергичнее, вы сумеете, вдохновляя и мотивируя коллег, превратить скучное собрание в динамичный обмен мнениями.

В ежедневном общении постоянно возникают различные недоразумения. Профессиональный жаргон, понятный внутри организации, может быть совершенно непонятным вне данной компании или отрасли. Этот факт необходимо учитывать.

Профессионал должен уметь излагать свое мнение ясно, кратко и уверенно, особенно в непредвиденных ситуациях, которые требуют мужества, уверенности, умения быстро организовать, а затем связно и убежденно изложить свои мысли.

Общение – это не улица с односторонним движением. Контактировать с людьми не означает просто выдать слушателю порцию информации. Эффективное общение должно представлять собой автостраду с двусторонним движением. Оно невозможно без постоянной обратной связи между сторонами, каждой из которых должно быть ясно, что ее сообщение понято и принято. Для этого необходимо задавать вопросы, наблюдать за собеседником, а в случае возникновения недоразумений умело вносить исправления и убеждаться в том, что они поняты.

Следуя этим правилам, вы добьетесь сразу нескольких целей: ваши сообщения станут понятными и дойдут до адресата; работа будет выполняться эффективно, в срок и с меньшим количеством ошибок; у менеджера возникнет меньше проблем и появится удовлетворенность своей работой.

В этой книге изложен ряд стратегий для улучшения устной и письменной коммуникации. Это основные шаги к успеху.

Вы научитесь совершенствовать свои навыки устной речи, будь то обычная беседа или публичное выступление перед многочисленной аудиторией; слушать и осознавать сказанное; пользоваться языком тела и понимать его, а также ясно – как сжато, так и полно – излагать свои мысли в письменном виде.

Для получения от этой книги максимальной пользы вначале прочитайте ее полностью, чтобы у вас сформировалось цельное представление об изложенных здесь концепциях и идеях. Затем перечитайте каждую главу по отдельности и приступайте к применению полученных знаний на практике. Надеемся, что эта книга научит вас общаться увереннее и эффективнее, благодаря чему вы добьетесь успеха во всех сферах своей жизни.

Артур Р. Пелл

Глава 1. Четкое изложение мыслей

Дон М. был вне себя: «Я подробно объяснил ему, как это делать. Он сказал, что понял, а сам все напутал. Теперь ему придется начинать сначала».

А с вами такого не случалось? Вы дали подробные инструкции подчиненному, разъяснили свою идею коллеге, объяснили порядок действий клиенту, будучи твердо уверенными в том, что вас поняли. Но потом оказалось, что это совершенно не так!

А ведь многих проблем удалось бы избежать, если бы мы научились сообщать другим именно то, чего хотим.

Понято ли наше сообщение?

Как вы думаете, что спросил Дон у подчиненного после того, как поручил ему выполнить задание? Правильно! Вопрос звучал так: «Вы поняли?»

А теперь угадайте, что ответил подчиненный. Вы снова правы. Естественно, он сказал: «Да, понял». Но сказать «я понял» еще не означает на самом деле понять.

Порой людям только кажется, что им действительно все ясно. Но, если сказанное интерпретируется слушателем не так, как мы того хотим, ни о каком понимании не может быть и речи. Некоторые понимают только часть сказанного, но полагают, будто им ясно все. А некоторые не понимают вообще ничего, но не решаются сказать об этом начальнику и пытаются разобраться сами.

Во всех этих ситуациях эффективного общения не происходит, возникают ошибки и недоразумения, теряется время и, как итог, работа не выполняется.

Как же правильно излагать свои мысли? Бетти М., менеджер бюро путешествий, никогда не спрашивает у подчиненных, понятно ли им задание. Вместо этого она просит подчиненного рассказать, что он будет делать. «Я устраиваю экзамен, – говорит Бетти. – Я объясняю сотруднику задание, а затем прошу изложить, что он собирается делать. Если подчиненный неверно интерпретирует мои слова, я сразу же вношу коррективы, а не дожидаюсь, когда возникнет проблема. Если проект сложный, я задаю ряд вопросов: “Что вы будете делать в случае А?”, “Представьте, что произошло В”».

В круг обязанностей Бетти входит обучение сотрудников работе на компьютере при заказе и продаже авиабилетов.

«Чтобы быть уверенной в том, что человек правильно работает на компьютере, я не только задаю ему вопросы, но и прошу показать, как выполняется та или иная операция. Глядя на то, как люди справляются с заданием, я могу определить, чему они научились».

Принято ли наше сообщение?

Понимание – основной критерий хорошего общения, но существует еще один, не менее важный фактор. Сказанное должно быть не только понято, но и принято.

Менеджер говорит сотруднице, что задание должно быть выполнено к трем часам дня. Можно не сомневаться, что сотрудница поняла задание, но, если она сказала себе: «Ничего не выйдет», будет ли оно выполнено в срок? Вряд ли. Если тот, кто делает работу, не считает ее реально выполнимой, он не будет стараться успеть к сроку.

Луиза Р., владелец и менеджер компании по материально-техническому обеспечению строительства, требует от сотрудников активного участия в проектах. Собрав людей, она первым делом сообщает им, что от них требуется и почему это следует сделать к определенному времени. Затем Луиза спрашивает, к какому сроку, по мнению сотрудников, задание может быть выполнено и какие будут предложения по его реализации.

Иногда в результате обсуждения удается найти даже более эффективное решение, чем было предложено вначале. А порой Луиза понимает, что для выполнения работы потребуется больше времени, чем она рассчитывала. Сотрудники знают, что их мнение будет услышано и учтено, поэтому в трудных ситуациях, когда необходимы дополнительные затраты труда и энергии, Луиза может рассчитывать на поддержку с их стороны.

Необходимо продумывать свои слова

Любое сообщение необходимо продумывать, будь то выступление перед группой или беседа один на один. Бывает, что времени на подготовку очень мало, однако в большинстве случаев мы можем не только продумать свои слова, но и сделать предварительные наброски.

Знакомство с темой

На работе общение обычно протекает в русле хорошо известных нам вопросов. Мы говорим о делах и проблемах компании – в общем, о том, в чем хорошо разбираемся.

Но порой нам приходится высказывать свое мнение о том, с чем мы не знакомы. Например, ваша фирма планирует приобрести новую компьютерную программу, и вас просят проверить, насколько такая покупка целесообразна.

• Соберите по данной теме как можно больше информации – в десять раз больше, чем требуется для презентации.

• Запишите все плюсы и минусы предполагаемой покупки, решения и т. д.

• Независимо от того, готовите вы доклад для начальства или выступление для группы технических специалистов, подготовьтесь к ответам на все вопросы.

Знакомство с аудиторией

Даже специалист в области общения не сможет донести свое послание до аудитории, если она не способна понять сказанное. Поэтому необходимо знать свою аудиторию и правильно подбирать слова, чтобы людям было все ясно.

Выступая перед инженерами, можно смело использовать технические термины. В противном случае, даже если речь пойдет о технических проблемах, пользоваться специальными терминами не следует. Если аудитория будет не в состоянии понять ваши слова, сообщение просто потеряется.

Те, кого убедили против их воли, не высказывают свое мнение по данному вопросу.

Дейл Карнеги

Чарльз – инженер, и на работе он общается с другими инженерами, поэтому привык использовать техническую терминологию.

Теперь представим, что ему предстоит сделать доклад перед экономическим отделом компании, чтобы обеспечить финансирование нового технического проекта. Не от аудитории, а от Чарльза зависит, дойдут ли его слова до адресата. В данном случае ему необходимо суметь объяснить технические проблемы простыми словами, доступными людям, не имеющим технического образования. Но если без специального термина не обойтись, Чарльз должен непременно разъяснить его аудитории, а при необходимости повторить объяснение.

Говорите ясно и четко

Всем нам приходилось слушать ораторов, которые бормочут себе под нос, говорят слишком быстро или слишком медленно либо имеют сильный акцент. Если вы нечленораздельно произносите слова, смысл сообщения искажается. Вместе с тем плохое произношение достаточно легко улучшить (см. главу 4).

Язык тела

Наши действия, даже неосознанные, оказывают огромное влияние на производимое нами впечатление. Исследования в области социальной лингвистики показали, что лишь 7 процентов сообщения, передаваемого от одного лица другому, выражены вербально. Около 38 процентов выражены в виде звуковых характеристик – интонации, ударения, пауз и т. д. И целых 55 процентов сообщения передаются с помощью визуальных сигналов, т. е. языка тела.

Поза

Поза человека видна издалека, поэтому наше эмоциональное восприятие регистрирует в первую очередь именно ее. В отличие от других элементов языка тела, поза сразу же бросается в глаза. Ученые обнаружили, что человек с правильной осанкой более популярный, целеустремленный, уверенный, дружелюбный и интеллигентный. Поначалу правильная осанка будет казаться неудобной и даже неестественной. Поэтому постоянно следите за положением своего тела.

Улыбаясь, вы сообщаете, что другой человек нравится вам, по крайней мере отчасти, и, в свою очередь, вызываете у собеседника позитивные эмоции. Поэтому выработайте у себя привычку улыбаться.

Дейл Карнеги

Улыбка – это наиболее влиятельное из всех выражений лица. Благодаря ей можно привлечь внимание к своей точке зрения. Улыбка практически всегда вызывает ответную улыбку. Это не подражание – ведь она вызывает ощущение человеческого тепла и благополучия.

Но неестественная улыбка хуже, чем отсутствие улыбки. Не пытайтесь тепло улыбнуться одним только ртом. В настоящую улыбку вовлечено все лицо.

Зрительный контакт

Прямой взгляд предполагает уверенность, честность и интерес к собеседнику. Отсутствие зрительного контакта, как правило, воспринимается как признак страха, нечестности, враждебности или скуки.

Как показали исследования, в ходе собеседований при устройстве на работу кандидаты дают более полные ответы на поставленные вопросы, если с ними поддерживается зрительный контакт. Способность студентов понимать и запоминать излагаемый преподавателем материал также зависит от данного фактора. Однако не следует пристально смотреть собеседнику в глаза; надо охватывать взглядом все лицо.

(Более подробно об интерпретации языка тела речь пойдет в главе 3.)

«Телепередача» сообщения

Мы получаем информацию благодаря пяти органам чувств. Большинство данных наш мозг получает посредством слуха и зрения, т. е. через аудио– и видеоканалы. Наша эпоха – эпоха телевидения, где аудио и видео слились в единое целое. Что бы мы ни смотрели, будь то «Улица Сезам» или ежедневные выпуски новостей, информация поступает к нам одновременно и через глаза, и через уши.

Этот подход следует применять и к нашему общению с другими людьми, чтобы более эффективно доносить до них свои мысли.

Показывай, а не говори!

Обучая своих сотрудников, Джоан обнаружила, что ее понимают намного быстрее и лучше, если в процессе объяснения она рисует схему последовательных действий.

Стив на горьком личном опыте осознал, что объяснить человеку, как выполнять работу, – это далеко не все. Чтобы обучаемым действительно было ясно, что от них требуется, ему приходилось водить их по складам универмага и разъяснять ситуацию на местах. Это отнимало много времени. Поэтому Стив разработал модель складских помещений.

У многих управляющих есть доска, на которой они рисуют схемы, делающие презентацию несравненно более эффективной. Сочетание устной и визуальной информации помогает гораздо лучше запомнить сказанное.

Ваша задача – заставить слушателей увидеть, услышать и почувствовать то же, что и вы. Лучший способ этого добиться – ясно и живо изложить важные детали.

Дейл Карнеги

Один из самых популярных профессоров факультета журналистики Университета Сиракуз был хорошим карикатуристом. Во время своих лекций он рисовал комиксы и карикатуры. Коллеги потешались над ним, считая, что это непрофессионально. «Он не учит, а только развлекает», – говорили они. Действительно, студентов это веселило, но при этом они запоминали намного больше информации, чем на обычной лекции, причем на долгие годы! (Об эффективном использовании визуальных средств речь пойдет в главе 5.)

• Создание зрительных образов по телефону

Телефон – это средство коммуникации, при пользовании которым мы не можем применять визуальную аргументацию. Но мы способны помочь слушателю «увидеть» сказанное нами. Для этого необходимо рисовать словесные картины.

Например, нас попросили объяснить, как проехать к нашему офису. Мы говорим: «Поезжайте по трассе I-95 до Малберри-стрит, поверните направо и двигайтесь до четвертого светофора. Это будет 17-я авеню. Там поверните налево и через двенадцать кварталов будет Смит-роуд. Затем поверните направо и проезжайте пять кварталов. Наш адрес – Смит-роуд, дом 2345».

Все ясно?

А теперь опишем тот же путь, используя словесные картины: «Поезжайте по трассе I-95 до Малберри-стрит, поверните направо и двигайтесь до четвертого светофора. Слева будет заправочная станция, справа – “McDonald’s”. Это 17-я авеню. Поверните налево и вскоре увидите пожарную станцию. Это будет Смит-роуд. Затем поверните налево и поезжайте до тех пор, пока с левой стороны не появится желтое кирпичное здание. Это наш офис, дом 2345 по Смит-роуд».

Не правда ли, так легче? Посетителю не надо считать кварталы, достаточно лишь найти описанные вами места поворотов.

• Рисуем картину будущего

Успешные продавцы умело используют словесные картины. Одри, продавец компьютеров, обсуждая проблемы потенциального покупателя, поняла, что одна из его основных проблем – беспорядок в офисе. «Повсюду бумаги и папки, – жаловался клиент, – невозможно ничего найти. Каждый раз приходится пересматривать горы папок».

Описав клиенту технические аспекты новых компьютеров, Одри сказала: «Представьте свой офис полгода спустя. На столах и стульях нет гор бумаг, все работают на компьютерах. Когда вам потребуется та или иная папка, вы набираете ее название на клавиатуре, и на мониторе сразу же появляется необходимая информация».

Одри нарисовала словесную картину будущего. Клиенту не нужно обладать большим воображением, чтобы представить себе эту картину и осознать всю выгоду покупки.

Барьеры на пути общения

Какими бы хорошими ни были подготовка и сама презентация, порой слушатель воспринимает сказанное в искаженном виде. Причина – возникновение барьеров, препятствующих коммуникации.

Многие из них имеют не физическую, а психологическую природу. Мы можем мудро подбирать слова и обладать идеальным произношением, но на пути к полноценному общению часто возникают проблемы нематериального характера – различные убеждения и установки, составляющие эмоциональный багаж каждой из сторон.

Что знает собеседник

Обсуждая с кем-то ту или иную проблему, мы предполагаем, что собеседник знает о ней то же, что и мы. Но так ли это? Предполагая, что слушатель обладает информацией, которой он на самом деле не обладает, вы не сможете адекватно донести до него свою мысль.

Берегись своей позиции

Еще один барьер, возникающий на пути полноценного общения, – позиции обеих сторон. Например, если менеджер достаточно высокомерен, то он может обращаться к подчиненным как бы сверху вниз. Это вызывает у людей обиду и серьезно препятствует общению.

Сообщение должно быть не только понято, но и принято слушающей стороной. Только в этом случае оно дойдет до адресата. Там же, где возникает обида, принятие маловероятно.

Если подчиненный возмущен и обижен позицией руководителя, он не воспринимает сказанного. Настоящие лидеры, общаясь с подчиненными, стараются избегать саркастических и надменных замечаний.

Опасайтесь предвзятости

Люди склонны слышать то, что хотят услышать. Информация, полученная по данной теме ранее, может искажать сообщение. Если новые сведения отличаются от прежних (т. е. ожидаемых), они могут быть отвергнуты как неверные. В этом случае выслушивается не новое сообщение, а то, которое послано собственным мозгом слушателя.

Необходимо учиться держать свой разум открытым, объективно оценивать новую информацию, а не блокировать ее лишь потому, что она отличается от услышанной ранее.

Общаясь с людьми, старайтесь учитывать возможность наличия у них предвзятого мнения. Если речь идет о ваших сотрудниках, то вам, возможно, уже известна их точка зрения относительно того или иного вопроса. Поэтому, высказывая свое мнение, ее следует учитывать. Подготовьтесь к тому, что, если точка зрения собеседника отличается от вашей, вам придется преодолевать определенные препятствия.

Предрассудки и предубеждения – свои и чужие

Предубеждения слушателей относительно говорящего в очень значительной степени влияют на содержание услышанного. Если мы уважаем говорящего, если он нам нравится, мы слушаем его более внимательно и с большей готовностью принимаем его идеи.

И наоборот, идеи тех, кто нам не нравится, мы склонны отвергать.

Восприятие – это реальный процесс, происходящий в мозге слушателя. Наше отношение к ситуации и отношение к человеку, с которым мы общаемся, должны соответствовать друг другу. В противном случае недоразумений не избежать.

Кэрол – контролер компании. Ее задача – снижение расходов. Если кто-то поднимает вопрос о необходимости роста издержек, Кэрол сразу же воспринимает его в штыки, даже если предложение связано с долговременной выгодой для предприятия. Чтобы убедить Кэрол, необходимо доказать ей, что кратковременное увеличение расходов приведет к долговременной экономии.

Многие даже не осознают того, что обладают определенными предубеждениями. Проанализируйте, почему в прошлом вы принимали то или иное решение. В какой степени повлияли на него ваши предубеждения? Воспользуйтесь для этого следующей схемой анализа:

1. Осознайте свои предубеждения.

2. Подумайте, почему вы за них держитесь.

3. Признайте их характерные черты.

4. Забудьте о предубеждениях; откройте свой разум для объективной информации.

5. Старайтесь объективно оценивать идеи других людей.

6. Не позволяйте негативному опыту возродить ваши предубеждения.

Осознайте свое эмоциональное состояние

Плохие дни бывают у всех. Представьте, что в один из таких дней к вам приходит коллега с потрясающей новой идеей. Как вы будете реагировать? Не исключено, что так: «У меня и без него проблем хватает. Кому все это надо?» Когда наш разум закрыт, сообщение не воспринимается.

Важно не только осознавать свой эмоциональный статус в момент получения или передачи информации. Необходимо принимать во внимание эмоциональный статус подчиненного. К примеру, мы обсуждали новый проект с двумя коллегами, Дэном и Джоан. Джоан отнеслась к идее с энтузиазмом, Дэн – скептически. Почему? Дэн раздражен, поскольку занят в другом проекте и хочет полностью на нем сосредоточиться. Он считает, что нагружать его дополнительной работой нерационально.

Короткая беседа с сотрудниками об их сегодняшних делах дала бы понять, насколько занят сейчас Дэн. Давая новое поручение, следовало бы подчеркнуть важность работы, которую он в данный момент выполняет, похвалить за успехи и разъяснить, что новое задание не только не будет мешать старому, но и поможет в его выполнении.

Помехи в каналах связи

Один из основных источников помех в общении – путь, который проходит сообщение от говорящего к слушающему. Во многих крупных организациях общение происходит в рамках заранее установленных каналов. Чем они длиннее, тем выше вероятность помех.

Классический пример – игра в «Испорченный телефон». Один из участников что-то шепчет на ухо второму, второй – третьему и т. д. Когда круг завершается и слово доходит до первого сказавшего, оно уже искажено до неузнаваемости. Так и в организации: устная информация часто искажается.

Один из способов избежать помех – сообщать информацию в письменном виде. Написанное труднее исказить, хотя интерпретация в ходе его передачи на различных этапах может варьироваться. У такого способа есть определенные недостатки: во-первых, не все можно выразить на письме; во-вторых, это требует некоторых временных затрат.

Для срочной информации и информации кратковременной важности письменные сообщения не подходят.

Более эффективный способ борьбы с помехами – сокращение длины каналов и создание обходных путей там, где это возможно. Чем меньше станций на пути, тем ниже вероятность искажений. Основная причина наличия каналов – необходимость полноценного информирования всех участников проекта.

Но утрировать здесь не следует. Каналы важны, если речь идет об основном деле, однако значительная часть коммуникации в фирмах касается рутинных вопросов. Передача их по каналам означает не только опасность искажений, но и более медленное выполнение работы.

Обратная связь

Одна из основных проблем заключается в том, что нам трудно увидеть себя со стороны. Как показывают исследования, нередко мы относимся к себе гораздо более критично, чем другие относятся к нам.

В то же время мы можем не осознавать, что многое в нашем поведении следовало бы изменить.

Вот некоторые способы получения точного представления о своей манере общения:

• просмотр видеозаписей своих выступлений на собраниях;

• повторение выступления перед зеркалом;

• привлечение честных критиков из ближайшего окружения;

• внимательное наблюдение за реакцией аудитории.

Хорошая идея – найти «тренера», который помог бы решить выявленные проблемы. Это могут быть личный инструктор либо семинар.

Как правильно поручать работу

Одна из основных задач менеджера или руководителя среднего звена – поручение работы своему коллективу. Часто начальники жалуются: «Не понимаю, почему подчиненные не могут выполнять мои задания. Я даю им четкие инструкции, и все равно они делают все не так».

Возможно, дело вовсе не в бестолковых сотрудниках, а в неумении начальника эффективно поручать работу.

• Планируем задания

Как мы уже говорили, сообщение нужно продумывать.

Однако многие руководители экономят время на подготовке заданий. Они знают, что именно должно быть сделано, и предполагают, что необходимо лишь отдать подчиненному приказ – и все будет готово.

Планирование начинается с создания четкой концепции того, что должно быть сделано. Даже если вы уже неоднократно выполняли аналогичную работу, важно продумать ее еще раз.

Если же проект вам не знаком, то что вы должны сделать? Создайте список: каких целей необходимо достичь? Какая информация для этого может понадобиться? Какие материалы, инструменты и т. д. нужны?

Очень важный аспект планирования – решить, кому будет поручено выполнять работу. Подбирая людей, учитывайте особенности задания. Если его необходимо выполнить быстро, выберите людей, способных действовать активно и самостоятельно.

Если же у вас есть возможность оказывать сотруднику поддержку, имеет смысл поручить работу менее квалифицированным людям и использовать проект в качестве тренинга для повышения уровня профессионализма подчиненных.

• Даем задания

Барбара расстроена. Она подробно рассказала Кэрол о том, что надо сделать, та заверила, что ей все ясно, а неделю спустя оказалось, что она все сделала неправильно. «Я думала, что надо так», – сказала Кэрол.

Норман был огорчен. Начальник только что установил абсолютно нереалистичный, с точки зрения Нормана, срок выполнения задания. «Он ничего не понимает, – думал Норман. – Как я выполню столько работы за такое короткое время? Ладно, сделаю что смогу, но уверен: ничего не выйдет».

Как мы уже подчеркивали, руководитель должен убедиться в том, что подчиненный полностью понял и принял задание.

• Составляем план действий

Если задание требует существенного количества времени, попросите подчиненного перед началом работы составить план действий. Он должен включать следующие пункты: что должно быть сделано, к какому сроку, какая поддержка может понадобиться.

Рите было поручено составить планы поездок двадцати торговых представителей на конференцию. Прежде чем приступить к работе, она составила список действий, в котором были отмечены все аспекты задания: уведомить торговых представителей, забронировать авиабилеты и места в гостинице, доставить авиабилеты участникам конференции. План включал сроки выполнения всех этапов задания, а также возможную потребность в помощи на каждом из них. Проанализировав этот список вместе со своим начальником, Рита застраховалась от возможных недоразумений и проблем еще до начала работы.

Обратите внимание на то, что Рита составила план в письменном виде. Таким образом и она, и начальник получили возможность контролировать его выполнение и решать возникающие проблемы.

• Контролируем выполнение задания

Как бы хорошо ни было спланировано задание, на начальнике лежит обязанность время от времени контролировать его выполнение в соответствии с планом.

Алан уверен, что если он слишком часто будет контролировать подчиненных, то у тех возникнет чувство, будто он им не доверяет. «Я хочу, чтобы мои подчиненные были настоящими участниками дела, партнерами. Приняв их план действий, я предполагаю, что они его выполнят. Если же я буду постоянно их контролировать, то внесу диссонанс в нашу работу».

Алан во многом прав, но он несет основную ответственность за успех деятельности своего отдела. Контроль необходим, чтобы гарантировать выполнение заданий. К тому же контролировать можно так, что у людей не возникнет ощущения, будто им не доверяют.

Основа философии менеджмента Алана – партнерство. Поэтому осуществлять контроль ему следует тоже в рамках партнерства. Не смотреть из-за плеча, не шокировать людей внезапными проверками, а включить контроль в план действий на различных этапах выполнения задания.

Выполнив один из этапов, подчиненный встречается с Аланом, чтобы обсудить сделанное. Они должны быть готовы внести критические замечания и предложения в дальнейший проект.

Таким образом, контроль становится частью партнерского подхода и стимулирует подчиненного к достижению еще больших успехов в выполнении задания.

Дипломатия и тактичность

Наша манера общаться способна порождать как позитивные, так и негативные эмоции. Действуя агрессивно и неуважительно, мы вызываем у людей чувство гнева и защитную реакцию. Естественно, в этом случае они не услышат того, что мы пытаемся им сказать. Эффективная коммуникация невозможна без дипломатии и тактичности. Чтобы собеседник чувствовал себя комфортно, необходимо приспосабливать к нему свой стиль общения.

Существует четыре основных стиля коммуникации:

• Дружественный стиль. Люди, которым он свойствен, ведут себя непринужденно и дружелюбно; они сосредоточены на межличностных отношениях и всегда готовы оказать помощь. Такие люди не любят спорить и рассчитывают на положительную обратную связь.

• Аналитический стиль. Те, для кого характерен такой стиль, формальны, методичны и систематичны. Они оперируют данными и деталями, внимательно оценивают факты и на их основании находят ответы и решения.

• Экспрессивный стиль. Люди, которым он свойствен, очень эмоциональны; они склонны к использованию жестов. Их больше интересует общая картина, чем детали, и беспокоит то, какую пользу от проекта получат лично они.

• Прагматичный стиль. Те, для кого характерен такой стиль, ориентированы на достижение цели. Даже если они в чем-то твердо убеждены, то все равно считаются с мнением других.

Цели дипломатичного и тактичного общения:

• Установить взаимную связь, учитывая стиль общения собеседника.

• Использовать подходящий язык, соответствующий стилю общения собеседника.

• Не спешить, не торопить собеседника, учитывать его темп общения.

Как установить доверие

Полноценное общение невозможно без доверия и уважения со стороны коллег и подчиненных. Чтобы установить доверие, необходимо:

1. Заботиться об интересах других. Узнать, что их мотивирует, и помогать им расти и учиться.

2. Внимательно слушать – ушами, глазами и сердцем, без осуждения и предубеждений.

3. Уважать мнение других и находить в различии взглядов позитивные аспекты.

4. Привлекать людей к принятию решений, быть открытым для новых идей.

5. Быть готовым к переговорам и компромиссам, выступать посредником между людьми, имеющими различные точки зрения.

6. Думать, прежде чем говорить. Выбирая слова и действия, принимать во внимание особенности аудитории.

7. Общаться дипломатично, уважительно и тактично.

8. Говорить уверенно, четко и авторитетно. Высказывая мнение, убедительно обосновывать его.

9. Отстаивать свои основные убеждения и ценности.

10. Быть готовым согласиться с мнением и опытом других.

11. Быть надежным человеком, уметь хранить секреты, выполнять обещания и обязательства.

12. Воздерживаться от перепадов настроения. Действовать последовательно, рационально, справедливо, этично и честно.

13. Быть примером профессионализма для других.

14. Выказывать доверие окружающим, делиться своими мыслями.

15. Демонстрировать совпадение слов и дел.

16. Быть доступным для людей.

17. Ставить реалистичные цели.

18. Признавать свои ошибки.

19. Действовать открыто. Не сплетничать, не обсуждать человека у него за спиной.

20. Делиться успехом. Признавать вклад других в достижение общего дела.

Подведем итоги

• Готовясь к презентации своих идей перед группой людей или в беседе один на один, продумайте свое выступление.

• Говорите ясно и четко, с энтузиазмом, чтобы аудитория постоянно находилась в активном состоянии.

• Контролируйте свой язык тела.

• Будьте готовы преодолевать барьеры на пути полноценного общения.

• Осознавайте свои предубеждения и старайтесь от них избавиться.