Текст книги "Современный этикет для успеха в бизнесе и жизни"

Диана Готтсман
Современный этикет для успеха в бизнесе и жизни

© Вирязова О., перевод на русский язык, 2019

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2019

* * *

Посвящается отцу, который слишком рано покинул этот мир, но успел научить меня тому, как важно быть доброй, сильной, смелой, почтительной, а главное, любящей.

Введение

Мой интерес к проблеме культуры и чувство ответственности, столь необходимые в этом зачастую суровом и равнодушном мире, проистекают из профессии социолога и моего желания работать с подростками из малоимущих семей. Так я оказалась в детском приюте, куда в полицейском фургоне привозили младенцев и маленьких детей, нуждавшихся в заботе и тепле, пока их родители отбывали срок в тюрьме. Меня печалили обстоятельства и условия, в которые они попадали, но восхищала сила их духа. А еще заметила нечто, объединявшее детей постарше: они не считали, что их жизнь чего-то стоит. Как-то раз одна милая одиннадцатилетняя девочка сказала мне: «Когда вырасту, я тоже хочу быть богатой, как вы». Я спросила ее, почему она решила, будто я богатая. И она ответила: «У вас всегда так блестит обувь». Ее фраза меня сразила… Этим детям отчаянно не хватало уверенности в себе, и девочке хотелось верить, что она ни в чем не ограничена и может достичь чего угодно, независимо от теперешних обстоятельств или социально-экономического положения. И неожиданно меня осенило, чем мне нужно заниматься в дальнейшем. Последние семнадцать лет я имела удовольствие работать со студентами университетов, с членами правления различных корпораций, представителями некоммерческих организаций и руководителями, чтобы совершенствовать их административные навыки. На самом деле невозможно прожить жизнь, не попадая время от времени в неловкие ситуации. Я написала эту книгу для того, чтобы поддержать вас и помочь советом, как наилучшим образом проявлять себя в деловой и общественной среде. Будь то коктейльная вечеринка, торжественный обед, просьба о прибавке к зарплате или увольнение по сокращению штата, вы найдете здесь практические и несложные в исполнении рекомендации, которыми можно сразу же воспользоваться. Жизнь становится проще, если вы знаете, что нужно предпринять. Хорошие манеры для того и существуют, чтобы окружающим было легко общаться с вами. Когда вы ощущаете уверенность в себе, это заметно окружающим по вашему поведению и отношению к другим людям. Признак лидера проявляется в том, что он способен достойно выйти из затруднительной ситуации и облегчить жизнь другим. Лидеры знают, как построить прочные отношения и вызвать искреннее доверие. А когда люди тебе доверяют, они становятся твоими самыми близкими друзьями, самыми преданными клиентами и верными сторонниками. Мое толкование этикета поможет вам согласовать свои слова и поступки. Независимо от вашего благосостояния… Интеллигентность не купишь за деньги, в отличие от пары блестящих туфель. Итак, вы готовы двигаться вперед?

Глава 1
Как побеждать в бизнесе – от комнаты отдыха до зала заседаний

Коллективная работа

Коллективная работа как профессия

Необходимость войти в помещение, где проходит оживленное общественное мероприятие, – это весомый повод для того, чтобы большинству людей захотелось развернуться и ретироваться. Однако, придерживаясь нескольких основных правил, вы не только спокойно переживете это событие, но и извлечете выгоду от новых знакомств, оставив о себе хорошее впечатление.

Около ста лет назад Фонд Карнеги провел исследование. Согласно его результатам, успех человека на 85 процентов зависит от развитых навыков межличностного общения. В век технологий социальные навыки в деловом мире ценятся гораздо выше, чем когда-либо прежде. Если вам недостает таких навыков или они не отработаны в должной мере, воспользуйтесь этими советами.

Помните: вы находитесь в коллективе не для того, чтобы заключить сделку. Коллективная работа – это, по сути, возможность выстраивать отношения. Задайтесь целью познакомиться с 5–10 человеками в зависимости от масштаба проводимого мероприятия.

С чего начать? Лучшее приветствие начинается с ног. Мужчины и женщины подтверждают свое профессиональное присутствие вставанием. Если вы остаетесь сидеть, это говорит о том, что ради другого человека, него или нее, не стоит совершать дополнительное усилие и вставать. Когда один человек встает, а другой продолжает сидеть, становится ясно, кто хозяин положения.

Идеальное рукопожатие

Формула успешного рукопожатия – твердое, уверенное соприкосновение вашей ладони с ладонью другого человека. Слегка согните локоть и протяните руку. Встряхните кисть три-четыре раза и отпустите ее.

Идеальное рукопожатие произведет хорошее впечатление и откроет все двери

Избегайте следующих неудачных рукопожатий.

Сочувственный жест

Пожатие обеих рук неуместно при знакомстве. Оставьте этот жест для тех, кого хорошо знаете. Такое рукопожатие расценивается как родственный или сочувственный жест.

Приветствие по-братски

Если вы не тренер на спортивной площадке, вам следует оправить пиджак, раскрыть ладонь и официально пожать руку.

Холодное приветствие

Мужчины часто ослабляют рукопожатие, чтобы не причинить боль коллегам-женщинам своей мужской хваткой. Получается вялое, неуверенное приветствие. Женщины иногда поступают так же, потому что в юности их научили «пожимать руку как леди». В результате – катастрофическое приветствие. Такое трудно забыть.

«Клешня рака»

Представьте, каково ощутить, как твою руку сжимает колючая, неприятная клешня. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что перед вами сильный и авторитарный человек. Никому не понравится обмениваться рукопожатием с агрессором.

Протянутый палец

Не позволяйте себе дотрагиваться указательным пальцем до запястья другого человека. Этот жест воспринимается как захват, которого легко избежать, охватив руку человека указательным пальцем.

Вы встретились для знакомства, а не ради еды

Обед может подождать

Перекусите, прежде чем выйти из своего кабинета, чтобы не приходить на встречу с урчащим животом и ненасытным аппетитом, мечтая набить чрево креветочным коктейлем.

Угощение наверняка отнимет немало времени, предназначенного для встречи с новыми клиентами или налаживания отношений с партнерами и коллегами, которых вы нечасто видите. По возможности узнайте, кто приглашен на встречу, и наметьте тех людей, с кем бы вы хотели встретиться в дальнейшем.

Отклонитесь влево

Не физически, конечно, лишь мысленно. Помните, что нужно держать тарелку или бокал в левой руке, и будьте готовы к возможным толчкам под локоть, которые могут случиться при большом скоплении людей. Не пытайтесь заниматься эквилибристикой с тарелкой, бокалом вина и десертом. Жонглирование несколькими предметами в толпе может плохо кончиться.

Знакомства

Встречаясь с незнакомым человеком, всегда называйте свое имя и фамилию. Представляться по имени – то же самое, что посылать электронное письмо без подписи. А сообщать свое полное имя – это признак уверенности, уважения и профессионализма. Данное правило универсально для любого сообщества.

Глаза могут говорить

Вот откуда взялись распространенные выражения «с глазу на глаз» или «глаза – зеркало души». Установление зрительного контакта – знак вашего внимания и заинтересованности. Если вы озираетесь по сторонам, это наводит на мысль, что вам хотелось бы оказаться в другом месте.

Улыбнитесь… свет, камера, мотор!

Задумайтесь, захочется ли вам подходить к мрачному человеку со скрещенными на груди руками? У такого человека, на его беду, «расслабленное недовольное лицо». Он может даже не догадываться, почему люди держатся от него на расстоянии.

Настройте язык своего тела, чтобы подготовиться к дружелюбному общению. Широко улыбайтесь, приоткрыв губы, и немного прищурьтесь. Люди заметят блеск в ваших глазах, и им будет приятно наблюдать ваше дружелюбие.

Плюсы и минусы объятий

Возможно, вы знакомы с этими людьми, стали сторонниками в профессии и впечатлены их дружеской, неформальной манерой держаться. Вы общаетесь так, будто давно знаете их. А когда приходит время прощаться, рукопожатие кажется слишком официальным, и вам хочется их по-дружески крепко обнять. Что делать?

Не поддавайтесь порыву! В деловых отношениях единственно приемлемое профессиональное приветствие – это рукопожатие. Хотя и здесь есть исключения. Объятие допустимо, если вы уже установили тесные дружеские отношения и ваш клиент первым или первой протягивает к вам руки. Будет невежливо не ответить тому, кто собирается вас обнять. Но говорю откровенно: если это первая ваша встреча, еще неизвестно, чем она обернется, поэтому будьте осмотрительны и завершите беседу рукопожатием.

Несколько слов о визитных карточках

Даже в современном перенасыщенном контактами мире визитные карточки по-прежнему играют важную роль. Визитки призваны подчеркивать ваш профессионализм, поэтому выбирайте классический вариант карточек на плотном картоне от солидной полиграфической компании.

Если вы обмениваетесь визитными карточками с человеком, с которым едва знакомы, следует знать о том, что уместно, а чего следует избегать.

Нужно:

• потратьтесь на добротную визитку, чтобы произвести хорошее впечатление и карточки не испачкались и не помялись;

• старший по должности должен первым протянуть свою визитку;

• вручайте визитку лицевой стороной вверх, чтобы легко можно было прочесть написанное;

• принимающий должен взять карточку, посмотреть на нее, прокомментировать и потом положить в карман пиджака или сумку;

• вручайте карточку, входя в кабинет;

• если вы ведете бизнес за границей, подготовьте визитки на родном для клиента языке с лицевой стороны и на английском – с оборотной. Передавайте клиенту карточку, держа ее лицевой стороной вверх.

Нельзя:

• использовать испачканную или помятую визитку;

• забывать проверять контактную информацию при заказе нового тиража визиток;

• вручать визитки на общественных мероприятиях;

• старшему по должности сотруднику просить визитку у подчиненного;

• класть визитку в карман брюк, за отворот манжеты рукава рубашки;

• делать пометы на визитке в присутствии ее хозяина (дождитесь, когда он отойдет).

Будьте активным слушателем

Многозадачность – примета нашей жизни. Мы торопливо проверяем ящик своей электронной почты во время совещания или обновляем список текущих дел в конце телефонного разговора. А утрясать напряженный график, вмещающий в себя множество разных дел и обязанностей, стало нормой. В результате воспринимать и запоминать информацию, которую мы слышим, становится все сложнее.

Однако умение слушать – основополагающий принцип делового общения. Это умение пригодится вам и на работе, и в личной жизни.

Настройте свое сознание

Придя на встречу, будь то общение за коктейлем или знакомство перед открытием конференции, сосредоточьтесь на настоящем. Выкиньте из головы весь ментальный мусор, например, не забыть купить молоко и забрать вещи из химчистки по дороге домой. В этот момент у вас одна цель: не только слышать, что говорят другие, но и прочно усваивать сказанное.

Запоминайте имена

Повторяйте имена людей, когда они представляются, и потом, в ходе беседы, если это оправдано ситуацией. Используйте их бейджик как подсказку. Если во время разговора вы забыли имя собеседника, скажите: «Извините, я забыл ваше имя. Пожалуйста, напомните мне его». Вы также можете применить эту тактику, упоминая своего знакомого, чье имя не в состоянии быстро вспомнить.

Бейджик носят на правой стороне груди, чтобы табличка бросалась в глаза при рукопожатии

Не будьте поспешным

Если вы стремитесь поскорее завершить беседу, такая поспешность повышает вероятность того, что вы потом не вспомните самого главного. Сосредоточьтесь на человеке, находящемся перед вами, и задавайте открытые вопросы. Уточняйте. Не торопитесь перейти к следующей теме, уделите время тому, чтобы лучше узнать человека, узнать его всесторонне.

Отвечайте, но не перебивайте

Несколько содержательных замечаний («я согласен» или даже просто «гм») играют важную роль. Они одновременно показывают собеседнику, что вам интересно и вы находитесь на одной волне. Вставляйте замечания, если это необходимо, но не прерывайте собеседника, позвольте ему высказать свою мысль.

Не отвлекайтесь на раздражители

Встаньте подальше от двери, бара или многолюдного прохода и не оглядывайте комнату в поисках знакомых. Развернитесь лицом к собеседнику, чтобы ваши плечи были параллельны, и установите прямой зрительный контакт.

Если сомневаетесь, повторяйте и перефразируйте

Перефразируя или повторяя уже сказанное кем-то, вы демонстрируете свою заинтересованность в беседе. Но это также помогает лучше запомнить услышанное. Пользуйтесь этой тактикой для того, чтобы завязать беседу. Например, вместо того чтобы сказать: «Так, значит, вы учились в Университете Миссури? Его окончил один мой коллега», попробуйте направить беседу в другое русло, например: «Какая у вас была специализация? Вы состояли в каких-нибудь клубах в кампусе?» Есть вероятность, что, снова встретив этого человека, вы сможете вспомнить эти детали.

Пустая болтовня – большое дело

Избегайте отрепетированного пустословия. Ваша задача быть интересным собеседником, и вы должны это продемонстрировать на деле. Будьте осведомлены о текущих событиях, новых фильмах, спортивных состязаниях и будьте в курсе местных новостей. Задавайте открытые вопросы и больше слушайте. Чем активнее вы будете слушать, тем выше будет ваш авторитет как собеседника!

Выход со сцены слева

Не присваивайте себе чужое время. Потратьте 5–10 минут на разговор и идите дальше. Скажите только: «Был рад встрече» или: «Мне запомнилась наша встреча. Надеюсь вновь пообщаться с вами в ближайшее время». Не используйте стандартную отговорку «я позвоню вам, чтобы пообедать вместе», если не намерены этого делать.

Гардероб руководителя

Босс – мужчина

Имея базовые предметы гардероба, можно создать множество вариантов офисных комплектов. Практичные вещи строгой цветовой гаммы позволят вам в течение недели составлять свой гардероб с учетом рабочих совещаний и вечерних мероприятий.

• Цветовая гамма

• Костюмы: цвета хаки, угольно-серый, темно-серый в тонкую полоску.

• Спортивные куртки: темно-синие, с рисунком «в елочку».

• Классические брюки: темно-синие, угольно-серые, рыжевато-коричневые.

• «Неформальная пятница»

• Брюки цвета хаки.

• Темные «вареные» джинсы.

• Рубашка-поло или оксфордская рубашка.

• Ремень и лоферы.

• Свитеры с V-образным вырезом горловины, серого или темно-синего цвета.

• Носки

• Длиной до икры (в цвет брюк).

• Цветные – допустимы как возможная альтернатива, позволяющая проявить свою индивидуальность.

• Рубашки

• Три белые (одна оксфордская с пуговицами на воротнике).

• Две светло-голубые.

• Одна синяя оксфордская.

• Ремни

• Кожаные, черного или коричневого цвета.

• Туфли

• Ботинки с усиленным носком, на шнуровке, черного цвета.

• Ботинки с перфорацией.

• Кожаные лоферы (повседневные).

• Пальто

• Однобортное шерстяное пальто.

• Межсезонный тренчкот.

• Двубортная куртка.

• Зонт

• Костюм

• Всесезонная ткань – наиболее практичное решение.

• Лучший выбор – это костюм из чистой шерсти, тонкой или средней плотности.

• Избегайте одежды из смесовых хлопковых тканей, льна (она легко мнется) и смесовых с полиэстером (такие вещи недолговечны).

• Черный цвет идет далеко не всем.

• Спортивная куртка

• Не требует галстука; ее можно надеть поверх жилета в прохладную погоду.

«Золотое правило» для пуговиц

• Верхнюю пуговицу иногда можно расстегнуть.

• Среднюю пуговицу застегивают всегда.

• Нижнюю пуговицу не застегивают никогда.

• Классические рубашки

• Предпочтительны рубашки из чистого хлопка, поскольку они пропускают воздух и впитывают влагу.

• Классические рубашки обычно бывают в рубчик (гладкие, шелковистые) или имеют более грубую поверхность, как в оксфордских рубашках (используются для повседневного гардероба).

• Цвет рубашек

• Белый – для безупречного впечатления.

• Светло-голубые тона по популярности на втором месте.

• Пастельные тона придают дружелюбный вид.

• Воротники рубашек

• С петлями: носят с костюмом или галстуком.

• С пуговицами: вариант для деловых повседневных костюмов.

• Манжеты рубашек

• Манжеты цилиндрической формы с одной или двумя пуговицами должны выступать из рукавов куртки или пиджака на четверть дюйма (6 мм).

• Французские манжеты требуют запонок и должны виднеться из рукавов куртки или пиджака на полдюйма (13 мм).

• Короткие рукава уместны в повседневной одежде.

• Галстуки

• Широкий диапазон расцветки – однотонный, в полоску, крапинку или с мелким рисунком.

• Брюки

• Надевают со спортивной курткой и традиционной рубашкой. Когда садитесь, щиколотки не должны обнажаться.

Повседневная одежда современного делового человека

Босс – женщина

Успешные бизнес-леди знают, как заявить о себе с помощью костюма. Укомплектуйте свой гардероб базовыми предметами одежды.

• Платье: облегающее или с запахом

• Базовое, черного цвета (маленькое черное платье).

• Цветное.

• С рукавами и без них.

• Белая хлопковая рубашка – выбор на все времена

• Свитер из кашемира

• Блуза к брюкам или юбкам

• Блейзер к брюкам или юбкам

• Для создания твинсета: кофточка/топ/корсет

• Туфли

• На классическом каблуке, телесного или черного цвета.

• Балетки.

• Черные или коричневые сапоги.

• Костюм: разумная инвестиция

• Всесезонная ткань наиболее практична.

• Легкая шерсть, габардин или полушерсть – это хороший выбор.

• Блуза

• Выбирайте блузки из шелка, крепа и хлопка.

• Предельный вырез блузки должен прикрывать ложбинку на 2,5 см.

• Рукав должен достигать косточки запястья, а манжета может выступать из-под рукава блейзера на 3–6 мм.

• Рубашки без рукавов можно носить с подходящим блейзером.

• Брюки: выбирайте покрой с учетом вашего телосложения

• Юбка: должна иметь безупречную посадку на фигуре

• Пуловеры

• Уместны в тех случаях, когда не требуется костюм.

• Могут заменить блейзер, если надеть пуловер поверх платья или под блейзер

• Удобный вариант для поездок.

Выбирайте такие каблуки, на которых вам легко ходить

• Туфли

• Классические лодочки, которые можно менять в течение недели.

• Избегайте босоножек на ремешках и обуви на слишком высоких каблуках.

• Шлепанцы и пляжные сандалии не подходят для офиса.

• Колготы

• При выборе колгот следуйте дресс-коду, принятому в вашей организации. Большинство компаний не особенно строги в этих вопросах, но в некоторых сферах колготы обязательны.

• Нейтральные тона наиболее приемлемы для работы.

• Избегайте колгот с рисунком или фактурой. Они неуместны в консервативной обстановке.

• Косметика: обязательна для тех, кто продвигается по служебной лестнице

• Макияж придает выразительности вашему лицу и показывает, что вы собой гордитесь.

• Основные средства включают в себя тональный крем натурального оттенка, румяна и помаду или блеск для губ.

• Дневной макияж должен быть неброским. Не используйте бронзаторы в дневное время.

• Сумка

• Через плечо (удобно для поездок).

• С короткими ручками.

• Клатч.

• Пальто

• Демисезонный тренчкот.

• Шерстяное пальто длиной до середины икры.

• Полупальто.

• Украшения

• Эффектное ожерелье.

• Серьги с жемчугом.

• Золотые серьги-кольца.

• Лосины/корректирующее белье

• Зонт

На рабочем месте

Восемь фраз, которые не следует произносить на работе

Порой бывает неловко, когда ляпнешь что-то неуместное, находясь в компании друзей. Совсем иное дело, если вы произнесете какую-нибудь глупость в адрес начальника, клиента или коллеги во время собрания, делового обеда или на конференции.

Без преувеличения можно сказать, что ваш словесный промах может иметь далеко идущие последствия. Это не значит, что вы должны говорить механически или общаться слишком официально. Просто подумайте, прежде чем начать говорить, и избегайте фраз, которые можно счесть несерьезными, пренебрежительными или агрессивными.

1. «Это невозможно»

Все начальники любят гибких, целеустремленных и оптимистичных подчиненных. Когда вас спрашивают, сможете ли вы закончить работу к такому-то сроку или возглавить сложный проект, можно оправдать ожидания, не критикуя само предложение. Ответ: «Вы серьезно? Это невозможно!» – воспринимается с меньшим удовольствием, чем фраза: «Джон, это очень амбициозный план. Позвольте мне заглянуть в ежедневник и проверить, какие еще проекты сейчас в работе. Я зайду к вам сегодня днем». Теперь у вас есть немного времени, чтобы собраться с мыслями, составить план и продумать альтернативные предложения.

2. «Была бурная ночь?»

Если ваш коллега выглядит так, словно он или она трудился всю ночь, танцевал до трех часов утра или сидел с больным ребенком, не нужно заострять внимания на его помятом виде и осунувшемся лице. Если вы находитесь на кухне в ожидании, пока сварится кофе, и если вы на дружеской ноге, можно спросить: «Клэр, вы хорошо себя чувствуете? Вы сегодня не похожи на себя». Произнесите это сочувственно, чтобы выказать свое неравнодушие. Возможно, коллега нуждается в вашей симпатии, и теперь он (или она) предупрежден, что ему или ей следует привести себя в порядок.

3. «Я думаю…» или «Мне кажется…»

Когда вы предлагаете какую-то идею или представляете проект, нет нужды добавлять к фактам свои эмоции. Предпочтительны краткие и ясные утверждения. Например, лучше сказать: «Этот доклад даст нам четкие ориентиры, необходимые для принятия взвешенного решения», а не «По моему скромному мнению, этот доклад будет нам полезен». Второй вариант звучит менее уверенно и не столь внушительно в сравнении с первым. Лучше подкрепите свое заявление фактами, а не мнениями. Члены вашей команды оценят это и будут больше уважать вас.

4. «Когда вы должны родить?»

Есть несколько ситуаций, когда такой вопрос считается уместным.

Первая: после того как сотрудница сообщила вам о своей беременности и пояснила, что эта волнующая новость известна всему коллективу. Вторая: в канун декретного отпуска, если вы отмечаете это событие на работе. И третья: когда приближается срок родов и женщина радостно подсчитывает оставшиеся дни.

Во всех других случаях этот вопрос нельзя задавать в рабочей обстановке. Не стройте никаких предположений относительно сотрудницы, которая располнела или как-то внешне изменилась. Даже если это кажется вам очевидным. Пока ваша коллега первой об этом не заговорит, воздерживайтесь от любых расспросов на эту тему, включая вопрос: «Когда вы должны родить?» Также невежливо и бесцеремонно хлопать по животику будущую маму.

5. «Извините»

Привычка извиняться за что угодно особенно присуща женщинам. Если вы заметили, что оказались в этом порочном круге, попробуйте выбросить это слово из своего профессионального лексикона. Вместо привычного: «Извините, что вас побеспокоила, но…» скажите: «У вас есть свободная минута?» «Извините» – это скорее слово-«затычка», и, что бы вы ни хотели произнести, без него ваши слова прозвучат более весомо.

6. «Вы выглядите совсем не так, как я представлял…»

Если ваши отношения с клиентом или коллегой из другого офиса завязались по телефону или электронной почте, остерегайтесь делать предположения относительно внешности партнера. Если вы нашли контактные данные на LinkedIn или в любой другой социальной сети, то заявлять о том, что фото его или ее профиля сделаны несколько лет назад, – это не лучшее начало для отношений. А сказать, что он или она моложе, чем вы представляли, – напротив, в вашу пользу, но не стоит рисковать, чтобы не показаться лицемерным.

7. «Какой прекрасный костюм!»

Если вы считаете это замечание приемлемым, находясь у кулера с водой или в лифте, то не затрагивайте тему одежды, украшений или прически на деловом мероприятии. Если вас распирает от любопытства, где ваша клиентка покупает себе корректоры, оставьте этот вопрос до того момента, когда вы окажетесь с глазу на глаз. Этикет требует комплимента в отношении успеха, а не моды.

8. «Я слышал…»

Сплетни в офисе – это абсолютное табу. Вы же не хотите заработать репутацию сплетника или разносчика слухов и плохих новостей. Итак, как вы отличаете допустимые темы разговоры от неприемлемых? Если вам хочется оглянуться и понизить голос, прежде чем сказать: «Вы слышали…», то такая тема закрыта для обсуждения.