Текст книги "Салон цветов: с чего начать, как преуспеть"

6
Двадцать советов по работе с персоналом: как создать золотой ресурс

Обучить работе с цветами можно любого человека, если у него есть способности и желание учиться. При приеме на работу очень важно обратить внимание на первое впечатление, которое человек производит. Флористика – это все же особая сфера. Если претендентка, допустим, пришла на собеседование в грязных ботинках и не извинилась за то, что наследила, – это многое говорит о ней. На работе сотрудника сказывается все: и его внешний вид, и личные качества, и его самооценка. Почти всегда по внешнему виду можно определить, как человек будет работать.

Выясните, откуда человек пришел в цветочный бизнес

При приеме на работу очень важно понять, как человек пришел в эту сферу, почему он хочет работать с цветами, что его на это подвигло. Может быть, ему просто нравятся цветы или его знакомые каким-то образом связаны с цветами. Важно оценить опыт предыдущей работы соискателя. Где он работал? Есть ли у него опыт? Опыт и квалификацию человека нужно обсуждать безо всякого стеснения, особенно когда салон только открывается.

Людмила Кольман: У нас была такая ситуация. В «Азалию» пришла девочка, которую мы уволили, а они решили, что это очень хорошо – принять флориста с опытом, ведь они только открывали отдел. Потом нам звонят и спрашивают, мол, знаем такую? Мой менеджер отвечает, что не помнит. А она, как оказалось, рассказывала, что долго у нас работала, все умеет и все знает. А по факту она у нас проработала всего неделю, поэтому ее и не могли вспомнить. Неаккуратная была девочка, и вообще к ней было много претензий.

Привлечь клиента очень важно. Но еще важнее убедить его покупать и покупать цветы только у вас. Если клиент уходит – салон лишается прибыли, и невозможно даже примерно подсчитать, какой она могла бы быть. Очень часто постоянными клиентами салонов цветов оказываются люди, которые заходят в такие магазины случайно.

Людмила Кольман: Одна из самых моих печальных ошибок – это случай с Долорес. Мы работали уже второй год, и она заказала у нас тридцать композиций по сто пятьдесят долларов. Обычно каждый год 1 марта мы закрываемся и работаем только под заказы. В тот раз заказов было много, и я сама не проконтролировала доставку, перепоручила это другому человеку. Через некоторое время раздается телефонный звонок: «Здравствуйте, это Долорес звонит. Где наши композиции?»

Цветы ей не доставили, сказав, что она сама должна была их забрать. Так я потеряла очень хорошего клиента. До этого мы оформляли ее квартиру, она делала постоянные заказы. У нее в тот раз был день рождения, и мы на самом деле очень подвели человека, хотя она и говорила, что все в порядке. И, несмотря на все отправленные ей позднее композиции и извинения, клиента я потеряла.

Ведите ключевых клиентов лично

Хозяин цветочного салона должен сам вести ключевых клиентов. Пусть они будут знать номер вашего мобильного, чтобы иметь возможность позвонить вам лично в любое время. Может быть, даже ночью, в исключительных случаях. Есть клиенты, которые постоянно заказывают недорогие композиции, а есть люди, которые делают заказы всего пару раз в год, но на несколько тысяч долларов. Работать с такими клиентами нужно самому.

Людмила Кольман: Девочку, которая была виновата в истории с Долорес, я уволила. Причем я за все время существования салона уволила всего двух человек. Но потери от подобных случаев просто невозможно оценить. Долорес – это человек, который просто обожает цветы, потому цена такой ошибки огромна.

Консультируйтесь с предыдущими работодателями своих сотрудников

Бывают случаи, когда соискатели начинают прикрываться именем, названием салона, в котором они уже работали. Не нужно стесняться звонить и выяснять все подробности. И если вам звонят из другой фирмы и просят охарактеризовать вашего бывшего работника, в любом случае можно сказать массу положительного и, не говоря напрямую ничего плохого, показать, на что нужно обратить внимание.

Ни один хозяин салона не застрахован от финансовых злоупотреблений, нечистых на руку работников. В этой сфере ходят слухи о том, что кто-то продает свой товар, кто-то приписывает лишние деньги к стоимости букета и т. д. Но если учет четко налажен и выстроены хорошие отношения с сотрудниками – это вас никогда не коснется, потому что люди, довольные своей работой, не будут брать лишнего. Они еще из дома что-нибудь принесут, только бы всем было хорошо.

Людмила Кольман: Я стараюсь все контролировать. Вплоть до того, что прихожу и смотрю, какие цветы обработаны, какие – нет. Я могу заглянуть в колбу, если колба непрозрачная. Четко видно, когда обрабатывались цветы – сегодня или вчера. Есть цветы, которые не обязательно каждый день обрабатывать. Пусть это не будет навязчивым, но все знают, что я в любой момент могу просмотреть камеру, в любой момент могу взять любой отчет.

Должна быть система, которая дисциплинирует. Здесь не должно быть ложного гуманизма.

Есть вещи, за которые надо увольнять, даже не задумываясь.

Как работает соискатель?

Обязательно нужно обратить внимание на то, как человек работает. Бывает так, что руки у человека золотые, а к себе он не располагает. Творческие личности вообще часто страдают некоторым аутизмом, замкнуты, необщительны. Такому угрюмому, неконтактному человеку можно найти работу в мастерской, где общение с клиентами необязательно. А в самом салоне пусть работает администратор.

Людмила Кольман: Понимаете, есть люди способные, но внешне несимпатичные и в общении неприятные. А в целом человек позитивный, положительный, но уж очень глубоко в себя погружен. Если есть возможность организовать работу таких людей в мастерской, то лучше их использовать там.

Соблюдение трудового законодательства и гибкие условия труда

В отношениях с уже принятыми на работу сотрудниками нужно стараться максимально точно соблюдать трудовое законодательство. В салоне – сорокачасовая рабочая неделя; если человек работает по двенадцать часов пятнадцать дней в месяц, то он немного перерабатывает. Но если он готов работать больше – всегда нужно рассматривать такую возможность. Конечно, производительность труда при этом страдать не должна. Если человек не готов работать полный день (обстоятельства у всех разные: у кого-то больные родители, у кого маленький ребенок) – все это тоже можно обсуждать и оговаривать особые условия оплат, гибкий график. Почему бы нет, если специалист хороший и вас устраивает, как он работает? Если салон почти круглосуточно работал в праздники – можно и нужно дать людям отдохнуть, скажем, организовать совместный выезд на природу какое-нибудь корпоративное мероприятие.

Это благоприятно скажется на общей атмосфере в салоне, и люди будут охотнее работать сверхурочно, понимая, что вы тоже это цените. И вообще, в каких бы условиях ни оказался бизнес, сотрудники ни в коем случае не должны жаловаться. Нельзя допускать в салоне упаднических настроений, позволять работникам высказываться в таком ключе, особенно в присутствии клиентов. Люди должны знать, что у вас все хорошо. Одни клиенты ушли, другие пришли – на стабильность вашего бизнеса это никак не повлияло. Такой позитивный подход нужно утверждать как часть корпоративной культуры.

Людмила Кольман: Руководителю нужно быть проще. Простой – это не значит рубаха-парень, который со всеми обнимается, главное – быть проще в общении, быть максимально честным. Если ты чего-то требуешь от своего подчиненного, то сам должен так поступать. Если ты орешь на сотрудника, а потом возмущаешься, что он так же «разговаривает» с клиентом, то человек не поймет, как он должен разговаривать с клиентами.

Разрешайте сотрудникам подрабатывать

Разрешайте своим работникам подрабатывать. Если у них есть возможность и желание где-то подработать в свободное время – это очень хорошо. Ведь на своей дополнительной работе он может научиться чему-то новому что привнесет в работу и в вашем салоне. Люди, которые работают с цветами, должны быть постоянно открыты для новой информации, а не «вариться в собственном соку». К тому же чем больше люди зарабатывают, тем больше они ценят деньги, тем больше они ценят свой труд и вашу работу как организатора магазина.

Если в праздники – например, 8 Марта – приходится работать допоздна, можно и нужно снять своим работникам, которым далеко добираться до дома, номер в гостинице или оплатить им такси. В самом салоне тоже должны быть созданы определенные условия для такой авральной работы. Всегда должна быть чистая вода. Кухню устраивать не нужно, на работе все же должна быть создана рабочая атмосфера. Но место, где девушки могут попить чаю, отдохнуть, обязательно должно быть.

Людмила Кольман: Мы пытались решить некоторые бытовые проблемы. У нас народу мало, а в праздники отвлекаться от работы нельзя, но обедать же все равно нужно. Мы просили людей из соседних домов, чтобы кто-нибудь готовил нам еду. Коллектив небольшой, поэтому заказывать еду нам невыгодно, мы просто хотели, чтобы кто-нибудь приносил нам в салон горячее. Так и не уговорили никого. И эти люди жалуются, что у них маленькие пенсии!

Сформировать крепкий, здоровый коллектив, в котором все могут рассчитывать на взаимную помощь, – это большая удача. Но делать самую главную ставку именно на человеческий ресурс все же неправильно. Каждый руководитель салона должен четко оценивать своих сотрудников, просчитывать варианты, когда кадры могут его подвести. Какой-то запасной вариант на случай чрезвычайных обстоятельств, сверхурочной и ночной работы всегда должен быть.

Людмила Кольман: Я очень независимый человек. Перед тем как чем-нибудь начать заниматься, я оцениваю свои ресурсы. Что будет, если я останусь одна, что я смогу. Нужно рассмотреть все варианты. Летом обычно заказов гораздо меньше, на третий или четвертый год работы салона лето у нас было совершенно пустое. Я просто содержала своих работников, но все спокойно получали зарплату. Никто ни разу не спросил: «Может, вы будете платить нам поменьше?» – или еще что-то в таком роде. Но перед праздниками, особенно перед 8 Марта, всегда начинаются подобные разговоры: на каких условиях мы будем работать? Нужно четко давать понять, сколько люди работают, сколько зарабатывают и сколько могли бы заработать. Надо не бояться платить людям, я всегда даю премию, если бывают хорошие заказы. Человек должен знать, что его труд оценен. Особенно это касается работы ночью. Такие моменты надо ценить, надо понимать: не факт, что еще найдешь такого сотрудника. Но и зависеть от персонала – это тоже тупик.

Режим обработки заказов

С утра проверяются заказы и обрабатываются цветы. Если с вечера были выполнены не все заказы, которые должны быть готовы к 11 часам утра, или если в этот день очень много утренних заказов – конечно, можно отступить от привычного графика и сориентироваться по обстоятельствам. Но это возможно только в исключительных случаях. Если руководитель намерен хорошо контролировать свой бизнес, тщательно вникнуть во все проблемы – первые три месяца он должен практически жить в своем магазине. Если же он хочет просто заработать, ему нравится этот бизнес, но в деталях он не разбирается – тогда нужно нанять грамотного администратора, который возьмет все эти функции на себя.

Некоторые салоны приглашают на временную работу очень опытных флористов, так называемых «приходящих звезд». Делать это или нет – каждый владелец решает сам. Однако нужно помнить, что самое главное – найти не приходящую звезду, а именно хорошего ремесленника, который будет качественно работать день за днем. Ведь делать букеты – это тоже производство, это нужно учитывать. Ваши сотрудники должны любить свою работу, любить цветы, любить людей и уметь с ними общаться – это самые важные качества. Приходящая звезда может научить вас разному – расстановке столов, особым тонкостям в оформлении – разные люди нацелены на разное. А вам, может быть, и столы-то расставлять понадобится всего один раз в год. Ремесленник – это не пренебрежительное название, не оскорбление. Ремесленник – это тот, кто владеет ремеслом. Прекрасных идей для букетов – великое множество, главное, чтобы был спрос. Поэтому самым оптимальным вариантом для салона, который только-только открылся, будет пригласить опытного флориста для разовой работы. Например, для создания коллекции букетов вашего салона. Чтобы специалист выполнил эту работу за деньги и предоставил вас самому себе и не навязывал свой опыт, который, может быть, вам и не подойдет.

Многое решает тестовое задание

Чтобы проверить, есть ли у человека необходимый вам опыт, – предложите ему выполнить какое-нибудь задание. В салонах обычно продают букеты, композиции, корзины. Пусть соискатель выполнит определенный набор работ.

Бывают салоны, в которых работа организована следующим образом. Флорист собирает букет, но обсчитывать его не привык, этим занимается администратор. Поэтому такому работнику будет трудно создать букет или композицию, не выходя за пределы определенной суммы. Это не страшно, попросите его сделать какой-нибудь стандартный набор, стоимость которого вам известна. Классический букет – это одно. С фантазией – совсем другое. Обычно при выполнении таких заданий сразу становится ясно, на что человек способен.

Людмила Кольман: Если у вас нет опыта приема на работу флористов – доверяйте своей интуиции. Пусть человек делает букеты на выбор из тех цветов, что у вас сейчас есть. Не надо верить фотографиям. Приятно посмотреть на портфолио, но пусть он все сделает своими руками в вашем присутствии. При этом важно знать, что дорогие букеты сделать относительно проще. А идея может быть видна и в дешевом букете, поэтому я обычно прошу собрать букет на пятьсот рублей. Сразу видно, есть ли у человека фантазия. Если он справился – пусть соберет композицию на две тысячи. И если вы сами захотели бы купить композицию, которую собрал претендент, наверное, имеет смысл к нему присмотреться.

Как руководитель вы можете спросить соискателя, в каком стиле он предпочитает работать. Зачем принимать на работу человека, который затрудняется ответить на такой вопрос? Сразу понятно, какое образование он получил, есть ли у него опыт. Руководитель должен знать хотя бы азы, чтобы принять на работу адекватного человека, должен понимать, что существуют разные стили, разные виды сборки букетов и т. д. Этот процесс напоминает покупку одежды. Чтобы понять, что вещь вам нравится, не нужно досконально разбираться в моде и быть специалистом по материалам. Но нужно понимать азы и придерживаться критериев, по которым вы принимаете решение о покупке, оцениваете ее качество. Многие боятся отказывать соискателям. Если вам неудобно это делать, то объясните сразу если вы не звоните человеку в определенный день – значит, вы приняли на работу другого соискателя.

Испытательный срок

Если букеты и композиции, которые сделал соискатель, вам понравились, все равно следует принимать его на работу с испытательным сроком. В первую неделю работы можно установить стоимость дня, например тысяча рублей в день. За это время можно присмотреться друг к другу, выяснить, насколько пунктуален работник.

Гораздо лучше, если человек приходит на работу заранее. Тот, кто опаздывает, будет откладывать и дела в рамках своей профессиональной деятельности, а это нехорошо для бизнеса.

Манеры флориста

Манеры флориста тоже очень важны, особенно при работе с клиентом. Пренебрежительное отношение, руки в бок или в карманах... Такое совершенно недопустимо. У сотрудника салона должны быть какие-то домашние заготовки на случай, если клиент хочет поговорить о чем-то. Очень важно, чтобы с самого начала с клиентом наладился личный контакт. Хорошо, если вы знаете мужа, детей клиента или хоть как-то можете поддержать разговор на семейную тему. Пока человек ждет свой заказ, он не должен чувствовать себя брошенным.

Людмила Кольман: Конечно, хамство в отношении клиента недопустимо. Но всегда нужно подробно разбираться в ситуации, а не рубить с плеча. Я своих девочек всегда защищаю. У меня был клиент, которому я сказала, чтобы он больше к нам не ходил. Он: «Вы меня будете еще учить, куда мне ходить!» Я говорю: «Это мое частное предприятие, и я здесь занимаюсь тем, чем хочу. Вас здесь обслуживать больше не будут».

Надо адекватно воспринимать ситуации. Мало ли кто вам что сказал. Вы кому больше доверяете: человеку который с вами год проработал и у которого это первый сбой «в программе», или человеку который просто мимо проходил и никакого отношения к вам не имеет?

Кадровый вопрос требует индивидуального подхода, но если человек хронически невежлив, если он не здоровается или забывает прощаться, не говорит спасибо и т. д.? Если ты постоянно говоришь о целях и задачах, и тебе кажется, что все уже усвоили твои установки, но кто-то постоянно выбивается из общего курса – надо понимать, что ты на этом теряешь в первую очередь свой доход. И увольнять безжалостно.

Место ожидания для клиентов

Очень важно устроить для клиентов место отдыха. Но сидеть в одиночестве люди не хотят, им неинтересно читать журналы, это подтверждают многие покупатели. Клиенты хотят получить возможность пообщаться, выпить кофе и поговорить в то время, когда выполняется их заказ, а также посмотреть на другие работы.

Даже если вы хотите оформлять заказы в одной комнате, а клиентов оставить ожидать в другой, у вас вряд ли это получится. Особенно когда за заказом приезжает не сам клиент, а его водитель. Водитель все равно пройдет и поинтересуется, что вы делаете и как. Так что чем занять клиентов во время ожидания – это очень тонкий вопрос, который требует особого подхода.

Единые требования к персоналу

Несмотря на то что профессия флориста творческая, требования к сотрудникам должны быть одинаковыми. Вы можете платить одному человеку больше, если он этого заслуживает, но критерии оценки должны быть одинаковыми для всех. Некоторые владельцы салонов создают внутри коллектива очень жесткую конкуренцию, и в первую очередь финансовую, просто сталкивают людей лбами. Ваши флористы не должны драться за клиента между собой. В конечном счете это может обернуться только против бизнеса. В салоне должна быть не конкуренция, а соревнование. Например, соревнование за самую высокую стоимость букета.

Людмила Кольман: На второй год я стала обращать внимание на время, которое требуется той или иной девочке для составления букета или композиции. И та девочка, которая, как мне казалось, работала быстрее всех, оказалась на третьем месте. То есть визуально мне казалось, что она быстрее всех. А когда я начала считать количество работ по времени, оказалось, что именно она раньше всех уставала и ей больше времени требовалось на передышки. Соревнование может быть очень приятным, если в нем отсутствует конфликт. Ведь приятно делиться своими успехами, маленькими находками. Возможность похвастаться друг перед другом возвращает людей в детство, пусть ненадолго, и это снимает негатив в отношениях между сотрудниками.

Конечно, и сам руководитель, и ответственное лицо – администратор – не обязаны досконально все знать о своих работниках. Но интересоваться все-таки нужно. Потому что личные проблемы очень часто влияют на то, как человек работает, и иногда одним доверительным разговором можно снять негатив, который будет копиться неделями, если человек им не поделится.

Людмила Кольман: У меня случай был на 8 Марта. Одна девочка была очень угрюмой. Я никак не могла понять, что с ней происходит, не могла поднять ей настроение. Что я ни скажу – она улыбается, а в глазах – такая тоска. У нее, оказывается, был выкидыш, а она мне об этом сказала только через полгода, не стала мне портить настроение. Я даже злилась на нее, а оказалось, у человека такие проблемы. Конечно, она очень благородно поступила в отношении меня. Жалость на самом деле унижает людей, она никому не нужна. Но сострадание – оно должно быть, особенно если ты действительно можешь человеку помочь. А еще бывают ситуации, когда человек действительно ошибся, ты понимаешь, что это принесло тебе какие-то потери, но если человек все осознал и сделал правильные выводы – это будет видно сразу.

Требования к сотрудникам всегда должны касаться результатов работы. Каждый флорист должен понимать, что критерии оценки – это количество и качество. К тому же очень важно считать, кто сколько работы делает, потому что в восприятии объемов выполненной работы у разных людей могут быть искажения. Также нужно учитывать, как производительность того или иного работника зависит от времени суток и нагружать его максимально именно в это время.

Людмила Кольман: У меня сначала была фиксированная зарплата. И я очень много времени и денег потеряла. Если бы мне кто-то подсказал в свое время, скольких расходов можно было избежать! Потом я стала смотреть по сменам, кто сколько зарабатывает. В чем может быть опасность? Важно, чтобы у сотрудников не было мотивации продавать только свои работы, ведь должно быть продано и все остальное. В этом вопросе должна быть золотая середина. Буквально на днях девочка сделала шикарный каркас-зонтик. Цветов в нем было на шестьсот рублей, при этом вся работа стоила больше двух тысяч, остальное – это ее время, ее работа. Почему бы мне не дать ей премию именно за одну эту работу? Но при этом надо вычесть стоимость рабочего времени, которое она потратила, она ведь это делала в рабочее время, а не у себя дома. У меня есть свои схемы учета таких работ.