Текст книги "Салон цветов: с чего начать, как преуспеть"

Нематериальные поощрения

Обязательно нужно поощрять своих работников за успехи, говорить о выставках, о новых возможностях, об учебе. Учеба как поощрение – это идеальный вариант, который выгоден как самому работнику, так и руководителю салона. Но оплачивать, полностью или частично, следует только те курсы, которые вы сами считаете полезными, а не те, которые выберет сотрудник. Ну и конечно, нужно смотреть на результат такой учебы: стал ли выше уровень работ, увеличились ли ваши продажи. В финансовом смысле можно себя обезопасить следующим образом: если ваш сотрудник увольняется в течение года после прохождения оплаченной стажировки – он возвращает вам деньги, которые вы на него потратили. А если отработал больше года – он вам уже ничего не должен. Стажировка флориста – это обычно достаточно дорогостоящее мероприятие.

В самом салоне тоже можно проводить стажировки, когда у вас будет определенный опыт работы. Можно договориться с девушкой, которая захочет у вас учиться и готова вам за это платить, о том, чем она будет заниматься в течение года и какой набор работ должен быть выполнен в обязательном порядке, какие материалы подготовлены.

Людмила Кольман: Ни в коем случае не обучайте сотрудников только за свой счет. И потом, важно смотреть, адекватен ли человек вообще. Если человек адекватен, он говорит, что изучил азы профессии и теперь хочет быть флористом. Подумайте, сможете ли вы предложить ему такую работу. Очень много времени уходит на обработку цветов, ежедневное наведение порядка в салоне. Чему можно научиться, занимаясь такой работой?

Руководитель тоже должен быть адекватным. Если он просто стоит и перевязывает розы, как на Киевском вокзале, у такого руководителя ничему новому научиться нельзя. Что он может дать? Чему такой руководитель может обучить флориста, если он сам не работает?

Приглашенный флорист: преимущества и недостатки

«Приходящую звезду» можно нанять для выполнения очень сложного заказа или заказа для крайне требовательного клиента. В таких случаях не нужно доверять работу непрофессионалам. Такие заказы приходящие флористы выполняют как коммерческие, многие могут на это пойти. Сделать работу за деньги за какое-то время и уйти – такой вариант тоже можно рассматривать.

Людмила Кольман: Я вот, например, боюсь электричества, поэтому я дома никогда не выкручиваю лампочки, я вызываю специалиста. Бывают такие моменты, когда, если не хочешь набить шишек, проще заплатить за консультацию специалисту, который тебе поможет сделать выбор или проконсультирует тебя по какому-нибудь очень узкому вопросу. Иначе придется потратить гораздо больше времени и денег.

Однако нужно понимать, какому человеку ты платишь, чтобы не попасть на удочку того, кто просто лучше всех себя пропиарил. Часть людей, которые приходили ко мне на собеседование, не могли собрать букет. Представляете? Прийти на собеседование в цветочный магазин и не уметь собрать букет! Что, интересно, они собирались здесь делать?

Прежде всего, необходимо, чтобы у флориста был, что называется, настроен глаз. Чтобы быть в курсе основных тенденций и постоянно развиваться, нужно покупать профессиональные журналы, потому что литературы о цветах на русском языке и вообще в России очень мало.

Основная профессиональная литература – привозная, в основном из Германии. Человек, который открывает цветочный магазин (даже если он не собирается глубоко погружаться в этот бизнес и хочет только зарабатывать), должен по крайней мере знать какие-то элементарные вещи. Основные правила сборки букета хотя бы. Может быть, доходить до каких-то запредельных профессиональных высот и нет необходимости, возможно, такие знания вам в бизнесе и не понадобятся. Но иметь представление об общих принципах сборки букетов все же необходимо. Например, спираль выполнена неидеально – баллы снимаются. Девяносто процентов флористов не чистят гвоздику от листьев – а это тоже ошибка. Использовали в композиции свечи и не подняли фитили вверх – и вы снова потеряли баллы. Конечно, работа в салоне – это не конкурсное выступление. К тому же многие вещи люди определяют интуитивно, на глаз, особенно это касается пропорций. Важно найти такого человека, который будет чувствовать, что в букете что-то не так. Пусть даже не знать поначалу, но именно интуитивно чувствовать.

Людмила Кольман: Для флориста очень важно многое уметь делать своими руками и уметь увидеть идею для оформления в самых обычных вещах. Меня как-то одна девочка спросила: «Что вы постоянно с каких-то помоек ветки и листья носите?» Я успокоилась, только когда приехала на учебу и Лерш[1]1
  Грегор Лерш – один из самых известных в мире флористов.


[Закрыть] показал мне, что он привез из Таиланда. Даже великие флористы постоянно ищут материал, который можно использовать, обрабатывать вручную. Если такой талант у вас есть – всегда можно найти для себя нишу, выработать определенный индивидуальный стиль, который впоследствии станет визитной карточкой салона. Важно, чтобы то, что вы делаете, было вам близко. Всегда можно придумать что-то особенное к любому празднику. Даже отправляя детей в школу на последний звонок, можно карандаши крепить в качестве украшений, делать какие-то маленькие подарки – ластики вкладывать в качестве дополнения, блокноты. Это всегда очень приятно. А праздник – он всегда дает тему для размышления.

Флорист или помощник?

Идеальный вариант – принять на работу четырех флористов, которые будут работать посменно. Начать, конечно, можно и с двух, но работать одному неудобно. Если флорист в магазине один – он никуда не может отлучиться в течение дня, даже в туалет. Он ведь не может закрыть магазин на время своего отсутствия, поэтому четыре работника – это самое оптимальное количество. Найти флористов сейчас нетрудно, в связи с кризисом очень многие специалисты оказались без работы и многие готовы перерабатывать.

Если же нет возможности нанять столько сотрудников сразу, можно пригласить помощника флориста, его работа оплачивается как минимум в два раза дешевле. Помощник может работать в салоне не весь день, а только в течение того времени, пока в магазине отсутствует руководитель. На таких позициях с удовольствием работают студенты, они считают и обрабатывают цветы. Можно приглашать помощников на выходные, когда руководство магазина отдыхает.

Администратор: нужен или нет?

Многим клиентам не нравится, когда флорист, который оформляет букет, вынужден отвлекаться на телефонные звонки и принимать другие заказы. В таком случае наличие администратора очень существенно, и специалист не будет отвлекаться от работы с одним клиентом.

Нужно просчитать, во сколько вам обойдется администратор, и очень ответственно подойти к подбору этой кандидатуры. Человек должен быть с хорошим образованием и хорошей речью. Не имеет смысла полностью обучать специалиста, вкладывать в него свои средства и время, если он приходит к вам на работу временно. Администраторами обычно работают студентки вечернего или заочного отделения. Для них такая работа – просто этап. Очень часто администраторами работают студенты мединститутов, их охотно берут на работу, потому что медики более раскованны в общении, у них лучше получается общаться с клиентами.

На администратора можно возложить разные функции, например учет, калькуляцию букета. Со временем может сложиться такая ситуация, что администратору (а их тоже должно быть как минимум двое для посменной работы) придется платить даже больше, чем флористу. Если вы не ограничиваете сферу своей деятельности флористикой, можно принять на работу второго продавца, который будет и развлекать клиентов, и показывать товар, и предлагать. Поэтому вопрос об администраторе нужно тщательно обдумать и посмотреть, насколько экономически выгодно присутствие его в условиях именно вашего салона. Плюсов в таком сотруднике масса, но расходы при этом значительно увеличиваются.

Людмила Кольман: В цветах, как и в любом творчестве, нельзя ориентироваться только на деньги, нужно искать сотрудников, которые сделают ваш салон успешным. Хотя, конечно, невозможно найти такого специалиста, который был бы и администратором, и кассиром, и флористом. Кто пойдет работать администратором? Просто удача, если попадется хорошая студентка или студент. Это очень хорошо, когда у человека поставлена речь, он обаятельный, располагает к себе.

Лицо салона – водитель

В салоне обязательно нужен водитель. Водитель – это лицо фирмы, поэтому с выбором такого человека не нужно торопиться. Можно принять просто водителя и человека, который будет доставлять с ним заказы – мальчика или девочку, студентов. Это будет стоить гораздо дороже, чем просто принять на эту позицию человека презентабельной внешности, заинтересованного в цветочной теме. Обаятельного, располагающего к себе, ответственного.

Клиентов всегда нужно предупреждать, если при очередной доставке цветы привезет не водитель или курьер, а какой-нибудь другой человек. Для разовой доставки в этом нет необходимости, а вот с постоянными клиентами это обязательно. Называйте таких сотрудников помощниками. Слово «помощник» – хорошее слово. Оно определяет, как вы относитесь к человеку, насколько вы ему доверяете. Это отразится и на качестве его работы, и на его отношении к выполняемым поручениям. Помощник – это и психологически приятно, и намекает на перспективы роста, и дает ощущение того, что человек участвует в общем деле, тоже отвечает за его успех.

При организации своего салона подумайте о том, что понравилось бы вам именно как клиенту. Многим важно, чтобы заказ выполнял именно тот человека, который его принял, ведь клиент уже рассказал ему во всех подробностях, что за заказ он хотел бы сделать. Администраторы тоже должны быть профессионалами, должны уметь поддержать диалог, знать все процедуры в работе с цветами, иначе им не произвести впечатление компетентного специалиста. Человек должен быть полностью погружен в бизнес, с улицы такого не возьмешь. Например, клиент спрашивает: «А у вас есть пассифлора?» А администратор в жизни не слышал названия такого цветка. Грамотный флорист сумеет выкрутиться: в данный момент нет, но завтра будет, или сможет ответить еще что-то в таком же духе. Вообще, выглядеть непрофессионально очень опасно: от этого страдает бизнес. Бывает такое количество заказов, особенно в сезон, что флористам некогда даже подойти к телефону, чтобы принять заказ. В таком случае на телефоне может работать администратор салона, руководитель и даже бухгалтер. Естественно, они должны разбираться во всех рабочих вопросах.

Людмила Кольман: Администратор – это очень хороший вариант при условии, что у вас в салоне есть выставка-продажа с готовыми работами, которые администратор может предложить клиентам, пока флористы заняты другими заказами. Но так организована работа только в салонах, где идет большой поток покупателей, которые берут готовые работы. Тогда работа администратора будет окупаться. Можно также принять человека на неполный день, это тоже обойдется вам гораздо дешевле. У моей сестры кассир одновременно работает как администратор, она обсчитывает букеты, сама оформляет документы и предлагает клиентам готовые работы. В любом случае все зависит от потока клиентов. У меня, например, чаще всего по телефону заказывают. Есть клиенты, которые настолько нам доверяют, что называют только сумму и примерные предпочтения по цветовой гамме.

Профессиональная бухгалтерия

Ни в коем случае не следует экономить на бухгалтере. Будет ли он приходящим или постоянным работником – решать вам, но в цветочном бизнесе так много нюансов, которые нужно просчитывать, что без профессионального бухгалтера вам не обойтись. Нужно вести учет всего ассортимента. На небольшом предприятии бухгалтер может со временем взять на себя и функции экономиста и в какой-то степени – кладовщика по учету товара.

Людмила Кольман: Так как у меня небольшой бизнес, я стараюсь максимально использовать способности своих работников. Вот бухгалтер, допустим, может заниматься еще чем-то. При этом у нее вообще хороший вкус, она не может собрать букет, но четко может сказать, хорошо он сделан или нет. Я ее прошу: «Лена, там такой важный заказ, пожалуйста, глянь своим глазом». Она тут же звонит и рассказывает, что ей не понравилось. Очень важно, чтобы в критические моменты все люди могли быть подключены к работе. Моя приятельница говорит: «Я с людьми не могу общаться, они меня так раздражают». А я считаю, что когда ты поймешь – они тебе несут деньги, ты будешь к ним относиться совсем по-другому. Нужно, чтобы люди понимали, что их отношение к клиенту – это их зарплаты, это наш общий доход.

Бытовые условия для успешной работы

В салоне обязательно должна быть микроволновая печь и необходимая посуда. Фактически при работе в магазине цветов обеденный перерыв сотрудника составляет меньше часа. Специфика работы такая, что лучше дать работнику возможность отдохнуть и попить чаю или кофе в течение дня пять раз по пятнадцать минут, чем он будет сидеть без работы целый час.

Людмила Кольман: Конечно, в салоне должно быть место, где ваши работники могут посидеть, отдохнуть, перекусить. Но при этом нужно постоянно помнить, сколько ты платишь за каждый квадратный метр, сколько стоит освещение и отопление. Когда начинаешь считать, то понимаешь, что выделять специальную территорию для отдыха – это большая роскошь. Конечно, нужно уважительно относиться к людям, создавать им нормальные условия, чтобы работать было удобно. Но ваши сотрудники приходят к вам в салон работать, а не отдыхать, это нужно учитывать при планировании помещения.

У каждого работника должна быть в обязательном порядке медицинская книжка. Желательно, чтобы он не просто принес вам готовую медкнижку, а оформил ее при поступлении на работу в поликлинике, которую вы знаете, ведь вам не нужен больной человек.

Есть еще один способ, который сразу позволяет понять, что собой представляет человек, когда вы принимаете его на работу. Попросите его похвастаться своими успехами. Все люди по-разному реагируют на такое предложение, многие стесняются, думают, что это нескромно. Если соискателю не нравится слово «хвастаться», предложите ему рассказать о том, чем он гордится. Ведь у каждого есть за душой что-то такое, о чем он думает как о собственной профессиональной победе. По тому, как человек будет вести себя в такой ситуации, о чем он вам расскажет, можно сделать много интересных выводов о том, как он будет дальше работать.

Обязательно нужно посмотреть, как человек работает. Если он сделал букет и не убрал за собой не только со стула, но и с пола – это о многом говорит. Значит, у него такая модель поведения – привычка откладывать дела, и это будет отражаться на всем, что он делает. Это может очень мешать работе и влиять на производительность. В течение дня в салоне обычно выполняются текущие заказы, к 23:00 должны быть выполнены все заказы, которые забираются на следующий день до 11 часов. В таком темпе работы очень важно, чтобы никто не откладывал дела, которые должны быть сделаны сразу. С самого утра в салоне должен быть порядок. Утро начинается с обработки салона. Рабочий день – с 8 утра. Многие думают, что можно работать и с 9 утра, ведь так рано никто цветы не покупает. Но это ошибка. Этот утренний час очень важен, потому что в это время можно успеть просмотреть, много ли принято на день заказов и распределить рабочее время максимально эффективно. Обычно с вечера бывает трудно оценить объем работы на следующий день, и можно не успеть все сделать. Сначала просидишь полдня без дела, а оставшиеся полдня работаешь в авральном режиме.

Людмила Кольман: У нас нет такого понятия – «нет работы». У нас всегда есть что делать. Даже если у тебя сейчас нет клиента – ты всегда делаешь что-то впрок своими руками.

Спецодежда

В салоне обязательно должна быть спецодежда для работников. Это могут быть черные джинсы или черные брюки, жилет. Каждый руководитель решает это по своему усмотрению, но спецодежда не должна быть яркой, отвлекать клиента от цветов. Будет ли у вас выработан какой-то фирменный стиль в одежде работников – зависит только от вашего желания. Необходимо продумать, насколько это необходимо и будет ли этот фирменный стиль окупаться.

Людмила Кольман: У меня в салоне как такового фирменного стиля для девочек нет. У сестры немного другая ситуация, она меняет спецодежду в зависимости от сезона. Ее девочки носили и галстуки, и водолазки, и короткие штаны. Она разные варианты перебирает постоянно, для нее это отдельная тема, шьет им все на заказ.

Практика иногда вносит свои коррективы. У нас была одна девушка, которая занималась поливом цветов в офисах, брала такую подработку. И как-то позвонили из одной фирмы и попросили, чтобы она больше так не одевалась. Юбка, каблуки, майка. Идеальная фигура модели. Звонят и говорят: «Вторник, пятница – у нас из мужиков никто не работает». Хотя она и приходящий, но все-таки сотрудник, поэтому ей вынуждены были сказать, чтобы она одевалась по-другому. Не то чтобы она была одета неприлично, но уж очень была хороша фигура, на весь офис действовала.

Итак, при приеме на работу соискателя необходимо обратить внимание на следующие моменты.

• Предыдущий опыт работы (созвонитесь с бывшим работодателем соискателя для выяснения подробностей).

• Опрятный внешний вид, грамотная речь без дефектов, хорошие манеры.

• Портфолио важно, но чтобы удостовериться в квалификации работника, попросите его собрать букет в вашем присутствии.

• Отметьте, насколько аккуратно работает флорист, за какое время справляется с заданием.

• Соискатель должен быть согласен на ненормированный рабочий день во время праздников.

• Можно пригласить в салон администратора, а также приходящего опытного флориста, однако это должно окупаться. На администратора и бухгалтера можно возложить дополнительные функции.

• Флористы должны работать в спецодежде.

• Водитель – лицо салона, к его выбору нужно подойти особенно тщательно.

• Сотрудников нужно стимулировать также и нематериальными способами. Полностью обучать флористов и администраторов за свой счет нерентабельно.

Имейте в виду, что:

• ключевых клиентов руководитель салона должен вести лично;

• финансы нужно постоянно контролировать, это защитит вас от злоупотреблений сотрудников;

• необходимо соблюдать трудовое законодательство, переработку в праздничные дни нужно оговаривать с самого начала работы. В среднем флорист работает двенадцать часов в день;

• упаднические настроения отдельных сотрудников следует пресекать, чтобы они не влияли на общий настрой коллектива;

• если ваши флористы подрабатывают – значит, они ценят деньги и ваш труд. Но важно, чтобы ваш салон был основным местом их работы;

• нельзя делать основную ставку на персонал, организуйте работу вашего салона как конвейерное производство;

• персонал должен иметь место для отдыха, микроволновую печь и все необходимое для питания в салоне; в салоне цветов работа никогда не прекращается. Если клиентов нет – все должны быть заняты изготовлением заготовок, каркасов, сопутствующих товаров, сувенирной продукции и пр.;

• требования к сотрудникам должны быть одинаковыми и оцениваться исходя из качества их работы и выработанного объема. Конкуренцию необходимо заменить соревнованием.

ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГОВ

Ну, честно говоря, перед покупкой были сомнения в эффективности данного семинара, сейчас, скажем так, сомнения все развеялись. Очень интересно. Могу сказать, что у нас не частный бизнес, у нас предприятие муниципальное, но тем не менее вопрос у меня был по мотивации персонала, продавцов. Ответы получил на все вопросы, я думаю, начну внедрять новшества на предприятии, в магазинах. Начнем с воронки продаж; учет, анализ, статистика – все это нужно. Спасибо большое.

Альберт Файзуллин,

генеральный директор МУП «Флора»

7
Секреты продаж: как привлечь клиентов в ваш салон

После того как вы открыли салон цветов, следующее, о чем необходимо задуматься, – это продажи. Как привлечь клиентов в ваш магазин? Кого пригласить – флориста или продавца, чтобы продавать больше? Возможна ли такая ситуация, когда салон еще закрыт, а вы уже привлекаете клиентов и даже исполнителей заказов? Как назначить адекватную цену, чтобы ваши цветы хорошо покупались? Как выйти из ситуации, когда в салоне нет именно того товара, который необходим клиенту?

На продажи и их увеличение влияет множество факторов. Существует как минимум пять эффективных способов привлечения клиентов в ваш цветочный салон.