Текст книги "Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ"
Автор книги: Дмитрий Лукьянов
Жанр: О бизнесе популярно, Бизнес-Книги
Возрастные ограничения: +12
сообщить о неприемлемом содержимом
Текущая страница: 3 (всего у книги 10 страниц) [доступный отрывок для чтения: 3 страниц]
11. Метод «Изменение временного контекста»
Суть метода
Суть состоит в том, что Вы меняет временной контекст, и проецируете ситуацию в другое время, когда оппонент был бы явно заинтересован в Вашем предложении.
Шаблонные Скрипты
_________________________________________________________________
1. «Если бы мы разговаривали пол года назад, ваши слова были бы верны на сто процентов. Но сейчас………….»
_________________________________________________________________
2. «Наше предложение сейчас действительно не нужно, когда вы просто не знаете………. Во всех остальных случаях имеет смысл………………»
_________________________________________________________________
3. «У вас же бывали случаи, когда вы думали, что что-то вам казалось ненужным, а затем, при более детальном рассмотрении, вы меняли точку зрения.» _________________________________________________________________
Примеры
ЛПР: Нам не интересно, нам не нужна реклама.
Вы: Реклама сейчас действительно не нужна, когда вы просто не знаете, куда девать своих клиентов и их деньги. Во всех остальных случаях имеет смысл проанализировать: сколько клиентов вы получите и за какое время.
12. Метод «Мягкий наезд»
Суть метода
Метод применяется, когда Вы ведёте переговоры не с генеральным директором, а кем-то из персонала. Т. е., если есть возможность надавить на оппонента тем, что сказать, якобы хотите задать аналогичный вопрос его шефу.
Если Ваш продукт реально не интересует данную компанию, то данный собеседник спокойно отреагирует на такой ваш ход. Если же он не уверен в своих словах по поводу надобности Вашего товара, то Вы это сразу почувствуете по его изменившемуся тону и голосу.
Шаблонные скрипты
_________________________________________________________________
1. «Хорошо, давайте я возьму паузу, чтобы узнать ответ на наше предложение у руководства вашей компании. Подскажите, когда Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил?»
_________________________________________________________________
2. «Поясните, пожалуйста, что именно Вам не надо?! И кому это „Нам“?!»
_________________________________________________________________
3. «То есть вы уже знакомились с нашими условиями? Нет? А почему тогда говорите, что „не надо“, если даже не знаете, о чём идёт речь?»
_________________________________________________________________
4. «Правильно понимаю, что именно Вы принимаете такие решения? (Пауза). Просто у нас строгий отчёт, разговор идёт под запись, и кто-то должен нести ответственность за решение. Как Вас зовут?»
13. Метод «Комбинированный»
Суть метода
Метод подразумевает в себе применение одновременно нескольких методов, которые здесь описаны. Таким образом усиливается эффект обработки возражения.
Шаблонные скрипты
____________________________________________________________
1. «А скажите, когда ваши менеджеры получают такой ответ, как они себя ведут? Продолжают звонить клиентам? Ну, вот и я так же просто хочу уточнить у вас вопрос актуальности приобретения данного товара. Позвольте, я буду чуточку более настойчив?»
_____________________________________________________________
2. «У меня неделю назад был такой же клиент, но мы все-таки договорились о встрече. Пока он пил кофе в нашем офисе, мы рассмотрели с ним варианты различных моделей. Технический специалист рассказал все нюансы про каждую из позиций товара. Клиент все-таки приобрел нашу продукцию и теперь очень доволен безопасностью, комфортом.»
_____________________________________________________________
3. «Дело в том, что 70% компаний, с которыми мы сотрудничаем, начинали разговор именно с этого возражения. И это понятно. Вы стабильная компания с устоявшимися контактами. Но разве новое – это всегда ненужное? _____________________________________________________________
14. Метод «А если бесплатно?»
Суть метода
Основная суть состоит в том, что бы выяснить, нужен ли ЛПРу Ваш товар в принципе? Возьмёт ли он его забесплатно. Если даже при таком предложении он откажется, тогда есть смысл забыть об этом клиенте и искать новых.
Вы задаёте вопрос:
________________________________________________________________
«Если бесплатно, то возьмёте? (Пауза)»
_________________________________________________________________
При положительно ответе произносите скрипт.
Шаблонные скрипты
_________________________________________________________________
1. «Правильно я понял, что вам это нужно, осталось договориться по цене? Верно?!»
_________________________________________________________________
2. «Т. е., в принципе предложение интересное. Смущает только цена. Правильно?»
_________________________________________________________________
3. «Получается, вопрос только в цене?! Давайте поговорим об этом.»
_________________________________________________________
4. «Значит, у вас есть интерес, и единственное, что вас останавливает, – это цена?»
_________________________________________________________________
5. «Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»
_________________________________________________________________
6. «То есть интерес у Вас, я так понимаю, есть, и единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»
_________________________________________________________________
7. «Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
_________________________________________________________________
15. Метод «Прояснение ситуации»
Суть метода
Вы даёте оппоненту несколько предположительных вариантов, почему он так говорит, что бы он выбрал и назвал реальную причину возражения. Основная задача, используя данный метод, это вывести на чистую воду оппонента.
Зачастую, когда ЛПР говорит, что «нам не надо», на самом деле существует другая более весомая причина отказа. Вам необходимо докопаться до неё, сквозь отговорку дойти да реального возражения.
Шаблонные скрипты
_____________________________________________________________
1. «Скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в том, что я свалился, как снег на голову и у вас в настоящий момент нет полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она отличается от других поставщиков? _____________________________________________________________
2. «Иногда, когда так говорят, имеют в виду, что очень заняты, или что уже рассматривают предложение от другой компании, или что не выделен бюджет на это. Вы что имеете в виду?»
__________________________________________________________
3. «Как показывает мой опыт, когда говорят фразу „нам не надо“ – это запросто может означать, что человек занят, ну или просто не в духе. У Вас такое бывает?»
_____________________________________________________________
4. «Вам это не надо потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?»
_____________________________________________________________
5. «Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Что именно Вам не интересно?»
_____________________________________________________________
16. Метод «Изменение личностного контекста»
Суть метода
Вы ставите Клиента на свое место. Попадая по другую сторону переговоров, он начинает и мыслить по-иному, склоняясь к Вашей точке зрения.
Шаблонный скрипт
___________________________________________________________
«У вас, тоже были случаи, когда вы не могли сразу кого-то убедить и почему-то я думаю, что вы повторяли свои попытки, зная точно, что ваш товар ему выгоден.»
___________________________________________________________
17. Метод «Рефрейминг»
Суть метода
Суть метода в том, что бы изменить смысл сказанного. Осуществляется по аналогии с примером: «Стакан наполовину пустой. Нет, это он на половину полный».
Шаблонный скрипт
_________________________________________________________________
1. «Это ни у нас, это у Вас…»
_________________________________________________________________
2. «Это ни мы, это Вы…»
_________________________________________________________________
3. «Это ни мы, это они…»
_________________________________________________________________
Пример.
«Это не Вам не нужно. Это Вы думаете, что я хочу предложить, что и все остальные. Но это же не так. Я хочу Вам предложить абсолютно другое.»
18. Метод «Три причины»
Суть метода
В ответ на возражение Вы предоставляете три заранее подготовленные причины того, почему данное предложение должно заинтересовать ЛПРа.
Шаблонный скрипт
_________________________________________________________________
«Понимаю. Думаю, у меня есть три причины, почему бы это могло быть полезным для Вас. (Пауза)
Первая – это… Что Вы думаете по этому поводу?
Вторая – это… Как Вы считаете?
И наконец, третья причина…»
_________________________________________________________________
Обязательно спрашивайте, что думает по поводу Вашего предложения клиент. Заранее заготовьте три сильных аргумента, которые можете представить клиенту.
Возражение «Нет времени»
Варианты возражения
– Нет времени
– Нет времени на встречу
– Сейчас нет времени
– В данный момент я не много занят
– Я очень занят
– В данный момент я тороплюсь
– Я спешу
– Говорите, только быстрее
Работа с возражением «Нет Времени»
Не пытайтесь обходить ответ «у меня сейчас нет времени» более трех раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать:
_________________________________________________________________
1. «Хорошо, я перезвоню вам позже»
_________________________________________________________________
2. «Когда я могу Вам перезвонить, чтобы мы с Вами продолжили беседу?»
_________________________________________________________________
3. «Конечно. Давайте я тоже возьму время для детального анализа вашего рынка, и через пару дней пришлю предложение, учитывающее вашу специфику. Я вам перезвоню спустя 3—4 дня после того, как пришлю предложение? Мне интересно ваше мнение, как эксперта!» _________________________________________________________________
Комплимент перед обработкой возражения
Перед применением любого метода можно сделать комплимент собеседнику.
Оппонент не ждет похвалы в ответ на своё возражение. Это позволяет застать его врасплох и назначить встречу.
_________________________________________________________________
1. «Приятно иметь дело с человеком, настолько дорожащим каждой минутой!»
_________________________________________________________________
2. «…сразу видно, что Вы серьезный, занятой человек.»
_________________________________________________________________
Присоединение к собеседнику
Далее можно продолжить присоединение к оппоненту, и сообщить ему, что у Вас одинаковые ожидания того, сколько должна длиться встреча:
_________________________________________________________________ ЛПР: «Я очень занят, у меня 10 минут, не больше!»
Вы: «Так мне как раз и надо 10 минут, я на это и ориентируюсь.»
_________________________________________________________________
В некоторых случаях возражение «Нет времени» на самом деле является отговоркой, а основным является – «меня это не интересует». В таком случае можно применять некоторые ниже приведённые методы, которые используются при данном возражении.
Методы обработки возражения «Нет времени»
1. Метод «Договориться о встрече»
2. Метод «Интерпретация в свою пользу»
3. Метод «Давайте начистоту»
4. Метод «Если речь пойдёт о выгоде/прибыли»
1. Метод «Договориться о встрече»
Суть метода
Суть проста. Вы и в самом деле не хотите вести долгие беседы. Тем более если собеседник занят. Вы хотите получить согласие на деловую встречу – и только. А ваш собеседник тоже не испытывает никакого желания беседовать прямо сейчас. В таком случае идеальным вариантом для Вас обоих будет договориться о встрече и на ней уже поговорить более детально.
Шаблонные скрипты
_________________________________________________________________
1. «Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»
_________________________________________________________________
2. «О, я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Вас устроит вторник, в три часа?»
_________________________________________________________________
3. «Конечно, у Вас нет времени на долгий разговор по телефону, поэтому давайте встретимся и в спокойной обстановке все обсудим!».
_________________________________________________________________
4. «Давайте встретимся для того, чтобы я мог презентовать вам нашу компанию и предложить лучшие условия сразу на месте. Такой уважаемый человек, как вы, всегда должен выбирать самое лучшее».
_________________________________________________________________
5. «Когда будет удобно, я перезвоню. А лучше, давайте встретимся. Благодаря встрече вы реально сэкономите время, я смогу кратко, быстро и по существу рассказать, чем мы сможем быть вам полезны»
_________________________________________________________________
6. «Что бы Вас не отвлекать сейчас, давайте лучше встретимся. На встрече вы сможете получить более выгодные условия, потому что – сами понимаете – так проще и удобнее договариваться».
_________________________________________________________________
7. «Понимаю. Да и по телефону всего не обговоришь. Давайте тогда встретимся. Сами понимаете, разговор „глаза в глаза“ более результативный».
_________________________________________________________________
8. «Хорошо, давайте я сам подъеду. Но если вы все-таки выберете время и приедете к нам, будет два момента, которые при прямом разговоре принесут вам только пользу. Первое, я вас лично познакомлю с человеком, который в этой сфере – отличный профессионал. Он работает у нас более десяти лет, знает все технические тонкости. Второе, вы своими глазами все увидите, потрогаете и сделаете свои выводы. Ну и, конечно, с меня чай с конфетами.» :)
2. Метод «Интерпретация в свою пользу»
Суть метода
Любое возражение при должном опыте можно интерпретировать в свою пользу. Это довольно не простой, но крайне полезный навык. Возражение «Нет времени» не является исключением. Приведённые скрипты приводятся в последовательности от простого к более сложному.
Основу скрипта составляют вводное послание:
_________________________________________________________________
«Правильно ли я вас понимаю,…»/«Если я всё верно понял,…»
_________________________________________________________________
А далее идёт уже интерпретация услышанного, которая выгодна для Вас в первую очередь.
Шаблонные скрипты
________________________________________________________________
1. «…, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?»
_________________________________________________________________
2. «…, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?»
_________________________________________________________________
3. «…, что вы хотели бы обсудить этот вопрос, да просто нет времени?»
3. Метод «Давайте начистоту»
Суть метода
Суть проста – вывести оппонента на чистую воду. Для этого переводим разговор в немного неформально русло.
Шаблонные скрипты
_____________________________________________________
1. «Отличный прием, я тоже такой использую, чтобы вежливо отказать. Давайте начистоту, Вы можете говорить мне все открыто, я всё пойму.»
_______________________________________________________
2. «Сразу видно, что Вы серьезный, занятой человек. Но что мешает принять решение сейчас? Мне кажется, у Вас есть какие-то сомнения?!
_______________________________________________________
3. «Времени нет никогда. Согласны? Вопрос в другом, на сколько Вам в принципе интересно то, что я предлагаю»?
_______________________________________________________
4. «Давайте начистоту. Если правда вопрос только во времени, я перезвоню завтра. А если у Вас есть какие-то сомнения, то скажите, как есть, а я попробую их развеять. Так будет проще. Согласны?»
_______________________________________________________
5. «Да, я согласен, что сегодня времени не хватает практически никому. Поэтому для меня важно сделать так, чтобы вы не тратили время попусту. Скажите, что Вас на самом деле смущает и решу этот вопрос.»
4. Метод «Если речь пойдёт о выгоде/прибыли»
Суть метода
Суть метода в том, что бы показать ЛПРу, что Ваше предложение реально выгодно для него, и что лучше будет обсудить всё сейчас, чтобы не терять зря время.
Шаблонные скрипты
_________________________________________________________________
1. «Если речь пойдет о „Х“ рублях в месяц дополнительно, может это быть причиной для того, чтобы просто подумать о моем предложении? Ведь мы будем говорить именно об этом.»
_________________________________________________________________
2. «Нам с Вами обоим будет невыгодно возвращаться к этому вопросу позже. Вы можете продолжать не обращать внимание на Ваши проблемы, но лучше один раз довериться и решить их с помощью нас.»
_________________________________________________________________
3. «Все понятно, ситуации бывают разные. Но это не должно нас с Вами останавливать. В Ваших интересах решить вопрос сейчас. Не была бы ситуация такая серьезная, я бы так не говорил.»
_________________________________________________________________
4. «Ну не отказываться же от возможной прибыли только из-за того, что времени нет. Будем укладываться в то, что есть.»
Возражение «У нас денег нет»
Варианты возражений
– У нас денег нет
– У нас кризис, бюджеты все срезали
– Мы уже израсходовали бюджет
– Денег пока нет
– С финансами сейчас проблема
Не нужно доказывать, что клиент должен найти деньги на Ваше предложение. Так же нельзя сразу говорить о скидках и акциях. Необходимо обработать данное возражение, а только потом начинать презентацию.
Данное возражение может быть вариантом простого желания клиента избавиться от Вас, но даже если действительно денег нет, это не проблема.
Если Ваше предложение действительно интересное, деньги могут и найтись, либо если денег действительно нет, Ваше предложение обязательно учтут при первой же возможности.
Данное возражение можно предотвратить. Что бы в конце Вашей презентации клиент не сказал, что у него нет денег, необходимо задавать уточняющие вопросы ещё при выявлении потребности:
_________________________________________________________________
1. «Когда вы планируете покупку?»
_________________________________________________________________
2. «Каков бюджет, в который вы планируете уложиться?»
_________________________________________________________________
Работа с возражением «У нас денег нет»
Данное возражение считается лидером в мире продаж. Иногда клиента интересует предложение, и он видит его преимущества, но товар почему-то не покупает, а говорит «нет денег.»
Иногда их действительно нет. В этом случае оппонент не является вашим потенциальным клиентом.
Бывают и другие ситуации:
– потенциальный клиент может сомневаться в ценности вашего предложения;
– в приоритетах клиента что-то стоит выше вашего предложения, поэтому он готов подождать с покупкой;
– клиент уже успел потратить свои деньги на покупку чего-то другого.
При обработке данного возражения необходимо с пониманием относиться к клиенту, показывать все выгоды Вашего предложения и отвечать на волнующие вопросы прежде, чем он подумает их задать.
Вы должны показывать ему свою заинтересованность, можете предоставить ему, рассрочку или узнать, какие характеристики вашего продукта ему наиболее привлекательны и необходимы, после чего делать предложение с учетом приоритетных моментов.
Методы обработки возражения
«У нас денег нет»
1. Метод «Вывести на чистую воду»
2. Метод «Познакомимся на перспективу»
3. Метод «Давайте начнём, а деньги потом появятся»
4. Метод «Рассрочка, кредит, лизинг»
5. Метод «Смена роли»
6. Метод «Уход от денежного вопроса»
7. Метод «Благодаря нам вы сэкономите/ заработаете»
8. Метод «Пословицы, поговорки, цитаты»
9. Метод «Дать попробовать»
10. Метод «Выясняющий вопрос»
11. Метод «Альтернативный вариант»
12. Метод «На качественный товар деньги всегда найдутся»
13. Метод «Статьи, на которые должны быть деньги»
14. Метод «Если бы Вы были уверены в предложении?»
15. Метод «Приглашение на встречу»
16. Метод «Эмоциональный вопрос»
17. Метод «Подмена возражения»
1. Метод «Вывести на чистую воду»
Суть метода
Суть в том, что Вы прямо или косвенно спрашиваете ЛПРа, в чём реальная причина отказа, в том, что нет денег, или же есть какие-то другие моменты, которые его останавливают от работы с Вами.
Шаблонные скрипты
______________________________________________________________
1. «Возможно всё-таки дело не в деньгах, а в чем-то другом,
может, стоит конструктивно об этом поговорить.»
_______________________________________________________________
2. «Мне кажется, вопрос не в том, что у Вас есть сложности, а в том, что у Вас есть сомнения насчет нас. Скажите мне открыто, что не так.»
_______________________________________________________________
3. «Но вы же находили их в прошлом, когда видели, что проект того стоит? Может, есть какие-то другие причины? И дело вовсе не в деньгах? Давайте обсудим.»
_______________________________________________________________
4. «По моему опыту, когда так говорят, могут иметь в виду разное: денег нет на данный момент, уже обсуждаются закупки с конкурирующей компанией, есть какие-то скрытые причины. Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?»
Внимание! Это не конец книги.
Если начало книги вам понравилось, то полную версию можно приобрести у нашего партнёра - распространителя легального контента. Поддержите автора!Правообладателям!
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.Читателям!
Оплатили, но не знаете что делать дальше?
