Текст книги "Энциклопедия продающих скриптов. 550 скриптов – ответов на возражения клиентов. ПРАКТИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ"

Алгоритм обработки возражений №3

«Использование рекомендаций»

1. Выслушать

2. Преобразовать возражение в вопрос

3. Преобразование возражения в довод

4. Использование рекомендаций

1.Выслушать

Клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.

2. Преобразовать возражение в вопрос

Переформулируете высказанное возражение в вопрос.

Возражение «Это дорого!» заменяем на:

«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»

Клиент говорит: «Ну, да»

Т

еперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.

3. Преобразование возражения в довод.

Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.

«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это – результат ее успеха на рынке.»

4. Использование рекомендаций

Приводите пример из практике, в котором компания, которую знает данный клиент уже делала у Ваз закупку.

Т. е. Вы не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.

«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину!. А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»

Методы обработки возражений

В данной книге мы разберём с Вами скрипты обработки семи основных базовых возражений:

Скрипты, представленные в данной книге отработаны на практике и могут применяться, как при телефонном звонке, так и при личной встречи.

Нам ничего не надо

Нет времени

Нет денег

У Вас дорого

У нас есть поставщик

Пришлите коммерческое возражение

Я подумаю

Описание методов обработки возражений строится по следующей схеме:

Вначале идёт «Суть метода.»

Здесь лаконично и чётко описывается, в чём основная мысль данного метода, на чём он строится и какие цели преследует.

Далее идёт пункт «Шаблонные скрипты.»

В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.

Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйти под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.

В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры» применения того иил иног скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.

После изучения шаблонных скриптов должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.

Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.

Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.

Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.

К такой лексике я отношу слова, типа – всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.

Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.

Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.

Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.

Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.

Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.

Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.

Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:

Возражение 1: «Нет времени»

Шаблонный скрипт

«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»

Ваши скрипты:

1. «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время».

2. «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше.

3. «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону».

4. «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим».

Возражение 2: «Нам ничего не надо»

Шаблонный скрипт: «У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами… Почему не понравилось?»

Ваш скрипт:

1. «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»

Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:

«Положа руку на сердце…»

«Будет обидно, если…»

«Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»

«Я, почему собственно спрашиваю…»

«Ну, просто интересно…»

«…поймите меня правильно….»

«Если не секрет….?»

«С вами приятно работать».

«Для хорошего человека….»

Эти формулировки таинственными образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.

Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.

Возражение «Нам ничего не надо»

Варианты возражений

– Нам ничего не надо

– Нам это не требуется

– У нас все есть

– Мы уже купили

– Я не хочу что-то менять

– Мы можем обойтись без Вашего предложения

Работа с возражением «Нам ничего не надо»

Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!

С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.

Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли Вы потребности, или нет?

В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.

А возможно, что клиент просто никогда не использовал Ваш товар, или даже близко похожий, и не очень понимает – зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, необходимо обратить внимание на этап «Торговая презентация».

Методы обработки возражения «Нам ничего не надо»

1. Метод «Предотвращения возражения»

2. Метод «Польза, выгода, экономия»

3. Метод «Предложение для довольных клиентов»

4. Метод «Взгляд в будущее»

5. Прием «Интересные условия»

6. Метод «Разве это будет лишним?»

7. «Эмоциональный» метод

8. Метод «Я ничего и не предлагаю»

9. Метод «Упор на встречу»

10. Метод «Вы уже пользовались…?»

11.Метод «Изменение временного контекста»

12. Метод «Мягкий наезд»

13. Метод «Комбинированный»

14. Метод «А если бесплатно?»

15. Метод «Прояснение ситуации»

16. Метод «Изменение личностного контекста»

17. Метод «Рефрейминг»

18. Метод «Три причины»

1. Метод «Предотвращения возражения»

Суть метода

Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!

С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.

Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос – а выясняли ли Вы потребности, или нет?

В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.

2. Метод «Польза, выгода, экономия»

Суть метода

Суть метода в том, что бы показать клиенту, что Ваше предложение может принести ему непоправимую пользу, выгоду, либо сможет позволить ему сэкономить. Проще говоря, Вы давите на одну из трёх базовых человеческих эмоций – на чувство жадности.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Абсолютно с Вами согласен. Вам не может это быть нужным, до тех пор, пока Вы не знаете, какую выгоду это принесет для Вас…»

_________________________________________________________________

2. «Наша компания, понимая вашу точку зрения, сформулировала предложение таким образом, чтобы вы смогли увидеть реальную пользу нашей услуги».

_________________________________________________________________

3. «А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий.»

_________________________________________________________________

4. «Но вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для вас.»

_________________________________________________________________

5. «Вы же можете упустить уникальную возможность стать первым поставщиком нашей продукции!!!»

_________________________________________________________________

3. Метод «Предложение для довольных клиентов»

Суть метода

При ответе на возражение «Нам ничего не надо», Вы говорите, что Ваше предложение как раз для тех, кому ничего не надо и у кого всё есть.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Нашу продукцию как раз и предлагают тем компаниям, у которых есть стойкое ощущение, что все нормально и ничего не надо.»

_________________________________________________________________

2. «Наше рекламное предложение именно для тех искушенных клиентов, которые довольны всем. У нас есть чем их удивить».

_________________________________________________________________

3. «Я как раз и предлагаю ознакомиться более подробно с нашей услугой, чтобы удостовериться, что то, что предлагается, нечто другое и отличается от того, что вы думаете.»

_________________________________________________________________

4. Метод «Взгляд в будущее»

Суть метода

Идея в том, что бы показать клиенту, что Вы не навязываетесь работать прямо сейчас, Вы готовы работать с ним на перспективу. Но, что бы дальнейшая работа была более продуктивной, Вы предлагаете сделать первые шаги уже сегодня.

Шаблонные скрипты

__________________________________________________________

1. «Понимаю вас. Скажите, пожалуйста, в сезон, который у вас наступит через три месяца, будет ли у вашей компании время и ресурсы на нашу продукцию/ услуги. Может быть, пока есть время, мы бы обсудили с Вами ключевые моменты. А ближе к сезону тогда уже поговорили бы более детально. _____________________________________________________________

2. «Это замечательно! У меня нет задачи быстро продать вам Поскольку сейчас у вас на складе есть запас, мы можем спокойно, без аврала обсудить условия перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее встретиться?» ____________________________________________________________

5. Метод «Интересные условия»

Суть метода

Вы напрямую спрашиваете, что Вам сделать, что бы заинтересовать ЛПРа. На прямой вопрос Вы получите прямой ответ. Если у Вас нет шансов, то он так и скажет, если есть, тогда поймёте, что от Вас будет для этого требоваться.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________

1. «Скажите, а на каких условиях сотрудничество с нашей организацией все-таки заинтересовало бы вас? (Пауза). Предлагаю обсудить этот вопрос при встрече!»

__________________________________________________________

2. «Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?» __________________________________________________________

3. «Скажите, чем мы всё-таки могли бы Вас заинтересовать? Какие у вас критерии выбора поставщика?»

__________________________________________________________

4. «Да, я знаю, что у Вас уже есть наша продукция. И всё же мы бы с удовольствием за вас по конкурировали с вашими поставщиками. Как на это смотрите? (Пауза) Чем мы могли бы вас завоевать?» :)

__________________________________________________________

5. «Хорошо. Тогда просто хочу с Вами посоветоваться – что, по Вашему мнению, нужно изменить в данном предложении, чтобы оно стало для Вас интересным?»

6. Метод «Разве это будет лишним?»

Суть метода

Вы как бы говорите оппоненту, что, то, что Вы предлагаете, в любом случае не будет лишним для него. Возможно это не самая большая необходимость, но, тем не менее, с Вашим товаром или услугой клиент будет чувствовать себя на много лучше.

Шаблонные скрипты

____________________________________________________________

1. «Выгода, которую Вы получите от работы с нами – это будет лишним? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

____________________________________________________________

2. «Выгода, которую Вы получите от работы с нами – мне кажется, это не будет лишним? Как мне Вас убедить?»

____________________________________________________________

3. «Разве будет лишним выгода, которую Вы получите от работы с нами? Как мне до Вас достучаться?»

____________________________________________________________

Примеры

«Если Вас завтра увидит 1000 потенциальных клиентов – это будет лишним? И я думаю, что Нет. Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

7. «Эмоциональный» метод

Суть метода

Суть в том, что бы воздействовать на оппонента эмоциональной фразой, для того, что бы заставить изменить своё мнение о ситуации.

Шаблонные скрипты

_____________________________________________________________

1. «Вы действительно так считаете?!»

_____________________________________________________________

2. «Серьезно? Странно!»

_____________________________________________________________

3. «Даже то, что мы предлагаем?»

_____________________________________________________________

4. «Вообще ничего!!! Такого не бывает!»

_____________________________________________________________

5. «Сегодня не надо. Но нельзя же жить одним днём!»

_____________________________________________________________

6. «Вы счастливый человек, раз Вам ничего не надо. Тем не менее, такого не бывает!»

_____________________________________________________________

7. «У Вас странный подход. Нельзя быть таким категоричным!»

_____________________________________________________________

8. «И нам ничего не надо. Давайте на этой почве и будем дружить. Сотрудничать.» :)

8. Метод «Я ничего и не предлагаю»

Суть метода

Вы снижаете уровень недовольства оппонента тем, что заявляете, что Вы ничего не предлагаете покупать у Вас, а просто хотите познакомиться, пообщаться, рассказать о себе.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________________

1. «Я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала, я предлагаю рассмотреть наше предложение и готов выслушать Ваши комментарии.»

_____________________________________________________________

2. «А я Вам ничего и не предлагаю, я звонил с другой целью. И раз уж я с Вами общаюсь, давайте я подробно обо всё расскажу. Это Вас ни к чему не обязывает. _____________________________________________________________

3. «Я бы сильно удивился, если бы Вы сразу сказали, что купите. Давайте я немного расскажу о нас – я думаю, мы сможем найти общие точки соприкосновения.» _____________________________________________________________

4. «Я понимаю. Менять что-либо нет никакого смысла. Сначала просто знакомство и первые результаты. Возможные изменения только по результату.»

____________________________________________________________

5. «Мы же не говорим о встрече в данный момент! Сначала рассмотрите предложение и дайте свои комментарии.»

9. Метод «Упор на встречу»

Суть метода

Несмотря на то, что клиент Вам явно отказывает, Вы настаиваете на встрече с ним, т. к. на ней сможете более объективно с ним поговорить.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________________

1. «Именно встреча поможет Вам увидеть все достоинства и преимущества нашего товара/услуг, и при этом сэкономит Ваше время. Во всяком случае, Вы ничем не рискуете!» _____________________________________________________________

2. «Прежде чем отказаться, предлагаю Вам встретиться с нашим специалистом и получить исчерпывающую информацию!, Согласитесь, нельзя оценить то, чего не знаешь и не пробовал!

_____________________________________________________________

3. «Это замечательно, что ваша компания самодостаточна и справляется со всем своими силами. Давайте на встрече обсудим, чем мы сможем быть вам полезны. Когда к вам лучше подъехать? _____________________________________________________________

4. «Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется максимум 15 минут. Какое время вам кажется более подходящим: в конце текущей недели или в начале следующей?»

_________________________________________________________________

5. «Я готов подъехать к вам в любое удобное для вас время. В результате встречи вы получите как минимум последнюю информацию о состоянии рынка, как максимум – надежного поставщика.

_________________________________________________________________

6. «Но только личная встреча может изменить ваше мнение по поводу достоинств и преимуществ нашей продукции! Вы же ничем не рискуете при этом.»

_________________________________________________________________

7. «Тогда тем более есть повод для встречи! Еще никому не вредила дополнительная информация, а я готов ею с вами поделиться. Это сэкономит ваше время и позволит убедиться в преимуществах нашей продукции. Как вам такой вариант?

_________________________________________________________________

8. «А если взглянуть на это с другого ракурса? Мы практикуем различные формы сотрудничества, и при личной встрече я могу ознакомить вас с ними. Что скажете?»

10. Метод «Вы уже пользовались…?»

Суть метода

Суть метода в том, что после возражения вы интересуетесь у клиента, имел ли он раньше дело с Вашим товаром или услугой. При любом ответе Вы даёте аргументированный довод в пользу того, что бы попробовать Вашу продукцию. Вначале Вы задаёте вопрос:

_______________________________________________________________

«У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами…?»

_______________________________________________________________

Далее, в зависимости от ответа, положительного или отрицательного, применяете соответствующий скрипт.

Клиент говорит «Да»

_________________________________________________________

1. «Почему не понравилось? Что не устроило?»

_________________________________________________________________

Клиент говорит «Нет»

_________________________________________________________________ 1. «Наверное, просто никто из продавцов еще не смог Вам показать, насколько это будет полезно для Вас! Давайте, я попробую….»