Текст книги "Оценка эффективности государственных и муниципальных услуг. Социальная критика и профессиональная экспертиза"

1.2. Услуги государственных и муниципальных органов (административные услуги)

Каждый гражданин, достигший совершеннолетнего возраста, хотя бы раз в жизни получал какую-нибудь услугу от государства. В минимальном варианте – это получение паспорта.

Согласно данным опросов, инициируемых властными органами, «большинство россиян довольны качеством госуслуг»:

Почти три четверти россиян довольны качеством предоставляемых российскими ведомствами государственных и муниципальных услуг. Как свидетельствует опрос, проведенный РАНХиГС, качество госуслуг оценивают как хорошее и очень хорошее 74,6 % респондентов, опрошенных в ноябре 2011 г. в 20 субъектах РФ.

Семь лет назад этот показатель не превышал 14 %, сообщил на пресс-конференции директор Департамента госрегулирования в экономике Минэкономразвития России Алексей Херсонцев. По его словам, согласно принятой в 200S г. концепции административной реформы на 2006–2008 гг., к 2010 г. удовлетворены качеством госуслуг должны были стать не менее 70 % граждан.

А. Херсонцев отметил, что чаще всего граждане обращались за госуслугами в ФМС, ГИБДД, Росреестр, ФНС, Пенсионный фонд и органы ЗАГСа, т. е. именно эти федеральные органы и определяют в целом степень удовлетворенности россиян качеством госуслуг.

Согласно исследованию РАНХиГС, более всего россияне довольны качеством госуслуг, предоставляемых ЗАГСом (их высоко оценили 92 % опрошенных), ФМС (81 %) и органами соцзащиты (77 %). Менее всего они удовлетворены работой ГИБДД (68 %) и органов занятости (61 %).

Почти половина опрошенных считают, что за последние 6 лет качество предоставления госуслуг улучшилось, а менее 6 % – что оно, скорее, ухудшилось.

Эксперты отмечают, что на оценку качества услуг влияют время, проведенное в очереди на подачу документов, сроки получения готовой услуги, наличие удобного стола для работы с документами в ведомстве.

Кроме того, граждане более высоко оценивают качество госуслуг, полученных в многофункциональных центрах (ими довольны 89 % опрошенных), чем непосредственно в ведомствах (74 %)[14]14
  См.: Большинство россиян довольны качеством госуслуг. (Дата обращения: 17 августа 2012 г.) URL: < http://actualcomment.ru/news/ 37386/>


[Закрыть].

Минэкономразвития России совместно с Высшей школой экономики провели еще одно исследование качества и доступности четырех самых популярных госуслуг [Клименко, 2011]: получение общегражданского и заграничного паспортов, регистрация автомобиля и получение водительских прав. Исследование проведено в 16 регионах, в которых замерялись стоимость госуслуги для гражданина, время, проведенное в очереди на подачу документов и собственно время, необходимое на получение госуслуги с момента подачи документов до конечного результата. Этот мониторинг, по словам проректора Высшей школы экономики Андрея Клименко, должен показать, работают ли установленные для получения госуслуги стандарты.

Согласно исследованию, для того чтобы подать документы на получение паспорта гражданина РФ, заявителю в 2011 г. пришлось провести в очереди в среднем 34 мин., а в 2010 г. на это требовалось 46 мин. Готовый документ в прошлом году выдавался через 8-18 дней, а в 2010 г. на это требовалось от 7 до 22 дней. Средняя стоимость госуслуги составляла в 2011 г. от 200 до 240 руб., а годом раньше это стоило 200–730 руб.

Подача документов на загранпаспорт в прошлом году отнимала у человека 37 мин. вместо 53 в 2010 г. На изготовление загранпаспорта уходило от 27 до 45 дней, а в 2010 – 30–40 дней. Средняя стоимость госуслуги 2512–2888 руб., в то время как год назад было 2500–3284 руб.

Стоимость регистрации транспортных средств для граждан сократилась с 1835–3935 руб. в 2010 г. до 1438–2869 руб. в 2011 г. Тем не менее время на получение услуги возросло со 108 до 153 мин.

В целом потери населения от ожидания в очередях на все четыре госуслуги за год увеличились в 1,5 раза и достигли 1,5 млрд руб. По словам А. Клименко, за год увеличилось обращение за услугами и выросли среднедушевые доходы населения, по которым осуществлялся расчет. Кроме того, в ряде случаев есть превышение установленных регламентов. Так, время ожидания в очереди на подачу документов на загранпаспорт должно составлять 30 мин., на паспорт гражданина РФ – 20 мин. А на регистрацию автотранспорта люди часто тратят не один день.

Куда более негативные оценки дают независимые исследовательские фирмы. По их данным, российские граждане чаще бывают недовольны, нежели довольны тем, как их «обслужили». Так, согласно данным исследования Фонда «Общественное мнение»[15]15
  См.: Качество государственных услуг. Опрос Фонда «Общественное мнение» «ФОМнибус». Даты опроса: 28–29 апреля 2012 г. Территориальный масштаб: 100 населенных пунктов, 43 субъекта РФ. Объем выборки: 1500 респондентов//Сайт Фонда «Общественное мнение». (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть], среди тех, кто обращался за последний год[16]16
  Имеется в виду год до момента проведения опроса. Опрос проходил 28–29 апреля 2012 г.


[Закрыть] за получением каких-либо государственных услуг[17]17
  Доля этих граждан составила 47 % от всей совокупности опрошенных.


[Закрыть], более половины, а именно 53 %, оценили качество оказания услуги как «плохое», и только 37 % – как «хорошее» (10 % затруднились ответить).

По мнению официальных ведомств, обеспечивающих административную реформу, «сегодня налицо реальные изменения в лучшую сторону»[18]18
  Портал «Административная реформа». Страница «Гражданам». (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть]. Однако подавляющему большинству российских граждан эти изменения не видны. Так, согласно опросу ФОМ, лишь 14 % населения видят улучшение качества оказания государственных услуг. Практически столько же (13 %) констатируют их ухудшение, а большинство опрошенных вообще никаких перемен не замечает: каждый второй (50 %) считает, что в этой сфере все остается без изменений, каждый четвертый (23 %) не имеет определенного мнения на этот счет.

Прислушаемся к мнению тех, кто свидетельствует о положительной и отрицательной динамике в этой сфере. Основной аргумент и той и другой стороны связан с бюрократической волокитой. Первые с удовлетворением отмечают ее сокращение:

«Улучшается обслуживание населения, качество»; «быстрей, без вопросов»; «меньше волокиты, быстрее это делается»; «оперативно реагируют на обращение»; «все услуги в госучреждениях оформили быстро и качественно»; «быстро и бесплатно оформила приватизацию земельного участка»; «более организованно, больше порядка»; «стало проще и быстрее, нет беготни, сократилось время»; «одно окно – меньше волокиты»; «удобнее, меньше бумаг». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно улучшается в оказании государственных услуг?»; 4 % ответов от общего числа опрошенных.)

В то же время 5 % граждан свидетельствуют о прямо противоположной тенденции:

«Долго, муторно, и бюрократия кругом»; «бюрократия, нежелание выполнять свою работу, как будто делают нам одолжение»; «сроки выдачи документов и справок не выполняются, проволочка»;

«время тянут, создают видимость работы»; «чиновники не заинтересованы в качественном предоставлении госуслуги»; «приходится долго ходить по кабинетам»; «все пороги обобьешь – иди туда, иди сюда». (Ответы на открытый вопрос: «Что именно ухудшается в оказании государственных услуг?».)

О том что «очередей стало меньше», свидетельствуют 3 % опрошенных, а 2 %, напротив, жалуются на них:

«Очереди везде»; «очереди в паспортный стол»; «везде очереди. Что-то делают, но нам трудно, старым»).

При этом некоторые считают, что с электронными очередями дело стало только хуже:

«Электронные очереди создают еще большую толпу»; «электронные очереди на бесплатную медицину растянулись на месяцы вперед».

Их оппоненты, напротив, видят в переходе к электронным услугам позитивный симптом:

«Можно использовать Интернет для пользования госуслугами»; «вводится электронная очередь очень медленно, но улучшается»; «идет регистрация через электронную очередь»; «автоматическая очередь, через терминал оплаты разные».

Оценки положения дел в сфере государственных услуг зависят в некоторой степени от того, есть ли у респондента опыт использования нововведений в этой сфере – таких как оплата государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы, оплата государственных услуг банковской пластиковой картой, электронные очереди в государственных учреждениях (службах), получение государственных услуг через Интернет («электронное правительство»), многофункциональный центр предоставления государственных услуг (служба «одного окна»), универсальная электронная карта жителя региона.

О существовании ни одного из подобных нововведений каждый четвертый житель России ничего не слышал (22 % заявили об этом прямо, еще 2 % затруднились назвать хотя бы одну услугу, о которой им что-либо известно), однако большинство опрошенных в той или иной степени осведомлены о них. Больше всего граждане слышали о возможности оплаты государственных услуг наличными деньгами через электронные терминалы – 60 %, и именно этой услугой пользовалось самое большое число граждан (сами респонденты или члены их семей) – 28 %. На втором месте по известности и реальном использовании – оплата государственных услуг банковской пластиковой картой: 55 % и 22 %, соответственно. Очевидно, однако, что респонденты (как, видимо, и авторы исследования) имели в виду прежде всего и главным образом оплату услуг ЖКХ и телефонных операторов, которые вовсе не равнозначны понятию государственных/муниципальных услуг, большинство из которых предоставляется бесплатно. Эта содержательное смещение – еще одно свидетельство невнятности понятия «государственная/муниципальная услуга», сбивающей с толку даже квалифицированных исследователей.

Рассмотрим вопрос о потенциале роста спроса на новые услуги на примере «электронного правительства» – тех возможностей, которые предоставляет портал государственных услуг Российской Федерации, реализующий заложенную в Федеральном законе № 210-ФЗ идею перехода к предоставлению значительной части государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Оговоримся сразу: рассмотрение этого вопроса основано главным образом на внешнем анализе «функционала» данного портала, т. е. с позиций одного из потребителей его услуг, а также на некоторых экспертных суждениях. Социологическое исследование было бы слишком затратно и неэффективно, поскольку, напомним, сегодня лишь 6 % россиян имеют опыт обращения к данному порталу. Наиболее существенными причинами такой ситуации предположительно являются следующие:

1) недостаточный уровень информированности граждан о новых подходах к оказанию государственных услуг.

Напомним, что, согласно данным ФОМ, о существовании «электронного правительства» знают или что-то слышали 38 % россиян, о службе «одного окна» – 26 %, об универсальной электронной карте – 12 %;

2) недостаточный уровень «интернетизации» страны.

По данным ФОМ, если в Москве к осени 2011 г. Интернетом пользовалось 68 % населения, а в Санкт-Петербурге – 71 %, то в городах с населением до 100 тыс. человек – 45 %, а в селах – 32 %. При этом в целом ряде регионов, как утверждают социологи, уже можно фиксировать насыщение рынка. Дело не столько в том, что пользователей действительно много, сколько в том, что их больше, чем можно было бы предполагать в текущей социально-экономической ситуации. С учетом таких параметров, как уровень телефонизации, соотношение средней заработной платы и прожиточного минимума, объем трат населения на платные услуги, доля людей с высшим образованием и возрастная структура населения, можно говорить о том, что 21 регион (в том числе Ленинградская и Московская области, Северная Осетия) исчерпал возможности для роста. Еще в 38 субъектах Федерации (Москва, Татария, Удмуртия и т. д.) показатели проникновения Интернета точно соответствуют расчетным. Для дальнейшего роста интернет-аудитории необходимы рост уровня жизни населения, развитие широкополосного и беспроводного доступа в Интернет и «проведение образовательных и информационных программ, повышающих осведомленность людей и компьютерную грамотность», отмечается в отчете ФОМ.

Недостатки содержательной части и «функционала» портала видны как специалисту, так и неискушенному потребителю. Прежде всего отсутствует четкое разграничение двух принципиальных видов сервиса, предоставляемых «электронным правительством»: информации об услугах и сами услуги. Особую сложность в этот вопрос вносит показанная выше двусмысленность в трактовке самого понятия государственной/муниципальной услуги. Поэтому потребитель, зашедший, например, на страницу Министерства образования и науки Российской Федерации в разделе «Информация об услугах», ожидает увидеть прежде всего обязательный перечень образовательных услуг, между тем он сталкивается с непонятными и ненужными ему перечнями услуг:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей, по которым этим советам предостав

Выдача разрешений на проведение морских научных исследований

Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации

Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре

Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности

Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Предоставление гражданам информации о детях, оставшихся без попечения родителей, из федерального банка данных о детях, оставшихся без попечения родителей, оказание содействия гражданам в подборе ребенка, оставшегося без попечения родителей, для передачи его на воспитание в семью граждан, выдача предварительных разрешений на усыновление детей в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

Выдача в установленном порядке по ходатайствам образовательных учреждений высшего профессионального образования, образовательных учреждений дополнительного профессионального образования и научных организаций разрешений на создание на их базе советов по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата наук, на соискание ученой степени доктора наук, определение и изменение составов этих советов, установление полномочий этих советов, определение перечня специальностей,

Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации Подтверждение российских документов об образовании, об ученых степенях и ученых званиях

Признание и установление эквивалентности документов иностранных государств об ученых степенях и ученых званиях на территории Российской Федерации

Присвоение, лишение, восстановление ученых званий по кафедре

Контроль качества образования в образовательных учреждениях и научных организациях, в соответствии с федеральными госудаственными образовательными стандартами и федеральными государственными требованиями

Надзор за соблюдением законодательства Российской Федерации в области образования образовательными и научными организациями

Присуждение ученых степеней, присвоение ученых званий по специальности, лишение, восстановление ученых степеней и ученых званий по специальности

Признание и установление в Российской Федерации эквивалентности документов иностранных государств об образовании[19]19
  См.: Электронное правительство. Информация об услугах. (Дата обращения: 16 августа 2012 г.) URL:


[Закрыть].

Заметим, что весь этот список предлагается физическим лицам. Между тем большинство граждан, которые могут зайти на портал, меньше всего интересуются разрешениями на создание ученых советов или проведение морских научных исследований, да и в любом случае, будучи физическими, а не юридическими лицами, они вряд ли получат подобные разрешения. Обращает на себя внимание неряшливость самого списка: оборванная фраза, ошибки и опечатки, дублирование позиций под шапками Министерства и Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки.

Отмеченные выше небрежности встречаются не только в указанном месте, поэтому их можно выделить как следующий общий недостаток портала. Так, досадной мелочью является отсутствие единообразия в расположении министерств и ведомств, представленных в разделах «Информация об услугах» и «Электронные услуги»: Министерство образования в первом разделе фигурирует в левой части списка, а во втором – в правой. Впрочем, что касается «Электронных услуг», то по этому разделу информация Министерства образования и науки РФ просто не загружается[20]20
  См.: Электронное правительство. Электронные услуги. (Дата обращения: 16 августа 2012 г.) URL:


[Закрыть]. Мы видим, что несовершенство «функционала», отраженное еще в отчете официального Мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме, проведенного с 1 ноября по 15 декабря 2010 г[21]21
  См.: Отчет о результатах мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронной форме//Вестник 83-ФЗ. Методическая и информационная поддержка реализации Федерального закона № 83-ФЗ [онлайн]. (Дата обращения: 15 июня 2012 г.)URL:


[Закрыть]., сохраняется. Наряду со сбоями «функционала» портал грешит существенными содержательными пробелами. Описание услуг, как правило, излишне формализовано, не сопровождается переводом на понятный житейский язык, отсутствуют важнейшие реквизиты, необходимые для того, чтобы услугой можно было реально воспользоваться (адрес обращения). Портал чрезвычайно неудобный. Перейти на нужную страницу очень трудно. Только случайно можно обнаружить «потайные кнопки», которые позволяют, в частности, перейти к общему описанию портала и демонстрационным роликам. При этом ролики излишне демагогичны и содержат больше пафоса, нежели полезной информации. В целом портал производит впечатление громоздкого, помпезного и не очень внятного «сооружения». Девиз портала «Госуслуги прозрачны как никогда!» воспринимается как ирония над действительным положением вещей.

Если говорить о самих электронных услугах (а не об информации о них, о чем шла речь выше), то проблема заключается в чрезвычайно ограниченном сервисе, который они предоставляют. По мнению экспертов, «основная проблема с электронными госуслугами заключается в том, что нет реальных автоматизированных госуслуг – именно так квалифицировал положение дел в этой сфере начальник отдела проектирования комплексных ИТ-решений Центра региональных программ совершенствования госуправления Высшей школы экономики Тимур Хафизов. Корень всех проблем, как сказал господин Хафизов, в том, что предоставление муниципальных услуг не регламентировано и не налажено электронное межведомственное взаимодействие на уровне регионов и муниципалитетов – без этого об автоматизации не может быть и речи. Если бы было нормальное межведомственное взаимодействие между органами власти, то заказ госуслуги заключался бы в том, что человек в личном кабинете сообщал бы о том, что ему нужно получить какой-то документ, а вся необходимая для этого информация, все справки поступали в результате взаимодействия между ведомствами. А без этого доступные гражданам электронные услуги лишь "обрывки того, что должно быть". "Я могу оставить заявление на портале, чтобы затем прийти и без очереди подать оригиналы документов. В чем заключается госуслуга? В том, что во всех госорганах повесили таблички, что люди, записавшиеся на портале госуслуг, обслуживаются вне очереди? Это не госуслуга. Это услуга предварительной записи, чтобы я в органах власти в очереди не стоял. Не более того", – говорит господин Хафизов. Он не исключает, что такой подход усиливает негативное отношение граждан к электронным услугам: они "часами ждут, а тут кто-то приходит и говорит, что записался на госпортале"»[22]22
  Неграждане электронной России//Коммерсант. 2012.5 мая. [онлайн]. (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть]. Как бы то ни было, эксперты ожидают развитие электронных услуг. По данным газеты «Коммерсант», «сейчас авторизованными пользователями портала госуслуг являются почти 1,4 млн человек, это число растет на 100 тыс. ежемесячно и, как ожидается, к 2015 г. должно достичь 5 млн… спрос на электронные госуслуги напрямую связан с их актуальностью и появление некоторых из них, например данных о задолженности по штрафам в ГИБДД, „приводит к скачкообразному росту интереса“ к госуслугам в целом»[23]23
  Там же.


[Закрыть].

1.3. Регламентация государственных/муниципальных услуг

«Электронное правительство» – принципиальное и, безусловно, по своей идее прогрессивное новшество во взаимодействиях граждан и власти. Однако «инновационность» (именно так новый порядок предоставления госуслуг охарактеризован на сайте административной реформы) вводимого «механизма взаимодействия органов государственной власти и общества при предоставлении государственных и муниципальных услуг» состоит не столько в «интернетизации», сколько в регламентации данной сферы общественной жизни. Во-первых, разрабатываются реестры государственных и муниципальных услуг, охватывающих все типичные ситуации взаимодействия государства и его физических и юридических лиц, включая не только услуги, но и реализацию государством своих контрольных и надзорных полномочий. Во-вторых, для каждой из этих услуг/функций разрабатываются административные регламенты, задающие стандарты предоставления услуги (осуществления функции):

Основным инструментом регламентации предоставления государственных и муниципальных услуг является принятие административных регламентов – нормативных правовых актов государственных органов исполнительной власти или органов местного самоуправления, устанавливающих сроки и последовательность административных процедур и административных действий органов власти, а также порядок их взаимодействия с физическими или юридическими лицами[24]24
  См.: Портал «Административная реформа». Страница «Гражданам». (Дата обращения: 14 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть].

Как утверждается на официальном портале административной реформы, ранее не существовало единых документов, которые определяли бы процедурное поле взаимодействия государства и граждан. По замыслу создателей, административные регламенты призваны решить две принципиальные задачи: 1) оптимизировать порядок предоставления услуги, обеспечив правовые основы и «логистику» последней; 2) защитить интересы получателей услуги, четко сформулировав стандарты ее предоставления и санкции за ненадлежащее исполнение этих стандартов:

Следует отметить, что до принятия административных регламентов не существовало единых требований к структуре и содержанию нормативных правовых актов, устанавливающих порядок реализации органами государственной власти тех или иных полномочий. Порядок предоставления большинства государственных и муниципальных услуг (исполнения государственных и муниципальных функций) регулировался документами различного уровня, при этом нередко не существовало единого документа, описывающего такой порядок.

Разработка административных регламентов позволила систематизировать полномочия органов государственной власти, восполнить нормативные правовые пробелы в законодательстве Российской Федерации, упорядочить административные процедуры, а в отдельных случаях исключить избыточные действия. В рамках административных регламентов устанавливаются в том числе требования к обслуживанию и комфортности граждан, а также персональная ответственность должностных лиц и возможность досудебного обжалования их действий (бездействия). Так, «с целью стимулирования чиновников качественно, эффективно и в срок выполнять свои обязанности вводится административная ответственность должностных лиц за несоблюдение административных регламентов в виде штрафов от 3 до 10 тыс. руб. Благодаря этому закону жалобы граждан и предпринимателей на некачественное предоставление госуслуг будут оперативно рассматриваться под контролем органов прокуратуры[25]25
  См.: Портал «Административная реформа». Страница «О реформе». (Дата обращения: 13 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть].

Таким образом, в настоящее время административный регламент является единственным документом, содержащим всю необходимую информацию, предусмотренную законодательными актами.

Стандарт государственной (муниципальной) услуги прописывается в соответствующем Административном регламенте и, согласно ст. 14 Федерального закона № 210-ФЗ, включает в себя:

1) наименование государственной или муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления государственной или муниципальной услуги;

4) срок предоставления государственной или муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги;

13) показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме[26]26
  См.: Статья 14 Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».


[Закрыть].

О масштабе работ, проводимых в рамках административной реформы, свидетельствуют данные, размещенные на посвященном ей официальном сайте Минэкономразвития России:

На федеральном уровне насчитывается 845 государственных услуг и функций, связанных с непосредственным взаимодействием органов власти и граждан… в региональном разделе федерального реестра размещена информация более чем о 14 500 услугах (функциях) органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации (в среднем 175 услуг на субъект Российской Федерации), для 65 % из которых утверждены административные регламенты. На муниципальном уровне в Сводный реестр внесены сведения более чем по 32 500 муниципальных услуг (функций) (из них регламентировано более 60 %)[27]27
  См.: Портал «Административная реформа». Страница «О реформе». (Дата обращения: 13 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть].

По данным Минэкономразвития России, «за период с 2006 по 2012 г. федеральными органами исполнительной власти было утверждено в установленном порядке около 500 административных регламентов, свыше 9500 административных регламентов утверждено на региональном, более 19 500 – на местном уровне»[28]28
  Там же.


[Закрыть]. На том же портале, но в другом разделе приводятся сопоставимые данные, но цифры несколько отличаются, что также свидетельствует о небрежности служб, отвечающих за публичную презентацию закона: «Сегодня налицо реальные изменения в лучшую сторону. Принят федеральный закон… определивший основные принципы оказания госуслуг. Утверждено более 540 федеральных и более 9700 региональных административных регламентов»[29]29
  Портал «Административная реформа». Страница «Гражданам». (Дата обращения: 13 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть].

Следует заметить в качестве досадного упущения, что единый портал государственных и муниципальных услуг («электронное правительство») не содержит административных регламентов, хотя страницы, содержащие информацию об услугах, написаны явно «с оглядкой» на соответствующие регламенты.

При всей пользе чтения административных регламентов (так, например, отнюдь не лишней будет информация о том, что «в местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование… доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей»[30]30
  См.: Пункт 18.3 Административного регламента госуслуги по информированию о положении на рынке труда.


[Закрыть]), в целом не подготовленный к пониманию бюрократического языка посетитель вряд ли поймет, какую именно реальную пользу в его конкретной ситуации, например потери работы, он может получить на основании этого регламента. Недобрая ирония ситуации состоит в том, что «электронное правительство» отсылает гражданина, оказавшегося в тяжелой жизненной ситуации потери работы, именно к этому документу, ничего не сообщая о наличии других, более нужных ему на данный момент жизни (обратим внимание на то, что поиск на портале электронного правительства ведется именно в категории «по жизненным ситуациям»).

Следует заметить, что региональные порталы проявляют большую снисходительность к уровню запросов посетителя и не обременяют его информацией общеправового характера, а сразу предлагают конкретные и необходимые сервисы. Так, портал государственных и муниципальных услуг в Тюменской области ориентирует безработных граждан не на услугу «информирования о положении на рынке труда в РФ…», а на услугу «содействия гражданам в поиске подходящей работы, работодателям в подборе необходимых работников», официальные параметры которой определены «административным регламентом Федеральной службы по труду и занятости по предоставлению государственной услуги содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников» (утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 3 июля 2006 г. № 513). Адаптируя текст этого регламента, портал до недавних пор[31]31
  Дата обращения к сервису 6 июня 2012 г.


[Закрыть] объяснял заинтересованным гражданам «процесс оказания услуги», который состоит в том, что «специалист осуществляет поиск: подходящей работы для гражданина, подбор необходимых работников для работодателя»; а результатом предоставления данной услуги для безработного гражданина будет, согласно п. 33 данного регламента, «получение гражданином выписки из регистра получателей государственных услуг в сфере занятости населения (банка вакансий и работодателей), содержащей сведения о свободных рабочих местах (вакантных должностях) или об отсутствии вариантов подходящей работы, а также направления на работу…»[32]32
  Официальный портал «Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области». Старая версия. (Дата обращения: 6 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть]. Теперь портал без лишних описаний сразу предлагает «получить услугу», которая состоит в «поиске вакансий» из существующего банка вакансий, содержащего 21 517 вакансий, из них по рабочим специальностям 15 197, (обновление на 14 июня 2012 г.)[33]33
  См.: Официальный портал «Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области». Новая версия. (Дата обращения: 16 июня 2012 г.) URL:


[Закрыть], по заданным критериям, а именно наименованию (части наименования) профессии, характеру работы, режиму работы, типу вакансии, полу, зарплате, возрасту, региону, сфере деятельности.