Текст книги "Продажи с лёгкостью профессионала"

Начну с того, что, проработав в продажах 18 лет, я давно не верю в В2В (business to business) и В2С (business to consumer) коммуникации. Как вы себе представляете переговоры корпораций? Очень важно правильно себя позиционировать в моменте, в данном конкретном касании клиента. Когда мне говорят, что ведут переговоры со Сбербанком или Газпромом, я сразу уточняю, в курсе ли Герман Оскарович или господин Миллер о том, что вы ведёте переговоры. Если нет, то самое время увидеть за громким названием того человека, с которым вам действительно придётся контактировать. Таким образом, мы приходим к тому, что взаимодействие всегда строится по схеме Р2Р (person to person). Исходя из этого и надо продумывать логику скрипта.

Другими словами, неважно, что мы продаём. Важно уметь найти общий язык и понравиться данному конкретному оппоненту. А понравитесь вы ему только в том случае, когда разговор будет о нём, а не о вас. При этом в идеале вы должны сделать работу в его зоне ответственности для него же проще. Продумайте, какие этапы, например, бумажной работы вы можете взять на себя, или что можно шаблонировать, упростив существование вашего оппонента. А возможно, благодаря вашему подходу ему удастся выслужиться перед руководством, оптимизировав процесс закупки. В таком случае эмоциональная сцепка с вами будет наиболее крепкой, в то же время являясь страховкой от внезапного перехода на другого поставщика.

И, раз уж мы сравниваем звонки с театральным искусством, структура разговора с ЛПР строится по классической схеме литературных произведений: завязка – кульминация – развязка.

Синусоида захвата внимания клиента в телефонных переговорах

На рисунке выше представлена синусоида захвата потенциального клиента. Она наглядно отображает все этапы экспресс-переговоров с ЛПР в рамках холодного звонка. Остановимся на них подробнее.

1. Приветствие и представление

Имя ЛПР всегда произносится утвердительно.

Прослушивая звонки для подготовки к очередному тренингу, я регулярно слышу заход на ЛПР, начинающийся с вопроса: «Сергей Петрович?» В таком случае мы автоматически ставим себя в дальний круг общения с первых секунд, а значит, нам легко могут отказать в этом общении, так как нашего звонка не ждали и мы прервали мыслительный процесс нашего оппонента. Когда мне звонят друзья, партнёры или клиенты, они не спрашивают, Дмитрий ли я.

Даже если вы попали не на Сергея Петровича, вам просто об этом сообщат, после чего вы смело попросите передать ему трубку или продиктовать номер его мобильного телефона, если он вдруг окажется не на месте.

Если хотите добиться успеха, выбросьте слова «можно, можем, могу» из своего лексикона. Формулировки вопросов с использованием этих слов ставят вас в позицию просителя, что, в свою очередь, автоматически снижает ваш переговорный статус в восприятии оппонента. При этом чаще всего эти заведомо слабые слова используются при составлении закрытых вопросов, ещё больше усложняя вам задачу удержания внимания оппонента. Оцените, насколько уверенно вы звучите, когда произносите:

• Елену можно услышать?

• Мы могли бы с вами как-то встретиться?

• Могу вашу почту записать?

В отличие от этапа прохода секретаря, на котором мы по возможности вообще не представляемся, при заходе на ЛПР представление себя должно быть очень коротким: имя и название компании. Ничего лишнего. Многолетняя практика звонков показывает, что на этом этапе люди практически не запоминают, как вас зовут и из какой вы компании. Этот этап скорее нужен с точки зрения бизнес-этикета и снятия первичных опасений. Клиенту важно понимать, что это не налоговая, полиция, скорая или пожарная служба, а значит, нестрашно и можно дальше спокойно слушать. Таким образом, мы проходим психологический барьер «свой-чужой».

Итак, на этапе приветствия и представления достаточно сказать: «Сергей Петрович, добрый день. Дмитрий, компания “АВС”».

Фразы, на которых вы теряете

 Добрый день, Анна?

Автоматически ставим себя в дальний круг контактов.

 Это вас беспокоит компания «АВС». Помните нас?

Конструкция со словом «беспокоит» сразу выдаёт желание продать на фоне неумения это сделать. А закрытый вопрос в конце фразы позволяет вашему оппоненту быстро и безболезненно завершить разговор с чистой совестью, искренне считая его в принципе бесперспективным.

 Доброе утро! Это Эдуард? Скажите, пожалуйста, вам удобно разговаривать?

Псевдовежливый заход в разговор из слабой переговорной позиции просителя. Раньше я тоже рекомендовал проявлять уважение к клиенту, задавая подобный вопрос. Сегодня же те, кому неудобно разговаривать, трубку просто не берут, даже у стационарного телефона. Поэтому, чтобы не предоставлять клиенту такой удобный шанс быстро завершить разговор, этот этап мы просто пропускаем.

 Скажите, пожалуйста, а Елену можно услышать?

Псевдовежливый заход в разговор из слабой переговорной позиции просителя. Наши потенциальные клиенты ищут сильных и успешных партнёров!

 Не подскажете, Сергея Петровича могу услышать?

Вызов автоматической реакции мозга в виде отзеркаливания «не подскажете – не подскажу». И всё это в форме закрытого вопроса с позиции просителя.

 Алло, Любовь? Решил позвонить, пару минуток отнять, заодно познакомиться с вами…

Автоматическая постановка в дальний круг, благодаря вопросительной интонации. Затем резкое обесценивание контакта с вами.

 Алло, Александр? Это Дмитрий вас беспокоит, компания «АВС». Ладно, тогда не беспокою – перенесём разговор!

Вся перечисленная выше проблематика плюс признание превосходства оппонента. Возникает вопрос: зачем вы ему?

2. Зачем отвлекли

Так как мы прервали мыслительный процесс человека, он вполне законно хочет сразу же понять, зачем и что от него требуется в принципе. Более того, он хочет удостовериться в том, что его отвлёк достойный его внимания человек. Это особенно актуально в наш век высоких скоростей обмена большими объёмами информации, когда работа с нами в телефоне 24/7.

А мозг не эволюционировал с такой же скоростью, с какой в нашу жизнь вошёл on-line формат работы. Он может многое, а мы далеки от использования его возможностей в полной мере. Главное, что нужно понимать: наш мозг работает инерционно и последовательно. То есть ему требуется время, чтобы включиться в задачу, и требуется время, чтобы из неё выключиться. При этом он не может делать несколько дел сразу и в каждый момент фокусируется только на одной активности.

Однако шквальный поток информации требует от нас принятия большого количества быстрых решений. И одно из них – продолжать ли слушать нас или быстро повесить трубку, не успев выключиться из той задачи, на которой мы так некстати его застали своим звонком.

Когда я был управляющим розничной сетью, меня сильно раздражали звонки, в которых звонящий не мог чётко сформулировать свою мысль. Представьте себе ситуацию: рабочий процесс кипит, передо мной три монитора, на столе три телефона, в дверь периодически пытаются заглядывать коллеги из других отделов. И тут до меня дозванивается, например, представитель администрации торгового комплекса, где находится один из моих магазинов, и я слышу следующее: «Дмитрий Юрьевич? Добрый день. Это Александр из администрации ТРК. Не могли бы вы мне помочь разобраться? Тут дело вот в чём. Сложилась такая ситуация с продлением договора аренды. У нас тут новое руководство выступило с инициативой… Нет, мы, конечно понимаем, что это потребует времени…»

Уже на этом этапе очень хотелось бросить трубку, а ведь это даже не холодный звонок! Причина в том, что время идёт, я теряю предыдущую мысль и до сих пор не понимаю, что конкретно требуется именно от меня и стоит ли продолжать расходовать свой самый драгоценный и невозобновляемый ресурс. Так и ваш оппонент подсознательно понимает, что ему ведь ещё нужно будет потратить время на ту задачу, от которой мы его оторвали.

Вот пример наиболее страшной для вашего имиджа фразы, которую я слышал в телефонных переговорах: «В таком случае, может быть, вы тогда, если, конечно, не затруднит…» Дальше по идее должен звучать голос за кадром, как в легендарной компьютерной игре Max Payne: «Последний выстрел поставил жирную точку в этой истории. Я снял палец с курка. Всё было кончено».

Подведём итог вышесказанного: с учётом современного ритма жизни, количества задач и уровня стресса принципиально важно быть кратким и конкретным. Это позволит вам плавно перейти к экспресс-профилированию клиента, оставшись в разговоре, а не слушая постоянно гудки в результате скоропостижно сброшенного звонка. В итоге и нервы крепче, и клиентов больше.

Вот примеры удачных заходов на потенциального клиента:

• Я сейчас на вашем сайте. Вижу, вы занимаетесь перевозками. У меня сейчас в Петербурге несколько десятков проектов подобного формата. У вас как процесс обязательного страхования грузов построен?

• Я не нашёл от вас заявок в нашей базе, хотя был уверен, что мы работаем со всеми профильными компаниями. Какие закупки у вас планируются в этом месяце?

• Я была уверена, что коллега работает с вами. Однако не смогла найти ни одной отгрузки в вашу сторону и очень расстроилась. Выручайте! Уверена, только вы мне поможете разобраться, как же так получилось?!

• Я отвечаю за ключевых клиентов в рамках услуги по… В сложившихся рыночных условиях, как вы понимаете, это особенно актуально. У вас как сейчас эта часть процесса организована?

• Мне досталась декретная база. Судя по всему, мы с вами ранее работали. Какие проекты у вас запланированы на ближайший квартал?

• Сергей Петрович, я не вижу обращений от ваших закупщиков. А ведь мы сейчас отгружаем всем значительным игрокам этого рынка. Чтобы это не стало сюрпризом и мы могли выполнить свои обязательства, хочу понять, какую часть склада мне держать для вас в резерве?

• В вашей промзоне/бизнес-центре/микрорайоне мы доставляем целому ряду клиентов. С удовольствием возьмём и вас на обслуживание. С какого объёма нам стоит начать?

Отличие этих фраз в том, что они не звучат как типовая подача менеджера по продажам, которому очень нужны новые клиенты. Более того, их задача – сузить восприятие клиента до понятных ему категорий: услуг, товаров, имён, сегмента рынка и т. п.

Любая фраза может быть сказана либо от силы, либо от слабости. Так вот, ваша задача – разговаривать с потенциальным клиентом спокойно, без суеты и заискиваний, как будто вопрос будущей работы с вами уже решён и остаётся только договориться о параметрах и организационных моментах. При этом спокойствие подачи показывает, что у вас есть достаточно клиентов и вы совершенно не зависите от решения данного конкретного человека. Однако с удовольствием станете его поставщиком, пусть даже и не на максимальные объёмы для начала. При такой подаче срабатывает замечательный принцип «отпуская – притягиваем».

Важно, что каждая фраза заканчивается открытым вопросом, с помощью которого мы начинаем выяснять контекст, перебрасывая мостик на этап экспресс-профилирования потенциального клиента. Ведь вам важно успеть сориентироваться, стоит ли данный клиент усилий. Как говорил Уинстон Черчилль, «мне не надо многого – достаточно самого лучшего!»

Для того чтобы разработать собственные ёмкие фразы, проведите со своей командой мозговой штурм и составьте список из десяти ключевых причин, почему вашим потенциальным клиентам нужно начать работать именно с вами. На базе полученных ответов составьте набор взаимодополняющих формулировок, выделяющих вас на фоне унылого обзвона ваших конкурентов[1]1
  Этим символом мы обозначим практические упражнения здесь и далее.


[Закрыть].

Ещё эффективнее будет между делом опросить своих действующих клиентов, что для них сейчас наиболее важно в работе с вами и почему они вас ни на кого не променяют.

А потом обзвонить отказников и ушедших от вас клиентов. Часть из них обязательно ответит вам, почему они предпочли конкурента. Однако тут есть тонкий момент – для того чтобы отказник вам ответил, нужно снять с обеих сторон корпоративные обязательства. Поэтому принципиально важна сама формулировка вопроса: «Сергей Петрович, нас уже не связывают договорные обязательства. Однако мне как профессионалу необходимо понимать, чего нам не хватило для того, чтобы стать/продолжать быть вашим поставщиком/партнёром? Это важно лично для меня».

Исходя из ответов, вы уже сможете составить собственные формулировки и обкатать их на ближайших 10–20 звонках. Важно, чтобы эти формулировки звучали не как у всех и нравились в первую очередь вашим потенциальным клиентам, а не каждому из вас. Это в чистом виде ориентация на рынок, а не на производителя или продавца.

Вот очень показательный пример того, как формулировки не как у всех помогают продвигать ваш бизнес. Руководя продажами в сети отделений банка, я заехал с проверкой в одно из наших отделений в спальном районе на юге Петербурга. В клиентском отделе не оказалось ни одного клиента. Я уточнил, как часто к ним приезжают руководители компаний-клиентов на переговоры о расширении сотрудничества. Сотрудницы отдела хором мне пожаловались на то, что отделение банка находится на отшибе и на проспекте всегда стоит пробка из-за неудачной развязки. Короче, никто к ним никогда не поедет. По их словам, руководители компаний приезжают один раз, чтобы подписать карту образцов подписей, и больше они их никогда не видят. Нужно было как-то поменять ситуацию и заставить коллег поверить в то, что и к ним тоже клиенты вполне могут приезжать. Мне пришла в голову мысль провести небольшой эксперимент. Одну из сотрудниц отдела я попросил сходить в ближайший продуктовый магазин и купить несколько видов варенья или джемов. После этого я попросил их обзвонить свою затихшую клиентскую базу и пригласить руководителей к ним в отделение на клубничный, брусничный или апельсиновый морс. Понятное дело, коллеги отнеслись к моему предложению настороженно. Кто ж так делает?! В том то и дело, что никто. Когда через несколько недель я заехал к ним спросить, как продвигается процесс оживления клиентской базы, то не смог с ними пообщаться, потому что за каждым столом сидели клиенты и ещё несколько ждали своей очереди. Я спокойно поехал дальше, понимая, что эксперимент удался.

Фразы, на которых вы теряете

 По поводу акукциончика хотел пообщаться.

С клиентами надо не общаться, а эффективно комплектовать и комплексно решать вопросы.

 Хотел предложить посотрудничать/Хотел пообщаться по поводу взаимовыгодного сотрудничества.

Фраза, давно вызывающая аллергию и не ведущая к продолжению разговора.

 Я хотела бы предложить сотрудничество с нашей компанией. Скажите, пожалуйста, вас может заинтересовать такое предложение?

Заезженная фраза в сцепке с закрытым вопросом.

 Если у вас есть потребность – мы бы хотели с вами поработать.

Общая фраза, не несущая смысловой нагрузки для клиента.

 Вам может быть интересно быстро и качественно..?

На данном этапе у вас нулевой или отрицательный кредит доверия в голове клиента. Чаще всего понятия «быстро» и «качественно» в вашем понимании и в понимании клиента значительно различаются, поэтому стыковки не происходит. Воспринимается как развод в стиле «Хочешь заработать миллион/похудеть – спроси меня как!»

 Наш с вами прошлый разговор закончился тем, что вас ничего не заинтересовало. Вот я и решил на всякий случай позвонить.

Заведомо минорная подача с опорой на прошлую неудачу.

 Коммерческое предложение вам вчера отправил. Вы посмотрели?

Предварительная рассылка коммерческих предложений говорит о полном отсутствии их персонификации. А закрытый вопрос позволяет быстро свернуть разговор.

 Пытались с вами запустить договор пару месяцев назад. Как там его судьба вообще: проходит, не проходит? Или уже всё забылось?

Слабая подача, выдающая неуверенность и нужду менеджера.

 Простите, а вы не подскажете, можно ли этикетку предложить вашему производству? / Будьте любезны, скажите, пожалуйста, можно ли вам предложить..?

Заведомо слабая переговорная позиция.

 Вы у нас покупали. Может, закажете ещё отгрузку?

Закрытый вопрос из слабой переговорной позиции просителя.

3. Экспресс-профилирование и подтверждение экспертности

Далее ваша задача – оперативно продемонстрировать клиенту вашу экспертность и начать формировать потребность в работе с вами. Большой ошибкой является предположение о том, что потенциальный клиент отлично понимает свои потребности – ведь зачастую он о ваших продуктах или услугах даже не думал.

Напомню, что на этапе холодного звонка у вас отрицательный кредит доверия в голове потенциального клиента, а значит, он не будет слушать ваши доводы. Поэтому что-то продемонстрировать можно только с помощью правильных открытых вопросов. Когда клиент сам формулирует мысль, он гораздо охотнее в неё верит и готов придерживаться озвученных фактов. Полноценно же проработать потребности, а тем более презентовать решения возможно только при встрече или видеозвонке.

Быстрый ответ на запрос в Яндексе гласит: «Экспертность – это специальные знания в конкретной области, глубинное понимание, умноженное на исследования и личный опыт». На мой взгляд, великолепное определение. Именно это и должен почувствовать ваш потенциальный клиент, отвечая на ваши вопросы в рамках процесса экспресс-профилирования. Он должен понять, что вы обладаете экспертностью в его бизнесе, а не только в своём. Только в таком случае в его голове начнёт формироваться ценность предстоящей работы с вами. А впоследствии на этапе проведения встречи или видеозвонка для удалённых клиентов он должен закрепить в своей голове эти ощущения и доверить вам оговорённый фронт работ.

Многолетняя практика показывает, что наши соотечественники очень быстро подстраиваются под игру в «морской бой», отвечая на непродуманные закрытые вопросы только «да» или «нет». В итоге вы не получаете необходимого контекста, а оппонент утомляется от количества заданных вопросов. Вы вываливаетесь за предельные 3 минуты, и разговор прерывается. При этом вернуться к нему достаточно сложно, что при большом количестве звонков неминуемо ведёт к психологическому выгоранию.

С другой стороны, наши оппоненты совершенно не умеют коротко отвечать на открытые вопросы, рассказывая гораздо больше, чем вы планировали услышать. Именно эти подробные ответы нам с вами и нужны, чтобы перекинуть мостик на этап закрытия на целевое действие. И это единственная причина, по которой вы можете себе позволить вывалиться из трёхминутного тайминга. При таком подходе потенциальный клиент не ощущает давления, так как он сам формирует логику взаимодействия. А вы гармонично и даже буднично переходите к самому главному этапу звонка. В этом и есть трюк – делать самые значительные вещи как бы мимоходом.

Вопросы, которыми мы оперируем в продажах и переговорах, делятся на три типа:

• Открытые всегда начинаются с вопросительного слова. Легко запомнить по аналогии с названием игры «Что? Где? Когда?»;

• Закрытые допускают возможность короткого ответа да/нет;

• Альтернативные позволяют ограничить ответ по нашему желанию.

Альтернативные вопросы хороши на этапе закрытия клиента на целевое действие или завершения сделки.

Вот примеры хороших открытых вопросов, дающих контекст:

• Кто отвечает за …?

• Какие закупки планируются в ближайшее время?

• Что вы заказываете чаще всего?

• Как часто происходит дозаказ позиций?

• Каким образом удобнее доставлять?

• Как сейчас решаете вопрос с …?

• В какие сроки вам нужно уложиться?

• Что нужно сделать, чтобы…?

• Как обычно происходит согласование/приёмка?

• Каким образом строится процесс принятия решений?

• Когда вы планируете получить информацию от всех поставщиков?

• Что для вас было бы наилучшим решением?

А вот примеры закрытых вопросов, скрывающих от вас контекст, не ведущих к продолжению разговора и методично утомляющих оппонента:

• У вас есть какой-то другой поставщик?

• Есть какие-то проблемы с текущими поставщиками?

• У вас кабель часто запрашивают?

• Рассматриваете ли вы сейчас возможность сотрудничества?

• Планируется ли заказ?

• Что-то заказываете из нашего ассортимента?

• Поработаем по этим позициям?

• По этим позициям посмотрите, есть потребность?

• Ставить вам какие-то резервы?

• Может быть, что-то другое из нашей продукции?

• У вас есть какое-то примерное понимание по срокам?

• Есть цена, в которую нужно уложиться?

• Предложение отправил, вы получили?

Вопросы, на которых вы теряете

 Может быть, у вас планируется закупка? / Есть ли у вас какие-нибудь потребности / Рассматриваете ли вы сейчас возможность?

Закрытый вопрос в форме прошения, ставящий вас в слабую переговорную позицию.

Надо: Какие закупки у вас планируются в этом месяце/квартале/полугодии?

 Хотел узнать, насколько сейчас актуальны закупки крепежей?

Открытый по форме, однако закрытый по своей сути вопрос, который не ведёт к получению контекста.

Возможно, что-то вам требуется?

Очень слабый обесценивающий заход, выдающий нужду и сомнения в своих силах!

Оборудование закупаете? / Вы же его тоже, наверное, берёте?

Закрытый вопрос, не дающий контекста.

Надо: Какая ближайшая закупка у вас запланирована? / Как у вас сейчас построен процесс? / С какого объёма нам стоит начать?

 По другим каким-то позициям проекты в течение этого месяца у вас были?

Закрытый вопрос, легко ведущий к короткому неинформативному ответу.

Надо: Какие ещё проекты и по каким позициям у вас планируются в ближайшее время?

 Просто хотелось как-то обсудить. Может быть, по ценам как-то подвинуться, чтобы мы пролезли? / Может, по ценам где-то не проходим и пониже требуется?

Слабая переговорная позиция в самом важном аспекте будущих переговоров. Профессионал умеет продавать дорого. Важно не упираться в цену, а создавать ценность!

 То есть, в принципе, вас только вопрос цены интересует, да?

Закрытый вопрос, позволяющий увести себя в поле сравнения цен без учёта других характеристик поставки. Готовы ли вы падать по цене и терять маржу ради выполнения плана? Спасая себя здесь и сейчас, топим компанию на среднем и длинном сроке!

 Вы у нас покупали этикетки, помните? Сейчас используете? Можно уточнить, где вы их покупаете? Хотела предложить наши цены актуальные. Может быть, вас заинтересует?

Серия закрытых вопросов, роняющая переговорную позицию звонящего. Опять же, перед тем как обозначать цены, создайте ценность возобновления работы с вами.

Надо: Что, кроме цены, для вас сейчас в приоритете?

 Есть какие-то ориентиры по срокам?

Закрытый вопрос, не ведущий к выяснению контекста.

 Когда можно побеспокоить, чтобы помочь?

Открытый по форме, но эмоционально отсекающий по сути вопрос с использованием самоуничижительной формулировки «побеспокоить». У клиентов и так проблем выше крыши. Да ещё и лень наслаивается.

Надо: Отлично! Что нам с вами нужно сделать, чтобы мы успели вам поставить эти позиции точно вовремя?

 Может быть, кого-то конкретно подскажете?

Закрытый вопрос из слабой переговорной позиции.

Надо: Пишу имя и добавочный номер ответственного. Диктуйте!

4. Договорённость о целевом действии

После получения ответов на несколько профильных открытых вопросов и разогрева внимания потенциального клиента самое время переходить к сути звонка – закрытию клиента на целевое действие. При этом оно должно проходить как само собой разумеющееся продолжение предыдущего разговора. Как будто других вариантов просто не существует, а все ваши клиенты только так и поступают.

В качестве мостика отлично подходит универсальная фраза: «Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить!» Удобство этой фразы в том, что чаще всего её можно использовать независимо от того, что вам ответили на предыдущий вопрос.

– Что, кроме цены, для вас сейчас в приоритете?

– Для нас самое главное – цена!

– Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить!

Или:

– Что, кроме цены, для вас сейчас в приоритете?

– Сроки, качество и гарантийные обязательства.

– Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить!

В качестве универсального инструмента закрытия на целевое действие я рекомендую использовать альтернативный вопрос. С одной стороны, он позволяет вовлечь потенциального клиента в процесс принятия решения и создаёт у него ощущение контроля над ситуацией. С другой стороны, выбор осуществляется из заранее запланированных нами вариантов. То есть процесс контролируем мы.

Выглядит это так: «Отлично, значит, нам точно будет о чём поговорить! Я смогу подъехать к вам завтра в районе 11:00 или уже в среду после 16:00. Вам как удобнее?»

При этом время вы называете, исходя из своих реальных свободных окон. И даже если клиенту не удобны оба предложенных варианта, в большинстве случаев он назовёт вам правильный ответ. Однако не спешите соглашаться. Психологически важно, чтобы последнее слово было за вами. Поэтому сдвиньте время хотя бы на 15 минут:

– Это время у меня занято. Смогу подъехать только в четверг в районе 10:00.

– Так, сейчас посмотрю свой график. Да, предварительно подтверждаю. Приеду сразу после совещания, поэтому ориентир 10:15.

Есть ещё одна причина в пользу использования альтернативного вопроса на данном этапе, особенно если дело касается времени встречи. Дело в том, что самый энергозатратный орган в организме – это наш мозг, именно поэтому ему гораздо проще отвечать быстро на закрытые вопросы. И именно поэтому, например, в фастфудах так популярны заранее составленные комбинированные наборы блюд. Им совершенно не нужно, чтобы вы «затыкали» кассу, раздумывая над вариантами бутербродов и напитков. Гораздо быстрее сортировать людей по принципу: «комбо с кофе или комбо с колой / бутерброд с курицей или говядиной». Выбирая из готовых вариантов решений, наш мозг не запускается на полную катушку, а значит, нами проще манипулировать, ускоряя процесс принятия нужных решений.

Вопрос же о времени «Когда бы вам было удобно со мной встретиться?» пытается запустить мыслительный процесс. Мозг клиента его может интерпретировать так: проанализируй свой график на ближайшую неделю и сообщи мне наиболее удобное для встречи время. При этом у многих людей график очень подвижный и поиск правильного ответа на ваш вопрос – это дополнительная работа, требующая значительных затрат энергии. Мозг же изначально делает всё, чтобы эту энергию экономить. И, вдобавок ко всему, в подсознании клиента может возникнуть вопрос: «Я тебя даже не знаю, а ты ставишь мне задачу?!» Зачастую клиенты этого не осознают, просто чувствуют, что что-то не так, и проще закончить разговор, чем разбираться.

Более того, часть фраз отзеркаливается людьми автоматически, на уровне рефлексов. Хоть этот процесс зачастую тоже остаётся неосознанным, звонок для вас всё равно провален. Вот несколько популярных примеров такого отзеркаливания:

Не подскажете → Не подскажем

Не могли бы вы → Не могли бы

Не хотели бы → Не хотели

А когда → Никогда

Просто послушайте свои ощущения, читая эти вопросы:

• А вы не знаете навскидку, какой размер обычно заказываете?

• Не могли бы вы связать меня с тем, кто этим занимается?

• Вы как производитель не хотели бы сами печатать?

• Их номер телефона вы не можете мне сообщить?

• С ним нельзя будет предварительно поговорить?

• Телефончик этого отдела не дадите?

• А напрямую нельзя поговорить?

• Даже не будете рассматривать?

• Имя-отчество не подскажете?

• На чье имя, не подскажете?

Отдельно хочу остановиться на попытках поиграть ценой на этапе первого звонка клиенту. Я убеждён, что профессионал должен верить в свой продукт и, соответственно, уметь продавать много и дорого. Для этого мы учимся работать не с ценой, а с ценностью, ибо упасть по цене – это значит лишить себя или своего работодателя дохода. Это точно не наш метод. Об этом мы будем более подробно говорить в других главах. Даже если сходу не видно, за счёт чего вы с клиентом можете уложиться в предварительный бюджет, это означает только то, что вы пока что обсудили не все условия, при которых цены на конкретные позиции могут совпасть с ожиданиями клиента. Грубо говоря, если потенциальный клиент вам сразу говорит, что это дорого, вам нужно допродать столько, чтобы цена стала для него приемлемой, а вы окупили падение маржи объёмом отгрузки. Это и есть путь к успеху в продажах. При этом такой подход полностью учитывает интересы клиента, так как он приобретает товар по хорошей цене и с запасом, избавляя себя от необходимости постоянно докупаться.

Поэтому такие фразы, как представленные ниже, я считаю диверсией:

• В случае форс-мажорных обстоятельств, возможно, у нас будет дешевле.

• У нас руководство лояльное. Может пойти на уступки.

• Если надо упасть по цене – вы говорите. Что-нибудь придумаем.

• А если я вам цены предложу ниже? Выгоднее же брать дешевле?

• Вы могли бы уточнить у вашего менеджера, вдруг вам наше предложение больше понравится?

• Сейчас цены обсужу с руководством…

Другими словами, переговоры по цене вы должны вести не с руководством, а с клиентом. Если же есть острая необходимость сделать клиенту скидку, то продумайте, на что её можно обменять. Да, скидки мы не предоставляем по требованию, а обмениваем на встречные шаги оппонента. Так, скидку можно обменять, например, на:

• объём закупки дополнительных позиций из списка вашего неликвида;

• размещение заказа или внесение предоплаты прямо сегодня;

• согласование в договоре целой серии поставок.

Обращаю ваше внимание на то, что отказ вы можете получить на любом этапе работы с потенциальным клиентом. И уж тем более на любом этапе холодного звонка. Однако, если клиент вам действительно интересен и вы знаете себе цену, в конечном итоге всё получится.

Так мой коллега, обзванивая потенциальных клиентов, однажды получил ответ: «Да, это может быть интересно, но перезвоните мне лучше года через два». Так как он очень хотел привлечь этого клиента, он, нисколько не смутясь, поставил его себе в базе на повторный звонок. Каково же было удивление того клиента, когда мой коллега перезвонил ему ровно через два года в то же самое время. Стоит ли говорить о том, что в итоге они провели успешные переговоры.

Другая моя коллега в ответ на возражения потенциального клиента по телефону, что ему это не надо, не интересно и вообще нет времени, зачастую спокойно произносила в трубку: «Вы знаете, я всё-таки ещё немного поборюсь за вас». И иногда это действительно срабатывало.

В моей практике были и такие примеры, когда очень нужно было приехать в компанию на встречу:

– Вам удобно встретиться сегодня вечером или завтра в первой половине дня?

– Вы знаете, сейчас совсем нет времени (вешает трубку).

– Что-то рассоединилось случайно. Так в каком диапазоне по времени, вы сказали, будет удобнее?