Текст книги "Секреты общения. Магия слов"

Глава 3. «Мне кажется, вы считаете, что поняли…»

Мне кажется, вы считаете, что поняли то, что, как вы думаете, я сказал, однако сомневаюсь, что вы действительно услышали то, что я имел в виду.

Вероятно, каждому из нас знакома ситуация, когда после разговора с человеком вы обнаружили, что он понял вас совершенно неверно или вообще не услышал. В межличностном общении есть два участника – отправитель и получатель.

Отправитель (тот, кто говорит) должен сформулировать свою мысль правильными словами, произнести ее правильным образом, чтобы собеседник понял смысл. Более того, чтобы вызвать к себе доверие, он должен убедиться в том, что язык тела соответствует его словам, а не противоречит им.

Если он использует непонятные слова, не входящие в лексикон аудитории (например, жаргон), или не учитывает контекст, который влияет на смысл слов, то возникают проблемы. Или же некоторые его слова могут вызвать эмоциональную реакцию – защитное поведение либо гнев, даже неосознанно. И люди перестают слушать.

Получатель (тот, кто слушает) тоже должен выполнить непростую задачу, если подумать. Его цель – «расшифровать» сообщение. Эффективное общение начинается с умения слушать. Поэтому, прежде всего, чтобы хотя бы осмыслить информацию, полученную от отправителя, получателю нужно быть внимательным.

Все мы знаем, как это тяжело. Нас часто отвлекают наши собственные мысли (если мы не сосредоточились полностью на собеседнике), поэтому нам не всегда удается услышать, что нам говорят. Приходится интерпретировать слова отправителя, обращать внимание и на вербальный (словесный), и невербальный аспекты разговора (как человек произносит слова, то есть параязык), а также на язык тела, если разговор происходит лицом к лицу.

Интерпретация устной речи сопряжена с определенными трудностями, так как слова и невербальное поведение имеют разное значение для разных людей, поэтому места для недопонимания хватает. Нужно перефразировать слова собеседника, то есть то, что, как вам кажется, вы услышали, и показать, что вы действительно поняли смысл его слов, а не просто повторяете их, как попугай.

Разница огромна. Перефразируя слова собеседника, вы даете ему возможность поразмыслить о том, что он сказал. А также подумать о том, как вы интерпретировали его слова, и убедиться, что вы услышали именно то, что он имел в виду.

Разговор ассоциируется в первую очередь с устной речью. Но наверняка вы видели или слышали по радио, как два человека пытаются говорить одновременно. Не получается. Это доказывает, как важно слушать.

Итак, секрет успешного разговора в том, что вы говорите, как вы говорите и насколько правильно вас понимает собеседник!

Глава 4. Паралингвистика (важна мелодика речи, а не только слова)

И те, кто танцевали, казались безумцами тем, кто не мог услышать музыку.

Фридрих Ницше

Исследователи Университетского колледжа Лондона трудились над раскрытием одной из величайших тайн устной речи: как мы, люди, способны передавать и воспринимать информацию не только словами, но и через интонацию и ритм речи.

«В природе не существует ничего похожего на человеческую речь… Помимо информации, которую передают слова, можно разгадать настроение человека, его пол, возраст и происхождение».

С помощью функциональной магнитно-резонансной томографии нейробиологи Университетского колледжа просканировали мозг человека и показали, как мозг слушателя делит устную речь на две составные части – слова и «мелодику», варьирующуюся интонацию речи, которая отражает настроение, пол и другие факторы. Исследования свидетельствуют о том, что слова обрабатываются в левой височной доле коры головного мозга, а мелодика языка попадает в правое полушарие мозга, в область, которая стимулируется музыкой.

Параязык – это музыка, или мелодика, сопровождающая слова, которые вы произносите. Он отражает чувства, связанные с сообщением. Как показывают исследования, он определяет примерно 40 % значения вашего сообщения. То есть, чтобы понять чувства собеседника, мы обращаем внимание не только на содержание, но и в большей степени на манеру говорить.

Итак, когда мы говорим о паралингвистике, то имеем в виду элементы речи помимо самих слов; другими словами (!), несемантические аспекты устной речи.

Вы знаете, какой у вас параязык? Как люди воспринимают ваши речевые особенности – громкость голоса, тембр, темп речи и интонацию?

• Громкость голоса. Громкий голос свидетельствует о вашем доминировании и лидерстве. А слишком тихий голос – о неуверенности, застенчивости, ненадежности. Менять громкость голоса в зависимости от ситуации – одна из простейших возможностей параязыка.

• Тембр тоже важен. Низкий тембр голоса ассоциируется с мужественностью, авторитетностью и уверенностью. В то время как высокий тембр говорит о женственности, заботливости и дружелюбии. Слишком высокий тембр ассоциируется с молодостью, неопытностью, нервозностью/ненадежностью. Голос мгновенно отражает наши эмоции и чувства из-за физиологических процессов, протекающих в организме. К примеру, в напряженной, нервной ситуации помимо ускорения темпа речи могут сокращаться мышцы гортани. Из-за этого голос звучит выше.

• Интонация – это то, как вы используете мелодику речи. Беглая приятная речь похожа на пение, ее легко и интересно слушать – модуляции голоса, вверх и вниз, не только подчеркивают вашу мысль, но и создают впечатление дружелюбия, общительности, вызывают интерес и даже развлекают слушателей. Монотонная речь скучна. А если вы говорите скучно, то большинство решат, что вы и сами скучный!

• Темп речи оказывает огромное воздействие на ясность вашего сообщения, а также на звучание вашего голоса. Как правило, чем быстрее мы говорим, тем выше тембр. В таком случае вы произведете впечатление человека встревоженного, нервного, напряженного.

Ускорение речи – естественная реакция на тревогу и волнение. Вам кажется, что чем быстрее вы выпалите все слова, тем быстрее закончится этот ужас (собеседование с неприятным интервьюером, свидание с незнакомцем, публичное выступление).

Другая крайность тоже имеет недостатки: если говорить слишком медленно, вы покажетесь скучным, необразованным, некомпетентным. Беседа станет монотонной, и у собеседника появится достаточно времени, чтобы отвлечься на другие мысли.

Вы уже слышали высказывание: «Важно не только что ты говоришь, но и как ты говоришь». Эксперты по устной речи утверждают, что голос выдает практически все эмоции человека.

Попробуйте произнести следующую фразу разным тоном: «Вы хотите, чтобы я ушел?» Я выделил слово, на которое нужно поставить ударение:

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

(Как вы поняли, эта фраза может иметь четыре разных значения.)

Человеческий голос тесно связан с эмоциями. Под воздействием стресса меняется дыхание – мышцы напрягаются и мешают легким работать на полную мощность, что приводит к усиленному дыханию, или гипервентиляции легких. Мы вдыхаем достаточно много воздуха, но, так как дышим быстрее, чем обычно, не успеваем выдохнуть и расслабить мышцы.

Вы наверняка слышали, как актеры подбирают правильный голос для конкретной роли, который приковывает к себе все ваше внимание, потому что слова вдруг обретают смысл. Помню, как я прочитал мнение критика об игре актрисы Джуди Денч в одном фильме:

«… она безошибочно вжилась в роль, не оставляя ни малейшего сомнения в том, что никто другой не смог бы соперничать с ней».

Итак, раз манера говорить играет такую важную роль в общении, тон можно считать важнейшей характеристикой устной речи. По той причине, что он отражает наше настроение в данный момент времени.

Вспомните голоса, которые вам легко и интересно слушать в личной или профессиональной жизни. Что вас привлекает в речи радиоведущих или их гостей? Какие элементы параязыка вы хотели бы перенять?

Не забывайте, что ваш голос и манера разговаривать могут мотивировать, убеждать, очаровывать, приковывать внимание и внушать доверие. А также исказить ваши мысли и произвести плохое впечатление.

Глава 5. Говорим и слушаем: ритм

Английские слова listen and silent – слушать и молчать (молчаливый) – состоят из одинакового набора букв.

Наверняка хоть раз в жизни вы участвовали в разговоре, где отсутствовал баланс. К примеру, один человек все время говорил, а другой выполнял исключительно роль слушателя.

Такое допустимо в определенных случаях, когда есть необходимость, но в целом ритм общения предполагает, что обе стороны понимают, когда говорить, а когда слушать. Это получается, если налажено взаимопонимание. Периодически нужно хранить молчание – и в речи, и в мыслях, чтобы правильно понять собеседника и дать адекватный ответ.

Когда я прошу людей вспомнить приятный или продуктивный разговор из личной или профессиональной жизни, они всегда называют одни и те же следующие элементы взаимопонимания.

• Слова ободрения. Чтобы показать, что вы уважаете собеседника и действительно слушаете его, используйте эти слова, когда это уместно. Но они должны быть искренними. Они поощряют собеседника ни о чем не беспокоиться и продолжать разговор. Какие же это слова? Вспомните, какие слова люди используют в общении с вами. Скорее всего, это такие слова, как «правда?», «точно!», «а дальше?», «что же произошло?» Используйте эти слова экономно, вставляя их периодически в разговор. Обратите внимание: эти слова ни в коем случае не предполагают, что вы согласны с собеседником (или, наоборот, не согласны); вы просто вежливо показываете, что внимательно слушаете. Вы демонстрируете эмпатию.

• Невербальные сигналы. Будьте внимательны, поддерживая зрительный контакт и «слушая глазами», ведь глаза – самая выразительная часть лица, движение глаз позволяет демонстрировать интерес, удовольствие. Кивая и улыбаясь в соответствующие моменты, вы покажете собеседнику, что понимаете его и хотите слушать дальше.

• Очередность. Не следует интерпретировать сказанное, перебивать или менять тему разговора, прежде чем собеседник закончит свою мысль. Иначе он решит, что вам не интересно или вам не терпится высказаться самому.

Паралингвистика касается не только тона и манеры разговора, но и беспрепятственного течения беседы, и языка тела, как мы уже отмечали. К примеру, вы обращали внимание, что некоторые люди высоко задирают подбородок, когда разговаривают с кем-то или слушают? Иногда это создает впечатление снисходительного отношения к собеседнику или его словам – даже неосознанно. А что можно сказать о взгляде? Достаточно ли часто собеседники смотрят друг на друга, чтобы вызвать доверие и продемонстрировать интерес?

Приведем пример:

А: «Доктор направил меня в другое отделение. Знаете, это новое здание рядом с реаниматологией?»

Б: «Да».

А: «Я ходила туда к ортопеду, он был очень доволен результатами и сказал, что никогда не видел, чтобы так быстро выздоравливали».

Б (смотрит на свою сумочку и произносит с нисходящей интонацией): «Правда?»

Скорее всего, А решит, что собеседнице скучно, она расстроится и постарается побыстрее закончить беседу. (Ей хотелось бы, конечно, добавить: «Вам же наплевать!»)

Если бы Б посмотрела ей в глаза, улыбнулась и произнесла с интересом «Правда?!» с восходящей интонацией, разговор продолжился бы, так как Б проявила бы эмпатию. (Это поощряет собеседников к дальнейшему поочередному обмену сообщениями в ритме говорящего и слушающего.)

Возможно, вам захочется спросить собеседника: «Надеюсь, я не наскучил вам?» – потому что вам кажется, что так вы проявляете эмпатию. Не стоит.

Во-первых, вряд ли вы получите искренний ответ. Кроме того, вы внушите собеседнику чувство вины: он решит, что язык его тела демонстрирует, будто ему не интересно и он только и ждет, чтобы вы наконец закончили.

Тогда в игру вступит психолингвистический элемент через «внушение»; слово «скучно» может убедить собеседника в том, что ваш рассказ действительно далеко не самый увлекательный. Говорящий должен самостоятельно наблюдать за мимикой собеседника и другими невербальными подсказками, чтобы понять его настроение и оценить интерес.

Если вы видите улыбку, которая больше похожа на гримасу от передозировки ботокса, или блуждающий взгляд, будьте уверены, что пора сменить тему разговора. Если вы говорите уже целый час и вам не задали еще ни одного вопроса, то, скорее всего, собеседнику скучно. Пора послушать его.

Я слышал по этому поводу одно меткое высказывание:

«Говорящего можно сравнить с фронтменом музыкальной группы. А слушателя – с басистом: он не такой эффектный и привлекательный, он скромный и незаметный, но именно он создает ритм».

Глава 6. Начало и конец (эффект первичности и новизны)

Вам знакомы эффекты первичности и новизны? Они верно служат вам во всех аспектах повседневной жизни, будь то разговор с одним человеком, выступление перед группой или презентация, когда вы хотите, чтобы слушатели запомнили важную информацию.

В двух словах, эффект первичности предполагает, что лучше всего мы запоминаем первую часть информации. А на втором месте по запоминанию стоит то, что мы слышим последним, – тут вступает в действие эффект новизны. Информация в середине запоминается хуже всего.

Психолог Герман Эббингауз (1850–1909) обратил внимание на это, когда изучал особенности памяти. Эффект новизны говорит о том, что нам легче вспоминать недавнюю информацию, потому что она еще находится в краткосрочной памяти. Эффект первичности позволяет хорошо запомнить первые пункты в списке благодаря частому повторению и переходу в долгосрочную память.

Более поздние исследования памяти объясняют причины этой особенности. Первые пункты информации обрабатываются в оперативной памяти и имеют все шансы попасть в семантическую память. К концу общения оперативная память уже выполнила свое дело по распределению информации. И она свободна для поступления новой информации, которую обрабатывает под конец и сохраняет в непосредственной кратковременной памяти. Именной по этой причине мы запоминаем начало и концовку.

Любопытное исследование провел Соломон Э. Аш (Journal of Abnormal Psychology, 1946), когда изучал, как местоположение слов, характеризующих человека, влияет на его восприятие. Для описания качеств он использовал прилагательные:

• Стив умный, усидчивый, требовательный, импульсивный и ревнивый.

• Стив ревнивый, импульсивный, требовательный, усидчивый и умный.

Какой из двух вариантов вам больше нравится?

Эту информацию дали двум группам волонтеров. Первая группа прочитала первое описание, а вторая – второе. Первая группа положительно оценила Стива, а вторая группа высказала отрицательное мнение.

Теперь видите, почему вы склонны запоминать именно первое впечатление о человеке и почему так важно, как вы завершаете разговор или общение (см. главу 35)? Принимая любое решение, люди вспоминают именно это.

О чем это говорит? Сформулируйте самое важное сообщение в начале разговора или речи и повторите его в завершении.

Часть вторая. Как правильно формулировать свои мысли

Глава 7. «Я сказал что-то не так» (и теперь тоскую…)[4]4
  Слова из известной песни The Beatles «Yesterday»: «I said something wrong, Now I long…»


[Закрыть]

Считается, что стиль общения взрослого человека часто закладывается еще в детстве. Если вы росли в семье, где было принято спорить, то ваш лингвистический стиль, скорее всего, отличается от манеры говорить человека, для которого с детства общение ассоциируется с рассказом о том, как прошел его день, и т. д.

Слова – это стимулы, следовательно, они вызывают ответную реакцию.

Слова используют нас не меньше, чем мы их. В том смысле, что выбор слова определяется мыслями, которые мы хотим передать, точно так же наше отношение к теме разговора определяет выбор слов.

Слова с одним и тем же значением можно использовать в зависимости от позитивного или негативного отношения к теме разговора или человеку. Это можно проиллюстрировать с помощью довольно известного примера:

1. Я упорный.

2. Ты упертый.

3. Он упрямый, как осел.

Не удивительно, что столько конфликтов и напряжения возникает в повседневном общении, когда мы бросаемся эмоциональными словами, как конфетти. Такие простые принципы, как самоконтроль, внимание и умение сделать паузу, прежде чем выпалить очередное заявление, могут сохранить отношения. В нашем примере, если назвать человека упорным, это может кардинально изменить его ответную реакцию и ход всей беседы.

Есть поговорка для детей: «Палки и камни сломают мне кости, а слово не ранит совсем». Возможно, в детстве это полезное правило, но верно ли оно? Слова способны причинить боль и слова способны исцелить. Кстати, обидные слова мы редко забываем. Мне нравится другой вариант:

 
Палки и камни сломают мне кости,
Но слова тоже боль причинят.
Палки и камни поранят лишь кожу,
А слова не забыть никогда.
 
 
Боль от слов оставит мне шрамы
В мыслях, в сердце моем – навсегда.
Ссадин и шишек давно уж не видно,
А от слов не сбежать никуда.
 

Слова обладают колоссальной силой, и воздействие негативных заявлений – от ребенка, друга, мужа или жены, коллеги – может повлиять на всю нашу жизнь. Как сказано в стихе, «синяков уже не видно», а вред, нанесенный психике и самооценке человека, невозможно отменить.

Слова – это тайна. Только задумайтесь, сколько времени нужно, чтобы сформировать отношения, и сколько слов на это требуется. И в одно мгновение необдуманное замечание или ответ может нанести необратимый вред. Иногда всего лишь безобидное выражение.

Итак, слова обладают мощнейшей энергетикой. Они могут созидать, творить – плохое и хорошее. Мы разрушаем отношения и браки, потому что неверно выбираем слова или тон. И когда в минуту раздражения или печали звучит неосторожное слово, то мы понимаем, что дальше все пойдет по наклонной.

«Я совсем не хотел сказать, что тебе все равно, Линн».

«А что ты хотел сказать? Как ты смеешь утверждать, что мне все равно? Ты хоть понимаешь, сколько времени я потратила…?»

Вам хочется перемотать время назад и начать все заново. Но слишком поздно. Остается только сожалеть о том, что ушло безвозвратно.

Такое постоянно происходит в личной и профессиональной жизни. К счастью, во многих случаях мы в силах исправить ситуацию сразу же:

«Послушай, Линн, я хотел сказать, что мне казалось, ты будешь осторожнее, после того что случилось в прошлый раз. Конечно, тебе не все равно – это же абсурд. Я неправильно выразился».

После того как обидное слово слетело с языка, и напряжение еще не улеглось, хочется поругать себя и оставить все как есть. Однако решать проблему нужно сразу же, не позволяя ранам нагноиться. В предыдущем примере, конечно, можно обойтись без формальностей. В более официальной ситуации, например, на работе, советую поступить следующим образом:

«Позвольте перефразировать, я не то хотел сказать».

«Неудачно получилось. Я бы хотел сформулировать свою мысль по-другому, чтобы было понятнее».

«Извините, судя по вашему ответу, вы считаете, что я слишком резко критикую недостатки Алекса. Я имел в виду, что…»

Дженнифер Грэм и команда исследователей Пенсильванского государственного университета выяснили, что вдумчивый выбор правильных слов не только способен положить конец конфликту, но среди супружеских пар сокращает вероятность болезней. Они обнаружили «физиологический маркер», который показывает, что слова оказывают значительное воздействие на наше здоровье. «Мы хотели выяснить, верно ли, что пары, которые во время ссор проявляют внимание, заботу и рассудительность, болеют реже».

В стрессовой ситуации количество белков цитокинов обычно возрастает, что препятствует работе иммунной системы. «Как правило, если привести людей в лабораторию и создать для них стрессовую ситуацию, втянув в конфликт или поручив им публичное выступление, наблюдается рост провоспалительных цитокинов…» – комментирует Дженнифер Грэм.

Проанализировав данные, она выяснила, что слова могут изменить количество этого белка. Когда участники эксперимента выбирали слова, отражающие внимание, заботу и рассудительность, то анализ крови показывал замедление роста белков. Человек, который своими словами демонстрировал, что мыслит на более глубоком уровне – в ходе исследования это было названо «когнитивной обработкой информации», – каждый раз тормозил рост цитокинов.

Нам уже давно известно из психонейроиммунологии (нет, это не опечатка!), что тело и разум работают вместе. Наши мысли представляют собой электрохимический процесс, который вызывает физические изменения. Слова обладают такой силой, потому что они способны изменять нашу молекулярную структуру.

Несомненно, намного сложнее взять слово назад, когда вред уже причинен. Намного легче заранее обдумать, если это возможно, последствия своих слов – так сказать, попробовать слова на вкус, чтобы потом не жалеть о сказанном.

Давайте придерживаться следующего совета:

«Я умолкаю, чтобы попробовать свои слова на вкус, прежде чем они слетят с языка».