Читать книгу "Вербальное дзюдо. Мощные стратегии коммуникации для разрешения споров и конфликтов"

Глава 7
Суровое испытание улицей

Когда мне предложили преподавать в университете в Эмпории, в штате Канзас, я попытался совмещать разные виды деятельности, что делало меня довольно необычным персонажем. Я был не совсем типичным профессором, ведь в свободное время я занимался дзюдо и тхэквондо, а также патрулировал улицы с местными полицейскими. Коллеги считали меня чудаком.

Через 10 лет я устал от утонченной университетской среды. Я состоял в таком количестве комитетов, что просто задыхался от количества заседаний. Кульминацией стало мое назначение в комитет, который надзирал за работой других комитетов – тогда я окончательно почувствовал, что дошел до ручки. В этот момент я решил серьезно заняться программой подготовки кадров резерва в местном полицейском управлении.

Я понял, что мне нужно уходить из преподавания, как только начал участвовать в патрулировании, обучать полицейских и просто влюбился в эту работу. Я стал вести себя довольно дерзко в университете, пытаясь объяснить коллегам, что они ничего не понимают в навыках общения, в отличие от полицейских, настоящих экспертов в этом деле. Когда я наконец уволился, они, вероятно, вздохнули с облегчением.

Однако в первую же ночь, когда мне выпало патрулировать в одиночку, я понял, что не умею общаться. Я остановил машину, проскочившую несколько стоп-знаков на высокой скорости. Осветив салон фонариком, я заметил, что пол автомобиля усыпан марихуаной.

– Вы, сэр, – резко сказал я, – выходите из машины!

Мужчина, руки которого были размером с мои ноги, вцепился в руль и прорычал:

– Я никуда не выйду! – он добавил еще пару смачных ругательств, и я был ошеломлен. Никто из моих студентов так со мной не разговаривал! Мои дети тоже не разговаривали со мной таким тоном. Я не мог вспомнить, чтобы кто-то когда-либо говорил со мной настолько грубо.

Я не знал, что сказать, поэтому просто повторил свою команду. И он снова сказал:

– Я не собираюсь этого делать!

И что теперь? Я стоял там в своих новых полицейских ботинках, в чистой и тщательно отглаженной форме, просто красавчик. У меня был стильный револьвер 357 Магнум из нержавеющей стали со всепогодной рукояткой. Я слегка покачивался из стороны в сторону – 95 килограммов чистого веса, распределенные по 187 сантиметрам роста – и чувствовал себя в хорошей форме. Даже мой патрульный автомобиль выглядел хорошо. Все выглядело хорошо, но я просто стоял, раскачивался вперед-назад, вперед-назад, и ничего не происходило.

Тогда я сказал худшую фразу из всех, что можно было сказать в тот момент. Она просто сорвалась с моих губ:

– Я не собираюсь повторять, сэр. Выходите из машины!

Мужчина просто посмотрел на меня и сказал:

– Почему ты не прекратишь трепаться и не займешься делом?

Я подумал, что его совет был лучше моего, поэтому по его указке я начал действовать. У меня был черный пояс по тхэквондо и боевому дзюдо, и я знал, как укладывать людей на землю, поэтому если он этого хотел, я был готов. Я открыл дверь машины, вытащил его и бросил на землю. Я надел на него наручники и потащил в тюрьму. И поверьте, я почувствовал себя отлично.

Примерно через час я столкнулся с кем-то еще, кто дал мне больше словесного отпора, и я попросил его выполнить мои указания только дважды. Видите, я учился. Он сопротивлялся, и я уложил его, надел наручники и отвез в тюрьму. Эта работа была мне по душе. Все шло по моему сценарию.

Около семи утра я парковал патрульную машину под полицейским управлением, когда диспетчер сообщил мне, что им в окно стучит пьяный.

– Можешь с ним разобраться?

Разобраться? Да вы с Джоном Уэйном разговариваете! Я подошел к пьяному и спросил его только один раз:

– Сэр, не могли бы вы пройти дальше по улице? – когда он ответил мне невнятным рычанием, я уложил его, надел наручники и отвел в тюрьму. Это была не та ночь, чтобы связываться с самым крутым новичком на районе. Я вернулся домой в приподнятом настроении.

Примерно в 11 утра меня разбудил звонок от начальника полиции, который попросил меня явиться к нему в кабинет.

– Хочу поговорить с тобой. – Я быстро оделся. Мне было 35 лет, а не 21, но я все еще был достаточно наивным, чтобы подумать, что меня хотят похвалить за хорошую смену.

Как только я вошел, голос начальника звучал иначе, чем по телефону.

– Посмотри через одностороннее стекло в приемную, а потом сядь!

Там на жестких стульях сидело четверо людей, ростом и комплекцией напоминающих горилл, они явно были недовольны.

– Кто это? – спросил я.

Начальник ответил:

– Нет, Джордж, это ты мне ответь. Кто эти родители и почему они пришли жаловаться на твое обращение с их сыновьями? Что, черт возьми, произошло прошлой ночью?

Достаточно сказать, что мои объяснения его не удовлетворили. Начальник ясно дал понять, что я все сделал неправильно, и что есть более мягкий и разумный способ действовать.

– Ты должен убеждать людей, Джордж.

– Ладно, шеф, что же я должен был сказать? Человек заявляет мне: «Я не буду делать то, что ты приказываешь», – что я должен ответить? Я хочу быть хорошим полицейским. Скажи мне, что говорить, и, черт возьми, я буду это говорить!

Печальная правда была в том, что у него не было готовых фраз. Он сказал, что я должен быть более убедительным, более разумным и попробовать другие тактики, но конкретных примеров он не привел. Единственное, что он сказал: «Больше так не делай!»

Я был раздражен, ведь я пришел за похвальной грамотой, а ушел с выговором, и это мне совсем не понравилось.

Главное, что я узнал в ту ночь, – есть нечто, чего я не знаю. Я не имел представления о цели убеждения. Именно поэтому теперь я учу этому. Не рассуждать, не спорить, не умствовать в дебатах. Даже не логике. Я учу забытому искусству убеждения, тому, как добиться добровольного подчинения.

Пережив разочарование и увидев вскоре, как действует подход моего напарника Брюса Фейра «газетой по носу», я вскоре начал узнавать о коммуникации на улицах больше, чем за все время учебы и преподавания в университете. Было ясно, что большая часть полицейской работы – это словесное взаимодействие, а не физическое. Недавние исследования показали, что 97–98 % работы полицейского – это устное общение (а в большинстве других профессий этот показатель еще выше).

Разные копы использовали разные стили, но эффективными неизменно оказывались одни и те же принципы, которые я знал из боевых искусств. Я вскоре понял, что эти принципы работают в самых разных ситуациях. Они могут помочь любому добиться своего – будь то арест нарушителя без драки или попытка убедить продавца оформить возврат товара. Если я прав, те же принципы сработают и в общении с рассерженным начальником, и с подростком, который лежит на диване вместо того, чтобы делать домашку.

После пяти с половиной лет работы в полиции я вернулся преподавать в Университет Эмпории на год. На этот раз я держался подальше от всех комитетов. Мне нужны были только книги, студенты, аудитория и возможность спокойно преподавать. В свободное время я начал писать о впечатляющих инструментах общения, которые рутинно использовали опытные копы. В 1982 году моя статья была опубликована в бюллетене ФБР. К моему удивлению, со всей страны пришло более 600 писем с вопросами, обучаю ли я тому, что я начал называть словесным дзюдо.

Я был ошеломлен. Я опубликовал десятки научных статей и никогда не получал откликов. Теперь же этот короткий текст вызвал интерес правоохранителей, педагогов, бизнесменов, торговцев, политиков, чиновников и даже родителей – все хотели узнать, как применять принципы вербального дзюдо.

Анализируя вербальные и невербальные взаимодействия копов, с которыми я работал, я начал замечать закономерности. Были миротворцы и провокаторы, некоторые офицеры могли остановить драку парой метких слов, а другие едва не начинали потасовку, врываясь на место событий с видом «сейчас все вокруг разнесу».

По запросу полиции в Абилине, штат Техас, я разработал курс по словесному дзюдо. Если бы это не сработало, меня бы выгнали из города. Я приехал на обучение с черновыми записями и изрядной тревогой. Восемь часов спустя я все еще был в городе. Меня не закидали ни тухлыми яйцами, ни помидорами. На горизонте появилась совершенно новая карьера.

БЕССОЗНАТЕЛЬНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ

Если у вас бывают удачные и неудачные дни в общении, значит, иногда вы действуете на уровне того, что я называю бессознательной компетентностью. Вы можете быть эффективны, не понимая, почему так происходит.

Сержант Брюс Фейр, мой партнер и наставник из Эмпории, Канзас, – идеальный пример бессознательно компетентного человека. Он использует словесное дзюдо, сам того не понимая. Большую часть времени он говорит блестяще, но не имеет представления, как ему это удается. Он прирожденный коммуникатор.

Единственная проблема с бессознательной компетентностью, особенно если вы не так одарены, как Брюс, заключается в том, что это может быть опасно. Если вы не понимаете, что делаете, и полагаетесь только на инстинкты, вы можете совершить ошибки, которые дорого вам обойдутся.

Вербальное дзюдо учит вас становиться сознательно компетентными как в разговоре, так и в невербальном общении. Если верно, что недостаток коммуникации является причиной всех бед – от разрушенных браков до потерянных состояний и мировых войн, – то навыки общения критически важны для существования общества. Если вы когда-либо отталкивали кого-то, сжигали мосты (или хотя бы оставляли их дымиться), теряли шанс получить повышение или злили свою тещу, значит, вы испытывали трудности с коммуникацией.

Я считаю, что самая большая проблема современности – это словесное насилие. Именно оно лежит в основе насилия над детьми и супругами, наркозависимости и всех видов злоупотреблений, которые только можно представить. Я готов утверждать, что словесное насилие гораздо более распространено, чем злоупотребление вредными веществами в нашей стране. Резкие слова – одна из главных причин, по которой люди обращаются к наркотикам или алкоголю. Они не чувствуют своей ценности. Это особенно заметно в тюрьмах. В рамках собственного исследования я опросил более 2000 заключенных в районе Лос-Анджелеса. Я хотел узнать, что, по их мнению, делает полицейского хорошим, но также разговаривал с ними об их жизни в целом. Скажу вам честно, наши исправительные учреждения полны людей, которые подвергались словесному насилию на протяжении всей жизни. Испытывая гнев и ярость, они начинают вредить другим.

Эти заключенные – и, к сожалению, миллионы других людей, – никогда не слышали слов, от которых им стало бы хорошо. Они никогда не слышали мягкого ободрения или похвалы. Их жизни полны непрерывных насмешек, критики и оскорблений.

Такое вербальное насилие длится гораздо дольше, чем физическое. Спросите себя, помните ли вы все шлепки, которые получили в детстве? А теперь вспомните какое-нибудь конкретное, личное оскорбление от того, кого вы ценили. Травма, нанесенная кулаком, или рана от оружия со временем заживают и забываются. Но старые словесные раны могут не заживать никогда. Палка или камень могут сломать кости, но слова разрывают сердца.

Слова ранят глубже, и их раны гноятся дольше. Вот почему нам нужно обучаться эффективному общению.

Родители и учителя научили нас читать и писать. Но, скорее всего, они не научили нас мудро и уверенно общаться. Наши ранние ошибки встречались фразой: «Заткнись и делай, что тебе говорят».

Проходили ли вы когда-нибудь курс, посвященный тому, как говорить уверенно и легко? Или курс о том, как сохранять спокойствие под давлением? Для большинства из нас это печальная истина: никто никогда систематически не обучал нас эффективному общению.

Я защитил докторскую степень по английской литературе и ни разу не проходил курсов по эффективному устному общению. Это не входило в мои ораторские курсы, которые обычно учили тому, как делать доклады или выигрывать дебаты. Давайте признаем: это во многом искусственные форматы, которые мало напоминают реальное общение. Одна из худших ошибок, которую вы можете допустить во время словесной конфронтации, – переключиться в режим монолога или дебатов.

Если ваши родители не были прирожденными коммуникаторами, маловероятно, что вы научились говорить так, чтобы ваши слова укрепляли межличностные отношения. А ведь это и есть настоящая цель общения. Помимо моих собственных семинаров по вербальному дзюдо и нескольких курсов по общению, которые проходят ключевые сотрудники в самых прогрессивных компаниях, я не знаю мест, где обучают общению в целях улучшения отношений.

Аналогично, мало возможностей научиться, как принимать и отражать оскорбления, как извиняться, как дисциплинировать или как хвалить. Тем не менее именно в этих критических областях общения кроется наша сила – и наша слабость. Если нас и учат словесному общению, то разве что на тренингах по тому, как быть напористым и не позволять себя прогибать.

Такие навыки тоже бывают важны, но большинство выходит с таких курсов более агрессивными, чем напористыми. Они могут получить желаемое, но при этом не завоевывают друзей. Среди продавцов бытует старая поговорка: «Проданное насильно остается непроданным».

Неудивительно, что даже у самых известных и уважаемых коммуникаторов иногда бывают неприятности из-за того, какие они подбирают слова. Даже такой блестящий оратор, как ведущий ежедневного ток-шоу Херальдо Ривера, оказался ввязан в драку в августе 1992 года, когда словесная перепалка с экстремистом на митинге Ку-Клукс-Клана [5]5
  Ку-Клукс-Клан – ультраправая расистская террористическая организация в США, отстаивавшая такие идеи, как превосходство белых и белый национализм. В середине XX века Ку-Клукс-Клан выступал также против американских католиков, чернокожих, коммунизма.


[Закрыть] в Джейнсвилле, штат Висконсин, вышла из-под контроля. Слова подвели мастера слова. Позже он признался: «…и когда он назвал меня гребаным евреем, бросил в меня что-то и пнул, я ударил его в челюсть».

Бывает, даже дипломаты говорят не подумав. На торговой выставке США-Китай в Сиэтле в 1990 году посол США в Китае Джеймс Лилли ввязался в перепалку с демонстрантами, протестующими против нарушений прав человека в Китае и Тибете.

Американский дипломат оказался не слишком дипломатичным, когда выкрикнул: «Возвращайтесь в Китай! Вы – кучка трусов!» Конечно, на следующий день ему пришлось публично извиняться. «Это была ошибка, – признался он. – Мне не следовало так говорить».

Ведущий ток-шоу, посол и большинство из нас – это причины вербальных катастроф, готовых случиться в любой момент. Нас никто не учил общаться, особенно под давлением – когда этот навык наиболее важен. Возможно, вы слышали, что не следует загонять кого-то в угол, что нужно оставить ему путь к отступлению. Но научил ли вас кто-нибудь на практике, как это сделать с помощью слов?

Честно говоря, я думаю, что вам понравится мой простой и в то же время глубокий подход.

Вербальное дзюдо – это серия простых, проверенных принципов и тактик, которые может использовать любой человек, независимо от его прошлого. Вам не нужно быть лингвистом, чтобы воспользоваться этими ментальными и вербальными приемами, взятыми из боевых искусств. Вам не придется заучивать сложные формулы.

Глава 8
Самое сильное слово

Ищете способ мгновенно разрядить обстановку? Хотите остановить сплетников и клеветников? Мечтаете превратить злобных оппонентов в милых и ласковых людей?

Ответ кроется в одном слове, представляющем понятие, которое обладает невероятной силой, – эмпатия.

Эмпатия – это не то же самое, что сочувствие. Чтобы испытывать эмпатию, вы вовсе не должны любить кого-то или даже симпатизировать ему. Вы не обязаны одобрять его поступки или соглашаться с его мнением. И уж точно не нужно принимать его приглашение на новогодний ужин.

Эмпатия – это способность видеть мир глазами другого человека. Это важнейший навык как в обычном, так и в вербальном дзюдо. Ведь как только вы перестаете думать таким образом, как это делает ваш супруг, вы рискуете оказаться в зале суда по бракоразводным делам. Как только вы перестаете понимать своего работодателя, вам пора начинать искать новую работу. Как только вы перестаете понимать своих друзей, вам стоит искать новую компанию.

Эмпатия – это умение поставить себя на место другого и понять его точку зрения.

Главный принцип любой коммуникации: эмпатия снимает напряжение. Она работает всегда. Я видел, как она даже спасала жизни.

Самый драматичный пример, который я видел, произошел одной холодной, ветреной ночью, через два года после начала моей службы в полиции. Я получил вызов – мужчина угрожал покончить с собой. Я был занят другим делом и когда приехал на место, увидел, что несколько полицейских уже окружили мужчину, лежащего обнаженным в ванне, полной воды. Его палец был на кнопке электрического нагревателя, который он угрожал бросить в воду. Это, конечно, мгновенно убило бы его на наших глазах.

– Вы, свиньи, ничего не понимаете! – кричал он. – Я хочу убить себя!

Полицейские уговаривали его:

– Да брось, приятель, тебе этого не надо. Впереди у тебя вся жизнь, скоро все наладится.

Проблема была в том, что мужчина прекрасно понимал: ничего завтра не наладится. У него были какие-то проблемы – деньги, любовь, работа, что угодно. А закон Мёрфи [6]6
  Закон Мёрфи – шуточный псевдофилософский закон, который обычно формулируют примерно так: «если что-то может пойти не так, это обязательно случится» (anything that can go wrong will go wrong). По легенде авторство этой перефразированной цитаты принадлежит американскому военному инженеру.


[Закрыть] гласит, что завтра будет только хуже. А мужчина, готовый на самоубийство, считает, что закон Мёрфи слишком оптимистичен.

Один из офицеров повернулся ко мне:

– Это твой адрес. Давай, решай сам.

Я шепнул другому полицейскому:

– Найди щиток и отключи электричество.

Тем временем я обратился к мужчине в ванне. Несмотря на его слова, я был уверен, что он искал выход из своего положения. Если бы он действительно хотел убить себя, он бы уже это сделал. Ему нужно было, чтобы его выслушали, и теперь он хотел сохранить лицо. Вместо того чтобы пытаться отговорить его, я решил пойти ему навстречу. Это означало, что я должен попробовать думать, как он. Я быстро представил, каково это – быть на пороге смерти от электрического удара в ванне. Мне показалось, что это ужасный способ уйти из жизни.

Я сказал:

– Знаешь, дружище, из 105 способов покончить с собой ты выбрал самый болезненный. Ты думаешь, что это будет быстро, да? Думаешь, стоит только бросить нагреватель в воду, и все закончится? Позволь мне сказать тебе одну вещь. Исследования показывают, что смерть от удара током в воде может занять от 8 до 12 минут невыносимой боли. Ты почувствуешь, как горят твои волосы, увидишь, как вода кипит и пузырится, кожа будет слезать с костяшек пальцев, грудная клетка разорвется. Если ты думаешь, что жизнь была тяжелой до сих пор, у тебя будет от 8 до 12 минут, чтобы ощутить настоящие страдания. Ты никогда не испытывал такой боли.

Я замолчал, так как ребята никак не могли найти щиток или разобраться, как отключить электричество.

– Жаль, – продолжил я. – Есть 104 более легких и эффективных способа сделать это. Почему бы тебе не выйти из ванны? Я расскажу о них. Некоторые настолько быстрые, что ты и не заметишь, как все закончится.

Может показаться, что советовать кому-то, как покончить с собой, – не самый лучший способ проявить эмпатию, но это единственное, что я смог придумать, чтобы встать на его место. И это сработало. Как только электричество было отключено, мужчина выскочил из ванны.

На самом деле я не знаю, сколько существует способов покончить с собой. И я мало что знаю о смерти от удара током, кроме того, что это происходит довольно быстро. Я не уверен, что верно сказал про 8–12 минут, но, находясь там в униформе рядом с отчаявшимся человеком, я выглядел и звучал как настоящий эксперт в этом вопросе.

Да, я лгал, но благодаря тому, что я пытался понять этого человека, я смог настроиться на его волну. Он послушал меня, потому что я пытался помочь ему – пусть не жить, но хотя бы умереть с меньшими страданиями. Он думал, что хочет убить себя, а я обещал помочь ему сделать это лучше.

Конечно, ложь и уловки не всегда применимы в повседневных отношениях, и я не рекомендую их использовать. В этом случае, однако, обман был единственным, что пришло мне в голову, чтобы проявить эмпатию к этому человеку. Хотя моя история была выдумкой, моя забота была искренней, и он это почувствовал. Моей целью было помочь ему. А сосредоточившись на нем и его положении, я смог подобрать такие слова, которые позволили ему увидеть ситуацию по-новому.

Ему нужно было, чтобы его поняли.

То, что я сделал тогда, – это то, что полицейские, учителя, родители, священники и другие делают каждый день. Мы помогаем людям думать так, как они думали бы сами на следующий день или через день, уже не испытывая такого страха, депрессивного состояния или даже временного помутнения рассудка, которое они могут переживать в конкретной ситуации.

Я не социальный работник. И не лучший полицейским в мире. Но я умею пытаться понять. И затем, используя правильные слова и интонацию, я могу дать человеку еще сутки или двое. Этого достаточно, чтобы он успел выпить чашку кофе и пообщаться с профессионалом – с тем, кто обучен помогать таким людям пересмотреть взгляды на свою жизнь.

Один мой друг рассказал мне, как его сын однажды чуть было не совершил непоправимое. Его девушка услышала сплетни, якобы он рассказывал о ней что-то очень личное. Она позвонила ему, чтобы расстаться. Он был настолько задет, что стал ходить по дому, угрожая, что теперь на самом деле сделает то, в чем она его обвинила.

– Мне есть, что о ней рассказать, – стонал он. – И раз уж она уже решила, что я на это способен, не буду ее разочаровывать.

Он пошел к телефону.

– Что ты делаешь? – спросил отец.

– Уравниваю счет, – ответил он. – Я собираюсь рассказать кое-что о ней своим друзьям.

– То, что она говорила тебе по секрету? То, что должно оставаться между парнем и девушкой?

– Да, именно так. – Он уже набирал номер.

– Дай мне минуту, ладно?

– Не пытайся отговорить меня, папа. Она уже признала меня виновным, так что я имею право это сделать.

– Но ты же невиновен.

– Теперь это не имеет значения.

– Я понимаю, как тебе больно, когда кто-то, кого ты любишь, обвиняет тебя в том, чего ты не делал. Сделай мне одолжение. Дай себе 24 часа. Если завтра твое намерение не изменится, мы поговорим снова.

Обратите внимание, что отец не давал сыну разрешения на распространение сплетен и разглашение секретов, даже если на следующий день ничего не изменится. Он просто сказал, что они поговорят снова. Отец знал, как быстро меняются обстоятельства в жизни подростков и что у сына может быть множество причин почувствовать себя иначе на следующий день.

Наутро, когда отец подвез сына к школе, парень все еще был взвинчен. Мой друг спросил его:

– Помнишь, ты дал мне 24 часа, и вечером мы поговорим снова?

Сын кивнул. Вечером он сиял от радости.

– Она попросила меня простить ее! – воскликнул он. – Она сказала, что должна была верить мне, потому что, когда она позвонила своим друзьям, они все подтвердили, что я никогда не нарушал свое слово и не говорил о ней за ее спиной.

Отец сдержал искушение приписать себе заслугу за то, что его сын не совершил опрометчивый поступок.

– Значит, вы снова вместе?

– Конечно, папа. Ничто не сможет нас разлучить.

Вот истинная миссия «воина коммуникации»: сохранять спокойствие в разгар конфликта, отражать словесные атаки и предлагать эмпатию в ответ на враждебность.

Если вы не умеете сопереживать людям, у вас нет шансов, что они вас услышат, не говоря уже о том, чтобы принять вашу помощь – даже если вы искренни в своих намерениях.

Если вы на мгновение задумаетесь о том, как другой человек мог бы думать в данной ситуации, а затем начнете говорить с его точки зрения, вы сразу установите контакт. Пусть его обувь вам не по размеру, но пройдите в ней несколько шагов. Только тогда вы сможете уверенно сказать, что понимаете его. Только тогда вы сможете помочь человеку увидеть последствия того, что он делает или собирается сделать. И только тогда вы сможете помочь ему принять взвешенное решение.

РОДНИ КИНГ

Самый известный случай насилия со стороны полицейских произошел 3 марта 1991 года в Лос-Анджелесе, когда Родни Кинга избили ногами и дубинками, нанеся не менее 56 ударов. Я там не был, но, как и любой в Северной Америке, видел кадры этого преступления чаще, чем хотелось бы. Я слышал заявления о том, что Кинга избили, потому что он игнорировал команды лечь на землю и не двигаться, и, по всей видимости, один из присяжных убедился в том, что этот едва стоящий на ногах и сбитый с толку нарушитель представлял смертельную угрозу для офицеров.

Я не хочу показаться наивным, и мои слова не должны быть истолкованы как оправдание насилия, вспыхнувшего после объявления первого приговора, но я уверен, что офицеры могли задержать Кинга, используя только слова. В то время я обучал сотрудников полиции Лос-Анджелеса, и несколько офицеров, присутствовавших на месте происшествия той ночью, должны были посетить мой курс по вербальному дзюдо неделей позже.

Когда вы прочтете эту книгу до конца, задайте себе вопрос, как бы вы справились с этой опасной и непростой ситуацией, и увидите, согласитесь ли вы со мной.

К счастью, большинство из нас никогда не окажется в столь взрывоопасной обстановке. Тем не менее словесные стычки бывают не менее неприятными, поэтому каждый инструмент, которым мы можем воспользоваться, и каждое умение, которым мы можем овладеть, чтобы справляться с ними, сделают нашу жизнь проще.

Многие опытные профессионалы, которые в сложных ситуациях прибегают к грубой силе, несомненно считают себя эффективными коммуникаторами и уверены, что им нечему больше учиться, когда дело касается общения. Именно так думают почти все специалисты, с которыми я начинаю работать. Чтобы переубедить их, мне приходится бросать им вызов. Я должен заслужить право быть услышанным, показать, что бывал в таких же опасных уличных переделках, и убедить их в том, что существуют навыки вербального общения, которые помогут им лучше выполнять свою работу.

Скорее всего, и вы считаете себя успешным коммуникатором. Вы, вероятно, не раз демонстрировали впечатляющее красноречие, будь то попытки уговорить родителей разрешить вам лечь спать попозже, убедить свою собаку перестать беспокоить соседей или усладить слух супруга или супруги, чтобы заслужить прощение за то, что опять пришли домой поздно и даже не позвонили.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни наслаждался результатом того, что сказал нужное слово в нужный момент. Возможно, нам даже доводилось поздравить себя с тем, что смогли промолчать, когда это было уместно, хоть и сложно. По крайней мере, раз или два в жизни мы отвечали на оскорбления такой остроумной или великодушной репликой, что она была достойна встать в один ряд с цитатами Билли Кристала [7]7
  Билл Кристал – известный американский телеведущий субботнего развлекательного шоу.


[Закрыть] или матери Терезы.

Спонтанные правильные реакции возможны. Если повезет, то даже не один раз. Вопрос в том, можно ли предсказать сами ситуации? Если ответ «да», то мы можем подготовиться, чтобы отвечать правильно и научиться делать это эффективно каждый раз. Вот это действительно достойная цель.

Можем ли мы говорить убедительно в те частые дни, когда мы перегружены и устали? Можем ли мы рассчитывать на то, что нужные слова непринужденно сойдут с наших уст, когда мы решим просить о повышении зарплаты или попытаемся уберечь ребенка от негативного влияния сверстников?

Знаем ли мы, что сказать, когда сантехник сообщает, что не сможет заняться нашим сломанным водонагревателем еще два дня? Можем ли мы обсудить ту или иную проблему с супругом, не навредив отношениям? Можем ли мы высказать непопулярную точку зрения на рабочем совещании, не подорвав свое и без того шаткое положение в организации?

Знаем ли мы, какие слова и интонации приносят желаемый результат? Представляем ли, когда их стоит использовать, а когда лучше просто промолчать?

И если мы все это знаем, можем ли мы воспользоваться этими знаниями, находясь под давлением? Сумеем ли мы применить их, когда ситуация обостряется или грозит применением физической силы? Понимаем ли мы, что сказать, чтобы сохранить любовные отношения и не дать им развалиться? Или же в такие моменты мы склонны делать самые болезненные уколы, произносить слова, которые уже нельзя будет взять назад?

Короче говоря, можем ли мы проснуться утром и рассчитывать, что в течение дня будем произносить правильные слова, независимо от происходящего? Или же нам придется полагаться на удачу?