Текст книги "Спасти заложника. Как управлять эмоциями, оказывать влияние на людей и разрешать конфликты. Практические советы от опытного переговорщика"

Семь признаков распада эмоциональной связи

Часто, когда эмоциональная связь прерывается, люди оказываются в заложниках у других или у самих себя. Они избегают контактов либо отвергают их, психологически «застревают» в состоянии разлуки или не дают своему горю выплеснуться наружу. Проблемы возникают при прерывании цикла связи в любом звене. Можно назвать семь признаков распада глубокой эмоциональной связи ПБ-типа: это психосоматические заболевания, насилие и агрессия, патологическая зависимость (или аддикция), депрессия, «эмоциональное выгорание», стресс и организационный конфликт.

1. Психосоматические заболевания. Ученые обнаружили, что преждевременная смерть связана с распадом эмоциональной связи. В 1977 году Джеймс Линч опубликовал книгу под названием «Разбитое сердце: медицинские последствия одиночества» (Broken Heart: The Medical Consequences of Loneliness), посвященную этой проблеме[43]43
  James Lynch, The Broken Heart: The Medical Consequences of Loneliness (New York: Basic Books, 1977).


[Закрыть]. После выхода книги в свет появились буквально тысячи научных статей, сообщавших о тесной связи между состоянием здоровья и системой социальных контактов человека.

Это объясняет, почему, лишившись кого-то из близких, с кем был прожит не один десяток лет, значительный процент оставшихся в живых умирает в ближайшие два месяца, а иногда даже через несколько часов или дней после понесенной утраты. Люди переживают тяжкое горе. Даже если их смерть можно объяснить сердечным приступом или чем-то подобным, на самом деле это следствие разрыва глубокой эмоциональной связи. В одной из работ приводилось исследование пациентов, выписавшихся из больницы после сердечного приступа. Из тех, что жили одни, 80 % скончались через шесть месяцев после возвращения домой, а из тех, кто не был одинок, умерли только 25 %[44]44
  James Lynch, A Cry Unheard: New Insights into the Medical Consequences of Loneliness (Baltimore: Bancroft Press, 2000).


[Закрыть]. Женатые люди тоже живут дольше. Пациенты, перенесшие операцию на сердце, выживают с вероятностью 75 %, если дома их ожидает собака или кошка. Исследования снова и снова подтверждают, что эмоциональные связи исключительно важны для нашего здоровья.

Риск смертельного исхода для мужчин выше, чем для женщин. В среднем мужчины умирают на 7–12 лет раньше, чем женщины. Но единственный значимый фактор, обнаруженный в исследовании, – это наличие (или отсутствие) сети социальных связей. Мужчины не способны к столь глубоким связям, как женщины, им также менее свойственно открыто выражать свое горе. Имея дочь, вы будете жить дольше. То же можно сказать о друзьях детства. В исследовании, продолжавшемся десять лет, была установлена несомненная связь между качеством социальных связей человека и состоянием его здоровья. Наши контакты являются надежнейшей защитой против стрессов и неприятностей.

2. Насилие и агрессия. Насилие возникает при исчезновении эмоциональной связи. Говоря о повседневном насилии и агрессии, особенно в западном мире, мы часто упускаем из виду, что они вызываются потерями, распадом связей или отсутствием привязанностей.

Молодежные банды формируются из детей, которые в подростковом возрасте испытали крайнюю степень отвержения и одиночества и только в уличных компаниях обрели необходимые социальные контакты. Акты насилия совершаются ими ради членства в банде, для сохранения чувства принадлежности чему-то. Подобные действия побуждаются потребностью в привязанности.

Таким образом, насилие является разновидностью «непроработанного» горя или стремлением избежать болезненных переживаний. Потери могут быть частью текущей жизни, относиться к личному прошлому или даже к «памяти предков», проявляющейся в негодовании, ощущении несправедливости или невозможности простить что-либо. Люди, склонные к насилию, не имея сил получить желаемое конструктивным путем, живут на грани хронического одиночества или скрытой депрессии. Только через насилие такие люди способны справляться с вулканом бушующих в них эмоций. Жестокие поступки хотя бы на время притупляют душевные муки и ощущение беспомощности. Однако насилие не снимает проблему. «Правильное» переживание горя – всегда социальный процесс, происходит ли он в первобытном племени, клане или рабочей группе. Члены сообщества защищают своих «соплеменников», помогают страдающим перенести утрату или несправедливость, восстановить полноценные связи с жизнью. Западная культура относится к горю неодобрительно: мы чувствуем, что с утратой следует справляться как можно быстрее и продолжать движение вперед. Однако привязанность без горя утраты невозможна. Чтобы не оказаться заложниками собственного насилия и агрессии, нужно научиться «работе печали» и восстановлению эмоциональных связей, быть способными к сопереживанию и состраданию.

3. Патологическая зависимость (аддикция). Ариэти определяет аддикцию как «патологическую привязанность к наркотикам, человеку или определенному переживанию»[45]45
  Silvano Arieti and Jules Bemporad, Severe and Mild Depression: The Psychotherapeutic Approach (New York: Basic Books, 1978).


[Закрыть]. Человек, неспособный к установлению позитивных связей, может обретать покой не в общении с людьми, а с помощью алкоголя, переедания, наркотиков, азартных игр, секса, работы или походов по магазинам. В основе патологической зависимости лежит восприятие людей в качестве источника боли и разочарования. Нежелание столкнуться с болезненными переживаниями заставляет искать успокоения иными способами. В итоге аддикции приводят к разрыву с людьми и ослаблению позитивных связей.

В одном из исследований молодых людей спрашивали: «Что вы делаете при стрессе или когда вы не в настроении?» Первое место среди ответов занял: «Слушаю музыку». О «людях» было упомянуто только в группе ответов под номером восемь. Неспособность обратиться к людям в поиске успокоения свидетельствует о проблемах с привязанностью и может привести к аддикциям. Отсутствие эмоциональных связей становится в современной культуре все более серьезной проблемой. Было время, когда члены семьи вместе садились за стол, беседовали, собираясь у огня и имели много других возможностей для поддержания привязанности. Сегодня все больше детей привязываются к телевизору или компьютеру или вообще ни к чему не чувствуют привязанности и не способны восстанавливать душевное равновесие с помощью других людей. Страдающие аддикциями часто говорят, что «люди приносят боль», и обращаются к чему-то, что может заменить человеческие отношения. Программа «Анонимные алкоголики» остается одной из наиболее эффективных для работы с аддикциями любого рода, поскольку она обеспечивает возможность переживания горя и душевного исцеления. Есть только один способ справиться с аддикцией – научиться обретать покой с помощью других людей. Аддикция – это вариант принятия роли заложника. Избавиться от нее – значит найти в себе силы из этой роли выйти.

4. Депрессия. Депрессию можно охарактеризовать как биологический и психологический механизм, общий для всех млекопитающих, который часто срабатывает при нарушении системы привязанностей, относящихся к прошлому либо настоящему, или даже только при ожидании чего-то подобного в будущем. О депрессии можно говорить с точки зрения физиологии, обмена веществ и генетики. Социальные и психологические компоненты депрессии обусловлены утратой, непроработанным горем и отсутствием необходимых позитивных связей в существующей системе отношений.

Депрессия может начаться вследствие происшедших событий или предвидения грядущих неизбежных утрат. Биохимические изменения в организме напрямую связаны с распадом социальных контактов или исключением из взаимодействия.

В наихудшем варианте состояние подавленности, характерное для депрессии, переходит в отчаяние. Человек как бы говорит: «Мне нужно только то, чего я лишился, а так как утраченного не вернешь, мне уже никогда не обрести покоя». Когда теряешь что-то дорогое сердцу: дом, работу, ребенка, домашнее животное, деньги, – ситуация кажется безысходной. Хочется сказать себе: «Ничего подобного у меня больше не будет. Я никогда не успокоюсь». Эта позиция является еще одним примером направленности фокуса «Я» на негативные стороны ситуации. Разлука или утрата привязанности – в прошлом, настоящем или, возможно, в будущем – переживается всеми млекопитающими.

Ослабление симптомов не есть устранение причины страдания. Антидепрессанты могут облегчить состояние подавленности, но они не спасут от одиночества. Необходимо помочь человеку снова обрести радость жизни. И нужно помнить, что депрессия может свидетельствовать о нарушениях привязанности. Распавшаяся связь – под видом депрессии – с легкостью может сделать человека заложником.

5. Выгорание. Глубокие эмоциональные связи являются для человека важнейшим источником энергии после еды, кислорода и воды. Если неспособность к их установлению сохраняется длительное время, наступает так называемое эмоциональное выгорание. Выгоранием можно назвать один из видов душевной усталости, провоцирующий цинизм и эмоциональное отчуждение. Когда сон не восстанавливает силы, люди чувствуют физическое и эмоциональное истощение и могут страдать от выгорания. Все окружающее вызывает у них неприятные чувства, и это удерживает их от контактов. Оставаясь в эмоциональной изоляции, они становятся «поглотителями» энергии. Все, что они делают, кажется им бессмысленным и бесполезным, а затем и окружающие начинают восприниматься в черном свете. Недовольны они и самими собой, что не позволяет им испытывать позитивные чувства.

Негативизм людей с синдромом выгорания делает окружающих их заложниками. Например, врач или медсестра, утратившие способность сопереживать страданиям больных, начинают испытывать к ним неприязнь. То же самое можно сказать об учителе, подозревающем, что ученики стремятся пользоваться его слабостями; о полицейском, в каждом человеке видящем вора; о нянечке, ненавидящей детей, вверенных ее заботам, и грубо с ними обращающейся. Каждый, кто работает с людьми и кто может столкнуться с конфликтами, может страдать от выгорания.

6. Стресс. Разрыв контакта порождает четыре типа стрессоров, или факторов, могущих вызвать реакцию стресса. Первый – это утрата. Иногда утраты очевидны: кто-то умирает, потеряно нечто ценное, супруги разводятся. Если разлука буквально сковывает нас телесно и душевно, то эмоциональные связи оберегают и создают своего рода иммунитет против негативного воздействия стресса. О стрессе говорят, когда человек подвергается внешним воздействиям или даже сам чего-то требует от себя. Однако ключевым моментом является не сам «стрессор», а реакция человека на него. Можно пережить большие потери, не испытав при этом серьезного стресса. И наоборот, при минимальных потерях выдать выраженную стрессовую реакцию. Сила стресса – и возможность оказаться в заложниках – зависят от направленности фокуса «Я».

Помимо утраты, стресс может быть вызван конфликтом и негативными отношениями. Если мы находимся в конфликте, это мощный и разрушительный стресс. Оказавшись в заложниках у своих оппонентов, мы постоянно пребываем в негативном состоянии. Но отношения можно улучшить, установив позитивные связи с партнерами, членами семьи, друзьями, коллегами, и тем самым ослабить реакцию стресса.

Третий важный фактор стресса – отсутствие стремлений и цели в жизни. Ни к чему не стремясь и считая свое существование бесцельным, вы ощущаете никчемность и бессилие. При таких настроениях легко стать заложником. Отсутствие стремлений и «жизненных задач» неизбежно приводит к разрыву контактов.

Четвертый основной стрессор – это одиночество. По моему мнению, совпадающему с точкой зрения психолога Джеймса Линча, одиночество является одним из главных факторов риска возникновения психосоматических заболеваний[46]46
  Lynch, A Cry Unheard.


[Закрыть]. Мы можем обрести колоссальную энергию, поняв, что наш стресс вызван нарушениями контактов, невозможностью поддерживать и обновлять эмоциональные связи. Перемены, даже позитивные, требуют энергии, а для ее высвобождения должна быть проведена «работа печали».

7. Организационный конфликт. О степени выраженности организационного конфликта свидетельствует глубина существующих связей – с менеджерами, членами рабочей группы или организацией в целом. «Здоровым» является конфликт, способствующий творческой работе, когда связи в организации остаются прочными и легко обновляются. Можете ли вы вспомнить работу в высокоэффективной команде или взаимодействие с успешным руководителем? Устанавливали ли вы глубокие связи? Высокоэффективные организации и команды имеют успешных лидеров, способных формировать прочные эмоциональные связи. Когда связи между сотрудниками крепки, можно достичь исключительных результатов.

Составляющие эмоциональной связи, повышающие эффективность организации:

• сотрудники хотят работать именно здесь;

• личная приверженность целям организации;

• отношения, построенные на диалоге и взаимном уважении;

• творческое руководство;

• максимальная саморегуляция.

Можно назвать пять признаков разрыва эмоциональных связей, снижающего эффективность работы.

1. Члены высокоэффективной команды хотят участвовать в ее работе и тесно связаны друг с другом. При возникновении страха, угрозы или негативных чувств члены команды начинают бороться за сохранение сложившихся отношений, что приводит к межличностному конфликту или стремлению его избежать. В любом случае их внимание отвлекается от работы.

2. В высокоэффективной команде работники не только привязаны друг к другу, но и привержены общим целям, к которым они совместно стремятся. Если общие цели для них безразличны, рабочая группа не достигнет высоких результатов. Цели неинтересны, если они нечетко сформулированы или если их достижение не дает ничего каждому работнику лично.

3. Высокоэффективная команда работает в режиме диалога, основанного на взаимном уважении. Трудные вопросы обсуждаются всесторонне и вдумчиво. Когда можно говорить правду, не опасаясь за отношения, это значит, что люди способны справиться с «болью», причиняемой неприятными замечаниями, поскольку они высказываются в уважительной форме. Связь между членами команды сохраняется, а нанесенные «раны» быстро залечиваются.

4. Высокоэффективными командами руководят творческие лидеры. В командах, где руководитель контролирует подчиненных в мелочах, работники не чувствуют воодушевления, и группа работает ниже своих возможностей. Зато творческие лидеры думают прежде всего о том, как объединить людей и согласовать их усилия. Такая, как сейчас принято говорить, синергия в работе позволяет каждому члену команды максимально реализовать свои возможности в достижении общих целей.

5. В высокоэффективной команде сотрудникам предоставляется максимум возможностей для самостоятельной организации своей работы. Людям необходимо – и они желают этого – чувствовать собственную силу, им важно знать, что они работают хорошо. Они хотят иметь право принимать решения и чувствовать, что вносят весомый вклад в общее дело. Когда решения принимаются кем-то другим, автоматически возникает вероятность того, что люди ощутят себя заложниками.

Разрушение связей между людьми приводит к организационному конфликту и снижает эффективность работы. Почему так происходит? Да потому что именно эмоциональные контакты быстрее всего обеспечивают компании доверие клиентов и успех.

Стремительно подойдя к конторке, женщина стала объяснять служащему аэропорта, что ей просто необходимо вылететь следующим рейсом, потому что ее сын попал в больницу и может умереть. Проверив билет, контролер сказал, что билеты данной категории обмену не подлежат. Женщина повторила, что ей необходимо лететь немедленно, но клерк грубо потребовал не задерживать других пассажиров. Тогда женщина выхватила зонтик и ударила контролера по голове.

Можно ли было избежать этого? Конечно. Если бы клерк ощущал себя частью команды, призванной как можно лучше обслуживать пассажиров, он мог вступить с женщиной в эмоциональный контакт. Прежде всего следовало просто с сочувствием отнестись к ее проблеме: «Мадам, мне очень жаль, что ваш сын в больнице, и я надеюсь, что он поправится. Ваш билет я не имею права обменять, но позвольте направить вас к старшему по должности. Он сможет вам помочь, а мне нужно заниматься другими пассажирами. Уверен, что мы решим вашу проблему». Женщина горячо поблагодарила бы его и сохранила бы доверие к этой авиакомпании.

Люди, способные испытывать привязанность к человеку (поддерживать эмоциональные связи) и заинтересованные в достижении намеченных целей, имеют высокую самооценку и поэтому могут многое сделать для успеха команды, рабочей группы, организации или для благополучия семьи. Хороший менеджер должен уметь как контактировать с людьми, так и обеспечивать достижение поставленных целей. В мире бизнеса многие руководители крайне заинтересованы в своих целях, однако испытывают слабую эмоциональную связь с людьми. Высокая самооценка и умение поддерживать отношения помогают в управленческой деятельности и борьбе с трудностями. История Андреаса, приведенная выше, подтверждает это.

Эмоциональная сторона организационных изменений

В условиях изменчивости современного мира люди испытывают все больше стрессов. Подавляющее большинство при любых переменах ощущает страх. Новизна несет с собой неопределенность и сомнения. Возникают вопросы: что будет со мной; что будет с моими друзьями и коллегами; что принесут перемены?

Уильям Бриджес предложил модель личностной эволюции в меняющейся ситуации. Для первой стадии характерно переживание утраты и скорбь прощания; далее следует период нейтрального характера, для которого свойственно состояние душевной пустоты; и наконец, мы начинаем искать новое дело или новые возможности[47]47
  William Bridges, Managing Transitions: Making the Most of Change, 2nd cd. (Cambridge, MA: De Capo Press).


[Закрыть].

Модель У. Бриджеса подтверждает цикличность эмоциональных связей. Чтобы испытать новые привязанности и сформировать новые связи, нужно научиться переносить утраты и прорабатывать свое горе. Ясно одно: поскольку перемены происходят постоянно, мы все время находимся в различных фазах цикла привязанности, на различных уровнях и применительно к различным отношениям.

Я работаю со многими организациями, находящимися в стадии изменения, и менеджерами, претворяющими эти изменения в жизнь. И я нахожу у них много общего. Как правило, эти люди испытывают чувство вины и переживают стресс из-за перемен и их возможного влияния на сотрудников. Соответственно, используется «тактика страуса», когда работникам сообщают об изменениях, а начальство «прячет головы в песок» в надежде на то, что все «обойдется». Такие менеджеры с трудом общаются с подчиненными и считают, что все понятно и так. Эта позиция вызывает у подчиненных негативное отношение и ощущение, что начальство не думает о людях.

Если бы менеджеры задумались о сущности процесса изменений и о его последствиях, им было бы проще понять, как воспринимают происходящее подчиненные. Знание цикла существования эмоциональной связи могло бы помочь менеджерам и подчиненным поддержать уходящих сотрудников и тех, кто остается в организации. При слияниях и поглощениях компаний я часто слышал сетования сотрудников на то, что их не поставили в известность заранее. Когда случаются неприятности, люди стараются что-то предпринять, и самым тяжелым испытанием для них становится затянувшееся состояние неизвестности. Стресс вызывается неопределенностью. Не зная, что принесут перемены лично тебе, невозможно правильно проходить последовательные стадии цикла эмоциональной связи, искать выход и формировать новые привязанности.

Заключение

Знание цикла глубинной эмоциональной (психобиологической) связи (ПБ-связи) помогает понять мотивы поведения – своего и других людей. Оно объясняет, почему мы, переживая разные фазы цикла, поступаем так, а не иначе. «Застревая» на какой-либо из его стадий, мы рискуем оказаться в заложниках, что приводит к деструктивному поведению. Поняв роль ПБ-связи и ее влияние на людей, члены рабочей команды смогут работать продуктивнее и чувствовать себя счастливее, а их жизнь станет содержательнее.

Привязанность и эмоциональные контакты необходимы для счастливой и продуктивной личной жизни и профессиональной деятельности человека. Эмоциональные связи с людьми нужны для нашего телесного и душевного здоровья. Успешное руководство также основано на способности лидера создавать эмоциональные связи в организации.

Но необходимо признать, что любая связь когда-нибудь прекращается, и «позволить» себе и другим пережить это. Работа печали позволяет человеку обрести самого себя и дает возможность развиваться дальше. Если же горе остается «непроработанным», это может привести к отчуждению, последствиями которого становятся психосоматические заболевания, насилие, эмоциональное выгорание и эмоциональная холодность. Менеджерам, чтобы добиться успеха в руководстве подчиненными, рабочими группами и целой организацией, необходимы навыки «работы с эмоциями». Организации могут использовать модель ПБ-связи для успешного внедрения изменений, кратковременных или долгосрочных.

Эмоции помогают нам ладить с людьми и миром. Контакты, поддерживаемые на их основе, позволяют разрешать любые спорные вопросы и предотвращают открытые столкновения.

А теперь спросите себя:

• Насколько легко я вступаю в контакт с человеком или адаптируюсь к ситуации?

• Как я справляюсь с разлукой, разочарованием, отверженностью и неудачей?

• Признаюсь ли я себе в своем горе? Могу ли я горевать открыто? Можно ли сказать, что с различными утратами я стараюсь справиться с помощью одних и тех же приемов?

• Насколько легко мне удается восстанавливать эмоциональные связи после утраты?