Текст книги "Краткое содержание «На эмоциях. Как улаживать конфликты в семье, бизнесе и политике»"

Обзор по книге «На эмоциях. Как улаживать конфликты в семье, бизнесе и политике», Дэниел Шапиро
Автор обзора: Екатерина Королева

Negotiating the Nonnegotiable: How to Resolve Your Most Emotionally Charged Conflicts

Острые конфликты: как спасти отношения и найти ту самую «истину в споре»

Идти по жизни без конфликтов невозможно, они неотъемлемая часть человеческой природы. Но можно сделать противостояние не таким острым, чтобы спасти близкие отношения и найти ту самую «истину в споре». Автор предлагает принципиально новую методику: он не уговаривает вас погасить эмоции и жить исключительно разумом. Совсем наоборот – Шапиро дает рекомендации, как обратить энергию конфликта на пользу, а не во вред вашим социальным связям.

Из краткого обзора вы узнаете:

– Как разрешать эмоционально заряженные конфликты без криков, ссор и упрямого столкновения лбами;

– Как извлекать обоюдную выгоду из столкновения интересов.

Биографическая справка

Дэниел Шапиро – доктор психологических наук, основатель и руководитель Международной программы по переговорам Гарвардского университета. Консультирует руководителей правительств и корпораций, входящих в рейтинг Fortune-500. Имеет опыт эксперта в сфере переговоров по освобождению заложников, конфликтов между директорами предприятий, переговоров глав враждующих государств, а также консультаций семей, переживающих кризис отношений. Соавтор бестселлера «Эмоциональный интеллект в переговорах».

Предисловие

Основной барьер на пути разрешения конфликта в психологии называется «эффектом клана». Это мысленная установка «я против тебя» или «мы против них», которая ведет к расколу и раскидывает людей по разные стороны баррикад. Дэниел Шапиро рассказывает о четырех ловушках кланового мышления – то, что подсознательно управляет нами – и предлагает приемы, которые помогут эти ловушки нейтрализовать. Рекомендации автора пригодятся конфликтующим коллегам, супругам, переживающим кризис отношений, трудным подросткам и их родителям, начальникам и подчиненным.

Ловушка 1. Чувство принадлежности к своему клану

Войны, семейные ссоры, рабочие конфликты и противостояние поколений имеют одну и ту же подоплеку – это установка «я против тебя» или «мы против вас». Она настолько сильна, что заставляет людей упереться лбом в единственно верную, на их взгляд, концепцию.

Эмоции, сопровождающие конфликт, сообщают нам о том, разворачивается ситуация в нашу пользу или нет. Так ссорящиеся супруги выплескивают гнев и раздражение, отстаивая свою позицию, либо радуются «победе» в споре, не осознавая, что теряют друг друга. Присоединяющиеся к конфликту мамы, подруги, родственники с обеих сторон лишь усугубляют ситуацию, способствуя укреплению кланового мышления. Истинная цель – сохранить семью – в данном случае отходит на задний план.

Клан дороже спасения мира

Для демонстрации силы кланового мышления Шапиро любит проводить игру. Он раздает аудитории анкеты с просьбой ответить на вопросы морального толка, например: «Оправдываете ли вы смертную казнь как высшую меру наказания?», «Ваш клан выступает за разрешение абортов?», «Каковы три самые важные нравственные ценности для вашего клана?» и т.д. Для эксперимента важно, чтобы участники сидели за круглыми столами по 6-7 человек. Вскоре участники начинают обсуждать вопросы анкеты, и в результате формулируют идентичные ответы. Образуется несколько кланов (по числу круглых столов).

Затем Шапиро предлагает новое условие игры – представьте, что через 5 минут мир взорвут инопланетные пришельцы. Чтобы спастись, вам нужно сообща выбрать лишь один клан, вступить в него и полностью принять его устав. Какой клан в итоге станет единственным? Каждой команде дается на дебаты 1 минута, чтобы убедить остальных присоединиться именно к ним.

«Итог 98-ми из 100 тренингов плачевный, – говорит Шапиро, – пока команды ожесточенно спорят, чей устав правильнее, «мир взрывается». Чувство принадлежности к своему клану настолько сильно, что участники теряют из виду главную цель – спасти жизнь на планете. Ее затмевает клановая идентичность, созданная «на коленке» буквально полчаса назад».

Как проявляется «клановое мышление» в повседневной жизни

1. Враждебность. В конфликте вы занимаете сторону того, чьи интересы и ценности совпадают с вашими (митинг несогласных, конфликт между профсоюзом и работодателем, семейная ссора с привлечением родственников).

2. Чувство собственной непогрешимости. Вы одергиваете того, кто недостаточно уважительно, на ваш взгляд, отзывается о вашем круге общения, профессии, этнической принадлежности или стране. При этом можете сами допустить нелестные высказывания в адрес «обидчика».

3. Ограниченность мышления. Вы негодуете вместе с другими людьми, если кто-то прошел без очереди, не уступил место в общественном транспорте. В этот момент ваша индивидуальность исчезает, вы психологически сливаетесь с толпой.

Ловушка 2. Собственная идентичность

Личность человека всю жизнь собирается по кусочкам: из опыта, самооценки, мнения окружающих людей, наших реальных и мнимых качеств, вкусовых предпочтений, положения в обществе и т.д. Все это сливается в единое целое, так что уже не разобрать, где истинные ценности человека, а где наносное. Нежелание поступиться именно мнимыми ценностями порождает большинство конфликтов между людьми. Нам кажется: сейчас я уступлю в споре, не отвечу хлестко обидчику, а завтра меня никто не будет уважать. В итоге гневная тирада разрушает карьеру или многолетнюю дружбу.

Американский психолог Уильям Джеймс объяснял это так: каждый человек – одновременно и оценивающий субъект, и оцениваемый объект. Каждый из нас сам рассказывает себе историю своей жизни, зачастую неверно интерпретируя и преувеличивая. Внутренняя идентичность говорит нам: «Тебя только что обидели», «С тобой обошлись несправедливо!» или «Все правильно», «Так и должно быть», «Ты победил».

Пять столпов внутренней идентичности

Верования. Ваши убеждения, принципы и нравственные нормы.

Ритуалы. Значимые для вас обычаи, обряды, праздники – это могут быть походы в церковь или ужины с семьей.

Привязанности. Чувство преданности по отношению к членам вашей семьи, друзьям, авторитетам, нации, клану, предкам.

Ценности. Идеалы, которые могут быть кратко сформулированы: «Наши деды воевали за родную землю», «Дети – это святое» и т.д.

Эмоционально значимый опыт. Позитивные или негативные события, которые оставили глубокий след в душе и определяют какую-то часть вашей идентичности. День свадьбы, первый крик новорожденного ребенка, пощечина от отца, воспоминания о катастрофе и т.п.

В конфликте человек подсознательно оценивает, что из этого списка поставлено на карту. Так как оценка производится в напряженном эмоциональном состоянии, назвать ее объективной нельзя. Нам лишь кажется, что нашим «святыням» угрожают, и это усиливает чувство тревоги и психологического дискомфорта.

Есть и другая грань идентичности – отношенческая, которая включает два аспекта: потребность в принадлежности к группе и потребность в автономии. Автономия – это возможность думать, чувствовать, исполнять задуманное и вести себя, как хочется, без указаний со стороны.

Как проявляется внутренняя идентичность в повседневной жизни

1. Влюбленные стремятся стать ближе и в то же время хотят проводить время порознь.

2. У супругов крепкий брак, но в отпуск они предпочитают ездить по одному или каждый со своими друзьями.

Идентичность изменчива

Однажды 10-летний сын автора Ной играл в футбольном матче за одну из школьных команд. Он забил семь голов, а другая команда проигрывала «всухую». Незадолго до окончания игры тренеры решили перебросить Ноя в команду соперников. За считанные минуты мальчик забил два гола и закончил матч со счетом 2:7. Затем он целый вечер переживал свое «поражение», забыв, что в начале матча бился за противоположную команду. Внутренняя идентичность Ноя перестроилась вместе с изменившимися обстоятельствами.

Ловушка 3. Навязчивое повторение

Как бы люди ни старались изменить деструктивное поведение, привычка действовать по шаблону так или иначе берет над нами верх. Каждое утро мы просыпаемся в одно и то же время, едим один и тот же завтрак, добираемся на работу одной и той же дорогой и смеемся одинаковым шуткам. Автоматические действия призваны облегчить жизнь, но зачастую лишь усложняют ее – как в случае с конфликтным поведением. Навязчивым повторением объясняется привычка ввязываться в разрушительные отношения или кричать в ответ на критику.

Как проявляется навязчивое повторение в повседневной жизни

1. Вы каждый раз даете себе зарок не кричать на ребенка за «двойку», но стоит вам открыть дневник, как жесткая критика сама рвется с языка.

2. Вы знаете, что не стоит ссориться с супругой из-за долгих сборов, но вновь осыпаете ее упреками из-за 10-минутного опоздания.

3. Вы в курсе, что подруга не переносит ваши шутки насчет ее веса, но не удерживаетесь от колких замечаний в компании.

4. Все друзья вас предают, а партнеры изменяют. Скорее всего, виной ваша привычка общаться так, что людям не остается ничего другого, кроме как поступить так, как они поступают.

Шаблонные сценарии укореняются в бессознательном, а попадают они туда, «благодаря» эмоциональным травмам прошлого. Чтобы избавиться от них, необходима проработка с помощью психотерапевта. Но на это уйдут годы, и кто знает, сколько дров человек успеет наломать к тому времени? Автор книги предлагает пути выхода из этой ловушки, которые можно применить уже сегодня.

Алгоритм действий

1. Определите, с кем вы чаще всего ссоритесь? Запишите этих людей в столбик:

Жена/ муж

Мама

Сестра

Подруга

Коллега

Начальник

Ищите примеры повторяющихся столкновений – ситуации, в которых вы кипятитесь, предъявляете претензии, возлагаете вину на противоположную сторону или саботируете выяснение отношений, что тоже является агрессией, только скрытого типа.

2. Начертите схему типичного хода событий в конфликте: изложите повод скандала, его цикл (частоту, интенсивность, кто и что говорит, как это на вас действует) и последствия – враждебность, холод, отказ от общения и т.д. Составьте такую схему для каждого, с кем вы конфликтуете.

3. Держите «карту конфликта» в голове. Подобно тому, как полицейские сверяют подозреваемого с фотороботом, пробегайтесь мысленно по составленным пунктам, когда вы общаетесь с человеком из «зоны риска». Так вы сможете вовремя распознать момент приближения к «точке кипения».

4. Анализируйте себя. Уловив в себе эмоциональный всплеск, тут же задайте себе вопрос: почему я это чувствую? Чего я боюсь? Проговорите свои страхи в уме. Внешне это будет выглядеть, словно вы внимательно выслушиваете претензии другой стороны. Тут сразу два плюса: вы перехватите собственную негативную эмоцию, направив все силы на конструктивное размышление, а оппонент в это время выпустит пар.

5. Разомкните порочный круг. Вместо привычного крика и обвинений поинтересуйтесь у оппонента, какой идеальный вариант развития событий его бы устроил. Возможно, вы удивитесь, когда узнаете, какая мелочь заставляла человека болезненно реагировать и наслаивать на эту боль кучу не относящихся к ней мелочей.

6. Избегайте рецидива. Поняв, что именно беспокоит оппонента, постарайтесь не допускать этого в дальнейшем. Партнер может быть в целом согласен с выбранной вами политикой, но его не устраивает ультимативная форма, в которой вы проводите совещания. Тогда стоит поработать над голосом и подачей, чтобы смягчить впечатление.

7. Создайте свой новый образ. Копите опыт, способствующий укреплению хорошей привычки, ищите ситуации, которые будут усиливать ее, возьмите на себя обязанности, несовместимые со старой привычкой.

Ругательства и оскорбления сами по себе ничего не значат: попробуйте произнести на английском непристойное выражение при человеке, который этого языка не понимает. Говорите спокойным голосом, можете даже улыбаться. Скорее всего, человек никак не отреагирует или улыбнется в ответ.

Мы сами придаем словам, мыслям и поступкам тот или иной смысл, значит, можем действовать и в обратном направлении – перестать бояться открытого разговора и наделить поступки близких людей иным, более позитивным смыслом.

Ловушка 4. Табу

Чужие табу становятся частой причиной конфликтов. Мы не всегда можем знать заранее, какие темы в разговоре не приемлют собеседники. Для одних это секс, для других – финансы, для третьих – политика, религия или состояние здоровья. Ступив ненароком на запретную территорию, мы задеваем чужие чувства, но можем даже не подозревать об этом, гадая, почему нас больше не приглашают в дом и отказываются общаться по-дружески, как прежде.

Шапиро рассказывает, как на одном из семинаров на Ближнем Востоке почувствовал враждебность аудитории. С чем это было связано, автор не понимал, но напряжение все возрастало, и после мероприятия Шапиро спросил об этом одного из участников. Тот ответил: во время ролевой игры вы скрестили ноги, и подошва вашего ботинка стала видна участникам в левой половине зала, включая члена королевской семьи». Оказалось, что для арабов подобная оплошность равноценна тяжкому оскорблению.

Как избежать неловкостей, приводящих к конфликтам

1. Выявите табу. Помимо предписаний этикета, которые в любом случае стоит изучить, исследуйте темы, обсуждение которых неприятно для окружающих вас людей. Для этого анализируйте их культурную, этническую, половую и профессиональную принадлежность. Чем больше вы знаете о тех, с кем сталкиваетесь, тем меньше вероятность сесть в лужу с неуместным высказыванием. Если вы нарушили табу непреднамеренно, просто извинитесь.

2. Создайте «островок безопасности». Методом исключения сформируйте список тем, которые вашему окружению обсуждать приятно и безопасно. Более-менее нейтральные темы: погода, искусство, путешествия, достопримечательности разных стран, кулинария.

3. Прощупайте почву. Если все же приходится затрагивать неприятную тему, поинтересуйтесь у собеседника: «Можем ли мы поговорить о том, что произошло?».

4. Ослабьте табу. Если оппонент держится за табу, которое усиливает конфликт, подумайте, чем ему это выгодно и что он боится потерять, если нарушит запрет. Снимите страхи, показывая, что не покушаетесь на ценности человека, а лишь хотите прояснить ситуацию.

Таблица анализа табу

Варианты действий

Выгоды

Потери

Принять табу

Кто выиграет от сохранения табу? Почему?

Каковы потери, если табу сохранится?

Ослабить табу

Кто выиграет от постепенного ослабления табу? Почему?

Каковы потери, если табу будет постепенно разрушаться?

Сокрушить табу

Кому выгодно сокрушение табу? Почему?

Каковы потери, если табу рухнет?

Как справиться с психологическими ловушками и предотвратить конфликт

Способ 1. Сделайте паузу

Как только почувствуете, что эмоции берут над вами верх, прервите общение. Прогуляйтесь, продышите обиду, сделайте паузу на чай или кофе.

Способ 2. Вспомните о цели

Распри отнимают время и уводят от желаемого результата. Спросите себя: какова моя цель в этом конфликте? Продемонстрировать презрение оппоненту или придумать, как разрешить наши разногласия? В дискуссии акцентируйтесь на общих устремлениях. К примеру, супруги легче переживут развод, если проговорят вслух общую цель – сохранить благополучие ребенка.

Способ 3. Неожиданно принесите извинения

Это эффективный способ одним махом нивелировать негативный настрой оппонента. Действуйте так, если вы сознательно стремитесь установить мир, а оппонент не в силах справиться с эмоциональной волной.

В 1977 году президент Египта Анвар Садат прилетел в Израиль, где извинился перед нацией за четыре кровопролитные войны, которые вели предшественники президента. Этот шаг буквально шокировал местное население, ведь до этого момента ни один арабский лидер не ступал на израильскую землю. Израильтяне уже не верили, что когда-нибудь удастся договориться. Но президент Садат удивил весь мир. Он выступил с заявлением, которое встряхнуло израильскую общественность, и заставил увидеть в египтянах не врагов, а партнеров. Страны заключили мирное соглашение.

Способ 4. Призовите на помощь авторитет

На эту роль подойдет лицо, которое уважают все участники конфликта: духовник, юрист, глава семьи или психотерапевт.

Автор приводит пример: два брата ссорились из-за наследства. Умершая мать оставила непонятное завещание, и теперь наследники не знали, как поделить драгоценности, картины и прочее имущество. Погасить распри смог нотариус семьи, задав всего один вопрос: «Как ваша мать отнеслась бы к тому, что вы тут друг другу наговорили?». Апеллирование к авторитету покойной помогло братьям достичь соглашения.

Способ 5. Смените обстановку

Интерьер, в котором ведутся переговоры, влияет на эмоциональность оппонентов. К примеру, белые стены кабинета провоцируют нервозность и желание спорить, а уютная гостиная с мягкой мебелью располагает к беседе по душам. Даже исторические переговоры на международном уровне иногда проводятся дома у мировых лидеров: хозяйка очага приносит чай, вокруг бегают дети – все это мелкие напоминания о человеческих ценностях, которые смягчают собеседника. Если вы долгое время не можете прийти к общему мнению, пригласите партнера на природу или к себе домой, чтобы он проникся атмосферой домашнего тепла.

Интегративный метод разрешения конфликта

Шапиро предлагает авторский метод разрешения конфликтных ситуаций, который состоит из четырех последовательных шагов.

Шаг 1. Разберитесь, какой смысл несет в себе конфликт для каждой стороны

Какой из пяти столпов идентичности оппонента задействован ярче других? Выслушайте человека и проявите эмпатию. На первый взгляд конфликт выглядит битвой за ресурсы или идею. Постарайтесь раскрыть подспудные причины. Можно до бесконечности ввязываться в спор с агрессивным коллегой, а затем случайно узнать, что в детстве он подвергался травле и теперь ему как воздух необходимо уважение со стороны окружающих. Понимание скрытых причин поможет вам проявить терпение и снизить напряженность в отношениях.

Пример: директора, имеющие равнозначное право голоса на совете, спорили: сократить давних сотрудников или оставить, ведь они – душа компании? Разбор интересов выявил общую проблему: необходимо снизить затраты фирмы, иначе год закончится с убытками. Подсознательный страх – остаться в нищете – также совпал у обоих спорщиков, так как они выросли в бедных семьях. Интерес в данном случае у оппонентов был один и тот же – не допустить финансового краха компании. Компромиссное решение – снять офис подешевле и никого не увольнять.

Шаг 2. Проработайте эмоциональную боль

Признайте боль оппонента, проявите сочувствие и зафиксируйте потери. Подумайте, не стоит ли вам извиниться и простить друг друга?

Жизненный опыт любого человека базируется на трех уровнях, каждый со своим механизмом мотивации. Верхний уровень – рациональность, средний – эмоциональность, а самый глубокий – духовность. Чем глубже «залегает» слой, тем большим значением он для нас обладает и тем яростнее мы бросаемся на его защиту. В конфликте необходимо проработать все три аспекта.

Первый уровень – рациональность. Здесь люди действуют, исходя из интеллектуальных, здравых идей и интересов. Даже если мнения сторон в конфликте диаметрально противоположны, их подспудные интересы чаще всего оказываются совместимыми. Конфликт здесь лежит на поверхности, и он легко разрешим с помощью компромиссов.

Второй уровень – эмоциональность. На этом уровне конфликт осложняется личным, субъективным переживанием. Эмоциональное поведение в конфликте – результат неудовлетворенного центрального ожидания. Таких ожиданий всего пять: это потребность в признании, принадлежности, автономии, статусе и роли. Найдите «болевую точку» оппонента, и его поведение перестанет казаться вам абсолютно нелогичным.

Третий уровень – духовность. Сложнее всего разрешаются конфликты на этом уровне. Но если вам удастся добраться на такую глубину, конфликт будет устранен очень надолго, либо навсегда. На этом уровне задеты не только интересы или эгоистичные ожидания, но и «святыни» личности – то, что человек считает неприкосновенным для себя или своей группы. Вы идентифицируетесь с чем-то большим, чем вы сами: семьей, народом, этносом, религией, идеологией.

Прежде чем начать разговор, проясните свою цель: залечить эмоциональную рану, узнать точку зрения оппонента на проблему или справиться с моральным обязательством? Оппонент должен понять, что лично на него вы нападать не собираетесь.

Затем, чтобы вскрыть все три слоя конфликта задайте вопросы оппоненту:

– Какие интересы лежат на чаше весов?

– Какие ожидания каждая сторона считает поставленными на карту?

– Чем этот конфликт лично для вас отличается от предыдущих?

– Если вы вспомните этот конфликт пять лет спустя, что вы увидите в нем такого, чего не видите сейчас?

– Какое эмоционально значимое воспоминание порождает у вас этот конфликт?

Конечно, не каждый спорщик, особенно эмоционально заведенный, захочет изливать перед вами душу. Начните отвечать на эти вопросы сами, дайте понять конфликтующим сторонам, что вы безоружны и готовы к диалогу и сочувствию. Затем вам придется выслушать ответную «исповедь», смирившись с дискомфортом. Как уверяет Шапиро, дискомфорт – это явное свидетельство духовного роста.

Шаг 3. Приспособьтесь к уровню контакта

Укрепите возникшее между вами доверие. Придумайте образ (и предложите сделать то же самое оппоненту) – что лучше всего характеризует ваше эмоциональное и физическое состояние в связи с конфликтом.

Известен случай в мире бизнеса, когда непримиримые враги, много лет строившие друг другу козни, пожали друг другу руки после того, как один признался, что чувствует себя, «как согнутая ложка», а другой – «как оробевший кролик».

Шаг 4. Представьте возможные сценарии сосуществования

Обсудите, как вы будете взаимодействовать дальше: отдалитесь друг от друга на безопасное расстояние, попробуете действовать в связке или будете использовать общие интересы для взаимовыгодного синтеза?

Бывает так, что и на этом этапе возникают разногласия, например, один супруг хотел бы помириться, а другой – настаивает на разводе. В этом случае Шапиро рекомендует взять паузу и еще раз проработать собственные эмоции. Взвешенное решение вы будете готовы принять тогда, когда слова и действия другой стороны перестанут вызывать волну горькой обиды.

Заключение

Напомним основные выводы книги:

1. В основе конфликта лежат дорогие нам мифы и эмоции, связанные со страхом потери идентичности.

2. Пять столпов идентичности: верования, ритуалы, привязанности, ценности, идеалы и эмоционально значимый опыт.

3. Как правило, конфликт происходит на трех уровнях: рациональном, эмоциональном и духовном. Чем глубже залегает противостояние, тем сложнее выявить подспудные мотивы и погасить раздор.

4. Если в основе конфликта лежит табу, запрет можно мягко обойти, ослабить или устранить.

5. Разрешить конфликт можно при помощи четырех шагов – автор назвал это интегративным методом.

Шаг 1. Выявите болевые точки оппонента, его страхи и ожидания.

Шаг 2. Проработайте эмоциональную боль.

Шаг 3. Укрепите доверие.

Шаг 4. Определитесь с будущими взаимоотношениями.

Купить полную версию книги:

https://www.alpinabook.ru/catalog/delovoe-obshchenie/521268/