Читать книгу "Лекции по коучингу из курса: «Профессия психолог, Коуч»"

3. CМАРТИРОВАНИЕ ЦЕЛИ КЛИЕНТА

В ваших парах Выберите цель, актуальную для клиента. Задавайте вопросы по каждому критерию формата конечного результата (цель в позитиве; в cфере контроля клиента; конкретная; измеримая; достижимая; согласованная; в конкретных временных рамках; экологичная). Во время работы делайте записи наиболее значимой информации о цели клиента, для передачи информации помимо слов используйте рисунки, символы или схемы.

1) Подумайте, каких результатов вы достигли, проверив цель клиента по +CSMARTE;

2) Как бы Вы могли продолжить и завершить диалог с клиентом после смартирования его цели? О чём бы Вы спросили клиента, с чем бы дальше работали, если бы это была полномасштабная коуч-сессия?

Дайте друг другу обратную связь и поменяйтесь в паре. Время на работу в одну сторону—25 мин.

Желаю Вам новых открытий и хороших результатов!

Лекция 5. Этапы коуч-сессии

Организационные моменты в проведении коуч-сессии.

Структура коуч-сессии. Модель коуч-сессии, с которой вы сейчас познакомитесь является одной из наиболее эффективных и простых примеров структуры коуч-сессии. Эта модель позволяет структурировать процесс поиска решений и достижения результатов как в работе коуча с клиентом, так и при самокоучинге (при самостоятельном решении собственной задачи). Она поможет вам определить задачу клиента, найти варианты её решения и составить план первых шагов. Завершает каждую сессию поддерживающая обратная связь клиента и коуча.

Коуч-сессия состоит из 5 этапов. Итак, 1-ый этап:

В начале встречи с клиентом определяется тема обсуждения– область, в которой клиент хочет создать позитивные изменения и достичь определённых результатов. Вопросы, которые коуч задаёт на этом этапе, могут звучать следующим образом:

– Что будет темой нашей работы?

– Что бы Вы хотели обсудить сегодня?

– С чем бы Вы хотели поработать на этой сессии?

– Какую тему Вы хотите взять для работы в сегодняшней сессии?

– Каковы основные задачи на эту встречу?

Более широкие вопросы:

– В какой области Вы хотели бы создать позитивные изменения в своей жизни?

– Какие цели и задачи у Вас есть на сегодняшний день?

– Какие вопросы Вам приходиться решать в настоящем?

– В каком направлении Вы хотите создать для себя позитивные результаты?

– Что из всех ваших задач и проектов для Вас наиболее актуально и интересно на сегодняшний день?

– В каком направлении своей жизни и деятельности Вы хотели бы разобраться в первую очередь?

– С чего Вы хотите начать?

На этом этапе также важно определить, к какому результату в итоге хочет прийти клиент в выбранной им области, а также узнать, почему для него это важно, какой более глубокий смысл и значение стоит за его намерением. Таким образом мы создаём с клиентом ВИДЕНИЕ КОНЕЧНОГО РЕЗУЛЬТАТА.

– Что Вы хотите достичь в этой области?

– Какой результат будет наилучшим для Вас?

– Представьте, что Вы уже справились с задачей, что Вы получите в итоге?

– Почему для Вас это важно?

– Для чего Вам необходим этот результат?

Видение конечного желаемого результата необходимо для того, чтобы у клиента был чёткий ориентир– к чему он хочет прийти, в каком направлении нужно двигаться. Этот ориентир пригодится ему для сверки, если клиент столкнётся с несколькими альтернативами. Опираясь на видение конечного результата, он легко определит, какие из вариантов ведут к желаемому результату, а что нет. Таким образом клиент с помощью коуча или самостоятельно будет принимать решения и выбирать стратегию действий, которая приведёт его к цели. Соответственно, те варианты, которые не связаны с желаемым результатом, будут исключены.

В коучинге, как вы помните, мы всегда фокусируем внимание на результате. Именно из видения конечного результата мы и будем исходить при планировании ресурсов и шагов по достижению цели. Например, клиент хочет найти более интересную и высокооплачиваемую работу. Темой встречи– будет новая работа. Видением конечного результата будет чёткое представление о том, что это за работа: где, когда и с кем клиент её выполняет, что он делает, что чувствует на этой работе; характеристики, по которым клиент поймёт, что это именно та работа, которую он хотел– критерии успеха (например, чувство удовлетворения, самореализация, возможность развития и обучения, уровень дохода, отношения в коллективе, разнообразный или наоборот стабильный и неизменный список задач и т.д.).

Как только тема работы определена, коуч и клиент могут двигаться дальше. 2-ой этап коуч-сессии:

На следующем этапе работы коуч помогает клиенту определить конкретную ЦЕЛЬ НА КОУЧ-СЕССИЮ. Для конкретизации цели мы уже можем применить уже известный нам формат SMART. Коуч всегда следит за тем, чтобы цель отвечала его чётким критериям, соблюдение которых гарантирует успешное эффективное достижение желаемого результата. Конкретная цель на данную коуч-сессию– это успехи, изменения, осознание, действия, которые клиент может осуществить в течение данных 45—60 мин. работы с коучем.

Если вспомнить наш пример с запросом клиента на новую работу, то в этом случае целью на коуч-сессию станет результат, который он сможет достичь за время коуч-консультации. Очевидно, что спустя час работы с коучем, клиент не перенесется как по волшебству на новое место работы. А значит, результатом коуч-сессии может стать достижение более локальных и конкретных целей, которые приведут к конечному успеху. Например: план, с конкретными шагами и сроками по поиску и устройству на работу. Или выбор области, в которой клиент хочет работать. Определение списка компетенций клиента и его отличительных уникальных качеств или умений—список преимуществ. Повышение мотивации клиента на поиск работы. Развитие качеств и способностей, необходимых для выполнения желаемой работы. Обретение чувства уверенности в себе или умения произвести положительное впечатление на работодателя, умение держать себя во время интервью или собеседования, устранение внутренних или внешних препятствий на пути к цели и т. д.

Вопросы, которые коуч может задавать на этом этапе:

– Как если бы наша коуч-сессия была максимально успешной, что для Вас будет самым наилучшим её результатом?

– Что Вы хотите получить на выходе?

– Как Вы поймёте, что наша работа сегодня была наиболее продуктивной для Вас?

На этом этапе также важно измерить цель. Один из наиболее удобных инструментов для этого– шкала от 1 до 10. Очень важно помнить, что при использовании шкалы сначала мы должны определить—что такое 10-ка. А затем относительно 10-ки можно попросить клиента определить свой уровень в настоящий момент. Например: Вы хотите определить основные шаги по реализации своего проекта. Что будет для вас результатом на 10 из 10? Или: Если в конце коуч-сессии вы определите основные шаги по реализации вашего проекта, то как вы поймёте, что это именно те шаги, которые вы искали? (Ответы клиента: например, почувствую вдохновение, уверенность, захочется сразу же приступить к выполнению этих шагов… Это будут конкретные шаги со сроками и ресурсами, необходимыми для их выполнения.) Все эти ответы коуч может записать рядом с отметкой 10-ть на шкале. И затем спросить: Если всё, что вы сейчас назвали (можно повторить слова клиента) —это 10-ка по шкале от 1 до 10, то где вы сейчас находитесь по шкале? На сколько баллов можете оценить свой уровень в настоящий момент? Шкала помогает определить, где клиент сейчас находится по отношению к желаемому результату, насколько близок к достижению цели. И, наконец, после постановки и измерения цели мы можем перейти на следующий этап:

После определения цели коуч соотносит её с реальностью клиента. Он старается узнать больше о том, что происходит в настоящем клиента. Что у клиента есть для реализации цели, что ему ещё необходимо. Что помогает, а что мешает клиенту и т. д. Задавая открытые вопросы, коуч помогает клиенту собрать всю ценную информацию о его задаче, увидеть целостную картину ситуации, заметить все ее составляющие и взаимосвязи между ними. Таким образом, клиент начинает видеть и понимать, что может стать точкой приложения силы, чтобы запустить процесс изменений и направить его в нужное русло.

– Расскажите об этом поподробнее, пожалуйста… Что конкретно происходит?

– Как именно это происходит? Когда, в каких ситуациях?..

– Что еще?.. А как бы Вы хотели, чтобы было? Что вместо этого?

– Что еще Вы хотели бы изменить?…Что Вам необходимо для этого?.. Что еще?…

– Что / Кто мог бы Вам помочь? Что еще? …Какие ресурсы необходимы для достижения желаемого результата?

– Что еще может Вам понадобиться? Что еще?…

– Если посмотреть на ситуацию из позиции наблюдателя, что Вы замечаете?..

– Что еще Вы видите, наблюдаете?…Что происходит на самом деле?

Очень важно помочь клиенту посмотреть на ситуацию с разных точек зрения. И помочь ему выйти за рамки контекста—т.е. посмотреть на задачу со стороны. Поскольку сам клиент эмоционально вовлечен в свою задачу, потому он воспринимает ситуацию субъективно и видит искаженную картину реальности. Взгляд со стороны даст возможность увидеть реальную картину событий, а также заметить те возможности, что раньше просто не попадали в поле видения клиента. Очень важная задача коуча на этапе исследования—помочь собрать клиенту как можно больше полезной информации для достижения цели. Как только цельная картина задачи собрана, можно переходить к выбору вариантов ее достижения.

Коуч помогает клиенту увидеть максимальное количество позитивных возможностей, чтобы из них выбрать наилучший вариант достижения цели. Для этого коуч может использовать различные приемы: открытые вопросы, трансформационные вопросы, различные техники коучинга и т. д. Важно– помочь клиенту расширить восприятие, выйти за рамки ограничивающих убеждений и встать на позицию, с которой видны возможности.

– Попробуйте посмотреть на цель с точки зрения «как если бы все было возможно», что тогда вы бы сделали для достижения желаемого результата?

– Какие шаги помогут Вам достичь желаемого результата?

– Что можно было бы сделать в этой ситуации? Что еще?…

– Если рассмотреть все возможные варианты, как решаются подобные задачи?

– Какие некоторые из наиболее удачных вариантов Вам подходят больше всего?

– Какой из них кажется Вам наиболее интересным? Как Вы могли бы достичь своей цели легко?

– Как бы Вы хотели решить эту задачу?

После того, как определены возможности и выбрана стратегия действий, необходимо сформулировать первые конкретные шаги по достижению цели. Можно попросить клиента составить план на неделю. Но не забудьте спросить клиента:

– Каков будет самый простой его 1-ый шаг?

Это очень важный вопрос—он поможет направить все полученные ресурсы за время сессии (информацию, энергию, желание достичь цели) сразу же перевести в действия. 1-ый шаг должен быть действительно простым и легко выполнимым, чтобы клиент мог реализовать его в ближайшее время после коуч-сессии.

– Какие могут быть самые простые первые шаги, с которых Вы могли бы начать действовать прямо сейчас?

И вот мы подошли к 5-ому этапу коуч-сессии—подведению итогов.

В завершении работы коуч помогает клиенту сформулировать выводы на будущее, обозначить достигнутые результаты и подвести итоги сессии. Можно еще раз вернуться к цели на коуч-сессию и посмотреть, насколько она была реализована. Измерить на шкале от 1 до 10 как изменился уровень достижения цели: где клиент был в начале сессии и где он сейчас. Спросить, что еще необходимо клиенту, чтобы продвинуться к достижению желаемого результата хотя бы на 1 балл. Спросить о наиболее значимых моментах коуч-сессии. Мы должны получить и дать обратную связь в конце коуч—сессии.

Первым обратную связь даёт клиент. Для этого коуч задает ему вопрос:

– Что было для Вас наиболее ценным и полезным для вас в этой коуч -сессии?

А затем коуч даёт обратную связь клиенту, и делится своими впечатлениями, а также говорит о том, что он заметил во время коуч-сессии. О том, как давать и получать обратную связь мы подробно поговорим на следующих занятиях. Сейчас же задайте своему клиенту вопрос: что было для него наиболее важным, ценным и полезным во время коуч-сессии? И со своей стороны отметьте значимые моменты коуч-сессии, назовите ценные умения, способности и качества клиента, которые Вы заметили во время работы с ним, в чём его таланты и уникальность. И аргументируйте свои утверждения конкретными фактами из коуч-сессии, чтобы ваши слова не звучали голословно.

Майлз Дауни, описывает процесс, происходящий в коуч-сессии, в виде следующей метафоры: «это похоже на собирание пазла, только в нашем случае составные части находятся в пакете, и у нас нет образца, которому мы можем следовать». В начале разговора представление о теме у клиента сумбурно. По мере того, как он говорит, начинают складываться уголки и краешки, их можно достать из пакета и выложить на стол. Таким образом, характер и масштаб темы начинают вырисовываться. На этом этапе можно наметить цель (результат). Продвигаясь к этапу «реальности», можно стимулировать клиента выложить все—или почти все элементы пазла на стол. По мере продолжения беседы клиент начинает замечать, что некоторые составные части пазла перевернуты, а некоторые—не на своём месте. К тому времени, когда большинство составных частей разложено по своим местам, вырисовывается вся картина. Клиент видит ее целиком, у него возникают новые мысли, либо он находит решение или новый вариант. С этого момента он, как правило, начинает делать выбор тех шагов, которые может совершить в дальнейшем.

МОДЕЛЬ Т

«Роль коуча заключается в том, чтобы помогать клиенту думать, а вовсе не в том, чтобы делать это за него. Необходимо постоянно находиться на его поле и следовать за его интересом. Сначала это непросто, потому что подсознательно вы будете стремиться обдумать проблему и попытаться ее решить. Многие из обучающихся коучингу теряются и не знают, что делать вместо этого. Попробуйте Модель Т». Майлз Дауни

Этот инструмент коучинга состоит из 2-х приёмов: расширения и фокусировки.

Его применение подразумевает, что на каждом этапе коуч-сессии вы сначала расширяете беседу, а потом фокусируете внимание на конкретной детали. Например, на стадии поиска вариантов коуч может задавать следующие вопросы:

– Какие еще есть варианты?.. Что еще?

– А что бы вы на самом деле хотели сделать, независимо от последствий?.. Что еще?.. (Расширяем)

И затем спросит:

– Итак, у нас уже 4 варианта: … … … … Какой из них кажется вам наиболее интересным? (Фокусируем и оставляем право выбора и ответственности клиенту.)

У Модели Т есть неотъемлемые преимущества. Часто в коучинге возникает соблазн найти решение как можно скорее. Это чревато многими опасностями, и одна из них заключается в том, что коуч начинает руководить. Вторая опасность состоит в том, что, стремясь двигаться вперёд как можно быстрее, можно пропустить важную информацию. Модель Т помогает коучу оставаться нейтральным и придержаться цели своего клиента, а поскольку данная модель предлагает расширять беседу, прежде чем вдаваться в детали, то вся имеющая отношение к делу информация всплывает во время беседы.

Расширяем:

– Что ещё? Что ещё, кроме этого?

Фокусируем:

– Вы назвали следующие моменты… Что вам кажется наиболее интересным для обсуждения?

ШАГИ КОУЧ-СЕССИИ. РЕГЛАМЕНТ

Временной регламент

Коуч-сессия—это всегда конкретная вещь, занимающая конкретный интервал времени. С самого начала вы как коуч должны определиться, сколько по времени занимает ваша коуч-сессия. У разных коучей это время варьируется от 30 минут до 1,5 часов. Обычно телефонные сессии имеют протяженность 30 минут. Первая, ознакомительная сессия может занимать час или даже больше. В среднем можно ориентироваться на 60-ти минутную коуч-сессию. На протяжении сессии коучу очень важно следить за временем. Конечно, следует быть гибким, и отклонение в плюс-минус пять минут вполне допустимо. Но если течение коуч-сессии таково, что для достижения первоначального результата требуется существенно больше времени, то следует обсудить это с клиентом и остановиться на промежуточном результате, разбив коуч-сессию на две. Для того чтобы это было легче делать психологически, представьте, что Вы принимаете клиентов по записи. 45 минут, затем перерыв, затем —новый клиент. Чтобы было удобно следить за временем, следует установить где-нибудь часы так, чтобы делать это ненавязчиво, периферийным зрением.

Задание 1.

Почему отслеживание временного регламента важно как для коуча, так и для клиента?

Вспомогательные материалы

Подготовьте заранее стулья, планшет с бумагой для записей, ручки, цветные маркеры. Мы уже говорили о «географии» расположения коуча и клиента. Они сидят рядом, немного повернувшись друг к другу. Перед клиентом должно быть достаточно открытого пространства, чтобы он мог визуализировать в нём своё будущее. Теперь о записях. Коуч ведет записи всего позитивного материала, который нарабатывает его клиент. Записи—это результат работы клиента—в них должны фиксироваться как информационная, так и эмоциональная составляющие. После сессии клиент забирает их с собой. Поэтому очень важно, чтобы записывались только позитивные наработки. Они становятся «позитивным якорем», закрепляющим ресурсное состояние, приобретенное во время коуч-сессии. Взглянув на записи в будущем, клиент будет автоматически вспоминать все, что получил во время коуч-сессии. Аналогично, если на бумаге зафиксируется что-то негативное, то оно станет негативным якорем первоначального неэффективного состояния. Поэтому коучу следует тщательно отслеживать то, что он записывает, и перед тем, как что-то записать, обязательно переформулировать это (вместе с клиентом) из негативного звучания в позитивное. О манере записей. Чем больше в них будет визуальных и структурированных элементов, тем лучше. Списки, диаграммы, графики, схемы. Можно использовать сокращения, но так, чтобы они были понятны клиенту. Еще лучше пользоваться всевозможными символами или рисунками. Смысл этого заключается в том, что, психологически, именно визуальная репрезентативная система вырывает нас из тупиков прошлого, останавливает этот бестолковый внутренний диалог и открывает перспективы будущего. Когда будете что-то рисовать, следите за тем, чтобы изображения были добрыми, смешными, и т. д. —то есть несли позитивные эмоции. Высокого художественного таланта здесь не требуется, поэтому это может делать практически каждый. Если хочется, можно пользоваться цветными ручками. Можно пользоваться методом когнитивных карт, когда основное понятие или ключевое слово изображается в центре, а связанные с ним—вокруг него, соединенные с основным изображением стрелками. Затем от этих вторичных изображений (или ключевых слов) могут отходить стрелки к последующим и т. д. Поскольку работа с клиентом ведется на протяжении нескольких сессий, для коуча будет полезно иметь ксерокопии записей, чтобы пользоваться ими в будущем.

Раппорт (установление доверия)

Первым шагом коуч-сессии является установление раппорта. Поздоровайтесь, подстройтесь к клиенту, настройте себя на то, чтобы проявить к нему подлинный интерес. Это может занять от нескольких секунд до 2—3 минут. Например:

– Рад (-а) Вас видеть!..

– Вы прекрасно выглядите…

– Как ваши успехи?..

– Как прошла неделя?

Настройка на работу: А теперь все события этого дня и предстоящие дела отодвиньте в сторону (+жестом показать это) …позвольте себе этот час времени посвятить достижению ваших результатов/ сконцентрируйтесь на себе, на своей задаче…

ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ

Прояснение отношений посетитель—жалобщик—покупатель

Всякий раз, когда мы впервые встречаемся с потенциальным клиентом, важно понять, наш ли это клиент. Мы не Бог, и не можем быть всем для всех. Коуч работает с людьми, которые по-настоящему мотивированы, чтобы получить результат.

Некоторые клиенты– просто посетители. Посетитель не имеет желания что-либо решать. Он пришел к вам только потому, что кто-то (консультант, друг или начальник) посоветовал или приказал ему пройти коучинг. Вполне возможно, что этот человек даже не подозревает о том, каких целей и как он может достичь с вашей помощью. У Посетителя нет желания что-либо менять, нет ожидания улучшений (часто это сотрудники со скрытыми зависимостям и или очень личными проблемами). С Посетителем коучу следует установить раппорт, можно заинтересовать и рассказать про коучинг. Может быть, в будущем он захочет стать клиентом, или эти взаимоотношения пригодятся каким-то другим образом.

Некоторые клиенты– жалобщики. Жалобщик—это человек, у которого есть жалоба и желание достигать цели через изменение вокруг себя, но который не готов предпринимать необходимые действия для того, чтобы добиваться результата. Если коучу удастся побудить Жалобщика сформулировать свою цель позитивным образом, в рамках сферы его контроля, то Жалобщик превращается в клиента. Коучу следует установить для себя лимит времени, который он готов потратить на жалобщика. В конце концов, мы не можем изменить всех, и важно расставлять приоритеты.

Некоторые клиенты– настоящие покупатели. Покупатель—это тот, кто готов и хочет действовать для достижения своей цели, готов направить на это свои ресурсы и нести ответственность за свои шаги. Коуч может давать ему конкретные задания и быть уверенным в том, что клиент их выполнит и получит от них пользу.

Подведение итогов. Выполнения домашнего задания

Если к этой сессии давалось «домашнее задание», то следует уделить минут 5 на отчёт по его выполнению. Пусть клиент поделится своим опытом, и тем, что ценного он из него вынес. Дайте обратную связь, поощряя все позитивное, что сделал клиент. Если домашнее задание длинное, то имеет смысл попросить отчитаться по нему заранее, до начала сессии—лично, по электронной почте или по телефону. Контракт—устное или письменное соглашение с клиентом о результатах совместной работы.

Поскольку коучинг—это вещь конкретная, следует сразу же определиться, какого результата клиент бы хотел достичь, пользуясь помощью и поддержкой коуча. Можно узнать, что клиент ожидает от коуча. В чем конкретно необходима помощь коуча.

Также очень важно на каждой коуч-сессии договориться с клиентом о результатах встречи: «Хорошо. Итак, у нас есть 60 минут. Какой бы наилучший результат вы хотели получить за это время?».

После чего начинается работа по прояснению цели клиента. Что он хочет получить на выходе: сформулированную цель? План действий? Поднять уровень мотивации по шкале на какой-то уровень? Прорисовать картину жизненного баланса? То есть, на выходе должен быть получен конкретный результат. Тогда можно определить путь к его достижению в течение сессии. Помимо определения цели сессии для клиента, коуч обязательно должен определить цель этой сессии для себя самого. Что он хочет получить в результате данной сессии? Если цель сессии чётко не определена, то велики шансы того, что в конце ее коуч будет чувствовать себя опустошенным и дезориентированным. Если цель определена, то ее можно достичь или не достичь, но, по-крайней мере, чему-то научиться из опыта. Но если нет цели, достичь ее по определению невозможно.

«Заключив» контракт, подведите итог, воспользовавшись «отмоткой назад»: «Итак, вы бы хотели получить в результате этой сессии…».