Текст книги "Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры"

3
Письменная коммуникация

В прошлой части мы подготовили стройный и продуманный текст сообщения. Но этого недостаточно, чтобы достичь цели. Важно учесть и особенности канала коммуникации. Один и тот же текст может отлично сработать в виде электронного письма и совсем не подойти для обсуждения по видеосвязи. Следующие две части книги посвятим особенностям общения через разные каналы.

В письменной коммуникации рассмотрим электронную почту, мессенджеры и социальные сети. У каждого из этих каналов свое назначение, поэтому выбор будет зависеть от цели конкретной коммуникации.

3.1. Каналы, их особенности и задачи

Электронная почта

Главный плюс. Надежность.

Один из самых распространенных и привычных способов удаленного общения. Иногда одно письмо может заменить час совещания лицом к лицу.

Для каких задач подходит. Для ситуаций, когда нужно зафиксировать и сохранить договоренности, привлечь дополнительных участников в беседу, при этом не отрывая получателей от текущих дел. Для пересылки важных файлов, которые должны быть доступны в любой момент.

Мессенджеры

Главный плюс. Оперативность.

У большинства офисных сотрудников сегодня есть несколько рабочих чатов в WhatsApp[19]19
  Бескина О. Мессенджеры в России 2019: новые лидеры и перспективные новинки // Brand Analytics: блог. URL: https://br-analytics.ru/blog/messengers-in-russia-2019/


[Закрыть], Viber или Telegram. Их минус в том, что найти там нужную информацию довольно сложно. Зато можно рассчитывать на быстрый ответ.

Для каких задач подходит. Для связи «здесь и сейчас» с помощью не только текстовых, но и голосовых сообщений. Также для пересылки небольших файлов, которые нужны в текущей работе: текстов, изображений, видео.

Социальные сети

Главный плюс. Ощущение более личного контакта.

В социальной сети у участников общения есть доступ к личной информации – фотографиям, опубликованным постам и спискам общих друзей.

Для каких задач подходит. Для личной переписки, например, чтобы поздравить с днем рождения. Стоит учесть, что некоторые люди расценивают сообщения в директ от незнакомых людей как нарушение личного пространства. Если речь идет о рабочей переписке, начать общение лучше, используя более «традиционный» канал. Например, электронную почту.

3.2. Общие правила переписки

Строго говоря, устоявшихся норм виртуальной переписки не существует. Но можно определить их самостоятельно, основываясь на здравом смысле, и согласовать с коллегами и друзьями.

Мы предлагаем список общих рекомендаций – берите его за основу и добавляйте свои детали.

Позаботьтесь о комфорте того, кто читает ваши сообщения

Мы общаемся в мессенджерах легко и быстро, но из-за этого не всегда успеваем задуматься, удобно ли собеседнику читать. И иногда настраиваем его против себя, не успев даже перейти к сути.

Одна из таких раздражающих привычек – отправлять слово «привет» отдельным сообщением. Адресат видит уведомление и как бы «подвисает», глядя на экран. Он уже отвлекся от текущих дел и ждет продолжения, но вместо этого следующие несколько минут наблюдает статус «печатает…». Опрос, проведенный изданием CMS Magazine и биржей фриланса Workspace[20]20
  Негласные стандарты онлайн-коммуникаций в digital-отрасли: исследование // CMS magazine. 2019. URL: https://cmsmagazine.ru/journal/research-tacit-standards-of-online-communications/


[Закрыть], показал, что такое начало общения раздражает 62,2 % опрошенных.

Еще больше людей, 71 %, пожаловались на отправителей, разбивающих большой текст на короткие фразы. Когда с разницей в несколько секунд (а то и минут) приходит десяток неоконченных сообщений вместо одного цельного, это сильно действует на нервы. Участники наших тренингов тоже отмечают такой формат переписки как крайне раздражающий.

Сюда же можно отнести перегруженность деталями: суть сообщения уже ясна, но подробности продолжают сыпаться. Это частая ловушка при удаленном общении – хочется передать как можно больше информации, чтобы не оставить шансов понять ситуацию или задачу неправильно. Но такой подход, наоборот, вредит точности понимания. Правда в том, что чем меньше ненужных деталей, тем лучше.

Еще один важный аспект – если пишете человеку по рабочему вопросу, не начинайте разговор со светских вопросов вроде «Как дела?». Тот же опрос CMS Magazine и Workspace показал, что долгие вступления раздражают 65,5 % респондентов. Если хотите обсудить отвлеченные темы, лучше делайте это после того, как решите основные вопросы (по обоюдному желанию).

Все эти привычки затрудняют коммуникацию, хоть и кажутся незначительными – обращайте на них внимание. Не дробите сообщения, не отрывайте приветствие от текста, не начинайте с обмена любезностями, сразу переходите к основной мысли.

Не дергайте коллег или близких потоком нескончаемых вопросов

Мы часто слышим, что главное в современном мире – скорость, и чем быстрее происходит обмен информацией, тем лучше. Но у этого явления есть и обратная сторона – виртуального общения становится слишком много.

Нам кажется, что одно-два сообщения никак не помешают коллеге или другу. Вот только ему придется отвлечься, отложить свои дела и переключить внимание, а это весьма ресурсоемкая операция: каждое переключение воспринимается мозгом как новая задача. Более того, после такого «перерыва» человек старается компенсировать упущенное время, работая быстрее[21]21
  Mark G., Gudith D., Klocke U. The Cost of Interrupted Work: More Speed and Stress. URL: https://www.ics.uci.edu/~gmark/chi08-mark.pdf


[Закрыть]. Это приводит к спешке, напряжению и, как итог, повышенному уровню стресса.

Чем больше отвлекающих сообщений, тем больше стресс.

Возможно, сами вы прекрасно справляетесь с режимом многозадачности, но он работает только для 2,5 % людей[22]22
  Watson J. M., Strayer D. L. Supertaskers: Profiles in extraordinary multitasking ability // Psychonomic Bulletin & Review. 2010. № 17 (4). URL: https://www.researchgate.net/publication/45629771_Supertaskers_Profiles_in_extraordinary_multitasking_ability


[Закрыть], остальных же неизбежно приводит к снижению продуктивности. Да, современный темп жизни вынуждает жонглировать задачами «на автомате»: разговаривать по телефону и параллельно писать отчет, отвечать на сообщения во время совещания – чем больше дел удается совместить, тем более эффективными мы себя считаем. Но исследования показали, что мозг не в состоянии поддерживать несколько процессов одновременно; в реальности он очень быстро переключается между ними[23]23
  Там же.


[Закрыть]. И такое переключение истощает.

Поэтому не стоит звонить или писать по каждому вопросу – мы и без того постоянно перегружены информацией. Прежде чем отвлечь человека, оцените, насколько это важно прямо сейчас. Если срочности нет, не торопитесь отправлять сообщение в ту же секунду. Гораздо продуктивнее собрать несколько мелких вопросов и изложить в одном письме. И выбирая между звонком и письмом, в этом случае лучше написать письмо. На него человек сможет ответить в удобное время, не отвлекаясь от текущего занятия.

Не тяните с ответом

«В удобное время» не значит «когда вздумается» – чересчур затягивать тоже не стоит. Лучше всего заранее договориться о допустимых временных рамках для ответа.

Во многих организациях введены стандарты, определяющие, как быстро сотрудник обязан реагировать на входящие сообщения. Например, в компании «Билайн» принято отвечать на письмо до конца дня, а если решения к этому моменту нет, следует написать, когда оно будет. В IT-компании Softline нужно уложиться в три часа, так как оперативная реакция некоторых отделов критична и для коллег, и для клиентов. В крупном агентстве по организации мероприятий сотрудники обязаны отвечать в течение пятнадцати минут на письма с пометкой «срочно».

В мессенджерах ожидаемое время коммуникации, как правило, еще меньше. Многие ждут молниеносного ответа и раздражаются, когда получатель «в сети» игнорирует сообщения. Это не значит, что нужно бросать все дела и откликаться на каждое уведомление.

Воспользуйтесь правилом двух минут: если вопрос отнимет у вас не больше, чем одну-две минуты, отвечайте сразу, в остальных случаях закончите сначала текущую задачу.

Принцип работает и в обратную сторону: не торопите получателя, если вопрос требует глубокого погружения или если у вас есть договоренности о сроках ответа. И не нужно вслед за письмом тут же отправлять сообщение в мессенджере с просьбой это письмо прочитать. Так человеку придется вместо одного действия выполнять сразу два – отвечать и на письмо, и на сообщение; это не ускорит процесс, только добавит стресса.

Следите за временем суток

Иногда отправитель пишет сообщение рано утром или поздно вечером в расчете на то, что получатель прочитает его в удобное время. Но не все ставят телефон на беззвучный режим в нерабочие часы. Даже если вам отвечают сразу, это не означает, что собеседнику комфортно такое общение. Возможно, он злится, но считает невежливым оставлять вопрос без ответа.

Некоторых людей непрочитанные сообщения заставляют чувствовать тревогу. Им сложно игнорировать уведомления на экране телефона во время отдыха – вдруг там что-то важное? Психологи называют такое внимание «вынужденным». В 2012 году термин «синдром фантомных вибраций» (состояние, при котором человек ощущает вибрацию или слышит звонок телефона, даже когда их нет) был признан словом года по версии австралийского словаря «Маккуори»[24]24
  Macquarie Dictionary. Word of the Year 2012. URL: https://www.macquariedictionary.com.au/resources/view/word/of/the/year/2012


[Закрыть].

Поэтому лучше не писать сообщения до 09:00 и после 21:00, если нет уверенности, что человек их ждет. В Германии, например, несколько крупных компаний, таких как Volkswagen и BMW, ввели ограничения на контакт с сотрудниками в нерабочее время[25]25
  Swaab: Germany bans employers from contacting employees outside of work hours. URL: https://www.swaab.com.au/publication/germany-bans-employers-from-contacting-employees-outside-of-work-hours


[Закрыть].

Не пишите ничего, что нельзя переслать другим людям

Все, что попадает в чат или на электронную почту, сохраняется и может быть переслано третьим лицам. Необязательно намеренно: наверняка вы хотя бы однажды получали длинную «простынь» со всей историей переписки, которая изначально не предназначалась для ваших глаз.

Важное дополнение: проверяйте достоверность информации, которую пересылаете. Сообщения в мессенджерах и соцсетях распространяются мгновенно, иногда это может навредить репутации или стать причиной серьезных конфликтов. Например, в апреле 2018 года в Индии по меньшей мере 30 человек были убиты из-за слухов о похищении детей, которые, по словам полиции, распространялись через сообщения в WhatsApp[26]26
  WhatsApp обвинили в распространении приведших к гибели людей фейков // РБК. 4 июля 2018. URL: https://www.rbc.ru/society/04/07/2018/5b3ca7839a79479ba5c5ad2a


[Закрыть]. Это экстремальный пример, но все же не стоит отправлять что-либо не глядя.

Используйте голосовые сообщения с осторожностью

Некоторых людей они жутко раздражают, а кто-то, наоборот, считает, что это быстрый и удобный способ донести свои идеи. Поэтому прежде всего уточните у собеседника, удобно ли ему воспринимать информацию на слух.

Голосовые заметки, как правило, доносят смысл сообщения точнее, чем текст. По голосу мы сразу можем понять настроение собеседника и, например, определить сарказм. Но, как и во многих онлайн-инструментах, здесь есть и обратная сторона. Диктовать свои мысли как есть гораздо проще, чем продумывать понятное письменное сообщение, поэтому голосовые часто похожи на поток сознания. То есть отправитель перекладывает свою работу на получателя, заставляя его докапываться до сути самостоятельно. Если не хотите настроить собеседника против себя, то продумайте сообщение, прежде чем его записывать.

Не создавайте чаты с большим количеством участников

Есть риск, что все превратится в большой шумный базар. Если такой формат все же необходим, в закрепленном сообщении пропишите цели общения, повестку и правила для всех участников.

Не пишите в групповой чат сообщения без адресата

Если ваш вопрос или просьба никому не адресованы, то велик шанс, что ответа вы вообще не дождетесь. И участники чата тут ни при чем. В этом случае начинает работать так называемая «диффузия ответственности». То есть каждый участник думает, что кто-нибудь другой обязательно ответит. Поэтому указывайте конкретного собеседника.

Если вы отправляете общее приглашение на встречу или хотите получить подтверждение того, что все участники ознакомились с информацией, попросите поставить «плюсы» в чат.

Если переписка проходит в электронной почте и письмо адресовано нескольким адресатам, то начните абзац с имени того, кому он предназначен.

Для отправки важной информации пользуйтесь электронной почтой

Нет ничего хуже, чем искать что-то нужное в бесчисленных рабочих чатах. Мессенджеры отлично подходят для решения оперативных вопросов, но, если информация может понадобиться и позднее, лучше написать письмо с понятно сформулированной темой, например: «Результаты переговоров с клиентом Z. Март 2020».

3.3. Как сделать текстовую коммуникацию живой

Старайтесь не отвечать односложно в чатах или электронной почте

Люди не видят, как вы киваете головой, улыбаетесь или хмуритесь, когда читаете сообщения и отвечаете на них. Стоит учитывать, что короткие ответы вроде «Хорошо», «Ок», «Понятно» некоторые получатели могут интерпретировать как желание побыстрее закончить переписку или даже как проявление неодобрения. Это касается общения и с малознакомыми людьми, и с близкими друзьями и коллегами.

Также односложные ответы создают ощущение снисхождения или даже пренебрежения со стороны собеседника. Одна из наших коллег описывает это так: «Я стараюсь найти подход к каждому в переписке и меня обижает, когда в ответ получаю обезличенное “Ок”. Появляется желание отвечать так же сухо».

Если вам важно создать продуктивные условия для общения, старайтесь отвечать более развернуто. Это поможет избежать поиска скрытых смыслов. Например, вместо «Ок» лучше ответить «Хорошо, договорились. Спасибо». Это не займет много времени, но эффект уже будет другой.

Не отказывайтесь от эмодзи, но и не злоупотребляйте ими

Несмотря на кажущуюся несерьезность, смайлики помогают передать эмоции, привлечь внимание и структурировать текст. Сейчас в нашем распоряжении несколько тысяч иконок-эмодзи. Например, с помощью вот такой ❕❕ можно выделить важную информацию. А этой без слов выразить недоумение и задумчивость.

Австралийские ученые выяснили: когда человек смотрит на смайлик, в его мозгу активируются те же самые участки, что и при взгляде на реальное улыбающееся лицо[27]27
  Churches O., et al. Emoticons in mind: An event-related potential study // Social Neuroscience. 2014. № 9. URL: https://www.tandfonline.com/doi/abs/ 10.1080/17470919.2013.873737#tabModule


[Закрыть]. Используйте это в коммуникации, если для ваших целей важна эмоциональная составляющая.

Естественно, необходимо учитывать контекст общения. Не злоупотребляйте эмодзи, если обращаетесь к человеку впервые. Улыбка является отличным помощником в живом диалоге, но в переписке может оказать обратный эффект. Исследование, проводившееся в 2017 году, показало, что собеседники могут оценить человека как менее компетентного, если он использует смайлики в деловой переписке[28]28
  Glikson E., et al. The Dark Side of a Smiley: Effects of Smiling Emoticons on Virtual First Impressions // Social Psychological and Personality Science. 2018. Vol. 9 (5). URL: https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/ 1948550617720269


[Закрыть].

Учитывайте, что некоторые эмодзи могут по-разному восприниматься разными получателями[29]29
  Riordan M. A. Emojis as Tools for Emotion Work: Communicating Affect in Text Messages // Journal of Language and Social Psychology. 2017. Vol. 36 (5). URL: https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0261927X17704238


[Закрыть]. Есть те, значение которых очевидно, например, обозначение конкретных предметов: дом, солнце, кошка. Но есть и многозначные, например вот такой. У него есть как минимум две интерпретации: «умоляю» и «дай пять». И если получатель поймет его не так, как вы задумали, смысл сообщения может исказиться. Кроме того, отображение некоторых смайликов зависит от операционной системы гаджета, то есть в iOS и на Android они отображаются по-разному.

То же касается и печатных символов. Однажды в групповом чате у нас появилось сообщение от менеджера с датой и временем встречи с клиентом. Выглядело оно странно: «Дата и время встречи 15 апреля, 15:00. Длительность 45 минут». Когда посыпались вопросы на тему того, почему время перечеркнуто, менеджер долго не понимал, о чем мы. Ведь у него оно выглядело вот так: «Дата и время встречи 15 апреля, 15:00. Длительность ≈ 45 минут». Оказалось, что телефоны Apple воспринимают символ ≈ («приблизительно») как команду «зачеркнуть текст».

Возвращаясь к эмодзи, мы рекомендуем их использовать в том случае, если это не первое ваше общение с собеседником. Если учитывать эти особенности и не злоупотреблять многозначными эмодзи, то их использование органично дополняет общение.

Будьте осторожны при использовании сарказма и иронии

Через текст человек может не уловить иронии или воспринять шутку всерьез.

Вот пример истории нашего коллеги о том, как юмор в переписке привел к ненужным переживаниям и сомнениям:

«Я приехал в бизнес-центр по работе, и когда разобрался с делами, решил заодно навестить клиента, с которым у меня были отличные отношения. Написал сообщение и спросил, не занят ли он, можно ли зайти поздороваться. В ответ получил следующее: “Для начала согласуйте это с моим ассистентом”. Я был удивлен такому ответу и решил отказаться, сославшись на срочное дело. Каково же было мое удивление, когда при следующей встрече выяснилось, что я не понял шутки. А заключалась она в том, что никакого ассистента у клиента нет».

Не забывайте, что ирония в переписке может быть очень по-разному интерпретирована. Задайте себе вопрос: точно ли собеседник поймет, что это шутка? Если да, шутите смело! И не забудьте поставить смайлик в конце.

Если нужно установить доверительные отношения с человеком, лучше выбирать видеосвязь или, по крайней мере, телефонный звонок. Исследования показывают[30]30
  Lauren E., et al. The effects of text, audio, video, and in-person communication on bonding between friends // Cyberpsychology. 2013. Vol. 7 (2). URL: https://cyberpsychology.eu/article/view/4285/3330


[Закрыть], что обмен текстовыми сообщениями приводит к гораздо меньшему уровню симпатии.

4
Аудио– и видеокоммуникация

Устная онлайн-коммуникация ближе всего к живому общению, потому что позволяет слышать и/или видеть собеседников и обмениваться информацией в реальном времени. Так можно гораздо быстрее договориться о чем-либо, чем в почте или мессенджере.

Главная проблема аудио– и видеокоммуникаций – слушатели и зрители легко отвлекаются от темы из-за технических, психологических и когнитивных причин, которые мы обсуждали в первой части книги. Спикер может поддерживать интерес как своим невербальным поведением (поза, жесты, зрительный контакт, голос), так и с помощью различных методов удержания внимания и вовлечения в диалог.

4.1. Каналы, их особенности и задачи

Телефон и аудиоконференции

Главный плюс. Доступность.

Не требует специальной подготовки, сложной настройки оборудования и программного обеспечения, в отличие от видеоконференции. Кроме того, традиционный телефонный звонок более безопасен с точки зрения защиты информации, чем текстовые сообщения и письма.

Для каких задач подходит. Для ситуаций, когда нужно оперативно обсудить вопрос и при этом нет необходимости демонстрировать изображения или видеть лица друг друга. Или когда все участники знакомы, есть предварительные договоренности и остается только обсудить детали или отчитаться о ходе работ.

Видеозвонки и конференции

Главный плюс. Многофункциональность.

Сохраняет преимущества телефонного звонка и дает возможность видеть собеседников, а также демонстрировать слайды и экран монитора, но требует более тщательной подготовки.

Для каких задач подходит. Для обучения, оперативного сбора и обмена информацией, генерации новых идей и принятия решений. Заменяет встречи лицом к лицу, когда они невозможны или неудобны.

4.2. Общие правила

Не собирайте аудио– и видеозвонки с большим количеством участников

Скорее всего, у вас получится бессмысленный и затянутый разговор без результатов. Иногда люди хотят участвовать в собраниях, только чтобы быть вовлеченными в процесс. Учесть много разных мнений полезно, но все их сначала придется выслушать и обсудить – это дорого обходится. На любой видеозвонок мы тратим свои время и энергию, а ресурсы эти, как правило, ограниченны.

Если все же хотите охватить много людей, подумайте, обязательно ли обсуждать вопрос голосом или можно, например, решить вопрос при помощи подробного разъясняющего письма? Если разговор точно необходим – может, лучше провести телефонную конференцию? Это энергетически менее затратно, так как мы фокусируемся только на голосе.

Заранее отправляйте повестку всем участникам

Опишите в ней цели, план, регламент и укажите, как нужно подготовиться ДО встречи (изучить материалы, сформулировать идеи или что-то другое). Все, что не входит в повестку, можно проговорить после того, как завершено основное обсуждение.

Пример повестки:

Такой подход позволит избежать долгих и бесполезных разговоров. Кроме того, если планируется встреча непривычным составом, обязательно уточните, зачем нужно присутствие нового участника. Наши клиенты часто жалуются, что им не всегда понятно, зачем их пригласили именно на эту встречу. По опросам консалтинговых компаний[31]31
  Klubeck J. S. The expense of ineffective meetings // Wolf Management Consultants: Blog. URL: https://www.wolfmotivation.com/articles/the-expense-of-ineffective-meetings


[Закрыть], 73 % респондентов признаются, что занимаются другой работой во время совещаний. Можно предположить, что в реальности этот процент еще больше.

Предупредите участников, что будет вестись запись встречи, и получите их согласие. То же самое касается включенных камер – если это обязательное условие, оговорите его заранее, чтобы участники смогли привести в порядок себя и рабочее место.

Назначьте модератора

Выберите ответственного человека, который будет следить за таймингом и ходом беседы, чтобы участники не отклонялись от цели. В конце попросите его резюмировать итоги и договоренности.

Проведите «смол-ток»[32]32
  От англ. small talk – небольшой разговор.


[Закрыть]

Вспомните, что перед любой живой встречей есть пять минут, когда все рассаживаются, ждут опаздывающих, перекидываются фразами, не связанными с обсуждаемой темой. Аналог такой беседы должен быть и на онлайн-встречах. Три-пять минут непринужденного разговора позволят установить контакт с другими участниками и почувствовать себя комфортнее и безопаснее. Довольно сложно перейти сразу к важным вопросам, если вы увидели друг друга только пять секунд назад.

Чтобы смол-ток не стал формальным, не стоит его затягивать или обсуждать неинтересные темы. Пусть это будут две-три минуты, но о том, что актуально для всех. «Вечные» темы: погода, события и новости, не касающиеся политики.

В качестве альтернативы можно использовать технику «чек-ин»[33]33
  От англ. check in – зарегистрироваться.


[Закрыть]. Суть ее в том, что перед началом обсуждения каждый участник отвечает на вопрос: «Как у тебя дела? Есть ли то, что беспокоит прямо сейчас?». Необязательно по работе. Например, у одного из коллег болит зуб и поэтому он выглядит мрачным. «Чек-ин» поможет заранее сформировать ожидания, и никто не будет искать скрытых смыслов в выражении его лица.

Эту технику активно используют сотрудники «Райффайзенбанка»[34]34
  Щербинин С. Три минуты, позволяющие улучшить любую встречу // Портал Хабр. URL: https://habr.com/ru/company/raiffeisenbank/blog/354794/


[Закрыть] и отмечают, что она занимает всего несколько минут, при этом отлично настраивает на продуктивное обсуждение. Встречи у них проходят быстро и с большим количеством принятых решений.

«Чекин» подходит для устоявшихся команд. Если участники видят друг друга первый раз, то лучше выбрать «смол-ток».

Сократите продолжительность встречи

Чем короче встреча, тем четче участники будут фокусироваться на ее цели. Оптимальное время – 30 минут, при условии максимальной включенности и возможности высказаться каждому участнику. Лучше, если все будут с включенной камерой – это не позволит отвлекаться на параллельные дела.

Если вы все-таки вынуждены проводить долгие видеоконференции, то примерно каждые 30 минут подводите краткие итоги. Фиксируйте то, что успели обсудить, и объясните участникам, что их ждет впереди. Это поможет им помнить о целях и не терять нить обсуждения.

Внимательно слушайте выступающих

Помните, что тяжело доносить идеи, видя перед собой только молчаливые лица людей, находящихся за много километров друг от друга.

Запрашивайте обратную связь: понятны ли ваши слова, что собеседники думают по поводу обсуждаемой темы. Старайтесь задавать максимально конкретные вопросы, иначе ответ может оказаться долгим и не по теме. Например: «Что вы думаете? Поделитесь своим мнением» – не оптимальный вопрос. Лучше так: «Насколько удачным вам кажется мой план? Стоит ли на что-то обратить особое внимание?»

Мы в команде всегда помним полезное правило «Два уха – один рот». Древнегреческий философ Эпиктет писал: «У нас два уха и один рот, поэтому мы можем слушать вдвое больше, чем говорить»[35]35
  Марк Аврелий, Эпиктет, Сенека. О стойкости мудреца. Сборник. М.: Рипол-Классик, 2017.


[Закрыть]. Вместо того чтобы сразу комментировать слова собеседника, попробуйте максимально глубоко понять его идею, задайте уточняющие вопросы. Каким бы сильным ни был соблазн отвлечься, не поддавайтесь ему и практикуйте внимательность. А иначе зачем вообще участвовать в этой беседе? Возможно, ее проще тогда заменить письмом.

Поддерживайте собеседника невербально, если есть возможность. Кивайте, используйте жесты и мимику: например, поднимите большой палец, если идея вам нравится.

Если слышите, что собеседник слишком увлекся подробностями и затягивает обсуждение, задайте вопрос, который поможет ему добраться до сути. Если сделать это максимально заинтересованно и корректно, то он не только не обидится, но даже будет благодарен за помощь в фокусировке.

Избегайте ситуаций, когда говорят только один или два участника, учитывайте разные мнения. Собрания проводятся, чтобы обсудить спорные вопросы и выслушать мнения. Если вы видите, что один из участников встречи не согласен или выглядит так, как будто хочет высказаться, предоставьте ему слово.

Во время встречи или звонка не перебивайте друг друга. Практически невозможно разобрать слова, если двое говорят одновременно. Если есть комментарий или вопрос – запишите его и дождитесь, пока собеседник договорит. Причем важно именно записать, иначе вы будете стараться не забыть вопрос вместо того, чтобы внимательно слушать.

В живом разговоре гораздо проще вернуться к сути после отступлений. В виртуальной коммуникации это займет больше времени. Поэтому фиксируйте идеи на бумаге и говорите о них только после того, как собеседник доведет свою мысль до логичного завершения. И прежде чем высказать, с чем вы не согласны, резюмируйте в двух словах позицию собеседника. Это покажет, что вы внимательно слушали, и сделает обсуждение конструктивным. Вдруг вы не уловили суть идеи?

Полезно также договориться о правилах онлайн-встреч: как задать вопрос, как выразить альтернативное мнение, если оно будет. Определитесь, нужно ли, чтобы высказывался каждый участник, чтобы принять итоговое решение.

Просите повторить или передать своими словами то, что вы пытались донести

При онлайн-общении непросто понять, слушают нас или нет, это не всегда видно по мимике и жестам. Мы уже упоминали, что полезно резюмировать идею собеседника прежде, чем высказать свою, – то же самое стоит сделать по итогу встречи.

Убедитесь, что все одинаково услышали цель, задачи, установленные сроки, критерии успеха, возможные форс-мажоры. Чтобы в формате опроса это не звучало странно, поясните: «Задача важная, и сейчас нужно убедиться, что всем все ясно». Без обратной связи нельзя быть уверенным, что вас поняли. Не забывайте про эффект ложного консенсуса, о котором мы говорили в главе 1.3. Если что-то очевидно для нас, это вовсе не значит, что оно так же очевидно для остальных.

Обязательно поблагодарите собеседника за пояснения. Поначалу вы можете чувствовать себя неловко; это связано с тем, что обычно никто так не делает и надеется на всеобщее понимание. Но если вам важно четко доносить свои мысли, придется приложить усилия и поменять привычный способ общения.

Если окажется, что собеседники поняли идею по-разному, избегайте комментариев вроде «Вы меня не поняли» или «Вы меня не услышали» – они перекладывают ответственность на участников. Лучше сказать так: «Похоже, я не смог донести суть своей идеи. Попробую переформулировать». Люди будут вам очень признательны за такую осознанность.

Выключайте микрофон, если не собираетесь говорить

Лишний шум в эфире утомляет, особенно если связь плохая и приходится прислушиваться. Кроме того, если вы проводите встречу из дома, это спасет от неожиданного вмешательства родственников. Однажды во время важных онлайн-переговоров в комнату к нашему менеджеру зашла сестра и проскандировала: «Аня, сегодня пятница, пойдем открывать вино!» Партнеры отнеслись к этой ситуации с юмором, но так бывает не всегда.

Следуйте регламенту

Если понимаете, что вам нужно больше времени, обязательно предупредите участников и уточните, не нарушит ли это их планов. Не стоит обсуждать на общей встрече вопросы, которые касаются лишь нескольких человек. Установите максимальное время для монолога – пять минут. А затем вовлеките участников в диалог, например, с помощью вопросов (подробнее в главе 4.3).

Подводите итоги

Когда вы обсудили все важные вопросы и убедились, что участники поняли их правильно, в качестве завершения четко проговорите последующие шаги и назначьте ответственных за их выполнение. Если какие-то вопросы отложили на следующую встречу, их важно зафиксировать. Заложите на подведение итогов пять минут. Самые важные договоренности продублируйте на почту всем присутствовавшим.

P. S. Планируйте не только работу, но и отдых

Не стоит проводить важные переговоры и совещания в состоянии усталости: когда мыслительные способности снижены, все описанные в этой главе трудности онлайн-общения могут стать непреодолимыми. Предусматривайте время на отдых и разминку. В приложении на стр. 256 мы разместили простой комплекс упражнений, который поможет восстановить работоспособность.