Текст книги "Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры"

3. Сократите количество терминов

Оставьте только те, без которых не обойтись.

В речи Ивана на совещании прозвучали такие профессиональные термины и жаргонизмы: ЦА, HR, контентно тяжелый процесс, когнитивка, МКК, управленка, обратная связь, питчнуть, ЛПР, ЛВР, кастомизированное предложение, «рыба» договора, акцептовано, брифинг, ассесмент и т. д. В короткой версии речи остался только один термин: кастомизированное предложение[16]16
  Кастомизированное предложение (от англ. custom – изготовленное на заказ) – это гибкое, адаптированное под запросы заказчика предложение.


[Закрыть]. Остальные мы убрали или заменили на более понятные и простые слова.

4. Поясните оставшиеся термины

Если совсем убрать не получается и может возникнуть недопонимание, стоит их расшифровать.

Опять обратимся к ситуации с выступлением Ивана. В одном из своих аргументов он использовал слово «эффективность»:

«Ну и эффективность: анализ показывает всю необходимую информацию, чтобы наши тренинги били точно в цель!»

Это понятие неопределенное, размытое. Его лучше уточнить с помощью приемов для точного определения терминов:

Приведите пример:

«Ну и эффективность: анализ показывает всю необходимую информацию, чтобы наши тренинги били точно в цель. Например, если анализ показывает, что вашим сотрудникам нужно поработать над навыком контраргументации в переговорах, а не над публичной речью, то мы переориентируем программу так, чтобы она затрагивала правильную отработку возражений».

Пример здесь подчеркивает, что «эффективность» – это точность в решении проблемы.

Найдите синоним. В нашем случае эффективность – это точность в решении конкретной задачи. Синоним уточняет значение слова.

Найдите антоним. Эффективность – это отсутствие рассеянности или приблизительности в выполнении задачи.

Попробуйте поискать примеры, синонимы и антонимы к терминам, которые вы используете, и убедитесь, что речь станет ярче, четче, осмысленнее.

5. Избавьтесь от сленга

Сленговые выражения – враг № 2 после излишних терминов. «Коллеги, этот вопрос надо даблчекнуть, был апдейт», «Давай уже начнем пушить подрядчика, иначе все коммитменты зафакапим», «Пока не заапрувим идею у борда, держим на холде» и т. д.

Работать со сленгом стоит даже строже, чем с терминами. Наша рекомендация – убрать вообще. Слишком велик риск разойтись в трактовках.

6. Раскройте понятия через образы

Например, «мотивация» – это понятие, а «хорошее настроение, когда просыпаешься солнечным утром не по будильнику, а потому что выспался, принимаешь прохладный душ, разминаешься, вкусно завтракаешь, вдыхаешь запах кофе и предвкушаешь продуктивный день» – это образ. Смысл один, выражение разное.

Нужно использовать и то, и другое: за основу берем точные понятия и термины – они, как несущие опоры, будут держать на себе весь смысл сообщения; и оживляем их образами, которые помогут легче воспринять информацию, донести смысл.

В примере с речью Ивана использовались два образа: «борец» Анатолий Петрович и «засучить рукава и потирать ладони». При их использовании понимание возникает без лишней информационной нагрузки.

Этап 2. Свободно изложите информацию

Когда определитесь с ключевыми понятиями сообщения, начните писать все, что хотите донести до ваших адресатов по теме, используя технику свободного письма – фрирайтинг. Не останавливайтесь, пока не закончатся два листа бумаги или, если вы используете диктофон, не истечет пять минут. Идеи могут закончиться раньше, но вы продолжайте записывать, не критикуя и не оценивая то, что получается. Если страницы закончились или время истекло, но хочется продолжить, потому что важные вещи еще не сказаны, – все равно остановитесь, хотя бы механически. Представьте, что связь разорвалась или вас перебили, в виртуальной коммуникации так случается.

Перечитайте текст или послушайте запись. Дополнять или вычеркивать ничего не нужно – оцените сообщение как будто его создал другой человек. Отметьте для себя: что хочется изменить, добавить, вычеркнуть? После оценки переходите к третьему этапу.

Этап 3. Сократите текст

Тема остается прежней. Используйте новую страницу или запись в диктофоне. Теперь в вашем распоряжении одна минута или одна страница. Можно использовать те же размышления или записать новые мысли, более точно отражающие ваши идеи. Не превышайте объем: информации не должно быть меньше или больше. В завершение перечитайте или послушайте запись, не внося никаких исправлений. Изменился ли смысл? Стало лучше или хуже? Чего не хватает? Есть ли лишнее?

Этап 4. Отредактируйте текст

Наконец, завершающая редакция. У вас тридцать секунд, или половина страницы (примерно 3–4 абзаца). Тема и задача та же – донести сообщение до адресата. И опять нужно строго следить за объемом, а после завершения оценить проделанную работу.

Используя эту технику, можно узнать о себе много нового: увидеть неточные выражения, хромающую логику, оборванные мысли, противоречия, пустословие или, наоборот, слишком сложные и абстрактные конструкции. Это богатый материал для дальнейшего развития.

Потренируйтесь на своих данных – пригодится для работы над собой и для отработки техник, о которых мы расскажем дальше.

2.4. Как убеждать с помощью логики

Доводилось ли вам слышать убедительную речь? Что именно вас убедило? Вероятнее всего, варианты будут такие:

• харизма спикера или ваша симпатия к нему;

• доверие специалисту – человеку с опытом;

• хорошо поставленный голос и чистая речь;

• четкие доводы, опирающиеся не только на сильные идеи, но и на конкретные факты и цифры.

То есть важен статус человека и его манера общения, а также содержание речи. Это и есть два уровня убеждения. Один сводится к вопросу «как говорить?», то есть как правильно преподносить себя с точки зрения подачи, жестикуляции, голоса, позы – подробно разберем эту тему в главе 4.3. А сейчас разберемся с другим, содержательным уровнем, то есть «что говорить?».

Проще всего согласиться с идеей, когда она основана на фактах. Нас убеждает правда. Причем в онлайн-коммуникации есть возможность легко и быстро проверить данные. Например, вы предлагаете доверять компании, потому что стоимость ее акций стабильно растет. Слушатель может в ту же минуту свериться с актуальными данными в интернете – если акции и правда дорожают, сообщение сразу станет более убедительным.

Но даже если нет возможности опереться на сильные факты или статистику, вы все еще можете использовать для убеждения логику, то есть четкую структуру подачи доводов.

Допустим, вам необходимо представить и отстоять свою позицию на выступлении или в переписке. Нужно подать аргументы так, чтобы они наиболее выгодно раскрывали ценность вашей идеи. Поработаем над этим.

1. Сформулируйте тезис

Тезис – основа утверждения, главная идея, которую мы хотим доказать. Например, «Надо инвестировать в проект», «Мы должны повысить цену», «Поехали в отпуск на Алтай», «Пора переходить на удаленную работу», «Вегетарианство – наше будущее» и так далее. Начните речь с четко сформулированного тезиса: это задаст нужное направление для принятия аргументов.

2. Выявите ценности и подберите аргументы

Сильный аргумент опирается на факты, статистику, логику. Но есть еще более фундаментальная опора – наши ценности. Именно из правильно подобранных ценностей вырастают убедительные аргументы.

Развитие, статус, безопасность, комфорт, здоровье, семья, деньги, развлечения – что важно для адресата? В главе 2.1 мы подробно разобрали, как выявить ценности конкретной аудитории, – самое время использовать этот инструмент.

Подумайте, на что вы можете опереться, защищая свою позицию? Через какие ценности наиболее выгодно раскроется идея? Именно они придадут ей глубину, силу, убедительность. Это хребет всей аргументации: так собеседник поймет, что вы предлагаете то, что ему важно.

Осталось сформулировать аргументы.

Например, мы хотим убедить человека в том, что ему нужно пройти онлайн-курс по критическому мышлению. Это тезис. Какие доводы его укрепят? Можно сказать так:

«Это важно, потому что поможет развить комплексные навыки обработки информации. Это актуально для нашего времени: мы каждый день онлайн, огромное количество людей работает удаленно и информации все больше».

Убеждающим этот аргумент станет в том случае, если для нашего собеседника важна ценность развития. Но этого аргумента может не хватить: а что если человек уже устал от требования бесконечного развития? Он отмахнется от вас, как от назойливой мухи. Нужно еще что-то.

Используем второй аргумент, чтобы точнее попасть в цель и укрепить идею. Вот он:

«Онлайн-обучение очень комфортно: можно двигаться по программе в своем темпе, с перерывами, с необходимым углублением в тему. Например, по полчаса в день».

Здесь уже другой ключ – комфорт. Это значимая ценность для многих людей, что подтверждают исследования, изучающие когнитивные процессы.

Хватит ли двух аргументов? Скорее всего, нет. Оптимально – от трех до пяти, потому что слишком много информации запутает, а слишком мало – не убедит.

Нужен третий аргумент, который затронет ценность посильнее развития и комфорта. Предположим, что для вашего адресата важно быть психологически устойчивым, избегать стрессов, то есть быть здоровым физически и ментально. Сформулируем так:

«Наконец, важно пройти онлайн-курс по критическому мышлению, потому что именно трезвый ум, способность быть логичным и креативным, понимать себя и других, спокойно, оптимистично общаться с ними, – то есть то, чем и является критическое мышление, – позволяет сохранить ментальное здоровье в наше непростое время».

Эти три аргумента станут основой для защиты идеи.

3. Выстройте аргументы, чтобы обосновать тезис

В этом вам помогут классические приемы аргументации: сокращение, обоснование и иллюстрация.

Сначала сократите доводы, которые выбрали в предыдущем пункте: сформулируйте основной смысл в нескольких словах. «Надо пройти онлайн-курс, потому что это разовьет навык анализа информации». Последние четыре слова – первый аргумент в его максимально короткой форме. Второй: «Надо пройти онлайн-курс, потому что такая форма обучения комфортна». Третий: «…потому что это поддерживает ментальное здоровье».

Все вместе будет выглядеть так:

«Надо пройти онлайн-курс по критическому мышлению, потому что, во‐первых, это развивает навык анализа информации, во‐вторых, такое обучение комфортно, и, в‐третьих, это поддерживает ментальное здоровье».

Аргументы даны в свернутом виде, в логической последовательности, а значит, их легко запомнить. Эффективность убеждения повышается.

Теперь обоснуйте каждый пункт: на этом этапе нужно максимально их развернуть, объяснить как можно подробнее. Например, рассказать, за счет чего разовьется навык («изучим логику и основы аргументации, используем научный метод, разберем когнитивные искажения» и т. д.). Чуть позже мы рассмотрим приемы из логики, которые помогут вам раскрыть аргументы.

Финальный штрих – добавьте в доказательство иллюстрации. Используйте конкретику: факты, статистику, личный опыт. В нашем примере можно рассказать о личной практике, о том, как именно помогает критическое мышление, привести статистику корпоративных запросов на обучение этому навыку.

Без конкретики аргументы могут показаться голословными. В то же время примеры без обоснования могут восприниматься как случайные. Поэтому стремитесь к структуре: тезис + обоснованные и проиллюстрированные аргументы. В этом случае психология и логика на вашей стороне. Вы убеждаете, используя силу теории и практики, при этом управляя вниманием адресатов.

Приведем еще один пример, уже с правильно выстроенными аргументами.

Вот основные преимущества того, чтобы проводить онлайн-совещания вместо очных встреч.

Во-первых, это позволит существенно сэкономить время. Не нужно долго ехать в офис, ждать, пока все соберутся и приготовятся к работе. Онлайн это делать намного быстрее – для подключения нужны, как правило, несколько минут. Кроме того, вернуться к работе после совещания в онлайн гораздо проще – мы уже на рабочем месте. Учитывая, что во многих компаниях совещаний случаются часто, их перенос в онлайн сэкономит до 15 % рабочего времени.

Во-вторых, онлайн-совещания комфортны. Удобно проводить быстрые встречи с разными людьми. Можно при этом находиться в привычной домашней обстановке и оставаться в удобной одежде и тапочках.

В-третьих, онлайн-совещания удобны тем, что можно сразу обмениваться материалами, ссылками и принятыми решениями вместо того, чтобы откладывать это на потом. Меньше шансы, что участники забудут факты или договоренности (даты, суммы, имена ответственных), как это бывает при очных встречах.

Обратите внимание: тезис четко обозначен, аргументы отделены друг от друга и отличаются на уровне ценностей (время, комфорт, прагматизм), каждый аргумент объяснен и сопровождается примером.

В принципе этого алгоритма уже достаточно для логичного и убедительного выступления. Но мы предлагаем вам еще два логических приема, которые помогут грамотно раскрыть аргументы и сделать речь еще более точной.

Используйте индукцию: начинайте излагать доводы с фактов

Как мы обычно объясняем новые идеи? Начинаем с главного, с принципиальных вещей, а потом доходим до деталей, нюансов и конкретики. То есть частное логическим путем выводим из общего. Например:

Все люди хотят быть счастливыми.

Я человек.

Значит, я хочу быть счастливым.

Это привычный метод рассуждения – дедукция. Еще со школы и университета мы усваиваем знания именно так: изучаем фундамент, например, правила грамматики, законы физики, формулы и закономерности и только потом переходим к практике.

Тот же метод мы по привычке используем и в своих сообщениях. Но в онлайне есть риск не дойти до деталей: ресурс внимания ограничен, возможны разрывы связи, отвлечения и т. д.

Вспомните Ивана и его речь на совещании. Он начал издалека: как в прошлом году появилась новая услуга, как сложно было ее продвигать, что именно делала компания, почему это не сработало, что сам Иван об этом думает. И только после этого поделился своей идеей с уже заскучавшими коллегами.

Как долго он рассуждал, прежде чем перейти к сути дела! Только со слов «Что же я предпринял?» началась действительно полезная для слушателей информация.

Чтобы оптимизировать текст сообщения для онлайн-формата и сделать его менее утомительным, используйте противоположный метод рассуждения, от частного к общему – индукцию.

Начинайте с фактов, а потом переходите к общей идее.

Попробуем перевернуть сообщение Ивана:

«Коллеги, всем привет. У меня хорошие новости: мы никогда не были так близко к реализации многомиллионного консалтингового проекта! Сейчас я работаю с нашими методологами и тренерами, которые будут проводить обучение. У меня успешно завершились долгие и сложные переговоры по новому продукту, так что готов поделиться с вами презентацией с проработанными аргументами. Это проверенный клиент, для которого мы делали тренинги, мастер-классы, онлайн-обучение. И вот теперь удалось продать новый формат.

Сейчас расскажу, как именно, почему не получалось раньше и что это значит для нас стратегически».

После такого вступления и правда становится интересно, как же все получилось, продолжение хочется слушать.

Вместо дедукции (сначала стратегия, потом – проект) мы здесь используем индукцию (новости о проекте, а затем переход к стратегии). Этот вариант лучше захватывает внимание, потому что опирается на конкретные факты, а не на пространную предысторию. Поэтому в виртуальной коммуникации предпочтительнее использовать именно индукцию.

Возможно, вам кажется, что дедукция логичнее – это связано с особенностями нашей культуры. Профессор Бизнес-школы INSEAD Эрин Мейер в своей книге[17]17
  Эрин Мейер. Карта культурных различий. Как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде. М.: Библос, 2019.


[Закрыть] исследовала культурные различия деловой коммуникации в разных странах; одно из них как раз о том, какой метод чаще используется при изложении материала – дедукция или индукция. Или, как она это называет: «вначале принципы» (Principles-first) и «вначале практика» (Application-first).

Мейер утверждает, что представители культуры «вначале практика» обычно отталкиваются от фактов, утверждений, мнений или примеров, а затем переходят к теориям и тенденциям, что похоже на индуктивный вид рассуждения. У культур «вначале принципы» картина обратная: первым делом раскрывается теория или методология, стоящая за решением, и только после этого – выводы и детали.

Мы можем не замечать этих особенностей, но они неизбежно влияют на наше общение.

Вот как представители разных подходов воспринимают друг друга:

Не очень приятные образы получаются. Хотя на самом деле ничего плохого человек из другого типа культуры не имел в виду и уж тем более не хотел «разводить» или манипулировать. Просто у него другой стиль убеждения и изложения идей, уходящий корнями в систему образования. Если помните, мы начали разговор о дедукции как раз с нашей школьной и университетской привычки строить рассуждение именно так: сначала правила, затем – примеры. В школах же стран типа «вначале практика» обычно сразу разбирают примеры, и уже из них выводят все необходимые суждения и теоремы.

Какие страны к какому типу тяготеют? По версии Э. Мейер, распределение такое:

Россия, как мы уже отмечали, относится ко второму типу, «вначале принципы». Недаром наши вузы всегда были сильны именно в фундаментальных науках, а западные – в прикладных.

Поэтому, организуя свою речь, всегда помните о том контексте, где вы находитесь. Где-то важно начать с основ, с общей картины, а где-то нужно начать с конкретного примера или практического применения.

Соблюдайте логический порядок изложения

Поговорим о композиции, то есть о том, как последовательно и точно выстроить текст сообщения, даже если в нем много разных по смыслу элементов. Воспользуемся методом потокограммы, разработанным Эдвардом де Боно, британским специалистом в области креативности[18]18
  Боно Э. де. Водная логика. М.: Попурри, 2006.


[Закрыть].

Потокограмма – это схема, облегчающая описание идей. Она предполагает четкий и последовательный «поток» мыслей: из одной мысли естественно «вытекает» другая.

Давайте разберем этот метод на примере.

1. Определитесь с темой и запишите в столбик идеи, которые хотели бы изложить для ее раскрытия

Возьмем для примера правила питания. Утверждения используем такие:

А. У людей есть три основных приема пищи в день.

Б. Между основными приемами пищи люди иногда перекусывают.

В. Многие любят фастфуд.

Г. В десертах обычно много сахара, что вредно для здоровья.

Д. Диетологи советуют питаться здоровой пищей.

2. Пройдитесь по каждому пункту и определите причинно-следственные связи между ними

Начнем с А: «У людей есть три основных приема пищи в день». Какое из остальных утверждений логически вытекает из первого, следует из него по смыслу? В логике причинно-следственная связь выражается чаще всего словами «если, то». Например: «Если на небе появились темные тучи, то пойдет дождь».

Ближе всего к такой конструкции связь идей А и Б. Исходя из того, что «у людей есть три основных приема пищи в день», мы можем сделать вывод, что «между основными приемами пищи люди иногда перекусывают». Само слово «основной» подразумевает, что есть еще и «дополнительный», то есть «перекус». Причинно-следственная связь найдена. Справа от утверждения А запишем букву Б, вот так:

А. У людей есть три основных приема пищи в день. Б.

Теперь возьмем идею Б в качестве причины и проверим, что следует из нее. Идею А здесь уже рассматривать не будем, даже если она подойдет по критериям. Да, иногда действительно бывает так, что можно логически связать не только первое утверждение со вторым, но и второе с первым. Например: «Если на небе тучи, то пойдет дождь» и «Если пойдет дождь, то на небе тучи». Но для наших целей можно не обращать внимания на такие моменты, чтобы не попасть в замкнутый круг. Поищем связи между разными идеями: что вытекает из утверждения Б – В, Г или Д? Если не найдете очевидной причинно-следственной связи, выберите наиболее близкое по смыслу высказывание и в своей речи восполните пропущенный переход.

В нашем примере из Б напрямую не следует ни одно из оставшихся высказываний. Но подумав, мы обнаружим, что из идеи «Между основными приемами пищи люди иногда перекусывают» проще всего вывести мысль о фастфуде (В). Ведь именно он часто становится быстрым перекусом.

Справа от утверждения Б поставим букву В.

Б. Между основными приемами пищи люди иногда перекусывают. В.

Точно так же проверим оставшиеся пункты. При этом снова включаем в нашу проверку идею А: пока она связана только с Б, но могут найтись и другие связи.

Перейдем к утверждению В. Из него наиболее вероятно следует Д: «Многие любят фастфуд» и поэтому «Диетологи советуют питаться здоровой пищей». Мы знаем, что фастфуд, как правило, вреден, но очень распространен, и по этой причине диетологи обращают наше внимание на важность правильного питания.

Рядом с В поставим Д.

В. Многие любят фастфуд. Д.

Теперь проверим строчку Г: «В десертах обычно много сахара, что вредно для здоровья». Наиболее очевидно перейти отсюда к рекомендациям диетологов (Д). Обратите внимание, что к утверждению Д нашлось уже два следствия – значит, это важная идея в нашем рассуждении.

Рядом с Г поставим Д.

Г. В десертах обычно много сахара, что вредно для здоровья. Д.

Осталась последняя идея, Д: «Диетологи советуют питаться здоровой пищей». Если посмотрим на все остальные утверждения, то обнаружим наиболее явную связь между Д и А. По причине того, что диетологи советуют питаться здоровой пищей, нужно обратить внимание на регулярность, норму, основной порядок нашего питания. Этой мысли соответствует высказывание А: «У людей есть три основных приема пищи в день».

Д. Диетологи советуют питаться здоровой пищей. А.

3. Графически изобразите логическую схему речи

Самая сложная работа позади, осталось собрать все воедино. Возьмем лист бумаги и напишем на нем букву А. Из идеи А у нас следует идея Б. Проведем от А стрелку к Б:

А > Б

Далее из Б вытекает идея В. Нарисуем стрелку.

А > Б > В

И так далее – проверим все связи. Из В следует Д.

А > Б > В > Д

Из Г следует тоже Д. Рядом с Д нарисуем Г и от нее – стрелку к Д.

А > Б > В > Д <Г

Наконец, из Д следует А. Вот итоговая схема:

Стрелки показывают логику перехода между отдельными пунктами речи.

4. Составьте итоговую структуру сообщения

Как понять, с чего начать? Посмотрите на схему. Точкой старта можно выбрать любую идею, главное – пройти весь маршрут.

Пункт Д выглядит как центральный – он участвует в трех связях (с А, В, Г). Пункт Г («В десертах обычно много сахара, что вредно для здоровья») хорошо подходит на роль «частного» в индукции – с него и начнем. И дальше пойдем по схеме.

Г. В десертах обычно много сахара, что вредно для здоровья.

Д. Диетологи советуют питаться здоровой пищей.

А. У людей есть три основных приема пищи в день.

Б. Между основными приемами пищи люди иногда перекусывают.

В. Многие любят фастфуд.

Д. Питайтесь здоровой пищей.

Логика речи есть, и теперь вам не составит труда ее подготовить.

Заметьте, что идея Д встречается в речи дважды: сразу после замечания о десертах и в конце. После В мы вернулись к Д – резюмировали рассказ замечанием о здоровом питании. Мы начали речь с конкретики и закончили призывом к действию.

Потренируйтесь в составлении таких убеждающих сообщений. Чем четче вы структурируете материал, тем легче его воспримут слушатели. И тем проще им будет согласиться с вами.