Текст книги "Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах"

Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

Ответ на чувства: в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации «звонящего». Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении «звонящего», а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает «звонящий».

Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

Называйте то, что Вы слышите:

"Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".

"Работа была довольно не поощряемая".

"Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса («Вы расстроены?»), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию «звонящего» защититься от вас.

Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.

Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.

В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо чтобы слушатель отражал чувства, выраженные "звонящим". Однако, иногда мы можем отразить чувства, которые мы восприняли вне потока беседы.

Например: звонящий может обсуждать любовные взаимоотношения, в то время как звонящий не высказывает обиды, но слушатель сам должен догадаться об этом по интонации голоса звонящего. Наш ответ и понимание чувств "звонящего" поможет ему быть более раскрепощенным при обсуждении своих проблем. Если "слушатель" ошибется в определении, "звонящий" всегда исправит его впечатление и поможет открыть намного более обоснованные чувства в самом процессе беседы. Поэтому не молчите, боясь совершить ошибку.

Если вы упустили какое-либо чувство или забыли его, постарайтесь воспроизвести все последние ощущения, которые вы помните и суммировать свои чувства и их содержание. Часто сам звонящий будет проверять это, если это не так, вы можете всегда спросить – "Как вы почувствовали это?"

Связывайте чувства с ситуацией.

Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".

Примеры активного выслушивания.

A. Рефлективное высказывание.

"Это так…?"

"Вы имеете ввиду, что…"

"Если я вас понял правильно, то…"

"Мне кажется, вы говорите, что…"

B. Приглашение высказаться.

"Расскажите мне больше"

"И?

"Продолжайте"

"Можете ли вы объяснить подробнее?"

C. Минимальное поощрение.

"Ох, ох"

"Понятно"

"Правильно"

D. Сосредоточение на чувствах.

"Что вы чувствуете по этому поводу?"

"Вы были…"

"Могу представить, что вы чувствовали, когда…"

"Вы должно быть чувствуете…?"

"Я слушаю, и представляю, что…"

"Чего вы больше всего боитесь…?"

"Вы так выражаетесь, что…"

E. Понимание кинестетической системы репрезентаций (несловесных чувств).

"Интонация, тон вашего голоса становится намного выше"

"Сейчас вы говорите быстрее"

"Сейчас ваше тело находится в более комфортных условиях"

"Вы начали перебирать руками, когда говорили об этом"

"Вы смотрели на пол, когда говорили об этом"

F. Тишина.

Барьеры на пути к эффективной коммуникации возникают когда Вы:

1. Приказываете или даете команды.

Говорите человеку о том чтобы он сделал что-либо, даете советы, приказы или команды.

”Вы должны…”

”Вы обязаны…”

”Вы сделаете это…”

2. Предупреждаете, предостерегаете, угрожаете.

Говорите человеку о последствиях, которые могут возникнуть в случае каких-либо его действий.

"Лучше…”

”Если вы не делаете…"

3. Проповедуете, увещеваете, читаете морали.

Говорите человеку то, что ему следует делать, или что он обязан сделать, и то, что может быть правильным по вашему мнению.

"Вы должны…"

"Это ваша обязанность/ответственность…"

4. Даёте советы или разрешения.

Говорите человеку как разрешить проблему. Действуете так, как будто у вас имеются ответы на все вопросы.

"Почему бы вы не…"

"Было бы хорошо, если бы вы сделали это…"

5. Даёте уроки, стараетесь убедить в чем-либо.

Используете факты, аргументы, логику, информацию или ваши собственное мнение и стараетесь повлиять на человека так, чтобы он принял решение, правильное по вашему мнению.

"Вот почему вы не правы…"

"Да, но…"

"Факты неопровержимы…"

6. Судите, критикуете, выражаете несогласие, обвиняете.

Негативно отзываетесь или оцениваете человека, говорите, что он или она заслуживает того, что он/она имеет, и только они являются причиной своих проблем.

7. Соглашаетесь.

Предлагаете позитивную оценку или суждение.

"Вы очень правильно говорите…"

"Вы правы…"

8. Осуждаете, осмеиваете.

Называете имена, высмеиваете, выражаете холодность (отчуждение). Заставляете человека чувствовать себя глупо, причисляя его к какой-либо категории, и стыдите его. – "Это было глупо с Вашей стороны отпустить его с этим…"

9. Толкуете, анализируете, диагностируете.

Говорите человеку, что он является основной причиной мотива его поступков, что он сам является проблемой и вот почему он/она находятся в такой ситуации, поскольку вы (просчитали) проанализировали и продиагностировали происходящее с ним.

„Вам нужно…”

„Что случилось с вами…?”

”На самом деле, вы не хотели это сказать…”

10. Симпатизируете, утешаете.

Говоря с ней о её чувствах, позвольте ей излить свою душу, не принимая во внимание силу её негативных чувств.

"Это не так уж плохо…”

”Не волнуйтесь…”

”Вы чувствуете себя лучше…”

11. Допрашиваете.

Стараетесь узнать причину, мотивы, задаёте много вопросов и требуете быстрых ответов.

„Почему он сделал это…?”

„Почему вы не сделали…?”

12. Увиливаете. Развлекаетесь. Уходите.

Стараетесь отбросить саму проблему человека. Уходите сами от проблемы. Смеётесь над человеком, подшучиваете, отметаете проблему.

”Мы не говорим об этом здесь…”

"Это напоминает мне…”

”Ну, хватит вам. Вы преувеличиваете…"

Блокирование

Блокирование – это реакция волонтера на чувства, испытываемые жертвой, позволяющая избежать неправильного ответа. Например, доброволец может не только точно определить чувство гнева, но избежать ответа на эти чувства. Недостаточно иметь только сочувствие и хорошее отношение – надо знать, как ответить на эти чувства с эмпатией и позитивным отношением. Доброволец должен четко осознавать действие своего сочувствия и позитивного отношения через слова, утверждения и паузы, которые он подбирает.

Блоки успешного выслушивания

Со временем мы с вами приобретаем плохие привычки выслушивания.

Чтобы стать эффективными работниками кризисных линий, мы должны выявить такие привычки и отучиться их делать. Если Вы сумели освободиться от следующих 10-ти блоков, препятствующих выработке навыков хорошего выслушивания, то считайте, что Вы на правильном пути управления кризисными ситуациями.

1. Это наша универсальная тенденция осуждать или оценивать все, что мы слышим. Едва человек начал говорить что-то или выражать свои мысли, мы поневоле решаем, прав он или нет. Мы заняты своими собственными доказательствами и основаниями, и с этого момента, мы уже не слышим, что говорит человек, мы просто заняты своими мыслями.

2. Другая плохая привычка выслушивания – это наша тенденция перепрыгивать к выводам для оправдания наших собственных версий. Психологи называют это синдромом некритического заключения. Мы – нация украшателей (приукрашивающих действительность). Мы всегда стараемся вставить свое и перебить другого, мы всегда стараемся скорее высказать свои выводы, делая вид, что от этого зависит наша жизнь.

3. Следующая плохая привычка выслушивания – это то, что психологи называют синдромом многочисленных предубеждений. Это наша – универсальная тенденция предполагать, что каждый думает так же, как мы. У нас есть определенная вера и убеждения и мы так сильно привязаны к ним, что предполагаем, что другие тоже верят в это и у них тоже такие же убеждения.

4. Возможно, общая и самая плохая привычка выслушивания – это скрытое решение. Мы заранее знаем ответ. Мы счастливы от того, что знаем предполагаемый ответ и никто кроме нас не знает его.

5. К несчастью, у многих из нас очень кратковременное внимание. Зачастую наши мысли далеки от предмета разговора. Мы слушаем нашими глазами, ушами, всеми нашими чувствами и требуется определенное усилие, чтобы сконцентрировать наше внимание на говорящем в течение какого-то периода времени. В общем, у нас очень много плохих привычек, и необходимы реальные усилия, чтобы исправить их.

6. А как насчет благожелательности или в этом случае «благожелательного выслушивания»? Нет ли у нас такой привычки слышать то, что мы хотим слышать. Старался ли кто-либо заставить вас замолчать? Надо понимать, что существует много версий того, что произошло, а не то, что мы хотим слышать.

7. Конечно, существует очень серьезная проблема семантики.

Значения слов, фраз и терминов часто неуловимы и уклончивы (неуловим смысл). Профессии, призвания, специальности – все они имеют свой словарь, свой язык. Проблема семантики это не личная или индустриальная проблема – это проблема мировая. В любом языке существует много слов, которые просто невозможно перевести на другие языки.

8. Возможная самая общая плохая привычка слушания – это наше увлечение внутренним диалогом. Мы просто не останавливаем наш процесс внутреннего диалога, чтобы какого-либо послушать. Постоянно говорящий – «не слушатель». Бенджамен Франклин считал тишину выше всех приоритетов. Прежде всего, говорил он, – тишина. Многие из нас должны следовать ему.

9. Было бы лучше, если бы у нас была такая привычка как – "терпение”. Если мы хотим быть эффективными слушателями, мы должны научиться терпению. Мы должны преодолеть свое высокомерие, мы должны научиться принимать мысли, идеи, концепции других людей. Мы должны гнать прочь мысли о том, что если мы кого-либо обучаем, то это подчиняет их нам. Одно мы должны знать, что учитель реально должен учить и знать больше, чем его студенты. Мы должны учиться у каждого человека, с которым мы общаемся, и если мы будем терпеливы, мы научимся.

10. Последней, но не менее плохой привычкой является страх. Страх измениться. Страх, что наши убеждения и наши идеи будут неправильными. Мы стараемся искать черно-белый мир – мир, которого не существует, нам хорошо и „удобно” здесь с нашими идеями и убеждениями и мы сопротивляемся всему, что может изменить их. Риск перемен – самое страшное для нас. Мы не слушаем, потому что мы не хотим слушать. Мы боимся того, что другой человек может быть прав!

Сосредоточение на чувствах – сначала может показаться нам неудобным, но через некоторые время слушание и отражение чувств и состояний становится естественной частью нашей техники выслушивания. По телефону мы выслушиваем выражение чувств по трем различным аспектам:

Самоопределение: "звонящий” словесно выражает свои чувства:

”Я чувствую себя так плохо..„Надо мной посмеялись..

”Я не чувствовал себя так хорошо в течение нескольких лет….„.

Передача состояния: тон голоса звонящего, также как объем и скорость речи выражает сами чувства:

Какие чувства выражает плач?

Что может выражать медленная и спокойная речь?

Что может выражать быстрая и громкая речь?

Содержание: ситуация, о которой говорит "звонящий”, показывает возможные чувства:

"Я хочу ударить моего босса за то, что случилось…„(гнев, недовольство);

"Я действительно не хотела, чтобы он вернулся, и он сделал это" (счастье, удовлетворение);

"Я не подготовлена, чтобы жить одной…" (страх, неуверенность).

Однако выслушивать эти чувства недостаточно. Нам также необходимо развивать словарь чувств, который мы можем использовать. Мы не сможем помочь звонящему, если наш словарный запас ограничен. (Не все может быть описано словами, как чувствовать себя – "хорошо" или "плохо"). Но с другой стороны мы не хотим использовать слова, которые будут непонятны "звонящему". (Слушатель: "Вы чувствуете подавленность…?", "Звонящий: – "Я чувствую…КАК?"). Читая этот учебник и посещая семинары и тренинговые сессии, Вы начнете развивать эффективный словарь, адекватно отражающий чувства.

Общие чувства, которые выражают те, кто попал в кризис

1. Тревога. Это может мобилизовать человека к действию. Однако, слишком большая тревога может внести непонимание, привести к предосуждению, неопределенному решению, а также вызвать у звонящего потребность в самозащите. В такой ситуации самой лучшей помощью является конкретная информация и внимательное выслушивание.

2. Беспомощность. Если показать человеку пример некоторых ситуаций и поступков, можно помочь ему преодолеть это чувство.

3. Стыд, оскорбление, замешательство. Это чувство в основном возникает от сознания некомпетентности и потребности зависеть от других.

4. Злость. Обычно злость прячется за другими выраженными чувствами. Она также может быть направлена на другого человека, например, добровольца или может быть обращена на самого человека, вызывая у него депрессию.

В будущем, когда Вы будете работать с кризисной ситуацией, Вы обнаружите, что многие жертвы будут ожидать от Вас – (1) что Вы разрешите их проблемы; (2) что Вы будете заботиться о них; (3) что Вы будете стараться быть нужным и дадите им полезную информацию. Понимание их состояния даст Вам возможность ответить на их второе и третье ожидание, не отвечая на первое.

Типы ответов при работе с динамикой взаимоотношений

Следующие типы ответов могут дать возможность жертвам увидеть и изучить свои мысли и чувства, а также помогут понять то, что говорит “звонящий” “слушателю”.

1. Повтор: словесный повтор основных мыслей и чувств выраженных „говорящим”. Основной целью этого повтора является сосредоточение на последнем высказывании, которое было сделано клиентом. Однако, избегайте тенденции говорить как попугай, повторяя одно и тоже.

2. Рефлексивное слушание: перефразированный ответ на чувства, которые были выражены “звонящим” словесно либо невербально. Основной целью является отражение чувств и эмоций, присутствующих в информации "звонящего”.

3. Заключение: оно почти подобно рефлексивному слушанию, исключая то, что оно представляет ряд чувств, которые могли бы быть высказаны в течение нескольких минут беседы.

4. Выясняющее утверждение: Попросите “говорящего” перефразировать ответ так, чтобы слушатель мог лучше понять то, что было высказано в начале беседы.

5. Знание невербального поведения: Старайтесь отвечать звонящему, после того как Вы определили смысл его поступков, опираясь на характеристики невербального поведения. Очень важно не ограничиваться в определении поступков "звонящего” основываясь только на словесных фактах.

Что такое разрешение проблемы?

Разрешение проблемы – это то, в чем у нас есть опыт и многие согласны с тем, что “Сама жизнь это процесс разрешения проблемы”. Как мы столкнёмся в жизни с разрешением проблемы?

1. Сначала у нас появляется потребность в этом – необходимост ь и затем мы определяем проблему, которая должна быть разрешена, чтобы удовлетворить потребности, наши желания часто исходят из наших целей, и если решение является удовлетворительным, т. е. относительно успешным, это должно относиться к нашим целям.

2. Для разрешения проблемы, мы начинаем собирать информацию (данные), относящуюся к ситуации.

3. Затем мы определяем число альтернативных ответов или планы действий.

4. Затем выполняется действие и мы оцениваем результаты, так чтобы мы научились из этого процесса. Оценка результатов позволит нам определить насколько продвинули нас, выполненные действия по направлению к поставленным целям.

Если мы сознательно используем методы для разрешения наших каждодневных проблем, мы начинаем определять аспекты, шаги или технику разрешения проблемы. У нас у всех есть определенная идея, как разрешить проблему, то есть у нас знания в технике разрешения проблемы. Основная наша задача – это выяснить и усовершенствовать знания, так чтобы мы могли эффективно помочь другим в разрешении проблем в течение их кризисной ситуации.

Джон Дювей в своей работе. «Как мы думаем» (1933) написал, что “Разрешение проблемы основано на рефлективных мыслях, которые начинаются с чувств озадаченности, смущения и сомнения”. „Любой человек захочет устранить трудности или разрешить проблему, но для того, чтобы сделать это эффективно, нужно следовать “рациональной” процедуре”. Он описал 5 шагов процесса разрешения проблемы, которые известны как “5 фаз рефлективного обдумывания”.

Вот они:

1. Признание трудности.

2. Определение трудностей.

3. Поиск предложений для возможных решений и рациональное изучение предложений, то есть сбор данных.

4. Выбор оптимальных решений из данных предложений.

5. Выполнение решений.

В порядке увеличения шагов, увеличивается вероятность достижения желаемых задач, это повышенная вероятность, и возможно есть причина того почему Дювей не включил потребность оценки решения или выполненного действия.

Мы также можем определить другие предложенные методы разрешения проблем, описанные по другим дисциплинам и литературе. Самый известный, это конечно, „научный метод”:

1) Определить проблему;

2) Собрать данные, информацию;

3) Генерировать гипотезу;

4) Испытать гипотезу;

5) Оценить гипотезу.

6) Сделать выводы.

Таким образом, разрешение проблем по своей сути это рациональная, организованная мысль, использованная чтобы помочь продвинуться из нежелательной ситуации к более желаемой.

Процесс разрешения проблемы

Хотя многие допускают, что одной из основных задач слушателя телефона доверия является помощь звонящим в разрешении их проблем, звонящие часто не хотят работать над разрешением проблем. Даже если они это делают, они редко проходят ВСЕ шаги процесса разрешения проблем с нами. Процесс разрешения проблем очень длительный и требует время для обсуждения и усваивания новых идей.

„Звонящие”, не „слушатели”, сами выбирают как и в какой степени они будут разрешать проблему. Некоторые "звонящие” могут начать процесс до телефонного разговора, в то время как другие продолжают процесс после звонка. Некоторые люди хотят поделиться своими мнениями и чувствами, не делая определенных изменений в своей жизни. Время от времени звонящие ищут только поддержки для уверенности в возможностях выбора конструктивного решения, а у некоторых нет желания выполнять план действий даже позже.

Как слушатели, мы чувствуем себя хорошо при удачных звонках: когда человек планирует изменить себя. Такие звонки дают нам измеримые результаты того, в чём мы оказали помощь. Но заставлять человека проходить через весь этот процесс для собственного удовлетворения – это не наше право. Все звонящие сами выбирают как, когда и хотят ли они вообще разрешения своих проблем, несмотря на требования слушателя.

Искушение дать совет может оказаться проблемой для слушателя, если он/она заранее представит, какой может быть ситуация звонящего. Слушатель должен быть осторожен, так он может навязать "звонящему” разрешение проблемы, правильное с точки зрения слушателя. Если слушатель навязывает свое решение, то он или она могут натолкнуть "звонящего", выбрать или по крайней мере считаться с решением слушателя. Пока слушатель не знает настоящих нужд звонящего, его идеи могут быть отвергнутыми звонящим, даже если они правильны. Ещё хуже, если «звонящий» может внедрить решение слушателя и пострадает от выполнения таких действий.

Реагируя на нужды звонящего – самым эффективным решением является возможность звонящего самому сделать шаг в процессе решения проблемы. Слушатель облегчает процесс, используя открытые вопросы и делая соответствующие выводы. Техника, которую будет использовать слушатель в руководстве проведения звонящего через процесс шагов, включает:

• рефлексивное слушание;

• связь чувств с ситуацией;

• процесс открытых вопросов;

• заключение.

Решение проблем включает две основные области: определение ситуации и планирование действий. Определение ситуации включает выяснение того, в чём неудовлетворён звонящий (проблемы), чувств относящихся к этой проблеме, и родственных этой проблеме, и какую бы хотел достичь ситуацию звонящий. Планирование действий включает нахождение и оценку возможных путей достижения цели и как лучше сделать эту работу.

Этапы разрешения проблемы

1. Выяснение чувств. Рефлексивное слушание является самым эффективным направлением в работе с реальным миром “звонящего”, о котором мы почти не имеем информации. Однако, мы не сможем найти никакого разрешения проблемы, если чувства не были хорошо проанализированы, а также не были включены в само разрешение. Определение чувств является основным элементом в продолжении всей беседы.

2. Определение проблемы. Определение проблемы должно быть как можно более специфичнее, мы должны вычленить и включить то, что явилось проблемой, выяснив когда, и как часто это случалось или случается. Проблема – это то, что волнует “звонящего”, а вовсе не то, что волнует других.

3. Постановка цели. Сюда входит изменение ситуации, поступков или отношений. Иногда звонящий может решить, что он не собирается ничего менять в своей ситуации, а будет продолжать жить со своей проблемой. Каким бы ни было решение, основной целью должно стать стремление к тому, чтобы “звонящий” был в состоянии предпринять какие-либо действия для разрешения своих проблем.

4. Поиск и оценка альтернатив. Задавая открытый вопрос, мы помогаем “звонящему” найти свой вариант разрешения проблемы и это лучше, чем надеяться на чьи-то ответы. Оценка альтернатив “звонящим” может помочь устранить неэффективные решения и, в конце концов, помочь в выборе плана действий. Очень важно, чтобы слушатель не осуждал “звонящего”, когда тот выбирает альтернативный вариант. Задавая “звонящему” открытые вопросы, “слушатель” может помочь, подытоживая то, что слушает, и уточняя альтернативы.

5. Построение плана действий. Начинать всегда очень сложно, особенно когда этапы плана очень большие или недостаточно определенные. Действия должны быть:

• специфичны – для поощрения и выполнения их;

• краткосрочны – развиты в очень короткое время;

• индивидуально поощряемы так, чтобы “звонящий” мог понять или почувствовать реальность плана действий.

Альтернативные планы тоже должны быть учтены в случае возникновения непредвиденных проблем. Слушатель должен помочь “звонящему” в исследовании и анализе того, как онона будут себя чувствовать и действовать, если план действий не реализуется.