Текст книги "Риторика и культура делового общения как элемент успеха в условиях XXI века. Овладение необходимыми коммуникативными умениями при работе с людьми (практические рекомендации)"

Г. С. Обухова, Г. Л. Климова
Риторика и культура делового общения как элемент успеха в условиях XXI века. Овладение необходимыми коммуникативными умениями при работе с людьми (практические рекомендации)

© Обухова Г. С., Климова Г. Л., 2018

© Издательский дом «Неолит», 2018

Предисловие

Современными физиологами, психологами, биологами, физиками доказано, что человек живет в многоволновом информационном поле и сам является приёмником, источником и преобразователем различной информации, т. е. субъектом и объектом этого поля.

На настоящем этапе развития естественных и психологических наук известно, что из всего живого мира только человек обладает долговременной памятью, которая позволяет ему сохранять, систематизировать и анализировать полученную информацию. Это способствует развитию его абстрактного мышления, самосознания и наиболее полному познанию мира.

Кроме того, человек – существо общественное. Он нуждается в общении и получает от него удовлетворение, реализуя таким образом одну из основных потребностей личности. Воспринимаемая органами чувств информация через образы, цвет, свет, звуки, запахи, биополя формирует поведение как индивидуума, так группы и общества. Но несомненным является то, что самое существенное достижение человека – его владение речью. С помощью речи информация, поступающая через органы чувств, превращается в сложные образы и мысли. Они вызывают психическую реакцию, формируют конкретные действия и служат основой для принятия решений и такого способа поведения, которое приводит к достижению определенных целей.

Первые десятилетия XXI века характеризуются резким скачком в техническом развитии общества, расширяющим его познавательные возможности. Это предопределяет изменения во взаимодействии человека с информационным полем, появление широчайшей возможности получения, переработки и передачи информации мгновенно, независимо от расстояний. Эта эпоха характеризуется переходом на цифровую экономику в условиях применения цифровых технологий, а также появлением и развитием новых форм общения, использованием цифровой риторики, что вносит коррективы в поведение людей.

Известно, что основой профессиональной деятельности юристов, экономистов, предпринимателей, педагогов, менеджеров и многих других специалистов является деловое общение. В последнее время у людей все больше появляется ощущение, что их успешность и доходы зависят в значительной степени от манеры общения и применения новых форм владения информацией. Современный стиль поведения, наряду с профессионализмом, всё больше становится фактором, влияющим на успех бизнеса и карьеры.

В предлагаемой книге предпринята попытка проследить взаимосвязи, взаимовлияние риторики и культуры делового общения на поведение персонала любой организации, на отношения в коллективе (работа в команде), на принятие решений, и в результате показать, из каких «кирпичиков» складывается эффективная деятельность всего рабочего коллектива. Для этого в «Практических рекомендациях» комплексно рассмотрено взаимодействие контактёров через общение с учётом новых условий XXI века в системе: субъект → объект → поток информации → формирование и решение задачи → достижение поставленной цели. Показана связь менеджмента персонала организации с одним из элементов успеха – риторической средой и культурой общения.

Работа не претендует на полный анализ и систематизацию многочисленных исследований и публикаций в данной области. В ней использован многолетний научный и практический опыт авторов и представлены некоторые практические рекомендации по управлению различными ситуациями при работе с людьми в сфере делового общения. Особое внимание уделено влиянию цифровых технологий и цифровой экономики на риторику и поведение людей.

Данные практические рекомендации предназначены руководителям разных уровней и профессий, менеджерам, юристам, предпринимателям, педагогам, специалистам коммерческих организаций сферы обслуживания. Книга может оказаться полезной и для бизнесменов – представителей той области деятельности, в которой образование продолжается на любом этапе жизни. Изложенная в данной книге информация, несомненно, заинтересует и самый широкий круг читателей, так как стремление совершенствовать своё речевое поведение свойственно каждому мыслящему человеку.

Глава 1
Риторические и педагогические аспекты в деловом общении

1.1. Процесс делового общения и факторы, влияющие на его результативность

В информационном поле современного мира, при самых совершенных и сверхскоростных технических и электронных средствах взаимодействия, окончательные решения в деятельности принимаются людьми. Личное и профессиональное выживание, успех напрямую зависят от способности выстроить надежные отношения. Коммуникативное взаимодействие (деловое общение) является основой любой деятельности человека. Его участники выступают в официальном статусе и их действия направлены на решение конкретных задач и достижение результатов в соответствии с поставленной целью.

Общеизвестно, что деловое общение – это процесс, формирующий формальные отношения людей в ходе их профессиональной деятельности. Оно выступает как форма социально-речевого взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, необходимыми для постановки и решения разнообразных производственно-управленческих задач. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь для обеих сторон.

Основная цель делового общения – эффективное управление любой организацией для осуществления её миссии. Организация (фирма, предприятие, завод, учреждение медицинского, юридического, военного, научного, художественного, сельскохозяйственного, педагогического, государственного управления и др. профили) – это любая группа людей, объединённых для совместной деятельности, направленной на достижение общих (и личных) целей. Известно также, что основной внутренней составляющей организации (структура, материальные ресурсы, технология, персонал, культура) являются люди и характер их корпоративного общения как внутри организации, так и при взаимодействии с внешним окружением (заказчики, поставщики, конкуренты, партнёры, управляющие системы и т. д.).

В результате деловых общений решаются задачи по развитию и успешной деятельности организации, по уменьшению её слабостей, чтобы воспользоваться возможностями и предотвратить угрозы. Отсюда возникает сложность и многоплановость такого процесса. Важнейшим элементом и условием успеха в этом случае является культура организации, оказывающая значительное влияние на эффективность ее деятельности.

Под культурой организации понимаются: комплекс позиций, точек зрения, манера поведения и речевые отношения её персонала, в которых воплощаются основные ценности этой организации. Таким образом, очевидно, что культура организации базируется на применении законов и методов риторики и правил делового общения. Для того, чтобы планировать и контролировать результаты коммуникативного общения, т. е. уметь управлять процессом, целесообразно представить его в виде схемы, изображенной на рис. 1.

Рис. 1. Процесс делового общения

Процесс делового общения состоит из основных элементов, соответствующих риторическим шагам, обозначающим путь от мысли к слову и воздействию, в которых отражены условия, влияющие на эффективность этого воздействия, т. е. результаты.

Как видно из рис. 1, процесс делового общения может носить циклический характер до получения запланированных результатов. Основная его функция – сообщение информации объекту, направленной на выполнение того или иного элемента миссии организации (или конкретного ее подразделения). Кроме того, очевидно, что один из основных элементов всех стадий процесса – умение грамотно формировать и выражать свои мысли, владеть письмом, речью для достижения взаимопонимания и разрешения задач с разными контактёрами в зависимости от формы общения.

К основным факторам, влияющим на результативность процесса деловых общений, можно отнести следующие.

1. Чёткое представление цели общения (зачем нужно данное общение).

2. Владение специалистом ситуацией и материалом по теме общения.

3. Логическое построение речевого или письменного общения.

4. Умелое использование методики и техники формирования и преподнесения информации. Владение современными средствами общения, в том числе цифровыми технологиями.

5. Применение правил осуществления контакта, культуры общения и управления ситуацией.

6. Владение культурой и техникой речевого или письменного сообщения.

7. Использование психологического воздействия личности на собеседников, в том числе обаяния, уверенности, эмоциональности, доброжелательности, внешнего вида.

8. Постоянный контроль, корректировка и оценка результатов общения.

Как видно из перечисленных факторов, определяющее значение здесь имеет речь (устная или письменная): слово, форма, манера и технология преподнесения текста (мысли). Для того чтобы смоделировать ход делового общения, спрогнозировать возможную реакцию его участников, необходимо знание правил риторики. Именно владение теорией подготовки, построения речи (с использованием, в частности, логической последовательности построения текста, аргументированности предъявляемых положений, применение чёткого понятийного аппарата) и практикой доведения до участников общения необходимой информации сделает процесс делового общения результативным. Овладение риторическими умениями и навыками послужит условием принятия более взвешенных и разумных решений при проведении деловых контактов, а в результате этого – применением эффективных действий для достижения успеха.

1.2. Коммуникативная культура и проблемы лидерства, влияния, власти

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимых ценностей каждой личности. Эти ценности (вежливость, корректность, тактичность, скромность, обязательность, предупредительность, разумная напористость, умение отстаивать свои позиции, грамотное применение языка) незыблемы, независимо от формы общения и применения любых самых совершенных (в том числе цифровых) технологий обмена информацией.

Коммуникативная культура позволяет установить психологический контакт с деловыми партнерами, начальством, подчиненными, а также добиваться точного восприятия друг друга и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение партнёров, и направлять их действия к достижению желательных результатов. В деловых отношениях (и не только в деловых), как правило, основным психолого-педагогическим фоном является ощущение и восприятие ситуации через представления власти, влияния, лидерства каждого общающегося. Так называемое «предвзятое отношение» часто вызывает ошибки в поведении. Это очень хорошо отражено в фольклоре и в литературе. Например: «Ты начальник – я дурак», «Придёт царь и всё рассудит», «Моя хата с краю…», «Жираф большой – ему видней», «Ай, Моська! знать она сильна, // Что лает на Слона!» и т. п. Поэтому огромное значение имеет умение оценивать себя адекватно в создавшейся ситуации, прогнозировать соотношение сил, реально понимать свои возможности (а не амбиции), анализировать последствия поведения. Необходимым условием является умение просчитывать ситуацию и её важность для решения проблемы, прежде чем так или иначе, поддаваясь эмоциям, реагировать на характер общения.

Очень часто в процессе отношений у людей проявляется желание навязывать, диктовать свои мысли, взгляды, желания, волю. В этом случае человеку кажется, что именно его точка зрения является единственно правильной, достойной внимания и воплощения. В определенной степени это естественно, поскольку, как утверждает психология и педагогика, каждый человек воспринимает себя как центр вселенной: ведь он ощущает мир только через свое самосознание. Мы биологически настроены на то, чтобы смотреть на все «со своей колокольни». А наш мозг совсем не так рационален, как мы привыкли считать. Марк Твен писал: «Наши проблемы возникают не из-за того, что мы чего-то не знаем. Они возникают тогда, когда мы ошибочно считаем, что знаем что-то наверняка». Это обстоятельство накладывает отпечаток и на деловые отношения.

Для того, чтобы правильно оценить ситуацию, воспользоваться самокритичностью и разумно строить деловые общения, следует разобраться в таких понятиях как влияние, лидерство, власть, а также в их роли в отношениях между людьми.

Лидерство в современном понимании – это способность оказывать воздействие на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение цели. Лидерство побуждает людей следовать за Вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят. В этом лидерство отличается от управления.

Управление людьми можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к тому, что исполнители реализуют предписанные им официальные поручения и реализуют связанные с ними задачи. Лидерство же, наоборот, является процессом, с помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы и без официальных поручений.

Влияние – это любое поведение индивида, которое вносит изменение в поведение, отношения, ощущения другого индивида. Риторические и педагогические средства влияния разнообразны: от просьбы шепотом на ухо до «ножа к горлу» (например, угроза увольнения или компромат, деловой шантаж). Можно также влиять и с помощью идей, выражаемых в устной или письменной форме. Например, К. Маркс, как известно, не имел никаких официальных полномочий, не состоял ни в одной политической организации, но своими работами имел непосредственное влияние на ход событий XX века.

В профессиональной деятельности для того, чтобы сделать свое лидерство и влияние более существенным, руководитель должен развивать и применять власть. Власть – это возможность влиять на поведение других через официальные полномочия. У широкой общественности понятие власти вызывает, как правило, отрицательные эмоции. Существует такое выражение: «Власть имеет тенденцию развращать, а абсолютная власть развращает абсолютно». В основе власти лежит грубая сила (агрессивное воздействие). Она является необходимым условием успешной деятельности любой организации (общества, государства) и подпирает ее структуру. Власть предполагает применение некоторых риторических особенностей и специфики коммуникативного общения в зависимости от того, какую из её форм использует тот или иной субъект, имеющий эту власть, и как он себе представляет её абсолютность и неизменность.

На самом же деле абсолютной власти не существует, а существует баланс власти. В условиях социума (организации т. п.) власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации практически определяется не только уровнем его официальных полномочий, но и, в значительной степени, зависимостью его от другого лица. Это можно выразить формулой: уровень воздействия, облаченного властью лица А на лицо Б, равен степени зависимости лица Б от лица А, и наоборот.

А → Б = Б → А

Подчинённые самых разных уровней тоже имеют власть над руководителем, предоставляя по долгу службы необходимую информацию, оформляя документы, выполняя часть делегированных функций (обслуживание и т. п.). Каждый наделённый властью человек зависит от заместителей, исполнителей, секретарей, коллег по партии, врачей, сантехников и т. п. Эффективный руководитель стремится поступками, риторикой, культурой общения поддерживать разумный баланс власти [подробнее см. параграф 2.2].

Значительную помощь в понимании и решении этой проблемы может оказать знание существующих форм власти и влияния, а также применение их сочетания при коммуникативном общении и принятии решений. Существующие формы власти можно представить на рис 2.

Рис. 2. Формы власти и способы влияния

Действенность и результативность каждой власти основана на таком психологическом состоянии, как вера человека в реальное воплощение возможностей субъекта, облаченного властью. Власть необходимо подкреплять поступками, соответствующей риторикой и коммуникативным общением. Иначе её просто будут игнорировать. Полезно для этого рассмотреть психолого-педагогические основы форм власти, представленные на рис. 2.

1. Власть, основанная на принуждении, может быть применена тогда, когда исполнитель верит, что принуждающий имеет возможность наказать. Риторически это выражается угрозами применения официальных мер, намеками, слухами и т. д.

Основной недостаток частого использования такой власти – это проявление в подчинённых покорности, скованности, страха и, как следствие, возникновение у них чувства мести и отчуждения, которое проявится рано или поздно (а часто и неожиданно). На эту тему в последнее время много написано книг, статей в СМИ (средства массовой информации), снято художественных фильмов. Основная рекомендация – применять эту форму власти как можно реже.

2. Власть, основанная на вознаграждении. В этом случае исполнитель верит, что влияющий имеет возможность удовлетворить материальную или моральную потребность, доставить удовольствие. Проблемой применения такой власти является то, что необходимо точно определить, что и для кого является вознаграждением и удовольствием. Как правило, использующий такую власть руководитель сталкивается с ограничением ресурсов. Не всегда деньги и престижная должность продолжительно могут играть роль вознаграждения. Поэтому лучше использовать другие формы власти.

3. В случае воздействия законной власти исполнитель верит, что влияющий имеет право отдавать приказания, а его долг – подчиняться им. То есть приказания исполняются так, как тому учит традиция. Это власть традиции, или, как её часто называют, традиционная власть. Недостаток этой формы власти в том, что традиции иногда являются тормозом в функционировании системы «руководитель – подчинённый», когда на первое место ставятся звание, стаж, возраст, связи, а не деловые качества руководителя.

4. Фома экспертной власти может быть действенна тогда, когда исполнитель верит в то, что влияющий обладает специальными знаниями, которые позволяют удовлетворить потребности исполнителя. Ценность знаний руководителя принимается на веру. Это разумная вера, т. к. решение подчиняться является для исполнителя сознательным и логичным. Например, отношение с врачом или с человеком, отмеченным определенными заслугами. Но в этом случае может возникнуть баланс взаимного доверия. Тогда влияние разумной веры может изменить баланс власти. Поскольку руководителю нужна информация доверенного подчиненного, власть последнего (вера в него руководителя) растёт. Временно у подчинённого может оказаться больше власти, чем у руководителя.

5. Власть через убеждение предполагает ситуацию, когда исполнитель верит в то, что он реализует своё решение. Он убежден в правильности своих действий. Это самая лучшая форма власти. Но чтобы добиться такого влияния, руководитель должен быть знающим специалистом, хорошим ритором, психологом, умеющим выстраивать деловые отношения.

6. Эталонная власть иначе называется властью подражания. Исполнителю настолько привлекательны характеристики и свойства личности влияющего, что он хочет быть таким же, как влияющий, и с удовольствием подчиняется ему. Разновидностью эталонной власти является власть харизмы. Это власть, построенная на логике и силе личностных качеств или способностей лидера. Такой властью могут обладать только харизматические личности. История знает много примеров деятельности таких личностей (Цезарь, Сталин, Троцкий, Гитлер и т. п.). Харизматичный лидер – это человек, наделенный в глазах его последователей авторитетом, основанным на исключительных качествах его личности (энергии, героизме, мудрости и даже святости).

К основным характеристикам харизматичной личности можно отнести следующие.

1. Обмен энергией. Лидер производит впечатление излучения энергии, «заражает» ею окружающих.

2. Внушительная внешность (неординарная). Сюда относится обращающая на себя внимание осанка, привлекательная манера держаться, адекватный внешний вид и поведение, вызывающее уважение.

3. Умение самостоятельно и быстро принимать решения, независимость характера.

4. Прекрасные способности к межличностному общению и риторические способности.

5. Положительное восприятие своей популярности. Поощрение восхищения масс, но отсутствие надменного себялюбия.

6. Достойное, уверенное, уместное поведение. Умение выглядеть собранным и владеющим ситуацией.

Эти формы власти могут применяться в различных комбинациях, их знание позволяет выстраивать эффективные деловые отношения. Несомненно, каждая форма власти проявляется через поступки, риторику и культуру общения, приводящих к успеху в работе с людьми.

На практике при работе в коллективе часто (в разной степени) используется так называемое манипулирование людьми. Основная цель манипулирования – сделать так, чтобы человек сам захотел что-то выполнить. Это инструмент воздействия на людей, и этичность этого воздействия зависит от того, кто и как применяет этот инструмент. Риторика манипуляции в деловом общении – это речевое давление (воздействие) либо с использованием чувства профессионализма («если не выполните, этим подорвёте свой авторитет»), либо с внушением страха («если не сделаете, вам грозит то-то…»). Даже при власти и влиянии убеждения часто применяется так называемое «скрытое манипулирование». Владение манипулированием – сложный процесс (можно сказать, искусство), даже если он во благо тому, на кого направлен. Но существуют некоторые типовые риторические и педагогические способы манипулирования людьми в процессе деловых контактов.

– Обещание определённого поощрения (выигрыша, платы за согласие, поддержки).

– Направленное смещение внимания. Можно специально незаметно переключить внимание на любую мелочь, не относящуюся к делу. Возврат к теме легче предполагает согласие. Можно отвлечь внимание, предлагая выбор из двух, трех вариантов решения проблемы. Это создает впечатление, что решение зависит только от Вас. А на самом деле это способ «втереться» к Вам в доверие, отвлечь Ваше внимание, чтобы при решении вопроса в выигрыше был манипулятор.

– Подача правдивой информации, но не совсем соответствующей действительности, так называемая «подтасовка фактов». В этом случае манипулятора можно определить по невербальным проявлениям (жестам, взгляду).

– Применение временного ограничения. Дефицит времени заставляет принимать часто не те решения, которые Вам хотелось бы.

– Использование чувства человеческого любопытства путём незавершенного действия. Например, незавершенность фразы перед перерывом. Или фраза: «Только для членов… или постоянных клиентов».

Все эти приёмы отвлекают, переключают внимание и облегчают принятие нужного манипулятору решения.