Текст книги "Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху. В помощь агенту по недвижимости"

11. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Итак, зазвонил телефон. Главное правило – надо снимать телефонную трубку при любом звонке, ведь вы не знаете, какой звонок может привести вас к долгожданной встрече с клиентом, сделке в конце концов. Лучше это сделать не позднее третьего звонка, чтобы не вызывать у звонящего вам человека и намёка на появление раздражения, беспокойства или какой-то другой негативной эмоции. Возьмите себе это за правило.

Бывает так, что в трубке плохая слышимость, то есть вы слышите плохо. Это не значит, что надо начинать повышать ваш голос или более того кричать в трубку. Возможно, как раз ваш собеседник слышит вас отлично. В подобном случае вы можете спросить звонящего, как он вас слышит, и в случае необходимости откорректировать тон вашего голоса, либо можете тактично попросить вашего собеседника говорить громче по причине плохой связи, либо перезвонить.

Если вы понаблюдаете за первыми словами, следующими после поднятия телефонной трубки, вряд ли вы заметите большое разнообразие. Как правило, это слова типа «да», «алло», «слушаю». Замечательно! Но названные слова скорее уместны при личном частном домашнем ответе. Деловой этикет требует других слов и фраз. Надо обязательно поприветствовать собеседника, потом назвать ваше имя, отчество, фамилию, должность, название агентства недвижимости, в котором вы работаете и интересы которого представляете. Приветствие и информативная насыщенность вашего первого ответа вызывает у звонящего позитивные чувства: во-первых, он понимает, что попал по назначению, во-вторых, чёткий ответ всегда вызывает только уважение и к организации, и к ответившему сотруднику. Кроме того, сразу же возникает лёгкий элемент доверия, ведь вы открыты к диалогу, ведь вы ничего не скрываете. Доверие очень важно при создании продуктивного контакта с клиентом.

Следущий важный шаг, который должны сделать вы, – это побудить звонящего высказаться. Этому способствуют такие вопросы и фразы:

– По какому вопросу вы звоните?

– Какая у вас ситуация?

– Почему вы звоните в агентство недвижимости.

– Чем я могу вам помочь?

– Что вас интересует?

– Какой у вас вопрос?

– Расскажите поподробнее о вашей ситуации?

– Я вас слушаю.

– Я вас внимательно слушаю.

Подобные речевые выражения называются «фразами готовности». Вы можете использовать любую из них, комфортную вам по характеру, или придумать что-то своё, но не выходящее за рамки делового разговора. Мне очень нравится использовать две последние фразы из выше приведенного списка. Одна моя коллега многие годы использует персональную фразу «Вас слушают.» Большинство людей обожают говорить и радуются, как дети, когда находят хорошего слушателя. Вам лишь останется направлять разговор в нужное русло, задавая наводящие вопросы.

Если звонящий желает поговорить с вашим коллегой, а его нет в данное время, уместно ответить просто и без подробных объяснений: «Сейчас его нет. Будет через час. Может быть, я могу передать ему что-то?» Если же ваш коллега на месте, скажите: «Сейчас» или «Минуту…» и передайте коллеге трубку. Если же ваш сотрудник отсутствует, а звонящий хочет оставить информацию о себе, внимательно запишите её и по приходу передайте вашему товарищу.

В любом случае стремитесь тактично выяснить имя вашего собеседника. Обращаться без имени просто не солидно для профессионального риэлтора. Этому помогут следующие вопросы: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество.», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?» Задавайте именно вопросы, но ни в коем случае не устраивайте допрос с пристрастием.

Недавно я услышала интересный оборот речи, который вы также можете взять на вооружение и использовать при удобном случае. Месяц назад я встретилась с директором одного из «семейных» агентств недвижимости Москвы. В какой-то момент нашей встречи зазвонил телефон: из последущего разговора я поняла, что обращается клиентка по рекомендации, которой нужна помощь специалиста в вопросе приватизации квартиры. В нужный момент разговора директор поинтересовался: «Как вас величать?» На мой взгляд, очень симпатичный вопрос, который легко можно использовать с клиентами почтенного возраста.

Следующий важный момент: с помощью вопросов соберите информацию о цели звонка клиента. Если он того желает, предоставьте информацию, интересующую собеседника. Здесь обращаю особое внимание на важное правило: ПОЛУЧАЙТЕ ТОЛЬКО НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА И ДАВАЙТЕ ТОЛЬКО ЗАПРАШИВАЕМУЮ ИНФОРМАЦИЮ. В противном случае разговор может превратиться в бесконечную консультацию по телефону, а вам это не нужно. Будьте внимательны!

Постарайтесь договориться о встрече, мотивируя тем, что при личной встрече легче общаться, можно подробно обсудить интересующие клиента вопросы, в офисе комфортная обстановка, имеются комнаты для переговоров, компьютер с выходом в Интернет, базы по недвижимости; всегда под рукой различные справочные материалы, которые вы можете заранее приготовить в нужном количестве; в наличии все типы договоров, с которыми лучше вдумчиво ознакомиться, когда рядом специалист, способный разъяснить непонятное; можно привлечь к обсуждению ряда вопросов юриста или руководителя, которые в случае необходимости всегда ответят на возникшие вопросы.

Договариваясь о встрече, согласуйте и подтвердите место и время. Если вы записали контактные телефоны звонящего, проверьте их правильность ещё раз, повторно проговорив их вашему собеседнику. Кроме того, пусть и ваш собеседник проговорит ваш номер телефона. В конце телефонного разговора напомните, повторите ещё раз ваше имя и должность. То, что сказано в последнюю очередь, люди помнят лучше всего. Обязательно поблагодарите звонящего за обращение, помня о великой силе слова «благодарю», и попрощайтесь.

Небольшая деталь: не кладите трубку, пока не услышите, что ваш собеседник сделал это первым. Это маленькая тонкость, добавляющая частичку к вашей безукоризненной вежливости. Пусть вы будете первым, кто услышит короткие гудки после завершённого разговора.

12. Приёмы по установлению и поддержанию контакта с клиентом

Подбадривание – вербальное сопровождение слов клиента.

– Да. Да.

– Понятно.

– Очень хорошо.

– Отлично.

– Замечательно.

– Я вас понимаю.

– Это очень интересно.

– Продолжайте.

Уточнение

– Не могли бы вы уточнить, что…

– Расскажите подробнее…

– Давайте вместе уточним, в чём суть вопроса…

– Не могли бы вы объяснить это подробнее…

– Что Вы имееете в виду?

– Не могли бы вы в этом месте сказать подробнее…

– Верно ли я Вас поняла?

– Тогда объясните это более подробно…

– Извините. Я не совсем понял это…

– Могу ли я ещё раз уточнить…

Подтверждение

– Верно.

– Именно так.

– Вы точно подметили.

– Вы совершенно правы.

– Да, это так.

Одобрение

– То, что Вы сказали, очень интересно.

– Да, здесь я с Вами полностью согласна.

– Ваша мысль заслуживает внимания.

– Очень хорошо, что вы принесли данные документы.

– Правильно, что вы изложили семейную историю.

Перефразирование

– Другими словами вы считаете…

– Если я Вас правильно понял, то…

– Вы поправьте меня, если я ошибаюсь…

– Вы думаете, что…

– Вы говорите, что…

– Как я поняла, из этого следует, что…

«Резюме»

– Из того, что вы сказали, я понял, что…

– Итак, вы предлагаете…

– Подведём итоги…

– Таким образом, вы считаете…

– Если подвести итог сказанному вами, то…

– Насколько я поняла, ваша основная мысль заключается в том, что…

«Эхо» – повторение окончания фразы или последнего слова Вашего собеседника.

Подстройка по паравербальным характеристикам речи (интонация, громкость, тембр, темп, ритм речи)

Используйте их как при непосредственном общении с клиентом, так и во время телефонного разговора.

13. Значение одежды для работы агента по недвижимости

Известно, что клиентура всегда склонна видеть прямую связь внешнего вида с честностью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды. От того, что вы на себя наденете, будет в значительной мере зависеть отношение к вам со стороны окружающих вас людей.

Одежда является внешней формой выражения делового имиджа, она связана с характером и образом жизни человека. Стиль одежды всегда должен соответствовать конкретной деловой ситуации. Если, например, вы будете постоянно придерживаться в одежде либо неофициального, либо официального стиля, независимо от ситуации, то ваши коллеги и клиенты будут не столь доверительны с вами, как могли бы. Приведу простой пример: вы избрали для себя деловой стиль и поддерживаете его тем, что всегда облачаетесь в костюм. Замечательно. Но вот однажды вы приходите на собрание вашего отдела продаж и видите, что там все расслаблены по причине жары и сидят в рубашках. В таком случае не цепляйтесь за свой пиджак, снимите его, и вы тут же станете частью родного коллектива.

Можно привести и другой практически противоположный пример. Вы женщина-риэлтор, с утра вы посетили ряд организаций, чтобы собрать документы для сделки купли-продажи. Это неофициальная часть риэлторской работы, и вы можете выбрать стиль одежды, близкий к спортивному, используя одежду для вашего удобства и комфорта. Но если в этот же самый день, после обеда, вы должны проводить переговоры с клиентом, ваш внешний вид должен преобразиться: для такого случая хорошо держать в офисе пиджак нейтрального цвета, который может подойти к другим частям вашего гардероба.

Всем известна русская поговорка «По одёжке встречают…». В ней очень точно подмечена роль одежды в социальном представлении человека. Благоприятный внешний вид и вкус в одежде являются немаловажной частью того, как мы включаемся в деловую обстановку и влияем на настроение и чувства окружающих. Одежда выступает здесь как своеобразный инструмент общения, как средство воздействия на поведение и отношение других людей, поскольку в первую очередь о вас станут судить по вашему внешнему виду, манерам поведения, разговорам. Аккуратно и хорошо одетый человек всегда внушает большее доверие, чем одетый кое-как или, напротив, вычурно и манерно.

Риэлторская деятельность – деятельность предпринимательская. Агент по недвижимости, его успешность, его гонорары целиком и полностью зависят от количества клиентов и от количества проведенных с ними сделок. Одежда для риэлтора – это некий молчаливый код, свидетельствующий о его надёжности, солидности. Замечено, что со вкусом одетый агент по недвижимости заключает гораздо больше выгодных сделок, чем тот, кто безразличен к своему внешнему виду.

Как правильно одеться агенту по недвижимости? Как сделать так, чтобы одежда была не только удобной и красивой, но и помогала в работе?

Моё глубочайшее убеждение, что риэлтор должен одеваться хорошо, как сейчас говорят, стильно, приобретая только добротные и качественные вещи. Это совсем не значит, что вещи должны быть супердорогими. Подбирать одежду нужно таким образом, чтобы небогатый клиент, глядя на вас, не чувствовал себя униженным, а человек состоятельный, являющийся вашим клиентом, смог по достоинству оценить элегантность вашего делового костюма. Ваша одежда всегда должна давать молчаливый «сигнал» – «я такой же, как вы» – любой категории клиентов. Если вы встречаетесь с небогатым клиентом, безусловно, гораздо уместнее одеться скромнее, чтобы не вызвать у подобного клиента антагонизм, внутреннее неприятие, заставить его почувствовать себя несколько ниже вас.

Готовя книгу к новому изданию, мне захотелось освежить данную главу. Для этого я попросила дать комментарии об имидже риэлтора мою знакомую Ирэну Бар, имидж-консультанта из Израиля: «Зачастую вы не знаете предпочтений вашего клиента, а потому должны придерживаться принципа золотой середины. Выберите для встреч с клиентами вещи хорошего качества. Не надо тешить себя надеждой, что одежда, купленная на рынке, ничем не отличается от той, что продается в дорогих магазинах. Человек, у которого есть деньги на покупку квартиры, обычно видит эту разницу сразу. Чем грозит такое уличение? Вы просто не произведете впечатления уважающего себя человека. Так что качественные вещи должны стать вашими верными помощниками. Однако не торопитесь брать ссуду в банке на покупку костюма от дизайнера. Найти приличные и не очень дорогие вещи, по стилю подходящие для деловых встреч, можно даже в демократичных магазинах.»

Ирэна считает, что «лучшая одежда для первой встречи с клиентом – нейтральный костюм. Предвижу недоуменную реакцию в стиле „кто это в наше время в костюмах ходит?“ Удивительно, но факт – ходят! Кроме того, костюм вовсе не обязан быть в строгом английском стиле. Здесь возможны варианты в зависимости от вашего вкуса, характера, а также времени года. Сегодня, как никогда, в моде пиджаки, поэтому в прохладную погоду грех не воспользоваться такой возможностью продемонстрировать свой деловой настрой. Лучшие цвета, подходящие вам: оттенки серого, коричневого, а также темно-синего. Исключите черный, красный, зеленый. Если вы уверены в качестве вещей, можно одеться в более светлые тона, например, бежевый, голубой или песочный.»

Не менее важное требование к одежде – её опрятность. Ощущение неопрятности всегда вызывает неприятное чувство и свидетельствует о неуважении к окружающим. Очень важно и другое элементарное требование к одежде – её аккуратность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки или туфли, плохо прилаженная одежда, мятый костюм или невыглаженная рубашка рождают ощущение поспешности, суетливости или лени, нетребовательности к себе или безразличию к окружающим. Все эти недостатки вызывают реакцию неодобрения, осознанного или бессознательного.

Работа агента по недвижимости разъездная, приходится много передвигаться, ходить, в том числе и тогда, когда на улице слякоть, кроме того агенты посещают и новостройки, где, увы, отнюдь не чисто. Что делать? Как держать марку, например, в отношении обуви? Всё легко и просто, поговорите с вашими коллегами и приобретите качественные кремы и щёточки для обуви для всеобщего пользования, держите в офисе сменную обувь; в конце концов в сумке любого размера уместится пластиковая коробочка с обувной щёткой, хорошо пропитанной силиконом, который всегда придаст волшебный блеск вашей обуви.

Если вы спросите, как выглядит «деловой» мужчина, то ответ скорее всего будет таким: «Это человек в костюме.» Костюмы могут быть разными: светлые для лета, тёмно-серый в тонкую полоску на каждый день, пиджак в элегантную клетку и подходящие по цвету брюки к нему. Естественно, набор сорочек и галстуков на все случаи жизни. Конечно, уважающий себя деловой мужчина никогда не наденет под пиджак рубашку с коротким рукавом, помня о правиле, что манжеты сорочки должны выступать примерно на 2 сантиметра из-под рукавов пиджака. Кроме того, он знает, какое чудовищное впечатление производят короткие носки, которые открывают белые икры мужчины, когда он сидит, закинув нога на ногу.

Для женщины, желающей добиться успеха в продаже недвижимости, очень важно помнить о своей внешности, более того, поставить её себе на службу. Ирэна уверяет, что «топики и блузки могут быть практически любого однотонного и не кричащего цвета: от белоснежных и пастельных до темных или насыщенных тонов. Вполне допустим мелкий неброский рисунок, однако, при условии, что костюм не имеет ярко выраженной фактуры или рисунка. Безусловно, при сегодняшнем повсеместном господстве неофициального стиля, да еще в жаркое время года, от костюмных пиджаков можно отказаться, а вместо блузок и рубашек использовать тонкий трикотаж. Обязательно обратите внимание на детали. А вот хорошие обувь и сумка – вещи очень важные. Внимание: хорошие не значит „вечерние“! Не уподобляйтесь тем женщинам, которые путают рабочее место с театральной ложей. На деловых встречах исключены туфли на шпильках – предпочтите им обувь на каблуке до 5 см. Если вы идете в открытых босоножках, предварительно убедитесь, что сделан педикюр.»

В гардеробе деловой женщины должны быть две-три юбки, жакеты, две-три подходящие по цвету блузки. Менять вещи желательно часто, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит» настроение. Деловую женскую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но женщина всегда остаётся женщиной. Она всегда элегантно может подчеркнуть свою оригинальность, используя подходящие неброские аксессуары.

Иногда женщины носят так называемые подследники с босоножками. Это ошибка. Подследники существуют только для того, чтобы носить их с туфлями без чулок, а как известно, деловая женщина не может прийти на работу без чулок.

Женщины-риэлторы всегда могут использовать незаметный макияж, ароматную каплю хорошего дорогого парфюма, некоторые украшения. Ирэна продолжает: «Многим женщинам кажется, что макияж лучше не использовать, чтобы не показаться вульгарными. Однако, все ровно наоборот – легкий дневной макияж необходим, даже если лицо идеально. Обязательны как минимум два момента: губная помада натуральных тонов и тушь на ресницах. И помните, главная задача – одеться аккуратно, комфортно и неброско: ведь недаром говорят, что лучшая одежда – та, которую не замечают.»

Об украшениях. Не следует смешивать разные украшения, например, цепочки, бусы в сочетании с брошью или сочетание колец белого и жёлтого золота.

Хоть мы частенько слышим и произносим в шутку и всерьёз ставшее крылатым выражение «Бриллианты – лучшие друзья девушки». Поверьте мне, это совсем не друзья женщины-риэлтора. Ваша женщина-клиентка всегда с точностью оценит их стоимость, не догадываясь, что, возможно, это подарок вам от близкого человека. Подобная оценка не сослужит вам в работе, а, наоборот, помешает. «Похоже на мне хотят заработать денежки для покупки очередного бриллиантика,» – может подумать она и отправиться на поиски другого более скромного агента. Милые женщины-риэлторы, будьте внимательны! Перед началом переговоров снимите ваши бесценные украшения. Уверяю вас, что так будет гораздо лучше.

Сейчас в моде накладные силиконовые ногти. Думается, что слишком длинные или с ярким дизайном тоже не для риэлтора. Важны ухоженные руки и ногти, покрытые со вкусом подобранным лаком. Ирэна считает: «Чтобы держаться в рамках нормы, нужно соблюдать некоторые табу. Под запретом, даже жарким летом, находятся мини-юбки, маечки на тоненьких бретельках и блузки, даже частично открывающие живот, спину или грудь. Исключите одежду в подчеркнуто спортивном стиле: на встречах с клиентами не место потертым джинсам, майкам с надписями, кроссовкам и пляжным шлепанцам. Большой ошибкой является и другая крайность – одежда в романтическом стиле с воланами, рюшами, заколки бантиками, красная помада, а также длинные распущенные волосы. Не помогут произвести благоприятное впечатление резкие духи, так же как и длинные яркие ногти.»

И мужчины и женщины, работающие в риэлторском бизнесе, должны иметь высококачественные аксессуары: ручки, визитницы, сумки, портфели. Совсем не обязательно покупать сумку от именитого дизайнера, особенно в том случае, если вы делаете первые шаги на риэлторском пути и ваши гонорары не отличаются регулярностью. Следует помнить, что обкусанные ручки, огрызки карандашей, потёртые сумки или сумки с грязными ручками могут навсегда испортить вашу деловую репутацию.

Ирэна обращает внимание и на иные детали внешнего облика агента по недвижимости: «Несколько слов о вещах, которые кажутся настолько естественными, что о них часто просто забывают упомянуть.

Отбеливание зубов. Белые ровные зубы подсознательно ассоциируются со здоровьем и процветанием, что вызывает безоговорочное доверие к вам как к специалисту.

Мужчинам стоит помнить о том, что гладко выбритое лицо предпочтительнее бороды или усов. Если у вас нет особых причин скрывать область шеи и подбородка (например, шрамы и другие дефекты), то не уподобляйтесь профессору университета или морскому волку: у вас другие задачи.

Гигиена рта и тела. Вы должны быть твердо уверены, что у вас не неприятного запаха изо рта. Если нужно, попросите близкого человека это проверить. Тем не менее, не забывайте, что жевательная резинка во время деловой встречи, да и просто во время разговора, мгновенно упрощает ваш образ в глазах собеседников.

Пользуйтесь дезодорантами сразу после душа. Никакой одеколон не спасет ситуацию, если вы не были в душе и не надели чистое белье.

Об одеколонах. Вы не можете заранее знать, понравится ли запах вашего одеколона клиенту. Поэтому предпочтительнее вообще не пользоваться одеколонами, а использовать после бритья минимальное количество туалетной воды со слабым запахом.»

Чтобы иметь хороший внешний вид в любом возрасте, важно следить за своим внутренним состоянием, избегая выражения негативных эмоций. Постоянно совершенствуйте и развивайте вашу драгоценную позитивную установку.

А теперь внимательно прочитайте то, что говорят об одежде, об имидже агента по недвижимости опытные риэлторы, с которыми мне довелось общаться и с чьего разрешения я привожу следующие высказывания.

********

Считаю, что костюмчик за тысячу баксов, золотишко без меры, джип последней модели и туфельки за пятьсот долларов – лишнее на нашей работе (порадуем себя во внерабочее время, в праздничные и выходные дни).

Даже если переговоры с очень уж «крутыми» клиентами, в любом случае надо помнить, что не мы центр переговоров, а всего лишь посредники и помощники, оставим эту радость нашим клиентам, быть может, для них это архиважно быть круче всех, а тут мы со своей ослепительной красотой. Не дело это, может быть раздражающим фактором, мешающим в переговорах. Люди разные попадаются, спрогнозировать довольно трудно, кого сейчас встретишь и как прореагирует человек на твой дорогой прикид. Так что все должно быть чисто и опрятно, в нейтральном деловом стиле, недорого и недешево. Короче говоря, золотая серединка ни разу еще не подвела. Это как на свадьбе: выглядеть дороже и красивее невесты с женихом – дурной тон.

********

Имидж все! Имидж – это часть нашей профессии

********

Конечно, агент должен быть опрятно и чисто одет, но дорогой костюм и галстук тоже должен быть «к месту» и к клиенту который придерживается такого же стиля одежды и при этом не так важно сколько будет стоить одежка – 1000 долларов или 150. Допустим, клиент – обычный человек, который одевал всего два раза в жизни костюм: один раз в школе на выпускном, второй – в ЗАГСе на свадьбе и галстук у него на резиночке. При этом клиент смотрит на «правильно одетого» риэлтора другими глазами и не проще ли подстроиться под него… Я не говорю, что нужно одевать засаленные треники с оттянутыми коленями, но что– то нейтральное и «социально» не разобщающее.

********

Мужчине необходимо иметь – костюмы – две штуки, две пары брюк, два джемпера с воротом под рубашки, несколько галстуков, рубашки на каждый день в неделю, две пары джинс (брюк), две пары обуви на каждый сезон. Хотите не хотите, а это обязательный минимум. Одеколон дорогой, никакой бижутерии, кроме обручального кольца, даже если не женаты, можете носить, женатый мужчина вызывает доверие.

********

Часто говорю им (агентам) цитату из «Маугли»: «Мы с тобой одной крови: ты и я.»