Текст книги "Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху. В помощь агенту по недвижимости"

14. Работа с негативными мыслями

В книге есть глава, посвящённая аффирмациям, позитивным утверждениям, выстроенным по определённым правилам. Однако я считаю, что аффирмации – палочка-выручалочка, своеобразная скорая помощь в улучшении настроя не только риэлтора, но и в целом любого человека.

Гораздо продуктивнее глубинная работа заинтересованного лица по распознаванию, отслеживанию, записыванию собственных негативных мыслей, последующей трансформации их в теплые, искренние слова, обращённые к себе и другим. Часто мысли с отрицательным оттенком психологи называют автоматическими, потому что они возникают слишком часто, становятся привычными в мышлении. Незаметные для их обладателя, они оказывают отрицательное влияние на чувства, действия, поступки, могут стать источником житейских и профессиональных проблем.

У людей иногда создается впечатление, что какое-то внешнее событие провоцирует последующую несимпатичную реакцию, например, всплеск гнева. Речь идёт о том, что можно выразить формулой А – С, в которой А – внешнее событие, а С – реакция. Однако эксперименты показали, что между А и С есть некоторое пространство (назову его В), заполняемое мыслями, и именно они влияют на реакцию человека. Попросту говоря, от качества мыслей зависит реакция. Если мысли некачественные, с негативным смыслом, то реакция соответствующая. Если задаться целью, то мысли после события можно отследить, при усилии изменить, создать новую реакцию, отличную от старой привычной. Трудно? Да.

Как это происходит, поясню на примере из жизни. Банальный случай, когда автолюбитель потерял ключи от машины и начал сердиться. Потеря ключей – ситуация, гнев – реакция. Если мужчине удастся отследить мысли, то там могут быть примерно такие: «Болван, растяпа, опять потеря, новые проблемы и расходы.» Каждый в силах, отследив подобные мысли, поработать над их изменением, отнестись к самому себе с пониманием, теплом, заботой, попыткой заменить гневные слова в свой адрес: «С кем не бывает, у каждого человека бывают потери, я тоже совершил ошибку, подумаю, как её исправить.» Чувствуете, другой тон, иное отношение? За такими мыслями вряд ли последует разрушительный гнев.

Поиск негативных мыслей, их распознавание и анализ – кропотливая работа, требующая усилий, предельной концентрации, возможно, обращения к психологу. Но игра стоит свеч, потому что приводит к глубинным стабильным изменениям. Человек лучше относится к самому себе, а, значит, легче строит отношения с другими.

15. Чудесная сила слова «благодарю»

Я вовсе не призываю вас отказаться от обычного слова «спасибо». Я предлагаю вам провести эксперимент, который легко выполним: начните говорить слово «благодарю» в любой подходящей ситуации. Благодарите при каждом удобном случае ваших родителей, ваших детей, родственников, друзей, соседей, коллег, знакомых и незнакомых людей, ваших клиентов, естественно, благодарите обязательно себя. Делайте это всегда, когда только вспомните. Дело в том, что когда вы произносите это волшебное слово, вы «дарите благо» вашему собеседнику, вместе с этим словом вы передаёте ему вашу позитивную энергию. Отданное однажды обязательно возвратится к вам, когда вы его совсем не ожидаете, ведь существует закон «бумеранга», великолепно отражённый в русской народной поговорке «Что посеешь, то и пожнёшь». Помните, что

– благодарность – основа успеха,

– благодарность – лучший комплимент,

– благодарность – искреннее чувство, рождённое в сердце,

– благодарность – великолепный подарок,

– благодарность – добрый поступок,

– благодарность – особая задушевность,

– благодарность – просто позитив.

Пишите искренние благодарственные письма вашим клиентам, напоминайте о себе таким образом. Это великолепный инструмент для послепродажной работы агента по недвижимости. Ведь вам есть за что поблагодарить ваших дорогих клиентов. Не правда ли?

Пример благодарственного письма:

Уважаемый Сергей Александрович!

Благодарю Вас за то, что Вы обратились ко мне для решения Вашего жилищного вопроса. Мне было очень комфортно работать с Вами. Я живо представляю Ваши радостные хлопоты по обустройству приобретённой квартиры. Удачи Вам на новом месте! Если у Вас возникнут вопросы по регистрации, с большим удовольствием проконсультирую Вас. Всегда рада Вашему звонку.

С наилучшими пожеланиями.

Галина Парусова.

+39 334 77 88 966

+7 915 124 08 78

http://www.domitalia.ru

[email protected]

Благодарственые письма можно разделить на четыре группы:

1. Благодарственные письма вашим клиентам, выбравших именно вас в качестве своего агента по недвижимости. Статистика говорит, что люди звонят в несколько агентств прежде, чем выберут подходящую фирму и конкретного агента, которому могут доверить свой бесценный объект недвижимости. Пишите искренне, от души благодарите за сделанный выбор. Обычно я пишу такие письма через 2 – 3 недели после завершения работы. Получается сюрприз!

2. Благодарственные письма вашим клиентам за успешное и долгое сотрудничество, если эти люди обращались к вам многократно.

3. Благодарственное письмо, адресованное человеку, рекомендовавшего вас как агента своему знакомому или родственнику. Добрые слова, сказанные от всего сердца, могут волшебным образом повлиять на такого человека, и он будет искать, кому бы ещё порекомендовать вас. Помните, что фальшивки в таком случае не работают. Если не получается написать письмо, действительно искреннее, открытое, честное, сердечное, лучше не пишите!

4. Собирайте, копите, храните бережно отзывы и мнения о вашей работе, подаренные вам вашими клиентами. Они тоже своего рода благодарственные письма, обратная связь, данная вам этими замечательными людьми. Это бесценный клад, который всегда поможет вам поднять вашу уверенность, подправить и отшлифовать вашу работу в том случае, если вам делают замечания. Отзывы обслуженных клиентов – мощная обратная связь, которая поможет вам подняться на более высокую ступень профессионализма. Кроме того, позитивные отзывы – очень сильный аргумент при работе с новыми клиентами, особенно при обсуждении вопроса вашего комиссионного вознаграждения.

Замечательно, если в вашем благодарственном письме будет отсутствовать какая-либо реклама. А вот информация из области недвижимости может оказаться весьма полезной. Подберите точные слова, идущие из глубины вашей души. Именно они произведут потрясающий эффект и доставят минуты радости и счастья адресату. Очень желательно, чтобы подобные письма были рукописными.

В моём арсенале «квартирных» историй есть и та, что связана с моими первыми благодарственными письмами. Однажды, когда я дежурила в офисе, позвонил мужчина, желавший реализовать комнату в коммунальной квартире: ему нужны были денежные средства на организацию собственного дела. Комната была неприватизированной, и я понимала, что можно начинать продажу, давая рекламные объявления, параллельно занимаясь приватизацией жилого объекта. Мы подписали эксклюзивный договор и начали сотрудничество. Покупатель нашёлся достаточно быстро, более того согласился подождать некоторое время, пока завершится приватизация, и продавец зарегистрируется на площадь жены. Комната была симпатичная, просторная, светлая; находилась в доме «сталинской» постройки в центральном районе Москвы. Сделка прошла благополучно. Через три недели после подписания акта передачи комнаты я написала моим клиентам благодарственные письма да и забыла об этом.

Примерно через два года мне позвонил клиент, купивший комнату. Его работа позволила ему накопить денежные средства на приобретение двухкомнатной квартиры. При этом он рассчитывал вначале купить квартиру, сделать в ней ремонт, зарегистрироваться там, а потом продать имеющуюся комнату, естественно, как свободную юридически и физически. Как вы понимаете, это две сделки. Клиент-продавец комнаты тоже преуспел: бизнес, открытый им на деньги от реализации комнаты, был стабильным, и он получил возможность обменять однокомнатную квартиру жены на трёхкомнатную. Так у меня произошла ещё одна альтернативная сделка.

Новой хозяйкой комнаты стала молодая женщина. Она тоже получила в своё время от меня благодарственное письмо. Через полтора года после приобретения комнаты она решила взять ипотечный кредит, чтобы обменять комнату на однокомнатную квартиру: хотела жить без соседей. К сожалению, обмен не состоялся, потому что по условиям банка на тот момент она не могла использовать ипотечные средства. Ей давали только потребительский кредит, а этого было мало.

Совсем недавно она снова позвонила мне с просьбой дать телефон агента по аренде жилья. Мы разговорились. Оказалось, что она вышла замуж за француза, едет жить во Францию, а комнату решила пока сдать. В конце нашего разговора добавила, что если всё сложится хорошо в её жизни, возможно, позднее продаст свою комнату. Надеюсь, что и она обратится ко мне.

Итак, три благодарственных письма. Как результат три проведенные сделки. Возможно, будет и четвёрная.

Сколько писем с выражением благодарности вы отправили в прошлом году? В этом году напишите на несколько писем больше! Не бойтесь переборщить: благодарность никогда не бывает лишней. Пишите добрые благодарственные письма. Это даст вам отличную возможность выделиться на общем фоне.

И последне о благодарности. Но для начала вопрос: как вы сами отвечаете на благодарность? Конкретно какими словами? Предполагаю, что это может быть «спасибо», «большое спасибо», «благодарю», «огромное спасибо». Однако встречается ещё «не за что». Употребляете?

Люди, отвечающие на слова благодарности «не за что», на лексическом уровне по сути говорят собеседнику:

– Моя работа, услуга ничего не стоит.

– Моя помощь незначительна.

– Мне не нужна благодарность за услугу.

– Я не нуждаюсь в благодарности за сделанное.

Если идти глубже, то этой фразой человек отправляет энергетический посыл другому – «Я не важен, я ничего не стою, ничего не стоит то, что я делаю для других людей.» За этим прячутся неуверенность, сомнения, отсутствие веры в себя. Зачем же добровольно понижать собственную самооценку? Гораздо лучше ответить с достоинством: «Пожалуйста!» Так вы сознательно решаете, что заслуживаете благодарности за нечто, сделанное вами, от других людей.

16. Эксклюзивный договор

Эксклюзивный договор – это эксклюзивность прав, делегируемых собственником жилья агентству недвижимости. Кроме того, это эксклюзивное обслуживание, предоставляемое риэлтором клиенту, и обязательство агента оправдать доверие со стороны клиента.

Эксклюзивный договор – соглашение, в котором определяются все условия продажи объекта недвижимости и сроки его реализации. Также соглашение, которым продавец поручает выбранному им агентству, риэлтору представлять кровные интересы при продаже недвижимости.

Эксклюзивный договор можно заключить на продажу жилья с его собственником и на покупку жилого помещения с клиентом, подбирающим объект невижимости. В последнем случае агентства недвижимости часто берут некую денежную сумму в знак серьёзности намерений клиента. Эта сумма, по мнению риэлторов, в какой-то степени дисциплинирует клиента. Если клиент найдёт объект самостоятельно, например, через знакомых или друзей, то внесённая им денежная сумма остаётся агентству как компенсация за тот объём работы, что был проделан с данным клиентом. Как правило, денежная сумма равна 25000 рублям, может быть как больше, так и меньше, обычно устанавливается по взаимным договорённостям.

Эксклюзивный договор с собственником квартиры часто предусматривает передачу правоустанавливающих документов на жильё владельцем агентству недвижимости, которое выдаёт ему расписку или гарантийное письмо, подтверждающее сохранность документов на весь срок действия подобного договора. Такой договор чаще ограничивается определённым сроком, неким средним промежутком времени, необходимым для реализации жилого объекта. Например, если продаётся свободная однокомнатная квартира эконом-класса, на активном рынке достаточно 1 – 3 месяцев, если же реализуется объект недвижимости достаточно дорогой, нет смысла заключать эксклюзивный договор на срок менее 6 месяцев. По истечении зафиксированного срока договор можно продлить или расторгнуть без каких-либо последствий для сторон.

Некоторые клиенты ошибочно полагают, что заключение эксклюзивного договора существенно снижает их шансы быстро продать квартиру. Иногда продавец квартиры рассуждает примерно так: чем больше людей занимается продажей моей квартиры, тем лучше. Следовательно, если ее продажей будет заниматься 20 риэлторов из 20 агентств, естественно, рекламируя её и предлагая потенциальным покупателям, то ее можно будет продать быстрее и по самой высокой цене.

Однако такой клиент просто не знает специфики риэлторского бизнеса. Дело в том, что деньги на рекламу «неэксклюзивного» объекта риэлтор вынужден выкладывать из собственного кармана. А кому захочется нести бремя расходов без уверенности их возврата в случае успешной сделки? Значит, и рекламировать такой объект он будет по минимуму или вообще не будет, ограничиваясь предложением случайным клиентам или давать бесплатную рекламу там, где возможно, а не туда, куда необходимо. А разве можно полагаться на случай в таком ответственном деле, как продажа или обмен недвижимости? Кроме того, владелец, отказывающийся от сотрудничества по эксклюзивному договору, лишает риэлтора самого главного: мотивации к успешной продаже конкретного объекта недвижимости. О какой самомотивации может идти речь, если, например, десяток агентов продает одно и то же?

Повторяю: гарантий того, что финансовые расходы будут возмещены, когда совершится сделка, агент не имеет. Чаще всего риэлторы обращаются к газете бесплатных объявлений – тираж большой, а реклама ничего не стоит. Теперь представьте себе такую ситуацию: все 20 риэлторов, к которым обратился такой горе-продавец, дали рекламу одного и того же объекта в один и тот же номер газеты. Ладно бы поменяли фото объекта. Встречаются одинаковые, те, что всем предоставил собственник. Много ли пользы будет от такой «рекламной компании»? Никакой. Более того невольно возникнет антиреклама. Каждый интересующийся может закономерно задать вопрос: «А почему данную квартиру так усиленно рекламируют разные люди и агентства? Может быть, они делают это потому, что она имеет какие-то скрытые недостатки? А может быть речь идёт о мошенническом варианте?»

Отмечу ещё один важный момент. Когда один и тот же объект недвижимости продают 20 агентов, трудно понять динамику в реализации объекта, сложно проследить, сколько заинтересованных покупателей позвонило за день, сколько за неделю, сколько было просмотров, ведь все звонки и просмотры распределяются именно среди всей двадцатки. А, значит, трудно ответить на вопрос, правильно ли была определена стоимость объекта недвижимости. Получается, что если цена была определена неверно, занижена или завышена, страдает прежде всего собственник, расплачиваясь за недоверие собственным кошельком или временем.

Зато при заключении эксклюзива агентство недвижимости в целом и агент в частности становятся действительно заинтересованными в продаже жилого объекта. Любое агентство недвижимости тщательно следит за тем, чтобы объект рекламировался грамотно и максимально эффективно. Опытные агенты умело используют разные виды рекламы. Информация дается сразу в несколько специализированных изданий. Делается это в течение максимум 2 – 3 дней. Если объект элитный, то в СМИ публикуются не только стандартные данные, но и план квартиры, подробное описание объекта и придомовой территории, качественные фотографии, сделанные за счёт агентства. Агент может также разместить рекламу продаваемого объекта в Интернете, например, на сайте компании, если таковой имеется, организовав при этом виртуальный посмотр объекта недвижимости. Естественно, такая масштабная реклама не может не отразиться на скорости продажи жилого объекта.

Как показывают наблюдения, при использовании эксклюзивного договора совпадают интересы агента и продавца: они становятся союзниками, так как их объединяет одна цель – в сжатые сроки и с большей выгодой реализовать жилой объект. Кроме того, сотрудничая с агентством недвижимости в рамках подобного договора, у собственника появляется уникальная возможность продать жильё по максимально возможной стоимости, которую определит профессионал, проведя маркетинговое исследование.

Когда хозяин квартиры заключает эксклюзивный договор, он значительно экономит личное время, направленное на реализацию объекта. Например, если он не проживает в продаваемой квартире, то может доверить ключи от квартиры нанятому агенту, что обязательно записывается в эксклюзивном договоре, тем самым избавляя себя от необходимости тратить время на поездки и ожидание клиентов, которые иногда по разным причинам могут и не приехать. Кроме того, владелец квартиры не тратит время на разговоры и объяснения звонящим потенциальным клиентам: все переговоры проводит квалифицированный специалист. Он ограждён от нечистоплотных людей, которые могут звонить ему. Таким образом сохраняется конфиденциальность и даже некая безопасность. Он не тратит драгоценное время на сбор различных справок и документов, необходимых для совершения сделки, ведь все эти действия за него может выполнить риэлтор, получивший нотариально заверенную доверенность на совершение подобных действий. Экономия времени в таком случае довольно значительная и может доходить только в случае сбора документов до 60 часов, особенно если речь идёт о крупном городе, когда на передвижение надо потратить значительное количество времени. В подобном случае не исключается такое понятие как «очередь»

Особую выгоду от заключения эксклюзивного договора получает и покупатель. Помню, что эксклюзивный договор с покупателем возник несколько позже, чем эксклюзивный договор с продавцом. Прежде клиенты-покупатели предпочитали обращаться в разные агентства по недвижимости, надеясь, что каждое агентство будет предлагать объекты из собственной базы. С созданием всеобщей базы, например, г. Москвы, такая потребность отпала. Клиент-покупатель, обращаясь в одно агентство и заключая договор на подбор вариантов и сопровождение, имеет возможность выбирать из всей городской базы.

Эксклюзивный договор безусловно выгоден покупателю, ведь статистика говорит, что при росте цен клиент-покупатель, действующий самостоятельно, порой теряет сумму, эквивалентную 5% – 7% стоимости объекта. Это значит, что клиент, который намерен купить квартиру ценой 1 000 000 рублей, потеряет при самостоятельном поиске 50 000 – 70 000 рублей. При этом риски подвергнуться мошенническим действиям остаются максимальными, психологическое напряжение велико, вероятность оптимального выбора квартиры зависит от случайных факторов.

Даже на спокойном рынке, когда цены не растут, покупатель тоже нуждается в услугах профессионального консультанта. В такой период выбор квартир очень велик, разобраться в предложении непросто, а посмотрев 20 – 25 квартир человек просто теряется, практически никогда не может сделать полноценный обдуманный выбор.

Более того, под вопросом оказывается сам факт покупки. Вы удивитесь, но всего 15% покупателей, выбирающих квартиру самостоятельно, справляются с этой задачей; около 40% приходят к мысли воспользоваться профессиональной помощью в риэлторской компании; а оставшиеся 45% откладывают покупку, не находя того, что соответствовало бы их требованиям, либо испугавшись сопутствующих сложностей.

По опыту риэлторов крупных агентств недвижимости, большая часть покупателей, выбирая недвижимость, интересуется в первую очередь объектами, с собственниками которых заключён эксклюзивный договор. Предпочтение, которое покупатели отдают эксклюзивным объектам, не удивительно. Как уже отмечалось, в российской практике продавец квартиры чаще сдает на хранение в фирму правоустанавливающие документы на квартиру. Это говорит о том, что продавец не сомневается в чистоте истории своей квартиры и не боится тщательной проверки; если есть необходимость, помогает риэлтору найти необходимые документы из истории квартиры. Готовность продавца пойти на заключение эксклюзивного договора является важным подтверждением подлинности документов и законности проведения сделки. Кроме того, практически все покупатели знают, что эксклюзивные квартиры заранее тщательно проверяются на предмет «чистоты» истории квартиры, именно поэтому подобные объекты пользуются большим спросом и как правило продаются по максимальной рыночной цене.

Договор гарантирует клиенту качество предоставляемой ему услуги. Пока «эксклюзив» не заключен, клиенту никто ничего не должен, никто не обязан защищать его интересы. Без договора клиент не ограждён от случайностей и неразберихи. Не защищен он также от интереса к его персоне со стороны лиц, узнавших о продаже недвижимости и надеющихся на легкую добычу. К сожалению, такое ещё случается.

Продажа квартиры без договора – по большому счету игра, не всегда приводящая к победному результату. Агент по недвижимости может пообещать что-то сделать для позвонившего клиента, предлагающего устно свой объект к продаже, но никто не несет никакой ответственности за результат.

Иногда, работая на рекламном телефоне в крупном агентстве недвижимости, я встречала таких владельцев, которые давали своё жильё только для общей базы. Конечно, общаясь с подобными людьми, я предлагала им заключить эксклюзивный договор, на что некоторые из них отвечали: «А вы просто имейте в виду мою квартиру, предлагайте её так, между прочим.» Как вы думаете, можно в реальности продать квартиру так, между прочим? Ответ один: без маркетингового исследования, без правильного определения цены, без целенаправленной рекламы эффективно и выгодно реализовать жилой объект невозможно. Причём статистика показывает, что с каждым годом количество денежных средств, например, на рекламу только возрастает.

Эксклюзивный договор является оптимальным решением: он выгоден и риэлтору, и клиенту. Каждый получает то, что ему нужно: агент – доверие со стороны клиента, а клиент – риэлторскую услугу, реализацию квартиры по максимально возможной цене, безопасность, экономию сил и времени, надежность и быстроту при реализации объекта, обязательства риэлтора и агентства выполнить работы по договору.

Что получает клиент-продавец, заключивший эксклюзивный договор с агентством недвижимости?

– Комплексная независимая оценка недвижимости с анализом конкурентного окружения и рекомендациями по цене.

– План работы с объектом недвижимости.

– Юридическая экспертиза документов.

– Отчётность со стороны агента.

– Прогнозируемый результат.

– Индивидуальная работа с закреплённым специалистом.

– Максимальная цена продажи квартиры.

– Рекомендации по организации безопасных взаиморасчётов.

– Прозрачность финансовых потоков.

– Защита интересов собственника в переговорах с потенциальными покупателями и контрагентами.

– Сроки исполнения договора.

– Реклама в специальных изданиях.

– Дополнительные виды рекламы. Производство рекламного материала.

– Рассылка по собственной базе данных обслуженных клиентов.

– Обработка входящих телефонных звонков по рекламе.

– Организация взаимодействия юристов со стороны продавца и покупателя.

– Инструкции о том, как подготовить квартиру к продаже.

– Инструкции о том, как вести себя на показах.

– Многоступенчатый контроль (агент, юрист, руководитель).

– Что получает клиент-покупатель, заключивший эксклюзивный договор с агентством недвижимости?

– Подбор жилых объектов в соответствии с запросами клиента.

– Консультации по выбору ипотечной программы.

– Консультации по юридическим и финансовым вопросам.

– Инструкции о том, как вести себя на просмотре недвижимости.

– Помощь в совершении инвестиционной покупки с целью последующей перепродажи недвижимости или сдачи её в аренду.

– Разъяснение информации по налогам.