Читать книгу "Читай людей как разведчик. Техники спецслужб для жизни и бизнеса"

Общие черты и катализаторы

Законодатели и организаторы согласны с тем, что существующую систему нужно не менять, а улучшать. Эти категории отличаются своей терпеливостью. Законодатели могут разочароваться в процессе и, если им надоест ждать или они не получат приз, на который рассчитывали, то превратятся в организаторов, хотя и сохранят свою положительную энергию. Как говорил американский философ и социолог Эрик Хоффер[6]6
  Эрик Хоффер (1902–1983) – американский философ, автор десяти книг.


[Закрыть], всему виной напрасные надежды и результат, не оправдавший ожиданий.

Революционеры и реформаторы уверены, что старую систему необходимо заменить, но уровень терпения у этих категорий различен. Реформаторы превратятся в революционеров, если им также надоест ждать.

Реформаторы и законодатели уверены, что система жизнеспособна, и при соблюдении ее правил можно достичь желаемых результатов, хотя для первых система плохая, а для вторых – хорошая. Таким образом, даже при разной оценке действительности оба типажа используют существующие правила для достижения своих целей.

Для законодателей система полезная, но нуждается в усовершенствовании, и они готовы приложить все силы для ее улучшения. Для реформаторов система никуда не годится, и они работают над ее заменой. При провале позитивного действия доверие к системе пропадет, и законодатели станут реформаторами.

Для революционеров и организаторов правила являются препятствиями или ограничениями, мешающими достичь цели. Эти две категории также отличаются оценками системы: первые считают, что ее надо разрушить, а вторые – что для достижения результата надо играть по ее правилам.

Организаторы считают систему полезной, но слишком медленной, поэтому призывают к быстрым действиям для ее улучшения. Революционеры уверены, что система безнадежна, поэтому не задействуют ее в достижении целей.

Если организаторы предпринимают действия под влиянием страстей и не получают вознаграждения от системы, то теряют к ней доверие и становятся революционерами. Один и тот же человек в разное время может быть революционером и законодателем. Революционер, построивший новую систему, превращается в законодателя и пользуется созданными им благами.

Прогнозирование действий

Если комбинировать стимулы (категории ПОМОЩИ) с приведенными выше типами людей, то можно точно предсказать, как разные люди поведут себя в вашей организации.

Сначала обратите внимание на ПОМОГИ МНЕ.

Законодатели ПОМОГИ МНЕ

Пример: Эл Гор до поражения на президентских выборах 2000 года.

Мотивом к действию может быть желание создать систему, которая будет обслуживать личные потребности человека лучше, чем нынешняя. Реальным стимулом – желание сделать что-то полезное для себя, для чего придется использовать систему эффективно. Такие люди уверены, что имеют право получить то, что хотят, и при помощи системы прилагают все силы, чтобы это реализовать.

Проиграв президентские выборы, Эл Гор ушел из политики и стал эко-активистом, то есть превратился в организатора.

Организаторы ПОМОГИ МНЕ

Пример: Кэндис Лайтер, основательница движения «Матери против вождения в нетрезвом виде»; Эл Гор после поражения на президентских выборах 2000 года.

Организаторы ПОМОГИ МНЕ заручаются массовой поддержкой и получают большую власть. Они чувствуют одобрение других людей и используют это как преимущество. Социальная группа для них – инструмент, позволяющий получить желаемое.

Официантка, вяло обслуживающая столики, может убедить весь персонал кафе делить чаевые поровну. Продавец, у которого не получается реализовать определенный товар, может уговорить коллег продавать его в составе пакета товаров или услуг. Это типичные примеры подобных организаторов. Они легко управляют другими людьми из категории ПОМОГИ МНЕ.

Выбирая правильную задачу, такой организатор может легко привлечь категории ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ и ПОМОГИ СЕБЕ САМ, апеллируя к человеческой стороне вопроса.

Вспомним, сколько американцев участвовало в восстановлении Нового Орлеана после урагана «Катрина» или пришли на помощь Гаити после разрушительного землетрясения. Только самые упорные противники коллективизма не отреагировали на призывы к сочувствию.

То же самое происходит и в мире бизнеса, когда человек считает, что с ним поступают нечестно и пытается изменить правила. Он привлекает на свою сторону множество людей и выполняет задачу.

Революционеры ПОМОГИ МНЕ

Пример: Фидель Кастро (до превращения в диктатора)

Революционеры ПОМОГИ МНЕ желают победить систему, которая, как они считают, стоит на пути прогресса. К этой категории относятся люди, которые хотят быстро разбогатеть. Их много среди многоуровневых маркетологов.

В офисе революционеры ПОМОГИ МНЕ хотят нарушить статус-кво и построить новую систему, потому что прежняя не работает в их интересах. Такие люди помогают другим только в случае личной выгоды.

Реформаторы ПОМОГИ МНЕ

Пример: Мэдалин Мюррей О’Хэйр, добившаяся отмены молитв в государственных школах.

Реформаторы ПОМОГИ МНЕ преобразуют старую систему в ту, которая позволит им добиться наилучших результатов. Они используют правила системы против нее самой.

Теперь перейдем к ПОМОГИ СЕБЕ САМ.

Законодатели ПОМОГИ СЕБЕ САМ

Пример: Карл Роув, политик-консерватор.

Законодатели ПОМОГИ СЕБЕ САМ работают в системе, но не забывают о своих интересах. В большом бизнесе они добиваются независимости локальных офисов или продвигают изменения корпоративной иерархии, считая ее ограничивающей. В политике выступают за либерализацию законодательства и защищают личные права и свободы, но препятствуют социальным программам, направленным на помощь одних людей другим.

Современные неоконсерваторы (правые политики) считают задачей правительства защиту прав личности и также подходят под эту категорию.

Организаторы ПОМОГИ СЕБЕ САМ

Пример: движение Americans for Prosperity («Американцы за процветание»).

Эти люди не считают систему совсем нерабочей и бесполезной, но хотят, чтобы она менялась и двигалась быстрее. Они разделяют традиционные взгляды на свободу и равные возможности и пытаются получить контроль, привлекая граждан к экономическому движению на низшем уровне.

Революционеры ПОМОГИ СЕБЕ САМ

Пример: Томас Джефферсон (до того, как стал президентом).

Считают систему неэффективной и мешающей развитию, поэтому пытаются ее перестроить или разрушить. Они либо пассивно сопротивляются правилам, либо, обладая смелостью, открыто их нарушают.

Реформаторы ПОМОГИ СЕБЕ САМ

Пример: Айн Рэнд, романистка и создательница философской системы, которую она назвала «объективизмом».

Истинные ковбои, прилагающие все усилия к подрыву средств контроля системы. В офисе они заставляют всех работать по принципу «каждый за себя», потому что считают конкуренцию более результативной, чем работу в команде.

Рассмотрим комбинацию этих категорий с ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ.

Законодатели ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ

Пример: Эндрю Карнеги, миллионер и филантроп.

Прежде всего они хотят выбрать, кому и когда будут помогать. Они отлично знают правила системы, поэтому с ее помощью становятся главными благодетелями других людей, а при необходимости отказываются от обязательств на законных основаниях. Эндрю Карнеги, пользуясь существующей системой, предложил выкупить независимость Филиппин у США за 20 миллионов долларов, потому что именно за эту сумму Штаты «купили» Филиппины у Испании.

Организаторы ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ

Пример: Билл Гейтс, один из создателей и крупнейших акционеров Microsoft.

Пользуясь своей энергией и ресурсами, они создают движения, в которых могут участвовать другие люди. Им очевидно, что для достижения результатов они должны предложить обществу некий катализатор. Их задача – заручиться поддержкой окружающих для дела или решения, в правильности которого они не сомневаются. В офисе такие организаторы становятся чирлидерами и, возможно, пытаются стимулировать всех на решение проблемы одного из сотрудников. На уровне общества они – филантропы, продвигающие свои инициативы и рассчитывающие на поддержку других людей.

Революционеры ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ

Пример: Махатма Ганди, лидер движения за независимость Индии.

Готовы отдать все свои ресурсы ради успеха дела. Это дело для них важнее правил, установленных системой. В офисе они сосредоточиваются над проектами, которые считают важными, даже в ущерб другим приоритетам. Заставить их работать над проектом против желания невозможно – они откажутся, ссылаясь на загруженность или что-либо еще. Махатма Ганди тратил все свои силы на дела, соответствующие его принципам, хотя из-за этого у него могло не хватать ресурсов на другие важные задачи.

Реформаторы ПОЗВОЛЬ ПОМОЧЬ ТЕБЕ

Пример: Рональд Рейган, 40-й президент США.

Реформаторы этого типа готовы тратить свои ресурсы на помощь другим и ищут пути с наименьшими препятствиями. Их негативные действия направлены на демонтаж системы, которая, по их мнению, плохо работает. Так, президент Рональд Рейган убрал множество социальных программ, потому что считал, что их сможет заменить коммерческий сектор.

Во время подобных перестроек реформаторы вводят дополнительные правила, но в офисе вполне могут соблюдать уже установленные, правда, корректируя их с учетом здравого смысла.

Переходим к характерам ТЫ ПОМОЖЕШЬ.

Законодатели ТЫ ПОМОЖЕШЬ

Пример: Нэнси Пелози, первая женщина-спикер палаты представителей США.

Понимают, как работает групповое мышление и принципы использования правил для достижения их целей. Полностью отдаются созданию системы, которая будет лучшей для всех. В бизнесе такие люди часто терпят неудачу, потому что не интересуются потребностями клиентов.

Организаторы ТЫ ПОМОЖЕШЬ

Пример: Мартин Лютер Кинг, лауреат Нобелевской премии мира за борьбу с расовым неравенством через ненасильственные действия.

Используют поддержку большинства, чтобы добиться существенного улучшения. Обычно они признают, что система создана с благими намерениями, но видят в ней недостатки, которые нужно исправить. Их принцип – «много голосов лучше, чем один». В офисе, чтобы изменить правила, они ищут союзников. Организаторы «ТЫ ПОМОЖЕШЬ» – это классические профсоюзные активисты.

Революционеры ТЫ ПОМОЖЕШЬ

Пример: Владимир Ленин, вождь большевиков.

Агитируют за изменения, указывая на неэффективность системы, и всегда выигрывают от ее замены на новую. Будь то выплата компенсаций, выделение мест в паркинге, революционеры ТЫ ПОМОЖЕШЬ всегда нацелены на улучшение жизни определенной группы людей, и ради этого готовы сломать всю систему.

Реформаторы ТЫ ПОМОЖЕШЬ

Пример: Харви Милк, первый открытый гей, избранный на государственный пост в штате Калифорния.

Ради блага группы реформаторы ТЫ ПОМОЖЕШЬ устраняют части системы, которой они противостоят, и заменяют их новыми, лучшими по их мнению. Они уверены, что их работа полезна и нужна для всех, что превращает их в эгоистов. Продвигая реформы, они используют существующие правила против системы. В офисе они всегда найдут лазейки для своей деятельности.

Анализируя людей из вашей компании, пользуйтесь названиями категорий или ориентируйтесь на приведенные примеры. Помните, если сегодня человек может быть похож на Айн Рэнд, но завтра у него кончится терпение, и он превратится в Томаса Джефферсона.

Профилирование ваших людей

Используя классификацию, попробуйте определить, в какой сектор матрицы попадают сотрудники вашего офиса или компании. Является ли ваша организация законодателем, который не может действовать из-за сложности существующей системы, или же вы группа революционеров, которым не терпится сделать свое дело? Начните с составления профиля ваших коллег, и тогда вы не только сможете прогнозировать действия отдельных людей и всей команды, но и влиять на них.

Ответьте на самый важный вопрос, который задают себе профессиональные профайлеры: зная предрасположенности и стратегию действий отдельных сотрудников, можно ли сказать, что в вашей компании правильно сбалансированы разные типы характеров, чтобы обеспечить их успешную работу в команде? Или же у вас слишком много людей определенного типа, и из-за этого команда работает хуже, чем могла бы?

Менять поведение людей можно, хотя это и энергозатратно. Если стиль поведения человека не соответствует возложенным на него задачам, то необходимо сделать выбор: потратить много времени и сил на преображение либо просто заменить его на другого сотрудника.

2
Задавать вопросы как полиграфолог

Инструменты

• Чтение языка тела.

• Использование языка тела.

• Стили проведения допросов.

• Стратегия допроса.

• Обнаружение обмана.

Полиграфолог проводит допрос с помощью специального чувствительного прибора и психологических приемов. На электронном устройстве он устанавливает базовую линию на трех осях координат и следит за ее отклонениями. Чтобы добыть нужную информацию, он (1) задает подобранные вопросы и влияет на эмоциональное состояние допрашиваемого словами и действиями (2).

В результате можно заполучить факты, на первый взгляд не особо важные, но по отклонениям от базовой линии разобраться в личности допрашиваемого и нюансах его биографии.

Полиграфолог не спрашивает напрямик, всю необходимую информацию о человеке и событиях он собирает по кусочкам из разрозненных ответов.

Хотя вы можете использовать сам полиграф, в вашем распоряжении есть другие не менее полезные инструменты: правильно поставленные вопросы и отслеживание отклонений допрашиваемого от базовой линии, то есть его обычного поведения и манеры говорить. Вы сможете легко «установить» базовую линию, если на протяжении долгого времени будете отмечать особенности поведения допрашиваемого, как специалист, использующий детектор лжи.

Полиграфолог применяет психологические уловки, чтобы «расколоть» допрашиваемого и стимулировать его к ответам, а затем с помощью других уловок – знания языка тела и системы вопросов – выясняет, правдиво ли тот отвечает. В этой главе мы разберем комбинацию этих двух приемов, потому что в бизнесе вряд ли получится использовать уловки допроса с пристрастием, чтобы заставить человека вступить в дискуссию. Вместо этого нужно как-то побудить человека на откровенный разговор и получить от него нужную информацию, используя инструменты языка тела, определенные вопросы и приемы обнаружения обмана. Эта глава посвящена преимущественно способам получения информации напрямую, о манипуляциях мы поговорим позже.

Ценность для бизнеса

Если вы подозреваете собеседника во лжи, хорошо бы уметь задавать вопросы как полиграфолог. Приемы, описанные в этой главе, помогут вам получить информацию и выйти на важные факты, связанные с проектом или потребностями клиента. Более того, научившись использовать эти приемы, вы сможете применять их и для решения других задач бизнеса. Использование их в обычной беседе поможет избежать конфликтной ситуации даже в случае обмана собеседника. Например, при обсуждении условий соглашения язык тела и наводящие вопросы позволят вам уточнить, что именно нужно клиенту, насколько он готов к компромиссу и можно ли на него давить. Вы сможете понять, действительно ли человек понял вас или просто автоматически кивнул головой, не дослушав вопрос до конца.

Следующие два сценария описывают реальные проблемы, возникавшие в компаниях, в которых я когда-то работал. В конце главы я объясню, какие вопросы нужно задавать, чтобы их решить.

Сценарий № 1: исследование проблемы

Во время монтажа оборудования монтажник компании упал с крыши и разбился насмерть. Это видели пять свидетелей. Я провел много тренингов в этой компании, поэтому ее персонал хорошо знал, что для опроса свидетелей нужен особый подход.

В таких ситуациях каждый свидетель уверен, что правдиво рассказывает все, что видел. Однако когда следователь задает вопрос, свидетелю кажется, что ответ может повлиять на его судьбу, поэтому сначала пытается понять, что от него хотят, и только затем переходит к самому ответу. В результате он фильтрует информацию либо выдает ее не так, как запомнил.

Для расследования компания послала на объект сотрудника, который хорошо знал, как выполнять следующие задачи:

1. Контролировать эмоциональное состояние свидетелей, чтобы они как можно точнее отвечали на вопросы.

2. Не задавать наводящих вопросов, которые повлияют на ответы.

3. Выявить основные стили обмана.

4. Понять, насколько эмоции влияют на детали в показаниях свидетелей.

Сотрудник также должен был корректировать последующие вопросы с учетом ответов свидетеля на предыдущие.

Именно так были получены свидетельские показания, которым можно было доверять. Расследование на их основе показало, что в смерти монтажника не было вины компании.

Сценарий № 2: открытия, связанные с потребностями клиента

Мэл представлял компанию на переговорах с клиентом о контракте на проведение монтажных работ. Заказчик считал, что условия контракта слишком жесткие, хотя объективно они были направлены на устранение рисков для компании поставщика. Однако организация клиента добилась доминирования на рынке именно благодаря рисковой политике, поэтому клиент плохо воспринимал язык, на котором говорил с ним Мэл. Контракт нужно было заключить несмотря на резкое несовпадение взглядов.

Подобные проблемы возникают у инспекторов агентства по защите окружающей среды Environmental Protection Agency (EPA), когда они проверяют, как фермеры-амиши[7]7
  Амиши – изолированное религиозное движение в США и Канаде.


[Закрыть] обрабатывают почву. Амиши считают себя ответственными за землю, поэтому обрабатывают ее так, чтобы потреблять минимум ресурсов. С точки зрения EPA такой подход разрушает окружающую среду. Есть ли шансы, что инспекторы EPA найдут с фермерами общий язык?

Мэл пришел к взаимопониманию с заказчиком благодаря вопросам, которые помогли определить болевые точки клиента и дать нужное направление его мыслям. Прежде всего, эти вопросы позволили завоевать его доверие. Хороший менеджер по продажам знает, что люди покупают не продукты, а отношения с продавцом. Если отношения хорошие, то клиент продолжить тратить деньги и приносить прибыль компании продавца.

Мэл вел себя как хороший полиграфолог и старался, чтобы клиент расслабился и начал ему доверять, понял, что на него никто не давит. В то же время Мэл понемногу увеличивал градус дискуссии, чтобы увидеть, как клиент ведет себя в стрессовой ситуации.

Театр полиграфа

Как вы себе представляете допрос на полиграфе? Человек сидит рядом с детектором лжи и напротив следователя с непроницаемым лицом. Грудь и живот этого человека опутаны проводами, на его лбу и указательном пальце укреплены металлические пластины, а на предплечье надета манжета тонометра.

Полиграф измеряет и фиксирует физиологические показатели человека. Их задача – просто показать, что он реагирует на определенные стимулы.

При постановке сложных вопросов полиграфологу важно понять, насколько легко допрашиваемый на них отвечает. Явный признак беспокойства – трудности и заминки с ответами даже на самые простые вопросы.

Сегодня цель допроса на полиграфе – провокация стресса, однако когда эти устройства только появились, такой цели не было. Дело в том, что люди, приспособившиеся обманывать полиграф, быстро смекнули, что устроенное ими театральное представление будет не менее убедительно, чем результаты измерений. Если же допрашиваемый верит, что устройство обладает сверхъестественными свойствами, то его можно запугать и скорее получить желаемый результат. Однако этот фактор может и замедлить процесс.

Хорошему полиграфологу для получения нужной информации необходимо знание человеческой психики и умение правильно формулировать и задавать вопросы. Те же самые приемы применяет и специалист по проведению допросов, однако на стороне полиграфолога еще и технология. Плохой полиграфолог полагается только на нее. Такой подход неэффективен, потому что как только допрашиваемый подвергнется стрессу на допросе, получить от него адекватные ответы уже не получится.

Важный вывод для бизнеса: вы живете и работаете в среде с ужасными условиями и театральными представлениями. При необходимости вызвать стресс их можно использовать как инструменты, но полагаться только на них нельзя.

Инструменты для формулировки вопросов

Многие из описанных ниже «мягких» навыков выполняют те же функции, что и полиграф, только для их применения не требуется громоздкая аппаратура. Такие приемы, как правильно сформулированные вопросы и понимание интерпретации намерений в ходе беседы дают точные данные о людях. Понимать язык тела мы можем уже с рождения. Многие исследования развития человека показали, что дети довольно точно интерпретируют выражения чужих лиц, но по мере взросления подобные навыки притупляются. Настало время задействовать их по максимуму!

В какой-то момент вы поймете, какие вопросы самые легкие, а какие – самые трудные, и можете переусердствовать в их постановке. Любой родитель помнит момент, когда его ребенок понял, как сложно отвечать на бесконечные «почему?». Моя задача – вооружить вас более эффективным набором вопросов для извлечения информации. Впрочем, если вы хотите загнать человека в угол, вполне можете начать разговор с «почему?». Также я дам вам пару инструментов, помогающих узнать правду, когда вы считаете, что собеседник лжет, и дать ему понять, что не поверили его словам.