Текст книги "Переговоры"

Эмоции и искусство переговоров
Элисон Вуд Брукс

БЕЗ СОМНЕНИЙ, МОЙ ЛЮБИМЫЙ день семестра – тот, когда я предлагаю своим студентам курса MBA упражнение по ведению переговоров под названием «Реализация контракта».

Я разбиваю студентов на пары, и каждый зачитывает свое описание (вымышленной) проблемной ситуации между поставщиком (производителем компьютерных компонентов) и клиентом (стартапом по созданию поисковой системы). Они узнают, что восемь месяцев назад стороны подписали тщательно проработанный контракт, но сейчас разошлись во мнениях относительно ряда условий (объем поставок, стоимость, надежность продукции и требования к энергопотреблению). Каждый из студентов должен сыграть роль либо клиента, либо поставщика и получает конфиденциальную информацию о финансовом положении и политике компании. Затем каждая пара приступает к повторным переговорам – и этот процесс может привести к пересмотру условий, отмене контракта или дорогостоящей судебной тяжбе.

Однако наибольший интерес в этом упражнении представляют не детали кейса, а сверхсекретные инструкции, которые даются одной из сторон в каждой паре до начала упражнения: «Пожалуйста, начните с демонстрации гнева. В начале упражнения вы должны выражать гнев минимум 10 минут». Далее инструкции описывают конкретные проявления гнева: «Прерывайте собеседника. Обвиняйте в нечестности или неадекватности. Вините в возникшем несогласии его лично. Повышайте голос».

Перед началом переговоров я распределяю пары по всему зданию, так что студенты не видят, как ведут себя другие. А затем, когда переговоры начинаются, хожу и наблюдаю. Хотя некоторым из студентов задание дается тяжело, многие исключительно впечатляюще притворяются разгневанными. Они грозят пальцем перед лицом партнера. Бегают по помещению. Я никогда не видела, чтобы в результате дело дошло до физической конфронтации, но иногда до этого было недалеко. Некоторые из переговорщиков, не получивших секретных инструкций, в ответ пытались ослабить гнев партнера. Но кое-кто и сам впадал в ярость – и удивительно, насколько быстро сила эмоциональных реакций нарастала. Когда я приглашала всех обратно в аудиторию через полчаса, некоторые из студентов все еще продолжали орать друг на друга или неверяще трясли головой.

При подведении итогов мы изучали поведение каждой из пар, чтобы посмотреть, насколько сильный гнев они ощущали и до какой степени преуспели в решении проблемы. Зачастую чем больше гнева проявляли обе стороны, тем с большей вероятностью их переговоры оканчивались неудачей, например судебной тяжбой или безвыходной ситуацией (несогласием). Когда я рассказывала всей группе об устроенной ловушке, дискуссия неизменно заканчивалась одной и той же мыслью: поддаться гневу на переговорах – все равно что бросить в этот процесс бомбу, это способно коренным образом повлиять на исход.

Еще 20 лет назад не многие исследователи уделяли большое внимание роли эмоций в процессе переговоров – тому, как чувства способны повлиять на преодоление конфликта, достижение соглашения и создание ценности при взаимодействии со второй стороной. Вместо этого ученые, занимающиеся переговорами, концентрировались в первую очередь на стратегии и тактике – особенно на способах, при помощи которых стороны могут выявить и осознать альтернативы, использовать рычаги влияния и исполнять сложный танец предложений и контрпредложений. Научное понимание переговоров также в первую очередь было ориентировано на деловую суть заключения сделки – как получить от процесса максимум денег или выгоды. Даже когда специалисты начинали рассматривать влияние психологических факторов на процесс переговоров, они фокусировались на неопределенных и неконкретных настроениях – например, чувствуют ли себя переговорщики в целом оптимистично или пессимистично и как это влияет на их поведение.

Идея вкратце

Проблема

В ходе переговоров стороны обычно концентрируются на стратегии, тактике, предложениях и контрпредложениях и не уделяют внимания влиянию эмоций на происходящее за столом переговоров.

Новые открытия

Исследования показывают, что мы способны регулировать тревожность, гнев, воодушевление, разочарование или сожаление, которые можем ощущать и выражать в ходе переговоров, – и это способно помогать нам повышать успешность сделок.

Рекомендации

Обращайте внимание на эмоции, которые переговорщики обычно испытывают, и на то, как можно выявить их проявления. Затем предпримите конкретные ответные шаги. Например, ощущение или демонстрация тревоги ослабляют силу вашей переговорной позиции, так что приготовьтесь и потренируйтесь сохранять спокойствие или попросите представлять ваши интересы в переговорах третью сторону.

Однако в последнее десятилетие исследователи начали изучать, как на поведение переговорщиков влияют конкретные эмоции – гнев, печаль, разочарование, тревога, зависть, воодушевление и сожаление. Они изучали различия результатов, возникавших, когда человек просто испытывал эти эмоции и когда он выражал их второй стороне словами или действиями. В переговорах, где деловая составляющая меньше, а стороны формируют долгосрочные взаимоотношения, понимание роли эмоций приобретает даже бо́льшую важность, чем при заключении рядовой сделки.

Это новое направление исследований оказалось исключительно полезным. Мы все обладаем способностью регулировать свои способы выражения эмоций, а конкретные стратегии могут нам помочь достигнуть в этом неимоверного прогресса. Мы также до некоторой степени контролируем выражение чувств – и опять-таки существуют конкретные способы замаскировать (или подчеркнуть) проявление эмоции, если это может принести преимущества. В частности, исследования показывают, что испытываемая или демонстрируемая тревога влечет за собой менее удачный исход переговоров. Так что люди, склонные к беспокойству при заключении сделок, могут предпринять определенные меры для того, чтобы снизить свою нервозность либо сделать ее менее заметной для оппонента за столом переговоров. Это же касается и остальных эмоций.

Далее я буду обсуждать многие из эмоций, которые люди обычно испытывают в ходе переговоров, и делиться стратегиями, помогающими с ними справиться. Тревога с максимально высокой вероятностью проявляется до начала процесса или на ранних его этапах. В разгар дискуссии мы обычно испытываем гнев или воодушевление. А по результатам переговоров мы, скорее всего, будем испытывать разочарование, грусть или сожаление.

Как избежать тревоги

Тревога – это состояние душевного смятения, вызванное угрожающими стимулами, прежде всего новыми ситуациями, имеющими потенциал неблагоприятного исхода. В противоположность гневу, который мотивирует к обострению конфликта (вариант «бей» реакции «бей или беги»), тревожность переводит переключатель в положение «беги» и порождает в человеке желание выйти из игры.

Поскольку в ходе переговоров часто желательно проявлять терпение и настойчивость, стремление быстро уйти приносит только вред. Но отрицательные результаты тревоги в переговорах могут быть еще более серьезными. В ходе недавнего исследования я задалась вопросом, действительно ли для нервозных переговорщиков также характерны низкие притязания и ожидания, что может приводить к тому, что они делают робкое первое предложение (а такое поведение прямо предсказывает неудовлетворительный исход переговоров).

В рамках совместной работы с Морисом Швейцером в 2011 году я изучала влияние тревоги на переговоры. Для начала мы поинтересовались у 185 профессионалов, какие эмоции они ожидают ощутить перед переговорами с незнакомцем, разговором о приобретении автомобиля или обсуждением повышения заработной платы. Доминирующим ожиданием в переговорах с незнакомцем или при обсуждении повышения заработной платы была тревога; в случае с переговорами о покупке автомобиля она стояла на втором месте, уступив только воодушевлению.

Чтобы понять, как тревога способна повлиять на переговорщиков, мы затем попросили отдельную группу из 136 человек провести переговоры насчет контракта на мобильный телефон; они предполагали достижение соглашения по поводу цены, гарантийного срока и длительности контракта. Мы стимулировали у половины участников ощущение тревоги, давая им неоднократно прослушивать трехминутную зловещую музыкальную тему из фильма «Психо»; вторая половина слушала приятную музыку Генделя. (Ученые называют это манипулированием фоновым эмоциональным состоянием, и оно приносит огромные результаты. Прослушивание музыки из «Психо» по-настоящему дискомфортно: ладони становятся потными, а кое-кто из слушателей начинает вздрагивать от любого звука.)

В ходе этого и трех других экспериментов мы обнаружили: тревога оказывает значительное влияние на то, как люди ведут переговоры. Те, кто ее испытывает, делают более слабое первое предложение, быстрее реагируют на каждое действие оппонента и с большей вероятностью рано заканчивают переговоры (даже если данные им инструкции четко предупреждают, что раннее завершение переговоров снизит ценность, которая будет получена в их результате). Тревожные переговорщики заключали на 12 % менее привлекательные сделки, чем представители контрольной группы. Однако мы обнаружили одну оговорку: люди, дававшие себе высокую оценку при ответе на вопрос о способности вести переговоры, были подвержены тревоге меньше остальных.

Управляйте эмоциями оппонента

ПЕРЕГОВОРЫ – МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ ПРОЦЕСС. Всегда найдется как минимум еще одна заинтересованная сторона (а зачастую и намного больше). В этой статье я обсуждаю, как управлять своими собственными эмоциями в ходе переговоров. А что же остальные участники? Можно ли управлять еще и их эмоциями? Я предлагаю для этого две стратегии.

1. Будьте наблюдательны

Понимание того, какие чувства испытывают окружающие, – критически важная составляющая эмоционального интеллекта, а он принципиально важен для успеха переговоров (как обнаружили Адам Галински и его коллеги). Так что прислушивайтесь к языку тела вашего визави, тону его голоса и выбору слов. Если вербальные и невербальные признаки не соответствуют друг другу, задавайте вопросы, например: «Вы говорите, что этот исход вам нравится, но выглядите обеспокоенным. Что-то вызывает у вас дискомфорт?» или: «Вы говорите, что сердиты, но, похоже, скорее довольны. Вы и вправду чем-то расстроены? А может, пытаетесь припугнуть меня?».

Конкретные вопросы, основывающиеся на ваших наблюдениях за тем, как другая сторона выражает свои эмоции, облегчат вам понимание точки зрения второй стороны (как следует из исследования Николаса Эпли, обычно людям это удается из рук вон плохо). Это также усложнит второй стороне попытки солгать вам; как показывает опыт, люди предпочитают лгать пассивно, замалчивая факты, а не открыто о своих чувствах.

2. Не бойтесь напрямую воздействовать на эмоции оппонента

Вероятно, это звучит как призыв к манипуляции или даже беспринципности, но вы можете использовать это влияние во благо. Например, если ваш визави кажется тревожным или разгневанным, доля юмора или сопереживающее подбадривание могут коренным образом изменить тон взаимодействия. Равным образом, если визави выглядит самоуверенным или слишком напористым, уместное выражение гнева поможет привнести здоровую дозу страха.

В ходе недавнего исследования совместно с Элизабет Вульф мы обнаружили, что эмоциями окружающих возможно управлять еще более радикально: вы выражаете эмоцию, визави видит ее, а затем вы непосредственно влияете на его интерпретацию этой эмоции. Например, представьте, что разрыдались на работе. (Слезы трудно контролировать, и зачастую они приводят окружающих в замешательство.) Фраза «Я плачу, потому что склонен к бурной реакции на происходящее» (вместо «Извините, что я так эмоционален») может полностью изменить реакцию окружающих и их мнение о вашем самоконтроле и компетентности.

Эти эксперименты изучали, что случается, когда люди испытывают тревогу. А что происходит, когда они проявляют свою обеспокоенность, ясно давая понять оппоненту, что нервничают (и, возможно, ощущают уязвимость)? В 2012 году вместе с Франческой Джино и Морисом Швейцером мы провели восемь экспериментов, желая изучить, как тревожные люди ведут себя в ситуациях, предполагающих возможность обратиться за советом. Мы обнаружили, что по сравнению с людьми, не испытывавшими тревоги, они были менее уверены в себе, чаще консультировались с другими при принятии решения и хуже отличали хороший совет от плохого. В самом значимом из этих экспериментов мы обнаружили: склонные к переживанию тревоги участники с доверием относились к советам людей, с которыми у них был выраженный конфликт интересов, тогда как участники, испытывавшие нейтральные эмоции, воспринимали подобные советы скептически. Хотя это исследование не было напрямую посвящено тому, как люди будут вести себя в ходе переговоров, оно предполагает, что людей, проявляющих тревогу, оппонент с большей вероятностью станет использовать в своих интересах в ходе переговоров, особенно если ощущает их душевное смятение.

Первоклассные переговорщики часто намеренно вызывают в своих оппонентах тревогу. Например, в ходе телешоу Shark Tank («Бассейн с акулами») шесть крупных инвесторов (акулы) ведут переговоры с предпринимателями, надеющимися получить финансирование. Эти предприниматели должны кратко представить свою идею перед огромной телеаудиторией и ответить на вопросы инвесторов, зачастую агрессивные и выбивающие из колеи. В процессе всего этого в телестудии звучит нервирующая музыка. Обстановка не просто создает драматизм и развлекает зрителей – она также намеренно оказывает давление на предпринимателей. Акулы – профессиональные переговорщики, они стремятся выбить у предпринимателя почву из-под ног, чтобы заполучить хорошие идеи по минимальной цене. (Когда сделать инвестиции хотят несколько акул, они часто отпускают комментарии, призванные заставить нервничать еще и соперников-инвесторов.) Если будете смотреть это шоу внимательно, то, вероятно, заметите закономерность: те предприниматели, которых, кажется, меньше всего выбивают из колеи стрессогенные факторы, обычно ведут переговоры более осмотрительно и продуманно – и зачастую заключают самые удачные сделки.

Вывод из исследований и практики ясен: приложите все усилия, чтобы избежать ощущения тревоги в ходе переговоров. Как это сделать? Тренироваться, практиковаться, репетировать и продолжать оттачивать навыки ведения переговоров. Тревога – это зачастую ответ на новые стимулы, так что чем более привычна вам обстановка, тем более комфортно и менее тревожно вы будете себя чувствовать. (Вот почему врачи, лечащие тревожные расстройства, часто прибегают к экспозиционной терапии: тех, кто нервничает во время полета, например, последовательно ставят в условия, связанные с этой ситуацией – сначала дают привыкнуть к внешнему виду и звукам, затем усаживают в кресло самолета и наконец отправляют в полет.) И действительно, хотя многие посещают курсы по переговорам, обучаясь стратегиям и совершенствуя навыки, одно из первостепенных преимуществ – это комфорт, который проистекает из обширного опыта заключения сделок в обучающих ситуациях. В конечном итоге переговоры начнут восприниматься как более рутинный процесс и ситуация перестанет вызывать такую сильную тревогу.

Еще одна полезная стратегия по снижению уровня тревоги заключается в том, чтобы привлечь к заключению сделки стороннего специалиста. Независимые переговорщики будут менее склонны тревожиться, поскольку их навыки более отточены, процесс для них обыденный, а личная заинтересованность в исходе ниже. Может показаться, что отдать переговоры на аутсорсинг – значит уклониться от своих обязанностей, но во множестве отраслей это частая практика. Продавцы и покупатели домов привлекают к сделкам брокеров по недвижимости отчасти из-за их опыта ведения переговоров; спортсмены, актеры, писатели и даже некоторые бизнес-руководители в выбивании контрактов полагаются на агентов. У этого подхода есть недостатки, но они зачастую с лихвой компенсируются возможностью получить более выгодные условия. И хотя беспокойные переговорщики, возможно, более всего выигрывают от привлечения третьей стороны (поскольку уровень тревоги может оказаться исключительно сложно регулировать в некомфортных условиях), эта стратегия может оказаться полезной и при склонности к прочим отрицательным эмоциям.

Управление гневом

Как и тревожность, гнев – это отрицательная эмоция, но она обращена не внутрь человека, а обычно направлена на кого-то другого. В большинстве случаев мы пытаемся держать эмоции под контролем. Однако, когда речь идет о переговорах, многие полагают, что гнев может оказаться продуктивным – он поможет урвать больший кусок пирога.

Такая точка зрения – следствие склонности рассматривать переговоры в контексте соперничества, а не сотрудничества. Ученые называют это мифом о фиксированном размере пирога: люди, особенно с ограниченным опытом заключения сделок, предполагают, что переговоры – это игра с нулевой суммой, в которой их собственные интересы прямо противоречат интересам второй стороны. (Более опытные переговорщики, напротив, ищут способы увеличить пирог с помощью сотрудничества, а не просто пытаются, не скрываясь, ухватить кусок побольше.) Есть мнение, что гнев позволяет казаться более сильным, влиятельным и способным преуспеть в схватке за ценность.

На самом деле существует ряд исследований (большинство проведены Китом Оллредом, ранее преподававшим в гарвардской Школе управления им. Джона Ф. Кеннеди), зафиксировавших последствия переживания гнева в ходе переговоров. Согласно им, гнев зачастую пагубно влияет на процесс, обостряя конфликт, искажая восприятие происходящего и повышая вероятность возникновения тупиковой ситуации. Он также уменьшает общий выигрыш сторон, снижает уровень сотрудничества, стимулирует конкурентное поведение и повышает частоту отклонения предложений. Гневающиеся переговорщики менее точно, чем нейтральные, помнят о собственных интересах и судят об интересах второй стороны. Кроме того, они могут стремиться нанести вред или поквитаться со вторым участником даже в том случае, когда основанный на взаимной выгоде подход способен увеличить для обоих ценность, которую возможно получить в результате переговоров.

Несмотря на эти исследования, многие продолжают считать, что ощущение или демонстрация гнева может принести преимущества. Кое-кто даже пытается взвинчивать себя, полагая, что это позволит повысить эффективность переговоров. В ходе исследований я обнаружила, что, выбирая желаемое чувство в процессе переговоров – гнев или счастье, более половины участников хотели бы пребывать в гневном расположении духа и рассматривали это как значительное преимущество.

И действительно, в некоторых ситуациях переживание гнева может привести к более хорошему исходу. Исследование Гербена ван Клифа из Амстердамского университета показывает: в разовых деловых переговорах с малой вероятностью сотрудничества для создания ценности гневный переговорщик может в итоге заключить более удачную сделку. Бывают даже ситуации, когда переговорщик принимает решение имитировать гнев, потому что вторая сторона в попытках этот гнев утихомирить, вероятно, пойдет на уступки. Это может сработать, когда вы, например, торгуетесь с незнакомым человеком о покупке автомобиля.

Но переговорщики, которые разыгрывают эту карту, должны помнить о последствиях. Демонстрация гнева в ходе переговоров вредит долгосрочным взаимоотношениям. Она уменьшает симпатию и доверие. Как показывает исследование Рэйчел Кампаньи из Университета Нью-Гэмпшира, имитация проявлений гнева может дать мелкие тактические преимущества, но также приведет к значительным и долгосрочным нежелательным последствиям. Это значит, что, притворившись гневным, вы можете и вправду начать испытывать эту эмоцию, что в свою очередь снизит взаимное доверие сторон. Аналогичным образом исследование Джереми Йипа и Мартина Швайнсберга показывает: столкнувшись с гневным переговорщиком, люди с высокой вероятностью откажутся продолжать общение с ним и предпочтут, чтобы процесс зашел в тупик.

Так что во многих ситуациях ощущение или проявление гнева как тактика ведения переговоров может производить обратный эффект. А значит, в большинстве случаев подавлять весь гнев, что вы чувствуете, и сдерживать его выражение – куда более умная стратегия. Это может оказаться трудным, но есть несколько тактик, которые способны помочь.

Установление хороших взаимоотношений до начала, в ходе и по окончании переговоров может снизить вероятность возникновения гнева у второй стороны. Если вы стремитесь создать атмосферу сотрудничества на переговорах – чтобы ясно показать, что стремитесь к обоюдной выгоде, а не пытаетесь получить львиную долю пирога фиксированного размера, – то можете поколебать точку зрения второй стороны на действенность захвата ценности при помощи гнева. Если вторая сторона все же разгневалась, извинитесь. Постарайтесь успокоить. Даже если вы считаете, что этот гнев безоснователен, осознайте, что практически наверняка окажетесь в лучшем положении, если сумеете умерить враждебность.

Возможно, самый эффективный способ реакции на гнев в ходе переговоров – осознать, что в большинстве случаев этот процесс не одномоментен, а растягивается на несколько встреч. Если напряжение растет, предложите сделать перерыв, остыньте и перегруппируйте силы. Это нелегко сделать, если вас охватил гнев, ведь реакция «бей или беги» принуждает вас атаковать, а не отступать. Сдержите свой порыв, и пусть гнев рассеется. Самый умный ход в накаленных переговорах – нажать кнопку «Пауза».

И наконец, вы можете принять решение трансформировать гнев в печаль. Хотя подход «трансформировать одну отрицательную эмоцию в другую» кажется нелогичным, общее чувство печали может привести к обоюдным уступкам, тогда как направленный друг на друга гнев часто заводит процесс в тупик.